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1、,深圳市聯(lián)宏物業(yè)服務有限公司 運河藍灣家園管理處,2015年度員工績效考核辦法 （試行稿）,為了進一步調動全體員工的工作積極性，確保各項服務目標任務的實現(xiàn)，特制訂物業(yè)管理分公司績效考核辦法如下：,一、 考核對象 分公司全體員工（含外聘外包人員） 二、 考核內容及計分標準 （一）客戶服務中心考核內容： 1、客戶服務中心考核內容五項 （1）物業(yè)理費收取，標準分40分。月度收費任務完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務完不成，按完成任務比例計分。 （2）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標準分20分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，

2、發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。,3）小區(qū)（大廈）管理有序，標準分20分。大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。 （4）服務過程規(guī)范，標準分10分。嚴格按照各自崗位職責、服務工作流程做事，人性化服務到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。 （5）內控制度執(zhí)行，標準分10分。嚴格執(zhí)行物管中心制訂的財務預算、人員進出管理、考勤等制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣

3、完為止。,2、客服處考核內容三項,（1）物業(yè)管理費收取，標準分60分。月度收費任務完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務完不成，按完成任務比例計分。 （2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。 （3）內控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。,3、環(huán)境處考核內容三項,（1）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標準分60分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。 （2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客服處相同。 （3）內控制度執(zhí)行，標準分20分。計

4、分方法與客服處相同。,4、安全處考核內容三項,（1）小區(qū)（大廈）管理有序，標準分60分。大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。 （2）服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客服處相同。 （3）內控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客服處相同。,5、其他,（1）客戶服務中心考核評分采取百分制，其所屬客服處、環(huán)境處、安全處的權重為：4:3:3。（客服務處為4；環(huán)境處為3；安全處為3）,（二）工程維修（設備）部主要考核內容三項：,1、設備設施維護，標準分60分。按照規(guī)

5、定的檢查制度、工作流程做事，設備設施完好，無業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項扣分直至標準分扣完為止。 2、服務過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。 3、內控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務中心相同。,（三）項目負責人按績效考核責任書執(zhí)行。 （四）其他人員由各公司參照上述內容制訂考核辦法。,三、月度績效工資的發(fā)放,（一）以每位員工月度績效工資與考核內容得分掛鉤，即每個員工月度工資收入計算方法是：績效工資考核得分百分比基礎工資。 （二）保潔、保安（外包人員）以每月工資收入總額10與考核內容得分掛鉤，即月度工資收入計算

6、方法是：月工資收入總額10考核得分百分比基礎工資（90）。,四、其他獎勵與處罰,（一）年終獎勵。 1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利潤或減虧目標任務完成，月度扣發(fā)的工資退還，另給予部門經理200010000元；主管20003000元；員工10002500的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予200-1000元的獎勵；,2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣發(fā)的工資退還60，另給予部門經理13001500元；主管10001200元；員工8001000的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予200-500的獎勵；,3、沒有達到上述兩個標準的，已扣發(fā)的月度工資不退還，沒

7、有年終獎勵。項目負責人按績效考核責任書獎賠。,（二）單項獎勵,1、一年兩次問卷調查，業(yè)主滿意率均在90以上（含90）的公司，給予每個員工200元的一次性獎勵。,（三）處罰,1、管理處各級員工全年考核累計三次80分（含80分）以下的，予以辭退。 2、管理處各級員工因個人原因而造成業(yè)主不滿投訴累計三次，經服務中心調查屬實，予以辭退。 業(yè)主投訴包括打入項目所在的地居委會電話、項目負責人專線電話、客服專線電話以及其他形式的投訴。上述專線電話號碼管理項目必須出示公告告知業(yè)主。,五、實施考核辦法,（一）每月各部門考核由公司管理項目負責人負總責。具體由考核組負責考核實施，考核組考核由項目負責人負責考核實施。

8、 （二）每月各部門組考核（直接上級考核直接下級、直接下級考核上級）得分為基礎數(shù)，再由考核組進行評定，最終確定考核得分。 （三）服務中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場檢查、員工座談、業(yè)主問卷調查等，如發(fā)現(xiàn)考核中的問題（包括集團領導及有關部門檢查發(fā)現(xiàn)問題），公司除應在當月考核中予以糾正外，并納入項目負責人年終責任考核結賬。 （四）實施考核時間為每月25-30日。,六、以上辦法從二0一五年二月份開始實施。 請各員工認真閱讀以上公司為進一步落實績效考核制度，現(xiàn)就加強全員績效考核工作提出以下簽名：遵照執(zhí)行。 我本人己經認真閱讀及知悉以上內容簽名后生效遵照執(zhí)行績效考核制度。,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心客服處 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心環(huán)境處 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：客戶服務中心安全處 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,績效考核評分表,項目名稱： 被考核部門：工程維修（設備）部 考核期： 年 月 考核組成員簽字：,