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1、客戶免費洗車流程一、 目的：完善服務(wù)流程，體現(xiàn)一汽奧迪“以心悅心”的宗旨，履行“售后服務(wù)核心流程”，分化、明確個人責任，以更好的為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。二、 適用范圍及其規(guī)定1適用范圍：11新車：所有銷售交車、銷售內(nèi)務(wù)車輛（展廳展車、車展展車等）12維修車輛：所有來維修站維修、保養(yǎng)及事故車輛13公司內(nèi)部車：公司內(nèi)部車輛2規(guī)定：21新車：銷售交車的車輛與維修車輛發(fā)生沖突時；讓維修車輛優(yōu)先清洗保證維修車輛能在第一時間交車。22維修車在交車后，如客戶需要洗車，由服務(wù)顧問、班組長或車間主任將車輛開到洗車間洗車，清洗后停放至指定車位等待交車。23 會員車24公司內(nèi)部車可以享受洗車待遇，但公司內(nèi)部

2、車輛在與維修車輛清洗發(fā)生沖突時要以維修車輛為主，優(yōu)先清洗保證第一時間交車。三、流程：1引導客戶或服務(wù)人員將車停入洗車間，將車輛放置在適當位置。2提醒客戶或維修人員將所有車門和車窗關(guān)閉，以免將水濺入。3待客戶或服務(wù)人員退出洗車間后，開始給整車外身噴水。4噴水完畢后洗車人員給整個車身打泡沫（包括輪胎）。5泡沫打完后再次用水沖洗車身，將車身上的泡沫沖洗干凈，然后將車開出洗車間，停至擦車區(qū)域。6其他兩名名洗車人員用擦車布將車身上的水擦干。7車身擦完后開始擦內(nèi)飾并吸塵，如果在客戶同意的情況下可以讓下一輛車開入洗車間進行洗車。9擦車的內(nèi)飾：儀表盤、地板、座椅、檔桿周圍、手盒、煙灰缸等。10整車全部清洗完畢

3、后讓客戶或服務(wù)人員將車開走。四、工作規(guī)范：1洗車人員需穿干凈整潔的工作服（適合洗車用），以免弄臟客戶車輛。2當客戶來洗車時，需微笑相迎，并主動向客戶打招呼說：“您好！”。3引導客戶停好車后開始洗車，整個洗車過程要效率高、質(zhì)量高。洗車過程參照三大部分的流程 五、考核：1由客服部進行回訪，檢查洗車是否按規(guī)定要求執(zhí)行，客戶是否滿意。2服務(wù)經(jīng)理不定點進行抽查，每天抽查35名。3所有清洗車輛的客戶滿意度與洗車工的薪資掛鉤。六、獎罰制度：2如遇客戶對洗車人員不滿意，客服經(jīng)理回訪后或服務(wù)經(jīng)理抽查時發(fā)現(xiàn)清洗不合格，則該洗車工扣發(fā)工資（多少待定）。洗車方法與清潔標準程序作業(yè)方法及步驟主要設(shè)備清洗車輛 （5分鐘）

4、車身沖洗使用高壓水槍將全車外表沖洗一遍高壓洗車機次序：由上往下由前至后重點沖洗輪旋內(nèi)板、擋泥板、車身下裙角泡沫噴漆使用泡沫或洗潔凈淋濕車身，用海綿擦拭車身外表，泡沫或洗潔凈，海綿用長毛刷清潔輪胎及輪轂清水沖洗使用高壓水槍由上而下，由前而后繞車沖洗車輛高壓洗車機擦拭車輛 （5分鐘）全車擦干由前向后或由左前開始，逆時針繞車擦拭干凈無水漬毛巾或麂皮四門框條打開四門，將門框、門邊、壓條、門階、中柱等部位擦拭干凈無水漬毛巾發(fā)動機蓋內(nèi)打開發(fā)動機機蓋,擦拭壓條、水箱框架等部位干凈無水漬毛巾后備箱蓋內(nèi)打開后備箱擦拭壓條上下框座,鎖座等部位干凈無水漬毛巾玻璃擦拭翹起雨刷臂,擦拭前擋風玻璃和雨刷機構(gòu)將左前窗玻 璃

5、、后視鏡、左后窗玻璃、左后觀窗口玻璃、后擋風玻璃、右后窗玻璃、右后觀窗口玻璃、右前窗玻璃、右后視鏡,擦拭干凈無水漬毛巾或麂皮儀表板和出風口用毛巾清除灰塵,擦拭干凈毛巾方向盤用毛巾擦拭方向盤,保證干凈毛巾煙灰缸取下煙灰缸,清除煙蒂等雜物清洗干凈后裝回,再將外表擦拭干凈毛巾取出腳墊取出腳墊清除灰塵,用腳墊清洗機或用清水沖洗,清洗設(shè)備烘干后裝回吸塵器輕微臟污可用吸塵器清理干凈車室內(nèi)洗塵用洗塵器對座椅下方、擋桿、手剎等車廂部位進行清理吸塵器輪胎和輪轂用輪胎清潔劑噴涂輪胎和輪轂,并擦拭干凈洗潔凈清潔標準車身漆面干凈無塵、無水漬燈飾燈罩干凈透明車內(nèi)車內(nèi)坐椅、地板、儀表臺、方向盤清潔無漬，煙灰缸內(nèi)外干凈無污物門框門壓條和內(nèi)外框無灰塵，無水珠玻璃前后擋風玻璃、后視鏡、車窗明亮無水漬、手印，雨刷片干凈無雜質(zhì)輪胎、輪轂光亮無塵、無油污車身標志明潔光亮