《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》《離散數(shù)學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》《離散數(shù)學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案（38頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大酒店前廳服務(wù)與管理離散數(shù)學(xué)網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）o選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部B. 客房部C. 市場(chǎng)部D. 前廳部題目2（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 問(wèn)訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的

2、差距被定義為（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客（），意味著賓客開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng)：A. 抵店前B. 離店時(shí)C. 住店期間D. 抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)C. 隱性服務(wù)D. 信息題目7在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 結(jié)構(gòu)B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過(guò)程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。選擇一項(xiàng)：A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)員D. 前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）

3、o選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）o選擇一項(xiàng)：A. 設(shè)施設(shè)備B. 隱性服務(wù)C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店等級(jí)B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 委托代辦服務(wù)B. 電話總機(jī)服務(wù)C. 行李服務(wù)D. 問(wèn)訊服務(wù)E. 商務(wù)中心服務(wù)題目13按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃

4、分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 抵店前B. 抵店時(shí)C. 離店時(shí)D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 完好程度B. 保證程度C. 項(xiàng)目數(shù)量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全狀況B. 前廳的環(huán)境氛圍C. 前廳員工的工作認(rèn)同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程

5、、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓

6、客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設(shè)（）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項(xiàng)：A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D. 門衛(wèi)題目2（）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項(xiàng)：A. 電話預(yù)訂B. 合同預(yù)訂C. 傳

7、真預(yù)訂D. 而談?lì)A(yù)訂題目3對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到（）止。選擇一項(xiàng)：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時(shí)間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 5 % 1 5 %B. 2 0 %3 0 %C. 1 %1 0 %D. 3 5 %4 5 %題目5（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項(xiàng)：A. “金鑰匙”服務(wù)B. 問(wèn)訊服務(wù)C. 酒店代表服務(wù)D. 行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 等候類預(yù)訂B. 留傭預(yù)訂C. 團(tuán)體

8、預(yù)訂D. 臨時(shí)類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：A. 兩倍B. 半價(jià)C. 三倍D. 全價(jià)題目8在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項(xiàng)：A. 等候類預(yù)訂B. 臨時(shí)類預(yù)訂C. 留傭預(yù)訂D. 團(tuán)體預(yù)訂題目9在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 接待處B. 禮賓部C. 預(yù)訂處D. 問(wèn)訊處題目10定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 商務(wù)中心C. 問(wèn)訊處D. 收銀處二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，

9、請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11酒店的預(yù)訂方式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合同預(yù)訂B. 而談?lì)A(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 保證類預(yù)訂B. 臨時(shí)性預(yù)訂C. 等候類訂房D. 確認(rèn)類預(yù)訂E. 團(tuán)體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房數(shù)量C. 賓客行李D. 停留天數(shù)E. 所需的客房類型題目14（）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。選

10、擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.門花B.酒店代表C.門衛(wèi)D.迎賓E.門童題目15行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同層同車D. 同團(tuán)同車E. 同側(cè)同車三、判斷正誤題（正確的劃J,錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻

11、沒(méi)有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或

12、尚待清掃的客房（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 走房B. 0K 房C. 實(shí)房D. 保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 老年賓客B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客C. ?？虳. 散客題目3下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 合適的價(jià)格B. 合適的時(shí)間C. 合適的方式D. 合適的賓客題目4住客留言是指（）給來(lái)訪親友的留言。選擇一項(xiàng)：A. 住店賓客B. 大堂經(jīng)理C. 來(lái)訪賓客D. 接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（）選擇一項(xiàng)：A. 洽談室服務(wù)B. 票務(wù)服務(wù)C. 打印服務(wù)D. 餐飲服務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作

13、為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng)：A. 千分之一定價(jià)法B. 賓客定價(jià)法C. 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D. 隨行就市定價(jià)法題目7在前廳部，（）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 接待員B. 問(wèn)訊員C. 預(yù)訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項(xiàng)：A. 一式兩聯(lián)B. 一式三聯(lián)C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（）o選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)房B. 保留房C. OK 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（）后再叫一次。選擇一項(xiàng)：A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5分鐘二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正

14、確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店自身的有關(guān)信息B. 本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方而的信息C. 天氣、時(shí)差等方面的信息D. 交通方而的信息E. 本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 餐飲服務(wù)B. 退房手續(xù)C. 洽談室服務(wù)D. 退房手續(xù)E. 入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 巧妙洽談價(jià)格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品題目14報(bào)價(jià)方法主要有（）。選

15、擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. “沖擊式”報(bào)價(jià)法B. 選擇性報(bào)價(jià)法C. 交叉排列報(bào)價(jià)法D. 利益引誘報(bào)價(jià)法E. 低高趨向報(bào)價(jià)法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 容量控制B. 超額預(yù)訂C. 結(jié)賬D. 需求預(yù)測(cè)E. 定價(jià)三、判斷正誤題（正確的劃，錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。

16、（選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（）選擇一項(xiàng)：題目25洽

17、談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點(diǎn)清楚。核對(duì)各類賬單錢款是否正 確。2、核對(duì)客房出租單據(jù)；3、房費(fèi)過(guò)賬；4、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算；5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭(zhēng)辯的原則；3、維護(hù)酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認(rèn)真聆聽(tīng)并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點(diǎn)-一-把準(zhǔn)備采取的

18、措施告訴賓客一一立即行動(dòng)一一檢查落 實(shí)一一整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一天晚上7： 15,總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說(shuō)他第二天的時(shí)間非常緊，擔(dān)心 會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái)，讓 服務(wù)員送到他房間來(lái)，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)打開(kāi)過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑

19、禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺(tái)，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說(shuō)：“請(qǐng)稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f(shuō)罷，轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái)，那位女士自我介紹說(shuō)她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問(wèn)劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒(méi)有把情況向地講清楚，劉華回答說(shuō)：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過(guò)去了，來(lái)結(jié)賬的客人越來(lái)越多，并且有些客人開(kāi)始不耐煩起來(lái)。她們倆經(jīng)過(guò) 一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對(duì)劉絲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來(lái)?！边€沒(méi)等劉華開(kāi)口，她倆就走 開(kāi)了。又過(guò)了三四分鐘，值班經(jīng)理出

20、來(lái)了，她也很有禮貌：“您確定沒(méi)使用過(guò)小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！?此時(shí)此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9： 15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過(guò)大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機(jī)火速趕往機(jī)場(chǎng)。 他計(jì)算著時(shí)間，覺(jué)得很可能會(huì)趕不上這次航班。若是這樣，會(huì)給那位重要的客戶帶來(lái)很多不便。想到這里，他預(yù)感到 今天將會(huì)是非常不愉快的一天。分析與思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2）為避免案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方而：1、收銀員不

21、了解情況，而且不認(rèn)真落實(shí)冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級(jí)間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問(wèn)題沒(méi)有站在客戶角度及客戶所及；4、沒(méi)有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒(méi)有安排專人送走賓客。二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識(shí)教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問(wèn)題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個(gè)下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問(wèn)是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個(gè)可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去

22、員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過(guò)程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會(huì)經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會(huì)為雪兒送上節(jié)日問(wèn)候與祝福。而雪兒也會(huì)從小張的朋友圈中關(guān) 注其生活與工作的動(dòng)態(tài)。2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽(yáng)臺(tái)并建造陽(yáng)光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張?jiān)谖⑿胖邢蛐⊙┑?熱心舉動(dòng)表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計(jì)劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來(lái)煙臺(tái)旅游。為再次贏得這位“頭回 客入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時(shí)，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比

23、較喜歡而朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過(guò)微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬(wàn)分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會(huì)攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張 也及時(shí)將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來(lái)賓至如歸式的感受。雪兒 一家對(duì)酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺(tái)還選擇金海灣酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似

24、只會(huì)有一次消費(fèi)的 “頭回客”儼然成為了忠實(shí)的“回頭客分析與思考：此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過(guò)程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用？(30分)答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問(wèn)題；2、利用信息管理系統(tǒng)對(duì)賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動(dòng)了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛(ài)好，抓住一切機(jī)會(huì)展示酒店對(duì)賓客的關(guān)懷。4、依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高

25、酒店科學(xué)管理水平。提 高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，通過(guò)對(duì)酒店市場(chǎng)來(lái)源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。離散數(shù)學(xué)網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1單項(xiàng)選擇題題目1若集合A= ( a, a), 1, 2),則下列表述正確的是().選擇一項(xiàng)：A (1 , 2) eXia)eAD. 0eA題目2若集合A= 2, a, a ), 4),則下列表述正確的是().選擇一項(xiàng)： A.B. 0EA8.2算D a f aea題目3, ,設(shè)集合 A=1 , 2,3, 4上的二元關(guān)系 R=, , , , S=(, 2, ,則S是日的()閉包.選擇一項(xiàng)：A. 傳遞B. 對(duì)稱C. 自反和傳遞D. 自反題目4設(shè)集合 A=1,

26、 2, 3), B=(3, 4, 5), C=(5, 6, 7),貝lj AUB-C =().選擇一項(xiàng)：A.(1,2,3,5)B.(4,5,6,7C.(2,3,4,5)D.(1,2,3,4)題目5如果R1和R2是A上的自反關(guān)系，則R1UR2, R1AR2, R1-R2中自反關(guān)系有（）個(gè).選擇一項(xiàng)：A. 1B. 3C. 2D. 0題目6集合A=1, 2, 3, 4上的關(guān)系R=（|x=y旦x, yA,則R的性質(zhì)為（）.選擇一項(xiàng)：A. 不是對(duì)稱的B. 反自反C. 不是自反的D. 傳遞的題目7若集合A=1, 2), B=1, 2, (1, 2),則下列表述正確的是().選擇一項(xiàng)：A Sc.4 fizi

27、eSB 4UB,且A C ZIC5 且住$D. M/leS題目8設(shè)A=a, b, c, B=1, 2,作f： A-B,則不同的函數(shù)個(gè)數(shù)為()選擇一項(xiàng)：A. 3B. 2C. 8D. 6題目9設(shè)A=1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8), R是A上的整除關(guān)系，B=2, 4, 6),則集合B的最大元、最小元、上界、下界依次 為().選擇一項(xiàng)：A. 6、2、6、2B. 無(wú)、2、無(wú)、2C. 8、1、6、1D. 8、2、8、2題目10設(shè)集合A=1 , 2, 3上的函數(shù)分別為：f = (, , , g = , , ,h = (, , ,則 h =().選擇一項(xiàng)：A. fofB. gfC. ggD.

28、fg判斷題 題目11設(shè) A=(1, 2上的二元關(guān)系為46, y|xA, yA, x+y =10),則R 的自反閉包為, .()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目12空集的慕集是空集()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目13A=(a, b, B=1, 2, C=(a, b),從 A 到 B 的函數(shù) f=(, ,從 B 到 C 的函數(shù) g=, ), 則 g f =(, .()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目14設(shè)集合 A=1, 2, 3, 4), B=(2, 4, 6, 8),下列關(guān)系 f = (, , , 可以構(gòu)成函數(shù) f：.() 選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目15設(shè)集合 A=1, 2, 3), B=(2, 3, 4), C=3, 4, 5),則 An

29、 (C-B )= (1, 2, 3, 5.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目16如果R1和R2是A上的自反關(guān)系，則、R1UR2、R1HR2是自反的.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 題目17設(shè)集合A= a, b, c, d, A上的二元關(guān)系R=, , , ,則R具有反自反性質(zhì).（）選擇一項(xiàng): 對(duì)錯(cuò)題目18設(shè)集合 A=1, 2, 3, B=(1, 2),則 P(A)-P(B )= (3, 1,3), (2,3), 1,2,3).()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19若集合A=(1, 2, 3上的二元關(guān)系R=(, , ,則R是對(duì)稱的關(guān)系.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20設(shè)集合 A=1, 2, 3, 4 ), B=6, 8, 12), A 到

30、B 的二元關(guān)系 R=那么 Rl=, .()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2單項(xiàng)選擇題題目1無(wú)向完全圖釧是( ).選擇一項(xiàng)：A. 樹(shù)B. 歐拉圖C. 漢密爾頓圖D. 非平而圖題目2已知一棵無(wú)向樹(shù)T中有8個(gè)頂點(diǎn)，4度、3度、2度的分支點(diǎn)各一個(gè)，T的樹(shù)葉數(shù)為()選擇一項(xiàng)：A. 4B. 8D. 5題目3設(shè)無(wú)向圖G的鄰接矩陣為*0 1 1 1 r10 0 111 0 0 0 0110 0 1110 10. 則G的邊數(shù)為()選擇一項(xiàng)：A. 7B. 14C. 6D. 1題目4如圖一所示，以下說(shuō)法正確的是().選擇一項(xiàng)：A. (a, e) , (b, c)是邊割集B. (a, e)是邊割集C. (d, e)是邊割集D

31、. (a, e)是割邊題目5以下結(jié)論正確的是().選擇一項(xiàng)：A. 有n個(gè)結(jié)點(diǎn)nl條邊的無(wú)向圖都是樹(shù)B. 無(wú)向完全圖都是平面圖C. 樹(shù)的每條邊都是割邊D. 無(wú)向完全圖都是歐拉圖題目6若G是一個(gè)歐拉圖，則G一定是().選擇一項(xiàng)：A. 漢密爾頓圖B. 連通圖C. 平面圖D. 對(duì)偶圖題目7設(shè)圖G=, vev,則下列結(jié)論成立的是（）選擇一項(xiàng)：* A三B dea（v） = |C；deg（v）=2|E|D： deg（v）=| E |題目8圖G如圖三所示，以下說(shuō)法正確的是（）.選擇一項(xiàng)：A. （b, d是點(diǎn)割集B. c是點(diǎn)割集C. （b, c是點(diǎn)割集D. a是割點(diǎn)題目9設(shè)有向圖（a）、（b）、（c）與（d）如

32、圖五所示，則下列結(jié)論成立的是（）.選擇一項(xiàng)：A.（a）是強(qiáng)連通的B.（d）是強(qiáng)連通的C.（c）是強(qiáng)連通的D.（b）是強(qiáng)連通的題目10設(shè)有向圖（a）、（b）、（c）與（d）如圖六所示，則下列結(jié)論成立的是（）.選擇一項(xiàng)：A.（b）只是弱連通的B.（c）只是弱連通的C.（a）只是弱連通的D.（d）只是弱連通的判斷題題目11設(shè)圖G是有6個(gè)結(jié)點(diǎn)的連通圖，結(jié)點(diǎn)的總度數(shù)為18,則可從G中刪去4條邊后使之變成樹(shù)（）錯(cuò)題目12漢密爾頓圖一定是歐拉圖（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目13設(shè)連通平面圖G的結(jié)點(diǎn)數(shù)為5,邊數(shù)為6,則而數(shù)為4.（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目14設(shè)G是一個(gè)有7個(gè)結(jié)點(diǎn)16條邊的連通圖，則G為平面圖.（）選擇一項(xiàng)

33、：對(duì)錯(cuò)題目15如圖八所示的圖G存在一條歐拉回路（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目16設(shè)圖G如圖七所示，則圖G的點(diǎn)割集是f.（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17Zdegy）=2 閣設(shè)G是一個(gè)圖，結(jié)點(diǎn)集合為V,邊集合為E,貝血（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18設(shè)圖G是有5個(gè)結(jié)點(diǎn)的連通圖，結(jié)點(diǎn)度數(shù)總和為10,則可從G中刪去6條邊后使之變成樹(shù)（） 選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19如圖九所示的圖G不是歐拉圖而是漢密爾頓圖.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20若圖 G=,其中 V= a, b, c, d , E= (a, b), (a, d), (b, c), (b, d),則該圖中的割邊為(b, c).() 選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3單項(xiàng)選擇題題目1命題

34、公式:T 0的主合取范式是().選擇一項(xiàng)： A dPNQvB: (PVO)A(PV-I O)A( 1 PV- Q)C； PVn oD. - P/Q題目2設(shè)P：我將去打球，Q：我有時(shí)間.命題“我將去打球，僅當(dāng)我有時(shí)間時(shí)”符號(hào)化為().選擇一項(xiàng)：a n PVn QB. Q P C.D PQ題目3命題公式的主析取范式是().選擇一項(xiàng):A - PVO B pA-| CMC PVn OD. 1 PAo題目4下列公式成立的為().選擇一項(xiàng)：A q QPvQBPq PtQC. 4PnP, D. iPa(PvQ)今停題目5設(shè)A (x)： x是書，B (x)： x是數(shù)學(xué)書，則命題“不是所有書都是數(shù)學(xué)書”可符號(hào)化

35、為().選擇一項(xiàng)：A -I (3x)(.4(i)A-i B(r)B (V xXA(x)AB(x)C -| (3x)(.4(x)AB(x). D題目6前提條件Pf QT的有效結(jié)論是().選擇一項(xiàng)：A. QB. -i QC. PD. -i P題目7命題公式(PVQ) R的析取范式是().選擇一項(xiàng)：A. (PVQ) VRB. -I (PVQ) VRC. (PAQ) VRD. (-1 PA-i Q) VR下列等價(jià)公式成立的為(). 選擇一項(xiàng)：A. h皆B. v(PaQ)oqc.jpgQMpg題目9下列等價(jià)公式成立的為().選擇一項(xiàng)：A -iPaPxQaQtb. p.gpgC n Q-*PP-QD. ”

36、vPDQ題目10 下列公式中()為永真式.選擇一項(xiàng):A.-1 AA-i B一 -I (AAB)B.-1 AA-i B一 AVBC.-I AA-i B一 -1 (AVB)D.-i AA-i B一 1 AV-i B判斷題 題目11 設(shè)個(gè)體域D=1, 2, 3), A(x)為“X小于3”，則謂詞公式(3x)A(x)的真值為T.()選擇一項(xiàng):題目12 設(shè)P：小王來(lái)學(xué)校，Q：他會(huì)參加比賽.那么命題“如果小王來(lái)學(xué)校，則他會(huì)參加比賽”符號(hào)化的結(jié)果為PQ.( 選擇一項(xiàng):題目13 卜面的推理是否正確()前提引入(Vx)A(x) -B(x)US (1)(2) A(y)-B(y)選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目14含有三個(gè)命題

37、變項(xiàng)P, Q, R的命題公式PAQ的主析取范式(PAQAR) V (PAQAn R)()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目15命題公式P (QVP)的真值是T.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目16命題公式-I PAP的真值是T.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17謂詞公式-| (Vx)P(x)，!(3x)-| P(x)成立()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18命題公式 (P-Q)的主析取范式是PVn Q.()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19設(shè)個(gè)體域D=a, b),則謂詞公式(Vx) (A(x)AB(x)消去量詞后的等值式為(A(a)/B(a) A (A(b) AB(b).()錯(cuò)題目20設(shè)個(gè)體域D=a, b,那么謂詞公式(3x)A(x)V(Vy)B(y)消去量詞后的等值式為A(a)VB(b).()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)4要求：學(xué)生提交作業(yè)有以下三種方式可供選擇：1. 可將此次作業(yè)用A4紙打印出來(lái)，手工書寫答題，字跡工整，解答題要有解答過(guò)程，完成作業(yè)后交給輔導(dǎo)教師批閱.2. 在線提交word文檔.3. 自備答題紙張，將答題過(guò)程手工書寫，并拍照上傳形考任務(wù)5網(wǎng)上學(xué)習(xí)行為(學(xué)生無(wú)需提交作業(yè)，占形考總分的10%)