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1、國家開放大學(xué)電大本科關(guān)系營銷2023期末試題及答案（試卷號(hào)：1320） 國家開放大學(xué)電大本科關(guān)系營銷2023期末試題及答案（試卷號(hào)：1320） 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共20分） 1關(guān)系營銷是持續(xù)性的交易，核心是( )。 A. 利潤 B關(guān)系 C合作 D競合 2廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作：因此，關(guān)系營銷必須注重( ) A信息的雙向溝通 B信息的單向溝通 C信息的及時(shí)溝通 D信息的反復(fù)溝通 3營銷學(xué)者認(rèn)為，關(guān)系營銷的中心是( )。 A. 客戶忠誠 B客戶滿意 C發(fā)現(xiàn)需求 D滿足需求 4在營銷實(shí)踐中，客戶忠誠的前提是( )。 A客戶忠誠 B客

2、戶滿意 C發(fā)現(xiàn)需求 D滿足需求 5定制營銷的基礎(chǔ)是( )。 A工業(yè)化 B產(chǎn)業(yè)化 C城鎮(zhèn)化 D信息化 6對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫( )。 A. 使用過程 B價(jià)值過程 C交互過程 D對話過程 7產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是( )。 A人員價(jià)值 B質(zhì)量價(jià)值 C使用價(jià)值 D形象價(jià)值 8在關(guān)系營銷實(shí)踐中，客戶滿意的關(guān)鍵條件是( )。 A. 客戶忠誠度極高 B客戶以最低價(jià)購物 C發(fā)現(xiàn)客戶的需求 D客戶需求的滿足 9客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是( )。 A. 客戶忠誠度 B客戶滿意度 C客戶重購度 D客戶光臨度 10. 一級(jí)關(guān)系營銷具有代表性的方法是頻繁營銷計(jì)劃和(

3、)。 A. 客戶滿意度計(jì)劃 B一對一營銷計(jì)劃 C體驗(yàn)營銷計(jì)劃 D定制營銷計(jì)劃 二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分） 11關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于( )。 A系統(tǒng)論 B協(xié)同論 C傳播學(xué) D信息論 E博弈論 12關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為( )。 A. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) B是一種雙向的信息溝通過程 C以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) D信息反饋具有及時(shí)性 E以盈利為目的 13關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是( )。 A主動(dòng)溝通原則 B承諾信任原則 C隨機(jī)溝通原則 D互惠互利原則 E經(jīng)濟(jì)效益原則 14.關(guān)系營銷包括的形態(tài)有( )。 A. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) B

4、地緣關(guān)系營銷形態(tài) C業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) D文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) E偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 15在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程，即( )o A交互過程 B溝通過程 C對話過程 D發(fā)展過程 E價(jià)值過程 16.選擇分銷商要堅(jiān)持的原則有( )。 A目標(biāo)一致原則 B角色分工原則 C共同愿景原則 D經(jīng)濟(jì)效益原則 E達(dá)到目標(biāo)市場原則 17在營銷實(shí)踐中，可供選擇的分銷商關(guān)系營銷策略有( )。 A. 一體化策略 B多元化策略 C化解渠道沖突策略 D激勵(lì)策略 E復(fù)合策略 18關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指( )。 A一級(jí)關(guān)系營銷 B二級(jí)關(guān)系營銷 C三級(jí)關(guān)系營銷 D四級(jí)關(guān)系營銷 E五級(jí)關(guān)系營銷 19.有的營銷學(xué)者和

5、營銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計(jì)劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分為( )。 A. 節(jié)約型關(guān)系營銷 B激勵(lì)型關(guān)系營銷 C習(xí)慣型關(guān)系營銷 D忠實(shí)型關(guān)系營銷 E選擇型關(guān)系營銷 20.在關(guān)系營銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為( )。 A. 初級(jí)型關(guān)系營銷 B反應(yīng)型關(guān)系營銷 C主動(dòng)型關(guān)系營銷 D積極型關(guān)系營銷 E伙伴型關(guān)系營銷 三、判斷分析題（正確的題前劃“”，不正確的劃“”，并說明理由。每小題5分，共20分） ()21關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)公司與一個(gè)消費(fèi)者發(fā)生單一的買賣過程，正確處理公司與消費(fèi)者的買賣行為是公司營銷的核心，

6、是公司營銷成敗的關(guān)鍵。 理由：關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)公司與客戶、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、影響者及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理公司與這些組織及公眾的關(guān)系是公司營銷的核心，是公司營銷成敗的關(guān)鍵。 ()22.為了清楚地剖析關(guān)系營銷的內(nèi)涵，可將關(guān)系營銷劃分為決策層次、應(yīng)用層次和操作層次三個(gè)層次。 理由：為了清楚地剖析關(guān)系營銷的內(nèi)涵，可將關(guān)系營銷劃分為戰(zhàn)術(shù)層次、戰(zhàn)略層次和理念層次三個(gè)層次。 ()23.客戶價(jià)值測定是交易營銷的中心，也是培養(yǎng)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。 理由：客戶價(jià)值測定是關(guān)系營銷的中心，也是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)。 () 24.根據(jù)客戶資產(chǎn)四分圖，B類客戶資產(chǎn)和C類客戶資產(chǎn)是對公司最有價(jià)值

7、的客戶資產(chǎn)。 理由：根據(jù)客戶資產(chǎn)四分圖，A類客戶資產(chǎn)和D類客戶資產(chǎn)是對公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)。 四、簡述題（每小題10分，共30分） 25實(shí)施基于關(guān)系營銷的組合策略。 答：(1)提供客戶滿意的產(chǎn)品。 (2)制定合理的價(jià)格。 (3)實(shí)施吸引客戶的促銷策略。 (4)營造良好的購物環(huán)境。 (5)提供令客戶滿意的服務(wù)。 26概括客戶讓渡價(jià)值的含義。 答：(1)客戶讓渡價(jià)值理論是菲利普科特勒提出來的。 (2)客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。 (3)客戶總價(jià)值就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。 (4)客戶總成本是指客戶為了購買

8、產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。 (5)客戶讓渡價(jià)值最大化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 27簡述俱樂部營銷的運(yùn)行應(yīng)做的工作。 答：(1)進(jìn)行市場調(diào)研，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位。 (2)開展市場細(xì)分，正確選擇目標(biāo)市場。 (3)了解客戶需要，創(chuàng)造客戶滿意。 (4)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造良好的營銷氛圍。 (5)在客戶滿意基礎(chǔ)上，獲取滿意的利潤率。 五、案例分析題（共20分，要求在400字以上） 28.海爾的客戶關(guān)系管理策略 如果說10年前，歐洲客戶對來自中國的海爾比較陌生，那么今天，歐洲市場對海爾已經(jīng)不再陌生。在歐洲很多商場或?qū)I店，都能看到來自中國的海爾產(chǎn)品。讓歐洲客戶滿意

9、，這是一個(gè)比較艱 難的過程。實(shí)際上，無論從技術(shù)、設(shè)計(jì)還是市場環(huán)境，歐洲市場發(fā)達(dá)程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國，但這并不影響海爾在歐洲的進(jìn)程。通過觀察發(fā)現(xiàn)，海爾在技術(shù)、設(shè)計(jì)、品牌和服務(wù)四個(gè)要素上，開始領(lǐng)先于國內(nèi)的競爭對手。甚至在國際市場上，海爾的增長速度都非常驚人。以歐洲市場為例，幾年前歐洲民眾在購買白色家電時(shí)，幾乎不會(huì)考慮中國的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)日本產(chǎn)品在歐洲的知名度遠(yuǎn)高于中國家電產(chǎn)品，其市場份額也高于中國產(chǎn)品。如今，這種現(xiàn)象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業(yè)的代名詞，受到歐洲客戶的廣泛關(guān)注。海爾的做法和歐洲很多百年企業(yè)頗為相似，這就是他們懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。 海爾進(jìn)行的“尋

10、找28年品質(zhì)奇跡”活動(dòng)，是一個(gè)很好的案例。海爾官方對本次活動(dòng)的解釋是：通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調(diào)溫暖故事的過程，實(shí)際就是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)一次零距離調(diào)研。這不僅是客戶見證海爾空調(diào)28年來卓越品質(zhì)和強(qiáng)大的科技創(chuàng)新實(shí)力的一次難得的機(jī)會(huì)，也將有利于海爾空調(diào)進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為更多海爾空調(diào)的新老客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。海爾征集老客戶，是對老客戶的一次集中回訪，體現(xiàn)了海爾對客戶的人文關(guān)懷。通過對客戶的回訪，既能了解客戶對海爾產(chǎn)品的評價(jià)，又能了解客戶的需求。 客戶購買產(chǎn)品多年之后，能得到企業(yè)的關(guān)心，這種心智營銷有感恩的味道，還能讓客戶感受到一縷溫暖。從不忘掉過去的客戶，這是一個(gè)明智的

11、企業(yè)最該具有的品格。從營銷層面解讀，挖掘老客戶的商業(yè)價(jià)值，其成本要小于新客戶的開發(fā)，而且老客戶的忠誠度很高。“尋找28年品質(zhì)奇跡”與其說是一次營銷行為，不如說是28年的一次集體懷舊，倡議者當(dāng)然是海爾。其實(shí)，很多人都喜歡懷舊，無論是在歐洲還是在亞洲?？蛻魟荼貙柕挠∠笥懈畹牧私?，海爾對老用戶的需求及產(chǎn)品的改進(jìn)會(huì)有更深入的了解。從生命自然規(guī)律看，28年時(shí)間，客戶將會(huì)繁衍下一代。也就是說，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來甚至?xí)绊懜唷?每年在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費(fèi)品展會(huì)”期間，都能看到海爾產(chǎn)品帶來的更多的驚喜與期待。海爾的聰明之處在于，引領(lǐng)并創(chuàng)造了需求，讓客戶適時(shí)參與設(shè)

12、計(jì)。通過了解客戶的需求，為其定制產(chǎn)品，這在歐洲都屬于比較領(lǐng)先的做法。無論任何產(chǎn)品，從趨勢上分析，都已經(jīng)進(jìn)入個(gè)性化和定制化時(shí)代。 海爾透過新媒體的方式，廣泛吸納客戶的意見和建議。來自全球的設(shè)計(jì)師與網(wǎng)友對話，這些設(shè)計(jì)師了解網(wǎng)友的建議，并時(shí)實(shí)地與網(wǎng)友互動(dòng)，這種新穎的形式拉近了距離，同時(shí)洞察了客戶的未來預(yù)期。 問題：(1)海爾是從哪些方面維護(hù)客戶關(guān)系的？ 答：在技術(shù)、設(shè)計(jì)、品牌和服務(wù)等方面滿足客戶需求。 懂得如何維護(hù)客戶關(guān)系，懂得如何為老客戶服務(wù)。 引領(lǐng)并創(chuàng)造了需求，讓客戶適時(shí)參與設(shè)計(jì)。 透過新媒體的方式，廣泛吸納客戶的意見和建議。 (2)海爾為維護(hù)客戶關(guān)系開展了哪些活動(dòng)？ 答：開展“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動(dòng)。 在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費(fèi)品展”。 透過新媒體的方式，與全球的設(shè)計(jì)師、網(wǎng)友對話、互動(dòng)。 (3)海爾從“尋找28年品質(zhì)奇跡”活動(dòng)中，得到哪些好處？ 答：是對產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)進(jìn)行的一次零距離調(diào)研，是對老客戶的一次集中回訪，體現(xiàn)了海爾對客戶的人文關(guān)懷。 通過對客戶的回訪，既能了解客戶對海爾產(chǎn)品的評價(jià)，又能了解客戶的需求等，有利于海爾空調(diào)進(jìn)一步提升技術(shù)及品質(zhì)，為新老客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)。 加深客戶對海爾的印象，使歐洲客戶對海爾有更多的了解；海爾對老用客戶的需求及產(chǎn)品的改進(jìn)又會(huì)使歐洲客戶對海爾產(chǎn)品有更深入的了解，延續(xù)未來市場。