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1、提問式銷售,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,例：一件讓我終生難忘的會(huì)談。,QBS精要70 開放式問題是建立關(guān)系的有力工具，但不能幫助你建立信用度。,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,圣經(jīng)上講：你問就會(huì)得到回答。 隨意提問是沒有效果的。 提問不是一個(gè)盲目的過程。 使用多方位的提問策略：調(diào)整提問范圍以建立信用，從而抓住機(jī)會(huì)發(fā)展與客戶的關(guān)系；逐步

2、提升提問的重點(diǎn)，增強(qiáng)會(huì)談的價(jià)值。,QBS精要71 提出有效的問題和讓你的顧客和潛在客戶感覺頭腦中塞滿了信息之間是有區(qū)別的。,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,獨(dú)立宣言表示：人生來就平等。但是不是所有的提問都是平等的。隨這所處銷售階段的不同，有些提問的價(jià)值要高出另外的一些提問。,狀況型提問,困難型提問,影響型提問,解決型提問,價(jià)值線,共同價(jià)值,逐步提升提問的【重點(diǎn)】,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適

3、當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,決策大多出于感性而非理性。 提問銷售法將逐步提升的模式分成了兩個(gè)部分：感性和理性。 狀況型提問和困難型提問基本上是屬于理性分析型。這就意味著它們的目的不是為了發(fā)現(xiàn)客戶的想法和感受，而是為了收集信息。 影響型提問和解決型提問屬于感性情緒型提問。是探詢客戶的想法、感受和顧慮?？傊?，以情緒為導(dǎo)向的討論才能發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心的真正動(dòng)力或阻力。,QBS精要73 大多數(shù)的購買者都是“感性”的，客戶需要“感覺”自己做出了正確的決定。,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題

4、是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,狀況型提問？【它是用來獲取有關(guān)潛在機(jī)會(huì)的“狀況”信息的提問，它是大多數(shù)銷售會(huì)談的典型開啟性提問。】 狀況型提問在銷售中扮演著重要的角色，但是其價(jià)值很低。 客戶在回答過程中獲益很少。 不要提太多的的狀況型提問,QBS精要74 狀況型提問的價(jià)值比較低，因?yàn)榭蛻魶]有得到任何新的東西，他們?cè)缫阎雷约旱臓顩r。,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,簡述 在何中程度上 很重要？ 探詢“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶需求。 提升客戶需求

5、的緊迫性。,困難型提問,困難型提問是解決難題的第一步，它們?cè)阡N售員了解客戶狀況之后被提出，目的是發(fā)現(xiàn)客戶需求。例如： 銷售員【你們目前面臨的最大困難是什么？】 【你們想利用這類產(chǎn)品達(dá)到什么目的？】 【成長性在何種程度上是關(guān)鍵因素？】 【你們預(yù)見到哪些挑戰(zhàn)】 讓客戶告訴我們?yōu)槭裁催@方面提問為什么很重要。,簡述 在何中程度上 很重要？ 探詢“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶需求。 提升客戶需求的緊迫性。,困難型提問,在何中程度上 很重要？ 在空白處補(bǔ)上對(duì)客戶很重要的有關(guān)因素，你就成功的的提升了提問的重點(diǎn)。,QBS精要75 詢問“在何種程度上是重要的？”是一個(gè)發(fā)現(xiàn)客戶需求鼓勵(lì)人們做出更全面和

6、更積極反應(yīng)的技巧。,簡述 在何中程度上 很重要？ 探詢“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶需求。 提升客戶需求的緊迫性。,困難型提問,困難型提問可以幫你發(fā)現(xiàn)和確定金牌和牧羊犬。例如： 你的客戶是對(duì)工藝發(fā)展最新趨勢（金牌）感興趣還是想盡量減少系統(tǒng)怠工的時(shí)間（牧羊犬）？ 同樣，你可能還相知道客戶更希望降低運(yùn)營費(fèi)用（牧羊犬） 還是提高年?duì)I業(yè)收入（牧羊犬）,QBS精要76 通過探詢金牌和牧羊犬，你有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)兩倍的需求。,簡述 在何中程度上 很重要？ 探詢“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶需求。 提升客戶需求的緊迫性。,困難型提問,銷售員的職責(zé)之一是幫助客戶認(rèn)識(shí)道自己的需求。 有的客戶會(huì)對(duì)

7、你的探詢會(huì)報(bào)以一長串的提問和顧慮，而有的則會(huì)保持沉默，后者會(huì)使得會(huì)談較難進(jìn)行下去。 如果客戶知道別人也有與自己相同的需求或者已經(jīng)從你的解決方案中得到了滿足，他們一般會(huì)產(chǎn)生比較積極的回應(yīng)。,簡述 在何中程度上 很重要？ 探詢“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶需求。 提升客戶需求的緊迫性。,困難型提問,需求越大的客戶尋找解決方案合作出購買決定的迫切性越強(qiáng)。 如果不是真的需求，人們是不會(huì)作出購買決定的，只有當(dāng)需求緊迫或者時(shí)機(jī)適當(dāng)才會(huì)導(dǎo)致購買的發(fā)生，這就使得影響型提問顯得非常重要。,QBS精要77 強(qiáng)烈的需求使客戶強(qiáng)烈感到找解決方案和作出購買決定的緊迫感。,狀況型提問 困難型提問 影響型提問

8、解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是 一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,影響型提問的功效 困難型提問和影響型提問共同發(fā)揮作用。 定向提問發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢,2005-10-10,薄盛仁銷售系列課程 顧問式銷售,24,影響型提問,一旦客戶認(rèn)識(shí)到自己面臨的困難很重大、不可忽視，銷售員就要進(jìn)一步了解為什么這個(gè)困難如此重大。 如：推銷電腦的時(shí)候，系統(tǒng)崩潰是一個(gè)比較大的困難，大多數(shù)人都想克服或避免發(fā)生這種事情。【但是，為什么它如此重大？】【是不是每次終端用戶都會(huì)因此而抱怨？】【還是他對(duì)公司獲得新訂單或服務(wù)客戶造成了障礙？】【或者它使管理層感到不

9、安？】【或者它使公司浪費(fèi)了大量的費(fèi)用？】【如果是，到底浪費(fèi)了多少?】 影響型提問就是促使顧客考慮困難到底對(duì)他們意味著什么？ 這才是最終促使其作出決定的動(dòng)因。,案例： 銷售員：【如果你的電腦系統(tǒng)突然停工而且一整天都無法恢復(fù)，會(huì)出現(xiàn)什么狀況？】 當(dāng)你運(yùn)用影響型提問詢問有關(guān)客戶面臨的重大問題的時(shí)候，他們會(huì)很生動(dòng)地向你描述為什么這個(gè)問題如此關(guān)鍵。但是，你不要讓客戶一個(gè)人去想，他們總會(huì)遺漏某些可以證明你的解決方案行之有效的重要因素。所以你應(yīng)該提出能夠增強(qiáng)客戶對(duì)困難的認(rèn)識(shí)，使困難顯得更大和更緊迫的影響型問題。 銷售員:【你計(jì)算過沒有，這種不時(shí)發(fā)生的系統(tǒng)停工每小時(shí)要浪費(fèi)公司多少費(fèi)用？】【系統(tǒng)崩潰是如何影響你

10、的顧客的？】【管理曾對(duì)最近發(fā)生的系統(tǒng)崩潰事故是如何看的？】【如果你的文件因此全部丟失會(huì)怎樣？】,2005-10-10,薄盛仁銷售系列課程 顧問式銷售,26,QBS精要78 你提出的影響型提問越多，客戶做出購買決定就越容易。,影響型提問的功效 困難型提問和影響型提問共同發(fā)揮作用 定向提問發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢,影響型提問,用影響型問題去問困難型問題例如： 銷售員：【在何種程度上 困難是很重要的？】 下一個(gè)問題【困難在何種程度上對(duì)你的生意產(chǎn)生影響？】,困難型提問,影響型提問,影響型提問,影響型提問,影響型提問的功效 困難型提問和影響型提問共同發(fā)揮作用 定向提問發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢,影響型提問

11、,上面描述的是通過擴(kuò)大和深入銷售會(huì)談建立客戶關(guān)系的過程。但是我們希望通過適當(dāng)?shù)膯栴}使客戶感到放松并愿意與我們分享自己的思想、感受和顧慮，而不是提過多的問題讓客戶頭昏腦漲，因此，我們?nèi)搿岸ㄏ蛱釂枴边@個(gè)概念。定向提問從根本上就是要求“告訴我更多”的說話方式。例： 【你的意思是？】【還有別的嗎？】【接下來發(fā)生了什么？】 【像什么樣的？】【然后呢？】【如何起作用的？】 定向問題本身沒什么目標(biāo)，他只是起一個(gè)擴(kuò)展會(huì)談內(nèi)容的作用。 銷售員【在何種程度上安全性對(duì)你很重要？】 客戶 【安全性非常重要。】 銷售員【到底有多重要？】,QBS精要79 詢問：“你的意思如何？”將使你深入了解他人內(nèi)心的想法和感受。,影響

12、型提問的功效 困難型提問和影響型提問共同發(fā)揮作用 定向提問發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢,影響型提問,使用策略性提問發(fā)現(xiàn)客戶需求會(huì)使你具有引導(dǎo)會(huì)談方向的優(yōu)勢，因?yàn)閹缀鯖]有哪一種產(chǎn)品在任何方面都很有優(yōu)勢，所以你必須把銷售會(huì)談?wù){(diào)整到最能體現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值方向。例如：如果你的競爭優(yōu)勢在于質(zhì)量，你就要設(shè)法發(fā)現(xiàn)在何種程度上“質(zhì)量”對(duì)客戶來說是重要的，同樣，如果你的競爭優(yōu)勢在于提供節(jié)省費(fèi)用的方案，你就要找出在何種程度上客戶對(duì)節(jié)省感興趣。 要著眼于你自己的優(yōu)勢并使其發(fā)揮決定性作用。,狀況型提問 困難型提問 影響型提問 解決型提問 小 結(jié),第九章 逐步提升提問重點(diǎn)來發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯栴} 策略性問題是

13、一個(gè)過程 購買決策的感 性與理性,解決型提問的功效 讓客戶主動(dòng)進(jìn)行下一步 創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì),解決型問題,解決型提問可以幫助你平衡銷售會(huì)談的節(jié)奏。一方面，我們希望提高客戶的緊迫感，另一方面，我們又不希望客戶看到自己面臨的困難如此之大，以至于產(chǎn)生為難心理而將注意力轉(zhuǎn)移到其他地方去。我們想得到的是客戶因問題解決而感到興奮。 例：銷售員【王先生，我可以展示一下如何解決我們剛才討論過的每一個(gè)困難嗎？你有興趣繼續(xù)和我一起討論嗎？】,QBS精要80 解決型提問通過把客戶的注意力集中到如何解決困難上，進(jìn)而推動(dòng)客戶繼續(xù)進(jìn)行銷售。,解決型提問的功效 讓客戶主動(dòng)進(jìn)行下一步 創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì),解決型問題,客戶不愿意老是讓

14、別人“告訴”自己怎么做，當(dāng)然更不愿意被推著前進(jìn)。 推動(dòng)力越大，反推動(dòng)力就越大，因此，讓客戶感到生意成交是他們自己的注意是一種聰明的做法。 利用好奇心讓客戶主動(dòng)參與。【如何讓客戶感到好奇？】通過解決型提問給他們透露一點(diǎn)有關(guān)如何改善客戶現(xiàn)狀的信息。】,解決型提問的功效 讓客戶主動(dòng)進(jìn)行下一步 創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì),解決型問題,解決型提問通常是假設(shè)性的。【你實(shí)際上是給客戶提出了這么一個(gè)問題：如果我們能告訴你如何解決你面臨的難題，你想不想詳細(xì)了解一下我們的解決方案？】促使客戶把注意力從困難轉(zhuǎn)移到潛在利益的另一種方式就是要求他們想象一下最佳解決方案.你可以這么問： 【客戶先生，在你心目中，關(guān)于這一問題的理想解決

15、方案是什么？】或者【如果節(jié)約費(fèi)用不是你的目標(biāo)，那么你想如何解決這個(gè)問題？】 注意：不要在發(fā)現(xiàn)需求的早期階段就貿(mào)然提出解決型問題。,QBS精要81 當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到幫助銷售員等于幫助了自己，他們就會(huì)作出積極的反應(yīng)。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,準(zhǔn)確信息是你在銷售中獲得的最有價(jià)值的資料之一，這對(duì)于了解客戶的立場，以及為了完成交易還需要做些什么都至關(guān)重要，因?yàn)槿绻稠?xiàng)交易無法進(jìn)行下去，你可以及時(shí)把自己的重點(diǎn)

16、調(diào)整到其他有效的方面去。 了解哪些事情出了問題最為重要。尤其 在策略性銷售過程中，許多影響銷售結(jié)果的因素總是處于不停變化之中，這就意味著你的銷售機(jī)會(huì)也總處于游移不定的狀態(tài)。銷售有的時(shí)候會(huì)向好的方向發(fā)展，有時(shí)候會(huì)向壞的方向發(fā)展。銷售員需要了解到底發(fā)生了什么事情。只有準(zhǔn)確了解到客戶可能發(fā)生的困難和麻煩，才能有效的管理銷售過程。 大多數(shù)客戶，不愿告訴別人壞消息，而大多數(shù)銷售員卻喜歡詢問這類問題。 為了更好發(fā)現(xiàn)客戶的真是情況，我們不妨試一下提充滿希望的問題時(shí)候會(huì)有什么事情發(fā)生。,2005-10-10,薄盛仁銷售系列課程 顧問式銷售,41,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者

17、 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,提問題是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其難以回答的問題。當(dāng)你向客戶申請(qǐng)下一步會(huì)談的時(shí)候，客戶跟你說：不！或是“我打算購買你競爭對(duì)手的產(chǎn)品的”時(shí)候怎么辦？如果他們提出一個(gè)你無法回答的問題怎么辦？大多數(shù)銷售員都不愿聽到壞消息。不想眼看機(jī)會(huì)從自己手邊溜走。 不愿意聽到壞消息的銷售員傾向于把自己的問題定位于正面。既不是為了得到有效信息，而是為了得到“正面”的信息。銷售員常從正面提出問題以避免可能出現(xiàn)的負(fù)面反應(yīng)。 其潛臺(tái)詞就是這樣的：【客戶先生，請(qǐng)告訴我想聽的

18、消息，以節(jié)省我的時(shí)間。】,QBS精要83 由于存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)以及可能會(huì)聽到壞消 息，使得銷售員很難提出“難以回答”的問題。,例如：如果一個(gè)銷售員要在本月末做成一項(xiàng)重要的交易，他可能這么問：【客戶先生，我們之間的狀況一求都好吧？能在這個(gè)月末達(dá)成交易嗎？】你會(huì)注意到，這個(gè)銷售員不想聽到壞消息，他非常明確的詢問與客戶之間的“一切狀況還好吧” 其他銷售員可能從另一個(gè)角度提問“我們得解決方案確實(shí)很好是嗎？” 或者說:“對(duì)我們提供如此之多的信息，你感到高興嗎？”，有些人甚至?xí)@么問“我們就要建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，你是不是也很高興？” 你詢問過充滿“希望”的問題嗎？如果是，那么你就大大限制了自己所能聽到的回答的

19、價(jià)值和深度。,QBS精要84 提出正面問題的銷售員，總是希望客戶會(huì) 告訴他們自己想要得到的回答。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,例：一次，小李邀你共進(jìn)晚餐，吃過有五道大菜的豐盛筵席之后，小李肯定為自己的精心安排而感到自豪。但是你卻認(rèn)為飯菜糟糕透了。如果小林在結(jié)束的時(shí)候以充滿希望的口吻問你：【今晚怎么樣?】你會(huì)不會(huì)完全誠實(shí)的回答他？絕大多數(shù)不會(huì)！因?yàn)槟悴幌雮π×值淖宰鹦摹?差不多每一個(gè)客戶都接觸過不

20、能接受“不”的銷售員，他們追問【你不打算購買我們的產(chǎn)品是什么意思？我已經(jīng)為這次交易花了整整一個(gè)月的時(shí)間了！讓我們?cè)侔才乓淮窝菔景??！慨?dāng)客戶繼續(xù)拒絕他們時(shí)，銷售員就轉(zhuǎn)過頭去給老板或者任何其他 愿聽他述說的人打電話，結(jié)果客戶就習(xí)慣于委婉的拒絕而不是坦率的把自己的想法和顧慮讓一個(gè)一旦發(fā)現(xiàn)【不】的信號(hào)就暴躁不安的銷售員了。,QBS精要 很多人都會(huì)回避難以回答的話題，或者只給 對(duì)方一個(gè)方便的解釋，而不愿做壞消息的傳遞者。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十

21、章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,要得到顧客或潛在客戶的反饋并不難，難的是得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息反饋。這就意味著你必須全面了解情況，包括正面的情況和可能存在的問題、壞消息或者其他有建設(shè)性的批評(píng)意見。 如果你的某個(gè)潛在客戶的確存在問題或麻煩，你愿意知道嗎？如果你的回答是肯定的，那你就要對(duì)你的策略做一個(gè)簡單的改變以使客戶“愿意”與你分享好壞兩方面的消息。這樣，你就可以獲得更開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息反饋了。 通過調(diào)整所提問題的傾向性，可以讓客戶愿意與你分享他的真實(shí)想法。,QBS精要86 如果你希望獲得開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的 回應(yīng)，那就要讓客戶“愿意”與你分享她的真是想法。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo)

22、你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,中性化問題的傾向性很容易做到，只要簡單給予客戶和正反兩面回答的選擇余地就可以了。 例：【客戶先生，我們之間的情況一切都很好，可以在本月末達(dá)成交易嗎？】這是讓客戶者做正面回答，你可以這樣問【我們之間的狀況還好，可以在本月末達(dá)成交易吧？或者是你認(rèn)為還存在什么問題要延遲交易時(shí)間？】 在日常生活中也可以運(yùn)用這一技巧。 例子：詢問客戶【客戶先生，本周末可以會(huì)面嗎？ 或是這樣安排有困難？】 詢問伴侶

23、【親愛的，今天可以安排晚宴嗎？ 也許你照顧孩子一整天了，再這么要求要求優(yōu)點(diǎn)過分了？】 詢問老板：【您同意我休一個(gè)星期的假還是不同意？】 中性化問題通過讓對(duì)方感到放松，從而公開想法、感受和顧慮來得到更為開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的回答。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,當(dāng)你在正面問題中引入負(fù)面因素的時(shí)候，你的問題就是中性化的。這是一種積極進(jìn)攻的策略。通過詢問客戶好壞、正反兩方面的消息，你要求他們給予你全面準(zhǔn)確的回

24、答。用這種方式讓客戶了解你是一個(gè)專業(yè)人士，對(duì)滿足他們的需求很有興趣，而不是只關(guān)心自己的興趣也是很有效的。 使問題中性化很容易，只要增加四個(gè)字【或者、不是】就行了。 中性化問題可能得到負(fù)面回答。但是，只有這樣，你才能知道自己的位置，從而幫助你得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息反饋。 有能力的專業(yè)人士不害怕聽到壞消息，他們不會(huì)只提哪些希望得到正面回答的預(yù)定傾向性問題。相反，他們?cè)谔幚碇匾聞?wù)時(shí)常常會(huì)引入“負(fù)面”因素作為整個(gè)策略性提問的一部分，而不作盲目的努力。,QBS精要87 對(duì)銷售機(jī)會(huì)有一個(gè)準(zhǔn)確的把握使你具有 超出競爭對(duì)手的優(yōu)勢。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到

25、開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,提出中性化問題會(huì)出現(xiàn)兩種情形:一、的確存在某種問題，而你可以發(fā)現(xiàn)他們。二、沒有什么壞消息，客戶不但告訴你好消息，還會(huì)強(qiáng)調(diào)其積極意義。我們稱這種這種反應(yīng)為【情緒援助（Emotional Rescue)】。 情緒援助是一種逆反作用。它不是提出正面的問題讓客戶做出負(fù)面的回答，而是利用問題中負(fù)面的傾向性讓客戶自己不知不覺的幫助你。 讓我們看一些例子： 問題【我們之間的狀況一切都好，可以在本月末完成交易吧或者你認(rèn)為存在某些問題，交易時(shí)間可能要延遲？】

26、如果這次交易的確存在延遲的危險(xiǎn)，這一中性化問題即使要求客戶告訴你潛在的壞消息。但是如果不存在延遲的危險(xiǎn)，你與客戶之間的狀況的確很好，可以在本月末達(dá)成交易，客戶會(huì)立刻【援助】你說：【不不， 一切都很好，交易已經(jīng)被批準(zhǔn)了，不必?fù)?dān)心，我會(huì)處理好的。這正是我們想從客戶哪里得到的援助。,QBS精要88 在銷售問題中加入負(fù)面的選擇因素，可能使得 客戶更強(qiáng)調(diào)其正面的回答。,當(dāng)你增加【負(fù)面因素】到問題當(dāng)中，人們會(huì)立即給予你【情緒援助】 例：當(dāng)你走過去問某人：【對(duì)不起，打擾您了?！咳缓笞屑?xì)聽回答：【不，不，沒關(guān)系，我剛好有時(shí)間，能為你做點(diǎn)什么？】這就是情緒援助。 這種方法屢試屢爽，不管是客戶還是朋友。 【王先生

27、，我是某某，我找您的時(shí)間不太湊巧吧？】 【不，不，現(xiàn)在很好，有什么事嗎？】當(dāng)然王先生也可能這樣回答：【某某，不好意思，現(xiàn)在的確不行，這兒有一大堆人等著見我呢。】 這可能是一個(gè)壞消息，我寧愿弄清現(xiàn)在時(shí)間是不是適宜，也不能盲目拜訪，造成尷尬局面，這時(shí)接下來可以追問一句：【我什么時(shí)候可以再給你打電話？】這樣就確定了一次約會(huì)。,QBS精要89 通過讓客戶和潛在客戶感到容易回答， 【困難】問題也就變得容易提出了。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向

28、性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,“低調(diào)的申明”是另一種促使客戶開放的途徑。什么是“低調(diào)的申明？”它是在陳述或提問之前作出的一個(gè)比較謙卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。這只需一句話而已。通過中性化的問題以及低調(diào)的申明降低客戶的防范心理，示例如下： 銷售員【我不知道怎么問才好，但是】 【為了不過分超前，我能不能問一下】 【這么做可能會(huì)給我自己帶來麻煩，你是否介意如果】 【我也不想問麻煩事，但是】 低調(diào)的申明還可以軟化問題的尖銳性，不但讓客戶感到舒適輕松，而且讓他們知道你不是一個(gè)不能接受負(fù)面答案的高壓力量型銷售員。 但是，表現(xiàn)謙虛不等于要表示歉意。,QBS精要90 低調(diào)的申明在你提問之前

29、就給予他人援 助你的機(jī)會(huì)。,銷售員【你好，客戶先生，我叫某某，是XYZ公司的銷售員。我真的很抱歉打攪你，但是我想知道能不能占用您一點(diǎn)時(shí)間討論一下】 客戶很快就會(huì)形成對(duì)你的第一印象。以道歉的形式開始銷售并不是你想要傳達(dá)的信息，如果你希望客戶認(rèn)為自己是一個(gè)有競爭力的專業(yè)人士，那么表現(xiàn)的像一個(gè)專家就很重要，屈膝以求或者做任何其他有損于自己的信用度、貶低自己的重要性的事情都是不適當(dāng)?shù)摹?準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過充滿“希望”的問題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問題的傾向性 引入負(fù)面因素是問題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問獲得更多、 更準(zhǔn)確的

30、反饋信息,難以回答的提問 要求客戶預(yù)測銷售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問的應(yīng)用,當(dāng)銷售即將結(jié)束的時(shí)候，你必須搞清機(jī)會(huì)究竟在什么地方，因此，我總是強(qiáng)調(diào)以能促使客戶開放的方式來提問問題。下面有一些提出結(jié)束型問題的例子： 銷售員【可以問一下你對(duì)我們的印象如何嗎？】 【客戶先生，我們有失去這次交易的危險(xiǎn)嗎？】 【如果你是這個(gè)客戶的銷售員，你的做法會(huì)有所不同嗎？】 有問題，我們就會(huì)有機(jī)會(huì)！ 當(dāng)客戶不愿意公開自己的困難和顧慮的時(shí)候。我們應(yīng)該這樣問： 銷售員：【有什么問題讓你無法繼續(xù)下去是嗎？】 【是不是我，或者其他什么事情干擾了這個(gè)提案？】 【你還有什么別的什么顧慮嗎？】 提出負(fù)面傾向性的問題使得銷售

31、員可以引導(dǎo)客戶，但又不會(huì)顯得有侵略性。這可是你得客戶（或上司）會(huì)大加贊賞得會(huì)談，就是你自己也會(huì)為獲得如此坦率和有價(jià)值得反饋信息而感到驚訝。,難以回答的提問 要求客戶預(yù)測銷售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問的應(yīng)用,確定自己處于銷售過程得哪一個(gè)階段得另一個(gè)方式就是要求客戶預(yù)測一下銷售結(jié)果。這么做從根本上來說就是通過準(zhǔn)確評(píng)估銷售機(jī)會(huì)狀況，促使客戶進(jìn)一步深入銷售過程。此時(shí)，你應(yīng)該以獲得客戶更開放、真實(shí)和準(zhǔn)確得反饋信息得方式去提問，比如： 銷售員【客戶先生，我的老板總是崔問交易什么時(shí)候能夠達(dá)成。我寧愿得到準(zhǔn)確的消息而不是盲目樂觀，所以，我能不能告訴他我們目前一切進(jìn)展良好，可以在本月末完成交易？或者我要

32、告訴他先不要抱這么大希望。】 【現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說，你公司的管理層會(huì)在年終批準(zhǔn)這項(xiàng)交易嗎？】 【猜測一下，你認(rèn)為這次交易可以成交了嗎？或者還有風(fēng)險(xiǎn)？】 以上都是些試探能否結(jié)束會(huì)談的好問題，除非客戶有意欺騙你，他們一般都會(huì)準(zhǔn)確告訴你有關(guān)信息，從而使你可以確定自己到底處于銷售過程的那個(gè)階段。,難以回答的提問 要求客戶預(yù)測銷售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問的應(yīng)用,中性問題的傾向性同時(shí)也是你在客戶你在客戶內(nèi)部發(fā)現(xiàn)支持者的極好工具。客戶方面可能有人非常喜歡你的提案，但是因?yàn)樗麄円话愣紱]有受過專業(yè)的銷售培訓(xùn)，他們不知道如何適當(dāng)?shù)陌涯阃其N的產(chǎn)品伙夫無的價(jià)值傳達(dá)給其他參與購買決策的人，所以，當(dāng)他們的老板或公司的其

33、他人在場時(shí)，你可能要問一些比較重要的問題來使他們的態(tài)度堅(jiān)定。例如： 銷售員：【如果你的老板說價(jià)格太高了，怎么辦？】 【如果公司的其他人認(rèn)為有必要延遲計(jì)劃怎么辦？】 【如果他們要求得到其他的選擇怎么辦？】 如果你的支持者恰好能夠回答這些問題，就會(huì)極大的增強(qiáng)他們的自信心，堅(jiān)定他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的喜歡程度。如果他們猶豫了，你可以幫助他們?cè)僖淮螐?qiáng)調(diào)能夠支持你的價(jià)值的那些有利條件。,QBS精要91 中性化的提問可以幫助銷售員弄清他的支持者 如何處理哪些比較棘手的問題,難以回答的提問 要求客戶預(yù)測銷售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問的應(yīng)用,有競爭力的專業(yè)銷售員不會(huì)害怕聽到壞消息，他們也不會(huì)只提出充滿“希望”的正面問題來獲取客戶正面的回答。相反，他們希望準(zhǔn)確的了解自己到底處在銷售過程的哪個(gè)階段，還需要怎么做才能完成交易。這就是為什么完整和準(zhǔn)確的信息反饋顯得如此重要的原因。通過學(xué)習(xí)如何中性化提出問題，你可以從顧客和潛在客戶那里得到更準(zhǔn)確的回答，這將極大的提高銷售成功率，并使你具有超出其他競爭對(duì)手的優(yōu)勢。,小結(jié),