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1、SOP基礎(chǔ)知識培訓(xùn),關(guān)于SOP的經(jīng)典案例 什么是SOP？ 為什么要進行SOP? 什么是最好的SOP? SOP同制度，規(guī)范和手冊的關(guān)系？ SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系？ 討論：如何做到圣隆最好的SOP?,天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì),提綱,廈門航空，其實夏航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會犯這個毛病了。 飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子??！結(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。 最重要

2、的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇?biāo)?，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦?。『芏喑丝蛧樢惶?，以為恐怖分子擺了炸彈。 結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。 從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今

3、以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(1),我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五星級，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。 第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。 我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下

4、來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。 但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。 別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以sop就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方

5、。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(2),清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個名字。 慈禧太后吃完飯的時候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀

6、起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火。 這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契，你說還需要講話嗎？,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(3),一. 父親的字條 我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條： 1、將軟盤插入軟驅(qū) 2、雙擊“我的電腦”，打開A盤 3、點擊“編輯”-“全部選定”，右鍵，點“復(fù)制” 4、點“向上”，雙擊“C:”進入；右鍵，點“新建”-文件夾，雙擊進入 5、右鍵，點“粘貼”，雙擊TJwq.exe 6、取出軟盤 二.

7、 保安的白條 某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛，每臺車進入的時候保安都會開一張“白條”，開出的時候進行核對。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條”送給車主，然后車主直接開車駛?cè)搿?關(guān)于SOP的兩個小故事,SOP (Standard Operation Procedure)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 SOP是一個標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，也是一種管理模式。 SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯和不良后果的發(fā)生。 SOP不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個不斷優(yōu)化的過程，是一個PDCA的過程。 不是為了SOP而

8、SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識的積累總結(jié)和顯性化。,什么是SOP?,企業(yè)隱形知識顯性化，起到對企業(yè)知識的積累和提煉的作用.是我們能夠站立在前人的肩膀前進. 利用SOP在最短的時間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能. 本身的SOP建設(shè)是一個不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進步. 保障我們的業(yè)務(wù)穩(wěn)定健康的發(fā)展，而不會因某個人的原因(離職，休假等)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯. 能讓個人在SOP的推動力下形成一種原動力，最后不斷的推進，讓他在原動力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ，進而強化執(zhí)行力.,為什么要進行SOP?,SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, wh

9、at, how） 企業(yè)目前人力，財力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的 企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個人的理解都是相同的 任何人根據(jù)SOP的描述去作可以實現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的 效率最高和成本最低的 可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，容易改變的，隨時改變，而非難以改變,什么是最好的SOP?,規(guī) 章 制 度,標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范,操 作 手 冊,表 格 單 據(jù),SOP,卓越執(zhí)行,SOP同制度，規(guī)范和手冊的關(guān)系,SOP是大廈，是一個體系， 不僅僅是一個個獨立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個整體. 規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊，表格單據(jù)是柱子，是支撐SOP大廈的。 執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化和

10、得以發(fā)揮作用的基石.離開了對SOP的卓越執(zhí)行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。,企業(yè)很難進行SOP管理. SOP會阻礙工作的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低. 一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計，創(chuàng)作)不能用SOP. 有了SOP就是進入了SOP管理模式 SOP是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了. SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切,討論：如何做到圣隆最好的SOP?,對SOP的一些錯誤理解,TCCQS-可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量的過程.在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量 沃爾碼-以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本.,世界500強是如何進行SOP建設(shè)的,討論：如何做到圣隆最好的SOP,流程管理是一條長路：有上坡、有下坡，有坦途、有急轉(zhuǎn)；遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“重組急轉(zhuǎn)彎”那么短短的一截。 “改造高速路上疾馳的重型卡車”,