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1、飛行皇冠假日酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),主 要 內(nèi) 容,什么是服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客流失的原因 顧客的需求服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級(jí) 服務(wù)意識(shí)的具體要求,什么是服務(wù)意識(shí),一、什么是服務(wù)意識(shí),定義： 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,一、什么是服務(wù)意識(shí),內(nèi)涵： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義。,一、什么是服

2、務(wù)意識(shí),SERVICE的含義： S-Smile（微笑）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Excellent（出色）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 R-Ready（準(zhǔn)備好）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。,一、什么是服務(wù)意識(shí),SERVICE的含義： I-Inviting（邀請(qǐng)）： 其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）： 其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)

3、造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E-Eye（眼光）： 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。,一、什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。,為什么要有服務(wù)意識(shí),二、為什么要有服務(wù)意識(shí),一、顧客的期望 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)酒店的了解越來(lái)越多，認(rèn)識(shí)越來(lái)越深，因此，顧客對(duì)酒店所提供的服務(wù)的要求也越來(lái)越高。與之前的顧客相比，現(xiàn)在的顧客更注意自己所得到的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有了更多的要求，對(duì)服務(wù)更加不滿意，同時(shí)也需要更好的服務(wù)質(zhì)

4、量。顧客總是認(rèn)為，酒店的服務(wù)水平并未完善，許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,二、為什么要有服務(wù)意識(shí),二、我們的期望 一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。,二、為什么要有服務(wù)意識(shí),三、對(duì)于員工 對(duì)于能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，他們更容易： 受到客人的褒獎(jiǎng)，獲得好心情； 有更強(qiáng)的職業(yè)自豪感和自信心； 獲得加薪的機(jī)會(huì)； 獲得晉升的機(jī)會(huì)。,顧客流失的原因,三、顧客流

5、失的原因,一個(gè)不滿的顧客 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客； 24人不滿但并不投訴； 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人； 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲； 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持關(guān)系； 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與酒店保持關(guān)系； 如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與酒店保持關(guān)系。,三、顧客流失的原因,一個(gè)滿意的顧客 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人； 1個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)5-25個(gè)新顧客； 維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5； 更多地光顧并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該酒店保持忠誠(chéng)； 購(gòu)買(mǎi)酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)和等級(jí)； 對(duì)他

6、人說(shuō)酒店的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感； 給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。,三、顧客流失的原因,顧客的需求服務(wù)的關(guān)鍵因素,四、顧客的需求服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,四、顧客的需求服務(wù)的關(guān)鍵因素,顧客需要什么？關(guān)鍵因素,顧客服務(wù)的等級(jí),五、顧客服務(wù)的等級(jí),五、顧客服務(wù)的等級(jí),你 的 等 級(jí) 在哪里,服務(wù)意識(shí)的具體要求,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,一、服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： 1、微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)

7、禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 2、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 3、酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 4、著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,二、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： 1、遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2、和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的

8、語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 3、向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 4、在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,二、服務(wù)言談 5、賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 6、對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 7、正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚

9、否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,三、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： 1、舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 3、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 4、在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,三、服務(wù)舉止 5、賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“

10、對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,三、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： 1、在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 2、不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別

11、是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。,六、服務(wù)意識(shí)的具體要求,三、服務(wù)禮儀 3、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 4、賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。,小 結(jié),如果我們飛行皇冠假日酒店的員工都能做到真誠(chéng)地對(duì)待每一位顧客，我們面對(duì)客人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善的、為他人服務(wù)的真情流露，我們酒店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高贊譽(yù)。 讓我們?nèi)w飛行皇冠假日酒店人一起行動(dòng)起來(lái)，努力提高我們的服務(wù)意識(shí)，把我們酒店發(fā)展成為酒店行業(yè)最閃亮的恒星！,謝謝大家！,