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1、金第二章 員工(yungng)管理第一節(jié) 營業(yè)員的素質要求、儀容(yrng)儀表標準1、素質(szh)要求 1性格：要求活潑外向(wi xin)，要有朝氣，性格要開朗，強調一點不能讓個人情緒影響到工作情緒 2品德：要求(yoqi)品德高尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅決不能參與，要有責任心3人際關系：要求員工間關系融洽，要有團隊精神，要有團隊協(xié)作精神，能夠融入整個團隊中，不能單獨搞孤立2、儀容儀表 一男員工： A、頭發(fā) 1頭發(fā)一定要梳理整齊 2后頸頭發(fā)不可超過衫領頂部 3頭發(fā)前端不可蓋眼眉 B、首飾 1不可戴超過一只戒指 2只可以戴一條不夸張手鏈

2、3不可戴過大或過多色彩手表 4頸鏈不可外露 C、妝扮 1胡須要剃干凈 2注意體味 3不可戴耳環(huán) 4指甲必須剪齊及時清潔 二女員工(yungng) A、制服(zh f) 1制服要整齊(zhngq)及不可皺折，清潔無污漬 2在營業(yè)場所(chn su)內衫袖或褲腳均不可摺起 3如在制服內穿著(chunzhu)其他衣服，須為黑色或白色，且領口不可外露 4內衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張 5員工須按規(guī)定穿著制服，并體質整潔無異味 6要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味 7工作牌須平行佩戴于左上胸 B、飾物 1每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán) 2只可戴不夸張純色的頭飾 3不可佩戴有色的

3、隱形眼鏡 4只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外 5只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物 C、化裝 1只可淡化裝 2眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 3只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾 4嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺 D、頭發(fā) 1不可以有頭屑或給人“油淋淋的感覺 2頭發(fā)不可以剪得太短看到頭皮，頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 E、指甲 1指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過2cm (2)不可以涂有顏色的指甲油 F、其他 1不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋以本公司工作鞋為準 2不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或

4、淺色的襪子 3身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 3、效勞儀容標準1腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺 2頭要正，目不斜視 3要留意雙手所放的位置站立時，兩手交叉于背后，不能交叉放在胸前或插袋內 4走路不可左搖右擺，要輕松自然 5說話語氣溫和，快慢適中，語調輕松有感情 6眼睛望著顧客，保持自然的笑容 7不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應作迅速回應 8在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 9多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等員工(yungng)規(guī)定1. 個人衛(wèi)生與儀容(yrng)員工需要(xyo)經常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容并注意(zh

5、 y)如下各點：1） 男員工頭發(fā)需要經常修剪(xijin)，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色；2） 女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；3） 女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶；4） 員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊；5） 指甲應經常修剪，女員工可以涂透明的指甲油；6） 制服應定期洗燙并保持整潔。2. 工作制服1） 公司將按照職位為員工提供工作制服，員工在上班時間內必須整齊穿著；2） 員工須簽領由公司發(fā)給的制服，費用依公司規(guī)定執(zhí)行；3） 員工須自行負責清洗制服并將制服保持清潔和完好無損；4） 員工不得在專賣店范

6、圍以外，特別是在非工作期間穿制服。3. 工號牌1） 每位正式員工，均可領到自己的工號牌，必須是佩帶在左襟當眼處；2） 如遺失工號牌，須立即向店長報告并辦理繳費補領手續(xù)；3） 因喪失工號牌造成的一切后果由員工自行負責；4） 離職時，須主動將工號牌交回公司。4、公司財物員工必須妥善保管公司之財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀律處分外，更需要負責賠償，盜用或擅自將公司財物攜離公司不管價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外應交公安部門處理。5. 公司資料的保密員工將公司的一切業(yè)務資料與文件及個人薪酬應負保密責任，對公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務動態(tài)，銷售金額，各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務資料，不得以任何方式向

7、外泄露，公司一切內部文件，未經許可，不得復印后擅自攜離辦公地點。6員工在受聘期內，嚴禁從事外部任何全職或兼職工作。7、 顧客投訴如遇顧客投訴或有任何詢問及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項，并立即協(xié)助解決，如遇所投訴的事項超越本職工作的權利范圍時，應及時通知上級到場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。8、 個人通訊器材為防止(fngzh)在效勞(xio lo)顧客過程(guchng)中造成阻礙(z i)，所有在賣場當值(dn zh)人員不得攜帶傳呼機和移動 等個人通訊器材。違者將受到紀律處分，店鋪固定 為公司和店鋪聯(lián)絡的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長審批外絕對不可以用做私人用途打出，打入 需告

8、知對方言簡意賅，嚴禁占線聊天，違者將受到紀律處分。9、 貨物喪失1如一旦發(fā)現現場貨物數量有差異，該日當值責任人及員工應及時查明原因，確屬貨物喪失，應由當值負責人及營業(yè)員按照公司規(guī)定賠償；2月末盤點時如發(fā)現實際貨品與帳目總額有所差異，該點負責人應仔細查明遺失款項，并與本店所有員工共同承當責任，對遺失貨品按照公司規(guī)定賠償。 工號牌的使用規(guī)定一、 工號牌的類別店長、店助、導購員、實習生.二、 工號牌的使用1、按照職位配戴相應的工號牌。2、上班時間必須配戴工號牌。發(fā)現上班時間未配戴者，每次處分10元。3、員工辭職時，須上交工號牌，并保證可再次使用。三、 工號牌的更換因人為損壞或喪失者，自己負責購置，金

9、額為5元。四、 工號牌必須保護好，保持良好的形象。專賣店貨品保管的規(guī)定xxx全體員工與專賣店本著相互信任的原那么，在共同維護店內財產、保護個人利益的根底上，經雙方友好協(xié)商，做以下規(guī)定：1、 存放在專賣店里的所有物品，全體員工有責任共同保護該財產，假設有發(fā)現遺失，全體員工須共同賠償；2、 假設發(fā)現個別人員有偷竊行為，包括讓熟人進店內外勾結偷走物品一經發(fā)現，除處以十倍罰款外，一律開除并交公安部門論處；3、 對于檢舉偷竊行為者，專賣店將給予獎勵人民幣叁佰元；本規(guī)定適用于所有的金萊克專賣店。 xxx店員效勞標準一、 效勞根本原那么1、 對消費者一視同仁2、 以消費者的要求為出發(fā)點3、 真誠且富有感情的

10、對待消費者4、 時刻注意(zh y)個人的效勞(xio lo)代表(dibio)公司的整體形象二、 效勞(xio lo)的根本(gnbn)步驟1、 準備-在營業(yè)時間設立迎賓位-標準姿勢：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂-迎賓位置：賣場中靠近入口處1米的范圍內-將本店的產品默記一遍，確保對商品的熟悉2、 迎賓-身體微傾，做邀請手勢，微笑-主動與進店顧客打招呼-標準用語：“歡送光臨xxx專賣3、 接待消費者-留意消費者的一舉一動-給予消費者時刻的照顧-微笑點頭、眼神接觸-當顧客需要時，應快步上前做開放式提問，如“您好，需要幫助嗎？-與消費者保持1米左右的距離、防止過多手勢-語氣親切、態(tài)度和藹、

11、音量適中、口齒清楚4、 產品介紹-主動介紹，讓消費者清楚商品-向消費者提供專業(yè)的意見，如產品的顏色、做工、優(yōu)點等-充分展示產品的亮點-應用簡短及選擇性的問題進行詢問-應仔細聆聽顧客反響及表示明白顧客的需求5、 產品推廣-應誠懇的不含推銷色彩的鼓勵消費者試穿產品-鼓勵消費者隨意挑選產品-應首先認同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見-當顧客的選擇不妥時，應委婉的向顧客提出合理建議-用客觀的眼光幫助消費者做出決定6、 銷售-詳細介紹消費者所購產品的清洗、保養(yǎng)方法-明確說出消費者所購產品的款號、顏色、尺碼、價錢-告訴消費者付款方式及地點7、 銷售完成-主動替消費者包裝產品-提醒消費者不要落下物品-再次強調

12、產品的洗滌保養(yǎng)方法-對消費者的選購要表示感謝8、 送賓-微笑、目送消費者-標準用語：“謝謝，歡送下次光臨9、 售后效勞-在第一時間(shjin)內要求效勞(xio lo)的消費者做出反響(fnxing)-盡快了解(lioji)發(fā)生問題的原因，態(tài)度要禮貌-遇到(y do)不能解決的問題，要及時上報，并向消費者說明、請求諒解-問題解決后應主動與消費者聯(lián)系，并再次請求諒解三、 效勞技巧1、 等待消費者反響的最正確位置-消費者視線所及的3米之內-消費者出聲時能夠立刻接近之處-能夠全面觀察賣場的地方2、 如何應付多位消費者-在為消費者效勞的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時，應該在第一時間做出反響

13、，微笑、點頭、打招呼，表示你已經注意到他-建議用語：“對不起，請稍候“稍等片刻，請先隨便看看-在適當的情況下，盡快找同事幫助-在手頭有其他工作時，應該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費者3、 消費者有如下情形發(fā)生時，安踏店員應該-消費者一直注視同一件產品或用手觸摸某件產品時，應及時上前介紹該產品-消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié)，應上前詢問其需求，并加以解決-消費者反復徘徊，像是在尋找什么時，應主動提供效勞-消費者直接詢問時，應詳細的加以答復4、 給消費者充分的購物空間-禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應繞道行走-如身體接觸不可防止時，店員應提前向消費者道對不起 -在消費者試穿產品時，應盡量使其

14、周邊30公分的范圍內空出來接待顧客的根底知識1、 接待顧客的態(tài)度笑臉迎接顧客-笑臉迎接-從頭到尾提供真誠的效勞顧客到來時應以感謝的心情迎接顧客，公務性的冷淡態(tài)度不會顧客留下良好的印象。讓顧客先說話是銷售員的技巧。細心照顧 為了站在顧客的角度上給顧客效勞，細心照顧尤為重要。把銷售員的誠意傳達給 顧客，讓他她成為回頭客。2、效勞根本原那么1一視同仁不管(bgun)顧客(gk)的服裝、攜帶物、語言、年齡、性別、購置(guzh)金額(jn )等的差異(chy)，要一視同仁。 21人1客 一名銷售員接待一名或一組顧客為原那么。一名銷售員同時接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯誤。 有多名顧客時，優(yōu)先接待先

15、到的顧客，后到的顧客請同事幫助或以商量的口氣跟顧客說：“對不起，請您稍等。3、效勞用語的根本原那么真誠效勞顧客。在表情、態(tài)度、行為、語言等各方面要得到顧客的滿意。用語的原那么為“莊重、“清楚、“易懂。恭敬的語言 高尚恭敬的語言反映說話人的人格及教養(yǎng)。注意日常語言 接待顧客時容易出現平時的習慣用語。與同事、家人、朋友的日常語言上也防止使用臟亂的話。使用易懂的語言 復雜繁瑣的語言容易引起誤解，且給人印象不好。 專業(yè)性語言顧客不能容易理解，盡可能防止使用。讓顧客滿意，不同顧客要用不同的說明方法。比方，對消極的顧客作簡潔的答復；對積極的顧客盡量讓他她多說話。語言要清楚清楚 銷售語言的關鍵在于正確傳達意

16、圖。聲音要明朗、速度和聲量要適當。語言要有感情 使用開朗、有感情的語言，防止公務性的、冷淡無味的語言。同樣的一句“謝謝 要反映在態(tài)度和表情上才有效果。4、 用語技巧讓客人聽完了感到快樂，就是用語技巧。不能使用命令句 顧客不喜歡銷售員的命令。比方：沒有貨時，X “現在沒貨，請您等兩三天命令句“對不起，現在沒貨，您能等兩三天嗎？防止否認句，使用肯定句 否認句的使用令客人感到不快。 注意語言的前后關系任何產品都有優(yōu)缺點。給顧客說明時，先說無關緊要的缺點后再講優(yōu)點。因為后面的話(dehu)更會給顧客留下印象，把優(yōu)點放在后面可得到2-3倍的效果(xiogu)。比方(b fng)，“這產品價格雖然(sur

17、n)高，但質量很好。否認(furn)+肯定 “這產品質量很好，但價格略高?？隙?否認觀察顧客的反響 有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，根據顧客的反響選擇用語。 在顧客無表情的態(tài)度下也應掌握顧客的情緒，嫻熟應答。4、 顧客特性據調查，對效勞不滿意的顧客平均對10個人講自己的“不幸的體驗。顧客流失原因的20%為效勞差。顧客受到特殊效勞，愿意跟別人講自己的幸運。贊美銷售員的同時，對成為特殊效勞對象的自己也感到驕傲。對效勞滿意的顧客對別人講的話是最好的廣告。顧客流失的原因死亡：1%搬遷：3%朋友的影響：5%競爭企業(yè)的影響：9%對產品的不滿意：14%店員冷淡的態(tài)度：68%效勞標準用語及忌諱語1、 七大用

18、語：“歡送光臨“是的“對不起“請稍等“讓您久等了“謝謝“歡送下次光臨2、 文明用語，重視語言修養(yǎng)標準國語、地方語，六不講。1） 低級庸俗的話不講2） 生硬唐突的話不講3） 挖苦挖苦的話不講4） 有損人格的話不講5） 傷害顧客自尊心的話不講6） 欺瞞哄騙顧客的話不講3、 對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。4、 應對用語的運用1） 歡送顧客時：“歡送光臨2） 季節(jié)性問候語：“早晨好先生小姐“今天真是好天氣 “天氣很冷“非常感謝您冒雨光臨3） 表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感謝、“感謝您遠駕光臨4） 對顧客答復：“是的如果是我，我也會這樣以為“是，您說的對“是的，您說的有道

19、理/是的，我理解您的心情5） 離開顧客眼前時：“對不起，請稍等、“失陪一下6） 受顧客(gk)催促時：“非常對不起，就快好了、“請再稍等一下，對不起7） 向顧客詢問(xnwn)時：“對不起，您是哪位？、“很抱歉(boqin)，請問您是哪位？8） 麻煩(m fan)顧客時：“非常不巧、“真對不起，您讓我為難(winn)、“不得已，沒有方法、“非常對不起9） 麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩、“真感到抱歉、“是否請您再考慮一下“如果您愿意，我會感到很快樂10） 提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道、“如您所說11） 收取顧客貨款時：“謝謝，一共XX元、“收您XX元、“找您XX元“請您過目、點

20、清、“正好收您XX元12） 聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了、“如您所說、“對不起，給您添麻煩“我馬上查，請稍等“今后我們將多注意、“感謝您親切的指教13） 顧客要求面會時：“歡送光臨、“我來幫您，這邊請、“如果不介意，我可以為您效勞“請稍等，您是哪位？、“他現在不在位子上、“對不起，您是哪位、“是，我知道，他回來后，我一定傳達、“真對不起，您可留張名片嗎？14） 請顧客坐下時：“請坐、“請坐著稍等一下15） 歡送顧客時：“那么再見、“謝謝，期待您再次光臨清潔標準標簽的使用標準1、 貨區(qū)衛(wèi)生1） 貨架清潔無灰塵2） 玻璃、不銹鋼架無手印、污漬3） 燈箱畫、形象背板無灰塵、水印4） 店內

21、裝飾品干凈整潔、無灰塵5） 地板無贓物、雜物2、 貨品衛(wèi)生1） 貨品整潔，沒有線頭，浮塵2） 衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵3） 長款裙裝、長套裝不得拖地3、 模特衛(wèi)生1） 模特保證干凈2） 模特臺保持清潔、光亮3） 模特穿的鞋無灰塵、腳印4、 辦公衛(wèi)生1） 收銀臺、展示臺明亮(mngling)整潔2） 辦公用品擺放(bi fn)整齊3） 報表、帳本及無關銷售(xioshu)的個人用品不堆放在臺面上5、 試衣間衛(wèi)生(wishng)1） 試衣間內干凈(gnjng)整潔、無衛(wèi)生死角2） 試衣鏡明亮3） 拖鞋保持干凈，擺放整齊6、 倉庫衛(wèi)生1） 貨品擺放整齊、有序2） 衣罩上無灰塵3） 保持地板清潔，注

22、意防潮、防蟲、防鼠物價簽：按照國家規(guī)定的標準填寫，字跡清楚工整，貼在相應商品上。營業(yè)流程標準1、 開門時間8；00下班時間：8：30 關門時間：22：30 根據商場或當地的營業(yè)情況可調整2、 開店營業(yè)前的準備1） 店員準時簽到，店長監(jiān)督。2） 店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。3） 按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4） 分組清掃各處衛(wèi)生，整理樣品。5） 店長檢查店內設備是否能正常使用及維護保養(yǎng)。6） 店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否標準。7） 防止讓任何物品阻礙顧客視線。8） 私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。9） 店長主持早會 內容如下：介紹自己第一次開短會

23、所須時間5分鐘，內容：自己姓名、工作職位等等介紹新參加同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘內容：總結昨天銷售銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。 傳遞公司信息新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉場后的擺貨情況； 與同事溝通解決(jiju)工作中出現的問題；對公司的要求及建議；確定(qudng)今天工作目標下班前營業(yè)額；效勞(xio lo)承諾(chngnu)； 開短會的技巧(jqio)A、 短會前做好準備，將開短會內容次序編排好，并習慣把開短會的內容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內容，方便早晚交接。B、 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現。C、 在開短會時與每

24、位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D、 防止單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與。E、 開短會的內容要以鼓勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。開短會的時間控制在15分鐘之內完成。 開店迎賓A、 開店時，由收銀員播放輕快樂曲。B、 全體員工在門口內兩側分別站立，當第一位顧客進行時齊聲說：“早安，歡送光臨！后，即分別回歸各崗位。C、開門一直到有顧客進來，那么站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。 開始營業(yè)后A、 用微笑接待顧客，用語“歡送光臨，金萊克。B、 主動提供優(yōu)質專業(yè)效勞。C、 耐心介紹，滿足消費者需求。D、 以營業(yè)員守那么為準那么，使顧客快樂而來，滿

25、意而歸。 營業(yè)結款A、早晚班交接時，營業(yè)結款。B、按時結算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C、將銷售日報表及銀行有效收款收據于結算當日傳回公司。 關門前送客A、關門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準備送客。B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開前方可關門。 關門(gunmn)時A、微笑目送顧客(gk)離開，用語“歡送(hun sn)再次(zi c)光臨！B、清點貨品(hupn)數量，登記銷售帳目及現金。C、對需補的貨品填寫補貨單。D、整理樣品及倉庫。E、清掃衛(wèi)生。F、店長或是店助主持晚會。G、關閉一切電源。 下班出店前A、 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。B、簽退

26、離店C、大門鑰匙由店長保管。第三章 專賣店人員職責店長工作細責1、 商品銷售管理A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。B、 分析店鋪內外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經營方針，如貨品組合及分布。C、 每天根據專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉變貨品陳列方式；根據貨品存量及銷售量保持適量貨品。D、 分析何種貨品為專賣主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。E、 根據公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。F、 向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快作適當安排。G、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。H、推動、鼓勵員工運用各種銷售

27、技巧、以完成專賣店營業(yè)目標。I、留意市場趨勢如競爭對手的促銷宣傳，向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。J、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析K、極時填寫日報表與周報表，并傳公司財務2、店鋪運作管理A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內一切維修工程；B、確保店內現金、貨品平安；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，防止不正常次品；C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關鋪。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工紀律及考勤：營造良好(lingho)群體工作氣氛，推動屬下員工依據公司制訂的顧客效勞(xio lo)

28、標準(biozhn)效勞(xio lo)于顧客。定期與員工檢討工作(gngzu)表現；B、監(jiān)督與指導主管的工作；C、負責或安排員工進行輪流播音，以活潑店堂氣氛D、遇有員工工作表現滿意應給予贊許，工作表現不夠理想，應給予訓練或責罰；E、安排員工作分配，根據具體的情況安排員工加班，確保店內工作準時完成；F、妥善安排員工休息、膳食時間以及員工的請假與調班等；G、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務事宜；H、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作那么；I、培訓員工商品知識，銷售技巧及有關作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見和建議。K、有效處理突發(fā)

29、事件：顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等4、店鋪帳務管理A、保持帳帳相符，及時制作各類報表。B、店內各種記錄本填寫及時、周全，并保存好。5、貨倉管理A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。6、組織盤點A、需對照入簿、貨場進貨簿，經核對是否正常B、每天需填寫盤點表，如數目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。7、收銀工作A、備好票據電腦單及找零現金B(yǎng)、收銀臺面與抽屜除放置與收銀有關物品外，不得放置其他物品C、保持收銀臺的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)D、負責接 并自我介紹E、上班時間因公事出界，須與

30、主管做好交接工作G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能翻開收銀機，以免產生誤會H、店長如要兌換零錢和解款時，由店長與主管同去銀行I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內清點現金及查詢收銀L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款現金、優(yōu)惠券必需與電腦所顯示數據相符，如有現金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消溢：做為備用金，缺：現場賠款M、銷售單據一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務N、收取優(yōu)惠券必須交公司財務O、過夜現金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數、填寫銀行(y

31、nhng)解款單與收據單一(dny)并放于平安(png n)的地方(dfng)P、收銀臺的鑰匙(yo shi)由店長管理。8、交接工作A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結束會B、數與帳以及金額交接C、公司所傳遞資訊的交接D、對班完成工作情況的交接E、員工工作狀態(tài)的交接主管工作職責遵守店鋪各項規(guī)章制度，服從店長的領導，完成店長下達的各項任務。一、店鋪效勞管理1、店員形象A、店員工服裝是否統(tǒng)一、整潔B、店員儀容、儀表是否整潔，符合公司要求C、店員工作是否極積、精神飽滿D、監(jiān)督員工的紀律與考勤的情況2、店堂氣氛A、店堂音響、電視是否翻開，播放音樂的內容是按照公司規(guī)定的時間，是否符合品牌形象的

32、音樂、音像作品B、在適當的時間內貨場內空調是否翻開、溫度適中C、主動的提高店內銷售氣氛、調發(fā)動工的工作積極性D、店員是否有團隊精神、有自動補位意識E、在靜場時，店員是否主動維護店內清潔及陳列二、店鋪陳列管理1、清潔各區(qū)域的衛(wèi)生A、櫥窗玻璃、試鞋鏡、試衣鏡是否清潔、明亮、無灰塵、無污物，櫥窗、地面是否清潔無塵B、門口街道、臺階、店鋪外墻是否清潔、無污漬C、店鋪地面包括賣場、試衣間、小倉庫是否清潔、無雜物、無細小垃圾D、賣場內所有陳列產品是否清潔E、保持收銀臺面及周圍的衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)F、做好店內音響、電視的保養(yǎng)工作2、整齊A、所有貨品擺放是否整齊有序B、賣場內是否沒有任何空置的陳列道具C、

33、顧客通道與貨架的擺放設計是否合理D、疊裝、掛裝數量、陳列方法是否符合陳列要求E、樣鞋的擺放是否符合陳列要求3、燈光A、店鋪賣場所有照明燈是否按照公司(n s)規(guī)定開啟，燈光、儀器、工具是否工作正常B、所有(suyu)射燈照射方向是否正確4、分類(fn li)A、服裝(fzhung)、鞋類是否嚴格按類別分類(fn li)陳列B、貨品是否按系列進行分類陳列5、POPA、POP是否應季、擺放是否與貨品相互照應B、POP外表是否清潔無塵、完好無損6、模特A、模特服裝是否應季、搭配合理B、模特服裝是否清潔、熨燙平整7、產品A、賣場內陳列的服裝是否熨燙平整B、包、帽子、鞋是否填充飽滿、鞋子是否有用吹塑袋包

34、裝。三、商品銷售管理1、及時的反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以更店長及時反映回公司2、留意市場趨勢如競爭對手的促銷宣傳，向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。3、認真做仔細的分析每日銷售情況，并及時建議店長補貨4、幫助店長做好大小訂單工作并提出建議四、貨倉管理1、每天清潔、整理貨倉2、貨倉內應有滅火器必須設置在便利的地方，應急燈應長時間充電，下班除外3、須確保每款貨品有倉儲卡：所有進、出貨需記薄記錄日期、時間4、可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損5、做好店鋪財產保管與登記。6、倉庫內每

35、件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可架7、貨倉內的貨品碼放整齊、有序、方便尋找8、及時將進、出貨單歸集好，便于店長查閱四、組織盤點1、由店長分配盤點區(qū)域，根據區(qū)域分配隊員進行盤點2、區(qū)域盤點的數量無誤后交給店長錄入電腦。五、防盜工作1、巡視整個賣場，加強店員的防守意識，嚴防貨品喪失2、發(fā)現可疑人員，應及時上報店長3、每位員工下班時，相互(xingh)檢查背包六、收銀工作(gngzu)1、店長因公事或外出離開貨場時，由店長與主管交接(jioji)后，代替收銀工作。2、店長出界(ch ji)時主管負責接 與自我介紹七、售后效勞(xi

36、o lo)工作1、負責受理顧客的投訴，無法解決的交由店長處理。2、負責登記保修鞋并進行追蹤。營業(yè)員工作職責1職責 接受柜長的直接指揮和監(jiān)督,并向柜長負責2) 本職工作1. 按照公司和商場安排的時間上下班;2. 上班時間要穿工作服(工作服著裝整潔.大方);3. 上班時間柜長不當班時,要準時向寫字樓上報前一天的銷售明細單及補貨清單;4. 上班期間須保持專柜商品的清潔,維持良好貨架陳列等;5. 積極配合柜長做好商場的各種宣傳.促銷工作;6. 配合柜長妥善處理與其他品牌導購的關系,同時配合柜長做好市場信息的收集;7. 配合柜長做好銷售報表、銷售記錄,做到每日盤點相符和每月盤點的準確;8. 積極熱情接待

37、顧客,介紹商品的性能.特點.并推薦適宜的產品,努力做好日銷售;9. 上班期間進行一些售后效勞的投訴解釋工作;3) 接收公司信息：1、例會 閱讀制度。 閱讀變更。2、 保持店鋪整潔 清潔貨場。 收拾貨場(hu chn)及貨架。 補貨出貨(ch hu)。 更換(gnhun)櫥窗及場內陳列。 折疊(zhdi)衣物。 分碼分類(fn li)。 更改價格。 收拾促銷用品。3、達成交易與客人建立長遠業(yè)務關系 留意貨場動態(tài)。 召喚和接待客人。 替客人搭配產品。 介紹產品。 解答客人的問題。 為客人查存貨及定貨。 到其他店鋪取貨/轉貨。 量度尺寸/記錄。 記錄客人的有關資料，納入顧客名單。 售后效勞的跟進。

38、取試衣貨品。 讀寫單據。 收款。 推銷其它貨品。 送客。 接聽 。 閱讀 。 處理客人的特別要求。 記錄客人穿著的特別要求。 告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。4、維護公司利益（1） 核對進貨出貨的數量。（2） 向公司匯報營業(yè)額。（3） 點清貨場實數。（4） 關店前店內的一切平安工作。（5） 留意貨場動態(tài)，防止失竊。（6） 盤點(pndin)貨品。第三章 專賣店的經營(jngyng)管理樣品(yngpn)出樣管理1、 專賣店所有貨品(hupn)必須出樣包括(boku)顏色2、 對出樣面積大，實際樣品少可采取重復出樣。3、 樣品要定期更換：1） 淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。2） 依實

39、際情況，如樣品污垢無法清理，應隨時更換。4、 樣品的保養(yǎng)1） 樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。2） 易變形的應經常改變其陳列方式。銷售指標/市場調查/賣場一、明確年指標與月指標1、 根據公司當年的市場狀況，經濟開展，制定全年的銷售目標，并視銷售區(qū)域的成長的不同，分配給專賣店不同的指標。2、 公司根據前一個月的銷售情況，下達專賣店的下個月銷售指標。3、 根據各專賣店的不同情況，制定對策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導相互檢討。二、 同類產品市場調查詳見同類產品市場調查表三、 了解賣場結構1、 增加銷售的秘訣：有效應用賣場面積，使賣場產品到達暢銷。2、 賣場的根本結構與理念。3、

40、 賣場結構：為了整體賣場產品的暢銷，要考慮賣場空間的結構。4、 賣場結構的三大特點：1） 商品群別的銷售額百分比，應與賣場空間相等。2） 主力商品群，要排在面對主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。3） 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準主力商品相關性性商品，也能引人注目。四、賣場氣氛的提升。1、 賣場的活性化：1） 以清潔合宜(hy)的服飾儀容進入賣場2） 以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域(qy)、整理貨品3） 以明朗的笑容(xiorng)及誠摯的心問候客人4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識(zh shi)傳達給客人5） 以十分的耐心等待(dngdi)客人挑選商品6） 以敏捷的動作完成

41、結款及包裝手續(xù)7） 以感謝的心與語言來歡送顧客出門8） 以老實的心記錄每日的銷售資料2、 賣場的布置1） 依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、POP、標價簽等。2） 海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。3、 道具的運用1） 樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調整。2） 依陳列的需求，須準備必要的道具。3） 道具要入帳。4、 音樂的播放1） 由公司選定音樂曲目。2） 每天開門，晚上關門之前10分鐘，收銀員應播放固定音樂。3） 音樂的播放視實際情況由店長負責調整。賣場的陳列一、 陳列目的：讓顧客對貨品的質量、

42、用途、價格一目了然：加深顧客對商品的印象：將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購置后如何使用二、 陳列要求：整齊、清潔、細節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人三、 陳列的六大原那么：系列化原那么、重復陳列原那么、平衡對稱原那么、焦點突出原那么、多樣化原那么 、照應性原那么。四、 陳列標準：1、 可根據不同系列進行陳列2、 可根據男女款式進行陳列3、 主推產品應放置在靠上的位置，同時，必須配以相應的POP作為宣傳資五、 服裝產品陳列標準1、 首選主推色系衣物展示，次選其它色系2、 男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放.3、 新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應擺放在賣場的黃金位置4、 盡量

43、采用正、側面和疊裝相結合的方式展示商品5、 適當地將貨品靈活(ln hu)展示，比方(b fng)內外衣的搭配等，注意(zh y)色彩的協(xié)調性及統(tǒng)一性6、 在貨品充足時，盡量(jnling)保持每掛重復出樣陳列，正掛每掛須掛6件同款，側掛每掛6至9件3至5個六、 掛裝陳列(chnli)標準1、 正面掛裝出樣不可少于6件2、 掛鉤采用“右手摘取原那么要求朝向一致3、 正面掛裝要求放同款一色或同款異色4、 側面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序5、 掛裝要燙平八、疊裝陳列要求1、 任何托板不可空置2、 每組疊裝最多不超過三件3、 每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個尺碼4、 托板疊裝應與同區(qū)掛裝相

44、照應5、 貨品吊牌不能外露九、POP陳列 1、必須按公司要求，擺放適當的位置2、只有當季POP才能展示，過季POP必須撤除3、陳列商品與POP內容相結合，同主題產品與同主題POP在一起，相照應十、提高銷售業(yè)績的店面陳列12種方法錦上添花：把好賣的東西，放在最好最前面的位置雷霆萬鈞：讓貨場貨品保持八分滿，展現出力量的氣勢，加大所展示的貨品面積排列更密集四兩撥千斤：以最少的款式，配重點推廣方法，取得高業(yè)績千變萬化：經常根據報表及流行走勢來調整貨品位置見風使舵：根據氣候、時勢變化改變貨品的擺位一款多色：在掛通或層架上運用一款多種顏色的呈現，“多色的搭配要能彼此配合一色多款：在同一掛通或層板上掛多種款

45、式在約45款但同一顏色的服裝內外照應：櫥窗內展示的東西，最好放在頭、二檔位置上下照應：層板上所展示的依據，要在正下方的層架中找到，放在左、右、前面的層架亦為應變做法一塵不染：隨時留意貨場、層板的清潔，顧客會經過、看到的地方，要清掃干凈遍地黃金：盡可能地將賣場上多設置一些貨架，應以不阻礙顧客走動為必要條件，構成店鋪貨品豐富及挑選余地之大蜻蜓點水：并非所有貨品都以同等重要形式展出，局部貨品簡單陳列以作搭配 庫存管理與盤點庫存管理1、 庫存管理的工作重點是實物(shw)管理和庫存結構管理。1） 實物(shw)管理： 應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點(pndin)作業(yè)。 店鋪倉庫一般空間

46、較小或分多個地點存放，營業(yè)員須熟悉(shx)所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。 須注意商品的保護(boh)工作，防止或減少商品的庫存損失，對有總是滯銷的庫存商品及時提出處理意見，防止問題商品“躲在倉庫中。2） 倉庫貨架存貨原那么： 每個貨架都要用標貼標上序號。 同類商品應放在同一貨區(qū)內。 同價格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質，有層次、有順序地堆放。 倉庫清潔工作：A、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質。2、 庫存結構管理。1） 注意商品進、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應準確反映商品的實際情況。2） 假設平衡被打破： 某

47、商品存量過大，應及時提議促銷活動。 商品存量不夠，應立即補貨。盤 點1、 店長應隨時分析不適銷產品及不動銷商品，及時反映上級主管，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。2、 盤點要求：1） 每日交接班粗盤，每周匯總(huzng)，每月總盤。2） 不能竄款號、尺碼(chm)、顏色。3） 盤點(pndin)人員：專賣店全體員工。3、 盤點(pndin)分為初盤、復盤、抽盤。1） 先點倉庫后點賣場(mi chn)，并使用黑筆。2） 二人一組，一人點一人寫。3） 盤點數字應工整，不可潦草。4） 如有錯字，應及時改正。4、 復盤作業(yè)規(guī)定：1） 巡視店內有無漏盤的地方。2） 依序復盤，并用紅筆寫。5、 盤點損溢分析1

48、） 盤點錯誤多盤、漏盤2） 計算錯誤3） 遭竊、驗收錯誤或假進貨4） 殘次品登記5） 調撥未登記或重復登記6、 盤點結束次日須交盤點表給公司財務部1） 盤點發(fā)生盤虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償2） 自營部呈經理批準后由財務作調整失貨及防范措施1、 營業(yè)中失貨及防范措施：1） 哪些商品易失竊： 視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。 擺放不易發(fā)現的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現。 商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺，不易看管的商品。 顧客較多的柜臺。 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離。2） 防范措施： 營業(yè)員應留意周圍環(huán)境，經常整理貨架。 店內死角處應經常有人。3） 偷竊(t

49、uqi)應對 防止(fngzh)偷竊。 合理(hl)分布營業(yè)員。 密切(mqi)留意顧客動向。 特別注意(zh y)舉止不善人士。4） 對動作不軌人士，可采取以下方法： 走上前有禮貌地詢問顧客是否購置該商品。 提示該商品是促銷品，是非賣品。 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。 向上級主管匯報。5） 考前須知： 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內發(fā)生爭吵。 一旦發(fā)現偷竊者，不能大聲呼叫。 處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。2、 閉店后失貨及防范措施。1） 員工/竊賊偷竊閉店后，失貨的可能性主要有兩方面：一、員工可能利用下班時間，帶公司物品離開店鋪；二、外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進入

50、店內偷竊。2） 店內應有人駐守員工私人物品不應帶入店內防火措施/店鋪的帳務報表防火措施。1、 消防器械是否放于固定場所。2、 店內防止有火源。3、 電源開關是否有漏電有可能。店鋪的帳務。主要是指商品的“進、銷、存業(yè)務記錄和匯總。1、 賬冊：手工進銷存帳：各店根據每天的銷售日報及每天的進貨、調出、調入進行做帳2、 憑證：店鋪記帳憑可分為進貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。1） 進貨憑證一般是指公司的送貨單或其它店鋪調貨過來的送貨單。2） 銷貨憑證也叫銷售小票，通常有三聯(lián)顧客、公司、收銀員3） 顧客(gk)退貨憑證一般也采用銷售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定(gudng)退貨程序開具，并用紅字開單，

51、是店鋪退款收退貨的憑證。4） 退貨(tu hu)憑證店鋪向公司退貨(tu hu)時產生的憑證，一般是公司出具的退貨單。報表(bobio)1、 日報表一般分為銷售日報表和“進銷存日報表，銷售日報表是根據當日銷售小票匯總的日報表。而“進銷存日報表根據當日的銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日“進銷存報表匯總而成。2、 周報表一般為每周銷售報表：依據銷售日報表、每周銷售匯總而成。3、 月報表包括月結匯總表和盤點表，月結匯總表應全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點報表是反映店鋪當月的實際庫存。例如：一、 服裝類產品知識1、 常用服裝面料的特性。 質地優(yōu)點缺點棉1 天然纖維，不刺激皮膚 易

52、皺-洗后馬上晾起，晾前抖一抖可以減少皺紋 2 具有優(yōu)良的穿著舒適性，手感柔軟 縮水-初次洗滌會有輕微縮水 3 吸汗、透氣 褪色-防止日曬，反面洗滌可以有效的減少褪色 4 無靜電 滌1 鞏固、耐穿 透氣性差適合較冷天氣時穿著，且可以防風 2 挺括、不易起皺、不變形、 易產生靜電-洗滌后用柔順劑即可防止 3 洗滌方便 4 色牢性好 錦綸性能與滌綸及其相似但柔軟性強于滌綸 氨綸彈性極佳 柔軟舒適 吸濕性好 透氣性強 羽絨非常保暖有一點味道重量較輕羊毛有彈性較不耐用保暖性強必須干洗吸濕性強縮水率高6、鞋的洗滌(xd)方法內容總結（1）比方，“這產品價格雖然高，但質量很好（2）依實際情況，如樣品污垢無法清理，應隨時更換（3）每天開門，晚上關門之前10分鐘，收銀員應播放固定音樂（4）盤點要求：每日交接班粗盤，每周匯總，每月總盤 可修改 歡送下載 精品 Word