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1、項(xiàng)目質(zhì)量管理,質(zhì)量、成本和進(jìn)度,交期,成本,質(zhì)量,助力或阻力：,項(xiàng)目質(zhì)量管理,項(xiàng)目質(zhì)量管理及其管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃 項(xiàng)目質(zhì)量保證 項(xiàng)目質(zhì)量控制,項(xiàng)目質(zhì)量管理及其管理體系,質(zhì)量 質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理體系,質(zhì)量,克勞斯比（Crosby)認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。美國質(zhì)量管理專家戴明（Deming)認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的偏差。從用戶的角度看，美國質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran)認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品的適應(yīng)性。 國際質(zhì)量管理體系ISO認(rèn)為質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。所謂固有的就是指在某事和某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；特性是指可區(qū)分的特征，特性可以是固有的或賦予的，可以

2、是定性的或定量的，可是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的、功能的等；要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。通常隱含是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的,二種質(zhì)量的觀點(diǎn),質(zhì)量,質(zhì)量的主體可以是產(chǎn)品，也可以是某項(xiàng)活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量。項(xiàng)目質(zhì)量的主體是項(xiàng)目，項(xiàng)目的結(jié)果可能是有形產(chǎn)品，也可能是無形產(chǎn)品，更多的則是兩者的結(jié)合。例如，工程項(xiàng)目質(zhì)量就包括建筑工程產(chǎn)品實(shí)體（有形產(chǎn)品）和服務(wù)（無形產(chǎn)品）這兩類特殊產(chǎn)品的質(zhì)量。 討論:質(zhì)量與顧客滿意 質(zhì)量的兩大要素 質(zhì)量與等級的關(guān)系,質(zhì)量特性,質(zhì)量特性就是產(chǎn)

3、品或服務(wù)為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和。具體內(nèi)涵如下： 內(nèi)在質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或服務(wù)的性能、特性、強(qiáng)度、精度等方面的質(zhì)量特性。 外在質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或項(xiàng)目在外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。 經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品或項(xiàng)目的壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用等方面的特性。,商業(yè)質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品的保持期、保修期、售后服務(wù)水平等方面的特性。 環(huán)保質(zhì)量特性 這主要是指產(chǎn)品對于環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或?qū)τ诃h(huán)境的污染等方面的特性。,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理的定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、

4、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動。 其中： 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量體系是為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量的目標(biāo)和要求，以及確定采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動。 質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采了的作業(yè)技術(shù)與活動。,質(zhì)量保障是為了保證實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，并提供足夠的證明以表明實(shí)體保證能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施的，并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的，全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動。 質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。,顧客滿意(Cu

5、stomer Satisfaction,CS),CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品服務(wù)的整個(gè)生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 CS是一種經(jīng)歷或體驗(yàn)的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。 CS是一種價(jià)值比較和判斷的結(jié)果。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。,滿意度直接影響銷售額和成本,顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤提高100%； CS每增加1分(100分制)，公司市值3%。 一個(gè)非常滿意的顧客的購買意愿6倍于一個(gè)滿意的顧客； 維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是開發(fā)一個(gè)新顧客的成本的1

6、/6； 2/3的顧客離開供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠； 美國的93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；,顧客忠誠,忠誠的顧客會長期追隨固定的商家，為他們認(rèn)為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達(dá)其忠誠。所有這些行為，直接對利潤產(chǎn)生影響。 顧客忠誠的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。 表明忠誠程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率,忠誠顧客的價(jià)值,向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是50； 每年的顧客關(guān)系保持率增加5%，則利潤增長85； 以顧客為導(dǎo)向

7、的公司的利潤比非以顧客為導(dǎo)向的公司利潤高出60； 向新顧客進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有顧客推銷花費(fèi)的6倍； 1個(gè)對服務(wù)不滿的顧客會把不滿經(jīng)歷告訴8至10個(gè)人； 公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注， 70不滿的顧客還會繼續(xù)合作,滿意度與市場份額(圖示),由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率,顧客滿意度與忠誠度,不滿意,無所謂,滿意,敵視,忠誠,滿意度,忠誠度,1,5,100%,80%,60%,40%,20%,如何使顧客滿意和忠誠？,了解顧客的需求 準(zhǔn)備提高產(chǎn)品定制化和個(gè)性化的程度 建立早期報(bào)警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化 注重價(jià)值 縮短反應(yīng)時(shí)間 在顧客想到之前，預(yù)測對產(chǎn)品或服務(wù)的需求及對策,質(zhì)量的兩

8、大要素,產(chǎn)品特性 無缺陷,質(zhì)量的兩大要素,質(zhì)量市場占有率與投資報(bào)酬率,特性,低缺陷,保證,周期時(shí)間,占有率,價(jià)格,成本,所得,利潤,浪費(fèi),質(zhì)量與等級的關(guān)系,等級是“一種具有相同使用功能，不同質(zhì)量要求的實(shí)體的類別或級別”。 低質(zhì)量通常是個(gè)問題，級別低卻可能不是。 例如，一個(gè)軟件產(chǎn)品可能會是高質(zhì)量（沒有明顯問題，具備可讀性較強(qiáng)的用戶手冊）和低等級（功能有限）的，或者是低質(zhì)量（問題多，用戶文件組織混亂）和高等級（功能眾多）的。 確定質(zhì)量和等級標(biāo)準(zhǔn)水平，是項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任,質(zhì)量管理(QualityManagement),在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。,質(zhì)量管理,戴明博士：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條 朱蘭博

9、士：質(zhì)量三元論 克勞斯比：零缺陷 質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理的原則,戴明博士：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條,樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。 接受新的觀念。 不要依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。 不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。 通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。 做好培訓(xùn)。 進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。,驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。 拆除部門間的壁壘 取消面向一般員工的口號,標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。 取消定額或指標(biāo). 消除影響工作完美的障礙。 開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動。 使組織中的每個(gè)人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,戴明的給日本的藥方,改進(jìn)質(zhì)量,增強(qiáng)競爭力,增加

10、出口,增加市場份額,擴(kuò)大就業(yè) 增加盈利,朱蘭：質(zhì)量管理三步曲,質(zhì)量策劃（quality planning） 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。,質(zhì)量控制QC （quality control） 質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。,質(zhì)量改進(jìn)QI（quality improvement） 質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力. 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會時(shí)，使用術(shù)語“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。,克勞斯比的零缺陷,零缺陷的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努

11、力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。 零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合我們承諾的顧客要求，團(tuán)隊(duì)力量、制度約束。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。,質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段SQC（System Quality Control ） 全面質(zhì)量管理階段TQC (Total Quality Control) 全面質(zhì)量管理TQM（Tot

12、al Quality Management ）,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代，質(zhì)量管理是以嚴(yán)格的檢驗(yàn)作為手段來控制產(chǎn)出物的質(zhì)量，該階段的質(zhì)量管理屬于“事后檢驗(yàn)”。,廢品,檢查,返修品,成品庫,廢品庫,制造,原材料、零部件,信息 反饋,信息 反饋,古典 質(zhì)量檢驗(yàn) 模式,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段SQC,20世紀(jì)40年代至50年代，質(zhì)量管理由事后的終端把關(guān)剔除不合格品轉(zhuǎn)到對生產(chǎn)過程的控制，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)的思考方法和分析方法進(jìn)行質(zhì)量抽樣檢查或?qū)ιa(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制。,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽樣,抽樣,抽樣,檢查,檢查,檢查,.,終檢,工序過程統(tǒng)計(jì)控制模式,控制,控制,

13、控制,信息反饋,全面質(zhì)量管理階段TQC,全面質(zhì)量管理，即日本式的 TQC （始于20世紀(jì)50年代） 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量、用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計(jì)直至存儲、銷售、售后服務(wù)的全過程 好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的 要求全員參與 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù) 視顧客為上帝，以顧客需求為核心 一切按照 PDCA 循環(huán)辦事,美國早期TQM模式（60年代）,質(zhì)量螺旋 調(diào)查消費(fèi)者需求 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì) 根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造 在生產(chǎn)過程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”的方針 對生產(chǎn)的產(chǎn)品

14、進(jìn)行檢查 調(diào)查是否已經(jīng)全面滿足消費(fèi)者的要求/新要求 重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量,朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量螺旋（13個(gè)環(huán)節(jié)）,研究,開發(fā),設(shè)計(jì),制定規(guī)格,制定制造計(jì)劃,采購,供應(yīng)商,儀器設(shè)備配置,生產(chǎn),工序控制,檢驗(yàn),研究,服務(wù),銷售,測試,又一個(gè)新的循環(huán)開始,桑德霍姆質(zhì)量環(huán)（11個(gè)環(huán)節(jié)）,設(shè)計(jì)/規(guī)范的細(xì)則和產(chǎn)品開發(fā),采購,工藝策劃和開發(fā),生產(chǎn)制造,檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)和檢查,包裝和儲存,銷售和分發(fā),安裝和運(yùn)行,用后處置,營銷和市場調(diào)研,顧客/消費(fèi)者,生產(chǎn)/供方,PDCA 循環(huán)改進(jìn)環(huán),PDCA 循環(huán)亦稱為戴明環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序,P,D,C,A,P （plan） 計(jì)劃 D（do） 實(shí)施 C（ch

15、eck） 檢查 A（action） 處理,通過 PDCA 循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量,美國現(xiàn)代TQM思想,TQM的四大支柱 卓越領(lǐng)導(dǎo) 顧客導(dǎo)向 不斷改進(jìn) 全面參與,TQM,卓越 領(lǐng)導(dǎo),顧客 導(dǎo)向,不斷 改進(jìn),全面 參與,美國最新TQM概念,關(guān)注顧客,持續(xù) 改進(jìn),全員 參與,TQM 活動,社會大網(wǎng)絡(luò),質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移,追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任,全球化經(jīng)濟(jì)的必然趨勢,TQM比TQC的進(jìn)步,強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任 強(qiáng)調(diào)顧客的全面滿意 重視設(shè)計(jì)質(zhì)量 重視質(zhì)量文化,質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,供方,顧客,項(xiàng)目質(zhì)量管理,根據(jù)項(xiàng)目管理知識體系指南（第3版）：項(xiàng)目質(zhì)量管理是為保證項(xiàng)目達(dá)到原先規(guī)定的各項(xiàng)要求

16、而進(jìn)行的組織活動，即確定質(zhì)量方針、目標(biāo)與責(zé)任，并通過質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（如適用）等加以實(shí)施的各項(xiàng)管理活動的總和。 其過程包括：質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。 項(xiàng)目質(zhì)量管理與一般質(zhì)量管理的區(qū)別：一般質(zhì)量管理的重點(diǎn)在質(zhì)量控制、項(xiàng)目質(zhì)量管理的重點(diǎn)在質(zhì)量計(jì)劃,項(xiàng)目質(zhì)量管理體系,ISO9000族 ISO9000族在我國,ISO9000,ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization. “ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 ISO制定出來的國際標(biāo)準(zhǔn)除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，

17、編號的格式是：ISO+標(biāo)準(zhǔn)號+杠+分標(biāo)準(zhǔn)號+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的編號。,ISO9000族,ISO9000：是指導(dǎo)文件，它是標(biāo)準(zhǔn)的選用指南和應(yīng)用準(zhǔn)則，為其他標(biāo)準(zhǔn)定義了關(guān)鍵術(shù)語和活動路線圖。 ISO90019003是合同環(huán)境下的質(zhì)量保證模式選擇。 ISO9001：為企業(yè)全部活動總的標(biāo)準(zhǔn)，包括開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)；ISO9002：是生產(chǎn)和按照的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；ISO9003：是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9004：是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，是非合同環(huán)境中用于指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管

18、理的標(biāo)準(zhǔn)，是最適用于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的一組標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000：1987、1994、2000,ISO9001：2000與ISO9001：94的主要區(qū)別,結(jié)構(gòu)的改變： 94版為20個(gè)要素；2000版為五大模塊（過程）：質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)。 供應(yīng)鏈名稱改變： 94 版為分供方供方顧客；2000版為供方組織顧客 對文件化要求條款不同： 94版要求對應(yīng)20個(gè)要素編寫20個(gè)程序文件，而2000版只要求6個(gè)基本程序文件，ISO/TS16949：2002版要求再增加一個(gè)培訓(xùn)管理程序，其它文件根據(jù)過程來編制，暗示文件的減少。,ISO9001：2000與ISO9001

19、：94的主要區(qū)別,94版強(qiáng)調(diào)說、寫、做一致，2000版強(qiáng)調(diào)流程管理。 94版不特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，2000版強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。 94版不注重高層管理層的關(guān)注，2000注重高階管理層的介入。 2000版重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)顧客滿意度及呼聲，94版沒有，為新增內(nèi)容。 2000版是以過程流程為導(dǎo)向，94版以要素為基礎(chǔ)。,ISO9000族在我國,對ISO已正式頒布的IS09000族19項(xiàng)際標(biāo)準(zhǔn)，我國已全部將其等同轉(zhuǎn)化 為我國國家標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T65831994(idtIS08402：1994)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語。 GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證準(zhǔn)第1部分選擇

20、和使用指南。 GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第二部分GB/T19001、GB/T19002和GBT19003實(shí)施通用指南。 GB/T1900031994(idtlS09000-3：1994)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第3部分GB/T19001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南。 GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第四部分可信性大綱管理指南。 GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)質(zhì)量體系列化設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。 GB/T19002-19

21、94(idtlS09002：1994)質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。 GB/T190031994(idtIS09003：1994)質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。,GB/T190041-1994(idtlS09004-1：1994)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分指南。 GB/T190042-1994(idtlS09004-2：1991)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分服務(wù)指南。 GB/T190043-1994(idtIS09004-3：1993)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分流程性材料指南。 GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4部

22、分質(zhì)量改進(jìn)指南。 GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南。 GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南。 GB/T190211-1993(idtlSOl0011-1：1990)質(zhì)量體系審核指南第1部分審核。 GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)質(zhì)量體系審核指南第2部分質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則。 GB/T190213-1993(idtIS0100ll-3：1991)質(zhì)量體系審核指南第3部分審核工作管理。 GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)測

23、量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第1部分測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系。 GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)質(zhì)量手冊編制指南,項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃,項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃概述 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容 質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù) 質(zhì)量規(guī)劃的結(jié)果,一、項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃概述,質(zhì)量管理規(guī)劃或者稱為質(zhì)量規(guī)劃指識別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。,項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃概述,項(xiàng)目經(jīng)理在質(zhì)量規(guī)劃過程中應(yīng)注意： 質(zhì)量策略 如某項(xiàng)目實(shí)施組織提出“向用戶提供最佳的產(chǎn)品和服務(wù)”的質(zhì)量策略，而該組織中的某個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就可能提出的質(zhì)量策略是“為下面工序提供的成果無可挑剔”。 范圍說明和產(chǎn)品說明 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則 其他過程的結(jié)果 如采購

24、計(jì)劃可能對承包商提出各種質(zhì)量要求，因此也應(yīng)該在質(zhì)量管理規(guī)劃中有所反映。,二、項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容,質(zhì)量目標(biāo)：項(xiàng)目在質(zhì)量方面所追求的目的 質(zhì)量管理工作流程 職責(zé)、權(quán)限和資源分配 實(shí)施書面程序和指導(dǎo)書 試驗(yàn)、檢查、檢驗(yàn)和評審大綱 達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的測量方法 修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的程序 其他措施,三、質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù),成本效益分析 基準(zhǔn)對照 流程圖 排列圖法 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),成本效益分析,質(zhì)量成本包括兩類成本： 質(zhì)量糾正成本。包括交貨前內(nèi)部故障成本和交貨后的外部故障成本。 質(zhì)量保證成本。包括預(yù)防成本和鑒定成本。 在開展質(zhì)量管理的初期，一般鑒定成本和預(yù)防成本較低；隨著質(zhì)量要求的提高，這兩項(xiàng)費(fèi)用就會逐漸增加；當(dāng)質(zhì)

25、量達(dá)到一定水平后如再需提高，這兩項(xiàng)費(fèi)用將急劇上升。內(nèi)部損失成本和外部損失成本的情況正好相反。 進(jìn)行質(zhì)量成本分析的目的，即尋求最佳質(zhì)量成本。,成本效益分析,基準(zhǔn)對照,基準(zhǔn)對照指通過將項(xiàng)目的實(shí)際做法或計(jì)劃做法與其他項(xiàng)目的做法進(jìn)行對照，啟發(fā)改善項(xiàng)目質(zhì)量管理的思路，產(chǎn)生改進(jìn)的方法，或者提供一套度量績效的標(biāo)準(zhǔn)。這其中所說的其他項(xiàng)目既可在實(shí)施組織內(nèi)部，也可在其外部；既可在同一應(yīng)用領(lǐng)域，也可在其他領(lǐng)域。,流程圖,因果圖 系統(tǒng)或程序流程圖,因果圖,又稱魚刺圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。,？,環(huán)境,方法,設(shè)備,原材料,人,系統(tǒng)或程序流程圖,用于顯示一個(gè)系統(tǒng)中各組成要素之間

26、的相互關(guān)系。下圖是設(shè)計(jì)復(fù)查程序流程圖示例。,排列圖法,也叫做帕雷托圖法。它是找出影響質(zhì)量的主要因素的一種簡單而有效的方法。 主次因素排列圖有兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，幾個(gè)長方形，一條曲線，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率，以百分?jǐn)?shù)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按照影響大小從左向右排列。曲線表示各因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為：080%為A類因素，稱為主因素；8090%為B因素，稱為次要因素；90100%為C類因素，稱為一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量進(jìn)行規(guī)劃。,編號 項(xiàng)目 缺陷數(shù) 累計(jì)數(shù) 比例% 累計(jì)比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B

27、接點(diǎn)間隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 銹 53 735 6.21 86.07 E 接點(diǎn)壓力 44 779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合計(jì) 854 100.00,排列圖舉例,C,A,B,854,100%,50%,79.86%,A,C,B,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),它可以幫助鑒定哪些變量是對整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生影響最主要的因素。這種技術(shù)最常應(yīng)用于項(xiàng)目生產(chǎn)的產(chǎn)品。例如，汽車設(shè)計(jì)者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運(yùn)行特性，而成本又比較合理。,四、質(zhì)量規(guī)劃的結(jié)果,質(zhì)量管理計(jì)劃 質(zhì)量管理計(jì)劃用來說明項(xiàng)目

28、管理團(tuán)隊(duì)如何具體執(zhí)行質(zhì)量策略。 實(shí)施說明 實(shí)施說明是用非常專業(yè)化的術(shù)語描述各項(xiàng)操作的實(shí)際內(nèi)容以及如何通過質(zhì)量控制程序?qū)λ鼈冞M(jìn)行檢測。 核對單 用它來檢查需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經(jīng)得到貫徹實(shí)施。,項(xiàng)目質(zhì)量保證,質(zhì)量保證概述 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系 項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃,一、質(zhì)量保證概述,根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（GB/T19000-2000），質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 “質(zhì)量保證”一般概念“保證質(zhì)量”有較大區(qū)別。保證滿足質(zhì)量要求是質(zhì)量控制的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”由是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。簡單項(xiàng)目其性能完全可由

29、最終檢驗(yàn)反映，一般不需質(zhì)量保證。對于復(fù)雜項(xiàng)目，則需要提供。,二、項(xiàng)目質(zhì)量保證體系,質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核方法,審核是對活動和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息。 審核的原則 為確保審核的有效性和效率，應(yīng)堅(jiān)持審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)方法三個(gè)重要原則。 質(zhì)量體系審核的類型 （1）內(nèi)部審核 （2）外部審核 通常分為第二方審核和第三方審核。,質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核流程,工作內(nèi)容及要求,負(fù)責(zé)部門/人,1.確定考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)；2.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3.執(zhí)行考核決定,考核部門,1。糾正驗(yàn)證；3。跟蹤報(bào)道；3。提出考核建議,審核員,1.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；2.報(bào)告分發(fā)；3.糾正實(shí)施,審核組長,1。雙

30、方參加、簽到；2。宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告、結(jié)論； 3。提出糾正要求,審核組長,1.收集證據(jù)、記錄；2開具不合格項(xiàng)報(bào)告； 受審方確認(rèn)、糾正承諾；4。每天審核前碰頭會,審核組,1.提前通知,明確要求;2.可以由組長決定取消本次會議; 3.與會人員簽字,審核組長,1.根據(jù)分工編制;2.審核組長認(rèn)可,審核員,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)-召開小組會,明確分工-審核前工作文件準(zhǔn)備,審核組長,1.確定小組成員;2.領(lǐng)導(dǎo)授權(quán);3.通知準(zhǔn)備,審核組長,1.根據(jù)要求內(nèi)審時(shí)機(jī)提出內(nèi)審建議; 2.領(lǐng)導(dǎo)同意;3.確定審核組長,內(nèi)審主管部門,工作步驟,提出內(nèi)審,成立審核組,制定審核計(jì)劃,編制檢查表,首次會議,現(xiàn)場審核,末次會議,編制審核報(bào)告,跟

31、蹤審核,考核獎懲,三、項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃,由項(xiàng)目經(jīng)理主持編寫。 編制依據(jù) 工程概況；質(zhì)量目標(biāo)；組織機(jī)構(gòu)；質(zhì)量控制及管理組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)描述；必要的質(zhì)量控制手段，施工過程、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序等等 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的驗(yàn)證 項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織質(zhì)量檢查人員和內(nèi)部質(zhì)量審核員驗(yàn)證質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施效果。當(dāng)項(xiàng)目質(zhì)量控制中存在問題或隱患時(shí)，應(yīng)提出解決措施。對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，責(zé)任人應(yīng)按規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。,內(nèi)部審核的步驟,1審核策劃 按照內(nèi)審程序規(guī)定，制定年度審核計(jì)劃，管理者授權(quán)成立審核組，由審核組長制定專項(xiàng)審核活動計(jì)劃，準(zhǔn)備審核工作文件，通知審核。工作文件的準(zhǔn)備主要是指審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則和文件、

32、現(xiàn)場審核記錄、不合格（不符合）報(bào)表等。標(biāo)準(zhǔn)和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場實(shí)施。它們主要有： （1）計(jì)量認(rèn)證/審查評審（驗(yàn)收）評審準(zhǔn)則； （2）質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和記錄； （3）合同要求； （4）有關(guān)法律、法規(guī)； （5）有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括產(chǎn)品、環(huán)境、方法、人員、資源性標(biāo)準(zhǔn)）。 檢查表是審核員需準(zhǔn)備的重要文件，應(yīng)精心策劃。 通知審核是審核組向受審方通知具體的審核日期、安排和要求。必要時(shí)受審核方應(yīng)準(zhǔn)備基本情況的介紹。,2審核實(shí)施 以首次會議開始現(xiàn)場審核。審核員運(yùn)用各種審核方法和技巧，收集審核證據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行分析判斷，開具不合格（不符合）項(xiàng)報(bào)告，并以末次會議結(jié)束現(xiàn)場審核。審核組長

33、應(yīng)實(shí)施審核的全過程控制。 3審核報(bào)告 現(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)提交審核報(bào)告。包括：審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、歸檔、考核獎懲，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)和分層分步實(shí)施的要求。 4跟蹤審核 應(yīng)加強(qiáng)對審核后的區(qū)域、過程的實(shí)施及糾正情況進(jìn)行跟蹤，并在緊接著下一次審核時(shí)，對措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行復(fù)查評價(jià)，寫入報(bào)告，實(shí)現(xiàn)審核閉環(huán)管理，以推動連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。在任何機(jī)構(gòu)的組織中，從審核得到的真正益處最終均來自“自身”的審核。,項(xiàng)目質(zhì)量控制,質(zhì)量控制概述 項(xiàng)目質(zhì)量控制的步驟 實(shí)施質(zhì)量控制的工具與技術(shù) 質(zhì)量控制的結(jié)果,一、質(zhì)量控制概述,質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保項(xiàng)目質(zhì)量能滿足有關(guān)方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可

34、靠性、安全性等）。質(zhì)量控制的范圍涉及到項(xiàng)目質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動，即包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩方面。 質(zhì)量控制的特點(diǎn) 項(xiàng)目不同階段的質(zhì)量控制 項(xiàng)目質(zhì)量因素控制 質(zhì)量控制的主要工作內(nèi)容,質(zhì)量控制的特點(diǎn),影響質(zhì)量的因素多。 質(zhì)量控制的階段性。 易產(chǎn)生質(zhì)量變異（即質(zhì)量數(shù)據(jù)的不一致性）。 易產(chǎn)生判斷錯誤。 項(xiàng)目一般不能解體、拆卸。 項(xiàng)目質(zhì)量受費(fèi)用、工期的制約。,項(xiàng)目不同階段的質(zhì)量控制,項(xiàng)目決策階段 項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段 項(xiàng)目實(shí)施階段 事前質(zhì)量控制 事中質(zhì)量控制 事后質(zhì)量控制 項(xiàng)目最終完成階段的質(zhì)量控制,項(xiàng)目質(zhì)量因素控制,人的控制 材料的控制 設(shè)備工具的控制 方法的控制

35、 環(huán)境的控制,質(zhì)量控制的主要工作內(nèi)容,預(yù)防（不讓錯誤進(jìn)入項(xiàng)目程序）和檢驗(yàn)（不讓錯誤進(jìn)入客戶手中）。 靜態(tài)調(diào)查（其結(jié)果要么一致，要么不一致）和動態(tài)調(diào)查（其結(jié)果依據(jù)衡量一致性程度的一種持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)而評估）。 確定因素（非常事件）和隨機(jī)因素（正態(tài)過程分布）。 誤差范圍（如果其結(jié)果落入誤差范圍所界定的范圍內(nèi)，那么這個(gè)結(jié)果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限內(nèi)。那么該項(xiàng)目也在控制之中。）,二、項(xiàng)目質(zhì)量控制的步驟,選擇控制對象。 為控制對象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。 制定實(shí)施計(jì)劃，確定保證措施。 按計(jì)劃執(zhí)行。 跟蹤觀測、檢查。 發(fā)現(xiàn)、分析偏差。 根據(jù)偏差采取對策。 上述步驟可歸納為全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段：

36、計(jì)劃（Plan），實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action），即PDCA循環(huán)。,三、質(zhì)量控制的工具與技術(shù),控制圖 直方圖 趨勢圖 散點(diǎn)圖 分層法 統(tǒng)計(jì)抽樣,控制圖,控制圖旨在確定一個(gè)過程是否穩(wěn)定，是否具有可預(yù)測的績效結(jié)果?？刂茍D也可作為數(shù)據(jù)收集工具，表明過程何時(shí)受特殊原因影響而使過程失控。 控制圖上一般有三條線，上面一條虛線叫上控制線，用UCL表示；下面一條虛線叫下控制線，用LCL表示；中間一條實(shí)線叫中心線，用CL表示。,1 2 3 4 5 6 7 8 9,被 控 制 對 象,樣本序號,UCL CL,LCL,舉例： A型機(jī)軸軸徑的技術(shù)規(guī)格為59.995-60.015mm，為設(shè)計(jì)控制

37、圖從生產(chǎn)過程中取得以下30組數(shù)據(jù)（實(shí)測軸徑- 60mm x 1000）： 組號 測定值 統(tǒng)計(jì)量 組號 測定值 統(tǒng)計(jì)量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12

38、 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 5 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 4 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 12 13 11.8 5 12 8 12 8 7 9 8.8 5 27

39、15 12 14 13 13 13.4 3 13 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 5 14 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 9 15 10 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2,= X = 10.0 133 R = 4.167,舉例：A型機(jī)軸軸徑的技術(shù)規(guī)格為59.995-60.015mm，為設(shè)計(jì)控制圖從生產(chǎn)過程 中取得以下30組數(shù)據(jù)（實(shí)測軸徑- 60mm x 1000）：,直方圖,直方圖指一種橫道圖，可反映各變量的分布。每一欄代表一個(gè)問題或情況的一個(gè)特征或?qū)傩?。每個(gè)

40、欄的高度代表該種特征或?qū)傩猿霈F(xiàn)的相對頻率。這種工具通過各欄的形狀和寬度來確定問題的根源。,舉例： 鋼板厚度標(biāo)準(zhǔn)為6.325-6.675mm，測量軋制的100張，鋼板厚度資料如下：,頻數(shù),組序,6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 鋼板厚度(mm),直方圖,T：表示質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求界限；B：表示實(shí)際質(zhì)量特性分布范圍,趨勢圖,趨勢圖可反映偏差的歷史和規(guī)律。它是一種線形圖，按照數(shù)據(jù)發(fā)生的先后順序?qū)?shù)據(jù)以圓點(diǎn)形式繪制成圖形。趨勢圖可反映一個(gè)過程在一定時(shí)間段的趨勢，一定時(shí)間段的偏差情況，以及過程的改進(jìn)或惡化。趨勢分析是借助趨勢圖來進(jìn)行的,散點(diǎn)圖,散點(diǎn)圖顯示兩個(gè)變量之間的關(guān)系和規(guī)律。通過該工具，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)可以

41、研究并確定兩個(gè)變量的變更之間可能存在的潛在關(guān)系。,x,（a）,y,x,（d）,y,x,（b）,y,x,（e）,y,x,（c）,y,x,（f）,y,分層法,將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，按不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進(jìn)行分組、整理的分析方法。常用的分層方法有： 按操作班組或操作者分層； 按使用機(jī)械設(shè)備型號、功能分層； 按操作方法分層； 按原材料供應(yīng)單位、供應(yīng)時(shí)間或等級分層； 按時(shí)間順序分層； 按檢查手段、工作環(huán)境等分層。,分層法,x,（g）,y,x,（h）,y,因素,統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法,統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法是利用專門設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查表。 常用的調(diào)查表有： 產(chǎn)品缺陷部位統(tǒng)計(jì)調(diào)查表； 不合格項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)調(diào)查表； 不合格原因調(diào)查

42、表； 施工質(zhì)量檢查評定用調(diào)查表等。,分析表舉例,汽車車身缺陷位置分析圖表,色斑 流漆 塵粒,四、質(zhì)量控制的結(jié)果,質(zhì)量控制的成果是形成質(zhì)量改進(jìn)措施： 可接受的決定：每一項(xiàng)目都有接受和拒絕的可能，不被接受的工作需要重新進(jìn)行。 重新工作：不被接受的工作需要重新執(zhí)行，項(xiàng)目工作組的目標(biāo)是使得返工的工作最少。 完成檢查表：當(dāng)檢查的時(shí)候，應(yīng)該完成對項(xiàng)目質(zhì)量的記錄，及完成檢查表格。 過程調(diào)整：過程調(diào)整包括對質(zhì)量控制度量結(jié)果的糾正以及預(yù)防工作。,MOTOROLA六西格瑪質(zhì)量管理,摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn),6.組建團(tuán)隊(duì) 和以團(tuán)隊(duì)形 式解決問題,5.全面運(yùn)轉(zhuǎn) 周期管理,4.摩托羅拉 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng),1.全面質(zhì) 量管

43、理,2.顧客完 全滿意,六西格 瑪質(zhì)量,了解當(dāng)前業(yè)績水平-起點(diǎn) 確定改進(jìn)方法和目標(biāo),為什么要測量質(zhì)量？,摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo),到1989年提高十倍 到1991年提高一百倍 每兩年提高十倍,六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個(gè)出錯機(jī)會中不多于3.4個(gè)缺陷,缺 陷,任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合,單位缺陷數(shù),單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為 DPU = 對任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU 可對全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)

44、重程度,在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù),單位缺陷數(shù)的計(jì)算,例1. 職能：財(cái)務(wù) 產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表 缺陷：記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)：56個(gè) 單位：每個(gè)條目 單位數(shù)：50,000 DPU=56/50,000或0.001,典型缺陷和單位的舉例,測量DPU的好處,A.分析目前的表現(xiàn) B.預(yù)測產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量 C.對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程,百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO),百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO) =,單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000 一個(gè)單位中的出錯機(jī)會,百萬機(jī)會缺陷數(shù): DPMO - Defect Per Million Opportunity,出錯機(jī)會數(shù)舉例

45、,為什么要計(jì)算百萬機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO)？,因?yàn)镈PMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。,DPMO舉例,我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。,排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯的機(jī)會。 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯機(jī)會。,百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計(jì)算,百萬機(jī)會中缺陷數(shù)(DPMO)的公式為：,例1. 職能：財(cái)務(wù) 產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表 缺陷：記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)：56個(gè) 單位：每個(gè)條目 單位數(shù)：50,000 出錯機(jī)會數(shù)：2 DPU=56/50,000或0.001,西格瑪

46、(Sigma)是什么？,西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度。 換言之： 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。,更好地體會差別有多么巨大,正態(tài)分布曲線,確定西格瑪水平,度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評價(jià)的手段,改進(jìn)的效應(yīng),從4提高到6，其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。,為什么99%還不夠好？,缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有1張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè) 電話不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘 做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例

47、 郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件,在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？,自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值72億美元。 摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。 -摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān),通向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟,第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。 第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？ 第四步：制訂您的工作過程。 第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。 第六步：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。,走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟,第一步,第二步,第三步

48、,第四步,第五步,第六步,第一步,明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。(換句話說-您是做什么的？) 在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,1,2,集團(tuán)/組織 (處理系統(tǒng)),第二步,明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。 (換句話說您的工作為誰而做？),集團(tuán)/組織 (處理系統(tǒng)),產(chǎn)品/服務(wù) #2的客戶,產(chǎn)品/服務(wù) #1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1的 客戶之客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1的 客戶之客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的 客戶之客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的 客戶之客戶,第三步,為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？ (換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？) 第三步時(shí)產(chǎn)生的信息,

49、產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,3,3,3,3,產(chǎn)品/服務(wù)#2 的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#1 的客戶,集團(tuán)/組織 (處理系統(tǒng)),供應(yīng)商A 提供輸入的作用,供應(yīng)商B 提供輸入的作用,第四步,制訂工作的過程。 在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：,第四步(續(xù)),制訂工作的過程 明確該過程的各個(gè)具體步驟 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn) 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) 表明出錯或工作不圓滿的原因 使用標(biāo)準(zhǔn)符號 對全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性,過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號,流程中的步驟或任務(wù) 檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn) 暫存或轉(zhuǎn)儲點(diǎn),由

50、確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程,排隊(duì)或等候點(diǎn),任何兩線不能交叉,第五步,保證過程無差錯并杜絕無用功 在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：,第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。,降低產(chǎn)生誤差概率的方法,簡化主要工作任務(wù) 對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn) 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,縮短運(yùn)作周期的措施,杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 杜絕排隊(duì)及積壓 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間,第六步,測量、分

51、析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善 第六步所產(chǎn)生的信息：,錄相片,如何將這六個(gè)步驟 運(yùn)用到你的工作中,摩托羅拉公司的員工每天 都在致力于將六西格瑪?shù)?概念應(yīng)用于他們的工作中,六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及Cp, Cpk的計(jì)算,西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù),以身高為例展示的一組數(shù)據(jù),正態(tài)分布曲線,正態(tài)分布曲線,確定特征的值,正態(tài)分布圖,正態(tài)分布曲線中對應(yīng)的均值()和標(biāo)準(zhǔn)差(),制造業(yè)和六西格瑪,流程能力和公差極限范圍的關(guān)系,規(guī)格下限LSL,規(guī)格上限USL,流程變異,目標(biāo)值,缺陷與流程能力的關(guān)系,規(guī)格下限LSL,規(guī)格上限USL,流程平均值的漂移,規(guī)格下限,規(guī)格上限,目標(biāo)值,流程平均值,缺陷,工序能力指數(shù)(Cp),Cpk = Cp(1-k) k=,目標(biāo)值-實(shí)際過程平均值 (規(guī)格上限-規(guī)格下限)/2,摩托羅拉6質(zhì)量目標(biāo) Cp 2 Cpk 1.5,