《國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案（61頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大關(guān)系營銷酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1測驗一（40分）一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里）題目11. 在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是（）。選擇一項：A. 邁克爾杰克遜B. 巴巴拉本德杰克遜C. 菲利普科特勒D. 邁克爾波特題目22. 關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是（）。選擇一項：A. 關(guān)系B. 利潤C. 合作D. 競合題目33. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重（）。選擇一項：A. 信息的反復(fù)溝通B. 信息的單向溝通C. 信息的及時溝通

2、D. 信息的雙向溝通題目44. 公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是（）。選擇一項：A. 贏得消費者的信賴與合作B. 贏得公眾的信賴與合作C. 贏得競爭者的信賴與合作D. 贏得政府的信賴與合作題目55. 關(guān)系營銷的中心是（）選擇一項：A. 發(fā)現(xiàn)需求B. 客戶滿意C. 滿足需求D. 客戶忠誠題目66. 客戶忠誠的前提是（）。選擇一項：A. 客戶滿意B. 發(fā)現(xiàn)需求C. 客戶忠誠D. 滿足需求題目77. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）o選擇一項：A. 客戶需求的滿足B. 客戶以最低價購物C. 客戶忠誠度極高D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目88. 客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程

3、度是（）選擇一項：A. 客戶光臨度B. 客戶忠誠度C. 客戶滿意度D. 客戶重購度題目99. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中（）。選擇一項：A. 價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)而B. 交互過程是核心，是要害過程C. 對話過程是核心，是要害過程D. 價值過程是核心，是要害過程題目1010. 對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫（）。選擇一項：A. 交互過程B. 對話過程C. 使用過程D. 價值過程題目1111. 客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是（）。選擇一項：A. 客戶價值的前提B. 客戶價值的基礎(chǔ)C. 客戶價值的本質(zhì)D. 客戶價值的核心題目1212.

4、 邁克爾波特在競爭優(yōu)勢一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。選擇一項：A. 提供的產(chǎn)品B. 創(chuàng)造的利益C. 提供的服務(wù)D. 創(chuàng)造的價值題目1313. 松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了（）。選擇一項：A. 形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性B. 成本對提高產(chǎn)品價值的重要性C. 品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性D. 人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性題目1414. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是（）。A. 使用價值B. 形象價值C. 人員價值D. 質(zhì)量價值題目1515. 20世紀(jì)80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的（）

5、。選擇一項：A. 客戶價值B. 分銷商價值C. 供應(yīng)商價值D. 公司價值題目1616. 從單個情景的角度眾多學(xué)者都認為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為（）0選擇一項：A. 競爭價值B. 使用價值C. 客戶價值D. 公司價值題目1717. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司 的重點客戶是指（）。選擇一項：A. D類客戶B. A類客戶C. B類客戶D. C類客戶題目1818. 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是（）。選擇一項：A. 40%構(gòu)成最高層的客戶B. 10%構(gòu)成最高層的客戶C. 20

6、%構(gòu)成最高層的客戶D. 30%構(gòu)成最高層的客戶題目1919. 在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是（）o選擇一項：A. 鐵層B. 鉛層C. 黃金層D. 白金層題目2020. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是（）。選擇一項：A. B類客戶B. C類客戶C. A類客戶D. D類客戶二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選均不得分。）題目211. 關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于（）。選擇一項或多項：A. 信息論B. 傳播學(xué)C. 協(xié)同論D. 博弈論E. 系統(tǒng)論題目222. 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。選擇一項或多項：

7、A. 以盈利為目的B. 是一種雙向的信息溝通過程C. 以互利雙贏為出發(fā)點D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)E. 信息反饋具有及時性題目233. 關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項或多項：A. 經(jīng)濟效益原則B. 隨機溝通原則C. 承諾信任原則D. 主動溝通原則E. 互惠互利原則題目244. 關(guān)系營銷包括以下形態(tài)（）o選擇一項或多項：A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài)C. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài)E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)題目255. 關(guān)系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系（）。選擇一項或多項：A. 分銷商市場B. 影響者市場C. 營銷者市場D. 供應(yīng)商市場E

8、. 競爭者市場題目266. 在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作（）。選擇一項或多項：A. 確保忠誠B. 忠誠需求C. 滿足需求D. 發(fā)現(xiàn)需求E. 服務(wù)需求題目277. 客戶很不滿意的特征為（）。選擇一項或多項：A. 憤慨B. 抵抗C. 反宣傳D. 投訴E. 惱怒題目288. 客戶很滿意的特征是（）o選擇一項或多項：A. 激動B. 感謝C. 滿足D. 舉報E. 會意題目299. 關(guān)系營銷梯度推進的三個層次是指（）。選擇一項或多項：A. 二級關(guān)系營銷B. 五級關(guān)系營銷C. 四級關(guān)系營銷D. 三級關(guān)系營銷E. 一級關(guān)系營銷題目3010. 有的營銷學(xué)者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公

9、司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分 為（）。選擇一項或多項：A. 激勵型關(guān)系營銷B. 習(xí)慣型關(guān)系營銷C. 忠實型關(guān)系營銷D. 節(jié)約型關(guān)系營銷E. 選擇型關(guān)系營銷 題目3111. 在關(guān)系營銷實踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為（）。選擇一項或多項：A. 反應(yīng)型關(guān)系營銷B. 可靠型關(guān)系營銷C. 伙伴型關(guān)系營銷D. 基本型關(guān)系營銷E. 主動型關(guān)系營銷題目3212. 在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即（）。選擇一項或多項：A. 溝通過程B. 對話過程C. 發(fā)展過程D. 交互過程E. 價值過程題目3313. 關(guān)系營銷中的對話過程

10、包括一系列的因素，如（）。選擇一項或多項：A. 直接溝通B. 大眾溝通活動C. 公共關(guān)系D. 產(chǎn)品創(chuàng)新E. 銷售活動題目3414. 客戶總價值具體包括（）。選擇一項或多項：A. 人員價值B. 產(chǎn)品價值C. 形象價值D. 服務(wù)價值E. 使用價值題目3515. 客戶總成本具體包括（）。A. 銷售成本B. 精神成本C. 時間成本D. 貨幣成木E. 體力成木題目3616. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，其中（）。選擇一項或多項：A. 15%的客戶為A類客戶B. 65%的客戶為C類客戶C. 25%的客戶為B類客戶D. 20%的客戶為B類客戶E. 30%的客

11、戶為B類客戶題目3717. 在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是0。選擇一項或多項：A. 鉛層B. 鉆石層C. 鐵層D. 白金層E. 黃金層題目3818. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。選擇一項或多項：A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源C. C類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn)D. A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn)E. B類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn)題目3919. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。選擇一項或多項：A. 淘汰期B. 成熟期C. 衰退期D. 成長期E. 考察期題目4020. 在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測方法有（）。

12、選擇一項或多項：A. 客戶意圖推算法B. 銷售人員意見綜合法C. 市場測試法D. 專家意見法E. 價值判斷法三、判斷題題目411. 關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。選擇一項：對錯題目422. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營 銷所必需的基本技術(shù)條件。選擇一項：對錯題目433. 關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。選擇一項：對錯題目444. 關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并旦只考慮眼前，不考慮長

13、遠。錯題目455. 關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項：對錯題目466. 渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。選擇一項：對錯題目477. 關(guān)系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關(guān)關(guān)系。選擇一項：對錯題目488. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣，他們購買產(chǎn)品越來越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠客戶的忠誠度大大降低。選擇一項：對錯題目499. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。選擇一項：對錯題目5010. 成功的

14、關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。選擇一項：對題目5111. 在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。選擇一項：對錯題目5212. 客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。選擇一項：對錯題目5313. 公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價值，這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點。選擇一項：對錯題目5414. 客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值

15、最高、成木最低，即價格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。選擇一項：對錯題目5515. 公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立 于不敗之地。選擇一項：對錯題目5616. 20世紀(jì)80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。選擇一項：對錯題目5717. 客戶流失計算法的缺陷是，只能預(yù)測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶 的平均終生價值。選擇一項：對錯題目5818. 利用EV=CB+（AVXP）公式計算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點客戶，需要

16、重點管理。選擇一項：對錯題目5919. 在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù)，是公司的忠實客戶。選擇一項：對錯題目6020. 客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。選擇一項：對錯形考任務(wù)2測驗二（40分）一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里）題目11 .實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是（）。選擇一項：A. 制定嚴(yán)格的管理制度B. 建立高素質(zhì)的員工隊伍C. 構(gòu)建統(tǒng)一的獎勵制度D. 設(shè)立高效的管理機構(gòu)題目22. 實施關(guān)系營銷的第一步，完善關(guān)系營銷理念的必要手

17、段是指（）。選擇一項：A. 實施客戶關(guān)系管理B. 進行業(yè)務(wù)流程再造C. 實施服務(wù)外包策略D. 構(gòu)建核心競爭力題目33. 在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（）。選擇一項：A. 數(shù)據(jù)儲存B. 數(shù)據(jù)收集C. 數(shù)據(jù)整理D. 數(shù)據(jù)解析題目44. 有一個不爭的事實，具有高度客戶忠誠度的公司一般同時也具有（）。選擇一項：A. 較高的員工忠誠度B. 較高的管理團隊C. 較好的客戶關(guān)系D. 較好的企業(yè)文化題目55. 在選擇渠道成員時，應(yīng)該制訂并堅持的首要原則是（）o選擇一項：A. 經(jīng)濟性原則B. 發(fā)展性原則C. 可控性原則D. 合理性原則題目66. 從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（）。選擇一

18、項：A. 會員制營銷方式B. 協(xié)同制營銷方式C. 傳播式營銷方式D. 傳銷制營銷方式題目77. 定制營銷的基礎(chǔ)是（）。選擇一項：A. 工業(yè)化B. 城市化C. 產(chǎn)業(yè)化D. 信息化題目88. 定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（）。選擇一項：A. 適應(yīng)市場能力B. 團隊構(gòu)建能力C. 核心競爭能力D. 流程再造能力題目99. 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機地結(jié)合起來，形成了一種新型的營 銷方式，即（）。選擇一項：A. 俱樂部營銷B. 體驗營銷C. 數(shù)據(jù)庫營銷D. 定制營銷題目1010. 定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是（）O選擇一項：A. 客戶需求多樣化B.

19、客戶行為個性化C. 客戶收入增加化D. 客戶價值多元化題目1111. 目前，為數(shù)眾多的國內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，采用了（）。A. 俱樂部營銷B. 數(shù)據(jù)庫營銷C. 互動營銷D. 體驗營銷題目1212. 定制營銷是指公司在（）的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個單獨的細分市場，根據(jù)客戶個體的特定需求來進行市 場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。選擇一項：A. 大規(guī)模生產(chǎn)B. 小規(guī)模生產(chǎn)C. 體驗營銷D. 規(guī)制生產(chǎn)題目1313. 概括地說，營銷數(shù)據(jù)庫的首要作用是（）。選擇一項：A. 使客戶成為長期、忠誠的客戶B. 經(jīng)常性溝通，促進重復(fù)購買C. 幫助公司找到目標(biāo)客戶，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位D. 降低

20、營銷成本，提高營銷效率題目1414. 頻繁營銷的最大缺陷是（）。選擇一項：A. 可能降低服務(wù)水平B. 與傳統(tǒng)營銷雷同C. 競爭者容易模仿D. 客戶容易轉(zhuǎn)移題目1515. 互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮客戶的實際需求，通過（）帶動全新的營銷視角。選擇一項：A. 換位思考B. 發(fā)展前景C. 積極地促銷D. 頻繁營銷題目1616. 客戶市場關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。選擇一項：A. 保持客戶關(guān)系階段B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 建立客戶關(guān)系階段D. 加強客戶關(guān)系階段題目1717. 關(guān)系營銷工作的第一步是（）。選擇一項：A. 客戶激勵B. 客戶剝離C. 客戶定位D. 客戶開發(fā)題目

21、1818. 客戶剝離的首要原因是（）。選擇一項：A. 生產(chǎn)率低下B. 生產(chǎn)能力受到限制C. 利潤率低D. 士氣低下題目1919. 在供應(yīng)商選擇QCDS四個原則中最重要的是（）。選擇一項：A. 品質(zhì)，即 QualityB. 交貨期，即DeliveryC. 成本，即CostD. 售后服務(wù)，即Service題目2020. 客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭的根本所在。關(guān)系營銷更重要的目的是（）。選擇一項：A. 保持原有客戶B. 客戶開發(fā)C. 爭取新客戶D. 客戶定位二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選均不得分。）題目211. 密切

22、與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有（）。選擇一項或多項：A. 做好客戶再生B. 妥善處理客戶投訴C. 建立優(yōu)秀員工隊伍D. 化解客戶抱怨E. 建立個人聯(lián)系題目222. 在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有（）。選擇一項或多項：A. 體現(xiàn)整體服務(wù)思路B. 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運營效率C. 領(lǐng)導(dǎo)重視D. 重視客戶參與E. 圍繞客戶需求題目233. 在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有（）。選擇一項或多項：A. 營銷成本控制B. 營銷風(fēng)險控制C. 營銷人員控制D. 營銷渠道控制E. 營銷機構(gòu)控制題目244. 關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括（）。選擇一項或多項：A. 機會成木B. 人力成本

23、C. 貨幣成本D. 時間成本E. 盈利成本題目255. 定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有（）。選擇一項或多項：A. 產(chǎn)品綠色化B. 產(chǎn)品組合化C. 產(chǎn)品配件通用化D. 產(chǎn)品多能化E. 生產(chǎn)科技化題目266. 數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有（）。選擇一項或多項：A. 精確性、隱蔽性B. 科學(xué)性、合理性C. 復(fù)雜性、多變性D. 可測度、可測試E. 低成本、高效率題目277. 數(shù)據(jù)庫營銷的方式有（）選擇一項或多項：A. 租賃運營方式B. 縱向協(xié)作方式C. 橫向協(xié)作方式D. 基礎(chǔ)運營方式E. 購買運營方式題目288. 頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在（）o選擇一項或多項：A. 客戶忠誠度降低B. 可能降低服務(wù)

24、水平C. 客戶退出成木增加D. 競爭者容易模仿E. 客戶容易轉(zhuǎn)移題目299. 互動營銷的模式有（）o選擇一項或多項：A. 網(wǎng)絡(luò)營銷B. 終端促銷C. 路演D. 體驗營銷E. 會議營銷題目3010. 一般來說，定制營銷的方式有（）。選擇一項或多項：A. 復(fù)雜型定制B. 適應(yīng)型定制C. 消費型定制D. 合作型定制E. 選擇型定制題目3111 .客戶市場關(guān)系包括（）。選擇一項或多項：A. 合作伙伴關(guān)系B. 優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C. 買賣關(guān)系D. 合縱關(guān)系E. 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系題目3212. 客戶市場關(guān)系營銷包括以下重要階段（）。選擇一項或多項：A. 解除客戶關(guān)系階段B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 建立客戶關(guān)系階段D

25、. 加強客戶關(guān)系階段E. 保持客戶關(guān)系階段題目3313. 在營銷實踐中，供應(yīng)商市場關(guān)系營銷可以靈活運用的策略有（）。選擇一項或多項：A. 分擔(dān)策略B. 激勵策略C. 創(chuàng)新策略D. 共享策略E. 互惠策略題目3414. 構(gòu)建供應(yīng)商市場關(guān)系營銷保障體系應(yīng)注意的問題有（）。選擇一項或多項：A. 更新觀念B. 相互信任C. 雙向選擇D. 戰(zhàn)略合作E. 合同保障題目3515. 在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項或多項：A. 公司形象成本B. 成本C. 售后服務(wù)D. 質(zhì)量E. 交貨期題目3616. 選擇分銷商要堅持的原則有（）。選擇一項或多項：A. 目標(biāo)一致原則B. 達到目標(biāo)市場原則C. 角色分工

26、原則D. 共同愿景原則E. 經(jīng)濟效益原則題目3717. 在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)系策略有（）。 選擇一項或多項：A. 一體化策略B. 多元化策略C. 復(fù)合策略D. 化解渠道沖突策略E. 激勵策略題目3818. 競爭者市場關(guān)系營銷的類型有（）。選擇一項或多項：A. 合縱式關(guān)系營銷B. 契約式關(guān)系營銷C. 博弈式關(guān)系營銷D. 雙項式關(guān)系營銷E. 股權(quán)式關(guān)系營銷題目3919. 影響者市場關(guān)系營銷的策略有（）。選擇一項或多項：A. 宣傳型關(guān)系營銷策略B. 交際型關(guān)系營銷策略C. 征詢型關(guān)系營銷策略D. 服務(wù)型關(guān)系營銷策略E. 社會型關(guān)系營銷策略題目4020. 搞好內(nèi)部市場關(guān)系營銷，必須

27、靈活運用以下策略（）。選擇一項或多項：A. 員工激勵策略B. 員工致富策略C. 員工解雇策略D. 員工雇用策略E. 員工培訓(xùn)策略三、判斷題題目411. 設(shè)立高效的管理機構(gòu)是實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠取的組織保證。選擇一項：對錯題目422. 建立客戶投訴部門，專人負責(zé)客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實施關(guān)系營銷的重點。選擇一項：對錯題目433. 實施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實施關(guān)系營銷的第一步，也是完善關(guān)系營銷理念的必要手段。選擇一項：對錯題目444. 渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。選擇一項：對錯題目455. 要靠團隊建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂的員工。

28、作為營銷管理者還要鼓勵員工參與和客戶的溝通。選擇一項：對錯題目466. 對公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時刻關(guān)注競爭對手的變化，堅持爭取領(lǐng)先競爭對手一步。選擇一項：對錯題目477. 營銷數(shù)據(jù)庫的價值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。錯題目488. 體驗營銷以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認為客戶在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買 行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。選擇一項：對錯題目499. 采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。選擇一項：對錯題目5010. 俱樂部營銷有很多優(yōu)勢，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好

29、的營銷效果。選擇一項：對錯題目5111 .客戶行為個性化色彩濃烈的市場環(huán)境，是定制營銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。選擇一項：對錯題目5212. 定制的缺點集中在一點，就是規(guī)模不經(jīng)濟。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點所在。選擇一項：對錯題目5313. 互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮公司的利潤需求，切實實現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。選擇一項：對題目5414. 頻繁營銷是一種卓有成效的關(guān)系營銷手段，符合帕累托原則。選擇一項：對錯題目5515. 客戶是公司的上帝，關(guān)系營銷的目的不僅是保持客戶，更重要的是爭取原有客戶。選擇一項：對錯題目5616. 客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場，研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶開發(fā)市

30、場營銷策略。選擇一項：對錯題目5717. 在供應(yīng)商選擇的QCDS四個原則中最重要的是成本。選擇一項：對錯題目5818. 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場營銷的基本前提。選擇一項：對錯題目5919. 客戶市場關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。選擇一項：對錯題目6020. 而向影響者市場的營銷關(guān)系策略通過舉辦各種專題活動，有效地提高公司的知名度、美譽度、和諧度，最大限度地 獲得公司的無形資源，樹立公司的良好形象。選擇一項：對錯形考任務(wù)3案例討論（20分）如何理解學(xué)習(xí)消費者行為學(xué)的重要性？答：消費者行為學(xué)是研究消費者在獲取、使用、消費何處置產(chǎn)品和

31、服務(wù)過程中百所發(fā)生的心里活動特征和行為規(guī)律的 科學(xué)。消費者行為學(xué)研究的意義：1、企業(yè)營銷活動的市場基礎(chǔ)與決策依據(jù)度；2、消費者科學(xué)消費的前提條件；3、國家宏觀經(jīng)濟政策制定的依據(jù)。消費者行為學(xué)在我國的應(yīng)用消費者行為學(xué)是20世紀(jì)80年代中期從西方引入我國的，經(jīng)過將近二十年的發(fā)展，實踐證明，在我國發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的過程中，深入開展消費者心理與行為的研究具有極其重要的現(xiàn)實意義：加強與提高宏觀經(jīng)濟決策水平，改善宏觀調(diào)控效果，促進國民經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展。有助于企業(yè)根據(jù)消費專者需求變化組織屬生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高市場營銷活動效果，增強市場競爭力。有助于消費者提高自身素質(zhì)，科學(xué)的進行個人消費決策，改善消費行為，實現(xiàn)

32、文明消費。有助于推動我國盡快融入國際經(jīng)濟體系，不斷開拓國際市場，增強企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力。形考任務(wù)4實訓(xùn)活動（略）酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是（）o選擇一項：A. 餐飲部B. 客房部C. 市場部D. 前廳部題目2（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是（）。選擇一項：A. 問訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型

33、中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（）。選擇一項：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客（），意味著賓客開始進入消費階段。選擇一項：A. 抵店前B. 離店時C. 住店期間D. 抵店時題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）o選擇一項：A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)C. 隱性服務(wù)D. 信息在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o選擇一項：A. 結(jié)構(gòu)B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過程題目8負責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。選擇一項：A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)員D. 前廳接待員題目9負責(zé)提供信息及秘書

34、服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（）o選擇一項：A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o選擇一項：A. 設(shè)施設(shè)備B. 隱性服務(wù)C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（）o選擇一項或多項：A. 酒店等級B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括（ ）o選擇一項或多項：A. 委托代辦服務(wù)B. 電話總機服務(wù)C. 行李服務(wù)D. 問訊服務(wù)E. 商務(wù)中心服務(wù)題目13按

35、照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項或多項：A. 抵店前B. 抵店時C. 離店時D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。選擇一項或多項：A. 完好程度B. 保證程度C. 項目數(shù)量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。選擇一項或多項：A. 安全狀況B. 前廳的環(huán)境氛圍C. 前廳員工的工作認同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項：對錯題目17測量酒店前廳的服

36、務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進行考察。（）選擇一項：對錯題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）選擇一項：對錯題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項：對錯題目20國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。（）選擇一項：對錯題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（）選擇一項：對錯題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項：對錯題目23禮賓部負責(zé)在酒店門口或

37、者機場、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項：對錯題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責(zé)。（）選擇一項：對錯題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項：對錯形考任務(wù)2一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設(shè)（）一職，負責(zé)在機場、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項：A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D. 門衛(wèi)題目2）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項：A. 電話預(yù)訂

38、B. 合同預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 而談預(yù)訂題目3對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到()止。選擇一項：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在()o選擇一項：A. 5 % 1 5 %B. 2 0 %3 0 %C. 1 %1 0 %D. 3 5 % 4 5 %題目5()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項：A. “金鑰匙”服務(wù)B. 問訊服務(wù)C. 酒店代表服務(wù)D. 行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是( )o選擇一項：A. 等候類預(yù)訂B

39、. 留傭預(yù)訂C. 團體預(yù)訂D. 臨時類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費。選擇一項：A. 兩倍B. 半價C. 三倍D. 全價題目8在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項：A. 等候類預(yù)訂B. 臨時類預(yù)訂C. 留傭預(yù)訂D. 團體預(yù)訂題目9在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（ ）o選擇一項：A. 接待處B. 禮賓部C. 預(yù)訂處D. 問訊處題目10定期進行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是（）o選擇一項：A. 預(yù)訂處B. 商務(wù)中心C. 問訊處D. 收銀處二、多項選擇題（下列各題有

40、2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11酒店的預(yù)訂方式有（）。選擇一項或多項：A. 合同預(yù)訂B. 而談預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括（）o選擇一項或多項：A. 保證類預(yù)訂B. 臨時性預(yù)訂C. 等候類訂房D. 確認類預(yù)訂E. 團體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）o選擇一項或多項：A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房數(shù)量C. 賓客行李D. 停留夭數(shù)E. 所需的客房類型題目14（）是站在酒店正門入口處負責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往

41、代表整個酒店的形象。選擇一項或多項：A. 門花B. 酒店代表C. 門衛(wèi)D. 迎賓E. 門童題目15行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項或多項：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同層同車D. 同團同車E. 同側(cè)同車三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。何題3分，共30分。）題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項：對錯題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項：對錯題目18團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項：對錯題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項：對錯題目2

42、0保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。選擇一項：對錯通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。（）選擇一項： 對錯題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項：對錯題目23“金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項：對錯題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項：對錯題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項：對錯形考任務(wù)3一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目

43、1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（）o選擇一項：A. 走房B. 0K 房C. 實房D. 保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排（ ）o選擇一項：A. 老年賓客B. 貴賓和團隊賓客C. ?？虳. 散客題目3下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o選擇一項：A. 合適的價格B. 合適的時間C. 合適的方式D. 合適的賓客題目4住客留言是指（）給來訪親友的留言。選擇一項：A. 住店賓客B. 大堂經(jīng)理C. 來訪賓客D. 接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（）選擇一項：A. 洽談室服務(wù)B. 票務(wù)服務(wù)C. 打印服務(wù)D. 餐飲服務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（）將同一等

44、級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。選擇一項：A. 千分之一定價法B. 賓客定價法C. 目標(biāo)利潤定價法D. 隨行就市定價法題目7在前廳部，（）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。選擇一項：A. 接待員B. 問訊員C. 預(yù)訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項：A. 一式兩聯(lián)B. 一式三聯(lián)C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（）o選擇一項：A. 實房B. 保留房C. 0K 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（）后再叫一次。選擇一項：A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5分鐘二、多項選擇題（下

45、列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）問訊員應(yīng)知信息包括（選擇一項或多項：)oA. 酒店自身的有關(guān)信息B. 本地主要娛樂、購物等方而的信息C. 天氣、時差等方而的信息D. 交通方而的信息E. 本地主要體育、觀光場所等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。選擇一項或多項：A. 餐飲服務(wù)B. 退房手續(xù)C. 洽談室服務(wù)D. 退房手續(xù)E. 入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o選擇一項或多項：A. 巧妙洽談價格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 主動展示客房產(chǎn)品E. 把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品題目14報價方法

46、主要有（）0選擇一項或多項：A. “沖擊式”報價法B. 選擇性報價法C. 交叉排列報價法D. 利益引誘報價法E. 低高趨向報價法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括（)o選擇一項或多項：A. 容量控制B. 超額預(yù)訂C. 結(jié)賬D. 需求預(yù)測E. 定價三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。何題3分，共30分。）題目16“三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（）選擇一項：對錯題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項：對錯題目18對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安

47、靜的需求。（）選擇一項：對錯題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）選擇一項：對錯題目20郵件服務(wù)分為進店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）選擇一項：對入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（選擇一項： 對錯題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（）選擇一項：對錯題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。（）選擇一項：對錯題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。（）選擇一項：對錯題目

48、25洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項：對錯形考任務(wù)4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。2、核對客房出租單據(jù)；3、房費過賬；4、對當(dāng)天客房收益進行試算；5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認真聆聽并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點-一-把準(zhǔn)備

49、采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實一一整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7： 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)心 會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓 服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。

50、陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過 一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來。”還沒等劉華開口，她倆就走 開了。又過了三四分鐘，值

51、班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！?此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。 他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到 今天將會是非常不愉快的一天。分析與思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方而：1、

52、收銀員不了解情況，而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、沒有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒有安排專人送走賓客。二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答：1、利用該案例進行酒店員工服務(wù)意識教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)?/p>

53、議帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動態(tài)。2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的 熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了

54、解到她比較喜歡而朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方而口味偏清淡。小張 也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒 一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法

55、”，看似只會有一次消費的 “頭回客儼然成為了忠實的“回頭客分析與思考：此案例中，在賓客雪兒由“頭回客成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題；2、利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關(guān)懷。4、依靠先進的信息技術(shù)手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店科學(xué)管理水平。提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，通過對酒店市場來源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。