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1、蘇寧云商配送流程中的問題及對策研究 摘要 蘇寧集團作為本土企業(yè)，在互聯網發(fā)展的推動下，也快速地適應了新的商業(yè)環(huán)境。本文結合蘇寧云商電子商務物流的研究現狀以及我國目前電子商務物流的發(fā)展狀況現狀，分析目前我國了蘇寧云商在電子商務物流配送過程中存在的問題，并提出相應的解決對策。希望對提升家電企業(yè)的物流配送能力有所啟示。 關鍵詞：蘇寧云商；物流配送；問題對策 ? ABSTRACT As a local enterprise, Su Ning Group has rapidly adapted to the new business environment, driven by the de

2、velopment of the Internet. Based on the current research situation of Su Ning cloud commerce e-commerce logistics and the present situation of Chinas e-commerce logistics development, this paper analyzes the problems in the process of Chinas E-commerce logistics, and puts forward the corresponding s

3、olutions. I hope to improve the logistics distribution capacity of home appliance enterprises. Key words:Su Ning Cloud Merchants; Logistics Distribution; Countermeasures 1引言 1．1研究背景 配送體系的強弱對企業(yè)的經營成本的高低是有著直接的聯系，同時也直接影響著企業(yè)盈利的能力。物流配送作為家電企業(yè)正常運營的重要因素之一，同時也是企業(yè)供應鏈管理的重點，物流配送的效率高低也直接影響著企業(yè)核心競爭力的提升。物流是企業(yè)正

4、常運營的一個重要環(huán)節(jié)，同時它也貫穿了企業(yè)運營的整個過程，對企業(yè)的運營效率和運營成本有著直接的影響。此外，物流配送的效率高低反應了企業(yè)對客戶和市場的把握速度和服務質量。目前就家電連鎖企業(yè)來說，都是通過信息化平臺獲取和處理供應鏈的各種信息，之后通過物流信息系統(tǒng)進行管理，進而幫戶企業(yè)降低庫存和流轉的成本。 本文以蘇寧云商為例，分析其在配送流程中出現的問題，提出解決的措施，以期為相關企業(yè)的物流發(fā)展提供一些參考。 1．2研究意義 在家電零售行業(yè)進入微利時代之期，如何能在良性運作的前提下，實現各自成本的最低化，從而取得競爭上的優(yōu)勢是家電連鎖零售企業(yè)共同面臨的問題。那么本文著眼于研究蘇寧云商物流配送流

5、程存在的問題，可以為家電營銷行業(yè)提供一套能夠滿足電商發(fā)展的物流配送之路，保證家電產品能夠及時、快速地投送到客戶手中，盡可能避免因物流問題而出現的投訴現象。 2蘇寧云商物流配送相關概述 2．1蘇寧云商簡介 蘇寧云商集團創(chuàng)立于1990年，是國家商務部重點培育的15家大型商業(yè)企業(yè)集團之一，中國最大的商業(yè)企業(yè)。蘇寧云商集團立足線上線下兩大平臺，開放物流、金融和數據等核心資源，服務于上游供應商（生產商、批發(fā)商和零售商）；整合各類實體產品、內容產品和服務產品，服務于下游消費者（個人、家庭和企事業(yè)單位）。蘇寧云商以“蘇寧易購”為品牌，依托規(guī)模采購和品牌優(yōu)勢，共享蘇寧實體店面、物流配送與售后服務網絡，加

6、快建設高水準的網購平臺，為網購消費者提供最滿意的3C、消費類電子、OA辦公、應用軟件、生活電器、大家電、圖書、百貨類商品、虛擬產品、金融產品購物體驗。 2．2蘇寧云商物流配送的現狀分析和定位 2．2．1蘇寧云商物流配送的現狀分析和定位 1）.觀念落后 雖然我國從20世紀70年代開始引入物流的概念，但我國一直重視技術而忽視管理。因此，我國對物流和實物有不同的管理模式。這種落后的觀念一直制約著我國物流業(yè)的健康發(fā)展。許多物流企業(yè)的物流模式不符合現代電子商務物流模式，仍然停留在傳統(tǒng)的倉儲+運輸模式，使得物流管理的效益較低。 2）.自動化程度低 許多參與電子商務的企業(yè)和物流企業(yè)沒有自己的

7、內部網絡。在當今信息深深嵌入社會生活和生產的環(huán)境中，他們大多數人的計算機和網絡基礎仍然薄弱，沒有相關的專業(yè)人員。雖然許多企業(yè)已經開放了物流信息項目，但大部分都只是供他人看到，沒有實質性的效果。它們根本無法正常運行。 3）.金融體系支撐不足 目前，電子商務的發(fā)展需要有一套高質量的金融體系，一套完全適應電子商務的金融體系，這必須是高效和安全的。目前，我國的金融服務水平和電子水平仍處于簡單瀏覽和離線交易階段，網上支付不夠完善，這在一定程度上降低了電子商務物流的發(fā)展水平。 4）.基礎設施平臺落后 電子商務物流就是物流電子化，即物流的所有環(huán)節(jié)都必須依靠溝通。然而，電子商務是一種基于鼠標的業(yè)務，所

8、以它也必須基于通信，對通信網絡有很高的要求。然而，目前的問題是中國網絡基礎設施建設相對落后，寬帶水平相對較低，網絡速度慢，成本高。這些因素嚴重制約了當今中國電子商務物流的發(fā)展。 2.2.2蘇寧云商物流配送能力的定位 蘇寧的主要業(yè)務包括家用電器的品類結構設計、商場和倉庫運輸路線的網絡設計以及采購、庫存和配送的管理。通過對蘇寧電器物流戰(zhàn)略的研究，發(fā)現其物流模式的主要思想是供應鏈導向下的資源整合。它整合了企業(yè)自身的資源，創(chuàng)建了一個符合企業(yè)特點的物流模型，并對各個業(yè)務層次進行了詳細的控制。這是蘇寧云提供商的特殊優(yōu)勢。這一優(yōu)勢將大大提高其物流配送能力，有效降低成本，因此蘇寧將其定義為核心競爭力。

9、3蘇寧云商物流配送流程中存在的問題分析 3．1倉庫儲存員存在問題環(huán)節(jié)流程混亂，不夠規(guī)范 出入庫操作不規(guī)范。貨物在按照商品性質分類時，原包裝破損的，庫內人員不更換包裝，直接分類。商品分類的時候被丟來丟去，直接造成蘇寧云商物流配送中心商品損壞。在貨物分類完畢后，進行核對的時候，由于操作不規(guī)范，造成商品盤點工作難度加大，復核的庫內人員就敷衍過去，沒有仔細清點出商品實際數量，造成庫存差異。 盤點制度不完善。倉儲員在盤點的過程中，盤點的責任分工不太明確，沒有具體詳細的獎勵和懲罰制度，致使蘇寧云商物流配送中心盤點效率低、責任心不強、出錯率高。在對貨物進行實地盤點后，盤點人員雖然記錄了盤點的信息，但是

10、沒有及時處理多貨、少貨、錯貨和壞貨問題，造成問題擱置，以至于盤點作用不明顯。且存在偽造盤點憑證的現象，不按計劃盤點。導致不能及時發(fā)現過期、變質商品，延誤發(fā)現問題商品的時機。 倉庫保管不科學。由于倉儲員保管不科學，蘇寧云商物流配送中心商品經常出現霉變、腐爛、過期等現象。有時庫內人員在保管商品時不顧箱體標識、超高堆放商品，造成底層商品被壓壞。在貨物驗收進入倉庫時，庫內人員雖記錄貨物的保質期，但缺少商品臨近保質期盤點和下架措施，致使錯發(fā)過期商品，以至于顧客收到過期商品后投訴，造成蘇寧云商物流配送中心的信譽下降，增加物流成本。 貨物堆碼過高。在蘇寧云商物流配送中心中，因為商品數量多，進行合理的貨物

11、堆碼可以集中存放，有利于貨物揀選，增大了倉庫的面積使用率，并提高了倉容利用率。但是在蘇寧云商物流配送中心小件庫為了一味提高倉容利用率，往往很多貨物的堆碼都超過了堆碼層數極限。 3．2商品揀貨效率低，錯漏撿及掏貨現象較為嚴重員存在的問題 1）.揀貨效率低。一方面揀貨人員早期因對蘇寧云商物流配送中心倉庫商品分布不清楚、勞動強度過大、工作時間過長（一般工作達11個小時）、對薪資待遇不滿等因素消極怠工；另一方面由于倉庫商品分布不合理、在庫商品維護不及時造成商品不在原有倉位等原因，因此，造成蘇寧云商物流配送中心揀貨效率低下，運營成本增加。 2.商品錯檢漏檢嚴重。揀貨人員不正確讀取蘇寧云商物流配送中

12、心商品批次信息，自以為是的揀貨，直接造成商品錯檢漏檢，大大降低揀貨效率。大多數揀貨人員見箱就拆，不檢查商品是否可拆，無視箱體套裝勿拆信息提示，破壞套裝商品，影響商品使用價值，破壞商品完整性。 3.存在嚴重掏貨現象。由于蘇寧云商物流配送中心倉庫可用倉儲面積有限，庫內人員不顧箱體標識超高堆放。蘇寧云商物流配送中心揀貨人員為偷懶省事，不借助移動爬梯等設施設備，不顧商品和人員安全從中間掏貨，經常造成蘇寧云商物流配送中心倉庫商品貨垛倒塌，商品損壞及造成蘇寧云商物流配送中心安全隱患。 3．3時效性差，配送存在時滯 物流一直以來都是電子商務的一大軟肋，各電商企業(yè)都在積極地尋求解決辦法，雖然采取了各種措

13、施，也解決了部分問題，但還是存在很多不足。家電產品在進行物流產品配送時，可能會更難保證配送的及時性，因為家電一般都是大件商品，各實體店或倉庫在庫存上就存在一定的壓力，加上家電產品的重量，在配送過程中必須小心翼翼，并且在配送之前必須對其進行嚴密的包裝。由于各種條件的限制，導致家電產品的物流配送存在更嚴重的時滯性。有可能因為幾次物流遲滯的問題，某些客戶就不再光顧這一平臺，因為但凡從此電商平臺中售出的商品，都是用的同一物流系統(tǒng)，遲滯的問題既然會出現一次，就會出現第二次，進而就會出現無數次。 3．4網店與線下配送相互分離 隨著互聯網的快速發(fā)展，各種各樣的物流企業(yè)數量急劇增加，因此關于互聯網上電商的

14、物流環(huán)境也受到越來越多的關注，在這種形勢下，第三方物流企業(yè)便開始紛紛重視起對商品的保護措施、以及物流的效率和速度。即便如此，目前的第三方物流企業(yè)依然存在不足，而對于規(guī)模較小、只能選擇第三方物流企業(yè)的賣家來說，他們也是有苦說不出。 這是典型的網店與線下配送分離的現象，對于擁有自己的物流體系的電商企業(yè)來說，物流企業(yè)是自己的下屬企業(yè)，物流系統(tǒng)是自身運營的一部分，所以他們可以非常容易地控制自己的物流服務。建立自己的物流體系最大的優(yōu)勢在于方便售后，尤其是對于家電產品這種大件商品來說更是如此。 現在淘寶店家所面臨的主要問題在于，一旦賣家對商品不滿，就希望退換貨；或者在商品出現故障時，希望送回返修。如果

15、在以往的門店模式的環(huán)境下，買家只需要自己將商品送到銷售點就可以（一般都會就近購買），也就不會存在其它的問題。如今是一個電子商務的時代，買家從網上購買的商品可能來自全國任何一個地方，這種情況下，買家想要退換貨或返修商品，就必須將商品通過快遞公司寄回到賣家那里。第三方物流是獨立的物流配送企業(yè)，他們?yōu)榱碎L期合作一般會給賣家方面提供很大優(yōu)惠，因此賣家在寄件的時候通常會選擇固定的快遞公司，這樣一來也比較省錢。而絕大多數買家是不可能和快遞公司有合作關系的，快遞公司就無法為買家提供很大程度的優(yōu)惠。 3．5專業(yè)人才的培養(yǎng)模式落后 與發(fā)達國家相比，我國的服務業(yè)無論是在生產總值還是從業(yè)人員數量和質量上均有較大

16、差距。物流業(yè)更是其中差距較大的行業(yè)，無論是管理人員，還是一線工作人員均缺乏高端人才，熟悉電子商務原理的物流人才更是甚少。這一現象第一是因為企業(yè)以及行業(yè)沒有看到物流的重要地位，缺乏將物流視為企業(yè)核心競爭力來源的眼光。第二是因為工作人員沒有看到物流的重要作用，當前我國有很多院校開設了物流專業(yè)，但是很多學生并不愿意從事物流行業(yè)，尤其是物流一線人員，造成教育和實際就業(yè)的嚴重脫節(jié)，專業(yè)與工作不對口，以及物流行業(yè)缺乏專業(yè)人才。目前我國的電子商務物流一線工作人員中，主要以高中和專科學歷為主，本科及以上學歷的人才嚴重缺乏。這是造成我國目前物流服務質量低下，物流配送過程中損壞和丟失率高的一個主要原因。 4相關

17、對策 4．1轉變線上線下的服務結構 對于家電連鎖零售企業(yè)來說，他的訂單來源主要是線上零售官網和線下實體店，但無論是在線上下的訂單還是在線下下的訂單，都必然要經過企業(yè)的網銷系統(tǒng)，而如果能夠讓線上和線下渠道共用配送點，倉庫，從而發(fā)揮多倉多點的優(yōu)勢，就可以使企業(yè)在接到購買者所下訂單的第一時間就近發(fā)貨，因此無論是線下的門店服務還是線上的網店服務，都應該通過客戶關系管理系統(tǒng)對企業(yè)線上線下客戶資源進行統(tǒng)一集中管理，進而就能夠使企業(yè)實現對其提供的服務的全過程的監(jiān)管。這是幫助企業(yè)有效整合線上和線下資源的最佳方式，更是可以加強客戶的體驗感，對整個服務過程的服務水平的提高都有幫助。 4．2加快家電物流配送模

18、式變革步伐 蘇寧投資數千萬元建成的杭州第二代物流基地，進一步提升了其物流配送能力。新型高科技設備的運用與先進的信息管理系統(tǒng)的引入，都使得新的物流基地的配送能力得到極大擴充。蘇寧云商布局全國的物流體系，有效的利用了現代物流技術，勢必也將改變行業(yè)的許多標準。使用多層三維貨架將使庫存數量不變的情況下占地面積縮小一半，庫存能力大大提高。自動化作業(yè)機械使卸貨的速率大大提高,損壞幾率在標準化的操作下將下降到一成。WMS庫存管理系統(tǒng)的引入，極大的降低了配送的錯位率，并節(jié)省了時間與人力資源。 4．3利用社會資本擴張物流基地 通過上市計劃，雄厚的資金優(yōu)勢讓蘇寧的規(guī)模能夠得以擴大。在資金的支持下，蘇寧布局全

19、國的物流配送體系已經初步完成了橫向布局的計劃，接下來就是對縱向深度的擴充。我國的家電企業(yè)成為世界家電業(yè)的生產工廠，為全國乃至世界各地提供各種各樣的產品，這個市場是十分廣闊的。在這樣一種形勢下，自建物流基地，并吸納供應商進入，是大勢所趨水到渠成的事。但由于連鎖企業(yè)近幾年的超高速發(fā)展，現有的物流配送體系卻遠遠落后于企業(yè)規(guī)模的增長。繼南京物流基地改建后，蘇寧在北京、杭州等地的物流基地紛紛建成。物流基地的建成不僅縮短了蘇寧的配送時間，更是減去了生產企業(yè)的物流負擔。 4．4吸收中高級商貿類專業(yè)人才 無論是在蘇寧云商物流配送中心哪個崗位，從業(yè)人員的素質應該嚴格把關。蘇寧云商物流配送中心應該多吸收中、高

20、級物流管理、連鎖經營管理、市場營銷、電子商務和會計等商貿流通類專業(yè)人才，才能促使蘇寧云商物流配送中心適應物流信息化、自動化、網絡化、智能化、柔性化的發(fā)展。在從業(yè)人員中，75%～85%的人員是在從事操作崗位的工作。隨著物流信息技術的發(fā)展以及蘇寧易購電子商務提升服務質量的要求，對物流操作人員的素質要求也在迅速提高。因此，蘇寧云商物流配送中心應對現有物流操作人才進行有針對性的培訓，例如：進行在職物流從業(yè)資格認證的培訓。對蘇寧易購有高忠誠度的工作人員，應利用他們多年從事本部門工作的實踐經驗，加以專業(yè)知識培訓，提拔為電子商務等高級管理人才。 4．5注重蘇寧云商專業(yè)人才培養(yǎng) 現代企業(yè)的競爭歸根到底是人

21、才的競爭。讓蘇寧云商物流配送中心員工的工作從被動工作轉變?yōu)榉e極創(chuàng)造價值，這就需要對蘇寧云商物流配送中心員工進行培訓。商貿類專業(yè)人才的培養(yǎng)是個系統(tǒng)工程，要構建符合蘇寧云商物流配送中心特點的人才培養(yǎng)機制。使蘇寧云商物流配送中心員工既有掌握相關技能和專業(yè)知識，又具備團結合作精神、溝通與協(xié)調能力、對環(huán)境適應及應變等能力。 4．6制度激勵要到位 蘇寧云商物流配送中心制度激勵不到位。關于加班問題是很普通的事，但是夜班問題還是比較嚴重的，因為夜班相對熬人，但是公司不僅不能提供正常的餐補，有時候正常供飯都做不到，這使得很多員工都不愿意加入夜班，積極性也不高。蘇寧云商物流配送中心制度激勵應該從實際入手，提高

22、員工的自身利益，創(chuàng)建一個相對公平的環(huán)境，嘗試從基地選拔人才，基礎人員因為是一層層爬上去，工作認真踏實，應給他們更我的成長機會。 4．7建立物流配送服務質量評價體系 在互聯網下進行的商品交易中，能夠在盡可能短的時間內收到自己購買的貨物是每一個消費者的夢想，也正是因為如此，每一個顧客都希望相應的銷售企業(yè)能夠用最快的速度來處理銷售合同和訂單、并在第一時間將貨物發(fā)出，并能夠提供更長的產品試用周期，而這些就是消費者對于時間方面的要求。而初始的評價模型沒有考慮到消費者的心理，故對此沒有涉及，因此將時間性引入到新的評價模型中筆者認為是很有意義的。與此同時，顧客對賣家提供的快遞物流服務提出反應性的要求，主

23、要是希望能夠在購買的過程中體會到當突發(fā)事件發(fā)生時賣家的應變能力如何，因而應將其作為新的評價體系的又一方面。而移情性說的則是相關的快遞物流企業(yè)和快遞從業(yè)人員基本的職業(yè)素養(yǎng)提出的要求，即他們有沒有一顆真誠服務的心態(tài)和意愿，能不能將心比心，把顧客當做自己的親人，學會為消費者量體裁衣，針對不同的消費者提供不同的服務。 4．8把守好入庫商品第一關 每天門店調撥回倉庫的商品有很多，所以蘇寧云商物流配送中心倉庫人員要把守好入庫商品第一關，把商品的型號和碼給核對準確。遇到開封機器時，先檢查商品的外包裝有無損壞，再檢查商品的保修卡有無使用的情況，如果都沒有那就將商品包裝好，貼上封貼進行系統(tǒng)接收。如果發(fā)現檢查

24、的情況不合格，那么就不能接收。 結論 目前，我國的家電零售網絡在國家、企業(yè)、消費者等多方的共同努力下，已經從幼稚逐步走向完善，完善的物流配送體系是家電產品網絡銷售企業(yè)進行正常運營的基本要求之一，在全球互聯網業(yè)務已經成為大勢所趨的背景下，探索家電產品在網絡銷售中的物流配送模式是對家電企業(yè)更深和更廣范圍的研究突破。 參 考 文 獻 [1]王爾羽.蘇寧云商模式戰(zhàn)略轉型現狀及對策[J].統(tǒng)計與管理,2017(7):162-163. [2]王樂鵬.傳統(tǒng)零售商線上線下融合轉型中的問題分析——以蘇寧云商為例[J].知識經濟,2017(21):46-47. [3]張海鵬.電子商務中物流配送存在的問題及對策[J].經營管理者,2017(03):255. [4]畢梅寶.連鎖便利配送中存在的問題及對策研究[J].物流工程與管理,2017(04):119-120. [5]陳清.淺析中國電子商務物流配送問題及對策[J].才智,2017(17):260. [6]王嬋.電子商務物流配送存在的問題及發(fā)展對策[J].現代營銷：學苑版,2017(6):256-256. [7]李柵淳.中國跨境電子商務發(fā)展現狀、問題及對策研究[D]. [8]麥莉莉.蘇寧易購庫存管理存在的問題及對策研究[J].中國管理信息化,2018,21(19):81-83.