《2028國家開放大學電大專科《物業(yè)管理實務》期末試題及答案（試卷號：2226）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2028國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務》期末試題及答案（試卷號：2226）（7頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、2028國家開放大學電大專科物業(yè)管理實務（2）期末試題及答案（試卷號：2226）盜傳必究一、多項選擇夏（5小題，每小題3分，共15分）1. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)2. 物業(yè)服務企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門經(jīng)理抽查3. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）oAo康體項目B. 文化項目C. 休閑項目D. 娛樂項目4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配

2、送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機關(guān)B. 軍事情報機關(guān)C. 機場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D. 電臺、電視臺、報社新聞機關(guān)二、填空題（20個空，每空1分，共20分）6. 根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，國務院決定對物業(yè)管理條例作了修改并決定自2007年10月1日起施行。7. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。8.

3、 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。9. 居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。10. 最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額）樓宇可租用而積。11. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。12 .服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。13. 采取租賃經(jīng)營管理模式是

4、業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責 與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進行管理。14. 聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利旦低成木的方法。15. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。16. 醫(yī)院的服務管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應由醫(yī)院來完成，屬于服務性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔。三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，每個3分，共15分）17. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯誤，應

5、將“物業(yè)經(jīng)理坪改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”。18. 物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。答：錯誤，應將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細分市場上”。19. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元”。20. -幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤，應將“6.92”改為11. 7 o21. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服

6、飾三個方而。答：正確。四、問答題（4小題.每小題5分.共20分）22. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會實際購買力 長期遞增的必然趨勢，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人類一定時期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠遠超出供給增長，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國家或地區(qū)，更加劇了這

7、種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個結(jié)果便 是帶來物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價值的影響。 隨著人類社會的進步和城市經(jīng)濟的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚，物業(yè)增值是不可避免。(3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預期的情況下，有可能造成進 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，

8、我們可以看到許多實際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價格并不高，隨著業(yè)主的進駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的 而貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會使更多的企業(yè)前來選擇，導 致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。23 .服務質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質(zhì)量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)范、服務質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方面去考慮，將服務提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是

9、信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等。(3) 建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方而，無 論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工 轉(zhuǎn)到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問o (4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運 轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋

10、系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀 態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴 事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況匯總報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。24. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方而。防火與滅火的基木方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成

11、和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質(zhì)相互抵觸 的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有：隔離法將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法即把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水撲滅火 災時，主要是冷卻法起作用。窒

12、息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等?；瘜W抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。25. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應對？答：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管

13、理公司服務質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標準、有關(guān)收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易弓I起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的白覺性和警覺 性。五、應用題（2小題，其中1小題為方

14、案設(shè)計題.1小題為案例分析題，每小題15分，共30分）26. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個服務項目開展的工作流程。服務項目開展的工作流程（如下圖）眼務完成,黃*浦料27. 案例分析題案例：管理井然有序服務周到細致一一國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所 以其服務“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔 工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一 天24小時中，總會有服務人員在為社區(qū)忙碌著。新加

15、坡政府有關(guān)部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管 理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方而看，新加坡建屋發(fā)展局是負責實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在 1967年，該局就制定了 “土地所有權(quán)法案”，之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共158章，其中就規(guī)定了土地 開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī) 定了在共管式公寓的共有所有權(quán)土地上，除建造住宅樓房

16、外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風景 區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司 違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn) 管理培訓，并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服 務”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認同；另外，根據(jù)新加坡法 律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進行外部清洗刷新。在業(yè)主方而，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利，同時也明確規(guī)定了各項義務。比如各個業(yè)主 不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰

17、。對房屋內(nèi)的裝修也有很詳細的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓 下住戶漏水等現(xiàn)象，當事人須負責賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)法案”規(guī)定, 每個新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業(yè) 主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務。社區(qū)或 公寓的公共事務，如是否要增添公共設(shè)施，公共設(shè)施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè) 管理費等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。 如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權(quán)立即將其解聘。討論題：(1) 你認為國外

18、居住物業(yè)服務有哪些好有作法值得我們借鑒？(2) 請結(jié)合中國物業(yè)管理的實際談談自己的看法。答：本案例反映了國外物業(yè)管理領(lǐng)域的一些好的做法，是從肯定與借鑒的角度來正而介紹四外經(jīng)驗， 值得關(guān)注，有參考意義。國外物業(yè)管理值得借鑒的作法主要有：一是有一套明確而完善的規(guī)范物業(yè)公司和業(yè)主權(quán)利義務的規(guī)章 制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，從而使管理都是井井有條，同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。二是規(guī)定除建造住宅樓房外，必須留有一定的土地(如不少于40%)的土 地用作花園、風景區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。三是物業(yè)管理公司直接受雇于房東, 是雇主利益的維護者和代理

19、人。四是物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責任到人的辦法，劃出專人分 管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，凡住戶需 要服務，都可找管理員，五是居民享受的大多數(shù)公共服務項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書館、 博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。這些做法是值得我們 借鑒的！結(jié)合中國物業(yè)管理的實際，學習國外經(jīng)驗應該做好如下幾個方而的工作：第一是加強對全社會物業(yè)管 理意識的培養(yǎng)，形成全社會的物業(yè)管理習慣。主要是通過物業(yè)管理立法，執(zhí)法，物業(yè)管理知識宣傳，物業(yè) 管理優(yōu)秀項目示范等方式，在全社會形成對物業(yè)管理的正確看法，

20、公正客觀地對待物業(yè)公司和業(yè)主，維護 兩個方而的權(quán)益。現(xiàn)在物業(yè)管理活動中存在兩種不正常的情況：一種情況是有些物業(yè)公司很霸道，對業(yè)主 的利益不關(guān)心；另一種情況是部分業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司存在偏見。這兩種情況都直接影響物業(yè) 公司和業(yè)主之間的信任與合作，從而影響物業(yè)管理“游戲規(guī)則”的遵守。因此加強對全社會物業(yè)管理意識 的培養(yǎng)，形成全社會的物業(yè)管理習慣，顯得非常重要。第二是我們的物業(yè)管理服務必須是具體的，不是抽 象的，也就是物業(yè)公司對業(yè)主的服務必須是專人負責，服務項目必須是具體的，服務標準必須是確定的， 服務的效果是可以測量的?，F(xiàn)實生活中好的物業(yè)物業(yè)管理公司會產(chǎn)生“暈輪效應”吸引業(yè)主，但個別物業(yè) 管理人員的服務不到位也會破壞物業(yè)公司的形象。但同時，物業(yè)公司的服務質(zhì)量又主要是由每個業(yè)主的主 觀感受來判斷的，個別業(yè)主對物業(yè)公司服務質(zhì)量感覺不好，又會影響其他業(yè)主的判斷，從而產(chǎn)生誤導！因 此一對一的、簽約的、隨叫隨到的服務，對我們的物業(yè)管理服務質(zhì)量的提高就非常有意義。第三是在提供 公共的社區(qū)服務和預留文化休閑場地方面國外的作法也值得我們借鑒。