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1、銷售服務(wù)技巧,銷 售 服 務(wù),技巧篇,銷售服務(wù)技巧,培訓對象:一線員工,培訓目的:堅持“以客戶為中心”提升員工的整體服務(wù)水平，樹 立公司在消費者心中的新形象，提高公司經(jīng)濟效益，加快企業(yè)發(fā)展步 伐，全面提升企業(yè)的競爭力。,培訓內(nèi)容: 服務(wù)貫穿于銷售的整個過程，包括售前、售中和售后三個環(huán)節(jié),下面我將從這三個環(huán)節(jié)來講解令顧客滿意的服務(wù)流程及日常工作中應(yīng)采用的服務(wù)技巧.,一、售前: 掌握顧客的購物心理，令顧客滿意的服務(wù)流程,二、售中：在銷售中針對不同類型顧客采用的接待服務(wù)技巧；,三、售后：售后遇到問題采用的接待服務(wù)技巧.,銷售服務(wù)技巧,一、售前: 顧客的購物心理,顧客從想購買至完

2、成購買的心理變化,一般都有一個固定的程序,這 個程序大致可分為七個階段,這七個階段就稱為購物心理七階段.,注視____興趣____聯(lián)想____欲望____比較____信賴____決定,階段 顧客的行動 促銷員的行動,1、注視,發(fā)現(xiàn),等待時機,2、興趣,3、聯(lián)想,4、欲望,5、比較,6、信耐,7、決定,停留,注意,查看,注意價格及其他商品,拿起商品,購買,走近顧客,與顧客打招呼、攀談,展示商品,等待顧客,提供建議, 同顧客一起商討,開票包裝商品,強調(diào)商品特征及賣點,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程: 第一步：營業(yè)前充分準備 營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。在營業(yè)前

3、要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備.事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程: 第二步：在適當?shù)臅r機接近客人 當客戶走進門市之后，就好像是一場已經(jīng)無法重來的戲碼，你只能往下繼續(xù)而無法喊停重來，這個舞臺永遠會給有勇氣的人機會，永不停止，而且我們這一群臺下的觀眾，會永遠熱情，并且期待你完美演出的那一天來臨！ 適當?shù)臅r機： 顧客在商品前駐足時 一直看著某件商品時 用手觸碰商品時

4、翻找價碼、標簽時 與你的視線接觸時 尋找甚至是離開又返回某件商品前時。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,第三步：向客人推薦商品,成功地展示商品 1、 事前做好充分準備； 2、細微部分用手指，較大部分用手掌； 3、確認顧客的視線 特別提醒： 1、對顧客切忌有先入為主的觀念。 2、向顧客展示商品時不要忘記用雙手小心的處理商品。 3、不能同時向顧客展示太多商品。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,當顧客有以下行為時： 1、只詢問某件商品的有關(guān)事宜時； 2、翻看價碼注意商品價格時； 3、確認單件商品的做工、是否有污損時； 4、小心處理一件商品時； 5、探究售后服務(wù)問題

5、時。 當顧客比較多件商品時，應(yīng)當注意哪個是他所中意的： 1、對某件商品特別關(guān)注，目光的焦點總在那里； 2、一再觸摸某件商品； 3、把某件商品放到手邊； 4、向你咨詢某件商品是否合適于他。,第四步：抓住成交前的信號,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,第四步：抓住成交前的信號,正確回答顧客詢問 能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。 對顧客的詢問預先做好準備： 1、具備豐富的商品知識； 2、 預先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復訓練； 3、 注意收集資料，積累經(jīng)驗。 特別提醒： 1、給顧客一定的思考空間，不

6、可以喋喋不休地推薦。 2 、根據(jù)情況幫助顧客鎖定目標，避免客人“挑花了眼” 3、小心處理商品，很可能客人已經(jīng)將他當作自己的東西了。,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,1、對產(chǎn)品不滿意：盡量舉薦你所推銷商品的優(yōu)點，但不要直接反駁客人的疑慮。 2、對價格不滿意：可能包含產(chǎn)品不值這么多錢和出不起這么多錢兩層含義。這時要盡可能把顧客注意力集中到產(chǎn)品的優(yōu)點和它所能夠為顧客帶來的利益，把價格因素擠到次要的位置。 3、不想立即購買：應(yīng)向顧客說明等待的不利后果。 4、不想立即購買：應(yīng)向顧客說明等待的不利后果。,第五步：幫助顧客下決心,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,特別提醒： 幫助顧客試用商品

7、時的態(tài)度或示范技巧都會顯示出你對商品的評價及信心，以影響顧客對商品的購買決定 當認為商品的品質(zhì)最適合顧客時，應(yīng)當用清晰明了、直截了當?shù)姆绞綆椭櫩拖聸Q心購買。 應(yīng)當宣傳買下商品后的滿意效果，但是切忌“您買了這東西永遠不會后悔的”這類的反面啟發(fā)。,第五步：幫助顧客下決心,銷售服務(wù)技巧,令顧客滿意的服務(wù)流程:,商品包裝有五個作用： 使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。 便于顧客攜帶。對眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。 保護商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子里，以免不小心碰壞了。 區(qū)別未出售的商品

8、。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。 廣告宣傳。這種宣傳方式面對的對象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人。,第六步：商品的包裝,銷售服務(wù)技巧,二、售中：接待顧客的服務(wù)技巧,1、在接待顧客時，我們會遇到不同類型的顧客，歸納一下，大致分為六種類型，,1）理智型,2）習慣型,3）經(jīng)濟型,4）沖動型,5）活潑型,6）猶豫型,銷售案例早餐店的故事 在一條街上有兩家早餐店，有一家生意越做越好，另一家卻越做越差。有專家就對次產(chǎn)生了興趣，開始調(diào)查原因，最后發(fā)現(xiàn)只有兩家店的有一句問話不一樣而已。當?shù)厝顺栽琰c的時候喜歡在豆?jié){里打雞蛋，生意差的店：

9、這位先生/女士，您的豆?jié){里要打雞蛋嗎？結(jié)果很多人的豆?jié){了沒有打雞蛋。生意好的店：這位先生/女士，您的豆?jié){里是打一個雞蛋還是兩個雞蛋？結(jié)果豆?jié){里最少也打了一個雞蛋。由此產(chǎn)生兩家店鋪的客單價相差非常大，店鋪的經(jīng)營效果也發(fā)生了變化。,銷 售 締 結(jié) 案 例,銷售案例,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客，采用了不同的接待方法與技巧：,1）理智型顧客,這類顧客進店后對所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格，都說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復比較。仔細挑選的顧客。 要求：接待服務(wù)要耐心，做到問不煩，拿不厭。 語言：“不要緊”，“再請您看看這個”或“我給您拿出幾種，多

10、比較一下好嗎？”,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客，采用了不同的接待方法與技巧：,2）習慣型顧客,這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能將出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格說出來，不買別的代替品。 要求：營業(yè)員要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。 語言：“您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿?！?銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客，采用了不同的接待方法與技巧：,3）經(jīng)濟型顧客,這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提

11、條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品的情況，進店后精挑細選，對這類顧客要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價實。 要求：營業(yè)員要疏知商品的性能、特點、問不煩，拿不厭。 語言：“請您仔細挑選，別著急”或“價格貴點，但是質(zhì)量很好！”,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客，采用了不同的接待方法與技巧：,4）沖動型顧客,這類顧客聽到商場有新的商品，便趕到商場，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。 要求：在接待時要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能，特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言：“需要什么樣式的我馬上給您拿?！?銷售服務(wù)技

12、巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客，采用了不同的接待方法與技巧：,5）活潑型顧客,這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易 要求：多介紹耐心宣傳、解釋當參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。 語言：“請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您”。,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,針對以上六種類型的顧客，采用了不同的接待方法與技巧：,6）猶豫型顧客,這類顧客進店后面對商品拿不定注意，挑了很久還下不了購買的決心。 要求：在接待時要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當好顧客參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信促銷員的意見的。 語言：“這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量

13、又較好”或“這種商品是地產(chǎn)的，它的特點是。”,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,1）顧客挑得仔細，而其他購物的顧客又多時怎么辦？,要求：這時營業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一，待二，照顧三。這里需要提醒大家的是,針對貴重物品（如黃鉑金、鐘表手飾）應(yīng)選擇一對一接待方式，確保商品的安全。 語言：先生/小姐，您先挑選，不合適我再給您換或?qū)Σ黄?您先慢慢看,一會給您拿！,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,2）顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時怎么辦？,要求：應(yīng)仔細詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體

14、形的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。 語言：請保留好發(fā)票，如不合意請保持原樣及時退換。,3）與顧客發(fā)生了矛盾，顧客確實無理怎么辦？,要求：“堅持服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，促銷員首先要有一個高姿態(tài)。正確對待顧客，在堅持原則，講清道理的前提下寬以待人感化顧客。 語言：先生/小姐，沒有關(guān)系，您到西都百貨就是我們的客人，我們歡迎您再來。,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,4）顧客聽完介紹，試完商品仍不買怎么辦？,要求：可向顧客詳細介紹連帶商品的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買不買一樣熱情。 語

15、言：歡迎您隨時光臨！,5）人多擁擠，顧客東叫西喊，分不清誰先誰后時怎么辦？,要求：營業(yè)員不能發(fā)火訓斥，或甩手不管，應(yīng)以熱情的態(tài)度維持好秩序，并盡快解決前排顧客要求，使柜臺前擁擠情況得到緩和。 語言：請大家自覺排好對，別著急！ （一般現(xiàn)在是開放式銷售，可不用）,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,6）幾位顧客一起來買商品意見又不統(tǒng)一時怎么辦？,要求：營業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)的對象，當好參謀，要以滿足購買本人或當權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導購買。 語言：“我看這種不錯，請您再好好看一下，”應(yīng)介紹這種商品的性能、特點、用途。,7）顧客在挑選商品時時間較長又不

16、中意，但又不好意思離開時怎么辦？,要求：如遇有這種情況時，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責的態(tài)度，講究職業(yè)道德。 語言：先生/小姐，這沒關(guān)系，請您再到 別的柜臺去看看。,銷售服務(wù)技巧,三、接待顧客的服務(wù)技巧,8）顧客提出讓促銷員代看包代交錢怎么辦?,要求:為避免引起不必要的投訴,如顧客的物品丟失或出現(xiàn)假鈔,公司不贊成這種做法.如果顧客強烈要求,可以如下解釋: 語言:先生/小姐,對不起,您的包里有貴重物品嗎?如果有,請您隨身攜帶. 先生/小姐,對不起,我們公司規(guī)定不能帶交錢,收銀臺在處,請到收銀臺交錢.,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,9）、對于趕時間的顧客的應(yīng)對方法,現(xiàn)代社會

17、的生活節(jié)奏越來越快，趕時間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進門就嚷嚷著快快快。其實，有時顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機，一邊催促著營業(yè)員。 拉攏顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。 抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計，女士花在購物上的時間至少比男士多4倍，而且女士購物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。 不要忽視孩童。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問問他多大，在哪兒上學，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時間了。 迅速處理。對于真正需要趕時間的顧客，要配合顧客，

18、提供迅速準確的服務(wù)。,銷售服務(wù)技巧,接待顧客的服務(wù)技巧,10）、 善用贊美,贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。 善用贊美的六項原則： 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點； 贊美事實； 使用自然不夸張的語言； 使用具體的方法； 把握贊美的機會； 在交談中贊美對,銷售服務(wù)技巧,三、售后的接待服務(wù)技巧,1）顧客來投訴怎么辦？,要求：營業(yè)員接到投訴先確認是否是本商場出售.大件或貴重商品，必須核對機身號碼是否相符，然后檢查商品是否有故障或質(zhì)量問題，確定是否屬于“三包”范圍，營業(yè)員確屬解決不了，應(yīng)

19、向上級部門匯報。 語言：請您不要著急這個問題，我們會妥善合理解決。,2）顧客說他的商品有質(zhì)量問題，通過我們目測檢查沒問題，顧 客硬說有問題怎么辦？,要求：營業(yè)員請顧客到技術(shù)監(jiān)督局進行技術(shù)鑒定。 語言：請您一定要知道，如果鑒定沒有質(zhì)量問題，費用由顧客承擔，有質(zhì)量問題，費用由我們商場承擔，這是有規(guī)定的。 對不起，這件商品的質(zhì)量我們無法判斷，如果您同意的話，您可以和我們一起將商品送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門進行檢測，也可以委托我們?nèi)?，檢測費用是由責任方承擔。我們會安照檢測結(jié)果進行處理。如果是質(zhì)量問題，我們將進行退換。,銷售服務(wù)技巧,三、售后的接待服務(wù)技巧,3）顧客退換的商品在使用中發(fā)現(xiàn)確屬于質(zhì)量問題怎么辦?,要求:凡是已經(jīng)穿過或是用過的商品已經(jīng)污損,應(yīng)負責整修,不能整修的,可與顧客協(xié)商采取折換質(zhì)量有問題的部位,或是以按質(zhì)論價的辦法處理,也可視商品的污損程度,協(xié)商折價收回. 語言:您退換的商品確屬質(zhì)量問題,我們一定妥善解決.,銷售服務(wù)技巧,,希望通過此次培訓，我們將“以客戶為中心”的服務(wù)理念落實到實際工作中去，提升我們的整體服務(wù)水平，滿足并超越顧客對服務(wù)的期望值，樹立公司在消費者心中的新形象，提高公司經(jīng)濟效益。加快企業(yè)發(fā)展步伐，全面提升企業(yè)的競爭力。,銷售服務(wù)技巧,謝謝大家！,