《精編國家開放大學電大《物業(yè)管理實務》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）(1)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《精編國家開放大學電大《物業(yè)管理實務》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）(1)（28頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、（精華版）國家開放大學電大物業(yè)管理實務（2）期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）盜傳必究一、多項選擇題1. 美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。A. 銷售經(jīng)理B. 樓字經(jīng)理C. 物業(yè)經(jīng)理2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）。A. 別墅群B. 公寓C. 普通住宅D. 花園式住宅小區(qū)3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A. 重工業(yè)廠房B. 閣樓式廠房C. 現(xiàn)代單層標準廠房D. 孵化器式廠房4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（B. 建筑風格上獨特C. 設施先進5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）。

2、A. 酒店B. 會展中心D. 交易會（所）6. 依據(jù)物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為（）oA. 國有產(chǎn)權物業(yè)B. 社團產(chǎn)權物業(yè)C. 集體產(chǎn)權物業(yè)D. 區(qū)分所有權建筑物業(yè)7. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）。A. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營物業(yè)C. 委托代理物業(yè)8. 關于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關系的計算公式為正確的有（）0B. 租用率=租賃而積/使用而積C. 租賃而積二使用而積X租用率D. 使用面積二租賃面積；租用率9. 以下不屬于我國的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）A. 業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式B. 租賃經(jīng)營管理模式D. 聯(lián)號經(jīng)營10. 物業(yè)服務企業(yè)在清潔管理中的“

3、三查”制度是指（）。A. 員工自查c.領班自查D. 部門經(jīng)理抽查11. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心12. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）oA. 政府物業(yè)B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)13. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）o這 種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)14. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）oAo康體項目C. 休閑項目D. 娛樂項目15. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA.政

4、府首腦機關B.軍事情報機關D. 電臺、電視臺、報社新聞機關16. 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A. 商品屬性B. 社會屬性17. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。A. 商場B. 購物中心C. 購物廣場D. 各種專業(yè)性市場18. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館二、填空題1. 根據(jù)中華人民共和國物權法的有關規(guī)定，國務院決定對物業(yè)管理條例作了修改并決定自 2007年10月1日起施行。2. 1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎上，建設

5、部頒布了城市新建住宅小區(qū)管 理辦法，提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式。3. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓 的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5. 最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額）/樓宇可租用而積。6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。7. 服務性公寓是隨

6、著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。8. 政府機關物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機關事務管理部門所做的工作, 通過物業(yè)服務企業(yè)的服務，達到轉(zhuǎn)換機關管理機制的目的。9. 聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成木的方法。10. 布展期的首要重點服務內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。11. 在美國，對物業(yè)服務公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。12. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協(xié)會負責協(xié) 調(diào)。13.

7、 物業(yè)管理條例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)委托給專業(yè) 性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。14. 停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。15. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。17. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關材料等。18. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經(jīng)營物業(yè)。19. 政府物業(yè)的特點是：首先是產(chǎn)權的公共性；其次是物業(yè)的社會服務性；

8、還有政府物業(yè)功能的特殊 性。20. 現(xiàn)代會展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎上，配合個性 化的服務、動態(tài)管理、快速反應等與之相應，才能形成獨具一格的會展管理服務模式。21. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。22. 居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。23. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收

9、入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。24. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責 與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。25. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。26. 醫(yī)院的服務管理中屬于專業(yè)性的、技術性的工作，應由醫(yī)院來完成，屬于服務性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔。27. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米。28. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。29. 廠商聯(lián)合的配送

10、中心。即在廠家與批發(fā)商 或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。30. 服務性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營性與社會性。31. 多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。32. 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理33. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對商業(yè)場所的設施進行經(jīng)營，經(jīng)營風險由開發(fā)建設單位承擔。34. 總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：工業(yè)企業(yè)的選擇資源主導 型接近原材料產(chǎn)地。工業(yè)企業(yè)的選擇勞動密集型接近勞動力市場。工業(yè)企業(yè)的選擇市場主導型接近消費品 市場。35. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。

11、即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。36. 實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)管理企業(yè)進行管理。37. 服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構的，按照“家”的要求來配置設施和設備，按 酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。38. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。 其所轄的7個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔物業(yè)管理 職能。39. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間

12、進行共同配送。三、判斷并改正錯誤題1. 在英國，物業(yè)服務企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)完 成。答：錯誤，應將第二“物業(yè)服務企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。2. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務覆蓋而最廣的業(yè)務類型。答：錯誤，應將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。3. 一幢辦公樓有22000平方米的租用面積，每平方米6元出租的話，這時只有20000平方米是可用 面積，損失因素為1.1。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 6元。答：正確。4. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。

13、答：正確。5. 顧客對物業(yè)服務公司在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的 投訴屬有效投訴。答：正確。6. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯誤，應將“物業(yè)經(jīng)理坪改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”。7. 物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。答：錯誤，應將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細分市場上”。8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。答:錯誤,應將“4500元

14、”改為“4800元” o9. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤，應將“6.92”改為“11.7” o10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。答：正確。11. 物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。答：錯誤，應將“也可以”改為“但不得”12. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不

15、予提成，則該租戶該年應支付的租金是9000元。答：錯誤，應將“9000”改為“16200元”13. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關的相應主管部門進行登記，審批、備案，并嚴格 服從公安機關的統(tǒng)一管理。答：正確。14. 2003年6月8日出臺的物業(yè)管理條例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎。答：錯誤，應將“相統(tǒng)”，改為“相分離15. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。答：正確。16. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為204

16、00元，則該物業(yè)經(jīng)營 的可變開支率為83%o答：錯誤,應將“83%”改為“17%”17. 樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設備自動化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應用，并受到充分重視。答：正確。18. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用”四、問答題1. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會實際購買力 長期遞增的必然趨勢，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1) 工業(yè)物業(yè)資源的

17、供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設資金的缺乏等原因，人類一定時期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠遠超出供給增長，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個結(jié)果便 是帶來物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價值的影響。 隨著人類社會的進步和城市經(jīng)濟的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移

18、動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚，物業(yè)增值是不可避免。(3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預期的情況下，有可能造成進 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，我們可以看到許多實際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價格并不高，隨著業(yè)主的進駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全而覆蓋，物業(yè)的 面貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會使更多的企業(yè)前來選擇，導 致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。2. 服務質(zhì)量控制程序如何？答：

19、質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質(zhì)量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)范、服務質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方而去考慮，將服務提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等。(3) 建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、日常物業(yè)、銷售方而或其他方面，無 論顧客以

20、何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工 轉(zhuǎn)到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運 轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀 態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴 事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況匯總報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答

21、：消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質(zhì)相互抵觸 的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件

22、中的一個或兩個條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有：隔離法將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法一一即把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水撲滅火 災時，主要是冷卻法起作用。窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設備，封閉起火的建筑和設備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等。化學抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的

23、自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。4. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應對？答：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易弓I起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加

24、強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺 性。5. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求， 決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè) 管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是。(1) 物業(yè)市場顰分化。(2) 物立

25、管理專業(yè)化與專門化。(3) 物業(yè)服務單一化、個性化。(4) 管理的社會化。6. 商務物業(yè)管理有何特點？答：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下 幾個方面：(1) 商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。(2) 商務物業(yè)筆；理具有緊迫的時間性。(3) 商務物業(yè)管理是綜合性的管理。(4) 商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。(5) 商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。7. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相 似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方而：(1

26、) 房屋管理。(2) 違章建筑的管理。(3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。(4) 綠化管理。(5) 公共秩序維護與治安管理。(6) 公用市政設施的維護管理。(7) 車輛交通管理。(8) 消防管理。(9) 物業(yè)租賃管理。(10) 收費管理。(11) 提供各種服務。(12) 居住關系的管理。8. 能源消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方而？答：能源消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面：首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。(1)設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料汕等各類能源。設備管理部門每年要求預先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃, 做出112個月每個月的各類能源的耗用計劃及能源

27、費用的支出計劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用切實有效的節(jié)能技術措施。(D在選用設備時，注意設備的技術參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進的電子控制技術，實施白動調(diào)節(jié)，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷 之中。(2)在節(jié)約用水方而，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道 和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。9. 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因是什么？答：國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的

28、動因有：(1) 社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。(3) 市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學的公司治理結(jié)構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學化、精細化的物業(yè)分類 管理。10. 簡述居住物業(yè)管理服務的要求。答:按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求, 總的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。(1) 增強住宅功能。即要把握建設和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設計上注重空間的

29、節(jié)省、好用，結(jié)構布局的合理，設備安裝的方便歸位，引導居民在裝修時通盤考慮房間布局、采光、通風及廚房設備、衛(wèi)生設 備、生活設備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會環(huán)境管理要求。(1) 健全機構，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào) 動各方面

30、積極性。(2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。(3) 開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設，建設良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。11. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？答：出人口控制系統(tǒng)功能如下：(1) 設定卡片權限。(2) 設定每個電動鎖的開啟時間。(3) 能實時收到所有讀卡的記錄。(4) 通過設置

31、磁簧開關檢測門狀況。(5) 當接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。12. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括 開發(fā)建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡電話或地址、租金、管理費繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔

32、案，物業(yè)管理 公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和 開展適當?shù)慕?jīng)營活動。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過 該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出入情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。13. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。答：(1)選址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構需求分析。(4) 對物流的新要求。(5) 多戶租賃的需求。(6) 工業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。14. 服務質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務質(zhì)量手冊。物

33、業(yè)管理在編寫服務質(zhì)量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)范、服務質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方而去考慮，將服務提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等。(3) 建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、日常物業(yè)、銷售方而或其他方面，無 論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責

34、任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工 轉(zhuǎn)到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況匯 總報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。15. 酒店物業(yè)經(jīng)營管理的模式有哪些？答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)

35、主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管 理和聯(lián)號經(jīng)營等幾種主要模式。(1) 業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式。采取這種經(jīng)營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自 行組織酒店企業(yè)進行經(jīng)營管理，不依賴經(jīng)營管理公司。目前有相當一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，業(yè)主不必向經(jīng)營公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善， 有時經(jīng)濟效益不但不能增加，反而會減少，而風險則由業(yè)主全部承擔。(2) 租賃經(jīng)營管理模式。采取這種經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、

36、租 賃期限和雙方的權責與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。采用這一經(jīng)營模式，實現(xiàn)了所有權與經(jīng)營權的分離, 權責清晰，比自建自管進了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權排除了經(jīng)營風險，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨家經(jīng)營權，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔更大的經(jīng)營風險。因為如果經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負責，所以經(jīng)營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3) 委托經(jīng)營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)

37、營管理 權有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理模式下，業(yè)主須按委 托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方而酬金，而酒店的經(jīng)營權益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風險也全部由業(yè)主自 己承擔。采取這種經(jīng)營管理模式，其優(yōu)點是業(yè)主不用擔心酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè) 毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營管理方, 因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承擔經(jīng)營風險，經(jīng)營管理起來就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入

38、。(4) 聯(lián)號經(jīng)營。所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定 的方式經(jīng)營業(yè)務的權利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只 是提供成員就地權益品牌、各種標準和要求、營銷網(wǎng)絡、采購網(wǎng)絡及質(zhì)量控制服務。16. 建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？答：(1)自動監(jiān)視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉(zhuǎn)狀。(2) 自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設備始終運行于最佳狀態(tài)。(4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時

39、，可按預先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。(5) 實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。(6) 能源管理。(7) 沒備管理。17. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的 管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具 體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服 務專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。(1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2)

40、有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。(3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服 務質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。18. 居住物業(yè)的特點。答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)， 因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。(1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2) 住宅結(jié)構的整體性。(3) 使用功能多樣性。(4) 產(chǎn)權歸屬多元性。(5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。(6)物業(yè)的經(jīng)濟性。19. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理

41、的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查, 并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡技術對

42、管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復都可以在網(wǎng)上進行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結(jié)的本意、目的、 以及應該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。20. 能源消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方面？答：能源消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面：首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。(1)設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設備管理部門每年要求預先按月編制各類能源的消耗量

43、及能源費用計劃, 做出1-12個月每個月的各類能源的耗用計劃及能源費用的支出計劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用切實有效的節(jié)能技術措施。(1)在選用設備時，注意設備的技術參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進的電子控制技術，實施白動調(diào)節(jié)，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道 和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。21. 現(xiàn)代物

44、業(yè)的主要特點是什么？答：隨著新世紀的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務的物業(yè)也 隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點.同時，物業(yè) 管理的理念、管理模式、物業(yè)服務的業(yè)務內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構等將發(fā)生重大變革。新技術、新材料、 新方法等將會持續(xù)不斷地應用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方 式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡化、環(huán) ?；?、人性化、新異化等特點。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術條件下的智能化、網(wǎng)絡化。(4) 環(huán)?；?/p>

45、人性化。22 .設備技術資料怎么管理？答：設備技術資料管理方法如下：(1) 設備卡片。所有設備都要建立設備卡，一臺設備有一張設備卡片。可以按系統(tǒng)、部門或場所將設 備編號，再按編號逐臺在設備卡片，登記設備的原始檔案資料。(2) 設備臺賬。將各設備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設備臺賬。在設備臺 賬中只須登記設備概況。(3) 設備技術登錄簿。每一臺主要設備都應設立一本技術登錄簿，設備技術登錄簿是設備的檔案簿， 對設備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設備的不同而不同，但應該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于

46、指導 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。23. 物業(yè)裝飾裝修管理要求有哪些？答：為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權益，物業(yè)裝飾裝修管理應重點檢查：(1) 有無變動建筑主體和承重結(jié)構。(2) 有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。(3) 有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。(4) 有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果。(5) 有無其他影響建筑結(jié)構和使用安全的行為。(6) 有無未經(jīng)有關單位批準的下列行為： 搭建建筑物、構筑物； 改變住宅外立而，在非承重外墻上開門、

47、窗； 拆改供暖管道和設施； 拆改燃氣管道和設施； 超過設計標準或者規(guī)范增加樓而荷載的； 改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。同時，還應注意檢查以下方而： 施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等； 有無任意刨鑿樓地而、穿鑿梁柱等； 新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等； 是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一 要求等)； 物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求。24. 裝修中常見的違章行為有哪些？答：樓宇裝修必須保證結(jié)構的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違 章：(1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構

48、、外觀和公共設施，改變房屋及配套設施的使用功能。(2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上 開門、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4) 擅自拆改供暖、燃氣管道和設施。(5) 擅A鑿除地而防水層或在樓而上鑿槽埋設水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。(6) 改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排人雨水管道的。(7) 擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。(8) -切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標志等。(

49、9) 空調(diào)機、排氣扇、抽油煙機及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。五、應用題1. 方案設計題請編制一項治安管理崗位制度。答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務要求的不同，各物業(yè)管理項目具體的治安崗位設置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應當具有以下共同點：崗位清晰，任務明確；制度 落實，獎懲分明；內(nèi)容合理，操作性強；科學有效，適應要求。編制崗位制度時，我們要注意包含以下的幾個要素：(1) 指導思想一一崗位的任務及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全(2) 崗位任務及權限一一如

50、門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等；(3) 崗位紀律要求禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來；(4) 服務對象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧;(6) 崗位設備設施配置使用管理要求；(7) 獎懲制度。2. 案例分析題“會所經(jīng)營的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會所資源與社區(qū)資源的成

51、功結(jié)合據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，北京有70%的 會所閑置或虧損，深圳、廣州更達到80%以上。而旦虧損的皆由發(fā)展商實行補貼。這種使得不少正在進 行項目前期規(guī)劃的開發(fā)商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會所。很多開發(fā)商的實踐證明：會所不是聚寶盆。 而很多買了某小區(qū)的商品房而又沒能享受到會所服務的業(yè)主們則認為：會所是個美麗的陷阱。會所運營失敗的主要原因有四個方而：其一是定位失準。許多開發(fā)商當初建會所，僅僅是為了迎合消 費潮流，提高樓盤形象，從而獲得銷售利潤，實際上中看不中用，為日后運營埋下隱患。其二是功能失衡。 由于建造會所的目的單一，導致會所在沒有專業(yè)會所經(jīng)營管理和設計人員介入的情況下，不從實際出發(fā)， 致使會所位置不

52、合理、功能設施定位不明確。其三是經(jīng)營不力。樓盤銷售結(jié)束后，大部分開發(fā)商或是把空 閑人員派來管理會所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對該項業(yè)務并不熟悉，經(jīng)營難度可想而知。其 四是閑置率高。近幾年，投資房產(chǎn)的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高， 致使會所服務對象缺乏，經(jīng)營舉步維艱。 盡管如此，會所經(jīng)營也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合， 不失為“會所經(jīng)營的突圍佳徑。由廣州頤和酒店物業(yè)管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥語、四季常青、鬧 中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)一一頤和山莊內(nèi)，是廣州頤和集團按照國際五星級酒店標準獨家

53、投資興 建、新加坡著名設計師設計的具有濃郁東南亞風情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經(jīng)營情況良好，深 獲業(yè)主和消費客人的好評，會所是“聚寶盆”。首先是準確定位。開發(fā)商將酒店建設在社區(qū)邊緣，而且按四星級的標準興建，在設計上充分利用社區(qū) 環(huán)境資源和酒店環(huán)境資源，將社區(qū)資源和酒店資源在軟硬件上捅結(jié)合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒有好的 社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來，所以在社區(qū)景觀和環(huán)境方而，發(fā)展商就愿意投入，同樣要使樓房賣出高 的價格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來，除相得益彰外， 也迎合消費潮流，提高樓盤形象和物業(yè)價值，更為日后會所的經(jīng)營的打下良好的基礎。其次是功

54、能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時功能定位為“酒店+會所”形式，不搞所謂“私家會 所概念，酒店對外滿足外部顧客的消費需要，會所對內(nèi)滿足內(nèi)部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個“五 星級的家” ？酒店除客房和中西餐廳外還設有室內(nèi)外游泳池、健身運動、保齡球管和休閑中心等可以滿足 業(yè)主和住客不同的需要。問題：(1) 對該公司的做法你是否贊同?為什么？(5分)(2) 廣州頤和酒店物業(yè)的會所經(jīng)營成功經(jīng)驗是什么？(5分)(3) 會所資源與社區(qū)資源結(jié)合的會所經(jīng)營模式創(chuàng)新點是什么?可否推廣?為什么？(5分).答：(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應給予肯定)(1) 贊同，因為物業(yè)服務

55、具有公共服務與企業(yè)經(jīng)營的雙重屬性，該公司的做法是將會所經(jīng)營與酒店經(jīng) 營有機結(jié)合的模式，既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務，同時又通過會所經(jīng) 營與酒店經(jīng)營結(jié)合，盤活會所資產(chǎn)和公共資源，并獲得好的收益，可謂一舉兩得。(2) 廣州頤和酒店物業(yè)的會所經(jīng)營成功經(jīng)驗有：首先是準確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是 多元化經(jīng)營。第四是沒有閑置率。(3) 會所資源與社區(qū)資源結(jié)合的會所經(jīng)營模式創(chuàng)新點：一是將物業(yè)區(qū)域的公共資源按市場化方式運作, 既促進了會所市場化經(jīng)營，又提高了資源的利用率；二是通過酒店經(jīng)營帶動會所經(jīng)營，培養(yǎng)會所消費習慣 促進會所經(jīng)營的發(fā)展。這種模式在一定條件下具有推廣價值

56、o即在具備酒店經(jīng)營的物業(yè)小區(qū)具有推廣應用價值o主要是因為: 一是如前所述這種做法既充分發(fā)揮了小區(qū)會所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務，同時又通過會所 經(jīng)營與酒店經(jīng)營結(jié)合，盤活會所資產(chǎn)和公共資源，并獲得好的收益，二是目前大部分會所經(jīng)營困難，主要 原因是會所經(jīng)營內(nèi)部化，非市場化，資源浪費嚴重。要改變這一現(xiàn)狀必須進行經(jīng)營模式改革。3. 方案設計題請編制一項公共安全防范管理崗位制度。答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務要求的不同，各物業(yè)管理項目具體的治安崗位設置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應當具有以下共同點：崗位清晰，任務明確；制度 落實，獎懲分明；內(nèi)容合理，操作性

57、強；科學有效，適應要求。編制崗位制度時，我們要注意包含以下的幾個要素：(1) 指導思想一一崗位的任務及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全；(2) 崗位任務及權限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等；(3) 崗位紀律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來；(4) 服務對象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點

58、和要點都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧；(6) 崗位設備設施配置使用管理要求；(7) 獎懲制度。4. 案例分析題上海的物業(yè)管理正向全方位、多領域挺進東方網(wǎng)9月12日消息：上海物業(yè)總量4. 01億平方米，納人物業(yè)管理面積3。07億平方米。其中， 住宅物業(yè)管理覆蓋而逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%。目前，上海有一級資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級 以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個。本市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷 滿足業(yè)主的其他服務需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴

59、物業(yè)公司建立了 “96916”信息 服務平臺；萬科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您的口號以及“同心圓”服務計劃等，做足了物業(yè)管理 的服務文章。非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務隊伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上?？萍拣^和磁浮列車(龍陽路段)等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露， 明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦

60、公樓的管理，在 業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日物業(yè)管理條例的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。 討論題：(1) 以上材料反映了物業(yè)管理的什么趨勢？表現(xiàn)在哪些方面？(5分)(2) 你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)服務企業(yè)的作法有何評價？(10分)答：(1)以上材料反映了我國物業(yè)管理的分類管理新趨向。具體表現(xiàn)為：物業(yè)市場細分化。物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)服務單一化、個性化。管理 的社會化。(2)專業(yè)化的物業(yè)管理對政府來說意味著必然做好政策引導工作，在宏觀上調(diào)控好物業(yè)分類管理市場 發(fā)展節(jié)奏和進程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對物業(yè)服務企業(yè)來說意味著必然適應這 一趨勢才

61、能生存和發(fā)展。物業(yè)服務企業(yè)的應做好以下幾項工作來適應這一發(fā)展態(tài)勢：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項目上做 大做強，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項目領域。這里介紹兩種推 進模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項目一商業(yè)寫字樓、商場 物業(yè)項目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項目一工業(yè)物業(yè)項目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品 牌優(yōu)勢，兼并有一定技術基礎和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項目的物業(yè)服務企業(yè)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。三是 企業(yè)組織管理水平、科技應用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。5. 方案設計題請制定一份效果良好的消

62、防演練計劃。答：一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素：(1) 時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)臅r間及地 點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。(2) 演練方式使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工應與應急處理方案相對應，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操 作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。(3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，

63、達到理想效果。(4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問題和缺點，利于進一步整改提高。6. 案例分析題“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，叩依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間?！皹s罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務、社會公共事務等多方而的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè) 文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業(yè)服務內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)碓L人員的嚴格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信