《精編電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《精編電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）（9頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、最新電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 一、多選題 1. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）o A. 產(chǎn)品價(jià)值 B ?服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 2. 企業(yè)必須確立提高客戶(hù)價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）o A. 吸引潛在客戶(hù) B. 培育VIP客戶(hù) C. 保留現(xiàn)有客戶(hù) D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶(hù) E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶(hù) 3. 下列屬于客戶(hù)與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行

2、 D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái) E. 傳真 4. 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）o A. 客戶(hù)合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 5. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 Ao決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 服務(wù)支持 6 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 7. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成木外，還包括下

3、列兩項(xiàng)（）。 A. 購(gòu)買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 8. 對(duì)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。 A. 增加銷(xiāo)量 B. 降低成本 C. 口碑效應(yīng) D. 信任利益 E. 社會(huì)利益 9 .目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）o A. 品牌專(zhuān)營(yíng)店 B. 汽車(chē)交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店 D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠 E. 汽車(chē)連鎖店 10. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專(zhuān)賣(mài)模式下列說(shuō)法正 確的是（）o A. 便于提高客戶(hù)信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要

4、部分 C. 不能樹(shù)立品牌形象 D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程 11. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 12. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是？（） A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 13.

5、 下列屬于客戶(hù)與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。 A. 電子郵件 B. 制造商 C. 銀行 D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái) E. 傳真 14. 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。 A. 客戶(hù)合作管理再造 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C. 銷(xiāo)售流程的再造 D. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造 E. 數(shù)據(jù)分析管理再造 15. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E?服務(wù)支持 16. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 17. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的

6、“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和 消費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 A. 購(gòu)買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 18. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A. 數(shù)據(jù)處理 B. 尋找理想消費(fèi)者 C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D. 數(shù)據(jù)挖掘 E. 數(shù)據(jù)分析 19. 目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）。 A. 品牌專(zhuān)營(yíng)店 B. 汽車(chē)交易市場(chǎng) C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店 D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠 E. 汽車(chē)連鎖店 20. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為

7、核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說(shuō)法正確的是（） A. 便于提高客戶(hù)信息的管理 B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要部分 C. 不能樹(shù)立品牌形象 D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4 E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程 21. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）。 A. 貨幣價(jià)格 B. 時(shí)間成本 C. 精力成本 D. 體力成木 E. 歷史

8、成本 23. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。 A. 時(shí)代特征 B. 公司特征 C. 社會(huì)責(zé)任 Do團(tuán)隊(duì)力量 E. 個(gè)人創(chuàng)新 24. 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（）0 A. 客戶(hù)的期望 B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C. 產(chǎn)品的效用 D. 客戶(hù)讓渡價(jià)值 E. 服務(wù) 25. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶(hù) B. 潛在客戶(hù) C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶(hù) E. 無(wú)關(guān)客戶(hù) 26. -對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)在于（）o A. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 B. 以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少庫(kù)存 C. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的群體需求 D. 儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)險(xiǎn)

9、 E. 可以縮短客戶(hù)與企業(yè)的距離 27. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B. 以客戶(hù)利益為中心 C. 以員工為中心 D. 以效率和效益為中心 E. 以市場(chǎng)為中心 28. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶(hù)的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 29. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B. 地點(diǎn) C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E.

10、營(yíng)銷(xiāo)推廣 30. 汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C. 技術(shù)突破 D. 人才 Eo服務(wù) 31. 讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。 A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 形象價(jià)值 E. 未來(lái)價(jià)值 32. 客戶(hù)忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。 A. 壟斷 B. 滿(mǎn)意 C. 愉悅 D. 信賴(lài) E. 惰性 33. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）o A. 長(zhǎng)期訂單 B. 回頭客 C. 額外的價(jià)格 D. 良好的口碑E.新

11、的成本 34. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）o A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E. 以上均對(duì) 35. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）o A. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系 B. 客戶(hù)的價(jià)值 C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng) E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 36. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。 A. 決策支持 B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 服務(wù)支持 37. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基

12、礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C〃，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者 獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。 A. 買(mǎi)的方便 B. 價(jià)格 C. 溝通 D. 銷(xiāo)售渠道 E. 數(shù)據(jù)挖掘 38. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。 A. 現(xiàn)有客戶(hù) B. 潛在客戶(hù) C. 分銷(xiāo)商 D. 流失的客戶(hù) E. 無(wú)關(guān)客戶(hù) 39. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）o A. 雙贏 B. 合作 C. 雙向溝通 D. 親密 E. 控制 40. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程 A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)