《精編電大??啤犊蛻絷P系管理》簡答題題庫及答案(試卷號:2417)》由會員分享,可在線閱讀,更多相關《精編電大專科《客戶關系管理》簡答題題庫及答案(試卷號:2417)(2頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、最新電大??瓶蛻絷P系管理簡答題題庫及答案(試卷號:2417)盜傳必究一、簡答題1. 試分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。答:客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面:(1) 服務是對產品功能的延伸;(2) 服務是留住顧客的有效辦法;(3) 服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇;(4) 服務的完善可以吸引潛在客戶;(5) 服務是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。2. 關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些?答:傳統(tǒng)營銷和關系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在:(1) 傳統(tǒng)營銷關注的是一次性交易;關系營銷關注的是如何保持顧客。(2) 傳統(tǒng)營銷較少強調顧客;關系營銷高度重視顧客服務。(3) 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾;關
2、系營銷則有充分的顧客承諾。(4) 傳統(tǒng)營銷認為產品質量是生產部門應關心的問題;關系營銷認為所有部門都應該關注質量問題。(5) 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系;關系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關系。3. 試說明如何提高客戶滿意度?答:從客戶角度出發(fā),努力達到并超出客戶的期望值,謹慎地處理額外的服務功能,不斷預測客戶的 需求,從點滴小事上關懷客戶,利用外部刺激吸引客戶,企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。4. 簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。答:客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種:(1)潛在期客戶服務,其目的就是在消費者中樹立良好的形象,吸引消費者并引導消費需求,為客戶關系的
3、建立奠定基礎;(2)開發(fā)期客戶服務,其目的是獲取消費者青睞,獲取市場份額;(3)成長期客戶服務,其目的是規(guī)范企業(yè)的服務;(4)成熟期客戶服務,其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益,實現(xiàn)雙贏;(5)衰退期客戶服務,其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關系;(6)終止期客戶服務,其目的是降低成本,維護企業(yè)的利益。5.制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素?答:客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括:(1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃;(2) 應該遵循技術服務于經(jīng)營管理的宗旨;(3) 需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響:市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣 告;(4) 需要考慮高效的團隊核心理念。6. 簡單分析影響客戶滿意的主要因素。答:共五個要點。要求要點齊全,解釋正確。具體應當包括:客戶對產品的期望,客戶對產品的認知、產品對客戶的效用、客戶得到的讓渡價值、客戶得到的服務。7. 關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方而的區(qū)別有哪些?答:共五條。要求要點齊全,說明正確。主要應當有以下方而的比較:關注的是客戶的保持還是一次交易;重視服務還是輕視服務;較多的承諾還是較少的承諾;重視質量 還是輕視質量;保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。