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1、目錄,第一章做一名銷售經(jīng)理 第二章制定銷售計(jì)劃 第三章構(gòu)建銷售組織 第四章銷售人員的招聘與培訓(xùn) 第五章銷售人員的獎酬與激勵 第六章銷售分析與控制 第七章貨品管理 第八章信用管理 第九章客戶關(guān)系管理 第十章客戶服務(wù)管理,第一章做一名銷售經(jīng)理,【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 銷售管理的含義 銷售經(jīng)理的職能和技能 銷售人員如何成長為銷售經(jīng)理 銷售職業(yè)的特征 銷售管理的發(fā)展趨勢,1.1銷售經(jīng)理的職能與技能 1.1.1銷售管理的含義 1.1.2銷售經(jīng)理的職能 1.1.3銷售管理的技能 1.2從銷售員到銷售經(jīng)理 1.2.1銷售人員的職業(yè)道路 1.2.2銷售職業(yè)特征 1.2.3銷售經(jīng)理的思維 1.2.成為一名合格的銷售經(jīng)理

2、1.3銷售管理發(fā)展趨勢 1.3.1從交易推銷到關(guān)系推銷 1.3.2從個人推銷到團(tuán)隊(duì)推銷 1.3.3從關(guān)注銷售量到關(guān)注銷售效率 1.3.4從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售 1.3.5從本地銷售到全球銷售,1.1.1銷售管理的含義 銷售管理是一個對企業(yè)銷售人員及其活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵與評估，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動過程。,1.1.2銷售管理的職能 制定銷售計(jì)劃 構(gòu)建銷售組織 培訓(xùn)銷售人員 對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵銷售人員 銷售分析與控制 績效評估。,1.1.3銷售管理技能 感知和決策技能 人際關(guān)系技能 技術(shù)技能,1.2從銷售員到銷售經(jīng)理 1.2.1銷售人員的職業(yè)道路 1.2.2銷售職業(yè)特征

3、1.2.3銷售經(jīng)理的思維 1.2. 成為一名合格的銷售經(jīng)理,1.2.1銷售人員的職業(yè)道路 銷售人員走向銷售職業(yè)生涯，一般從銷售培訓(xùn)生開始，在經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)之后，銷售人員可以負(fù)責(zé)某一地區(qū)的銷售工作，這也就走上了通往銷售經(jīng)理的道路。經(jīng)過若干年的磨練之后，進(jìn)入更高層次的職位大客戶銷售員，就可以獲得比較高的社會地位和經(jīng)濟(jì)收入。這時，銷售人員有兩種選擇，可以選擇銷售作為自己的職業(yè)生涯。也可以選擇進(jìn)入管理層，從地區(qū)銷售經(jīng)理，到區(qū)域銷售經(jīng)理，再到全國銷售經(jīng)理，以至市場營銷總裁。,圖1.3銷售人員的職業(yè)發(fā)展道路,1.2.2銷售職業(yè)特征 工作安全感 晉升的機(jī)會 尋求和利用信息反饋 聲譽(yù)的重要性 工作多樣化

4、獨(dú)立性 公平的獎酬 邊緣角色扮演者,1.2.3銷售經(jīng)理的思維 觀念的變化 目標(biāo)的變化 責(zé)任的變化 滿意的變化 技能要求的變化 工作關(guān)系的變化,1.2.成為一名合格的銷售經(jīng)理 盡快適應(yīng)角色變化 勇敢面對挑戰(zhàn) 在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí) 培養(yǎng)優(yōu)秀品質(zhì),1.3銷售管理的發(fā)展趨勢 1.3.1從交易推銷到關(guān)系推銷 1.3.2從個人推銷到團(tuán)隊(duì)推銷 1.3.3從關(guān)注銷量到關(guān)注銷售效率 1.3.4從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售 1.3.5從本地銷售到全球銷售,第二章制定銷售計(jì)劃管理,【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 銷售計(jì)劃的重要性 什么是一個好的銷售計(jì)劃 銷售目標(biāo)制定的方法 銷售定額的含義及其作用 銷售定額分配程序 根據(jù)銷售預(yù)測編寫銷售計(jì)劃書 編

5、制各類銷售計(jì)劃及銷售人員行動計(jì)劃,2.1確定銷售目標(biāo),2.1.1根據(jù)銷售成長率確定銷售目標(biāo) 2.1.2根據(jù)市場占有率確定銷售目標(biāo) 2.1.3根據(jù)市場擴(kuò)大率或?qū)嵸|(zhì)成長率確定銷售目標(biāo) 2.1.4根據(jù)損益平衡點(diǎn)確定銷售目標(biāo) 2.1.5根據(jù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定銷售目標(biāo) 2.1.6根據(jù)消費(fèi)者購買力確定銷售目標(biāo) 2.1.7根據(jù)銷售人員的申報確定銷售目標(biāo),銷售成長率是企業(yè)今年的銷售實(shí)績與去年銷售實(shí)績的比率，用公式表示為：,銷售成長率,100%,2.1.1根據(jù)銷售成長率確定銷售目標(biāo),平均銷售成長率,100%,2.1.2根據(jù)市場占有率確定銷售目標(biāo),市場占有率，是在一定時期、一定市場范圍內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)的銷售額（量）占業(yè)界總銷

6、售額（量）的比率，用公式表示為：,市場占有率,100%,2.1.3根據(jù)市場擴(kuò)大率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）確定銷售目標(biāo),市場擴(kuò)大率是企業(yè)今年市場占有率與去年市場占有率的比率，用公式表示為：,市場擴(kuò)大率,100%,實(shí)質(zhì)成長率是企業(yè)成長率與業(yè)界成長率的比率，用公式表示為：,實(shí)質(zhì)成長率,100%,2.1.4根據(jù)損益平衡點(diǎn)確定銷售目標(biāo),損益平衡就是銷售收入等于成本，損益為零。一般而言，銷售收入（X）由成本和利潤構(gòu)成，成本又可分為固定成本（F）和變動成本（V）。所以，損益平衡時的銷售收入（X）等于固定成本（F）加上變動成本（V），用公式表示為：,XF+V,XVF,變動成本隨著銷售收入（或銷售量）的增減而變動，所以

7、可以通過變動成本率來計(jì)算每單位銷售收入變動成本的增減率。,變動成本率（Vx）,2.1.5根據(jù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定銷售目標(biāo),（1）決定企業(yè)的毛利。 （2）決定產(chǎn)品及部門的毛利貢獻(xiàn)度。 （3）分配產(chǎn)品及部門的毛利目標(biāo)。 （4）通過產(chǎn)品及部門預(yù)定的毛利率，求算產(chǎn)品及部門的銷售收入目標(biāo)值。 （5）總計(jì)各產(chǎn)品及部門的銷售收入目標(biāo)值，即得企業(yè)的銷售收入目標(biāo)值。,2.1.6根據(jù)消費(fèi)者購買力確定銷售目標(biāo),根據(jù)消費(fèi)者購買力確定企業(yè)銷售目標(biāo)的程序如下： （1）設(shè)定企業(yè)的服務(wù)范圍，并調(diào)查該范圍內(nèi)的人口數(shù)、戶數(shù)、收入額及消費(fèi)支出額。 （2）調(diào)查企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)商店的數(shù)目及其平均銷售能力。 （3）大致估計(jì)各商店的銷售收入。 （4

8、）確定企業(yè)的銷售收入目標(biāo)值。,2.1.7根據(jù)銷售人員申報確定銷售目標(biāo),根據(jù)銷售人員的申報確定銷售收入目標(biāo)時，需要注意以下兩點(diǎn)： （1）申報時盡量避免過分保守或夸大。銷售人員在申報銷售指標(biāo)時，應(yīng)依據(jù)自己的能力來申報可能實(shí)現(xiàn)的銷售收入，避免過分保守或極端夸大的情形。 （2）檢查申報內(nèi)容。銷售經(jīng)理不僅要檢查銷售人員是否保守或夸大的情形，而且要檢查申報內(nèi)容的市場性，就是檢查申報內(nèi)容是否符合市場發(fā)展趨勢以及市場購買力情況。,2.2分配銷售定額,2.2.1銷售定額的特征 2.2.2銷售定額的類型 2.2.3銷售定額的分配,2.2.1銷售定額的特征,1公平性,2可行性,3靈活性,4可控性,5可接受性,2.2

9、.2銷售定額的類型,1銷售量定額,2財(cái)務(wù)定額,3銷售活動定額,4綜合定額,2.2.3銷售定額的分配,1月別分配法,2銷售單位分配法,3地區(qū)分配法,4產(chǎn)品類別分配法,5客戶分配法,6銷售人員分配法,2.2.4銷售定額分配的程序,1準(zhǔn)備階段,2個別溝通,3目標(biāo)定格,4團(tuán)隊(duì)會議,5張榜公布,2.3銷售計(jì)劃的編制,2.3.1月銷售計(jì)劃的編制,2.3.2月別、產(chǎn)品別銷售計(jì)劃的編制,2.3.3部門別、客戶別銷售計(jì)劃的編制,2.3.4銷售人員行動計(jì)劃的編制,2.3.5銷售貨款回收計(jì)劃的編制,2.3.1月銷售計(jì)劃的編制,1收集過去三年間月別銷售實(shí)績,2月別銷售實(shí)績合計(jì),3確定過去三個年度的月別銷售比重,4確定

10、月銷售計(jì)劃目標(biāo),2.3.2月別、產(chǎn)品別銷售計(jì)劃的編制,1取得產(chǎn)品別銷售比重,2參照企業(yè)產(chǎn)品銷售比重政策調(diào)整產(chǎn)品銷售比重,3確定月別、產(chǎn)品別銷售計(jì)劃目標(biāo),2.3.3部門別、客戶別銷售計(jì)劃的編制,1.取得部門別、客戶別的產(chǎn)品銷售比重,2部門別及客戶別產(chǎn)品銷售比重的調(diào)整。,3確定客戶別、部門別銷售計(jì)劃目標(biāo)。,2.3.4銷售人員行動計(jì)劃的編制 1月別行動計(jì)劃 2周別行動計(jì)劃 3.以銷售日報表來檢查周別計(jì)劃的實(shí)施成果,2.3.5銷售貨款回收計(jì)劃的編制,1制定與銷售計(jì)劃并行的銷售貨款回收計(jì)劃,2縮短客戶銷貨款積欠天數(shù)，提高客戶銷貨帳款回收率,第三章 構(gòu)建銷售組織,【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 銷售組織設(shè)計(jì)的原則 影響銷售

11、組織設(shè)計(jì)的因素 銷售組織設(shè)計(jì)中常見的問題 銷售組織的類型 設(shè)計(jì)銷售組織的方法 銷售地圖的利用 銷售組織的時間管理,3.1構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素,3.1.1銷售組織中常見的問題 3.1.2構(gòu)建銷售組織應(yīng)遵循的原則 3.1.3 構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素,3.1構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素 銷售組織的概念 銷售組織就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而將形成銷售能力的銷售人員、產(chǎn)品、資金、設(shè)備、信息等各種要素進(jìn)行整合構(gòu)成的有機(jī)體。 銷售組織的功能 尋求對個體力量的匯集和放大效應(yīng)，是優(yōu)良組織的兩個基本功能。銷售組織是一個多元素組合的系統(tǒng)，它可能出現(xiàn)1+12、1+12、1+12三種情況，而銷售組織設(shè)計(jì)所追求的是1+1

12、2，即組織力量的放大效應(yīng)。當(dāng)然，這要依賴組織完備的溝通渠道和暢通的信息交流，依靠組織成員的良好協(xié)調(diào)、合作精神。,3.1.1銷售組織中常見的問題,效率低下 管理失控 溝通不暢 追求短期利益,3.1.2 構(gòu)建銷售組織應(yīng)遵循的原則,1.顧客導(dǎo)向原則 2.精簡高效原則 3.管理幅度合理原則 4.穩(wěn)定而有彈性原則,3.1.影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素 1.企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略選擇的不同,將在兩個層次上影響銷售組織的構(gòu)建：一是不同的戰(zhàn)略對銷售組織開展的業(yè)務(wù)活動有不同的要求，這會影響組織設(shè)計(jì)中的職務(wù)設(shè)計(jì)和部門劃分。二是組織戰(zhàn)略重點(diǎn)的改變，會導(dǎo)致組織的工作重點(diǎn)及各部門與職務(wù)在組織中重要程度的改變，因此要求對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行必

13、要的調(diào)整。 2.組織規(guī)模 組織的規(guī)模越大，組織結(jié)構(gòu)就會趨于復(fù)雜和規(guī)范化，表現(xiàn)在：第一，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，在管理者的管理幅度的約束下不可避免地需要分層，因此會形成多層次的組織結(jié)構(gòu)；第二，隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，組織的關(guān)系更加復(fù)雜，協(xié)作也更加困難，因此需要對員工進(jìn)行部門劃分，形成多部門結(jié)構(gòu)。 3.技術(shù) 技術(shù)對組織結(jié)構(gòu)的影響是突出的。如當(dāng)今企業(yè)組織結(jié)構(gòu)所發(fā)生的巨大變化，最主要的原因是信息技術(shù)的普及和在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的廣泛應(yīng)用。 4.環(huán)境 一個組織結(jié)構(gòu)必須與它的環(huán)境相適應(yīng)?？紤]到產(chǎn)品的特點(diǎn)、客戶的類型、銷售的方式、產(chǎn)品銷售范圍等因素的影響。,3.2銷售組織的構(gòu)建 3.2.1 銷售組織構(gòu)建的工作程序 3.2.

14、2 銷售組織類型確定 3.2.3 銷售組織規(guī)模的確定,3.2.1 銷售組織構(gòu)建的工作程序,顧客與市場分析,在不同市場上從事銷售活動的銷售人員扮演的角色不同，銷售人員必須深刻理解這些市場的具體特征，只有這樣，才能明確銷售組織應(yīng)發(fā)揮的作用，合理地設(shè)計(jì)銷售組織。,2銷售工作分析,（1）開發(fā)性銷售。開發(fā)性銷售人員是企業(yè)銷售收入的主要創(chuàng)造者。 （2）支持性銷售。支持性銷售人員為實(shí)際銷售人員所進(jìn)行的銷售活動提供支持 。 （3）維護(hù)性銷售。維護(hù)性銷售人員對客戶訂單進(jìn)行處理及負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)群笄诜?wù)與保障 。 在構(gòu)建銷售組織時，需要考慮不同類型銷售人員的規(guī)模及比例。,.工作任務(wù)分析,（）接受訂單。在銷售類型的劃

15、分中，開發(fā)性銷售人員和支持性銷售人員都是訂單的接受者。 （）創(chuàng)造訂單。開發(fā)性銷售人員是訂單的主要創(chuàng)造者。 （）維護(hù)客戶關(guān)系。今天的銷售人員在職業(yè)素質(zhì)方面已經(jīng)達(dá)到了一個相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。他們與自己的顧客以及那些可能對銷售產(chǎn)生積極影響的群體之間建立起牢不可破的關(guān)系。他們不僅了解自己的產(chǎn)品，同時也了解自己的顧客。反過來，顧客不僅把他們當(dāng)作可以信賴的顧問，更把他們當(dāng)作自己不可缺少的伙伴和朋友。,.工作內(nèi)容設(shè)計(jì),（）解決顧客提出的問題。 （）向顧客提供服務(wù)。 （）幫助自己的顧客進(jìn)行銷售。 （）幫助顧客正確使用產(chǎn)品。 （）與顧客建立良好的關(guān)系。 （）為公司提供市場信息。,3.2. 確定銷售組織的類型 1.區(qū)域型

16、組織 地域型組織是指在企業(yè)的銷售組織中，各個銷售人員被分派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)開展銷售業(yè)務(wù)。,2.產(chǎn)品型組織 企業(yè)按產(chǎn)品分配銷售人員，每個銷售人員專門負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷售業(yè)務(wù)。,3.顧客型組織 企業(yè)也可以按市場或顧客類型來組建自己的銷售隊(duì)伍。,4.復(fù)合型組織 如果企業(yè)在一個廣闊的地域范圍內(nèi)向各種類 型的消費(fèi)者銷售種類繁多的產(chǎn)品時，通常將以上 幾種結(jié)構(gòu)方式混合使用。銷售人員可以按區(qū)域 產(chǎn)品、產(chǎn)品顧客、區(qū)域顧客等方法加以組織， 一個銷售人員可能同時對一個或多個產(chǎn)品線經(jīng)理 和部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。,5.大客戶銷售組織 企業(yè)的大部分銷售額來自少數(shù)的大客戶。 這些交易量大的客戶對企業(yè)顯然非常重

17、要，企 業(yè)在設(shè)計(jì)銷售組織時必須予以特別的關(guān)注。,6.團(tuán)隊(duì)銷售組織 未來銷售發(fā)展的趨勢是由個人銷售發(fā)展為 團(tuán)隊(duì)銷售，所以企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷售組織的設(shè)計(jì)與建 立成為必然。團(tuán)隊(duì)銷售組織的設(shè)計(jì)富于彈性， 因企業(yè)性質(zhì)的不同而不同，因銷售性質(zhì)的不同 而不同，但基本是由銷售人員和有關(guān)職能人員 組成。,3.2.3 銷售組織規(guī)模的確定 1.任務(wù)分解法 假設(shè)：企業(yè)可以準(zhǔn)確地預(yù)測銷售額；銷售人員的平均銷售定額一定。 分析：企業(yè)的銷售定額是由銷售人員完成的，可以將銷售定額 在銷售人員之間平均分配。用預(yù)測的銷售額除以銷售人 員平均銷售定額，就可以得出所需銷售人員的大致數(shù)量。 公式： 銷售組織規(guī)模=預(yù)測的銷售額銷售人員平均銷售定

18、額,舉例：一家公司預(yù)測明年的銷售額為5 000萬元，如果 銷售人員平均完成的銷售額為200萬元，那么該公 司需要25位銷售人員，即5 00020025（人） 評價：分解法是最簡單、也是最常用的確定銷售組織 規(guī)模的方法。 適用于：相對穩(wěn)定的銷售環(huán)境，銷售可以準(zhǔn)確預(yù)測， 而且公司沒有重要的戰(zhàn)略調(diào)整。,2. 工作量法 含義：以銷售工作量（主要是銷售拜訪次數(shù)）來確定銷售組織 規(guī)模的方法。企業(yè)也經(jīng)常采用此方法確定銷售人員規(guī)模。,步驟： （）選擇一個可將潛在客戶清楚地分為幾個等級的基礎(chǔ) 銷售量。 （）根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，確定每一等級客戶的數(shù)目和訪問頻率， 即每年對該類客戶的訪問次數(shù)。 （）計(jì)算企業(yè)銷售訪問的總

19、次數(shù)，也就是銷售人員的總工作量。 （） 確定一個銷售人員每年的平均訪問次數(shù)。 （）估計(jì)所需銷售人員的規(guī)模（訪問總次數(shù)每位銷售人員的 平均訪問次數(shù)）。,舉例：,如果每位銷售人員平均每年可完成900次訪問，那么所需銷售人員的規(guī)模是4950090055（人）。,.銷售組織的管理,調(diào)查結(jié)果：,（1）雖然企業(yè)都認(rèn)識到了銷售人員時間管理的積極性，但是只有近一半的企 業(yè)為了改善銷售工作，對銷售人員如何使用時間進(jìn)行過正式調(diào)查。 （2）有1/4的企業(yè)沒有掌握依據(jù)購買潛力對客戶進(jìn)行分類的方法，這樣就不能 把銷售工作同購買潛力結(jié)合起來，所以也不能有效地使用時間。 （3）有30%的企業(yè)銷售人員沒有制定銷售日程表，大部

20、分時間浪費(fèi)在決定“到 哪里去”和“拜訪誰”。 （4）有一半以上的企業(yè)沒有確定對一個客戶進(jìn)行訪問的合理次數(shù)，以致對客 戶訪問次數(shù)過多或過少的現(xiàn)象仍然存在。 （5）有83%的企業(yè)沒有確定每次訪問所需要的大致時間。 （6）有一半以上的企業(yè)沒有銷售計(jì)劃。 （7）有24%的企業(yè)沒有確定客戶銷售目標(biāo)。 （8）有72%的企業(yè)沒有制定針對每個客戶的利潤目標(biāo)。 （9）有81%的企業(yè)采用了銷售報告制，其中69%的企業(yè)還要求銷售人員報告 每一次銷售的情況。 （10）有63%的企業(yè)沒有使用指定的銷售路線圖，因此增加了途中奔波的時間。 （11）有77%的企業(yè)沒有使用計(jì)算機(jī)協(xié)助銷售人員進(jìn)行時間和區(qū)域管理。,結(jié)論：銷售經(jīng)理

21、必須幫助銷售人員進(jìn)行時間管理。,3.3.1 時間管理,銷售經(jīng)理經(jīng)常會碰到這樣的情況：同時進(jìn)行多個工作，顧此失彼；下班回家時總感到精疲力竭卻又覺得好像還有很多事情沒有做完。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？ 時間管理問題 時間管理是指有效地應(yīng)用時間資源，以達(dá)成個人或組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,時間管理要訣：事情分輕重緩急，要學(xué)會選擇，學(xué)會放棄，把重要的事情擺在第一位 。做正確的事、做該做的事、做重要的事。,你認(rèn)為最重要的事情是什么？,客戶的投訴 下屬處理不了的事情的匯報 各種公司報表 領(lǐng)導(dǎo)的“視察” 晚上客戶或者朋友的應(yīng)酬 催債電話 員工培訓(xùn) 自己的學(xué)習(xí),主人,奴隸,PK,3.3.2時間管理的步驟,列單：把自己要做

22、的事情一項(xiàng)一項(xiàng)地記錄下來， 并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 組織：列好的清單分門別類，再依據(jù)重要性安排 次序，并想清楚每項(xiàng)事情應(yīng)該怎樣處理。 刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果沒有 必要，就把它刪掉。 習(xí)慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習(xí)慣。 成就感：發(fā)現(xiàn)自己完成的事情多了。,3.3.3 銷售地圖的利用,銷售地圖是確定銷售人員在各自區(qū)域活動時應(yīng)遵循的路線。,某公司北京銷售地圖,實(shí)訓(xùn)：,你打算明天拜訪一些最具有銷售潛力的16名客戶，如下表所示。 在確定交通時間和拜訪時間的時候，你可以為每個方格留15分鐘的時間，每個拜訪需要30分鐘。 你可以早上8點(diǎn)或晚一些時候離開家，如果你要吃午飯，必須是在15分鐘

23、的整數(shù)倍時間里15分鐘、30分鐘或60分鐘，同時注意，客戶在中午11:30至13:30是不會接待銷售人員的。為了保證有足夠的銷售時間，你必須要在下午4:30之前見到最后一位客戶，因?yàn)槟愕目蛻粼谙挛?點(diǎn)以后不接待銷售人員，你在下午5點(diǎn)后回家。 客戶銷售潛力表與分布圖見教材,3.3.4 銷售時間管理,1為銷售人員規(guī)劃路線 （1）綜合考慮，統(tǒng)籌安排。盡量用最少的時間、最少的費(fèi)用，走訪盡可能多的客戶。 （2）銷售人員每一次做出差計(jì)劃安排的時候，首先要考慮的問題：要拜訪哪一些客戶或目標(biāo)顧客？拜訪的工作目的是什么？拜訪的時機(jī)是否適當(dāng)？然后根據(jù)確實(shí)需要拜訪的目標(biāo)數(shù)量及其所在地考慮出差日程和路線的安排。 （3

24、）制定出差日程和路線的時候需要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，避免因?yàn)榻煌üぞ叩霓D(zhuǎn)換而浪費(fèi)時間和延誤行程。 （4）在出差路線的安排上，除非有足夠的理由或特殊的原因，否則就應(yīng)該避免來回折返，以免浪費(fèi)時間和金錢。,2確定拜訪頻率,（1）是否有工作需要。 （2）與客戶的熟識程度。 （3）考慮客戶的訂貨周期。,第4章 銷售人員的招聘與培訓(xùn),【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 銷售人員招聘的途徑 銷售人員招聘的程序 銷售人員培訓(xùn)步驟 銷售人員培訓(xùn)方法,4.1 銷售人員招聘與選拔 4.1.1 銷售人員招聘的途徑 4.1.2 招聘的原則與招聘者的職責(zé) 4.1.3 銷售人員招聘的程序 4.1.4 招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn) 4.2 銷售人員培訓(xùn) 4.

25、2.1 銷售人員培訓(xùn)的原則 4.2.2 銷售人員培訓(xùn)的步驟 4.2.3 培訓(xùn)方法,4.1.1 銷售人員招聘的途徑,1內(nèi)部招聘,2外部招聘,4.1.2 招聘的原則與招聘者的職責(zé),1招聘原則 （1）公開原則。 （2）競爭原則。 （3）全面原則。 （4）能級原則。 （5）效率原則。,2招聘者職責(zé) （1）招聘計(jì)劃的制定與審批。 （2）招聘崗位的工作說明書及錄用標(biāo)準(zhǔn)的提出。 （3）應(yīng)聘者初選，確定參加面試人員名單。 （4）負(fù)責(zé)面試、考試工作。 （5）錄用人員名單、人員工作安排及試用期間待遇的確定。 （6）正式錄用決策。 （7）招聘評估。,4.1.3銷售人員招聘的工作程序,.初步淘汰,.面試,.測驗(yàn),.調(diào)

26、查,.初步淘汰,1直接在現(xiàn)場對應(yīng)聘者的篩選 。 對明顯不適合做銷售工作的應(yīng)聘者予以婉言拒絕 ，淘汰標(biāo)準(zhǔn)可按銷售工作的需要事先確定，衡量時可參考一些必備條件，如年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等。,2間接對應(yīng)聘者的篩選。 發(fā)布了招聘信息或者參加各種招聘活動，可以得到眾多應(yīng)聘者的簡歷，對這些應(yīng)聘者的簡歷根據(jù)銷售崗位的需要進(jìn)行認(rèn)真的篩選，確定初步符合條件者進(jìn)入下一個程序。,2. 面試,面試技巧 :提問、傾聽及非言語信息 提問的技巧: 第一，最好不要提出那些讓被面試者直接描述自己能力、特點(diǎn)、個性的題目，因?yàn)閷τ谒幕卮馃o法判斷真假。 第二，應(yīng)該避免封閉式的問題。因?yàn)榻o面試者封閉式的問題，他可能會對主試者的意圖做出

27、猜測。因此應(yīng)該將這些問題改成開放性、誘導(dǎo)性的問題，并適當(dāng)采用探尋式追問 。 傾聽的技巧： 第一，要善于提取要點(diǎn)。 第二，在聽的同時注意思考。 第三，要善于進(jìn)行階段性的總結(jié)。 第四，少說多聽。 第五，排除各種干擾。,非言語信息的含義,非言語信息 目光接觸 不做目光接觸 搖頭 搔頭 微笑 咬嘴唇 踮腳 雙臂交叉在胸前 抬一下眉毛 瞇眼睛 鼻孔張大 手抖 身體前傾 懶散地坐在椅子上 坐在椅子邊緣 搖椅子 駝背坐著 坐姿端正,典型含義 友好、真誠、自信、果斷 冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感 不贊同、不相信、震驚 迷惑不解、不相信 滿意、理解、鼓勵 緊張、害怕、焦慮 緊張、不耐煩、焦慮 生氣、不同意

28、、防衛(wèi)、進(jìn)攻 懷疑、吃驚 不同意、反感、生氣 生氣、受挫 緊張、焦慮、恐懼 感興趣、注意 厭倦、放松 焦慮、緊張、有理解力的 厭倦、自以為是、緊張 缺乏安全感、消極 自信、果斷,.測試,1專業(yè)知識的測驗(yàn),2智力測試,3誠實(shí)測試,4態(tài)度測試,5個性測試,6情境測試,1調(diào)查的主要內(nèi)容：工作經(jīng)歷、品格、信用,2.調(diào)查的主要方式：拜訪、信函、電話,3調(diào)查時要注意的問題： 首先，不要只聽信一個被調(diào)查者或者一個渠道來源的信息，應(yīng)該從各個不同的信息渠道來驗(yàn)證信息； 其次，必要時可委托專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)樗麄儠懈訌V泛的渠道與證明人聯(lián)系，并且在詢問的技巧方面更加專業(yè)； 第三，如果應(yīng)聘者還沒有離開原有

29、的工作單位，那么，在背景調(diào)查時，應(yīng)特別注意技巧，不要留下應(yīng)聘者將要跳槽的印象，這樣對應(yīng)聘者將非常不利。 第四，在調(diào)查時，應(yīng)只調(diào)查與應(yīng)聘者未來工作有關(guān)的信息，不要將時間花費(fèi)在無價值的信息上。,.調(diào)查,人員錄用的原則 （1）工作動機(jī)優(yōu)先原則。 （2）注重工作能力原則。 （3）公平競爭原則。 （4）慎用超過任職資格條件的應(yīng)聘者。,.錄用,4.1.4 招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn),1品質(zhì) 2技能 3知識,1品質(zhì),（1）從他人角度來理解和判斷局勢的能力。 （2）積極的心態(tài)。 （3）自我調(diào)節(jié)能力。 （4）誠實(shí)和正直。,2技能,（1）溝通技能。 （2）分析技能。 （3）信息整理技能。 （4）時間安排技能。,3知識,（

30、1）銷售理論知識。銷售理論知識即銷售工作的基本理論，主要包括市場營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、廣告學(xué)、傳播學(xué)、顧客管理等方面的內(nèi)容。 （2）銷售實(shí)務(wù)知識。銷售實(shí)務(wù)知識主要包括企業(yè)知識、商品知識、市場知識、合同知識、結(jié)算知識、銷售技巧等。 （3）銷售環(huán)境知識。如銷售區(qū)域內(nèi)的風(fēng)土人情、宗教信仰、交通運(yùn)輸、語言習(xí)慣等。,4.2 銷售人員培訓(xùn),4.2.1 銷售人員培訓(xùn)的原則 4.2.2 銷售人員培訓(xùn)的步驟 4.2.3 培訓(xùn)方法,銷售人員培訓(xùn)是指企業(yè)為銷售人員提供與銷售工作有關(guān)的知識、技能、態(tài)度和行為的學(xué)習(xí)機(jī)會，旨在增進(jìn)銷售人員的工作績效，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)。,彼得圣吉第五項(xiàng)修煉： 企業(yè)通過不斷學(xué)習(xí)以提升“

31、群體智力”和持續(xù)的創(chuàng)新能力，成為不斷創(chuàng)造未來的組織，從而避免了企業(yè)“夭折”和“短壽”。 (1)學(xué)習(xí)型組織基礎(chǔ)團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)及和諧。為什么說”每個人都是一條龍，但合起來是一堆蟲”？ (2)學(xué)習(xí)型組織核心在組織內(nèi)部建立完善的“自我學(xué)習(xí)機(jī)制”。在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，學(xué)習(xí)成為工作的一種形式。 (3)學(xué)習(xí)型組織精神學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新。 (4)學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵特征系統(tǒng)思考。 (5)組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)。,.1培訓(xùn)原則,.學(xué)以致用,.尊重差異,.有效學(xué)習(xí),.效果的反饋與結(jié)果強(qiáng)化,.激勵原則。,.銷售人員培訓(xùn)的步驟,1.需求確認(rèn),2培訓(xùn)計(jì)劃,3教學(xué)設(shè)計(jì),4實(shí)施培訓(xùn),5培訓(xùn)反饋,.銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃的

32、制定,（）確定培訓(xùn)目標(biāo),（）制定培訓(xùn)內(nèi)容,（）確定培訓(xùn)時間和地點(diǎn),（）選擇培訓(xùn)方式,（）師資配備與考評,（）選擇培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)內(nèi)容,銷售技能的培訓(xùn),產(chǎn)品知識,顧客知識,競爭和行業(yè)知識,企業(yè)知識,培訓(xùn)教師的確定,企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)專家 企業(yè)銷售人員 銷售經(jīng)理 外部培訓(xùn)專家,.培訓(xùn)方法,1演講法 2個案研討法 3視聽技術(shù)法 4角色扮演法 5行為模仿法 6模擬法 7戶外活動訓(xùn)練法 8電子學(xué)習(xí)法,請做一個培訓(xùn)方案并實(shí)施之,小組合作 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)講師 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)時間與地點(diǎn)：下節(jié)課教室,第五章銷售人員的薪酬與激勵,【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 銷售人員薪酬制度的類型 銷售人員薪酬制度的類型 銷售人員激勵的方法

33、銷售競賽激勵的實(shí)施 各類銷售人員的激勵方法,5.1 銷售人員的薪酬 5.1.1 建立銷售人員薪酬制度 5.1.2銷售人員薪酬制度的類型 5.1.3銷售人員薪酬制度的實(shí)施與考察 5.2 銷售人員的激勵 5.2.1銷售人員的激勵方式 5.2.2不同類型銷售人員的激勵 5.2.3銷售競賽激勵,.1 建立銷售人員的薪酬制度,.銷售人員薪酬的含義 .建立銷售人員獎酬制度的原則,返回主目錄,.銷售人員薪酬的含義,銷售人員獎酬是指銷售人員通過在組織中從事銷售工作而取得的利益回報。 銷售人員的薪酬通常包括以下幾個部分: （1）基礎(chǔ)工資，通常由職務(wù)、崗位及工作年限決定，它是銷售薪酬的基礎(chǔ)，是確定退休金的主要依據(jù)

34、。 （2）津貼，包括職稱津貼、崗位津貼、工齡津貼、地區(qū)補(bǔ)貼、國家規(guī)定的價格補(bǔ)貼等等。 （3）傭金，又稱銷售提成，一般是銷售薪酬的主體。 （4）福利，一般是根據(jù)國家政策及公司效益給予員工的生活補(bǔ)貼。 （5）保險，一般包括工傷保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等。 （）獎金，獎金是根據(jù)銷售人員的業(yè)績貢獻(xiàn)或根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益狀況給予的獎勵，有超額獎、節(jié)約獎、合理化建議獎、銷售競賽獎、年終綜合獎、榮譽(yù)獎等。,返回本節(jié)目錄,.建立銷售人員獎酬制度的原則,銷售人員獎酬制度的建立必須遵循一定的原則： 1公平性原則 2激勵性原則 3靈活性原則 4穩(wěn)定性原則 5控制性原則,.銷售人員薪酬制度的類型,根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，銷售

35、人員獎酬制度的類型大體有以下幾種： 1純粹薪金制度 2純粹傭金制度 3薪金加傭金制度 4薪金加獎金制度 5薪金加傭金再加獎金制度 6特別獎勵制度,1純粹薪金制度,純粹薪金制度，是指無論銷售人員的銷售額是多少，其在一定的工作時間之內(nèi)都獲得固定數(shù)額的報酬。 純粹薪金制度的優(yōu)點(diǎn)： （1）易于操作，且計(jì)算簡單。 （2）員工收入有保障，易使其有安全感。 純粹薪金制度的缺點(diǎn)： （1）缺乏激勵作用，不能繼續(xù)擴(kuò)大銷售業(yè)績。 （2）就報酬多少而言，有薄待績優(yōu)者而厚待績差者之嫌，顯得有失公平。 企業(yè)一般只對內(nèi)勤人員實(shí)行純粹薪金制度。,2純粹傭金制度,純粹傭金制度是與一定期間的銷售工作成果或數(shù)量直接關(guān)聯(lián)的一種獎酬形

36、式，即按一定比率給予傭金。 純粹傭金制度的優(yōu)點(diǎn)： （1）富有激勵作用。 （2）銷售人員能獲得較高的報酬，能力越高的人賺的錢也越多。 （3）銷售人員容易了解自己薪水的計(jì)算方法。 （4）控制銷售成本較容易，可減少公司的營銷費(fèi)用。 純粹傭金制度的缺點(diǎn)： （1）銷售人員的收入欠穩(wěn)定，在銷售波動的情況下其收入不易保證，如季節(jié)性波動、循環(huán)波動等。 （2）銷售人員容易兼差，同時在幾個企業(yè)任職，以分散風(fēng)險。 （3）銷售人員推銷自身重于銷售公司的產(chǎn)品，因?yàn)槿翡N售成功，下次可以向客戶銷售其他企業(yè)產(chǎn)品。這類銷售人員往往身帶幾種名片，代表幾家公司，銷售不同種類的產(chǎn)品。 （4）公司營運(yùn)狀況不佳時，銷售人員會紛紛離去。

37、（5）增加了管理方面的人為困難。 直銷企業(yè)的銷售人員一般采用純粹傭金制度。,返回小本節(jié)目錄,3薪金加傭金制度,薪金加傭金制度是以單位銷售或總銷售金額的一定百分比作傭金，每月連同基礎(chǔ)薪金一起支付，或年終時累積支付。 薪金加傭金制度的優(yōu)點(diǎn)： 銷售人員既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷售額增加而增加的傭金。 薪金加傭金制度的缺點(diǎn)： 傭金太少，激勵效果不大；傭金太多，增加銷售成本。,返回小本節(jié)目錄,4薪水加獎金制度,薪金加獎金制度是指銷售人員除了可以按時收到一定的薪金外，如果銷售業(yè)績好還可獲得獎金。 薪金加獎金制度的優(yōu)點(diǎn)： 可鼓勵銷售人員兼做若干涉及非銷售和銷售管理的工作。 薪金加獎金制度的缺點(diǎn)： 銷售人員

38、不重視企業(yè)銷售額的多少。,5.薪金加傭金再加獎金制度,這是一種比較理想的薪酬制度。薪金用來穩(wěn)定銷售人員，而利用傭金及獎金可以加大對銷售人員的激勵程度，以促進(jìn)工作總體成效的提高。 薪金加傭金再加獎金制度的優(yōu)點(diǎn)： （1）給銷售人員提供了賺取更多收入的機(jī)會。 （2）可以留住有能力的人員。 （3）銷售人員在取得傭金、獎金的同時領(lǐng)有固定薪金，生活較有保障。 （4）獎勵的范圍加大，使目標(biāo)容易依照計(jì)劃達(dá)成。 薪金加傭金再加獎金制度的缺點(diǎn)： （1）計(jì)算方法過于復(fù)雜。 （2）除非對漸增的銷售量采用遞減的傭金，否則會造成銷售人員所得與企業(yè)獲利不成比例。 （3）銷售情況不好的時候，底薪太低，往往留不住較有才能的人。

39、 （4）實(shí)行此制度需要較多有關(guān)的記錄報告，因此提高了管理費(fèi)用。,6特別獎勵制度,特別獎勵制度是在規(guī)定報酬以外的獎勵，即額外給予的獎勵。一般有三種形式： （1）全面特別獎金，指企業(yè)在特殊的時間里，如圣誕節(jié)、春節(jié)或年底，不計(jì)盈利發(fā)給所有銷售人員的獎金。 （2）業(yè)績特別獎勵。這是一種與業(yè)績相關(guān)的獎勵，有很多種形式，如旅游、培訓(xùn)、保險、加薪等。 （3）銷售競爭獎。 特別獎勵制度的優(yōu)點(diǎn)： 鼓勵作用更為廣泛有效，常常可以促進(jìn)滯銷產(chǎn)品的銷售。 特別獎勵制度的缺點(diǎn)： 獎勵標(biāo)準(zhǔn)或基礎(chǔ)不易確定，有時會引起銷售人員的不滿意即管理方面的困擾。,.銷售人員薪酬制度的實(shí)施與考察,制定了銷售人員的獎酬制度之后，就要實(shí)施，并

40、檢驗(yàn)實(shí)施的效果是否有效，是否需要修改和調(diào)整。,返回本節(jié)目錄,（1）工作價值評估崗位職責(zé)。 （2）協(xié)商起始薪金同工同酬。 （3）建議加薪和提升制度+嚴(yán)格績效考核。 （4）把工作變動情況通知人力資源管理部門不同崗位，考核標(biāo)準(zhǔn)不同。 （5）幫助銷售人員獲得合理津貼，即使是將要離職的人員，也要得到應(yīng)得的離職津貼。,1銷售人員獎酬制度的實(shí)施:,2銷售人員獎酬制度的考察,（1）銷售人員的績效如何提高？降低？ （2）銷售費(fèi)用率及毛利率情況提高？降低？ （3）對顧客的影響投訴增加？減少？,5.2 銷售人員的激勵,5.2.1銷售人員的激勵方式 5.2.2不同類型銷售人員的激勵 5.2.3銷售競賽激勵,返回主目錄

41、,5.2.1銷售人員的激勵方式,1環(huán)境激勵 2目標(biāo)激勵 3物質(zhì)激勵 4精神激勵,5.2.2不同類型銷售人員的激勵,1問題成員的激勵 2明星銷售人員的激勵 3老化銷售人員的激勵,1.對問題成員的激勵,一個銷售隊(duì)伍中總會出現(xiàn)一些問題成員，常見的問題成員的特征主要有: 恐懼退縮缺乏信心 缺乏干勁激勵不當(dāng) 虎頭蛇尾缺乏計(jì)劃性或監(jiān)督不力 浪費(fèi)時間行動計(jì)劃不周密 強(qiáng)迫銷售急功近利 惹是生非小人 怨憤不平心理不平衡 狂妄自大夜郎自大,(1)對恐懼型成員的激勵恐懼缺乏信心,我好不容易獲得一份銷售工作,勤勤懇懇干了大半年,非但毫無起色,反而在幾個大項(xiàng)目上接連失敗,而我的同事,個個都干出了成績,我實(shí)在忍受不了這種

42、痛苦,于是向經(jīng)理提出了辭職請求。 “安心工作吧，我會給你足夠的時間，直到你成功為止。到那時，你再要走我不留你?！?老總的寬容讓我很感動。我想，總應(yīng)該做出一兩件像樣的事來再走。于是，我在后來的工作中多了一些冷靜和思考。過了一年，我又走進(jìn)了經(jīng)理的辦公室。不過，這一次我是輕松的，我已經(jīng)連續(xù)七個月在公司銷售排行榜中高居榜首，成了當(dāng)之無愧的業(yè)務(wù)骨干。原來，這份工作是那么適合我！我就想知道，當(dāng)初經(jīng)理為什么會將一個敗軍之將繼續(xù)留用呢？ “因?yàn)椋冶饶愀桓市??！苯?jīng)理的回答完全出乎我的預(yù)料。經(jīng)理解釋道：“記得當(dāng)初招聘時，公司收下100多份應(yīng)聘材料，我面試了20多人，最后卻只錄用了你一個。如果接受你的辭職，我無

43、疑是非常失敗的。我深信，既然你能在應(yīng)聘時得到我的認(rèn)可，你也一定有能力在工作中得到客戶的認(rèn)可，你缺少的只是機(jī)會和時間。與其說我對你仍有信心，倒不如說我對自己仍有信心。我相信我沒有用錯人?！?從經(jīng)理那里，我懂得了：給別人以寬容，給自己以信心，就能成就一個全新的局面。,(2)對缺乏干勁成員激勵缺乏干勁激勵不當(dāng),讓員工了解、相信公司的前景及其工作的重要性； 建立互相支持的工作氣氛及合理的工作安排； 及時獎勵員工的行為； 重視員工的貢獻(xiàn)，激勵員工的成就感； 鼓勵員工學(xué)習(xí)新知識； 樹立良好榜樣，成為有號召力的領(lǐng)導(dǎo)人； 適當(dāng)交流，歡迎好的建議。,（3）對虎頭蛇尾型成員的激勵 銷售缺乏計(jì)劃性，或計(jì)劃執(zhí)行過程缺

44、乏有效監(jiān)督和控制。 要求參加銷售計(jì)劃的制定或銷售資料的收集整理 對其進(jìn)行階段式考核并規(guī)定各階段明確的銷售目標(biāo),（4）對浪費(fèi)時間型成員的激勵 主要是銷售人員的客戶拜訪計(jì)劃不周密或銷售技能運(yùn)用不當(dāng)造成的 幫助其制定拜訪客戶的時間表及線路圖，分析拜訪客戶的次數(shù)及對客戶解說的最低時間 對其嚴(yán)格要求，制定工作時間表及時間分配計(jì)劃書。,（5）對強(qiáng)迫銷售型成員的引導(dǎo) 銷售人員的急功近利 給銷售人員指出強(qiáng)迫銷售的危害及漸進(jìn)式銷售的好處 加強(qiáng)服務(wù)觀念的教育 教授更多的銷售技巧 開展多層次的銷售競賽,（6）對惹是生非型成員的管理 指出謠言對個人及團(tuán)體的危害 追查謠言的起源并孤立造謠者 對造謠者予以教育 教育無效辭

45、退,（7）對怨憤不平型成員的引導(dǎo) 心里感到不平衡，或?qū)δ橙四呈掠幸庖?給予勸導(dǎo)及安慰，使他們換個角度看問題 引導(dǎo)他們多參加團(tuán)體活動并充分發(fā)表意見 用事實(shí)說話，在銷售績效上比高低，使其心悅誠服 檢查公司制度有無不合理之處，有則改之，無則加勉 若完全是成員無理取鬧，則必須予以制止，盡量化沖突為理解，維系雙方的關(guān)系。,（8）對狂妄自大型成員的引導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)中銷售業(yè)績優(yōu)秀者 告之山外有山，天外有天，強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，不可學(xué)井底之蛙，夜郎自大 以具體事例說明驕兵必?cái)?提高銷售配額，健全管理制度 肯定其成績，多勞多得，不搞特殊化,2.對明星銷售員的激勵,對明星銷售員激勵的措施有： 1樹立形象 2給予尊重 3賦予

46、成就 4提出挑戰(zhàn) 5健全制度 6完善產(chǎn)品,返回本節(jié)目錄,.對老化銷售人員的激勵,銷售人員老化（心理或精神而非生理或年齡）現(xiàn)象表現(xiàn)在以下方面： 1、 業(yè)績平平。 2、 走訪減少 3、 熱情不足 4、 缺乏創(chuàng)新,銷售人員老化的原因,1、 經(jīng)濟(jì)收入基本滿足。當(dāng)掙錢已不再是生活的第一需要時，每月幾千元的固定收入便已足夠，缺乏進(jìn)一步提高業(yè)績的自身動力； 2、 對事業(yè)沒有前途感。整個市場就這么大，乍一看大客戶基本上都被簽了約，插不上手；再就是長期從事銷售工作，功勞苦勞都有，就是沒被升遷，干勁不足； 3、 缺少競爭與獎勵。主要銷售隊(duì)伍相對固定，能力旗鼓相當(dāng)，多和氣少競爭，缺乏一種對業(yè)績進(jìn)行攀比的激勵制度；

47、4、 其他原因。包括家庭環(huán)境引起的吃苦耐勞精神、身體狀況，時有兼顧其他社會工作等。,對老化銷售人員的激勵措施,1、 調(diào)整新老客戶業(yè)務(wù)提成制度。以半年為標(biāo)準(zhǔn)，下調(diào)老客戶的業(yè)務(wù)提成； 2、 設(shè)立最高業(yè)績獎和業(yè)績增長獎。在辦公室設(shè)置銷售人員月業(yè)績曲線圖，清楚了解各銷售員的業(yè)績升降情況，在對比中形成競爭壓力。對每月業(yè)績最高者給予一定的獎勵，對本月業(yè)績比上月增長超30%者，同樣給予一定的鼓勵獎； 3、 建立銷售人員晉升機(jī)制。 4、招募新員擴(kuò)充銷售隊(duì)伍。 5、有意識地給銷售人員新的工作任務(wù)與壓力。 6、 嚴(yán)格考勤、報表制度。,第六章銷售分析與績效考評,【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】 銷售額、銷售成本分析的含義 銷售預(yù)算的編

48、制方法 銷售額分析以及銷售成本分析的目的和內(nèi)容 銷售預(yù)算的編制過程,6.1銷售額分析 6.2銷售成本分析 6.3績效考評 本章小節(jié) 思考與練習(xí),6.1 銷售額分析,6.1.1 什么是銷售額分析 6.1.2 銷售額分析的目的 6.1.3 銷售額分析的內(nèi)容,返回主目錄,6.1.1 什么是銷售額分析,1. 概念：銷售額分析，就是衡量并評估實(shí)際銷售額與計(jì)劃銷售額之間的差距。 2. 兩種分析方法 （1）企業(yè)銷售差異分析，就是分析確定不同因素對銷售績效的不同作用。 （2）特定產(chǎn)品或地區(qū)銷售差異分析，就是分析確定未能達(dá)到計(jì)劃銷售額的特定產(chǎn)品、地區(qū)等。,返回本節(jié)目錄,6.1.2 銷售額分析的目的,1、銷售額分

49、析是企業(yè)對銷售計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查，是企業(yè)對銷售經(jīng)理、銷售售貨員業(yè)績考評的依據(jù)。 2、分析企業(yè)各產(chǎn)品對企業(yè)的貢獻(xiàn)程度。 3、分析本企業(yè)的經(jīng)營狀況。 4、對企業(yè)的客戶進(jìn)行分類。,返回本節(jié)目錄,2、分析企業(yè)各產(chǎn)品對企業(yè)的貢獻(xiàn)程度,下一頁,波士頓咨詢公司根據(jù)市場增長率和相對市場占有率的高低不同，把產(chǎn)品分成四類： （1） 明星產(chǎn)品是指具有高市場增長率和高相對市場占有率的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。 （2）現(xiàn)金牛產(chǎn)品是指市場增長率低而相對市場占有率高的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。 （3）問題產(chǎn)品是指市場增長率高而相對市場占有率低的產(chǎn)品。 （4）狗類產(chǎn)品是指市場增長率和相對市場占有率都比較低的產(chǎn)品。,返回小本節(jié)目錄,上一頁,6.1.3 銷

50、售額分析的內(nèi)容,1、市場占有率分析 2、總銷售額分析 3、地區(qū)銷售額分析 4、產(chǎn)品銷售額分析,返回本節(jié)目錄,1、市場占有率分析,市場占有率又稱市場份額，是指在一定時期內(nèi)，企業(yè)產(chǎn)品在其市場上的銷售量或銷售額占同類產(chǎn)品銷售總量或銷售總額的比重，用公式表示如下： 企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率情況可以概括為市場占有率上升、市場占有率下降和市場占有率不變?nèi)悺?下一頁,（1）市場占有率上升,市場占有率上升大致可以分為以下四種情況： 第一，企業(yè)產(chǎn)品的銷售增長速度快于行業(yè)的增長速度 。 第二，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額增加，市場上同類產(chǎn)品的銷售額不變。 第三，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額不變，市場上同類產(chǎn)品的銷售額下降。 第四，企業(yè)產(chǎn)品

51、的銷售下降速度低于行業(yè)的下降速度 。,上一頁,下一頁,（2）市場占有率下降,市場占有率下降大致可以分為以下四種情況： 第一，本企業(yè)產(chǎn)品的銷售額下降,市場同類產(chǎn)品的銷售額不變。 第二，企業(yè)產(chǎn)品的銷售下降速度大于行業(yè)的下降速度 。 第三，本企業(yè)產(chǎn)品的銷售額不變,市場同類產(chǎn)品的銷售額增加。 第四，企業(yè)產(chǎn)品的銷售增長速度低于行業(yè)的增長速度 。,上一頁,下一頁,（3）市場占有率不變,市場占有率不變大致可以分為以下三種情況： 第一，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額與市場上同類產(chǎn)品的銷售額以相同比例增加。 第二，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額與市場上同類產(chǎn)品的銷售額以相同比例下降。 第三，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額與市場上同類產(chǎn)品的銷售額均維持在

52、原有水平上保持不變。,上一頁,返回小本節(jié)目錄,2、總銷售額分析,總銷售額，反映公司的整體運(yùn)營狀況。一是要分析公司近幾年的銷售趨勢，二是分析公司在整個行業(yè)的市場占有率的變動趨勢。,返回小本節(jié)目錄,某企業(yè)銷售額分析,企業(yè)的銷售趨勢如何？,企業(yè)的市場占有率趨勢如何？,為什么？,3、地區(qū)銷售額分析,返回小本節(jié)目錄,某公司五個地區(qū)銷售額分析,地區(qū)銷售占公司總銷售的百分比,軟肋,分析、區(qū)成功經(jīng)驗(yàn)，改善區(qū)的工作！,4、產(chǎn)品銷售額分析,某企業(yè)A、B兩地區(qū)產(chǎn)品銷售業(yè)績分析,單位：萬元,軟肋 ？,軟肋 ？,軟肋 ？,地區(qū)差距？,6.2 銷售成本分析,6.2.1 什么是銷售成本分析 6.2.2 銷售成本分析的目的

53、6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容 6.2.4 銷售成本分析的方法 6.2.5 銷售人員的銷售費(fèi)用控制方法,返回主目錄,6.2.1 什么是銷售成本,在銷售過程中發(fā)生的、為實(shí)現(xiàn)銷售收入而支付的各項(xiàng)費(fèi)用，包括：銷售人員報酬、廣告費(fèi)用、公關(guān)費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)費(fèi)用和銷售物流費(fèi)用。,返回本節(jié)目錄,6.2.2 銷售成本分析的目的,1、用以作為擬定企業(yè)銷售政策（措施）的基礎(chǔ)。 2、為選擇銷售途徑提供依據(jù)。 3、為制定價格或計(jì)算折扣比率提供依據(jù)。 4、用以作為銷售活動的管理資料。,返回本節(jié)目錄,6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容,返回本節(jié)目錄,推銷費(fèi)用率，即推銷費(fèi)用占銷售總額的比率。,分析推銷費(fèi)用占銷售總額的比

54、率，以確定銷售費(fèi)用分配是否得當(dāng)，結(jié)構(gòu)是否平衡，效率是否優(yōu)異，并分析其原因以求得改進(jìn)。各行業(yè)推銷費(fèi)用率的標(biāo)準(zhǔn)不一，通常在1020%左右。,推銷費(fèi)用率,100%,管理費(fèi)用率，即管理費(fèi)用與銷售總額的比率。,分析管理費(fèi)用占銷售額比率，以測定管理費(fèi)用是否過高，有無浪費(fèi)。各行業(yè)管理費(fèi)用率的標(biāo)準(zhǔn)不一，通常在1020%左右。,管理費(fèi)用率,100%,推銷管理費(fèi)比率，即推銷管理費(fèi)用占銷售總額的比率。,分析推銷管理費(fèi)用占銷售額比率，以測定推銷及管理費(fèi)用之效率是否合理，有無浪費(fèi)。各行業(yè)推銷管理費(fèi)用率的標(biāo)準(zhǔn)不一，通常在1020%左右。,分析運(yùn)費(fèi)與推銷費(fèi)占銷售額的比率，以測定費(fèi)用是否合理，結(jié)構(gòu)是否平衡。各行業(yè)沒有一定的標(biāo)

55、準(zhǔn)，比率越低越好。,分析折舊費(fèi)占銷售額比率，以測定每一單位銷售額需多少折舊費(fèi)。各行業(yè)沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，比率越低越好。,推銷管理費(fèi)比率,100%,運(yùn)費(fèi)與推銷費(fèi)用比率,運(yùn)費(fèi)與推銷費(fèi)用比率,100%,折舊費(fèi)率，即折舊費(fèi)與銷售總額的比率。,折舊費(fèi)率,100%,人工費(fèi)率，即人工費(fèi)總額與銷售額的比率。,分析人工費(fèi)占銷售額比率，以測定單位銷售額須花多少人工費(fèi)。比率愈少則銷售成本中人工費(fèi)所占比率愈小。,人工費(fèi)率,100%,交際費(fèi)率，即交際費(fèi)占銷售額的比率。,廣告費(fèi)率，即廣告宣傳費(fèi)用支出占銷售額的比率。,分析廣告宣傳費(fèi)占銷售額比率，以測定每一單位銷售額須花多少廣告費(fèi)，廣告效果是否明顯。廣告費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)不一，但不要太

56、低，有的企業(yè)控制在%左右。,交際費(fèi)率,100%,分析交際費(fèi)占銷售額比率，以測定一單位銷售須花多少交際費(fèi)，比率越低越好。,廣告費(fèi)率,100%,6.2.4 銷售成本分析的程序和方法,我們用一個例子說明怎樣通過對企業(yè)銷售成本的分析控制來增加企業(yè)的贏利能力。 M公司A銷售部2006年的損益表如下表所示。該銷售部門2006年出現(xiàn)虧損，虧損額為80 247元。,返回本節(jié)目錄,M企業(yè)A銷售部損益表,下面我們按照銷售成本分析的四個步驟來進(jìn)行分析：,第一步，確定分析目的。假定銷售經(jīng)理想通過銷售成本分析來發(fā)現(xiàn)這筆損失能否歸屬于某些特定的銷售人員。 第二步，將會計(jì)成本賬戶擴(kuò)展為職能成本賬戶，即將會計(jì)成本按成本的功能

57、歸屬到不同的職能部門，擴(kuò)展后的成本分配如下表所示。,銷售成本分配表 單位：元,第三步，將職能成本分配到每一種產(chǎn)品及每一個銷售員，分配 標(biāo)準(zhǔn)舉例（廣告費(fèi)）如下表所示。,分配基本標(biāo)準(zhǔn)（一）,計(jì)算出三種產(chǎn)品的單位廣告費(fèi)用為 產(chǎn)品A：59 8956 4509.29（元/件）； 產(chǎn)品B：40 03910 0603.98（元/件）； 產(chǎn)品C：26 98513 9101.94（元/件）。,哪種產(chǎn)品的廣告費(fèi)用高？,分配基本標(biāo)準(zhǔn)（二）,第四步，匯總各銷售人員所分?jǐn)偟某杀荆治銎淅麧櫬?銷售人員銷售成本分析 單位：元,銷售人員銷售成本分析(續(xù)) 單位：元,丁的利潤貢獻(xiàn)最少，為什么？,銷售人員丁的利潤分析,銷售人員

58、丁的利潤分析(續(xù)),問題出在顧客c身上,6.2.5銷售人員的銷售費(fèi)用控制方法,對銷售人員費(fèi)用的控制主要是控制銷售人員的差旅費(fèi)和業(yè)務(wù)費(fèi)。 1、銷售人員自己支付費(fèi)用。 2、無限額支付費(fèi)用。 3、限額支付費(fèi)用。 4、無限額支付和限額支付相結(jié)合。,返回本節(jié)目錄,1、銷售人員自己支付費(fèi)用,銷售人員以傭金的形式取得報酬，企業(yè)一般選擇由銷售人員自己支付費(fèi)用。企業(yè)將總的傭金付給銷售人員，銷售人員在支付了花費(fèi)之后，剩下的都是自己的。 優(yōu)點(diǎn)：銷售人員有了更多的自由；企業(yè)管理成本降低；減少了企業(yè)所得稅。 缺點(diǎn)：企業(yè)失去了對銷售活動的控制。 適用：完全傭金制企業(yè)，如安利。,2、無限額支付費(fèi)用,企業(yè)報銷銷售人員所有與銷

59、售業(yè)務(wù)有關(guān)的合理的業(yè)務(wù)費(fèi)用和差旅費(fèi)用，沒有總費(fèi)用或單項(xiàng)費(fèi)用的限額，但前提是銷售人員必須呈交開支的詳細(xì)清單。 優(yōu)點(diǎn)：有利于新客戶的開發(fā)和新市場的開拓。 缺點(diǎn)：導(dǎo)致一些銷售人員揮霍無度或通過不正當(dāng)?shù)氖马?xiàng)虛報費(fèi)用，從而造成銷售費(fèi)用上升。 適用：企業(yè)發(fā)展的初期，需要開拓新的市場。,3、限額支付費(fèi)用,限額支付費(fèi)用一般有兩種方法：一種方法是企業(yè)制定一個針對各個具體費(fèi)用項(xiàng)目（如住宿、餐飲、招待等）報銷的最高限額，如住宿費(fèi)每天120元，餐飲費(fèi)每天30元。另一種方法是企業(yè)限制銷售人員一定時間內(nèi)的費(fèi)用總額，如規(guī)定銷售人員外出每天的各項(xiàng)支出不得超過180元。 優(yōu)點(diǎn)：銷售經(jīng)理可以準(zhǔn)確控制費(fèi)用，減少爭議。 缺點(diǎn)：需要銷

60、售經(jīng)理掌握不同地區(qū)的消費(fèi)水平和 標(biāo)準(zhǔn)，以確保限額的公平性。 適用：固定的出差路線和地區(qū)，活動有規(guī)律性。,、無限額支付和限額支付相結(jié)合,銷售經(jīng)理可以在食宿這類項(xiàng)目上實(shí)行限額控制，但對交通費(fèi)用不加限制。另外，也可以制定一個總費(fèi)用限額，如允許報銷銷售額5%的費(fèi)用定額，如果銷售人員的費(fèi)用保持在定額以下，就為其發(fā)放獎金。 優(yōu)點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)了銷售費(fèi)用的有效控制，同時又保持了一定的 靈活性。 缺點(diǎn)：定額控制一定要合理，無定額部分一定要有利于調(diào)動 銷售人員的積極性。 適用：一般企業(yè)。,6.3 銷售人員績效考評,銷售人員績效考評的原則 銷售人員績效考評的程序 銷售人員績效考評應(yīng)注意的問題,6.3.1 銷售人員績效考評

61、的原則,1.實(shí)事求是用事實(shí)、數(shù)字說話 2.重點(diǎn)突出KPI，以影響銷售利潤和效率的因素為主 3.公平公開過程公平，結(jié)果公開 4.重視反饋考評者與被考評者互相依賴 5.工作相關(guān)工作考評 6.重視時效,6.3.2 銷售人員績效考評的程序,（一）收集考評資料 1.銷售人員的銷售報告。 2.企業(yè)銷售記錄，如顧客記錄、區(qū)域銷售記錄、銷售費(fèi)用支出記錄等。 3.顧客意見，如顧客投訴、顧客調(diào)查資料。 4.企業(yè)內(nèi)部員工的意見 ，主要是反應(yīng)銷售人員合作態(tài)度和人際關(guān)系技能方面的信息。,（二）建立績效標(biāo)準(zhǔn),1.客觀性績效標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)履行情況，對應(yīng)于工作 （1）銷售量。 （2）毛利。 （3）訂單的數(shù)量和訂單平均規(guī)模。 （4）

62、平均每天訪問顧客的次數(shù) （5）平均訪問成功率。 （6）直接銷售成本。 （7）路線效率。,2.主觀績效標(biāo)準(zhǔn)工作職能，對應(yīng)于能力 （1）銷售技巧標(biāo)準(zhǔn)，包括發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)、產(chǎn)品知識、傾聽技巧、獲得客戶參與、克服客戶異議、達(dá)成交易等。 （2）銷售區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)，包括銷售計(jì)劃、銷售記錄、客戶服務(wù)、客戶信息的收集與跟蹤等。 （3）個人特點(diǎn)，包括工作態(tài)度、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神、自我提高等。,主觀考評數(shù)量化,在主觀績效考評中，考評者的主觀因素等到了最大的發(fā)揮，考評者成了關(guān)鍵角色，因此在考評中使用行為等級表是非常必要的,銷售人員行為等級考評表,（三）選擇考評方法,1.橫向比較法。把各位銷售人員的銷售業(yè)績進(jìn)行比較和排隊(duì)。見

63、表：,2.縱向分析法。將同一銷售人員的現(xiàn)在和過去的工作實(shí)績進(jìn)行比較，見表,.360度考核法（全視角考核法）。由上級、其他部門上級、下級、同事和顧客對銷售人員進(jìn)行多層次、多維度的評價，則可以綜合不同評價者的意見，得出一個全面、公正的評價結(jié)果，這就是360度的考核體系。,360度考評體系示意圖,.關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法（KPI）。通過對銷售人員工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵績效指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核。,對銷售人員進(jìn)行的關(guān)鍵績效考核通常有以下幾種指標(biāo)： 客戶滿意度，如客戶滿意度提高率或客戶投訴量。 平均銷售訂單數(shù)額，如平均銷售訂單額或銷售訂單額增長率。 貨款回收，如貨款回收額或貨款回收目標(biāo)完成率。 銷售費(fèi)用，如直接銷售費(fèi)用率或直接銷售費(fèi)用降低率。,（四）銷售人員的績效考評的實(shí)施,1.日活動情況考評，銷售人員要填寫好銷售日報表。 2.月度業(yè)績考評，主要考核銷售人員月度和年度銷售業(yè)績，包括各類財(cái)務(wù)指標(biāo)如銷售額、利潤率、回款率等。 3.服務(wù)能力考評,銷售人員的投訴率不應(yīng)高于5%。 4.工作能力考評,包括（1）溝通能力（2）創(chuàng)新能力 （3）信息能力,對銷售人員的績效進(jìn)行具體的考評，一般包括以下內(nèi)容：,（五）考評結(jié)果的反饋,1.考評反饋的方法： （1）通知和說服法。 （2）通知和傾聽法。 （3）解決問題法。 2.考評反饋應(yīng)注意的問題： （