《《銷售人員培訓(xùn)》PPT課件.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《銷售人員培訓(xùn)》PPT課件.ppt（76頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、銷 售 人 員 培 訓(xùn),銷售技巧篇：做一個(gè)成功地銷售人員,做好銷售人員的基本要求,做好銷售人員的基本要求,誠實(shí)正直 樹立誠實(shí)正直的個(gè)人形象 分清楚“銷售技巧”與歪曲事實(shí) 將簡單的事實(shí)說出來 雄心壯志 制作一份個(gè)人使命承諾書（現(xiàn)狀+經(jīng)驗(yàn)、知識、特點(diǎn)+內(nèi)心的愿 望，個(gè)人使命） 鼓起勇氣，為目標(biāo)而奮斗 隨意貼，助你成功 制作行動管理表,做好銷售人員的基本要求,滿懷信心 建立更真實(shí)的“自我形象” 告訴自己“我做得到” 不斷更新你得自我形象 持之以恒 持之以恒得力量 躍過“斷線層”（堅(jiān)持就是勝利） 培養(yǎng)恒心和毅力 積極進(jìn)取 學(xué)會做一個(gè)“聾蛤蟆”。聽不見消極得聲音 培養(yǎng)積極的心態(tài) 不斷進(jìn)?。▽ふ乙磺锌梢詫W(xué)

2、習(xí)的機(jī)會）,做好銷售人員的基本要求,影響他人 影響力：一個(gè)人與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力 語言表達(dá)能力 清晰簡潔 說服力：“站在別人的角度，說自己的話” 感染力：適度的運(yùn)用你的感情，先去打動自己，再去打動別人 身體語言：溝通總體感覺=語言表達(dá)+頭口表達(dá)+面部表達(dá) 有效的方式：別過多地對產(chǎn)品自身進(jìn)行技術(shù)描述，你應(yīng)該重點(diǎn)放在這些技術(shù)性能如何體現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上 善于理解他人,做好銷售人員的基本要求,敏銳機(jī)智 銷售人員應(yīng)有敏銳的洞察力，能夠捕捉信息，并通過表象看到本質(zhì) 銷售人員應(yīng)有應(yīng)變能力 發(fā)散和逆向思維 有效管理 分出工作的優(yōu)先順序 時(shí)間管理技能 數(shù)理能力 數(shù)理邏輯能力 銷售中常

3、用數(shù)字（毛利、成本、盈虧平衡點(diǎn)、利潤目標(biāo)、市場占有率等）,做好銷售人員的基本要求,正確思考 一定的歸納和演繹推理能力 更要善于運(yùn)用歸納與演繹能力，來處理銷售中出現(xiàn)的一些問題 良好的計(jì)劃分析總結(jié)能力,做好銷售人員的基本技巧,目標(biāo)管理與銷售進(jìn)程管理，目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 S具體性（specifit） M可衡量（measurable） A可實(shí)現(xiàn)（attainnable） R現(xiàn)實(shí)性（realitic） T限時(shí)性（time bound） 1、目標(biāo)的重要性SMART原則 2、目標(biāo)管理 3、銷售進(jìn)程管理,做好銷售人員的基本技巧,口頭交流 口頭交流的重要性：做銷售除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道，如何傳遞你

4、的營銷信息，掌握與人溝通的技巧是關(guān)鍵 口頭交流的誤區(qū)：a、將強(qiáng)大地資源錯(cuò)誤的認(rèn)為是自己溝通能力強(qiáng) b、將溝通能力單純理解為工作需要 c、將溝通能力當(dāng)作天生的本能 口頭交流的過程 創(chuàng)造開放式的溝通技巧，常見的錯(cuò)誤方式：a、武斷 b、不變的立場 c、不明不白的目的 d、時(shí)間壓力 溝通中的詢問技巧：a、一般性引導(dǎo) b、暫停 c、重復(fù) d、試探 口頭交流中的傾聽技巧：日本銷售大王原一平說“對銷售而言，善聽筆善辯更重要”,做好銷售人員的基本技巧,注意： 1）讓客戶把話說完，并、記下重點(diǎn) 2）秉持客觀，開闊的胸懷 3）對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 4）掌握客戶的真實(shí)想法 5）多對客戶提出詢問,做好銷

5、售人員的基本技巧,客戶滲透 除了了解顧客想要什么產(chǎn)品外，還要了解客戶的要求，生意目標(biāo)，財(cái)務(wù)狀況等。 了解客戶的生意目標(biāo)，策略，計(jì)劃和衡量 了解客戶的組織構(gòu)架及內(nèi)部運(yùn)作過程 時(shí)間管理 把握時(shí)間 a、準(zhǔn)備一個(gè)工作清單 b、堅(jiān)持每天完成計(jì)劃內(nèi)容 c、80/20原則，確保重點(diǎn)，照顧一般 使用工具來節(jié)省時(shí)間（事前、事中、事后、電話，郵件溝通） 平衡事業(yè)與家庭的關(guān)系,做好銷售人員的基本技巧,影響客戶管理人員 優(yōu)秀的人員知道，銷售從客戶高層著手比從低層著手更加有效，首先要擁有解決問題思維的能力。 準(zhǔn)備條件，轉(zhuǎn)變思維 普通人考慮的是產(chǎn)品好壞，而高層感興趣的是你的產(chǎn)品所帶來的利潤 具有堅(jiān)定不移的信心 影響公司內(nèi)

6、部人員 誰會影響銷售工作：a、生產(chǎn)或服務(wù)人員（交貨和質(zhì)量） b、管理人員（不能很好將公司整體目標(biāo)和個(gè)人銷售聯(lián)系起來） 如何影響：a、從高層著手 b、加強(qiáng)與其他部門的溝通,做好銷售人員的基本技巧,銷售推進(jìn)與跟蹤 與需求有關(guān)的關(guān)注點(diǎn) 產(chǎn)品知名度不高（第三方證詞、演示） 產(chǎn)品不受歡迎（第二方成功案例） 當(dāng)前產(chǎn)品是令人不滿意（從利益角度出發(fā)） 與價(jià)格有關(guān)的關(guān)注點(diǎn) 價(jià)格抵制是銷售領(lǐng)域最常見的賣方關(guān)注點(diǎn) 我們必須學(xué)會就這一問題進(jìn)行熟練地談判 能否取得訂單取決于價(jià)格和質(zhì)量的真正組合 當(dāng)價(jià)格關(guān)注點(diǎn)浮出時(shí)，始終牢記“要做與不要做” 跟蹤（成功以后） 跟蹤計(jì)劃 服務(wù)跟進(jìn)建立良好的服務(wù)意識和客戶成為朋友,制定有效地

7、銷售目標(biāo),制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價(jià)值和意義。您會極力保護(hù)您的勞動成果并使其增長，您非但不會揮霍浪費(fèi)，反而會把它建立在更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上。,制定有效地銷售目標(biāo),“我希望有很多的錢”！ “我希望有輛好車”！ “三年之內(nèi)，我的年收入要超過20萬元”！ “明年年底，我要擁有一輛 私家車”！,設(shè)定有效的目標(biāo),制定有效地銷售目標(biāo),“What”：您要達(dá)成什么目標(biāo)？ “When”：您要什么時(shí)候完成目標(biāo)？ “Where”：達(dá)成目標(biāo)要利用的各個(gè)場所地點(diǎn)。 “Who”：促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)人物。 “Why”：更明確為什么要這樣做。 “Which”：思考上保持

8、彈性，有不同的選擇方案。 “How”：選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做。 “How much”：要花多少預(yù)算、費(fèi)用、時(shí)間等。,制定有效地銷售目標(biāo) 有效目標(biāo)的特性,1、具體 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、組織安排 6、過程中可以檢查,制定有效地銷售目標(biāo) 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟,設(shè)定長期目標(biāo)時(shí)有三個(gè)方面的因素要考慮，就是自我實(shí)現(xiàn)、地位象征和凈所得。另外需要記住的是為自己建立目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)主要階段。這三個(gè)階段是： 1、長期目標(biāo)； 2、中期目標(biāo)； 3、短期目標(biāo)。,制定有效地銷售目標(biāo) 致力實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo),工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。 任何事情都不能分散您對目標(biāo)的注意力。 下定決心，滿懷熱情，將

9、不會安于現(xiàn)狀或半途而廢。 即使目標(biāo)很小，也要非常認(rèn)真地對待您所有的目標(biāo)。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會依舊。,制定有效地銷售目標(biāo) 優(yōu)秀銷售人員5個(gè)必備條件,正確的態(tài)度：自信、銷售時(shí)的熱忱、樂觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠懇； 產(chǎn)品及市場知識：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識、解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用、市場狀況、競爭產(chǎn)品、銷售區(qū)域的了解； 好的銷售技巧：基礎(chǔ)銷售技巧、提升銷售技巧； 自我驅(qū)策：銷售區(qū)域徹底訪問、客戶意愿迅速處理、對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度、決不放松任何機(jī)會、維持及擴(kuò)大人際關(guān)系、自動自發(fā)、不斷學(xué)習(xí)； 履行職務(wù)：了解公司方針

10、，銷售目標(biāo)、做好銷售計(jì)劃、記錄銷售報(bào)表、遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定、了解各種合約 。,銷售前的準(zhǔn)備工作,銷售人員真正和客戶面對面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。 您所銷售的區(qū)域特性如何？ 如何了解您銷售區(qū)域的特點(diǎn)呢？ 1、了解客戶行業(yè)狀況 2、了解客戶使用狀況 3、了解競爭狀況 4、把握區(qū)域潛力,銷售前的準(zhǔn)備工作 銷售給誰,1、找出潛在客戶：掃街拜訪、參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象、網(wǎng)絡(luò)搜索，您的客戶

11、名單也許就在上面、從前任銷售人員的銷售記錄中獲得某些可能的客戶； 2、調(diào)查潛在客戶的資料：關(guān)鍵人物的職稱、關(guān)鍵人物的個(gè)性、客戶購買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、客戶的信譽(yù)狀況、客戶的發(fā)展?fàn)顩r； 3、明確您的拜訪目的：引起客戶的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書、要求客戶參觀展示。,銷售前的準(zhǔn)備工作 如何去賣,銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計(jì)劃，必定沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個(gè)好的銷售計(jì)劃。合理的銷售計(jì)劃是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動過程。計(jì)劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠

12、達(dá)到目標(biāo)，是計(jì)劃檢核的基本點(diǎn)。 依計(jì)劃行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索計(jì)劃的有效性。計(jì)劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在計(jì)劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的價(jià)值在于它對客戶提供的效用，因此對產(chǎn)品知識的了解不是一個(gè)靜態(tài)的熟記產(chǎn)品的規(guī)格與特性，而是一個(gè)動態(tài)的過程，您要不斷地取得和產(chǎn)品相關(guān)的各種情報(bào)，您從累積的各種情報(bào)中篩選出產(chǎn)品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求并為客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。 把自己培養(yǎng)成專業(yè)的產(chǎn)品方案提供者，牢記為客戶帶來價(jià)值的理念。,了解您的產(chǎn)品 產(chǎn)品的價(jià)值取向,產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價(jià)值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素為： 1

13、、品牌 2、性能價(jià)格比 3、服務(wù) 4、產(chǎn)品的品質(zhì) 5、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 6、產(chǎn)品的特殊利益（可拓展性等）,了解您的產(chǎn)品 精通自己的產(chǎn)品,掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn) 從閱讀情報(bào)獲?。簩I(yè)雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。荷纤?、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶； 自己的體驗(yàn)：自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個(gè)基本要素。 客戶足以影響企業(yè)的營運(yùn)，為求新

14、客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。 拓展自己的銷售思維建立自己人脈網(wǎng)絡(luò)。,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個(gè)基本要素。 客戶足以影響企業(yè)的營運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。 您的銷售對象也許是公司，也許是個(gè)人，是男性或女性，也許影響購買決定的只有一個(gè)人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認(rèn)可才能決定。 。,尋找潛在客戶 “MAN”原則,在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則 M： MONEY，代表“金錢”

15、。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,尋找潛在客戶 “MAN”原則的具體對策,M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備

16、另一條件； m+a+n：非客戶，停止接觸。,尋找潛在客戶 潛在客戶的判斷,1、準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望：對產(chǎn)品的關(guān)心程度、對購入的關(guān)心程度、是否能符合各項(xiàng)需求、對產(chǎn)品是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象； 2、準(zhǔn)確判斷客戶購買能力：信用狀況、支付計(jì)劃。,尋找潛在客戶 尋找潛在客戶的方法,資料分析法：“資料分析法”是指通過分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。 一般性方法包括：電話訪問、別人的介紹、各種協(xié)會團(tuán)體、其他方面。 有效的利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)布關(guān)于公司產(chǎn)品和自己的信息，使?jié)撛诘目蛻裟軌蛘业阶约骸?尋找潛在客戶 尋找潛在客戶的渠道,從您認(rèn)識的人中發(fā)掘； 展

17、開商業(yè)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)資源； 結(jié)識像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實(shí)踐五步原則。,接近客戶的技巧,如何有效地接近,1、明確您的主題； 2、選擇接近客戶的方式：電話、信函、直接拜訪； 3、有效地接近話語； 4、接近注意點(diǎn)：打開潛在客戶的“心防”、 銷售商品前，先銷售自己。,接近客戶的技巧,專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時(shí)的話語，為接近話語。其步驟如下： 步驟1：稱呼對方的名； 步驟2：自我介紹； 步驟3：感謝對方的接見； 步驟4：寒喧； 步驟5：表達(dá)拜訪的理由； 步驟6：講贊美及詢問。,如何有效地

18、接近,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,練好口才,1、打開陌生人的嘴：如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源。,2、讓您的話具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,如何練習(xí)高效地說話效果？,將要講的說話全部寫出來； 將寫好的講詞再熟讀； 找人實(shí)戰(zhàn)。,準(zhǔn)備好，苦練好才去聯(lián)系客戶或見客戶，有什么好處呢？,收獲大； 習(xí)慣成自然； 令客戶信服感動。 讓自己更加有信心,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,怎樣認(rèn)識人,我們也沒有特別的竅門，因?yàn)檎J(rèn)識人是一個(gè)長期的過程，沒有誰生下來就有許多的朋友。 每天給自己定下目標(biāo)準(zhǔn)備認(rèn)識多少客戶 把客戶當(dāng)做朋友來認(rèn)識,做銷售

19、難，難就難在不認(rèn)識人。,接近客戶的技巧,電話接近客戶的技巧,專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：,1、準(zhǔn)備的技巧：潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會提出的問題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 2、電話接通后的技巧； 3、引起興趣的技巧； 4、訴說電話拜訪理由的技巧； 5、結(jié)束電話的技巧。,接近客戶的技巧,Cold-call找生意,為什么要Cold-call找生意,有些初入行的銷售人員會問，如何打電話找生意呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號碼在電話上撥出去，告訴對方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。 打Cold

20、-call沒有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。,接近客戶的技巧,Cold-call找生意,Cold-call技巧,培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表：時(shí)間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜恕?工作上的目標(biāo)：打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績的。 要注意源頭：我們的收益，決定在接觸的人。您的客路源頭是重要的，請記?。耗螂娫捳疑獾某煽?nèi)绾危?接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要避免的習(xí)慣,切勿在電話里過多介紹產(chǎn)品，更不能不停說產(chǎn)品效果。 切勿在電話里分析市場大事，

21、評判競爭對手。 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。 談的太多事銷售人員的大忌，切記！,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要做的準(zhǔn)備,打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？,所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)。 在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞。 挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶或邀請客戶考察。 要有準(zhǔn)備。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。 訂立一個(gè)工作時(shí)間表。,說話的態(tài)度,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣

22、,要慢，口齒清楚、清晰。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 要熱情。 說話要充滿笑意。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間。 擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。,電話應(yīng)對技巧,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,請記住以下要點(diǎn)： 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會談的時(shí)間。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,等待對方答復(fù),有時(shí)候，也可以配合

23、信函銷售。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計(jì)對方收到的時(shí)間，在48小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過48小時(shí)客戶會淡忘的。,當(dāng)然，有時(shí)會遇到阻礙。其實(shí)，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預(yù)先準(zhǔn)備一些常規(guī)應(yīng)答的對話。 勤打多學(xué)，保持熱情的心態(tài)。,接近客戶的技巧,練習(xí),如何化解客戶在電話中的異議和對抗？,參照練習(xí)，分組分角色演習(xí)。,接近客戶的技巧,使用信函接近客戶的技巧,撰寫銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)：,要簡潔、有重點(diǎn)； 要引起客戶的興趣及好奇心； 不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心。,接近客戶的技巧,反思、反省,“接近”的自我反省,沒有接近就沒有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多的接近；

24、我是否經(jīng)常混合使用電話拜訪、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以便客戶更能夠接受； 我是否有準(zhǔn)備好幾個(gè)不同的接近話語，并能流利地對客戶說出； 我是否會心領(lǐng)神會幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,直接拜訪有二種形態(tài)： 一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時(shí)間，這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說的掃街。,接近客戶的技巧,掃街的目的,直接拜訪客戶的技巧,成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)

25、會，如親自判斷潛在客戶的購買潛力，能在極短的時(shí)間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同時(shí)也是鍛煉銷售人員的最好辦法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類型：,第一個(gè)類型：成熟客戶。歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行 為的準(zhǔn)客戶； 第二個(gè)類型：有望客戶。指三個(gè)月內(nèi)可能會購買的準(zhǔn)客戶。 第三個(gè)類型：潛在客戶。潛在客戶指超過三個(gè)月，在未來 可能購買的客戶。,接近客戶的技巧,面對初次見面的客戶,立即引起他的注意,引起潛在客戶注意的五

26、種方法：,（1）得體的自我介紹 （2）請教客戶的意見 （3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 （4）告訴潛在客戶一些有用的信息 （5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題,接近客戶的技巧,立即獲得他的好感,面對初次見面的客戶,成功的穿著 肢體語言 微笑 問候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 利用小贈品贏得潛在客戶的好感,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,進(jìn)入主題的時(shí)機(jī),進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是：,您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對您已經(jīng)撤除戒心。,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,購買心理的六個(gè)階段,步驟1：引起注意。例：有這回事！以前從沒聽說過。

27、步驟2：發(fā)生興趣。例：真能切割的這么好和這么便捷？ 步驟3：產(chǎn)生聯(lián)想。例：我用上這個(gè)設(shè)備能帶來什么好處？ 步驟4：激起欲望。例：有了這個(gè)設(shè)備我能得到多大的利益，確認(rèn)。 步驟5：比較。 例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。 步驟6：下決心。例：有了這個(gè)設(shè)備我 能提升企業(yè)形象，減少人力成本，提高生產(chǎn)效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量等。,成功與人溝通,成功與人溝通,溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。,成功與人溝通,良好溝通的益處,能獲得更佳更多的合作； 能減少誤

28、解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,沒有正確的闡述信息,有兩點(diǎn)可能會影響良好的溝通： 1、不能對溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要切多厚”時(shí)卻說“能切多寬?！?2、不能理解對方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。,成功與人溝通,良好溝通的必要,給人以錯(cuò)誤的印象,在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們

29、幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：,外表：根據(jù)場合的不同，不同著裝風(fēng)格都會給人以完全錯(cuò)誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲 信息。 拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對方去聆聽您欲溝通的內(nèi)容。,成功與人溝通,了解溝通的過程,人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如：,1

30、、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。 2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評價(jià)對信息作出完全不同的解釋。 3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事 實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。,成功與人溝通,了解溝通的過程,男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 男女感知和接受語言也各不相同。,成功與人溝通,溝通系統(tǒng),確保適當(dāng)溝通總是有些像抽

31、彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。 想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會由于時(shí)間的不同施加不同的影響。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動著。,成功與人溝通,積極地詢問,詢問時(shí)必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如

32、果接受者覺得您這個(gè)人不可信，也就不會相信您的信息了。,成功與人溝通,積極地詢問,詢問的輔助語言,要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：,1、使用您的眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 2、使用您的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺得您和藹可親； “能說會道”的雙手能抓住聽眾。 3、用您的身體：身體姿勢；泄露信息；身體距離。 4、使用您的聲音：音高與語調(diào)；語速；強(qiáng)調(diào)。,成功與人溝通,積極地詢問,開放式的詢問,開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。開放式的詢問的目的有：,取得信息； 讓客

33、戶表達(dá)他的看法、想法。,成功與人溝通,積極地詢問,閉鎖式的詢問,閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要是：,獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。,成功與人溝通,積極地傾聽,用信號表明您有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮φf話內(nèi)容感興趣：,保持視線接觸 讓人把話說完 表示贊同 全神貫注 放松自己,成功與人溝通,積極地傾聽,檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：,解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息； 提出問題

34、：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動地聆聽。,成功與人溝通,積極地傾聽,傾聽的原則,站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的； 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。,成功與人溝通,積極地傾聽,傾聽的技巧,銷售人員面對客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來進(jìn)行鍛煉。,1、培養(yǎng)積極地傾聽技巧； 2、讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)； 3、秉持客觀、開闊的胸懷； 4、對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 5、掌握客戶真正的想法。,成功與人溝通,積極地傾聽,利用傾聽發(fā)覺客戶的需求,詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢

35、問的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。,相信別人很重要,成功與人溝通,把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進(jìn)入他們的心靈了。 每當(dāng)您覺得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。,成功與人溝通,練習(xí),案例分析： 怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求？,