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1、 一、基本知識培訓(xùn) 1.服務(wù)意識 2.員工守則 3.規(guī)范化標準 4.加油八步法及內(nèi)涵 二、安全知識培訓(xùn) 1.圖片及案例思考（導(dǎo)入） 2.安全 3.安全管理 基本知識培訓(xùn) 服務(wù)宗旨：堅持信譽第一，顧客至上。 服務(wù)承諾：計量準確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全 快捷。 經(jīng)營理念：競爭、開放、規(guī)范、誠信。 職業(yè)道德標準：敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。 忠于企業(yè)，愛站如家； 儀表端莊，言行規(guī)范； 文明經(jīng)營，禮貌待客； 勤奮工作，任勞任怨； 按章操作，確保安全； 團結(jié)協(xié)作，顧全大局； 遵紀守法，廉潔奉公； 刻苦學(xué)習(xí)，不斷進取。 職業(yè)道德標準 敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營 。 服務(wù)態(tài)度標準 主動熱情，微笑服務(wù)，

2、態(tài)度謙和、尊敬顧客。 顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。 對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。 勞動紀律標準 按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執(zhí)行請銷 假制度 堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。 工作時間不準做與工作無關(guān)的事，不私自會客。嚴禁吸 煙，嚴禁飲酒后上崗。 嚴格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。 正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。 儀表標準 著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴 端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、 褲腿

3、，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿 春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。 儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無 大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。不帶 墨鏡。 員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。 服務(wù)語言標準 迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。 用語準確，稱呼恰當，問候親切，語言誠懇。 嚴禁使用不負責(zé)任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服 務(wù)忌語。 文明用語程序 1.您好 ， 歡迎光臨 ！ 2.請問您加幾號油 ？ 3.請問您有油卡嗎 ？ 請您輸入密碼 。 4.請問您需要加滿嗎 ？ 5.XX油 XX升 （ XX錢或加滿 ） ， 請看油機已回零 ！ 6.請問您需

4、要開發(fā)票嗎 ？ 請稍等 ！ 我去給您開發(fā)票 ， 這是您的 發(fā)票 ， 請拿好 ！ 7.請問您需要擦玻璃嗎 ？ （ 需要加水嗎 ？ 需要購買潤滑油嗎 ？ ） 8.請看 XX油 XX升已加好 ！ 請看 XX油已加滿 ！ （ 對用 IC卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有 XX錢或你卡上的余額不足 ， 你 應(yīng)當充值了 。 ） 9.收您 XX錢 ， 找您 XX錢 ！ （ 應(yīng)當面確認真?zhèn)魏筮M行唱票 ） 10.謝謝您，請走好，再見！ 文明用語 您好 請稍候 歡迎光臨 別客氣 請 請走好 對不起 歡迎再來 謝謝 再見 勸導(dǎo)語 為了您的安全，請您熄火加油！ 為了您的安全，請不要在加油站吸煙！ 為了您的安全，請不要在

5、加油站使用移動電話！ 為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！ 服務(wù)忌語 喂！ 等著吧 ！ 不知道 快點！快點！ 你問我，我問誰？ 關(guān)門了，明天再來！ 怎么不早說； 聽你的，聽我的！ 急什么； 我就這個態(tài)度！ 叫什么； 有本事你告去！ 靠邊點 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！ 沒零錢，找不開； 站內(nèi)衛(wèi)生標準 站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營 業(yè)場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿 舍要保持整潔、有序。 營業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。 保持加油機機身整潔，加油機機頂除油品標識牌外 不得放置任何雜物。 員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放， 整齊有序。 打掃衛(wèi)生用具要按指

6、定地點碼放整齊，保持清潔。 站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng) 引車到位 問候顧客 開油箱蓋 加注油品 擦拭車窗 蓋油箱蓋 結(jié)算貨款 引車出站 引車到位 車輛進站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進入加 油位置。 閑時：雙手按規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進入加油位置。 忙時：以目視或點頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。 好處： 確保安全 提高效率 方便顧客 側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高， 另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引 車。 要求： 雙手五指并攏； 大臂、小臂和手掌成直線； 手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次） ； 揮至胸前的手掌與胸口距離 10公分。 正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)

7、并略高于 雙耳，做前后揮手引車； 要求： 1、雙手五指并攏； 2、大臂與小臂成 90度； 3、手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三 次） 。 問候顧客 車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時 間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄 火加油），同時用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費。 開油箱蓋 車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄火后，征得顧客同意后接過鑰 匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟 的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用 清潔布墊著，放在適當位置。 夾住油品 車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過 1分鐘。開始 加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量， 然后從

8、加油機上取下油槍， 同時向顧客提示加油機已回零。 一手拿槍， 另一只手用 清潔布托著槍管 （僅限汽油客車）， 移到油箱口， 準確把油槍插入到位， 平穩(wěn)打開油槍開關(guān)， 加注油品， 在加油時要做到 精力集中， 細心操作，做到油箱口不冒不灑； 擦拭車窗 加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧 客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起 雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊， 最后擦拭邊角。 結(jié)算貨款 在接過顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時， 應(yīng)使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準確識別 錢幣真?zhèn)?，防止收進假幣；若要開發(fā)票時，加油員 應(yīng)迅速到站內(nèi)如實開出發(fā)票， 雙手送到顧客手中，再次

9、道謝。 1.“雙手引車”體現(xiàn)的是：對顧客的禮貌和歡迎 2.“文明用語”體現(xiàn)的是：對顧客的尊重 3.“為顧客開油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們服務(wù)意識的主 動 4.“再次確認”體現(xiàn)的是：我們對顧客負責(zé)的態(tài)度； 5.“提示回零”體現(xiàn)的是：我們對顧客的誠信 6.“工作中站姿 .坐姿平穩(wěn)、恰當”體現(xiàn)的是：我們的 嚴謹 7. “收款時唱收唱付”體現(xiàn)的是： 平等 8：“面帶微笑，引車出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我 們的祝福 和真誠 。 安全知識培訓(xùn) 某個體加油站在 3 號罐接卸一車 97 號汽油，當班卸油 工林 違章將卸油膠管插到量油孔卸油。卸油中汽油從 罐中溢出，遇火源引起著火。油罐車司機見勢不好，關(guān)閉 卸油閥門，扯

10、斷卸油膠管接頭后開車離開現(xiàn)場。大火 6小 時后被撲滅。事故中， 4 臺加油機及油罐等設(shè)施被燒壞， 卸油工林 被燒成重傷，燒傷面積達 80% 以上 。 請問：該案中違反了那些操作程序？ 事故起因 數(shù)量 比例 備注 缺乏意識、工作不慎 22 15.28 意外傷害 8起；交通 14起 違反程序、工作疏忽 11 7.64 加錯油 5起；工作疏忽 6起 社會治安 58 40.28 搶劫 7起；盜竊 30起；逃單 21起 第三者因素 23 15.97 火災(zāi) 1起；人員受傷 5起；設(shè)施受損 15起；泄漏油 2起 環(huán)境因素 15 10.42 天氣、臺風(fēng)、氣溫等 設(shè)備設(shè)施因素 7 4.86 電氣設(shè)備起火，加油機

11、故障等 其它因素 8 5.56 疾病、狗咬傷、假幣等 作為加油站加油員，您認為您： 最大的職責(zé)？ 最關(guān)注的一件事？ 最頭痛的一件事？ 最擔(dān)心的一件事？ 安全生產(chǎn)法 安全生產(chǎn)方針 安全第一、 預(yù)防為主、 綜合治理 1.安全的概念 免遭不可接受的危險的傷害。 預(yù)知生產(chǎn)過程中的各種危險因素以及為消除這些危險因 素所采取的各種方法、手段和行為的總稱 。 2.安全的含義 預(yù)知危險 消除危險 3.安全的范疇 人身安全 設(shè)備和財產(chǎn)安全 環(huán)境安全 信息安全 加油站特定的經(jīng)營環(huán)境 點多、面廣、線長、偏僻、 夜間營業(yè)、人少等 某加油站在接卸 93號汽油時發(fā)生溢油。當發(fā)現(xiàn)溢油 并關(guān)閉油罐車閥門后，當班人員與雇來的女

12、工用塑 料盆、鐵盆、鐵桶等器具回收溢油時發(fā)生爆炸，造 成三四兩傷的重大事故。 事故發(fā)生的原因、性質(zhì)？ 事故處理？ 啟示？ 安全第一 無論何時、何地、做任何事，首先要想到“安全” 二字 安全是創(chuàng)造效益的基礎(chǔ)，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以預(yù)防的 安全、環(huán)境、健康一體化管理 安全貫穿于每一項工作的每一個細節(jié)之中 問題： 如何強化員工的工作責(zé)任心及安全意識？ 責(zé)任心是安全之魂，規(guī)范化是安全之道 意識決定行為，意識到位，則行為安全 要我安全 我要安全？ 被動接受 自我管理？ 認同教育？ 加油站在經(jīng)營過程中主要應(yīng)做好： 防火防爆 防中毒 防靜電、雷電 防設(shè)備帶病作業(yè) 防滲，防跑油、混油、溢油 防

13、自然災(zāi)害 防盜搶、傷人、惡意逃單等社會治安事件。 顧客進站須知 安全標志 儲油區(qū)安全措施 營業(yè)室安全措施 發(fā)配電房安全措施 1.站內(nèi)嚴禁煙火 2.嚴禁在站內(nèi)檢修車輛、 敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè) 3.嚴禁向汽車汽化器 及塑料桶內(nèi)加注易燃油品 4.加油車輛的司機、乘坐人員 進站后不應(yīng)影響加油站安全 5.所有機動車輛均須熄火加油 6.嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝 7.嚴禁在加油現(xiàn)場使用手機、尋呼機 8.摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動 9.加油區(qū)內(nèi)嚴禁穿釘子鞋的人員進入 嚴禁煙火 嚴禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品 卸油口上鎖并保持干凈，無油污積水 雜草、枯草及時清除 閑人勉入 配備必要的防盜、防搶自

14、衛(wèi)器材，安裝電視監(jiān)控 系統(tǒng)、自動連鎖報警裝置等 閑雜人員等不得隨意進入營業(yè)室 提高警惕，留意觀察，加強對營業(yè)室的安全防范， 確保資金、票證安全 發(fā)、配電房應(yīng)設(shè)“有電危險”、“正常運行”、 “嚴禁合閘”等安全警示標識或警示牌 發(fā)電機組應(yīng)由專（兼）職人員操作及保養(yǎng) 發(fā)電機房應(yīng)保持干凈整潔， 不得有油污、積水，嚴禁亂堆、亂放雜物 發(fā)、配電房門應(yīng)隨時關(guān)閉，閑雜人員 等不得隨意進入 發(fā)配電房門、窗應(yīng)向外開 正確看待顧客投訴 顧客為什么會投訴 有效解決投訴問題的原則 處理顧客投訴的注意點 加油站處理顧客異議的方法 顧客投訴說明顧客仍然看重、支持、在乎你 顧客投訴說明我們的工作還有不盡如人意的地方， 需要改

15、進 顧客投訴蘊涵著大量的商機，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 顧客投訴是金 求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補償?shù)男睦?先處理情感，后處理事件 耐心聆聽，分析原因 平息抱怨 將心比心 迅速行動 承認顧客投訴的事實，認真聽取意見 回復(fù)投訴語言要禮貌 保持冷靜 表示同情和歉意 感謝顧客的批評指教 不轉(zhuǎn)移目標 有一天，顧客王某打來電話說加油站售出的 “ 燃油 寶 ” 根本不起作用，是騙人的玩意。要求加油站賠 償損失，否則就要到 “ 消協(xié) ” 去投訴，并見諸報端。 請問： 我們該如何處理？ 要求： 寫出處理的原則、程序、控制點及注意點 應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器數(shù)量配置符合規(guī)范要求，完好有效 回收用具：回收油品油罐

16、車、計量桶、留樣瓶。 步驟： 立即關(guān)閉卸油閥，停止卸油；并向站長報告 停止該罐的營業(yè)；確定混油油品和數(shù)量，并取樣送檢； 站長向上級報告 按預(yù)案要求處理混合油品。將不同油品混油拉出站外 處理 如不同品種油品混油，提出清罐申請，按照清罐作業(yè) 指導(dǎo)書參與清罐作業(yè) 應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。 步驟： 立即停止加油，迅速用滅火器進行撲救，關(guān)掉總 電源，報告站長 2分鐘之內(nèi)不能撲滅，立即向 119報警 協(xié)助司機將加油車輛推離加油區(qū) 設(shè)立警戒區(qū)域、疏散無關(guān)人員和車輛 配合消防隊進行滅火 應(yīng)急物資： 應(yīng)急器材：電筒（或應(yīng)急燈）、應(yīng)急電話。 急救物資：急救箱及藥

17、品、繃帶。 步驟： 首先確保人身安全。適機采取相應(yīng)的報警及應(yīng)對措施 留意觀察搶劫人員的外貌特征 未被控制人員采取合適方式報警 對受傷的人員進行救治，撥打 120或立即就近醫(yī)院搶 救 保護現(xiàn)場，協(xié)助公安部門調(diào)查 應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。 步驟： 大聲呼救，用滅火毯和滅火器撲救 停止卸油作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥門 切斷總電源，停止加油作業(yè)，疏散無關(guān)人員和車輛 2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，立即向 119報警。發(fā)生人員 傷害時，立即進行現(xiàn)場救治，拔打 120救助電話或立即 到就近醫(yī)院搶救 配合消防隊進行滅火 應(yīng)急物資： 消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急

18、救物資：急救箱及藥品、繃帶。 步驟： 加油員大聲呼救，應(yīng)立即停止加油，就近用石棉 毯和滅火器進行撲救，關(guān)掉總電源，報告站長 2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，立即向 119報警。 設(shè)立警戒區(qū)域、疏散無關(guān)人員和車輛 配合消防隊進行滅火 應(yīng)急物資： 防汛物資 : 防汛草袋 (編織袋 )、沙袋、鐵鍬、繩索、塑 料布、砂土 急救物資： 急救箱及藥品、繃帶。 步驟： 密切關(guān)注災(zāi)害信息 檢查油罐密封情況，檢查油站電氣設(shè)施、檢查排水設(shè)施是否暢通 采取措施防止油罐上?。ㄈ缱⑺?、壓沙包）。采取措施防止雨水滲入油罐。聯(lián)系好消防車或抽水泵，隨時做 好抽水搶險。整理并轉(zhuǎn)移重要設(shè)備和資料 洪水來時，切斷電源，停止營業(yè) 人員撤離

19、應(yīng)急物資： 急救物資： 膠管、鋁制集油盆 步驟： 加油工立即賠禮道歉，及時向站長報告 將車輛推出加油區(qū)至安全區(qū)域 征得顧客同意，抽取油箱內(nèi)油品， 加注合格油品 做好記錄，并向上級報告 加油站未妥善處理事件， 立即報上級有關(guān)部門 加油站消防器材配備 消防器材使用 其他滅火器材 手提式泡沫滅火器 手提式二氧化碳滅火器 推車式手二氧化碳滅火器 手提式干粉滅火器 推車式干粉滅火器 手提滅火器筒體上部提環(huán) 迅速趕到起火點 一手握住提環(huán) 一手握住筒體座圈 倒轉(zhuǎn)滅火器 對準火焰根部噴射 3.2.1手 提式泡沫滅火器的使用 手提或肩扛滅火器 迅速趕到起火點 一手握住噴嘴 一手打開手輪或壓 下開啟把 對準火焰根

20、部噴射 推動或拉動滅火器 迅速趕到起火點 一人迅速取下安全帽 另一人迅速取下喇叭筒 逆時針旋轉(zhuǎn)手輪到最大位置 展開噴射軟管 緊握噴嘴根部，對準火焰 根部噴射 手提滅火器提 把 ， 迅速趕到火場 顛倒 幾下 滅火器 ， 松動干粉 儲壓式 （ 內(nèi)裝式 ） 滅火器 拔下保險銷 一手握住噴嘴 另 一手 用力壓 下開啟把 外置 式 滅火器 一手握住噴嘴 另 一手 握住提 柄和開啟把 ， 用力合攏 對準火焰根部噴射 對準火焰根部噴射 迅速趕到起火點 一人 另一人 拔出保險銷 迅速打開 動力瓶 閥門 取下噴槍 ， 展開 噴射軟管 一手握住噴槍槍管 另一只手 用力鉤住扳機 對準火焰 根部 噴射 - 推或拉滅火器 石棉毯 儲油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口， 使其窒息滅火。使用時應(yīng)注意蓋嚴，勿使漏火。與石棉毯 作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等 干沙 干沙對于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實用，且取材 容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易 燃物質(zhì)，沙粒越細越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等， 并備有專用鐵鍬。 要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況， 并將報警人的姓名，所用的電話號碼告訴 “ 119”， 以便聯(lián)系。 報警后，及時派人到通往火場的交通路口、廠門 口或街道口接應(yīng)消防車。 要早報警，為消防隊滅火爭取時間，減少損失。 謝謝大家！