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1、質(zhì)量免費(fèi)知識要點(diǎn) 什么是質(zhì)量 1、 質(zhì)量的定義是符合要求，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是 檢驗(yàn)救火；工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要 用金錢和代價(jià)，而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)。 2、 質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求，就是說到做到，即誠信。 3、 大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的 5個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念： ① 認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 認(rèn)為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在； ④ 認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所 引起的； ⑤ 認(rèn)為質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。 4、 質(zhì)量管理的問題

2、不在于人們不了解，而在于人們自認(rèn)為了解。質(zhì) 量管理之所以難，是由于人們對質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法， 而這些看法 是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、 零缺陷（ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用 ZD工 作標(biāo)準(zhǔn)取代AQL（設(shè)定的一個(gè)可接受的質(zhì)量水平），才能用預(yù)防的系 統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、 任何一個(gè)組織都具有3個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進(jìn)度和質(zhì) 量。這3項(xiàng)工作都是成功所必需的，而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不 會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于我們在生產(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi) 都有精確的工作成效標(biāo)準(zhǔn)，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 2、 零缺陷就是

3、一套衡量質(zhì)量成效的工作標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷的要旨是預(yù)防 缺陷的態(tài)度，它的意思是“第一就把工作做對”。 3、 零缺陷的實(shí)施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)既然是領(lǐng) 導(dǎo)者所制定的，那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求衡量；你必須 告訴他們，你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)就是：零缺陷。 4、 可接收的質(zhì)量水平（AQL ）是指在我們開始工作前，就承認(rèn)我們 將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此，AQL不是一種管理層的標(biāo)準(zhǔn)，而是一 種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而是讓工作的人來 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 5、 許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工 作績效的標(biāo)準(zhǔn)，因而使員工無所適從。如此以來，每一個(gè)工作部門都 會(huì)

4、允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤。 其實(shí)，真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺 陷，為什么你要接收低于此的標(biāo)準(zhǔn)呢？人們會(huì)根據(jù)你提供給他們的標(biāo) 準(zhǔn)去工作。 6、 人為原因而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知 識而造成的。當(dāng)我們確定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候， 缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā) 生了。如果我們對于這種情形能夠仔細(xì)地思考， 并向自己保證，要做 持續(xù)的、有意識的努力，以便能夠第一次就把我們的工作做好， 那么 我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅度地減少修 整、廢料以及再加工等支出。這些浪費(fèi)加大了我們的成本。 7、 工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產(chǎn)品的性能不在 乎，那是由于他們感覺到

5、管理層不怎么重視的緣故。 為什么要推行零缺陷 1、 什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費(fèi)，也就是把事情做錯(cuò)所造 成的成本。 2、 質(zhì)量成本分類： ① 預(yù)防成本：所有用來預(yù)防缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本， 包括開發(fā)設(shè)計(jì)、 采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。 此 外，也包括在企業(yè)活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防和衡量行動(dòng)。 ② 鑒別成本：用在檢驗(yàn)、測試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù) 是否符合要求的有計(jì)劃的評估活動(dòng)的成本。 “要求”包括營銷部門和 客戶所提供的規(guī)定、工程設(shè)計(jì)文件上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有 關(guān)的資料。凡是描述產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求的所有文件，

6、都是“有 關(guān)的資料。” ③ 錯(cuò)誤成本：指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處 理成本，包括評估、處置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的材料和人工都 應(yīng)計(jì)算在內(nèi)，有時(shí)候也要把客戶的不滿程度化為數(shù)字列進(jìn)去。 3、 不符合要求的代價(jià) 對全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒有第一次做對而產(chǎn)生的額外 浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤的3~5倍，或占營運(yùn)成本的30~40% （服務(wù)業(yè)）， 占銷售額的20~25%。 4、如果不能第一次就把事情做對，許多意外的不符合要求的問題會(huì) 不斷出現(xiàn)。 銷售/營銷方面 工廠管理方面 米購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯(cuò)誤 返工 有缺陷的材 意外 料

7、定購記錄錯(cuò)誤 報(bào)廢 原材料供應(yīng) 不及時(shí) 重做 擔(dān)保費(fèi)用 返修 原料變異 重復(fù)努力 過度的現(xiàn)場服務(wù) 設(shè)備損壞 庫存過多 錯(cuò)誤信息 銷售讓步 等待/窩工時(shí) 間 因錯(cuò)誤進(jìn)行的試 驗(yàn) 違約罰金 加班補(bǔ)貼 不明確的要求 5、質(zhì)量不僅是免費(fèi)，它還是利潤的重要貢獻(xiàn)者 總銷售收入二不符合要求的成本+符合要求的成本+無失誤動(dòng)作成 本+利潤。不符合要求的成本占總銷售收入的 20~25%。如果第一次 就把事情做對，占總銷售收入20~25%的不符合要求的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化 為利潤。 怎樣推行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對質(zhì)量管理成熟度

8、進(jìn)行評估。質(zhì)量 管理成熟度方格分為5個(gè)階段（不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、 確定期），每個(gè)階段都對應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域（管理層的認(rèn)識和態(tài)度、質(zhì) 量管理在組織管理中的地位、問題處理、質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例、 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論） 附質(zhì)量管理成熟度方格表 評估項(xiàng)目 第一階段 不確定期 第二階段 覺醒期 第三階段 啟蒙期 第四階段 智慧期 第五階段 確定期 I解予工ft裏于部 理蠱 為縣部 M量是管統(tǒng)^ 質(zhì)董 ?質(zhì)經(jīng)席WBWHW 題處理 質(zhì)量改 報(bào)告; 公司質(zhì)量心 態(tài)總論 “我們不知 道為什么我 們的質(zhì)量公 有問題” “總有質(zhì)量 冋

9、題是不是 絕對的？” 層的承諾和 質(zhì)量改進(jìn)活 動(dòng)，我們已能 發(fā)現(xiàn)并解決 我們的問題” 口 、、 1-7又 扌亠[:5示;° 止71 取刁二 是我們?nèi)粘?工作的一部 分 報(bào)4 “我們知道 為什么我們 沒有質(zhì)量問 題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對他們應(yīng)該把工作 做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有建立一個(gè)正式的政策， 那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇他們自己的政策， 而且是個(gè)別的政策。質(zhì) 量政策適用于所有員工，并不只限于制造部門，政策要在每一個(gè)部門 實(shí)施。 3、制定并實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案 質(zhì)量改進(jìn)必須有詳細(xì)的計(jì)劃和考慮， 然后按照計(jì)劃來實(shí)施，并且 要實(shí)施一

10、段很長的時(shí)間；必須進(jìn)行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進(jìn)成 為生活方式的一部分；對質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷堅(jiān)守，永遠(yuǎn)不可松懈。 質(zhì)量改進(jìn)包括14個(gè)步驟： （1） 管理層的決心。表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)，零缺陷的要旨就是預(yù)防缺陷的態(tài)度。 （2） 成立質(zhì)量改進(jìn)小組。把每一個(gè)部門的代表集合起來， 組成一 支質(zhì)量改進(jìn)小組，并指派小組成員之一作為負(fù)責(zé)人。 （3） 確定質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法。了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量 狀態(tài)，衡量每一個(gè)區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （4） 質(zhì)量成本評估。財(cái)務(wù)主管必須做這件事，統(tǒng)計(jì)哪些事項(xiàng)構(gòu)成 了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對工作表現(xiàn)的絕對衡量， 只是指出在什么 地方應(yīng)

11、該采取改正行動(dòng)。 （5） 質(zhì)量意識。讓員工了解質(zhì)量成本，認(rèn)識質(zhì)量改進(jìn)的必要性。 （6） 改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問題，于是可以采取改正行動(dòng)的 機(jī)會(huì)便紛紛出現(xiàn)，不僅包括由檢驗(yàn)、審核、自我評估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也 包括那些不明顯的問題----由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應(yīng)當(dāng)拿 到每一個(gè)階層的主管會(huì)議來討論，不能解決的則往上一級匯報(bào)。 （7） 為“零缺陷”計(jì)劃設(shè)立一個(gè)特別委員會(huì)。從小組中挑選三四 位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實(shí)施方法。 （8） 主管教育。對各級管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn)，讓他們充分了解 方案的每一個(gè)步驟，以便能夠向下屬解釋 (9) 零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對零缺陷的

12、重視。 (10) 目標(biāo)設(shè)定。通?？芍付?0天、60天、90天的目標(biāo)，所有的 目標(biāo)都必須明確而且必須能夠被衡量。 (11) 消除錯(cuò)誤成因。要求一般員工在一張簡單的表格上， 寫下任 何使他們無法完成零缺陷工作的原因。他們所做的只是把問題列出 來，由公司內(nèi)適當(dāng)機(jī)構(gòu)(比如工業(yè)工程)提出解答。重要的是：提出 的任何問題都必須迅速地予以確認(rèn) ——24小時(shí)之內(nèi)。 (12) 獎(jiǎng)賞。建立激勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的人。 (13) 定期召開質(zhì)量委員會(huì)。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚 溝通，獲得活動(dòng)方案進(jìn)展情況的信息，并確定需要米取的行動(dòng)。 (14) 從頭再來。重復(fù)實(shí)施可以使方案變成永久性的

13、活動(dòng)， 并成為 公司制度的一部分。 4、實(shí)施“確定質(zhì)量”方案 “確定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對個(gè)人”的改進(jìn)方案。實(shí)施“確定質(zhì)量” 的方法，便是認(rèn)識到我們就是造成自己的問題的根源， 必須由我們自 己來找出預(yù)防問題的方法。 (1) 許多不符合要求的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其他類似的 活動(dòng)所引起的，它們的影響常常是長期的。 (2) 研究顯示，25%^上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都 不免要重做一遍，這些就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。 (3) 我們必須認(rèn)識到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題和缺陷的原因， 都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （4） 我們必須認(rèn)識到，每個(gè)問題都是可以預(yù)

14、防的。 （5） 最能提出預(yù)防此問題構(gòu)想的人，便是那個(gè)促成這一問題（或其 他類似問題）發(fā)生的人。 （5） 實(shí)施“確定”的方法，便是認(rèn)識到我們就是造成自己的問題的 根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （6） 事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達(dá)給他人。 （7） 我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性，你必須確定自己不 會(huì)造成問題。 （8） 如果我們能夠把每一種工作第一次就做對，那么，我們便能夠 減少浪費(fèi)在修整上的時(shí)間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫 折感。 5、 建立正確處理問題的方法 （1） 一個(gè)公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公 司或部門內(nèi)創(chuàng)

15、造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀 的態(tài)度。 （2） 在找出原因的過程中，我們同時(shí)也了解到真正的情況，進(jìn)而跟 所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。 （3） 我們不應(yīng)隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、 找到推行零缺陷的適當(dāng)工作方法 工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、 領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽一一你對一個(gè)人所能表達(dá)的敬意在于你是否實(shí)際接收他話里的 內(nèi)容和意思 合作一一跟他人合作以便完成任務(wù)， 是我們的寶貴成就之一。整體的 價(jià)值確實(shí)比組成它的個(gè)體的總和要大得多。 幫助一一讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。 溝通一一你應(yīng)該仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對方。 創(chuàng)造一一原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。 實(shí)踐一一最有價(jià)值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)一一管理屬于一般知識的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完成 的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)一一意味著制定大家確實(shí)能了解的目標(biāo)， 確保每一個(gè)人都愿意去 追求這些目標(biāo)，同時(shí)要制定出衡量的方法，然后提供大家達(dá)到目標(biāo)的 激勵(lì)。 追隨一一你永遠(yuǎn)不可能不為人家工作， 因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門藝 術(shù)。 假裝一一這是一種最好不要學(xué)習(xí)的技能，因?yàn)槟憧傆幸惶鞎?huì)忘記你所 假裝的東西而露餡。