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1、 柏束名妝坊MZF個人健康護理用品化妝品店經(jīng)營管理系統(tǒng)課程化妝品店門店經(jīng)營管理實務(wù)分析課程目的：1、 針對眾多化妝品店專賣門店經(jīng)營管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營困惑，如“怎么樣選擇產(chǎn)品品牌？怎樣提高銷量？如何解決不促不銷的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問題進(jìn)行系統(tǒng)性探討，從化妝品店經(jīng)營管理各模塊進(jìn)行系統(tǒng)剖析，實際解決化妝品店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各類問題；2、 化妝品店門店經(jīng)營管理者面對將來的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競爭又加劇，如何保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？店面如何能賺更多錢？”通過商圈分析及化妝品店店面規(guī)劃，使各位經(jīng)營管理者清晰發(fā)展方向，實現(xiàn)化妝品店利潤持續(xù)穩(wěn)

2、定地增長；3、 化妝品店門店經(jīng)營管理者每天由早忙到晚，店面事務(wù)繁多，但“員工每天不知道要干什么？除銷售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽話的員工不能干，能干的員工不聽話？員工動不動就要走人？如何提升店內(nèi)人員的素質(zhì)？如何留住優(yōu)秀員工？”通過高效經(jīng)營管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營管理者擁有左膀右臂及打造高素質(zhì)團隊，從而實現(xiàn)輕松管理。第一課：化妝品店店面探討課程大綱化妝品店店面認(rèn)知理念：清晰理念，明確經(jīng)營經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：現(xiàn)在市場格局是怎么樣？我們該如何認(rèn)知？剖析市場格局及化妝品店店面：1 局分析：市場現(xiàn)狀及化妝品店店面的危機2 化妝品店店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑 商超沖擊，客流分流，進(jìn)店客

3、流日益減少，如何穩(wěn)固老顧客及開發(fā)新顧客？ 行業(yè)間競爭、專賣店競爭日益激烈，如何在區(qū)域商圈內(nèi)保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？ 如何走出“不促不銷”的怪圈？ 如何留住優(yōu)秀員工，杜絕化妝品店人員頻繁流動問題？ 如何選擇產(chǎn)品品生產(chǎn)企業(yè)及如何識別及選擇優(yōu)秀品牌？ 店內(nèi)的品牌是否越多越好，應(yīng)如何取舍？ 化妝品店店面的出路在何方？3 化妝品店特色，化妝品店店面要素分析（化妝品店硬件及軟件的構(gòu)成） 硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂）、展示架、商品、輔助品、化妝品店人員 軟件：化妝品店管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務(wù)與管理模式、銷售與促銷技巧4 化妝品店經(jīng)營者的心結(jié)分解：“利潤如何增加？如何輕松管理？”5 化妝品

4、店店面的發(fā)展方向困惑二：化妝品店要實現(xiàn)利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長，除了銷售工作還需要做什么??？化妝品店工作分析：1 化妝品店店面經(jīng)營工作分類：化妝品店調(diào)查分析、化妝品店規(guī)劃、化妝品店經(jīng)營管理2 化妝品店店面經(jīng)營管理模塊分類化妝品店商圈分析模塊、化妝品店經(jīng)營管理規(guī)劃模塊、化妝品店形象與陳列模塊、化妝品店銷售與促銷模塊、化妝品店人員管理模塊、化妝品店商品管理模塊、化妝品店財務(wù)管理模塊、化妝品店客戶管理模塊、化妝品店日常營運管理模塊、化妝品店預(yù)備應(yīng)急方案模塊第二課：化妝品店商圈分析困惑一、顧客的選擇面越來越大了，主權(quán)空前壯大，問多買少，實在不了解顧客是一個怎樣的心理？化妝品店利潤越來越低，但顧客卻越來越苛刻

5、，顧客究竟要什么啊？應(yīng)用動作：1 消費者消費常見招式2 消費者消費心理變化3 消費者消費意識地演變4 消費者的真正需求：用最少的錢，得到最多的困惑二、化妝品店以什么為科學(xué)依據(jù)來確定進(jìn)行各類工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認(rèn)識自己的優(yōu)勢？應(yīng)用動作：1 化妝品店商圈認(rèn)識、商圈調(diào)查分析認(rèn)識化妝品店店面的成功經(jīng)營來自于對化妝品店商圈的科學(xué)分析，消費者的需求層次、需求方向，商圈內(nèi)的消費容量分析，從而確定店面的經(jīng)營架構(gòu)、商品架構(gòu)，做到清晰與針對性的經(jīng)營。2 化妝品店商圈的劃分與分類（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析）3 化妝品店商圈調(diào)查模板（調(diào)查項目與內(nèi)容）化妝品店地理位置分析、消費狀況調(diào)查分析、消費者調(diào)查

6、分析、競爭對手調(diào)查分析、發(fā)展趨勢調(diào)查分析4 現(xiàn)有化妝品店店面自我調(diào)查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點，如何開發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷售什么？化妝品店店面真正的銷售容量有多大，消費群體與消費能力如何預(yù)估？ 應(yīng)用動作：1 化妝品店商圈評估方法店面環(huán)境評估、消費者評估、消費需求評估、化妝品店發(fā)展評估、成本評估2 消費容量預(yù)估方法3 新店選址方法4 通過商圈調(diào)查確定商品管理5 如何通過化妝品店商圈分析進(jìn)行規(guī)劃化妝品店市場正處于買方市場，想要做好化妝品店銷售工作，我們必須以“消費者”為核心進(jìn)行調(diào)研，滿足消費者的需求，以此正確分析的結(jié)果來對化妝品店進(jìn)行各類工作規(guī)劃。困惑四

7、、如何透徹地了解競爭對手，知己知彼？應(yīng)用動作：1 化妝品店店面情報管理系統(tǒng)顧客的消費意識隨時在變進(jìn)，商圈各因素也在隨時變化，化妝品店店面應(yīng)該建立情報管理系統(tǒng)，隨時進(jìn)行針對性調(diào)整，可以保持在當(dāng)區(qū)域中的領(lǐng)先地位。 商品的情報 競爭對手的情報 商圈的情報 客戶的情報2 競爭對手調(diào)查項目檢核表：商品力、商品展示陳列與動線、促銷、營業(yè)額、顧客服務(wù)第三課：化妝品店經(jīng)營管理規(guī)劃分解化妝品店規(guī)劃理念：充分準(zhǔn)備，細(xì)致規(guī)劃，遠(yuǎn)粗近細(xì) 化妝品店成功經(jīng)營來源于充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作，那就是目標(biāo)的確定及完成經(jīng)營目標(biāo)的各類工作規(guī)劃。 化妝品店規(guī)劃應(yīng)該建立在對化妝品店市場準(zhǔn)確地分析與判斷的基礎(chǔ)之上。經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：

8、每天工作總是很累，很忙，但到頭還不清晰自己在忙些什么？自己如何給化妝品店做一個明確的工作計劃？應(yīng)用動作：1 化妝品店經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃化妝品店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)確定、目標(biāo)分解，針對競爭對手的經(jīng)營調(diào)整策略2 化妝品店人員管理規(guī)劃人員分析、人才儲備規(guī)劃、人員激勵規(guī)劃、人員培訓(xùn)規(guī)劃3 化妝品店商品規(guī)劃化妝品店商品架構(gòu)確定、化妝品店商品陳列規(guī)劃4 化妝品店客戶管理規(guī)劃：客戶跟進(jìn)規(guī)劃、化妝品店客戶活動規(guī)劃、客戶答謝規(guī)劃困惑二：店面如何擬定銷售計劃，收到最好效果？應(yīng)用動作：1 化妝品店銷售、促銷的規(guī)劃季節(jié)銷售、應(yīng)時銷售各季節(jié)、各時期促銷活動策劃、組織與實施困惑三：化妝品店的計劃總是趕不上變化快，怎么辦？應(yīng)用動作：1

9、工作規(guī)劃表及工作進(jìn)度表的建立（按時間分類與按項目分類），調(diào)整規(guī)劃的細(xì)節(jié)2 化妝品店規(guī)劃實施步驟：想規(guī)劃實施總結(jié)改進(jìn)第四課：化妝品店形象與陳列管理困惑一：如何吸引更多的顧客進(jìn)店？應(yīng)用動作：1 專業(yè)的化妝品店形象設(shè)計：吸引消費者目光的焦點，明確店面主題，吸引顧客進(jìn)店，刺激消費者的參觀欲望2 讓顧客心動的化妝品店店面形象要素店外形象、櫥窗設(shè)計、店內(nèi)裝潢設(shè)計困惑二：怎么樣讓顧客停留久一些，如何讓店內(nèi)人氣旺起來？應(yīng)用動作：1 利用化妝品店布局與規(guī)劃巧練氣功：設(shè)計顧客化妝品店消費動線，提升店面聚氣度，提升銷售回轉(zhuǎn)率2 有效運用店面燈光、色彩與音樂，巧妙運用形象輔助品3 隨時維護賣場環(huán)境賣場日常環(huán)境的維護，

10、營造店面舒適良好的消費氣氛。困惑三：如何利用陳列提升顧客的消費？應(yīng)用動作：1 商品陳列營造氣氛：顧客易看到、易找到、易拿到自己準(zhǔn)備買的商品，及被吸引想買的商品2 商品陳列的六大構(gòu)成要素商品項目、陳列空間、陳列面、陳列高度、陳列位置、陳列形態(tài)3 利用商品陳列與展示，陳列與展示技巧4 活化化妝品店妙招：讓形象與陳列為商品說話，實力派無聲導(dǎo)購員第五課：化妝品店銷售與促銷模塊一：化妝品店銷售管理（7.5小時左右）管理理念：更新理念，透析顧客，銷售標(biāo)準(zhǔn)化店面銷售理念的轉(zhuǎn)變（10分鐘）1 達(dá)成銷售預(yù)算與業(yè)績管理 ，達(dá)成毛利率目標(biāo)與業(yè)績管理的統(tǒng)一 2 為消費者選擇產(chǎn)品，而不是把產(chǎn)品賣給消費者3 消費者消費心

11、理研究（人的天性：好奇、貪、攀比、自豪感與成就感、僥幸心理、恐懼心理、推責(zé)任、指責(zé)、傳播力、附合心理）經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何提高銷量？如何讓顧客買產(chǎn)品，買多多產(chǎn)品？（20分鐘）應(yīng)用動作：如何提高銷量：1、提高入店率2、提高成交量3、提升顧客忠誠度4、豐富產(chǎn)品架構(gòu)1 影響入店率的因素：店頭、店內(nèi)形象（燈光、產(chǎn)品布局）、商品陳列、導(dǎo)購員2 影響成交量的因素：導(dǎo)購技巧、品牌、服務(wù)、價格3 影響顧客忠誠度的因素：服務(wù)、品牌、質(zhì)量、價格4 掌控不同消費者的消費方式與消費意識區(qū)別，不同對待方法 消費方式區(qū)別及應(yīng)對：直奔目標(biāo)型、選擇型、閑逛型 顧客類型區(qū)別及應(yīng)對：健談型、沉默型、隨和型、害羞型、自

12、大型、挑剔型困惑二：如何創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程？如何與顧客溝通？如何引導(dǎo)消費？困惑三：面對顧客越來越多的消費異議，如何回答？困惑四：如何提升單次消費額？應(yīng)用動作：銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化（7小時左右）銷售流程培訓(xùn)與管理1 在顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作2 顧客進(jìn)店時，掌握接近客戶的恰當(dāng)時機給客人空間，恰當(dāng)?shù)臅r候接近3 溝通環(huán)節(jié)一：吸引顧客的開場技巧 贊美開場，新到的貨、項目和計劃、唯一商品、直接開場4 溝通環(huán)節(jié)二：掌握顧客的消費需求 ：有效詢問詢問的原則，反問技巧，開放式問題及封閉式問題技巧，順藤摸瓜理出顧客需求5 溝通環(huán)節(jié)三：商品介紹技巧數(shù)字化，舉例法，條列法，具體化，構(gòu)圖法6 引導(dǎo)顧客的消費概念：激發(fā)購

13、買欲望的技巧 7 處理反對問題的技巧：解除顧客的疑惑，解答異議8 如何處理價格問題9 掌握結(jié)束銷售的契機10 促進(jìn)成交的技巧：成交不難11 提升單次成交量12 客戶資料登記，客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：進(jìn)店觀察溝通異議成交處理買單檔案建立售后服務(wù)卡登記、送貨單送客跟蹤服務(wù)；未成交資料跟進(jìn)送客跟蹤服務(wù)模塊二：化妝品店促銷管理（2小時左右）管理理念：有的放矢，形式多樣經(jīng)營管理者困惑分析： 好的促銷該做好什么工作？ 不促不銷怎么辦？如何做活動才能有效促銷？應(yīng)用動作：1 促銷前的市場分析：促銷的目標(biāo)群體定位，信息的傳播與反饋2 促銷的策劃與運行 促銷的整體規(guī)劃及單場詳細(xì)策劃 促銷的形式 促銷前的宣傳工作 促

14、銷的要素 促銷方案制定的要素 促銷的總預(yù)算 促銷的注意事項3 促銷前的準(zhǔn)備工作促銷前的人員培訓(xùn)促銷前的宣傳推廣、商品及各類物品的準(zhǔn)備4 專賣店促銷前的演練5 促銷活動的評估分析6 多類型促銷活動的分析第六課：化妝品店人員管理困惑一：化妝品店人員每天都應(yīng)該做些什么？她應(yīng)該具備什么素質(zhì)？應(yīng)用分析：1 化妝品店人員分級：決策層、管理層、執(zhí)行層2 化妝品店管理者的分類：按經(jīng)營理念分類：當(dāng)年之勇型、被動接受型、主動進(jìn)取型按管理狀態(tài)分類：夫妻店型、事必躬親型、企業(yè)化管理型3 化妝品店決策者工作內(nèi)容：經(jīng)營管理者對發(fā)展事務(wù)：研究市場動向，分析競爭對手，引進(jìn)新產(chǎn)品，推出新項目，人員培訓(xùn)，招聘4 化妝品店管理層工

15、作內(nèi)容：人員管理：建立人才隊伍：（人裁人才人材人財）人才素質(zhì)培養(yǎng)，人才計劃，招聘考核，員工培訓(xùn)，激勵，溝通，店面管理，銷售管理、財務(wù)管理、商品管理、財務(wù)管理5 化妝品店執(zhí)行層工作內(nèi)容：銷售、服務(wù)、接待、衛(wèi)生管理困惑二：有必要建立規(guī)章制度嗎？應(yīng)用分析：1 規(guī)章制度的必要：家族式管理與親情式管理為什么不好2 管理效果根源：感性管理與理性管理（原則的堅定與漂浮）領(lǐng)導(dǎo)式：感性；管理式：理性3 制定一套合乎科學(xué)的規(guī)章制度4 管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化困惑三：如何招到合適的員工？應(yīng)用動作：1 贏在起點：招聘優(yōu)秀的員工？2 人員的聘用要有一套科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)3 招聘流程怎么設(shè)定？小店面也要正規(guī)招聘流程嗎？困惑四：如

16、何管理員工？應(yīng)用動作：人員管理技巧：1 規(guī)范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理2 建立本部門的“管理手冊”，給現(xiàn)有的制度打補丁。3 化妝品店人員的考核制度建立，考核目標(biāo)的確定方法4 店員日常工作安排與考核（標(biāo)準(zhǔn)與原則）5 讓店員開心工作每一天的方法困惑五：員工為什么要給你賣力？ 應(yīng)用動作：1 給員工動力與壓力：員工績效考核：正面激勵與反面鞭策績效考核：成績效果的考核，影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降、辭退等績效考核原則：明確化、公開化原則；客觀考評的原則；單頭考評的原則；反饋的原則；差別的原則考核表細(xì)致內(nèi)容：模塊：勤務(wù)態(tài)度、受命準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)活動、工作效率、成果績效目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)：具體、

17、可衡量的；內(nèi)部公布的；事先制定的；達(dá)成性。2 薪酬設(shè)置：員工的基本需求薪酬基本構(gòu)成：薪酬設(shè)置原則：薪酬發(fā)放技巧：3 店面激勵管理：員工積極工作的源泉80前員工性格特色：有信仰、奉獻(xiàn)、珍惜80后員工性格特色：無信仰、無所謂、自我中心員工的目標(biāo)：賺錢，學(xué)東西，被尊重激勵的流程：心態(tài)激勵、好的工作方法、工作后的獎懲、工作的價值人員薪酬設(shè)計配合激勵而定物質(zhì)激勵：薪酬、獎金、福利；精神激勵：表揚、晉升不做務(wù)虛的激勵：口號激勵的方法：正激勵、負(fù)激勵、巧激勵4 獎懲的藝術(shù)：讓員工更賣力獎勵方式：通告表揚、獎金獎勵、晉升提級處罰方式：警告、記過，降級，辭退處罰步驟：說明所犯紀(jì)律探討原因征詢補救建議協(xié)商解決方法

18、做出處分獎勵原則：獎勵有成果者，而非苦勞者；獎勵多做少說者，而非多說少做者；獎勵創(chuàng)新者，而非不犯錯者；獎勵為店面提出和解決具體問題的員工；獎勵忠誠者。獎勵最有效的方法：升遷的機會；有趣的工作；公司的賞識；開放的管理；更大的權(quán)力；正面的回饋；必要的培訓(xùn)；懲罰的藝術(shù)：變懲罰為激勵批評人的藝術(shù)：困惑六：怎么樣才能建立員工的責(zé)任心？怎樣讓員工發(fā)揮她的積極性？應(yīng)用動作：1 剖析員工為什么沒有責(zé)任心和積極性：內(nèi)部原因與外部原因分析。2 正確處理員工的抱怨：抱怨讓人沒有責(zé)任心，沒有責(zé)任心自然不積極3 對不投入型及極不投入型員工的管理激勵方法。4 店面怎樣建立團隊精神：在團隊中發(fā)揮積極性平等制度；資源共享制度

19、；建立共同活動制度；建立溝通制度；建立化妝品店文化（化妝品店精神和凝聚力的根本）5 員工拉幫結(jié)派的解決方法（團隊變成團伙怎么辦？團伙與決策層、管理層對抗怎么辦？）困惑七：員工拿什么給你賣力？員工不僅要有工作的心態(tài)，更要有工作的方法。應(yīng)用動作：人員培訓(xùn)管理1 化妝品店培訓(xùn)內(nèi)容分類：素質(zhì)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)2 員工培訓(xùn)內(nèi)容：心態(tài)的培訓(xùn)和調(diào)整；服務(wù)技巧培訓(xùn)；銷售能力和技巧培訓(xùn)；行為的培訓(xùn)；種類管理規(guī)章制度培訓(xùn)；技術(shù)培訓(xùn)；產(chǎn)品培訓(xùn)；3 培訓(xùn)原則：建立共性，摒棄個性，發(fā)揮團隊的力量4 培訓(xùn)核心理念：身教言傳、隨時隨地隨人隨事、借助外力5 培訓(xùn)方法：培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)內(nèi)容手冊化、細(xì)節(jié)化、不斷訓(xùn)練困惑八：怎么樣

20、做一個輕松的經(jīng)營管理者？應(yīng)用動作：6 店面管理授權(quán)的技巧：擺脫繁瑣事務(wù)的困擾，做自己該做的事情 授權(quán)才能輕松（不要誘惑） 控管才會放心（規(guī)章制度），監(jiān)控不可過度 授權(quán)的方法：指揮協(xié)助監(jiān)督授權(quán) 授權(quán)的技巧：事前建標(biāo)準(zhǔn)、事中掌控進(jìn)度表、事后獎罰分明 授權(quán)后如何讓員工多匯報，少請示7 建立經(jīng)營管理者的權(quán)威：讓管理更有效，更輕松 威：能力的征服，關(guān)系的融洽， 領(lǐng)導(dǎo)的能力，比員工強，能力的召喚 如何成為一個有威信的管理者：無形的影響力；巨大的感召力；向心凝聚力；親和力8 提拔下屬，協(xié)助經(jīng)營管理者：選拔下屬的標(biāo)準(zhǔn)9 挑走壞雞蛋：解雇員工的方法：困惑九：你用什么留住員工？（員工想要的，有給她嗎？）應(yīng)用動作：

21、1 應(yīng)對員工流失：如何建立員工的忠誠度：(忠誠度的基礎(chǔ)：價值)2 人員流失的八大原因3 應(yīng)對員工流失的九大措施4 “關(guān)”心大法總結(jié)：店面人員管理的靈魂：化妝品店文化的建立第七課：化妝品店商品管理管理理念：商品巧搭、貨如輪轉(zhuǎn)經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：店面的商品架構(gòu)怎么樣才是最好的？應(yīng)用動作：1 確定商品架構(gòu)的基礎(chǔ)：店面商品管理概述2 店面商品經(jīng)營分析：商品線分析（暢銷品、次暢銷品、新品、一般商品）3 商品架構(gòu)確定4 商品展示技巧困惑二：貨要如輪轉(zhuǎn)，但如何不會亂？應(yīng)用動作：1 貨如輪轉(zhuǎn)：店面訂貨管理2 貨如輪轉(zhuǎn)：店面進(jìn)貨方法（根據(jù)訂貨單與供貨商聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期清理賣場和庫存房架

22、，為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備接貨進(jìn)入接貨流程）3 貨如輪轉(zhuǎn)：合理的庫存控制（安全庫存量計算與控制）4 貨如輪轉(zhuǎn)：高效商品盤點管理（日盤、周盤、月盤方法）5 商品的損耗管理第八課：化妝品店財務(wù)管理管理理念：認(rèn)真管理，發(fā)揮作用經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：化妝品店財務(wù)除了給多少錢進(jìn)貨，銷售收多少錢，還要做什么？應(yīng)用動作：1 化妝品店現(xiàn)金管理制度（收銀程序，收銀制度的建立）2 各類單據(jù)的管理3 成本核算：費用控制4 薪資管理：薪資計算、發(fā)放日期、發(fā)放方式、5 財物管理職責(zé)；賬物無積壓，結(jié)算無事故，計算無差錯，記帳無串戶。6 三符：帳帳相符，帳據(jù)相符，帳實相符。困惑二：充分發(fā)揮財務(wù)的作用：如何利用報表來分析改進(jìn)化妝

23、品店店面??？應(yīng)用動作：1 銷售報表統(tǒng)計與分析2 商品報表統(tǒng)計與分析第九課：化妝品店客戶管理培訓(xùn)時間：3小時左右適用對象：化妝品店門店經(jīng)營管理者、店長、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、督導(dǎo)適宜場合：內(nèi)訓(xùn)會（部份內(nèi)容或提取精華出來，可專門適用于招商會或訂貨會）管理理念：貼心服務(wù)，細(xì)致跟進(jìn)經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何開發(fā)新客戶應(yīng)用動作：1 如何開發(fā)顧客要有適合店面發(fā)展的經(jīng)營理念；利用介紹卡開發(fā)新顧客；運用“顧客地圖”；異業(yè)聯(lián)盟2 有哪些具體辦法能夠開發(fā)更多顧客進(jìn)店換位思考法：你是顧客，你會怎么樣選擇直接銷售法；連鎖介紹法；客戶介紹客戶法；參加活動法；聯(lián)合銷售法；廣告促銷法；教育引導(dǎo)銷售法困惑二：如何

24、建立客戶的忠誠度？應(yīng)用動作：1 為什么要建立顧客忠誠度：維持老顧客的原因2 如何提高顧客滿意度：3 維持老顧客忠誠的關(guān)鍵： 樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營理念； 盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品； 制定公平合理的價格策略； 建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道4 如何用高附加值來增加客戶的忠誠度困惑三：如何進(jìn)行顧客管理，怎么讓她們創(chuàng)造利潤？應(yīng)用動作：管理動作一、顧客組織化會員制、顧客俱樂部、顧客聯(lián)盟1 方法：一般會員制度；入場券會員制度；介紹卡會員制度；美容研討會員制度；友誼俱樂部2 顧客組織化流程：來店顧客固定顧客加入顧客組織顧客組織化3 顧客組織化工作要點：4 經(jīng)營管理顧客組織：管理動作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫的運用1

25、 化妝品店客戶檔案的建立與使用2 化妝品店客戶信息的搜集與利用3 客戶分析及分類系統(tǒng)調(diào)查各類客戶資料、對不同類型的客戶進(jìn)行分類管理、對不同距離、不同銷量和不同業(yè)態(tài)的客戶采用不同的方式來管理4 客戶消費跟進(jìn)（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)）客戶跟進(jìn)動作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶跟進(jìn)的記錄，檢核復(fù)查5 如何利用客戶管理來提升業(yè)績管理動作三、顧客數(shù)據(jù)庫的分析與跟進(jìn)建立并運用顧客數(shù)據(jù)庫：掌握新顧客增長率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實顧客；掌握哪些是過路客；掌握哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠顧客；加強選擇性顧客的向心力第十課：化妝品店日常營運流程管理理念：目的明了，工作細(xì)化經(jīng)營管理者困惑分析：店里每天的工作

26、怎么樣安排最好？員工如何去做好自己的每一項工作？應(yīng)用動作：第一單元：化妝品店日常工作安排：1 化妝品店日常經(jīng)營模塊分析，經(jīng)營管理者的一天，店面日常經(jīng)營流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等2 店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解3 早會：各類工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)4 每天店員向店長工作匯報，店長向老板工作匯報5 日常營運管理主要工作是做好現(xiàn)場管理 開店、打烊的準(zhǔn)備與管理，零錢、包裝紙、存貨補齊 陳列方式的更新和調(diào)整 廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整，效益評估 存貨控管、調(diào)整、盤點，小盤點or大盤點 能源、電話的控管和節(jié)約 退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告和調(diào)整 待客應(yīng)對、銷售技巧第二單元

27、：經(jīng)營管理者每日檢查工作營業(yè)前1. 店員報到2. 早會3. 打掃衛(wèi)生4. 營業(yè)前準(zhǔn)備5. 營業(yè)前管理者檢查內(nèi)容： 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理； 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；第三單元：營業(yè)中營業(yè)中管理者檢查內(nèi)容： 了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置； 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品； 是否進(jìn)行中途存款； 價格卡與商品陳列是否一致；

28、 交接班人員是否正常運作； 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； 待機工作狀態(tài)。第四單元：營業(yè)結(jié)束 管理者營業(yè)后檢查內(nèi)容 是否仍有顧客滯留； 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； 填寫交接班記錄； 進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表； 整理衛(wèi)生； （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第五單元：銷售跟進(jìn)總目標(biāo)分解 時間段分解 店員的個人目標(biāo)分解 調(diào)整改進(jìn)，超越 第十一課：化妝品店預(yù)備應(yīng)急方案管理理念：充分準(zhǔn)備，

29、輕松應(yīng)對經(jīng)營管理者困惑分析：1、店里有時出一些事情，大家都不知怎么處理，搞得影響挺不好，煩？2、如何應(yīng)對店面的突發(fā)事件??？應(yīng)用動作： 顧客不滿與投訴處理顧客不滿與投訴的原因分析：顧客的偏見、成見或習(xí)慣；顧客的心境不良；顧客的自我表現(xiàn)；商品存在問題；營業(yè)員的不足；處理顧客投訴的流程與策略：傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討 顧客退換貨處理 爭吵處理 偷搶騙事件的防范與處理 突發(fā)事件種類： 災(zāi)害與事故、人員風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險第十二課：總結(jié)討論：化妝品店利潤增長管理理念：開源節(jié)流，正確選擇經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：怎么樣用最少的錢，賺最多的錢？應(yīng)用動作：1. 賺取更多利潤：利潤管理的

30、核心是開源節(jié)流2. 化妝品店利潤提升方法：提高銷量；提高單品利潤率；降低成本支出3. 品牌的選擇：單商品利潤的確定4. 長期利潤的穩(wěn)定與增加：顧客忠誠度的建立困惑二：怎么樣構(gòu)筑店面的核心競爭力？應(yīng)用分析：1. 核心競爭力：使你的店面區(qū)別于其他的店面，能夠帶來豐厚的利潤，在市場競爭中具有明顯的優(yōu)勢。是在各因素基礎(chǔ)上形成的優(yōu)勢：2. 在哪些方面可以形成核心競爭力3. 地理位置優(yōu)勢；人才優(yōu)勢；技術(shù)優(yōu)勢；市場營銷優(yōu)勢；價格優(yōu)勢；形象優(yōu)勢；資源壟斷優(yōu)勢4. 創(chuàng)造化妝品店的自我特色5. 危機管理：成功不要成為自己負(fù)累的光環(huán)，一根箭背負(fù)上金牌之后如何能到達(dá)目的呢，重視每一個對手，同競爭，每天都是新的開始。勝利就是每天進(jìn)一步，比對手強一些。17河南金馬日化有限公司 800-883-8313