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1、 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報 文書式樣 國家市場監(jiān)督管理總局制定 2019年12月 目 錄 1. 投訴登記表（文書式樣一） 2. 舉報登記表（文書式樣二） 3. 投訴/舉報轉辦通知書（文書式樣三） 4. 投訴/舉報分送情況告知書（文書式樣四） 5. 投訴受理決定書（文書式樣五） 6. 投訴不予受理決定書（文書式樣六） 7. 投訴調解通知書（文書式樣七） 8. 投訴終止調解決定書（文書式樣八） 9. 投訴調解書（文書式樣九） 10. 舉報立案告知書（文書式樣十） 11. 舉報不予立案

2、告知書（文書式樣十一） 12. 投訴/舉報處理結果報告書（文書式樣十二） 文書式樣一 投訴登記表 登記單位： 編號： 投訴人 姓名 聯(lián)系電話 住址 被投訴人 名稱（姓名） 聯(lián)系人 地址 聯(lián)系電話 消費者權益爭議事實 投訴請求 投訴人（簽字）： 年 月 日 經辦人（簽字）： 年 月 日 注：1.本表格適用于市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構對消費者通過電話、傳真

3、、信函、上門等方式提起投訴的登記。 2.消費者通過非現(xiàn)場方式提起投訴的，無須在投訴人一欄簽字。 3.消費者權益爭議事實應當包括：消費者購買、使用商品或者接受服務的內容、時間、 地點、涉及金額、爭議情況等具體事實。 4.投訴請求應當包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等具體請求。 文書式樣二 舉報登記表 登記單位： 編號： 舉報人 姓名 聯(lián)系電話 住址 被舉報人 名稱（姓名） 地址 涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)

4、章的線索 舉報人（簽字）： 年 月 日 經辦人（簽字）： 年 月 日 注：1.本表格適用于市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構對公眾通過電話、傳真、信函、上門等方式提起舉報的登記。 2. 舉報人可以匿名舉報，應當提供具體涉嫌違法線索，并對舉報內容的真實性負責。 3.通過非現(xiàn)場方式提出舉報的，無須在舉報人一欄簽字。 文書式樣三 投訴/舉報轉辦通知書 市場監(jiān)管 ﹝ ﹞第 號 市場監(jiān)督管理局（所）: 現(xiàn)轉去 于 年 月 日關于

5、 的投訴/舉報。請你局（所）按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定依法予以處理，并將處理結果于 年 月 日前及時報告我局。 附：相關材料 份，共 頁。 年 月 日（印章） 注：本通知書適用于省級或者地市級市場監(jiān)督管理部門或者其設立的12315投訴舉報中心將收到的投訴/舉報分送有處理權限/管轄權的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構處理。 文書式樣四 投訴

6、/舉報分送情況告知書 市場監(jiān)管﹝ ﹞第 號 : 我局于 年 月 日收到你關于 的投訴/舉報。根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，我局已將你的投訴/舉報分送至有處理權限的 市場監(jiān)管管理局（所）處理。 （聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ） 特此告知。 年 月 日（印章） 注：1.本告知書適用于省級或者地市級市場監(jiān)督管理部門或者其設立的

7、12315投訴舉報中心將收到的投訴/舉報依法分送后，根據(jù)實際工作需要，告知投訴人分送情況。 2.本告知書中“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”指有處理權限/管轄權的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構負責處理投訴/舉報的工作人員及其聯(lián)系電話。 3.本告知書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣五 投訴受理決定書 市場監(jiān)管〔 〕第 號 ： 我局（所）于 年 月 日收到你關于

8、 的投訴，經審查，符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的受理條件，我局（所）決定受理。 （聯(lián)系人： ，聯(lián)系電話： ） 特此告知。 年 月 日（印章） 注：1.本決定書適用于有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構對投訴作出受理決定，并告知投訴人受理情況。 2.市場監(jiān)督管理部門派出機構以自己名義作出受理決定的，使用派出機構印章。 3.本決定書中“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”指有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構負責處理投訴的工作人員及其聯(lián)系電話。

9、 4.本決定書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣六 投訴不予受理決定書 市場監(jiān)管〔 〕第 號 ： 我局（所）于 年 月 日收到你關于 的投訴。經審查，屬以下第〔 〕項情形，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，我局（所）決定不予受理。 (一)投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不

10、具有處理權限的； (二)法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的； (三)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的； (四)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的； (五)未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的； (六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理投訴的其他情形。 特此告知。 年 月 日（印章） 注：1.本決定書適用于有處理權限的市場監(jiān)督管理部門

11、或者其派出機構對投訴作出不予受理決定，并告知投訴人不予受理情況。 2.市場監(jiān)督管理部門派出機構以自己名義作出不予受理決定的，使用派出機構印章。 3.本決定書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣七 投訴調解通知書 市場監(jiān)管﹝ ﹞第 號 ： 關于 的投訴，我局（所）已經受理，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，現(xiàn)組織雙方當事人進行現(xiàn)場調解。請于 年 月 日 時到 參加調解。無正當理由不參加調解的，我局

12、（所）將依法終止調解。 （調解人員： ；聯(lián)系電話： ） 特此通知。 年 月 日（印章） 注：1.本通知書適用于有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構通知投訴人和被投訴人參加現(xiàn)場調解。 2.本通知書中“調解人員”、“聯(lián)系電話”指有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構主持調解的工作人員及其聯(lián)系電話。 3.市場監(jiān)督管理部門派出機構以自己名義組織調解的，使用派出機構印章。 4.本通知書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣八 投訴終止調解決定書 市場監(jiān)管〔

13、 〕第 號 ： 經審查，關于 投訴的調解過程中出現(xiàn)以下第〔 〕項情形，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，我局（所）決定終止調解。 （一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的； （二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協(xié)商一致的； （三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的； （四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的； （五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的；

14、 （六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定情形的； （七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應當終止調解的其他情形。 特此告知。 年 月 日（印章） 注：1.本決定書適用于有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構對投訴作出終止調解決定，并告知投訴人和被投訴人。 2.市場監(jiān)督管理部門派出機構以自己名義作出終止調解決定的，使用派出機構印章。 3.本決定書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣九 投訴調解書 市場監(jiān)管〔 〕第 號 投訴人：

15、 電話： 住 址： 單位： 委托代理人： 電話： 　 　 被投訴人： 法定代表人（負責人）： 電話： 地 址（經營場所）： 委托代理人： 電話： 投訴內容及投訴請求：

16、 根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關規(guī)定，本局（所）組織雙方當事人進行調解，雙方自愿達成如下協(xié)議：

17、 本調解書經雙方當事人簽字后生效。調解書生效后無法執(zhí)行的，投訴人可以按照法律、法規(guī)的有關規(guī)定向有關部門申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。 投 訴 人（簽名）： 被投訴人（簽名）： 調解人員（簽名）： 年 月 日（印章） 注：1.本調解書適用于有處理權限的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構組織投訴人和被投訴人現(xiàn)場調解并達成調解協(xié)議。調解協(xié)議已經即時履行或者雙方同意不制作調解書的，可以不制作調解書，市場監(jiān)督管理部門應當

18、做好調解記錄備查。 2.本調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。 3.市場監(jiān)督管理部門派出機構以自己名義組織調解的，使用派出機構印章。 4.投訴人和被投訴人委托他人參加調解的，被委托人應當出具授權委托書和身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并應當由委托人本人簽名。 文書式樣十 舉報立案告知書 市場監(jiān)管〔 〕第 號 ： 我局于 年 月 日收到你關于 的舉報，經核查，我局決定予以

19、立案。 特此告知。 年 月 日（印章） 注：1.本告知書適用于有管轄權的市場監(jiān)督管理部門告知實名舉報人立案情況。 2.本告知書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣十一 舉報不予立案告知書 市場監(jiān)管〔 〕第 號 ： 我局于 年 月 日收到你關于

20、 的舉報，經核查，我局決定不予立案。 特此告知。 年 月 日（印章） 注：1.本告知書適用于有管轄權的市場監(jiān)督管理部門告知實名舉報人不予立案情況。 2.本告知書可以通過互聯(lián)網、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。 文書式樣十二 投訴/舉報處理結果報告書 市場監(jiān)管﹝ ﹞第 號 市場監(jiān)督管理局： 我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 關于

21、 的投訴/舉報，現(xiàn)將處理結果報告如下：

22、 （經辦人： ；聯(lián)系電話： ） 附：相關材料 份,共 頁。 年 月 日（印章） 注：1.本報告書適用于有處理權限/管轄權的市場監(jiān)督管理部門或者其派出機構向上級市場監(jiān)督管理部門及其設立的12315投訴舉報中心報告投訴/舉報處理結果。 2.市場監(jiān)督管理部門派出機構以自己名義處理投訴/舉報的，使用派出機構印章。 3.本報告書應當按照時限要求，通過電子文書或者紙質文書形式及時反饋。 15