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1、順豐速運 客戶分類與客戶開發(fā)計劃,公司簡介 經(jīng)營理念 順豐速運的服務項目 進行客戶關(guān)系管理的前提 順豐速運客戶分類與管理 客戶開發(fā)計劃具體方式,公司簡介,順豐速運，于1993年3月26日在廣東 順德成立,注冊資金1億元。在1996年，隨 著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃 發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以 外的城市，成為中國速遞行業(yè)中 民族品牌的佼佼者之一。,經(jīng)營理念,順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應；推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成

2、本，促進客戶競爭力的提高。同時，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻了稅收，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展做出了應有的積極貢獻。 順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速運網(wǎng)絡，特別是2002年集團總部成立以來，更致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運品牌。,順豐速運的服務項目,高水準基本服務優(yōu)質(zhì)的快件托運服務 1.寄件方式 2.快件追蹤 3.電商服務 獨特的增值服務 1.代收貨款 6.夜晚收件 2.保價服務 7.超時退費 3.虛擬

3、地址 8.生鮮速配服務 4.簽單返還 9.客戶資源管理 5.特殊入倉服務,進行客戶關(guān)系管理的前提,確定最佳客戶 高水準的基本服務。 獨特的增值服務。 增加交流以維持關(guān)系。,順豐速運客戶分類與管理,順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務模式。 專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了VIP 綠色通道等。 安全：全方位的檢測體系、嚴格的質(zhì)量管控等。 快捷：構(gòu)建了12種服務渠道，使顧客能時刻體驗輕松、便捷的順豐服務。,大客戶關(guān)系管理 像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務，以特色服務留住客戶。圍繞大項目承保實施了“全過程服務”，用先進的企業(yè)文化來提升服務品質(zhì)

4、，千方百計為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務，形成了自己獨特的服務模式。 一是以差別化的精細服務，鞏固客戶。大項目的承保和風險的防范，以項目經(jīng)理對項目客戶負責人的“專門對接”服務方式進行全過程服務，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務進程。差別化的服務，鞏固了與大項目客戶的關(guān)系。 二是以情感化的真誠服務，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務方面的意見和建議，共同探討加強服務的措施，特別是加強信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題。 三是以規(guī)范化的延伸服務，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)

5、絡、人才、客源等方面的優(yōu)勢，通過積分應用管理，讓客戶為公司打分的同時公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務量和為公司介紹業(yè)務的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。,中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻度在2000-1萬元，主營業(yè)務是廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對此階段的客戶，順豐可以采用退費策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務量，達到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。 通過客戶預付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對品牌形象影響較小，不會引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費者再次購買和重復

6、購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。,低端客戶管理 低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。考慮到順豐公司的高速服務質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽，這階段的客戶除了服務價格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把這階層的業(yè)務和電子商務業(yè)務放在一起，即加強網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務業(yè)務上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務量。,圖： 客戶分流后的客服人員分配管理圖,客戶開發(fā)計劃具體方式,具體方案 物流配送：省際運輸、同城配送、裝卸搬

7、運、包裝加工、倉儲、末端配送； 公關(guān)推廣：產(chǎn)品照拍攝、廣告印刷、網(wǎng)絡推廣、社區(qū)宣講、投送人員活動廣告、企業(yè)形象材料投送； 銷售服務：線上訂貨、送貨人員直接銷售、代收貨款、面對面的產(chǎn)品介紹與展示、贈品優(yōu)惠券派送等； 售后服務：服務聯(lián)絡、上門退換貨、投訴處理、售后回訪、分類銷售數(shù)據(jù)反饋；,最佳效益成果評估,（1）為客戶降低交易費用及成本（2）為客戶降低廣告成本 （3）為客戶降低倉儲成本（4）為客戶分擔運輸成本 （5）為客戶節(jié)省網(wǎng)絡銷售成本 （6）為客戶提供新穎獨特的銷售渠道 （7）提供新低價格的可能（8）提供更加強有力的的品牌聯(lián)系 （9）提供健全的客服網(wǎng)絡（10）提供顧客更多便利 （11）提供一體

8、化服務，縮短配送時間（12）提供便利的代收款服務 （13）提供實時反饋的庫存管理平臺（14）提供階段性分類銷售數(shù)據(jù)反饋 （15）提供社區(qū)內(nèi)面對面的產(chǎn)品宣傳演示服務 （16）提供深入社區(qū)的活動廣告陣地 （17）提供專業(yè)成熟的網(wǎng)站建設(shè)服務最佳效益成果評估,總結(jié),長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領(lǐng)先地位。 在擴大業(yè)務的同時也注意客戶的管理模式，將客戶等級按貢獻度的大小分為大客戶，中端客戶，低端客戶。將客戶明確的分類有助于對客戶的管理，從而提高客戶滿意度。 高端客戶，對企業(yè)貢獻較多，首先以差別化的精細服務，鞏固客戶，二是以情感化的真誠服務，吸引客戶，三是以規(guī)范化的延伸服務，培養(yǎng)客戶。相對于大客戶而言，中端客戶的管理水平較為簡單，采用退費的方法留住這些中端客戶，至于低端客戶，占客戶群的80%，加強網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務業(yè)務上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務量。,謝謝觀看！,