《《企業(yè)質(zhì)量管理》PPT課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《企業(yè)質(zhì)量管理》PPT課件（34頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量控制與改進(jìn)方法質(zhì)量控制與改進(jìn)方法質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理企業(yè)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)示意圖企業(yè)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)示意圖企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述：質(zhì)量及質(zhì)量管理的含義、歷史質(zhì)量管理概述：質(zhì)量及質(zhì)量管理的含義、歷史演變。演變。全面質(zhì)量管理：含義、主要特征、主要內(nèi)容。全面質(zhì)量管理：含義、主要特征、主要內(nèi)容。工序質(zhì)量控制與改進(jìn)方法：概述、工序控制方工序質(zhì)量控制與改進(jìn)方法：概述、工序控制方法、運(yùn)行方式法、運(yùn)行方式。質(zhì)量管理體系：質(zhì)量認(rèn)證組織、質(zhì)量管理體系：質(zhì)量認(rèn)證組織、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制定、構(gòu)成與

2、主要特點(diǎn)。制定、構(gòu)成與主要特點(diǎn)。質(zhì)量成本管理：含義、意義、費(fèi)用構(gòu)成、改進(jìn)質(zhì)量成本管理：含義、意義、費(fèi)用構(gòu)成、改進(jìn)步驟、全面質(zhì)量成本步驟、全面質(zhì)量成本。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面。生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ife behind Life behind the quality disksthe quality disks）一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1 1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義CrosbyCrosby JuranJuran 田口田口 DemingDeming ISO9000ISO9000的的200020

3、00版版質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能安全性：產(chǎn)品對(duì)使用者無(wú)危險(xiǎn)和傷害安全性：產(chǎn)品對(duì)使用者無(wú)危險(xiǎn)和傷害可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間美感：用戶對(duì)產(chǎn)品色香味的感覺美感：用戶對(duì)產(chǎn)品色香味的感覺認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意3 3、質(zhì)量管理的內(nèi)涵、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按按ISO9000ISO9000的定義，的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的

4、與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”，這些活動(dòng)包括：，這些活動(dòng)包括：質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) （1 1）質(zhì)量方針：根據(jù)）質(zhì)量方針：根據(jù)ISO8402ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指的定義，質(zhì)量方針是指 “由組織的最高管理者正由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)由最高管理者批準(zhǔn)”。（2 2）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程

5、和相關(guān)資）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（3 3）質(zhì)量控制：質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過(guò)程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后）質(zhì)量控制：質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過(guò)程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。服務(wù)等的控制。（4 4）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。顧客要求的目的。（5 5）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證

6、管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000ISO9000）要求。）要求。（6 6）質(zhì)量改進(jìn)（）質(zhì)量改進(jìn)（Quality improvementQuality improvement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。滿足質(zhì)量要求的能力。4、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)階段（2020世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代）年代）主要特征主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)按規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；統(tǒng)

7、計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 階段（階段（2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代年代5050年代）年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management）階段。）階段。TQCTQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的更高要求。運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的更高要求。19611961年，美國(guó)通用電器公司費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為年，美國(guó)通用電

8、器公司費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。功的一種管理途徑。質(zhì)量檢驗(yàn)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段：事后把關(guān)防守性的質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段：在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程中預(yù)防型的質(zhì)量管理預(yù)防型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段：保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量進(jìn)攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理進(jìn)攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理。第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理1 1、全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景、全

9、面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景美國(guó)是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，美國(guó)是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了自身在質(zhì)量上的失年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了誤；到了9090年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過(guò)了日本。年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過(guò)了日本。-這說(shuō)明了這說(shuō)明了什么？什么？TQCTQC發(fā)展成為發(fā)展成為TQMTQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,

10、使管理的概念使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。2 2、全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求、全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。3 3、與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：、與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：（1 1）把過(guò)去的以事后

11、檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣埽┌堰^(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?。因素。? 2）從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜）從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。合治理。（3 3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4 4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5 5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。TQM(TQC)全面質(zhì)量管理體系 它是以

12、顧客需求、工序要求為優(yōu)先，以預(yù)防為方針，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以PDCA循環(huán)為過(guò)程，以ISO為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)目標(biāo)的全面、有效的質(zhì)量管理體系。事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主1分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)全面綜合治理分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)全面綜合治理2以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心3單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要45 5、全面質(zhì)量管理的優(yōu)點(diǎn)、全面質(zhì)量管理的優(yōu)點(diǎn):強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量56 6、全面質(zhì)量管理的工作程序、全面質(zhì)量管理的工作程序PDCAPDCA循環(huán)，又

13、稱為循環(huán)，又稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。PDCAPDCA四個(gè)英文字母及其在四個(gè)英文字母及其在PDCAPDCA循環(huán)中循環(huán)中所代表的含義如下：所代表的含義如下：P P（PlanPlan）：計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；）：計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；D D（DoDo）：執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；）：執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C C（CheckCheck）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題；）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題；ActionAction）：行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定）：行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加

14、以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問(wèn)并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)題放到下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)。循環(huán)。第三節(jié)、質(zhì)量管理體系與第三節(jié)、質(zhì)量管理體系與ISO一、一、ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述系列標(biāo)準(zhǔn)概述（一）、（一）、ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（ISOISO組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176

15、ISO/TC176 所制定）所制定）可以幫助組織建立、實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系可以幫助組織建立、實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系通用的要求或指南。通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美美國(guó)軍國(guó)軍方方標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公北大西洋公約組織約組織(AQAP)英英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BS-5750)歐盟歐盟EN 29000EN

16、 29004EN 29001中國(guó)中國(guó)(GB/T)1988年等效采用年等效采用 GB/T19001-1994 1992改為等同采用改為等同采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(1987年版年版)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(1994年版年版)ISO 9000質(zhì)量質(zhì)量管理管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(2000年版年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004GB/T19001-2000 三、三、ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用系列標(biāo)準(zhǔn)的作用1.1.有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。消費(fèi)者在購(gòu)買或使用產(chǎn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。消費(fèi)者在購(gòu)買或使用產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。品時(shí)，一般

17、都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。2.2.為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法時(shí)采用過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以及對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以及對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。他相關(guān)方滿意的

18、機(jī)會(huì)。3.3.有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 貫徹貫徹ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共系列標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則。同語(yǔ)言和準(zhǔn)則。取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為組織參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易、增取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為組織參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。范例：范例：歐盟規(guī)定自歐盟規(guī)定自19931993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。越來(lái)

19、越多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的政府和企業(yè)已將是否具有越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的政府和企業(yè)已將是否具有ISO9000ISO9000認(rèn)認(rèn)證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認(rèn)可的前提條件。證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認(rèn)可的前提條件。4.4.有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。了一條有效途徑。四、八項(xiàng)質(zhì)量管理

20、原則四、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1 1、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過(guò)程方法、過(guò)程方法5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法8 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系 活活動(dòng)動(dòng)輸入輸入輸出輸出 活活動(dòng)動(dòng) 活活動(dòng)動(dòng)任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過(guò)程進(jìn)行管理。任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過(guò)程進(jìn)行管理。一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過(guò)一系列一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行的。的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行的。過(guò)程含有四要素：輸入、輸出、活動(dòng)和資源。過(guò)程含有四要素：輸入、輸出

21、、活動(dòng)和資源。強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“過(guò)程控制過(guò)程控制”，它提出了一個(gè)全新的概念，它提出了一個(gè)全新的概念，這就是：把握了事物的過(guò)程，就掌握了其結(jié)果。這就是：把握了事物的過(guò)程，就掌握了其結(jié)果。在管理工作中重過(guò)程控制，控制住了質(zhì)量過(guò)程，在管理工作中重過(guò)程控制，控制住了質(zhì)量過(guò)程，也就控制住了過(guò)程的結(jié)果。也就控制住了過(guò)程的結(jié)果。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）要求要求管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測(cè)量、分測(cè)量、分析和改進(jìn)析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）滿意滿意產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸入輸出輸出以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量

22、管理體系模式補(bǔ)充知識(shí)：補(bǔ)充知識(shí)：PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)是過(guò)程中最佳的使用方法是過(guò)程中最佳的使用方法即全面質(zhì)量管理按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查和即全面質(zhì)量管理按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行。處理四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確立實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；確立實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；確立和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；確立和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；規(guī)

23、定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造品牌塑造項(xiàng)目策劃項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過(guò)程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到

24、相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量流程質(zhì)量流程供方管理供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體質(zhì)量體系系質(zhì)量質(zhì)量保證保證建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理計(jì)量管理稽核管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量信息質(zhì)量質(zhì)量控制控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)

25、控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問(wèn)題能力明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問(wèn)題能力；積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問(wèn)題售后售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)小組小組精品精品改進(jìn)改進(jìn)第五節(jié)、質(zhì)量成本管理第五

26、節(jié)、質(zhì)量成本管理1 1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、質(zhì)量成本及其構(gòu)成質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。了質(zhì)量成本。世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%7%-9%。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國(guó)內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，國(guó)內(nèi)質(zhì)量成

27、本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：具體內(nèi)容如下：（1 1）預(yù)防成本。）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃，開展質(zhì)量所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過(guò)活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過(guò)活動(dòng)等所支付

28、的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如QCQC小組成果獎(jiǎng)、小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過(guò)集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過(guò)集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所

29、發(fā)生的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部分）。分）。工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。（2 2）鑒定成本。）鑒定成本。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括：指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括：檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購(gòu)、外協(xié)件，配套

30、件，工量具，以及檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購(gòu)、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過(guò)程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，生產(chǎn)過(guò)程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。（3 3）內(nèi)部損失成本。）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿

31、足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括：費(fèi)用。包括：廢品損失：無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品廢品損失：無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。報(bào)廢而造成的凈損失。返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。料、人工費(fèi)。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)

32、品因外表或局部的質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。（4 4）外部損失成本。）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括：修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括：索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問(wèn)題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問(wèn)題，而造成的退貨、換

33、貨所發(fā)生的損失。的損失。保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。用。訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。申訴所支付的費(fèi)用。產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過(guò)程，這是控制的重點(diǎn)。事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過(guò)程，這是控制的重點(diǎn)。事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。