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1、 一、選擇題： （2/分一道） 1、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶交流的？ （C ） A、通過(guò)QQ 與客戶交流促成交易。 B、通過(guò)郵件的方式與客戶交流促成交易。 C、通過(guò)旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易。 D、通過(guò)MSN 與客戶交流促成交易。 2、 客戶可以通過(guò)幾種方式拍下店鋪的寶貝？ （B ） A、1 種 B、2 種 C、3 種 D、4 種 3、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？ （D ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。 C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 D、在已發(fā)貨的情況下。 4、 客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客

2、服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？ （D ） A、讓其申請(qǐng)退款重拍。 B投訴維權(quán)要求退款 C、讓淘寶小二介入處理。 D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。 5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B ） A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款； B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單； C、直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買不買，客戶有不是真正的上帝； D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改； 6、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（A ） A、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)一一規(guī)則頻道 B、到google 搜索 C、到淘寶社區(qū)看帖 D、向其他店家詢問(wèn) 7、買賣雙方在支付寶交易成

3、功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)？（B ） A、30 天 B、15 C、9 D、7 8、 下列哪一項(xiàng)不是信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分的區(qū)別？（C ） A、買/賣家相互之間都能給對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，但是賣家不能給買家打店鋪評(píng)分； B、針對(duì)信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人可以給好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，而店鋪評(píng)分只能打分?jǐn)?shù)； C、淘寶上很多賣家會(huì)員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評(píng)分的分?jǐn)?shù)， 不是指信用評(píng)價(jià)的積分； D、信用評(píng)價(jià)中的好評(píng)會(huì)使得被評(píng)價(jià)的人累計(jì)一分信用積分，而店鋪評(píng)分不積 累信用積分； 9、賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買 家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款？（B ） A、買家付款后三天內(nèi)賣家還

4、沒(méi)有點(diǎn)擊發(fā)貨，買家可以申請(qǐng)退款； B、買家在付款以后就可以申請(qǐng)退款； C、買家不能申請(qǐng)退款，只有賣家點(diǎn)擊發(fā)貨之后才能申請(qǐng)退款； D、買家拍下后就可以申請(qǐng)退款 10、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A ） A、1 B、2 C、3 D、4 11、 客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（C ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程 C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐； 12、客戶在退款時(shí)，申

5、請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處 理？（B ） A、直接讓財(cái)務(wù)退款； B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因； D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理， 13、 客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B ） A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回； 14、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息 （D ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。

6、C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 D、在已發(fā)貨的情況下。15、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（C ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程 C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐16、客戶在跟客服交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B ） A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、

7、讓客戶以到付的方式寄回； 17、商城積分發(fā)票的要求是什么類型的 （A ） a. 銷售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可） b. 必須是增值稅發(fā)票 c. 餐飲發(fā)票 d. 服務(wù)類發(fā)票 18、商城商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少? (C ) A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1.0% 19. 淘寶入駐商城考試 賣家每個(gè)季度需要開(kāi)積分發(fā)票給淘寶商城嗎？ (C ) A 發(fā)票應(yīng)該是商城開(kāi)據(jù)給賣家的 B 這種說(shuō)法沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) C 需要 D 不需要 20、 買家要求開(kāi)具商品發(fā)票時(shí)，賣家提出需額外支付錢款才可提供發(fā)票，屬于 下列哪些違規(guī)行為? （B ） A 違反“淘寶商城店鋪規(guī)范” B 違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范”

8、 C 違反“淘寶商城商品規(guī)范” D 違反“淘寶商城商家銷售行為規(guī)范”21、 商城鞋帽箱包類進(jìn)行7 天無(wú)理由退換貨是需符合哪些條件? （A ） A 外包裝、吊牌、配件完整 B 預(yù)定特殊尺碼 C 洗滌、穿過(guò)、認(rèn)為破壞 D 代購(gòu)商品 22、 淘寶商城用戶行為管理規(guī)則中，“關(guān)閉店鋪”的含義為? （D ） A 可以登陸，商品刪除 B 無(wú)法登陸，商品刪除 C 永久封號(hào) D 店鋪被關(guān)閉，但保留原有商品信息、原店鋪名稱和原店鋪域名 23、 如每個(gè)自然季度開(kāi)始后90 天內(nèi)賣家不能給淘寶開(kāi)具上季度的積分發(fā)票根 據(jù)淘寶B2C 服務(wù)協(xié)議，賣家同意淘寶有權(quán)指令支付寶公司從賣家商戶保證 金中劃扣相當(dāng)于當(dāng)季度積分發(fā)票金額的

9、多少，作為違約金以彌補(bǔ)淘寶未收到發(fā) 票而遭受的經(jīng)濟(jì)損失? （C ） A 50% B 20% C 30% D 10% 24、 如果買家對(duì)一件商家包郵的商品要求7 天無(wú)理由退貨，并且非商品質(zhì)量問(wèn) 題引起的，退貨的郵費(fèi)如何分配?： （C ） A 買家需要承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi) B 買家只需承但商家發(fā)貨運(yùn)費(fèi) C 買家只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) D 買家不需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，全由商家承擔(dān) 25、 商城嚴(yán)重違規(guī)時(shí)扣分多少會(huì)被清退？ （B ） A 12 B 48 C 50 D 60 26、 延遲發(fā)貨是指除定制、預(yù)售、試用待定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠猓?賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在 （A ） 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，損壞買家 利益的

10、行為。 A 72 B 24 C 48 D 36 27、 商城優(yōu)惠券一次購(gòu)物能使用幾張？ （A ） A 1 B 2 C 3 D 有多少用多少 28、 以下哪些類目支持7 天無(wú)理由退換貨？ （C ） A 虛擬卡密類商品 B旅游類商品 C 食品/零食/茶葉/特產(chǎn) D 機(jī)票類商品 29、 七天無(wú)理由退換正確解釋為 （D ） A 買家拍下算起 B 買家付款算起 C 賣家發(fā)貨算起 D 買家收到快遞并簽收時(shí)算起 30、 商城積分的有效期是多久？ （C ）A當(dāng)年有效 B1 個(gè)月 C至少1 年 D 1 個(gè)季度 二、多選題（ 2.5/分一道）1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ABCD ） A 高效的服務(wù)及

11、響應(yīng)速度 B 專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù) C 敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度 D 幫客人解答問(wèn)題，問(wèn)一句回答一句 2、 關(guān)于客戶服務(wù)中，以下哪些是錯(cuò)誤的（BD ) A 當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者立即拉黑。 B 當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿*元即可 包郵。 C 當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。 D 當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)喔，給 店鋪五分好評(píng)的，我們都會(huì)送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購(gòu)物就可以使用的喔。 三、簡(jiǎn)答題 （3/分一道） 1、商城DSR（即店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分）指的是哪幾點(diǎn)？答：商場(chǎng)DRS指的是：寶貝與描述相符

12、、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度3項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分2、 退換貨的基本條件？答：退換貨的基本條件是：商品符合七天無(wú)理由退換貨的相關(guān)規(guī)定。3、 如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能退貨給買家嗎？ 答：如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，買家是可以退貨的。4、 開(kāi)了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無(wú)法出示發(fā)票我們需要退款 給買家嗎？ 答：開(kāi)了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無(wú)法出示發(fā)票，我們需要退款給買家，但是淘寶將按照實(shí)際情況要求買家支付相應(yīng)金額的發(fā)票稅點(diǎn)。5、 店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了哪條 規(guī)則？ 答：店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了違背

13、承諾規(guī)則。6、 對(duì)于客人議價(jià)，寫出自己最滿意的回復(fù) 答：對(duì)應(yīng)客人議價(jià)，最滿意的回復(fù)：親，抱歉哦，商城店鋪是不議價(jià)的，親可以領(lǐng)一下我們的優(yōu)惠券，購(gòu)滿元可以優(yōu)惠元。7、 寫出你對(duì)新進(jìn)店鋪的客人的開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ) 答：開(kāi)頭語(yǔ)：親您好！歡迎光臨*店鋪，我是客服*，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您的呢？ 結(jié)束語(yǔ)：感謝親的光臨惠顧，希望親在小店購(gòu)物有一次完美的購(gòu)物體驗(yàn)，*店鋪歡迎您的再次光顧！祝您生活愉快！8、 對(duì)于商城所有的情況運(yùn)費(fèi)問(wèn)題是由誰(shuí)支付？答：商品/場(chǎng)景商品包郵情況買家賣家淘寶處理原則備注支持“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)的商品包郵買家需要享受“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)/拒收/發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)，買家只需要承

14、擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)若買家對(duì)您的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)價(jià)格有異議，您需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明（如帶有價(jià)格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明）非包郵由您的買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)支持退貨承諾的商品包郵買家可按賣家退貨承諾的天數(shù),享受退貨服務(wù)/拒收發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)，退貨郵費(fèi)的承擔(dān)以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn)非包郵發(fā)貨運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)原則,以退貨承諾設(shè)置的為準(zhǔn)非“七天無(wú)理由退貨”商品/非退貨承諾商品包郵/非包郵1、買家拒收（僅產(chǎn)生單程運(yùn)費(fèi)）您需要有效舉證證實(shí)買家無(wú)理由拒收貨物舉證有效，由買家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)2、買家拒收（產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi)）舉證有效，由您的買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)3、買家因?yàn)樽约旱膫€(gè)人原因（如不喜歡/不合適）需要退貨退款您同意買家無(wú)理由退貨的要

15、求由您的買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)9、 申請(qǐng)退款金額以什么為準(zhǔn)？ 答：申請(qǐng)退款金額以商品實(shí)付金額加上您購(gòu)買商品所承擔(dān)的發(fā)貨郵費(fèi)，即不能超出訂單中您實(shí)際付款的總金額為準(zhǔn)。10、 寫出五個(gè)你關(guān)注的同行旗艦店名稱 答：巴拉巴拉官方旗艦、優(yōu)貝宜旗艦店、左西官方旗艦店、唯斯凡旗艦店、銘佳童話旗艦店11、 當(dāng)客戶問(wèn)道：你家是正品嗎，如何回答？ 答：親放心，我們店鋪產(chǎn)品都是廠家直銷的，寶貝絕對(duì)是正品，請(qǐng)您放心購(gòu)買！12、 當(dāng)客戶問(wèn)道：發(fā)貨慢，該怎么回答？ 答：親，我們會(huì)在您下單付款后72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨的，由于我們發(fā)貨前需要對(duì)寶貝進(jìn)行仔細(xì)的檢查和包裝，所以需要一點(diǎn)點(diǎn)的發(fā)貨準(zhǔn)備時(shí)間的哦，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的呢！13、 你認(rèn)為客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改進(jìn)？ 答：14、 在沒(méi)有客人咨詢的時(shí)候，上班會(huì)做的哪些事情？ 15、 寫出最近一個(gè)月和客戶交流時(shí)促進(jìn)交易成功最滿意的十句話