《2014《客戶關系管理》期末答辯主題.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《2014《客戶關系管理》期末答辯主題.ppt（21頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第一題：傳統(tǒng)營銷模式與電商營銷模式的區(qū)別,傳統(tǒng)營銷模式,整個過程是令人非常沮喪的，傳統(tǒng)營銷漏斗，是將大量的客戶吸引到漏斗中，最后成交的客戶，我們稱之為“剩余價值客戶”。,關注或了解的渠道有哪些？,通過何種方式引起人們興趣？,消費者是因為什么原因而渴望購買？,有哪些記憶影響了人們？,決定行動的原因有哪些？,電商營銷模式,與傳統(tǒng)營銷模式相似。,價值突然放大。 購買不再是營銷的結(jié)束，而是新一輪營銷的開始，通過客戶使用體驗，進行分享傳播營銷。,與傳統(tǒng)營銷模式不同之處：行動。,分享與傳播的平臺有哪些？,是什么因素促使消費者行動？,第二題：什么是營銷的FABE法則,F,產(chǎn)品的屬性,A,產(chǎn)品的特點與功能,B

2、,使用產(chǎn)品對客戶的利益與好處,E,證明產(chǎn)品利益的證據(jù),請用FABE編寫一段產(chǎn)品推薦話述腳本。,第三題：客戶投訴的一般處理流程,傾聽客戶意見,記錄投訴要點， 判斷客戶投訴是否成立,提出可行的解決方案,跟蹤服務,策略：降低客戶期望的技巧,案例分析：,張先生要到廣州出差，他去買機票，售票員發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括四點： 1、晚上六點鐘之前到達廣州因為在廣州有很多朋友等著晚上給 他接風； 2、希望機票打六折因為他的公司只能按六折報銷機票； 3、機型是大飛機因為大的飛機比較安全、舒適； 4、是南方航空的飛機因為他覺得南航的飛機比較安全。,會投訴的客戶，67%會回頭，是因為：,1、客戶暫時不想放棄你； 2、

3、客戶暫時沒有替代品； 3、客戶期待有補償。,第四題：什么是RFM客戶分析法,RFM分析法,R、最近一次購買（間隔）,F、購買頻率,M、購買金額,案例：如果你是一個超市、餐館、電影院、美容美發(fā)店你將如果應用RFM法。,第五題：客戶關系營銷理念的升級，什么是從4P-4C-4R,4P營銷組合是指：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。 4C營銷理念升級為：顧客、成本、便捷、溝通。 4R營銷理念更關注：關聯(lián)、反映、關系、回報。,第六題：客戶關系管理的三部曲,1、開發(fā)新客戶； 2、留住老客戶； 3、提升老客戶的成交量。,開發(fā)新客戶的途徑有哪些？,留住老客戶的方法有哪些？,提升成交量的方法有哪些？,第七題：客戶需求與客

4、戶關系圖,客戶需求,個人需求,組織需求,合作伙伴,供應商,私人朋友,外人,當你認為你是客戶的私人朋友，而對方會不會也是這樣認為，你如何評判？,第八題：客戶滿意度公式,客戶滿意度的衡量公式： c=b/a a 客戶對產(chǎn)品或服務的期望值 b 客戶對產(chǎn)品或服務的實際體驗 c 客戶滿意度,1、核心產(chǎn)品（服務） 2、服務支持 3、企業(yè)與客戶的情感,第九題：客戶個性化管理,案例分析：戴爾公司為什么只有12天的庫存？,1、什么是JIT （準時化生產(chǎn)/準時化管理） 2、最早提出JIT的人是誰？ 1948年，豐田公司，大野耐一，“大事件” 3、JIT的核心思想是什么？ 在合適的時間，生產(chǎn)合適的數(shù)量，消滅一切消費。,