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1、1管理概論主講教師：南國芳職 稱：副教授138209206092教材n朱秀文等朱秀文等,管理概論管理概論,天津大學(xué)出版社天津大學(xué)出版社,20042004年年3 3月月,天津。天津。3參考資料n周三多周三多主編主編,管理學(xué)管理學(xué),高等教育出版社高等教育出版社,2000,2000年年,8,8月月,北京。北京。n吳照云等，管理學(xué)，第四版，經(jīng)濟(jì)管理出版社，吳照云等，管理學(xué)，第四版，經(jīng)濟(jì)管理出版社，20032003年年1 1月，月，北京。北京。n周建臨主編，管理學(xué)教程，（新版），上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，周建臨主編，管理學(xué)教程，（新版），上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20012001年年7 7月，上海。月，上海。n斯蒂

2、芬斯蒂芬.羅賓斯羅賓斯,管理學(xué)管理學(xué),第四版，中國人民大學(xué)出版第四版，中國人民大學(xué)出版社社,1999,4,1999,4,北京。北京。nThomas S.Bateman,Scott A.SnellThomas S.Bateman,Scott A.Snell,Management,ManagementCompeting in the New Era,Fifth Edition,Competing in the New Era,Fifth Edition,高等教育出版高等教育出版社，社，20022002年年1111月，北京。月，北京。n陳勁著，管理學(xué)，中國人民大學(xué)出版社，2009年11月出版（突出創(chuàng)

3、新的重要性，新興信息技術(shù)對管理的影響）4參考資料nRichard L.Daft,Richard L.Daft,韓經(jīng)倫等譯，管理學(xué)，第五韓經(jīng)倫等譯，管理學(xué)，第五版，機(jī)械工業(yè)出版社，版，機(jī)械工業(yè)出版社，20032003年年1 1月，北京。月，北京。nG.R.JonesG.R.Jones et al et al，Contemporary Management,Contemporary Management,李建偉等譯，當(dāng)代管理學(xué)，第二版，人民郵電李建偉等譯，當(dāng)代管理學(xué)，第二版，人民郵電出版社，出版社，20032003年年1 1月，北京。月，北京。nThomas S.Bateman,Scott A.S

4、nell,Thomas S.Bateman,Scott A.Snell,王雪莉王雪莉等譯，管理學(xué)等譯，管理學(xué)構(gòu)建競爭優(yōu)勢，第四版，北構(gòu)建競爭優(yōu)勢，第四版，北京大學(xué)出版社，京大學(xué)出版社，20012001年年1 1月，北京。月，北京。5案例：寫字樓的改造 龜兔賽跑6管理概論管理基礎(chǔ)篇管理職能篇管理技術(shù)篇第一章 管理與管理者第二章 管理發(fā)展史第四章 計(jì)劃職能第五章 組織職能第六章 領(lǐng)導(dǎo)職能第七章 控制職能第九章 決策技術(shù)第十一章 工程經(jīng)濟(jì)第十章 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)第三章 管理環(huán)境與國際管理7第一篇 管理基礎(chǔ)篇管理與管理者管理發(fā)展史管理環(huán)境與國際管理8第一章 管理與管理者管理者與組織管理和管理的職能為什么學(xué)

5、習(xí)管理9第一章 管理與管理者管理，從根本意義上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習(xí)慣和傳統(tǒng)，用合作代替強(qiáng)制。彼得.德魯克p彼得德魯克（Peter F.Drucker）（1909-2005）商業(yè)周刊稱其為“當(dāng)代不朽的管理思想大師當(dāng)代不朽的管理思想大師”p經(jīng)濟(jì)學(xué)人周刊更稱其為“大師中的大師大師中的大師”p美國當(dāng)代著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家p德魯克以其建立于廣泛實(shí)踐基礎(chǔ)之上的30余部著作，奠定了現(xiàn)代管理學(xué)開創(chuàng)者的地位，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”；10開篇案例開篇案例例1微軟公司和比爾 蓋茨 電腦神童比爾 蓋茨創(chuàng)建了微軟公司。大約30年前，一名書生氣十足、對被稱作計(jì)算機(jī)的新奇設(shè)備頗有天賦的男孩子把他編制的

6、第一套軟件課程管理系統(tǒng)，賣給了他就讀的西雅圖高中，得到了4200美元的報(bào)酬。如今，他已長大成人，可他還在賣軟件，數(shù)不清的軟件。比爾蓋茨微軟公司兩創(chuàng)始人之一、公司現(xiàn)任董事長，不僅在他孩童時代業(yè)余愛好的基礎(chǔ)上一步一步締造了一個巨大的軟件帝國，而且他所走過的創(chuàng)業(yè)之路也已成為高科技企業(yè)大亨走向成功的康莊大道。1997年微軟公司的市場價值高達(dá)2000億美元，是福特、通用、克萊斯勒三大汽車公司市場價值的總和。1998年2月，微軟公司的市場價值躍居全球股市第二。比爾 蓋茨本人連續(xù)數(shù)年穩(wěn)坐世界首富的交椅，據(jù)福布斯統(tǒng)計(jì)，2001年他的個人財(cái)富為587億美元。他的16000名雇員中，有2000多人是百萬富翁。11

7、我們都承認(rèn)微軟公司的成功，那么請問：（1）你認(rèn)為比爾蓋茨是一個成功的管理者嗎?（2）管理者應(yīng)該是一個什么樣的人物呢?12第一節(jié) 管理者與組織一組織的定義一組織的定義 組織是指一種由人組成的、具有明確目的和系組織是指一種由人組成的、具有明確目的和系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)的實(shí)體。統(tǒng)性結(jié)構(gòu)的實(shí)體。n每一個組織都有一個明確的目的，這個目的一般由一個或一組目標(biāo)來表示；（企業(yè)，醫(yī)院，學(xué)校，慈善機(jī)構(gòu)）n由人組成；n建立了一種系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)，用以規(guī)范和限制組織成員的行為。（規(guī)章制度，權(quán)利義務(wù)）13組織的特征組織的特征14第一節(jié) 管理者與組織按組織的性質(zhì)分：經(jīng)濟(jì)組織、政治組織、文化組織、群眾組織、宗教組織按組織的形成方式分：正式

8、組織、非正式組織組織的分類15第一節(jié) 管理者與組織二管理者（二管理者（ManagersManagers）和操作者（）和操作者（OperatorsOperators）組織中的成員管理者操作者指揮別人活動的人直接從事某項(xiàng)工作或任務(wù)，不具有監(jiān)督其他人工作的責(zé)任。16第一節(jié) 管理者與組織 *組織中不同層次的管理者組織中不同層次的管理者高層管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者操作者操作者組織的戰(zhàn)略管理者，如CEO戰(zhàn)術(shù)管理者，負(fù)責(zé)將戰(zhàn)略管理者制定的總體目標(biāo)和計(jì)劃轉(zhuǎn)化為更具體的目標(biāo)和任務(wù)。運(yùn)作管理者，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)人員，協(xié)調(diào)和解決工作中所遇到的各種具體問題17第一節(jié) 管理者與組織 *高效管

9、理者的三大技能高效管理者的三大技能 人際關(guān)系技能 概念性技能 技術(shù)性技能高層管理人員中層管理人員基層管理人員18第一節(jié) 管理者與組織不同領(lǐng)域的管理者市場營銷管理人員財(cái)務(wù)管理人員生產(chǎn)與運(yùn)作管理人員人力資源管理人員行政管理人員其他類型的管理人員市場調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)撥、定價與銷售、促銷與推廣、消費(fèi)者心理研究13.7%招聘與挑選、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬福利制度、績效評估體系、解雇員工公共關(guān)系人員-與媒體之間的關(guān)系研發(fā)人員、內(nèi)部咨詢?nèi)藛T、跨國公司的國際管理人員建立為組織制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的系統(tǒng) 10.7%通曉多方面知識的全才，而不是受過某一領(lǐng)域訓(xùn)練的專才，16.4%資金籌集、預(yù)算、核算、投資，20%19第二節(jié) 管

10、理和管理的職能管理的定義管理的職能管理者角色理論管理者的技能管理者的工作具有普遍性嗎？市場對管理者的評價20 管理是什么？管理是一種職業(yè)嗎？管理有什么特點(diǎn)？管理要做什么？做好管理工作需要掌握什么技能？問題導(dǎo)引21第二節(jié) 管理和管理的職能一、什么是管理？哈羅德.孔茨：管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。西蒙：決策貫穿管理的全過程，管理就是決策，一個組織是由決策者組成的系統(tǒng)。1978年度的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎，決策理論學(xué)派的代表1978年度的諾貝經(jīng)濟(jì)學(xué)獎，決策理論學(xué)派的代表人物22第二節(jié) 管理和管理的職能斯蒂芬.羅賓斯：管理是指同別人一起，或通過別人使活動更有效地完成的過

11、程。管理都強(qiáng)調(diào)了過程，過程包括管理者所執(zhí)行的職能和主要活動，這些職能可概括為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制；同時強(qiáng)調(diào)了效率（Efficiency）和效果（Effectiveness)。23第二節(jié) 管理和管理的職能*衡量管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)效果目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理還必須使活動實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定的目標(biāo)，即追求活動的效果。管理者實(shí)現(xiàn)了組織的目標(biāo)，我們就說他是有效果的。效果涉及的是活動的結(jié)果。效率輸入和輸出之間的關(guān)系，是管理的極其重要的組成部分管理就是要使資源成本最小化、效率最大化效率涉及的是活動的方式。24 管理是各級管理者在執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等各項(xiàng)職能的過程中，通過優(yōu)化配置和協(xié)調(diào)使用組織內(nèi)的各種資源：人力、物力、

12、財(cái)力和信息等，有效地達(dá)到組織目標(biāo)的過程。管理是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的，是一個有意識、有目的地進(jìn)行的活動過程；管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動所構(gòu)成的。這些活動包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等，它們成為管理的基本職能；管理工作要通過綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；管理工作是在一定的環(huán)境條件下開展的，環(huán)境既提供了機(jī)會，構(gòu)成了威脅。二、管理的概念二、管理的概念25二、管理的概念二、管理的概念n管理的主體是管理者；n管理的對象是組織中的人力、物力、財(cái)力和信息等各種各樣的資源；n管理的中心是人；n管理的目的是使組織能高效率地達(dá)到組織目標(biāo)。n管理的實(shí)質(zhì)是協(xié)調(diào)。吃飯應(yīng)酬是否屬于管理的范疇

13、？案例：大橋管理委員會 26第二節(jié) 管理和管理的職能二、管理的職能F法約爾（Henri Fayol），二十世紀(jì)初期法國工業(yè)家，提出管理者都履行五項(xiàng)職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。F美國古利克（Luther Gulick)進(jìn)一步提出了管理的七職能論：計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告和預(yù)算。F50年代，美國哈羅德.孔茨和西里爾.奧唐奈教授提出五項(xiàng)職能：計(jì)劃、組織、控制、人事和領(lǐng)導(dǎo)，作為管理學(xué)教科書的理論框架，管理學(xué)原理20多年計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制27第二節(jié) 管理和管理的職能計(jì)劃計(jì)劃確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，確定達(dá)到目標(biāo)的行動方案，以及派生出一系列子計(jì)劃以協(xié)調(diào)行動組織組織創(chuàng)建一個有助于目標(biāo)達(dá)成的結(jié)構(gòu)，資源組

14、合，人員的配備領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、影響和激勵所有參與者以及解決沖突控制控制對 活 動對 活 動進(jìn) 行 監(jiān)進(jìn) 行 監(jiān)控 以 確控 以 確保 按 計(jì)保 按 計(jì)劃執(zhí)行劃執(zhí)行實(shí) 現(xiàn)實(shí) 現(xiàn)組 織組 織宣 稱宣 稱的 目的 目標(biāo)標(biāo)28第二節(jié) 管理和管理的職能n20世紀(jì)60年代，學(xué)者建議增加決策、創(chuàng)新等管理職能？（1）決策離不開上述四種管理職能，各項(xiàng)管理職能的實(shí)施中都存在決策問題，并且都是由決策的制定和決策的實(shí)施兩大活動組成，因此不能列為一項(xiàng)職能。（2）創(chuàng)新是各項(xiàng)管理職能的靈魂，各項(xiàng)管理職能也離不開創(chuàng)新，和決策一樣，創(chuàng)新也不能列為一項(xiàng)職能。2930三、管理者角色理論管理者角色理論研究內(nèi)容：對經(jīng)理所擔(dān)任角色的分析為

15、中心來考慮經(jīng)理的職務(wù)和工作，以求提高管理效率。經(jīng)理角色學(xué)派經(jīng)理角色學(xué)派經(jīng)理：指一個正式組織或組織單位的主要負(fù)責(zé)人，擁有正式的權(quán)力和職位。31三、管理者角色理論管理者角色理論經(jīng)理經(jīng)理角色角色學(xué)派學(xué)派明茨伯格 喬蘭 科斯廷 貝克斯 32三、管理者角色理論管理者角色理論明茨伯格明茨伯格：1973年出版經(jīng)理工作的性質(zhì)1968年完成的博士學(xué)位論文工作中的經(jīng)理由有結(jié)構(gòu)的觀察確定的經(jīng)理的活動、角色和程序以及其他有關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)完成的。33三、管理者角色理論管理者角色理論喬蘭喬蘭：用結(jié)構(gòu)分析的方法對3個小公司的總經(jīng)理所擔(dān)任的各種角色進(jìn)行了研究，1969年出版小公司的經(jīng)理。34三、管理者角色理論管理者角色理論科斯

16、廷科斯廷：對200個中層經(jīng)理所擔(dān)任的各種角色進(jìn)行了研究，1970年出版工商業(yè)和政府中的管理輪廓。貝克斯：1971年，對變動環(huán)境中的經(jīng)理角色的某些觀察 35三、管理者角色理論管理者角色理論n人際關(guān)系方面n掛名首腦（作為組織的代表履行儀式和社會義務(wù)）n領(lǐng)導(dǎo)人n聯(lián)絡(luò)人（特別是同外界人員）n信息傳遞方面n監(jiān)聽者n傳播者（對下屬傳遞信息）n發(fā)言人（將本組織的信息向外界傳播）n決策制定方面n企業(yè)家n混亂駕馭者n資源分配者n談判者（與各種人員和組織打交道）36管理者角色論角色描述特征活動人際關(guān)系人際關(guān)系1.掛名首腦2.領(lǐng)導(dǎo)者3.聯(lián)絡(luò)者象征性首腦；必須履行許多法律性或社會性的例行義務(wù)負(fù)責(zé)激勵下屬；負(fù)責(zé)人員配備

17、、培訓(xùn)以及有關(guān)的職責(zé)維護(hù)自行發(fā)展起來的外部關(guān)系和消息來源，從中得到幫助和信息迎接來訪者；簽署法律文件實(shí)際上從事所有的有下級參與的活動發(fā)感謝信；從事外部委員會的工作；從事其他有外部人員參加的活動信息傳遞信息傳遞4.監(jiān)聽者5.傳播者6.發(fā)言人尋求和獲取各種內(nèi)部和外部的信息，以便透徹地理解組織與環(huán)境將從外部人員和下級那里獲取的信息傳遞給組織的其他成員向外界發(fā)布組織的計(jì)劃、政策、行動、結(jié)果等閱讀期刊和報(bào)告；與有關(guān)人員保持私人接觸舉行信息交流會；用打電話的方式轉(zhuǎn)達(dá)信息召開董事會；向媒體發(fā)布信息決策制定決策制定7.企業(yè)家8.混亂駕御者9.資源分配者10.談判者尋求組織和環(huán)境中的機(jī)會，制定“改進(jìn)方案”以發(fā)起

18、變革當(dāng)組織面臨重大的、意外的混亂時，負(fù)責(zé)采取糾正行動負(fù)責(zé)分配組織的各種資源制定和批準(zhǔn)的有組織決策在主要的談判中作為組織的代表組織戰(zhàn)略制定和檢查會議，以開發(fā)新項(xiàng)目組織應(yīng)對混亂和危機(jī)的戰(zhàn)略制定和檢查會議調(diào)度、授權(quán)、開展預(yù)算活動，安排下級的工作參加與工會的合同談判37三、管理者角色理論管理者角色理論n討論：討論：管理者角色理論和管理職能論的關(guān)系：管理者角色理論和管理職能論的關(guān)系：管理者角色理論是有效的嗎？管理者角色理論是有效的嗎？不論何種類型的組織和在組織的哪個層次上，管不論何種類型的組織和在組織的哪個層次上，管理者都扮演著相似的角色。但管理者角色的側(cè)重點(diǎn)理者都扮演著相似的角色。但管理者角色的側(cè)重點(diǎn)

19、隨管理者所處的組織的等級層次而變化。隨管理者所處的組織的等級層次而變化。角色論使管理職能理論失效了嗎？角色論使管理職能理論失效了嗎？沒有！職能方法代表著將管理者的工作概念化沒有！職能方法代表著將管理者的工作概念化的最有效的方式；管理者的角色實(shí)質(zhì)上與四種職能的最有效的方式；管理者的角色實(shí)質(zhì)上與四種職能是一致的。是一致的。38四 管理的自然屬性和社會屬性 按照馬克思的觀點(diǎn)，管理是“指揮勞動”和“監(jiān)督勞動”的統(tǒng)一。自然屬性是管理的根本屬性。同時管理又是特定社會形態(tài)的產(chǎn)物。39五 管理的科學(xué)性和藝術(shù)性 科學(xué)性：管理揭示了一系列具有普遍應(yīng)用價值的管理規(guī)律，總結(jié)出許多科學(xué)的管理原則，這是管理的科學(xué)性。管理

20、的科學(xué)性是對管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，存在著普遍適用的管理理論、管理原理和管理方法。藝術(shù)性是指管理更多地強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造性、靈活性、無規(guī)律可循，在處理問題時靈活地采用相應(yīng)的管理手段和方法。40高層高層管理管理中層中層管理管理基層基層管理管理人際人際技能技能技術(shù)技能技術(shù)技能六、管理者的技能六、管理者的技能20世紀(jì)70年代卡茲哈佛商業(yè)評論能干的管理人員應(yīng)具有的技能第二節(jié) 管理和管理的職能41管理者的技能管理者的技能1概念技能。是指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做概念技能。是指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力。某事的能力。把組織作為一個整體進(jìn)行考察和考慮各個構(gòu)成部分之間關(guān)系的認(rèn)知能力。包括管理者的思維、信息處理和計(jì)劃能

21、力，體現(xiàn)了用廣泛而長遠(yuǎn)的眼光進(jìn)行戰(zhàn)略思考的能力。42管理者的技能管理者的技能2.技術(shù)技能。技術(shù)技能。指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的程序、技術(shù)、知識和方法完成組織任務(wù)的能力，即與特定的工作崗位有關(guān)的專業(yè)知識和技能。了解并初步掌握與其管理的專業(yè)相關(guān)的基本技能，否則很難與他所主管的組織內(nèi)的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行有效的溝通，從而無法對所轄業(yè)務(wù)范圍的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行具體的指導(dǎo)。43管理者的技能管理者的技能3人際技能。人際技能。是指與處理人際關(guān)系有關(guān)的技能，即理是指與處理人際關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵他人并與他人共事的能力。解、激勵他人并與他人共事的能力。領(lǐng)導(dǎo)能力必須學(xué)會和下屬人員溝通并影響下屬人員的行為必須學(xué)會

22、和下屬人員溝通并影響下屬人員的行為與上級領(lǐng)導(dǎo)及同級同事打交道與上級領(lǐng)導(dǎo)及同級同事打交道聯(lián)絡(luò)組織外部的單位以求得各方面力量的配合聯(lián)絡(luò)組織外部的單位以求得各方面力量的配合44管理者的技能管理者的技能1、對管理者來說，三種技能的重要性取決于管理者所在的管理層次。人際關(guān)系技能 概念性技能 技術(shù)性技能高層管理人員中層管理人員基層管理人員45管理者的技能管理者的技能 46第二節(jié) 管理和管理的職能七、管理者的工作具有普遍性嗎？七、管理者的工作具有普遍性嗎？1 1組織的層次組織的層次 作為管理者，無論他處于哪一個層次上，都要作為管理者，無論他處于哪一個層次上，都要制定決策，履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的職制定決

23、策，履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的職能，只是他們花在每項(xiàng)職能上的時間不同。比能，只是他們花在每項(xiàng)職能上的時間不同。比如，最高管理層需要考慮整個組織的設(shè)計(jì)，而如，最高管理層需要考慮整個組織的設(shè)計(jì)，而基層管理者集中于工作小組和個人的工作設(shè)計(jì)基層管理者集中于工作小組和個人的工作設(shè)計(jì)上。上。4748管理者的工作具有普遍性嗎？管理者的工作具有普遍性嗎？企業(yè)利潤非盈利組織2.組織的類型做決策，設(shè)立目標(biāo)，建立有效的組織結(jié)構(gòu)，雇傭和激勵員工，從法律上保障組織的生存493 3組織規(guī)模：大小企業(yè)中管理者角色組織規(guī)模：大小企業(yè)中管理者角色的重要性的重要性管理者的工作具有普遍性嗎？管理者的工作具有普遍性嗎？高高低低中中

24、小企業(yè)管理者小企業(yè)管理者大企業(yè)管理者大企業(yè)管理者發(fā)言人資源分配傳播者主辦者主辦者象征性的領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)絡(luò)監(jiān)控干擾處理談判代表多面手50管理者的工作具有普遍性嗎？管理者的工作具有普遍性嗎？不同國家管理實(shí)踐的比較研究表明，沒有證據(jù)支持管理概念的普遍性。不同國家之間存在著某些特殊差異，必須做出某些修正適應(yīng)不同國家的文化，本土化。51第二節(jié) 管理和管理的職能八、市場對管理者的評價八、市場對管理者的評價在美國，會計(jì)專家年薪不超過在美國，會計(jì)專家年薪不超過7500075000美元；而管理美元；而管理者年薪在者年薪在125000125000750000750000美元。美元。在美國，基層監(jiān)工年薪：在美國，基層監(jiān)工

25、年薪：25000250004500045000美元；中層美元；中層管理者起薪：管理者起薪：3500035000美元，高者達(dá)美元，高者達(dá)9000090000美元；大公美元；大公司的管理者：司的管理者：1000000 1000000 美元。美元。52市場對管理者的評價市場對管理者的評價n 例如，美例如，美50家最大的上市公司總經(jīng)理的平家最大的上市公司總經(jīng)理的平均報(bào)酬（工資加每年紅利），不包括獎給他均報(bào)酬（工資加每年紅利），不包括獎給他們的股票期權(quán)。同年，蘋果公司總裁（們的股票期權(quán)。同年，蘋果公司總裁（John Scully）的收入為）的收入為220萬美元，從以前獎給他萬美元，從以前獎給他的股票期權(quán)

26、兌現(xiàn)得到的股票期權(quán)兌現(xiàn)得到1450萬美元。萬美元。n 中國企業(yè)的管理者收入有了很大提高。中國企業(yè)的管理者收入有了很大提高。53市場對管理者的評價市場對管理者的評價n有的企業(yè)中層管理者年薪已達(dá)有的企業(yè)中層管理者年薪已達(dá)10 40萬元，萬元，高層管理者年薪有的已達(dá)高層管理者年薪有的已達(dá)100萬元以上。某萬元以上。某些著名的企業(yè)家，年薪已達(dá)幾百萬元。些著名的企業(yè)家，年薪已達(dá)幾百萬元。n評論：管理者的工資反映了市場的供求作用，評論：管理者的工資反映了市場的供求作用，優(yōu)秀的管理者能變草為金，他們的技能是一優(yōu)秀的管理者能變草為金，他們的技能是一種稀缺商品，管理的超級明星成為企業(yè)不惜種稀缺商品，管理的超級明

27、星成為企業(yè)不惜重金爭奪的對象。重金爭奪的對象。54管理工作職業(yè)化n美國MBA教育：1919-1920年學(xué)年度美國商學(xué)學(xué)位授予數(shù)量為1676人，1939-1940年學(xué)年度達(dá)到19725人，1957-1958年學(xué)年度進(jìn)一步達(dá)到55404人。55管理工作職業(yè)化n中國MBAMBA教育：19911991年，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，有9 9所院校開始招收MBAMBA學(xué)員，全國當(dāng)年招收了8686名學(xué)員。到20002000年，全國已有6262所院?？梢哉惺誐BAMBA學(xué)員，全國當(dāng)年報(bào)考春季MBAMBA考試的考生達(dá)到3520135201人，錄取學(xué)員1 1萬多名。20022002年，報(bào)名參加20032003年春季MBAMB

28、A考試的考生達(dá)到4473044730人。社會上接受各種機(jī)構(gòu)開展的工商管理教育培訓(xùn)的人數(shù)估計(jì)可能是在校MBAMBA人數(shù)的幾十倍。56第三節(jié) 為什么學(xué)習(xí)管理？一、一、學(xué)習(xí)管理的重要性學(xué)習(xí)管理的重要性1.管理在現(xiàn)代社會中的地位和作用決定了學(xué)習(xí)管理的必要性和重要性科學(xué)技術(shù)管理社會發(fā)展57一、一、學(xué)習(xí)管理的重要性學(xué)習(xí)管理的重要性2.未來的社會更需要管理勞動分工社會化大生產(chǎn)58第三節(jié) 為什么學(xué)習(xí)管理？二改進(jìn)組織的管理關(guān)系到我們每個人的切二改進(jìn)組織的管理關(guān)系到我們每個人的切身利益。身利益。n 我們一生中每天都在和管理打交道。良好我們一生中每天都在和管理打交道。良好的管理在我們的社會生活中起著重要作用。的管理

29、在我們的社會生活中起著重要作用。n1舉例說明管理與服務(wù)（大學(xué)的行政部門）舉例說明管理與服務(wù)（大學(xué)的行政部門）n2以大眾售后為例以大眾售后為例59第三節(jié) 為什么學(xué)習(xí)管理？三、管理別人或被別人管理三、管理別人或被別人管理1渴望成為管理者，學(xué)習(xí)管理可以獲得渴望成為管理者，學(xué)習(xí)管理可以獲得管理的知識，有助于成為有效的管理者；管理的知識，有助于成為有效的管理者；2不打算從事管理的人，學(xué)習(xí)管理有助不打算從事管理的人，學(xué)習(xí)管理有助于領(lǐng)悟其上司的行為方式和組織的內(nèi)部運(yùn)于領(lǐng)悟其上司的行為方式和組織的內(nèi)部運(yùn)作方式。作方式。60第三節(jié) 為什么學(xué)習(xí)管理？四、學(xué)習(xí)管理的誤區(qū)四、學(xué)習(xí)管理的誤區(qū)n我為什么要學(xué)習(xí)管理，我要成

30、為一名工我為什么要學(xué)習(xí)管理，我要成為一名工程師！程師！n我為什么要學(xué)習(xí)管理，那全都是常識！我為什么要學(xué)習(xí)管理，那全都是常識！n我為什么要學(xué)習(xí)管理，經(jīng)驗(yàn)是更好的老我為什么要學(xué)習(xí)管理，經(jīng)驗(yàn)是更好的老師！師！61案例分析（1）希爾頓酒店集團(tuán)的管理之道：信心&微笑 一個人可以沒有資產(chǎn)，可以沒有后臺，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。希爾頓于1887年生于美國新墨西哥州，其父去世時，只給年輕的希爾頓留下了2000 美元遺產(chǎn)。希爾頓加上自己的3000美元，只身去得克薩斯州買下了他的第一家旅館。憑借著精準(zhǔn)的眼光與良好的管理，很快希爾頓的資產(chǎn)就由5000美元奇跡般地?cái)U(kuò)增到5100萬美元，他欣喜而又自豪地把

31、這個好消息告訴了自己的母親。可是，他的母親卻意味深長對希爾頓說：“照我看，你跟從前根本就沒有什么兩樣，不同的只是你已把領(lǐng)帶弄臟了一些而已。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途！”母親的話讓希爾頓猛然醒悟，自己的旅店確實(shí)面臨著這樣的問題，那么如何才能達(dá)到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？到底什么東西才比5100萬美元更值錢呢？希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份

32、來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務(wù)。只有微笑具有簡單、容易、不花本錢而行之可久這四個要求，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。于是希爾頓訂出他經(jīng)營旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求員工照此信條實(shí)踐，他要求員工即使非常辛勞也必須對旅客保持微笑，就連他自己都隨時保持微笑的姿態(tài)。62 從1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。即使在美國經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的幾年中，雖然有很多大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務(wù)人員依然保持著微笑。因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)引起的大蕭條一過去，希爾頓旅館就率先進(jìn)入

33、了黃金時代，并將觸角延伸到世界各地。希爾頓旅館總公司的董事長，89歲高齡的希爾頓在這五十多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，他每天至少與一家希爾頓旅館的服務(wù)人員接觸，他向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問的最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”57年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務(wù)人員的“微笑的影響力”。微笑，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如卡耐基所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶?！?3

34、討論：希爾頓管理的科學(xué)性和藝術(shù)性體現(xiàn)在哪里？希爾頓管理的精髓是什么？64n（1）接受母親的建議，到商場和旅館進(jìn)行實(shí)地考察，尋求行之久遠(yuǎn)的管理方法反應(yīng)了希爾頓管理的科學(xué)性，采取吸引顧客的策略，要求員工保持微笑的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)了希爾頓管理的藝術(shù)性。n（2）管理的精髓是管理的科學(xué)性和藝術(shù)性的有機(jī)結(jié)合。65案例分析（1）升任公司總裁后的思考 郭寧最近被所在的生產(chǎn)機(jī)電產(chǎn)品的公司聘為總裁。在準(zhǔn)備接任此職位的前一天晚上，他浮想聯(lián)翩，回憶起他在該公司工作20多年的情況。他在大學(xué)時學(xué)的是工業(yè)管理，大學(xué)畢業(yè)后就到該公司工作，最初擔(dān)任液壓裝配單位的助理監(jiān)督。他當(dāng)時感到真不知道如何工作，因?yàn)樗麑σ簤貉b配所知甚少，在管理

35、工作上也沒有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，他感到幾乎每天都手忙腳亂。可是他非常認(rèn)真好學(xué)，一方面仔細(xì)參閱該單位所訂的工作手冊，并努力學(xué)習(xí)有關(guān)的技術(shù)知識；另一方面監(jiān)督長也對他主動指點(diǎn)，使他漸漸擺脫了困境，勝任了工作。經(jīng)過半年多時間的努力，他已有能力獨(dú)擔(dān)液壓裝配的監(jiān)督長工作?？墒牵?dāng)時公司沒有提升他為監(jiān)督長，而是直接提升他為裝配部經(jīng)理，負(fù)責(zé)包括液壓裝配在內(nèi)的四個裝配單位的領(lǐng)導(dǎo)工作。66 在他當(dāng)助理監(jiān)督時，他主要關(guān)心的是每日的作業(yè)管理，技術(shù)性很強(qiáng)。而當(dāng)他擔(dān)任裝配部經(jīng)理時，他發(fā)現(xiàn)自己不能只關(guān)心當(dāng)天的裝配工作狀況。他還得做出此后數(shù)周乃至數(shù)月的規(guī)劃，還要完成許多報(bào)告和參加許多會議，他沒有多少時間去從事他過去喜歡的技術(shù)工作。當(dāng)上

36、裝配部經(jīng)理不久，他就發(fā)現(xiàn)原有的裝配工作手冊已基本過時，因?yàn)楣疽寻惭b了許多新的設(shè)備，引入了一些新的技術(shù)，這令他花了整整一年時間去修訂工作手冊，使之切合實(shí)際。在修訂手冊過程中，他發(fā)現(xiàn)要讓裝配工作與整個公司的生產(chǎn)作業(yè)協(xié)調(diào)起來是需要有很多講究的。他還主動到幾個工廠去訪問，學(xué)到了許多新的工作方法，他也把這些吸收到修訂的工作手冊中去。由于該公司的生產(chǎn)工藝頻繁發(fā)生變化，工作手冊也不得不經(jīng)常修訂，郭寧對此都完成得很出色。他工作了幾年后，不但自己學(xué)會了這些工作，而且還學(xué)會如何把這些工作交給助手去做，教他們?nèi)绾巫龊?，這樣，他可以騰出更多時間用于規(guī)劃工作和幫助他的下屬工作得更好，以及花更多的時間去參加會議、批閱報(bào)

37、告和完成自己向上級的工作匯報(bào)。67 當(dāng)他擔(dān)任裝配部經(jīng)理6年之后，正好該公司負(fù)責(zé)規(guī)劃工作的副總裁辭職應(yīng)聘于其他公司，郭寧便主動申請擔(dān)任此一職務(wù)。在同另外5名競爭者較量之后，郭寧被正式提升為規(guī)劃工作副總裁。他自信擁有擔(dān)任此一新職位的能力，但由于此高級職務(wù)工作的復(fù)雜性，仍使他在剛接任時碰到了不少麻煩。例如，他感到很難預(yù)測1年之后的產(chǎn)品需求情況?？墒且粋€新工廠的開工，乃至一個新產(chǎn)品的投入生產(chǎn)，一般都需要在數(shù)年前做出準(zhǔn)備。而且，在新的崗位上他還要不斷處理市場營銷、財(cái)務(wù)、人事、生產(chǎn)等部門之間的協(xié)調(diào)，這些他過去都不熟悉。他在新崗位上越來越感到：越是職位上升，越難于僅僅按標(biāo)準(zhǔn)的工作程序去進(jìn)行工作。但是，他還是

38、漸漸適應(yīng)了，做出了成績，以后又被提升為負(fù)責(zé)生產(chǎn)工作的副總裁，而這一職位通常是由該公司資歷最深的、輩分最高的副總裁擔(dān)任的。到了現(xiàn)在，郭寧又被提升為總裁。他知道，一個人當(dāng)上公司最高主管職位之時，他應(yīng)該自信自己有處理可能出現(xiàn)的任何情況的才能，但他也明白自己尚未達(dá)到這樣的水平。因此，他不禁想到自己明天就要上任了，今后數(shù)月的情況會是怎么樣?他不免為此而擔(dān)憂!68討論：如果你是郭寧，你認(rèn)為當(dāng)上公司總裁后自己應(yīng)該補(bǔ)上哪些欠缺才能(技能)使公司取得更好的績效?69n（1）郭寧在擔(dān)任助力監(jiān)督、裝配部經(jīng)理以及負(fù)責(zé)規(guī)劃工作的副總裁時，掌握了大量的技術(shù)，有豐富的相關(guān)技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。n（2）郭寧主動幫助下屬把工作做好，說

39、明其具備良好的人際關(guān)系能力。n（3）總裁屬于最高層管理者，需要具備良好的概念技能，他的但有也是概念技能是他的薄弱環(huán)節(jié)，他應(yīng)該鍛煉自己提高自己獨(dú)立創(chuàng)造性思考并解決全局性問題的能力。70案例：甜美的音樂甜美的音樂 馬丁吉他公司成立于1833年，位于賓夕法尼亞州拿撒勒市被公認(rèn)為世界上最好的樂器制造商之一，就像Steinway的大鋼琴、Rolls Royce的轎車，或者Buffet的單簧管一樣，馬丁吉他每把價格超過10 000美元，卻是你能買到的最好的東西之一。這家家族式的企業(yè)歷經(jīng)艱難歲月，已經(jīng)延續(xù)了六代。目前的首席執(zhí)行官是克里斯琴弗雷德里克馬丁四世，他秉承了吉他的制作手藝。他甚至遍訪公司在全世界的經(jīng)

40、銷商，為它們舉辦培訓(xùn)講座。很少有哪家公司像馬丁吉他一樣有這么持久的聲譽(yù)，那么，公司成功的關(guān)鍵是什么？一個重要原因是公司的管理和杰出的領(lǐng)導(dǎo)技能，它使組織成員始終關(guān)注像質(zhì)量這樣的重要問題。71 馬丁吉他公司自創(chuàng)辦起做任何事都非常重視質(zhì)量。即使近年來在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、分銷系統(tǒng)以及制造方法方面發(fā)生了很大變化，但公司始終堅(jiān)持對質(zhì)量的承諾。公司在堅(jiān)守優(yōu)質(zhì)音樂標(biāo)準(zhǔn)和滿足特定顧客需求方面的堅(jiān)定性滲透到公司從上到下的每一個角落。不僅如此，公司在質(zhì)量管理中長期堅(jiān)持生態(tài)保護(hù)政策。因?yàn)橹谱骷枰玫教烊荒静?，公司非常審慎和?fù)責(zé)地使用這些傳統(tǒng)的天然材料，并鼓勵引入可再生的替代木材品種?；趯︻櫩偷难芯?，馬丁公司向市場推出了

41、采用表面有缺陷的天然木材制作的高檔吉他，然而，這在其他廠家看來幾乎是無法接受的。72 馬丁公司使新老傳統(tǒng)有機(jī)地整合在一起。雖然設(shè)備和工具逐年更新，雇員始終堅(jiān)守著高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)音樂原則。所制作的吉他要符合這些嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求雇員極為專注和耐心。家庭成員弗蘭克亨利馬丁在1904年出版的公司產(chǎn)品目錄的前言里向潛在的顧客解釋道：“怎么制作具有如此絕妙聲音的吉他并不是一個秘密。它需要細(xì)心和耐心。細(xì)心是指要仔細(xì)選擇材料，巧妙安排各種部件。關(guān)注每一個使演奏者感到愜意的細(xì)節(jié)。所謂耐心是指做任何一件事不要怕花時間。優(yōu)質(zhì)的吉他是不能用劣質(zhì)產(chǎn)品的價格造出來的。但是誰會因?yàn)橘I了一把價格不菲的優(yōu)質(zhì)吉他而后悔呢？”雖然10

42、0年過去了，但這些話仍然是公司理念的表述。雖然公司深深地植根于過去的優(yōu)良傳統(tǒng)，現(xiàn)任首席執(zhí)行官馬丁卻毫不遲疑地推動公司朝向新的方向。例如，在20世紀(jì)90年代末，他作出了一個大膽的決策，開始在低端市場上銷售每件價格低于800美元的吉他。低端市場在整個吉他產(chǎn)業(yè)的銷售額中占65%。公司DXM型吉他是1998年引入市場的，雖然這款產(chǎn)品無論外觀、品位和感覺都不及公司的高檔產(chǎn)品，但顧客認(rèn)為它比其他同類價格的絕大多數(shù)吉他產(chǎn)品的音色都要好。馬丁為他的決策解釋道：“如果馬丁公司只是崇拜它的過去而不嘗試任何新事物的話，那恐怕就不會有值得崇拜的馬丁公司了?！?3 馬丁公司現(xiàn)任首席執(zhí)行官馬丁的管理表現(xiàn)出色，銷售收入持續(xù)

43、增長，在2000年接近6億美元。位于拿撤勒市的制造設(shè)施得到擴(kuò)展，新的吉他品種不斷推出。雇員們描述他的管理風(fēng)格是友好的、事必躬親的，但又是嚴(yán)格的和直截了當(dāng)?shù)?。雖然馬丁吉他公司不斷將其觸角伸向新的方向，但卻從未放松過對盡其所能制作頂尖產(chǎn)品的承諾。在馬丁的管理下，這種承諾決不會動搖。74n1.根據(jù)卡特茲的三大技能理論，你認(rèn)為哪種管理技能對馬丁四世最重要？解釋你的理由。n2.根據(jù)明茨伯格的管理者角色理論，說明馬丁在分別扮演什么管理角色？解釋你的選擇。（1）當(dāng)馬丁訪問馬丁公司世界范圍的經(jīng)銷商時；（2）當(dāng)馬丁評估新型吉他的有效性時；（3）當(dāng)馬丁使員工堅(jiān)守公司的長期原則時。n3.馬丁宣布：“如果馬丁公司只是

44、崇拜它的過去而不嘗試任何新事務(wù)的話，那恐怕就不會有值得崇拜的馬丁公司了。”這句話對全公司的管理者履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能意味著什么？75n馬丁是首席執(zhí)行官，屬于高層管理者。概念技能對馬丁最主要。因?yàn)樗仨氈贫ㄖ笇?dǎo)性計(jì)劃和吉他公司的發(fā)展愿景。這種管理技能往往來自組織的高層，除此馬丁還必須具備一定的人際技能，以便其將這些公司的指導(dǎo)性計(jì)劃和發(fā)展愿景與中、基層管理者以及操作者進(jìn)行溝通，取得他們的支持。馬丁需要最少的是技術(shù)技能，他應(yīng)該會雇用有必備技術(shù)技能的員工去制造質(zhì)量卓越的馬丁吉他。然而雇用能滿足組織宗旨和計(jì)劃的員工是一項(xiàng)困難的工作，因此這種技能必須來自馬丁。n當(dāng)馬丁代表公司環(huán)世界訪問時，他在扮

45、演掛名首腦；當(dāng)馬丁訪問經(jīng)銷商，并向他們展示堅(jiān)定的、值得追隨的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)采時，他在扮演領(lǐng)導(dǎo)者；當(dāng)馬丁將公司總部的信息傳遞給各個經(jīng)銷商，并提供給他們最新的公司信息時，他在扮演傳播者；當(dāng)馬丁訪問各個經(jīng)銷商時，由于他能匯集各個經(jīng)銷商的信息給公司總部，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，因此他在扮演監(jiān)聽者。76n（2）當(dāng)馬丁評估新型吉他的有效性時，他在扮演企業(yè)家和混亂駕馭者。作為企業(yè)家，馬丁站在技術(shù)前沿，尋求公司的發(fā)展機(jī)會，帶領(lǐng)公司達(dá)到新的水平。馬丁在評估新型吉他的有效性時，他要在多種設(shè)計(jì)方案間進(jìn)行比較，選擇最終方案是否與新型吉他相匹配，這時他在扮演混亂駕馭者。n（3）當(dāng)馬丁使員工堅(jiān)守公司的長期原則時，他在扮演領(lǐng)導(dǎo)者、談判

46、者和資源分配者。馬丁作為領(lǐng)導(dǎo)者，他重申并使員工始終聚焦于該目標(biāo)上。他還可以運(yùn)用這些原則處理各種沖突和資源配置，這時他在扮演談判者和資源分配者。n馬丁實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)馬丁吉他必須變革，才能走向美好的明天。如果馬丁的管理層假定顧客需求和競爭者仍然保持現(xiàn)狀，馬丁吉他公司將走向衰退乃至退出。因此，他的這句話對于管理者意味著要始終牢記在產(chǎn)品、過程和服務(wù)上進(jìn)行變革與創(chuàng)新。也就是說，管理者要在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等所有職能的履行中進(jìn)行變革與創(chuàng)新。77案例案例:誰來承擔(dān)損失誰來承擔(dān)損失 田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國英語六級考試，在A書城購買了一本歷年全國英語六級考試全真試題，沒想到等到準(zhǔn)備做試題時，卻

47、發(fā)現(xiàn)該書缺頁達(dá)40頁之多。無奈，他只好找出購書時電腦打印的列有所購書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。到了書城，田野直接到總服務(wù)臺說明了情況，營業(yè)員甲接過書和付款小票看了看，說：“沒問題，可以調(diào)換。請您直接去5層找營業(yè)員調(diào)換。”隨即，田野來到5層，找到相應(yīng)專柜的營業(yè)員乙，營業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對田野說，“這本書已賣完了，不知倉庫里有沒有？你去找總臺問?！贝藭r，田野顯得有些不耐煩了，問營業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來回跑。營業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺說，“書架上已沒有該書，請你們處理吧。”田野一臉的無奈，只好再次跑下樓去找總臺。78 沒想到

48、總臺營業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒有此書了。田野十分生氣，本來只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來的結(jié)果卻是一本不剩，他要求退書?？墒?，營業(yè)員甲說：“退書必須在購書7日之內(nèi)，您所購書是8天前買的，我們不能給您退?！碧镆按藭r已氣憤之極，買了一本缺40余頁的書本來已經(jīng)夠惱火的了，專門來調(diào)換卻沒有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說：“我從你們書城買的書缺了40多頁，我是來換書的，并不想來退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊摃撲N不能給我換書我才退書的?！睍秦?fù)責(zé)人不無遺憾地說：“這是單位規(guī)定，超過7天不予退，只能換”。田野據(jù)理力爭道：“如果因?yàn)槲覀€人的原因在7天之后要求退書，

49、你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑?，而是你們該書脫銷，而賣給我的書又少了40多頁，你們沒有理由不給退。”書城負(fù)責(zé)人說：“不是我們不給你換，是沒有書可換，我也沒有辦法，超過7天我們不予退書，要退，你找出版廠商去?！贝藭r，圍觀的人越來越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法。79【問題【問題】1.從案例這一事件中，對于該書城“超過7天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅(jiān)持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？2.如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？80團(tuán)隊(duì)練習(xí)：每個團(tuán)隊(duì)由5個人組成，指定發(fā)言人，根據(jù)要求進(jìn)行練習(xí)。飲料小食店 你和你的伙伴決定在學(xué)校里開一家飲料小食店，主要經(jīng)營果汁、汽水、奶茶、小食等，營業(yè)時間為早8點(diǎn)至晚24點(diǎn)。在小食店的初始投入中，你們每人投入2000元，同時向銀行貸款5萬元，除了在小食店做過服務(wù)生和常喝飲料外，你和你的伙伴們沒有一點(diǎn)餐飲店管理經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，你們面臨如何管理這家小食店以及分配各自的管理角色的任務(wù)。請每個團(tuán)隊(duì)決定你們各自在飲料小食店中的管理角色。例如，你們分別負(fù)責(zé)哪些必要的部門和特定的活動？你們的管理層級如何設(shè)置？為了成功地經(jīng)營該飲料小食店需要建立什么樣的競爭優(yōu)勢？你們將采用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)衡量對飲料小食店的管理是否成功？