《2029國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2029國(guó)家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）（6頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、2029國(guó)家開放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）盜傳必究一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。A. 銷售經(jīng)理B. 樓宇經(jīng)理c.物業(yè)經(jīng)理D.資產(chǎn)經(jīng)理2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）oA. 員工自查B. 崗位自查c.領(lǐng)班自查D.部門經(jīng)理抽查3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A. 重工業(yè)廠房B. 閣樓式廠房C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D. 孵化器式廠房4. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地

2、區(qū)配送中心5. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）oA. 政府物業(yè)B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C. 娛樂、酒店物業(yè)D. 會(huì)展物業(yè)二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了修改并決定自2007年10月1日起施行。7. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。8. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米。9. 居住物業(yè)管

3、理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。10. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨(dú)立型。11 .檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。12. r商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。13. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。14. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與 社會(huì)性。15

4、. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每個(gè)3分，共15分）16. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“也可以”改為“但不得”17. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”18. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300000元收入的租

5、戶，按稅約規(guī)定營(yíng)業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。答：錯(cuò)誤,應(yīng)將“9000”改為“16200元”19. -幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6。92元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6.92”改為“11.7”20. 目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門進(jìn)行登記，審批、備案，并嚴(yán)格 服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。答：正確。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。答：（1）選址因素的分析。（2）交通分析。(3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模

6、結(jié)構(gòu)需求分析。(4) 對(duì)物流的新要求。(5) 多戶租賃的需求。(6) 工業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。22. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重

7、要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。(3) 建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方而或其他方面，無 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)接受詢問。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報(bào)告

8、，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯 總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。23. 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些？答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管 理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等幾種主要模式。(1) 業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自 行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方而的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，

9、又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善， 有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。(2) 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租 賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離, 權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)

10、者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3) 委托經(jīng)營(yíng)管理模式。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理 權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，業(yè)主須按委 托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主自 己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè) 毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方, 因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定

11、比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。(4) 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定 的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只 是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。24. 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？答：(1)自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。(2) 自動(dòng)檢測(cè)、顯示、打印各種設(shè)

12、備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況白動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)。(4) 檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的 程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。(5) 實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。(6) 能源管理。(7) 沒備管理。五、應(yīng)用題(2小題，其中25小題為方案設(shè)計(jì)題，26小題為案例分析 題，每小題15分，共30分25. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)編制一項(xiàng)公共安全防范管理崗位制度。答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項(xiàng)目具體的治安崗位設(shè)置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無

13、論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點(diǎn)：崗位清晰，任務(wù)明確；制度 落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明；內(nèi)容合理，操作性強(qiáng)；科學(xué)有效，適應(yīng)要求。編制崗位制度時(shí)，我們要注意包含以下的幾個(gè)要素：(1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全；(2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等；(3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來；(4) 服務(wù)對(duì)象一一商用

14、物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點(diǎn)各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧；(6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求；(7) 獎(jiǎng)懲制度。26. 案例分析題上海的物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進(jìn)東方網(wǎng)9月12日消息：上海物業(yè)總量4. 01億平方米，納人物業(yè)管理面積3。07億平方米。其中， 住宅物業(yè)管理覆蓋而逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%。目前，上海有一級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級(jí) 以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個(gè)。本市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、

15、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷 滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信息 服務(wù)平臺(tái)；萬(wàn)科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您的口號(hào)以及“同心圓”服務(wù)計(jì)劃等，做足了物業(yè)管理 的服務(wù)文章。非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請(qǐng)來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁浮列車(龍陽(yáng)路段)等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬(wàn)平方米。如今，這類物業(yè)的

16、專業(yè)特色日漸顯露， 明華物業(yè)對(duì)城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對(duì)醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對(duì)智能化辦公樓的管理，在 業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日物業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。 討論題：(1) 以上材料反映了物業(yè)管理的什么趨勢(shì)？表現(xiàn)在哪些方面？(5分)(2) 你對(duì)政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作法有何評(píng)價(jià)？(10分)答：(1)以上材料反映了我國(guó)物業(yè)管理的分類管理新趨向。具體表現(xiàn)為：物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。管理 的社會(huì)化。(2)專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)政府來說意味著必然做好政策引導(dǎo)工作，在宏觀上調(diào)控好物業(yè)分類管理市場(chǎng) 發(fā)展

17、節(jié)奏和進(jìn)程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說意味著必然適應(yīng)這 一趨勢(shì)才能生存和發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作來適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)白己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目上做 大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩種推 進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目一商業(yè)寫字樓、商場(chǎng) 物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品 牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是 企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。