《管理學10溝通》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《管理學10溝通（56頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,1,第8章 溝通,道理只有人們理解并愿意接受它時才稱其為道理,理有不通，雖至理不可行事有不明，雖好事不能成,勤過問則少過錯，常溝通必多暢通,美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組年調(diào)查結(jié)果顯示，在名被解職的人中，因人際不良而導致工作不稱職者占82%。,兩組調(diào)研數(shù)據(jù),溝通在管理工作中的重要性,國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者70%的時間是用在與他人溝通。,溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學會有效溝

2、通。,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,4,主要內(nèi)容,溝通的含義 溝通的基本原理 有效溝通的障礙 及其控制,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,5,第一節(jié) 溝通的含義,一、什么是溝通,溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間 從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程,用任何方法，彼此交換信息 大英百科全書 文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換 韋氏大辭典 就是什么人說什么，由什么路線傳至什么人， 達到什么結(jié)果 拉氏韋氏,說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法

3、。 表達感情和建立關(guān)系、樹立信譽：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。 請求或說服對方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達成某種企圖、目的。,溝通的目的,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,7,第一節(jié) 溝通的含義,二、溝通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善組織內(nèi)部關(guān)系，調(diào)動下屬積極性 3.組織間溝通可以降低交易成本,據(jù)調(diào)查： 經(jīng)理時間的66%87%用于言語溝通,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,8,第一節(jié) 溝通的含義,三、溝通

4、的條件,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,9,這些說法是否正確,,溝通是單向還是雙向？,“我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了” “溝通就是把我想說的告訴對方”,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,10,溝通過程模型,思想,編碼,信息的傳 遞,接收,譯碼,理解,,,,,,,,,,,,,,接受者,發(fā)送者,反饋,噪聲,,,,,,,,,第一節(jié) 溝通的含義,溝通的三環(huán)節(jié),反饋,反饋,,,表達,傾聽,,溝通過程與有效溝通的要素,信息源（信息發(fā)起者） 編碼（組織信息） 傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)） 解碼（接受信息

5、并對信息作出解釋） 信息接受者 反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,13,第一節(jié) 溝通的含義,溝通的方式 1.口頭溝通 2.書面溝通 3.非語言溝通 4.電子媒體,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,14,口頭溝通,面對面交談、電話、開會、講座、討論會 優(yōu)點：溝通迅速、靈活，迅速得到反饋 缺點：多人傳送，信息失真的可能性大,比較: 戲院風格 交互式研討,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,15,書面溝通,文件、報告、信件

6、、書面合同 優(yōu)點：規(guī)范、信息傳遞準確性高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查 缺點：花時間、缺乏反饋,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,16,非語言溝通,在面對面溝通中，65%的信息是以非語言信息傳遞的 肢體語言、聲音聲調(diào)、物體的操縱,面 部 表 情,小 動 作,空 間 位 置,服 裝 服 飾,,,,,,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,17,肢體語言實踐中的應(yīng)用,進行直接的目光接觸友好、誠摯、自信、肯定 避開視線接觸 焦慮不安、被動、害怕、緊張 搖頭不同意、震驚、不相信 打呵欠厭倦 拍背鼓勵、祝賀、安慰 撓頭困惑、

7、不相信 微笑滿足、理解、鼓勵 咬嘴唇緊張、害怕、焦慮 用腳點擊地面緊張、不耐煩 交臂抱在胸前氣憤、不同意、自衛(wèi)、好斗,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,18,揚起眉毛 反感、氣憤、不贊成 鼓起鼻孔氣憤、沮喪 絞緊雙手緊張、焦急、害怕 身體前傾專心、有興趣 沒精打采地坐著厭煩、輕松自在 坐在座位邊緣焦急、擔心 在座位上挪來挪去焦躁不安、厭煩 弓著身子往前傾焦慮不安、被動 坐姿端正自信、肯定,肢體語言實踐中的應(yīng)用,身體語言與信息溝通,身體語言傳遞的信息,溝通媒體游戲：身體語言溝通,傳遞概念：,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G

8、E M E N T,26,電子媒介,計算機、傳真機、電話會議、電視會議 優(yōu)點：共享信息、加快信息傳播速度、成本低 缺點：無非語言溝通線索、不該看的人可能會看到信息,組織溝通的途徑和媒介,發(fā)布指示（文件、通知、指令等） 員工手冊、年度報告、規(guī)章制度 請示、報告、備忘錄、信件等 會議、交談、座談會、接待日、意見箱 企業(yè)雜志、報紙、板報、簡報等 電視、廣播等 溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,28,第二節(jié) 溝通的原理,一、組織溝通類型,,正式溝通 非正式溝通,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E

9、 M E N T,29,第二節(jié) 溝通的原理,一、組織溝通的形式 （一）正式組織的溝通 由上而下的溝通 自下而上的溝通 橫向溝通 斜向溝通,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,30,,,溝通形式,第二節(jié) 溝通的原理,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,31,（二）非正式溝通 單線式 偶然式 流言式 集束式,第二節(jié) 溝通的原理,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,32,,,,,,A,B,C,D,Y,,,,,（1）單線式,（2）饒舌式,,,,,,,,,,,,A,B,C,

10、D,E,F,G,H,I,J,K,,,,,,,,,,,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,33,(3)偶然式,,,,,,,,,,,,A,F,K,B,G,E,C,D,J,H,I,,,,,,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,34,（4）集合式,,,,,,,,A,C,D,F,B,I,J,,,,,,,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,35,討論,如何正確看待非正式溝通,？,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,36,二、溝通網(wǎng)絡(luò)

11、,,第二節(jié) 溝通的原理,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,37,,溝通網(wǎng)絡(luò),,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,38,考慮,各種溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點和利弊,有沒有占絕對優(yōu)勢或者說完美的的溝通網(wǎng)絡(luò)?,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,39,各種溝通網(wǎng)絡(luò)的有效性,三、如何選擇資訊媒介,溝通管道豐富性,信息的類型,資訊媒介,,,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,41,第三節(jié) 有效溝通的障礙及其控制,一、什么才是有效溝通 可

12、依靠性 一致性 內(nèi)容 明確性 持續(xù)性和連續(xù)性 渠道 接收者的接收能力,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,42,第三節(jié) 有效溝通的障礙及其控制,二、有效溝通的主要障礙 過濾 選擇性知覺 情緒 語言 非語言提示,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,43,個體的知覺錯誤,,溝通障礙經(jīng)典,該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了 不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了 我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G

13、 E M E N T,45,三、如何提高溝通技能,克服認知差異 抑制情緒化反應(yīng) 保持積極傾聽和建設(shè)性反饋 避免言語溝通與非言語溝通 的矛盾,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,46,溝通技巧：學 會 傾 聽,,用在各種溝通技術(shù)上時間的百分比,傾聽是一種技巧，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系。,聽,,,,,要用耳朵聽,對方至上,一心一意專心去聽,眼睛要看著對方,,聽的藝術(shù),言語表達：用詞 弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等 傾聽藝術(shù),聽力小測試,一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你

14、剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！,溝通距離,空間距離與人際關(guān)系,0-0.5米：親密 戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會交往關(guān)系 公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大 3.5-7.5米：公共關(guān)系交往 慶典、演講,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M E N T,53,例：有個妻子要過生日了，她希望

15、丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是請吃飯，她希望得到一顆鉆戒。 “今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”她對丈夫說?！笆裁矗俊薄拔也灰男┗ò?、香水啊、巧克力的。沒有意思嗎，一下子就用完了、吃完了，不如鉆節(jié)，可以做個紀念?！薄般@節(jié)，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調(diào)！”“可是我要鉆節(jié)，我沒有，就我賤、沒人愛” 結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問：“我們是為什么吵架??？”“我忘了！”太太說。“我也忘了?！闭煞蛏ι︻^，笑了起來：“??！對了！是為了你要顆鉆戒。”,2020年9月11日星期五,管 理 學 M A N A G E M

16、 E N T,54,一個相似的例子： 有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物但是沒有直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？”“”為什么？“丈夫驚訝地問，”我當然要送。“”明年也不要送?！捌拮诱f。丈夫眼睛睜得更大。 “把錢存起來，存多一點，存到后年。”太太不好意思地小聲說，“我希望你給我買一顆小鉆戒” “噢！”丈夫說。結(jié)果，你們猜怎么樣？生日那天，他還是得到了禮物得到一顆鉆戒。,55,溝通的核心技能,有效地表達 積極地傾聽 適當發(fā)問 回顧確認,56,自我檢查,想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題： 我是否總是喜歡假設(shè)別人總能理解我所說的話？ 我是否沒能清晰而又未有邏輯性的思考欲以溝通的信息？ 每當我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進去？ 我是否沒有足夠的估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？ 我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？ 我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？,