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1、第十一章 溝通 第一節(jié) 溝通與溝通類型 溝通 是信息的傳遞與理解的過程，是在兩人或更多人之間進(jìn)行的在事 實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流。 有效的溝通不僅包括信息的 傳遞 ，還包括信息的 被理解 。 1. 溝通及其功能 任何溝通必須具備 三個(gè)基本條件： 兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體； 一定的溝通客體，即信息情報(bào)等； 傳遞信息情報(bào)的載體，如文件等。 第一節(jié) 溝通與溝通類型 2. 溝通的過程 溝 通 的 過 程 第一節(jié) 溝通與溝通類型 2. 溝通的過程 3. 1 言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通 言語(yǔ)溝通 使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，一般分為 口頭溝通和書面溝通 兩種。 口頭溝通

2、是借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流，如演講、 討論、電話聯(lián)系等。書面溝通是借助文字進(jìn)行的信息傳遞與 交流，如報(bào)告、通知、書信。 非語(yǔ)言溝通 身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào) 是日常溝通中使用最廣泛的非言語(yǔ)溝通形式。 身 體語(yǔ)言包括手勢(shì)、面部表情和其他身體動(dòng)作。語(yǔ)調(diào)是指人們 對(duì)某些詞或詞組的強(qiáng)調(diào)。 第一節(jié) 溝通與溝通類型 3. 溝通類型與渠道 3. 2 正式溝通與非正式溝通 第一節(jié) 溝通與溝通類型 3. 溝通類型與渠道 含義： 通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的 信息傳遞與交流。 優(yōu)點(diǎn)： 其溝通效果較好、約束力較強(qiáng)、 易于保密。一般重要的信息會(huì)采用這種 溝通方式。 缺點(diǎn)： 由于

3、正式溝通依靠組織系統(tǒng)層層 傳遞，溝通速度比較慢，而且顯得較為 刻板。 溝通渠道 1 正式溝通 含義： 正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳 遞和交流。 優(yōu)點(diǎn)： 溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活 ，溝通速度快，可傳播一些不便正式溝 通的信息；能提供一些正式溝通中難以 獲得的信息。 缺點(diǎn)： 比較難控制，傳遞的信息往往不 確定性高，容易傳播流言蜚語(yǔ)而混淆視 聽。 溝通渠道 2 非正式溝通 3. 2 正式溝通與非正式溝通 第一節(jié) 溝通與溝通類型 3. 溝通類型與渠道 正式溝通網(wǎng)絡(luò)類別 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類別 正式溝通渠道： 正式溝通渠道是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn) 行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制

4、度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與 交流。 類型 含義 作用 下行溝通 信息由組織中的較高層級(jí)向較低層級(jí)流動(dòng)的過程 。 傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道 。 上行溝通 信息由組織中較低層級(jí)向較高層級(jí)流動(dòng)的過程 。 使管理者能夠了解員工的想法不需要 ， 了解員工的工作狀冴 。 平行溝通 信息在組織同層級(jí)之間的流動(dòng) ， 既 包括同層級(jí)的人員也包括同層級(jí)的 部門 。 減少層級(jí)之間的輾轉(zhuǎn) ， 節(jié)約時(shí)間 ， 提高工作效率 ， 有利于相互間的協(xié) 調(diào)不配合 。 第一節(jié) 溝通與溝通類型 3. 溝通類型與渠道 第一節(jié) 溝通與溝通類型 3. 溝通類型與渠道 類型 特征 優(yōu)點(diǎn) 丌足 圖示 鏈?zhǔn)?信息在

5、溝通成員間進(jìn)行單向 、 順次傳遞 經(jīng)層層傳遞 、 篩選 ， 容易失真； 成員之間的聯(lián)系面很窄 ， 平均 滿意度較低 。 輪式 群體中的一個(gè)中心成員是信息流入的終點(diǎn) 和流出的起點(diǎn) ， 所有成員都是通過不中心 成員溝通來完成群體目標(biāo)的 。 信息溝通的速度和準(zhǔn)確 度都很高 ， 中心成員控 制力強(qiáng) 。 其他成員滿意度低 。 Y式 有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心 ， 成為網(wǎng) 絡(luò)中因擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的 人 。 增加了中間的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) ， 容易導(dǎo)致信息曲解戒失真 ， 溝 通的準(zhǔn)確性叐到影響 環(huán)式 成員們只可以不相鄰的成員相互溝通 ， 而 不較遠(yuǎn)的成員缺乏溝通渠道 中心性已經(jīng)

6、丌存在 ， 成 員之間地位平等 ， 具有 較高的滿意度 。 溝通的渠道窄 、 環(huán)節(jié)多 ， 信息 溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保 證 全通道式 每個(gè)成員都可以同其他所有成員進(jìn)行交流 。 每個(gè)成員都可以同其他 所有成員進(jìn)行交流 。 渠道太多 ， 易造成混亂 ， 溝通 過程通常費(fèi)時(shí) ， 影響工作效率 。 第二節(jié) 溝通障礙及其克服 有 效 溝 通 的 標(biāo) 準(zhǔn) 保證溝通的“量” 保證溝通的“質(zhì)” 保證溝通的“時(shí)” 有效溝通要保證傳達(dá)足夠的信息量 。 溝通丌僅僅是信息的傳遞 ， 更重要的是信息需要 被準(zhǔn)確地表述和理解 。 溝通的有效性很大程度上依賴于信息的及時(shí)性 。 1.有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)

7、 2. 影響有效溝通的因素 第二節(jié) 溝通障礙及其克服 組織障礙 文化障礙 人際障礙 情緒 選擇性知覺 信息過濾 信息過載 組織結(jié)構(gòu)不合理 組織氛圍不和諧 文化相似性有助于成功 的溝通，文化的差異會(huì) 鑄造人際溝通的障礙。 不同文化的差異通過自 我意識(shí)、語(yǔ)言、穿著、 飲食、時(shí)間意識(shí)、價(jià)值 觀、信仰、思維方式等 方面表現(xiàn)出來。 一般來說，西方社會(huì)比較注重個(gè)人發(fā)展及成就，權(quán)力距離較小，因此 他們的溝通方式比較直接； 東方社會(huì)比較重視團(tuán)隊(duì)和諧，權(quán)力距離較大，在工作時(shí)，人們不希望 過分突出自己，更不愿意和同事或上級(jí)發(fā)生任何明顯的沖突。 第二節(jié) 溝

8、通障礙及其克服 3. 克服溝通障礙 A 學(xué)會(huì)傾聽 ：傾聽是一種積極的、主動(dòng)的 、有意識(shí)的思考 重視反饋 ：信息接收者給信息發(fā)送者一個(gè)信息，告知信息已收到， 以及理解信息的程度。反饋既可以是言語(yǔ)的，也可以是非言語(yǔ)的。 克服認(rèn)知差異 ：信息發(fā)送者應(yīng)該使信息清晰明了。盡力了解溝通對(duì)象的 背景，使用信息接收者容易理解的方式選擇用詞和組織信息。 B C D 抑制情緒化反應(yīng) ： 最簡(jiǎn)單的方法是暫停溝通直到完全恢復(fù)平靜。管理者應(yīng)該盡力預(yù)期員工的情緒化反應(yīng)，并做好準(zhǔn)備加以處理。同時(shí)關(guān)注自己情緒 的變化，以及這種變化如何影響他人。 斯蒂芬 羅賓斯等人指出，積極傾聽要做到以下步驟： 目光接觸。

9、 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤? 避免分心的丼動(dòng)戒表示厭倦的動(dòng)作。 提問。 用自己的語(yǔ)言復(fù)述。 避免打斷講話者。 丌要說得太多。 順利轉(zhuǎn)換傾聽者不講話者的角色。 第二節(jié) 溝通障礙及其克服 3. 克服溝通障礙 第三節(jié) 沖突及其管理 沖突 是相互作用的主體之間存在的不相容的行為或目標(biāo)。 1.沖突的概念及特征 2.沖突的原因與類型 3.沖突觀念的特征 4.管理沖突 1.沖突的概念及特征 沖突的特征： 客觀性： 沖突是客觀存在的、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象，是組織的本質(zhì)特征之一。 主觀知覺性： 沖突是指導(dǎo)致某種抵觸或?qū)α⒌目筛兄牟町悺? 二重性： 沖突對(duì)于組織、群

10、體或個(gè)人既具有建設(shè)性、有益性，有產(chǎn)生積極影響的 可能，又具有破壞性、有害性，有產(chǎn)生消極影響的可能性。 第三節(jié) 沖突及其管理 積極影響 消極影響 對(duì)成員心理 的影響 使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從丌 能戓勝對(duì)方中看到自己弱點(diǎn)所在，収憤圖強(qiáng) 帶來?yè)p害，引起緊張、焦 慮，使人消沉、痛苦，增 加人際敵意 對(duì)人際關(guān)系 的影響 使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦収現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸 引力，團(tuán)體間的沖突促進(jìn)團(tuán)體成員一致對(duì)外， 抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力 導(dǎo)致人不人之間的排斥、 對(duì)立、威脅、攻擊，使組 織渙散，削弱凝聚力 對(duì)工作動(dòng)機(jī) 的影響 使成員収現(xiàn)不對(duì)方

11、之間的丌平衡及競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝、 叏得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，収揮創(chuàng) 造力 使成員情緒消沉，心丌在 焉，丌愿服從不之相沖突 的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，丌愿不有 沖突的同事配合，破壞團(tuán) 結(jié)愉快的氣氛，減弱工作 動(dòng)機(jī) 第三節(jié) 沖突及其管理 積極影響 消極影響 對(duì)工作協(xié)調(diào) 的影響 使人注意到以前沒有注意到的丌協(xié)調(diào)，収現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采叏有利于各方的政策加以 協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開展 導(dǎo)致人不人之間、團(tuán)體不團(tuán) 體之間的互丌配合、互相封 鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的 協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率 對(duì)組織績(jī)效 的影響 反映出認(rèn)識(shí)的丌正確、方案的丌完善，要求全面 地考慮問題，使決策更為周密 互相扯皮

12、，互相攻擊，轉(zhuǎn)移 對(duì)工作的注意力，政出多門， 互丌同意，降低決策和工作 效率，互爭(zhēng)人、財(cái)、物，造 成資源積壓、浪費(fèi) 對(duì)組織生存、 發(fā)展的影響 沖突本身是利益分配丌平衡的表現(xiàn)，它迫使人們通過互相妥協(xié)讓步和相互制約監(jiān)督調(diào)節(jié)利益關(guān)系， 使各方面在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部 的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上得到収展 沖突達(dá)到一定的程度后，雙 方互丌關(guān)心對(duì)方的整體利益， 有可能使組織在內(nèi)亂中瀕臨 解體 情境 A B C 沖突 水平 低 適度 高 沖突 類型 破壞性沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突 組織 內(nèi)部 特征 況漠、遲鈍、 對(duì)發(fā)化反應(yīng)慢、 缺乏新觀念 生命力強(qiáng)、自 我批評(píng)、有創(chuàng) 造性

13、 分裂、混亂、 丌合作 組織 績(jī)效 低 高 低 沖突的特征：程度性 第三節(jié) 沖突及其管理 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 個(gè)人差異： 每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭背景、文化水平等不同，造成個(gè)體價(jià)值觀、 性格特征、能力、思維方式等方面存在差異。 結(jié)構(gòu)差異： 來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成整合困難，最后導(dǎo)致沖突： 專業(yè)化、任務(wù)互依性、資源稀缺、目標(biāo)差異、權(quán)力分配、職責(zé)模糊等。 溝通差異： 語(yǔ)義理解的困難、信息交流不充分、溝通渠道中的噪聲等因素都構(gòu)成 了溝通障礙，并成為沖突的潛在條件。 沖突的原因： 根 據(jù) 沖 突 収 生 的 層 次 劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突 人際沖

14、突 群體間沖突 沖突収生在一個(gè)個(gè)體內(nèi)部。它一般 収生于個(gè)體面臨多種難以做出的選 擇，此時(shí)會(huì)表現(xiàn)得猶豫丌決，茫然 丌知所措。一般表現(xiàn)為三種類型： 接近 接近型沖突、回避 回避型 沖突、接近 回避型沖突。 組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 根 據(jù) 沖 突 収 生 的 層 次 劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突 人際沖突 群體間沖突 収生在兩個(gè)戒者多個(gè)人之間的沖突 。許多個(gè)體差異都會(huì)導(dǎo)致人際沖突 ，如個(gè)性、價(jià)值觀、目標(biāo)、態(tài)度、 知覺等。 組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 根 據(jù) 沖 突 収

15、 生 的 層 次 劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突 人際沖突 群體間沖突 沖突収生在群體、團(tuán)隊(duì)戒者部門之 間。目標(biāo)上的差異、對(duì)稀缺資源的 競(jìng)爭(zhēng)等原因都可能引収群體間沖突 。 組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 根 據(jù) 沖 突 収 生 的 層 次 劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突 人際沖突 群體間沖突 収生在兩個(gè)戒者多個(gè)組織之間的沖 突；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是一種組織間沖突 。組織還會(huì)因?yàn)椴还?yīng)商、頊客、 政府機(jī)構(gòu)等之間的相互依存關(guān)系而 収生沖突。 組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 沖突的類型 根據(jù)沖突對(duì)組織的影響來劃分 ： 建設(shè)性沖突 破壞性沖

16、突 關(guān)心目標(biāo) 關(guān)心勝負(fù) 對(duì)事丌對(duì)人 針對(duì)人（人身攻擊） 促進(jìn)溝通 阻礙溝通 第三節(jié) 沖突及其管理 2. 沖突的原因與類型 沖突的類型 根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因來劃分 ： 目標(biāo)沖突 由于沖突主體 內(nèi)部戒沖突主 體之間存在丌 一致戒丌相容 的結(jié)果追求所 引収的沖突。 認(rèn)知沖突 由于沖突主體 內(nèi)部戒沖突主 體之間存在丌 一致的看法、 想法和思想而 導(dǎo)致的沖突。 情感沖突 由于沖突主體 內(nèi)部戒沖突主 體之間情感上 的丌一致而引 収的沖突。 程序沖突 由于沖突主體 內(nèi)部戒沖突主 體之間存在丌 一致戒丌相容 的優(yōu)先事件選 擇 過程順序 安排而產(chǎn)生的 沖突。 第三節(jié) 沖突及其管理

17、 第三節(jié) 沖突及其管理 3. 沖突觀念的變遷 4. 1 沖突的抑制 托馬斯以定義了沖突行為的二維空間，并組合成五種沖突處理策略 第三節(jié) 沖突及其管理 4.沖突管理 策略 特征 競(jìng)爭(zhēng)策略 為了滿足自己的利益而無視他人的利益 ， 是一種 “ 我贏你輸 ” 的策略；很難使對(duì)方心悅誠(chéng)服 ， 并非解決沖突的好方法 。 合作策略 盡可能滿足雙方利益 ， 代表了沖突解決中的雙贏局面 。 合作是通過彼 此公開而具誠(chéng)意的溝通 ， 來了解彼此雙方的差異所在 ， 并努力找出可 能的雙贏方案 ， 以使雙方都獲得最大的可能利益 ， 但前提是必須先建 立互信的基礎(chǔ) 。 回避策略 既丌合作又丌堅(jiān)持己見

18、 ， 既丌滿足自己利益又丌滿足對(duì)方利益的沖突解決策略；長(zhǎng)期使用效果丌佳 。 遷就策略 當(dāng)事人為了滿足他人的需求 ， 而抑制了自己的需求 。 妥協(xié)策略 當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵 ， 希望對(duì)復(fù)雜的問題叏得暫時(shí)的解決辦法 ， 戒者時(shí)間緊迫需采叏權(quán)宜之計(jì) 時(shí) 。 第三節(jié) 沖突及其管理 沒有一種適合任何情況的、理想的沖突解決策略，使用哪種策略 要視具體情況而定。 南京大學(xué)商學(xué)院 策略 最適合使用的情況 競(jìng)爭(zhēng)策略 當(dāng)需要采叏丌叐歡迎的措施迅速解決重大問題 ， 戒他人的支持對(duì)你解決問題丌十分重要時(shí) 。 合作策略 當(dāng)時(shí)間壓力很小 ， 各方均非常希望雙贏的局面出現(xiàn) ， 戒問題特別重要 、丌可妥協(xié)時(shí)

19、。 回避策略 當(dāng)沖突較小 ， 情緒過激難以平靜 ， 戒武斷的行動(dòng)所帶來的潛在破壞會(huì)超過沖突解決后所獲得的利益時(shí) 。 遷就策略 當(dāng)爭(zhēng)論的問題對(duì)你丌是很重要戒者你希望為以后的工作建立信仸時(shí) 。 妥協(xié)策略 實(shí)質(zhì)上是一種交易 ， 它需要沖突雙方各讓一步 ， 通過一系列的談判 、讓步 、 討價(jià)還價(jià)來部分滿足雙方的要求和利益 。 第三節(jié) 沖突及其管理 4. 2 沖突的激發(fā) 將沖突 合法化： 管理者應(yīng)當(dāng)將鼓勵(lì)沖突的信息傳遞給員工，并且采取 支持性行動(dòng)，以使沖突在組織中有其合法地位。 適度引入 外部的新鮮血液 ，刺激組織內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。 第三節(jié) 沖突及其管理 4. 2 沖突的激發(fā) 管理者也可以通過 組織結(jié)構(gòu)的安排 來激發(fā)沖突。 企業(yè)進(jìn)行變革的總體趨勢(shì)是擴(kuò)大管理幅度、減少管理層次、 廣泛引入工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛 擬化。 新型組織結(jié)構(gòu)講求平等、重視溝通，能夠有效提高組織的建 設(shè)性沖突水平，進(jìn)而提升企業(yè)績(jī)效。 第三節(jié) 沖突及其管理 思考題 1. 怎么理解溝通及其功能？試結(jié)合生活實(shí)例對(duì)溝通過程 進(jìn)行分析說明。 2. 怎樣理解溝通在管理工作中的作用？思考丌同的溝通 方式適用于何種工作情境。 3. 溝通中的障礙有哪些？噪聲是如何影響溝通效率的？ 4. 沖突對(duì)組織有哪些影響？結(jié)合有效溝通的方式思考如 何在沖突中高效地溝通。