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1、客戶關系管理-CRM,1,CRM實驗指導書,客戶關系管理-CRM,2,系統(tǒng)構成,U8平臺,客戶管理,客戶檔案,客戶聯(lián)系人,商機管理,商機管理,商機團隊,商機活動,商機費用,商機報價,統(tǒng)計分析,客戶分析,產(chǎn)品分析,業(yè)務員分析,商機分析,市場管理,競爭對手,客戶分配,客戶全貌,商機訂單,產(chǎn)品意向,市場調(diào)查,客戶關系管理-CRM,3,客戶管理,客戶關系管理-CRM,4,銷售自動化,客戶關系管理-CRM,5,市場管理,客戶關系管理-CRM,6,實驗1 基礎配置,1、配置數(shù)據(jù)源（每次實驗都要做） 調(diào)整系統(tǒng)日期為正確的日期 開始/程序/U8/系統(tǒng)服務/應用服務器配置/數(shù)據(jù)庫服務器/將數(shù)據(jù)服務器、服務器參數(shù)

2、改為本機計算機名稱 （本機名稱查看方法：桌面/我的電腦/右鍵/屬性/網(wǎng)絡標識/完整的計算機名稱）,客戶關系管理-CRM,7,實驗1 基礎配置,2、新建賬套 1)開始/程序/U8/系統(tǒng)服務/系統(tǒng)管理/系統(tǒng)/注冊/登錄到/本機名稱、操作員admin、密碼為空、帳套：本機名稱 （本機名稱查看方法：桌面/我的電腦/右鍵/屬性/網(wǎng)絡標識/完整的計算機名稱）,客戶關系管理-CRM,8,實驗1 基礎配置,2、新建賬套 2)帳套/建立 帳套號：學號后3位 帳套名稱：姓名 帳套路徑：默認 單位名稱：自己取 企業(yè)類型：工業(yè) 帳套主管：demo 其他默認,客戶關系管理-CRM,9,客戶關系管理-CRM,10,客戶關

3、系管理-CRM,11,實驗1 基礎配置,2、新建賬套 3)啟用系統(tǒng) 啟用客戶關系管理、銷售管理,客戶關系管理-CRM,12,客戶關系管理-CRM,13,客戶關系管理-CRM,14,實驗1 基礎配置,3、運行企業(yè)應用平臺 開始/程序/U8/企業(yè)應用平臺/登錄到本機名稱、操作員demo、密碼DEMO、帳套:你的帳套 4、增加部門檔案(注意編碼規(guī)則) 設置/基礎檔案/機構人員/部門檔案/增加 總經(jīng)理辦公室/人事部/財務部/銷售部/市場部/售后服務部/制造部 編碼分別為1、27 銷售部下設二級部門:渠道管理處/北京/上海/廣州/成都辦事處 編碼分別為401、402,客戶關系管理-CRM,15,客戶關系

4、管理-CRM,16,實驗1 基礎配置,5、增加人員檔案 總經(jīng)理辦公室:陳曉忠 操作員、業(yè)務員 銷售部:曾凡昌 操作員、業(yè)務員 費用部門:渠道管理處 銷售部渠道管理處:林文德 操作員、業(yè)務員 銷售部上海辦事處:黃英 操作員、業(yè)務員 銷售部北京辦事處:張順利 操作員、業(yè)務員 銷售部廣州辦事處:焦贊奇 操作員、業(yè)務員 銷售部成都辦事處:吳菲 操作員、業(yè)務員 制造部:關彥飛 操作員 財務部:李紅 操作員 市場部:何華昌 操作員、業(yè)務員 售后服務部:唐大蔚 操作員、業(yè)務員,客戶關系管理-CRM,17,客戶關系管理-CRM,18,實驗1 基礎配置,6、增加用戶權限 系統(tǒng)管理/權限/用戶/ 陳曉忠 帳套主管

5、 曾凡昌 銷售主管 林文德 客戶管理專員 焦贊奇、 張順利 銷售業(yè)務員 何華昌 市場人員 唐大蔚 服務監(jiān)督員,客戶關系管理-CRM,19,客戶關系管理-CRM,20,實驗1 基礎配置,7、備份賬套 系統(tǒng)管理/賬套/輸出/你所建賬套,客戶關系管理-CRM,21,客戶關系管理-CRM,22,客戶關系管理-CRM,23,實驗1 基礎配置,8、引入賬套 系統(tǒng)管理/賬套/引入/選擇賬套備份文件,客戶關系管理-CRM,24,客戶關系管理-CRM,25,實驗2 客戶檔案建設,企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/客商信息 以你所建的帳套主管(陳曉忠)的編號(1001)登錄(密碼也是1001)。 1、地區(qū)分類 華東、

6、華南、華北、東北、華中、西北、西南、港澳臺 便于按照地區(qū)管理客戶，分類統(tǒng)計 2、行業(yè)分類 3、客戶分類 4、客戶級別分類,客戶關系管理-CRM,26,客戶關系管理-CRM,27,客戶關系管理-CRM,28,客戶關系管理-CRM,29,客戶關系管理-CRM,30,實驗2 客戶檔案建設,5、添加客戶檔案,客戶關系管理-CRM,31,客戶關系管理-CRM,32,實驗2 客戶檔案建設,6、將客戶檔案輸出到EXCEL文件 點擊欄目，可選擇要顯示的屬性列，并可調(diào)整欄目順序。點擊輸出，可將客戶資料輸出到EXCEL等類型文件,客戶關系管理-CRM,33,客戶關系管理-CRM,34,實驗2 客戶檔案建設,7、增

7、加存貨分類(設置/基礎檔案/存貨/存貨分類) 產(chǎn)成品、半成品、零配件 8、增加計量單位(設置/基礎檔案/存貨/計量單位) 先增加無換算率計量單位組(計量單位組名稱：銷售)，再增加計量單位：臺,客戶關系管理-CRM,35,客戶關系管理-CRM,36,客戶關系管理-CRM,37,實驗2 客戶檔案建設,9、增加存貨檔案,客戶關系管理-CRM,38,客戶關系管理-CRM,39,實驗2 客戶檔案建設,10、增加費用項目分類 企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/業(yè)務/費用項目分類 /新增費用項目分類： “差旅費”、公關費“” 11、增加費用項目 企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/業(yè)務/費用項目 /新增費用項目： 差

8、旅費包括：交通費、伙食補貼、住宿費 公關費包括：招待費、禮品、其他,客戶關系管理-CRM,40,客戶關系管理-CRM,41,實驗3 客戶管理,1、客戶檔案 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶管理/客戶檔案 可增加、刪除、修改客戶檔案 2、客戶分配 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶管理/客戶檔案 可按業(yè)務員自拓分配/按行業(yè)分配/按地區(qū)分配 選擇按地區(qū)分配，將廣州地區(qū)客戶分配給廣州辦事處業(yè)務員焦贊奇，然后查看已分配客戶，是否已按要求分配。 對已分配客戶可重新分配給其他業(yè)務員，也可收回暫不分配。,客戶關系管理-CRM,42,客戶關系管理-CRM,43,客戶關系管理-CRM,44,實驗3 客戶管理,3、聯(lián)系人管理 （1

9、）增加聯(lián)系人 廣州大學校長張三，副校長（分管采購、財務）李四，采購處處長王五，采購處長秘書劉六，財務處長王菲，如圖 （2）上報聯(lián)系人關系，得到組織結構圖。,客戶關系管理-CRM,45,客戶關系管理-CRM,46,實驗3 客戶管理,4、客戶全貌 選擇某一客戶（如廣州大學），查看近一年的其全貌。包括與此客戶相關的費用、活動、產(chǎn)品意向、投訴、聯(lián)系人、商機、訂單等等信息。,客戶關系管理-CRM,47,客戶關系管理-CRM,48,客戶關系管理-CRM,49,實驗3 客戶管理,5、客戶投訴 （1）錄入產(chǎn)品投訴原因碼檔案 企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/其它/原因碼檔案/增加產(chǎn)品投訴原因（電腦無法啟動、電腦頻

10、繁死機、風扇聲音太大）,客戶關系管理-CRM,50,客戶關系管理-CRM,51,實驗3 客戶管理,5、客戶投訴 （2）錄入客戶投訴 以服務監(jiān)督員唐大蔚CZ106登錄企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶關系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/新增，投訴監(jiān)督人選擇帳套主管陳曉忠,客戶關系管理-CRM,52,客戶關系管理-CRM,53,實驗3 客戶管理,5、客戶投訴 （3）客戶投訴分配 以帳套主管陳曉忠CZ101登錄 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶關系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/投訴進程/投訴分配/責任部門：廣州辦事處，責任人 ：焦贊奇，分配意見：給客戶換機器,客戶關系管理-CRM,54,客戶關系管理-CRM

11、,55,實驗3 客戶管理,5、客戶投訴 （4）客戶投訴處理 以帳套主管陳曉忠CZ101登錄 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶關系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/投訴進程/投訴處理 處理方式：現(xiàn)場，處理結果：解決,客戶關系管理-CRM,56,客戶關系管理-CRM,57,商機管理流程,實驗4 商機管理,客戶關系管理-CRM,58,實驗4 商機管理,1、銷售模式設置 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/銷售模式設置/新增 大項目銷售（分7個銷售階段）、一般項目銷售（分3個銷售階段），明細如圖,客戶關系管理-CRM,59,客戶關系管理-CRM,60,客戶關系管理-CRM,61,實驗4 商機管理,2、活動類型設置

12、 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/活動類型設置/新增 7類活動，明細如圖,客戶關系管理-CRM,62,客戶關系管理-CRM,63,實驗4 商機管理,3、分配銷售任務 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/銷售階段配額/新增 公司制定的大項目銷售任務5000萬；一般項目銷售任務600萬。 *則每天銷售漏斗中各階段應完成的銷售額計算如下 *銷售額=任務額/30*天數(shù)/概率 *客戶數(shù)=銷售額/平均每單金額 *如一般項目銷售，每天處于成交階段銷售額 =600萬/30*1/1=20萬 *一般項目銷售，每天處于接觸階段銷售額 =600萬/30*4/20%=400萬,客戶關系管理-CRM,64,客戶關系管理-CRM,

13、65,客戶關系管理-CRM,66,實驗4 商機管理,3、分配銷售任務 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/銷售階段配額/新增 廣州辦事處的大項目銷售任務2000萬；一般項目銷售任務200萬。,客戶關系管理-CRM,67,客戶關系管理-CRM,68,實驗4 商機管理,4、商機錄入 企業(yè)應用平臺/業(yè)務/銷售自動化/商機管理/商機錄入 公司通過一系列的市場活動，得到了一批客戶資源，其中廣州大學要采購200臺電腦，商機進入機會識別階段，銷售模式為大項目銷售，由銷售部經(jīng)理曾凡昌負責。,客戶關系管理-CRM,69,客戶關系管理-CRM,70,實驗4 商機管理,5、組建商機團隊 商機管理/商機團隊/在商機列表中選

14、中廣州大學商機/點屏幕上方工具欄的商機右邊下拉菜單按鈕/選團隊 為廣州大學項目增加焦贊奇（負責材料收集、標書制作）、唐大蔚（技術支持）兩名項目成員。,客戶關系管理-CRM,71,客戶關系管理-CRM,72,客戶關系管理-CRM,73,實驗4 商機管理,6、安排商機活動 商機管理/商機活動/在商機列表中選中廣州大學商機/點屏幕上方工具欄的商機右邊下拉菜單按鈕/選活動 安排焦贊奇拜訪客戶，深入了解客戶需求。,客戶關系管理-CRM,74,客戶關系管理-CRM,75,實驗4 商機管理,7、商機進程推進 商機管理/商機進程/過濾出所有商機(不輸入過濾條件點過濾，選所有商機)/在商機列表中選中廣州大學商機

15、/點屏幕上方工具欄的進程按鈕 廣州大學電腦采購項目現(xiàn)處于機會識別階段，點擊進程圖標/階段推進 依次推進到項目公關、需求分析、方案制定,客戶關系管理-CRM,76,客戶關系管理-CRM,77,客戶關系管理-CRM,78,客戶關系管理-CRM,79,客戶關系管理-CRM,80,客戶關系管理-CRM,81,實驗4 商機管理,8、商機成功/失敗 （1）新增商機成功（或失?。┰驒n案 設置面板/基礎檔案/其它/原因碼檔案/增加 商機得單原因,客戶關系管理-CRM,82,客戶關系管理-CRM,83,實驗4 商機管理,8、商機成功/失敗 （2）商機成功（或失?。?商機管理/商機進程/過濾出所有商機/選中廣州

16、大學商機/點屏幕上方工具欄的進程按鈕/在新打開的窗口中點擊工具欄的進程按鈕旁邊的下拉三角形，選擇商機成功,客戶關系管理-CRM,84,客戶關系管理-CRM,85,實驗4 商機管理,9、錄入商機訂單 （1）設置收發(fā)類別 設置/基礎檔案/業(yè)務/收發(fā)類別/新增 1入庫（收發(fā)標志為“收”，包括11原材料入庫，12成品入庫） 2出庫（收發(fā)標志為“發(fā)”，包括21原材料出庫，22成品出庫）,客戶關系管理-CRM,86,客戶關系管理-CRM,87,實驗4 商機管理,9、錄入商機訂單 （2）設置銷售類型 設置/基礎檔案/業(yè)務/銷售類型/新增 渠道銷售、行業(yè)客戶銷售、零售，出庫類別為成品出庫,客戶關系管理-CRM

17、,88,客戶關系管理-CRM,89,實驗4 商機管理,9、錄入商機訂單 （3）錄入商機訂單 業(yè)務/客戶關系管理/銷售自動化/商機管理/商機訂單/過濾所有商機/選中廣州大學商機/點擊工具欄訂單按鈕/在銷售訂單列表中點擊新增按鈕/輸入訂單信息,客戶關系管理-CRM,90,客戶關系管理-CRM,91,客戶關系管理-CRM,92,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,1、活動錄入 客戶關系管理/銷售自動化/活動管理/活動錄入/新增,客戶關系管理-CRM,93,客戶關系管理-CRM,94,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,2、活動修改 客戶關系管理/銷售自動化/活動管理/活動錄入/點擊工具欄修改按鈕/將活動

18、狀態(tài)設為完成，錄入活動內(nèi)容等,客戶關系管理-CRM,95,客戶關系管理-CRM,96,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,3、活動費用 客戶關系管理/銷售自動化/活動管理/活動費用/顯示所有活動/單擊輸入的活動/點擊工具欄費用按鈕/新增費用支出 業(yè)務員焦贊奇拜訪客戶廣州大學采購處長發(fā)生費用：交通費50，招待費500，禮品300,客戶關系管理-CRM,97,客戶關系管理-CRM,98,客戶關系管理-CRM,99,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,4、客戶價值金字塔 （1）客戶價值模型設置 客戶關系管理/基礎設置/客戶價值模型設置/分別按客戶數(shù)量比例和業(yè)績指標比例新增兩個客戶價值模型,客戶關系管理-

19、CRM,100,客戶關系管理-CRM,101,客戶關系管理-CRM,102,客戶關系管理-CRM,103,客戶關系管理-CRM,104,客戶關系管理-CRM,105,客戶關系管理-CRM,106,客戶關系管理-CRM,107,客戶關系管理-CRM,108,客戶關系管理-CRM,109,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,4、客戶價值金字塔 （2）設置收發(fā)類別 設置/基礎檔案/業(yè)務/收發(fā)類別/新增 1入庫（收發(fā)標志為“收”，包括11原材料入庫，12成品入庫） 2出庫（收發(fā)標志為“發(fā)”，包括21原材料出庫，22成品出庫） （3）設置銷售類型 設置/基礎檔案/業(yè)務/銷售類型/新增 渠道銷售、行業(yè)客戶銷

20、售、零售，出庫類別為成品出庫 （4）錄入10個客戶以上的訂單（明細如附件） 業(yè)務/供應鏈/銷售管理/銷售訂貨/銷售訂單/新增,客戶關系管理-CRM,110,客戶關系管理-CRM,111,客戶關系管理-CRM,112,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,4、客戶價值金字塔 （5）查看客戶價值金字塔 業(yè)務/客戶關系管理/統(tǒng)計分析/客戶分析/客戶價值金字塔/客戶價值模型分別選取數(shù)量模型及業(yè)績模型,客戶關系管理-CRM,113,客戶關系管理-CRM,114,客戶關系管理-CRM,115,客戶關系管理-CRM,116,實驗5 活動管理與客戶價值金字塔,4、客戶價值金字塔 （6）改變客戶價值模型設置 將客戶價值模型各價值等級的比例調(diào)整為不同比例，觀察客戶價值金字塔的變化 實驗報告： 將客戶價值模型各價值等級的客戶數(shù)量比例、客戶業(yè)績指標比例分別調(diào)整為附件所示，求調(diào)整后的各價值等級的實際客戶數(shù)量是多少？對數(shù)量模型及業(yè)績模型分別舉例說明計算過程？形成實驗報告。,