《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）（33頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào):2226）盜傳必究一、多項(xiàng)選擇題1. 美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類(lèi)。A. 銷(xiāo)售經(jīng)理B. 樓字經(jīng)理C. 物業(yè)經(jīng)理D. 資產(chǎn)經(jīng)理2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）oA. 別墅群B. 公寓C. 普通住宅D. 花園式住宅小區(qū)3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類(lèi)。A. 重工業(yè)廠(chǎng)房B. 閣樓式廠(chǎng)房C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠(chǎng)房D. 孵化器式廠(chǎng)房4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉(cāng)庫(kù)不同，它更具備自身的特點(diǎn)（A. 網(wǎng)絡(luò)化B. 建筑風(fēng)格上獨(dú)特C. 設(shè)施先進(jìn)D. 主要服務(wù)于大

2、企業(yè)5. 以下屬于專(zhuān)業(yè)性物業(yè)的是（）oA. 酒店B. 會(huì)展中心C. 劇院D. 交易會(huì)（所）6. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類(lèi)，可將物業(yè)分為（）。A. 國(guó)有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B. 社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè)C. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D. 區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)7. 按照管理的性質(zhì)的分類(lèi)按照管理的性質(zhì)可將分將為（）。A. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè)C. 委托代理物業(yè)D. 承包經(jīng)營(yíng)物業(yè)8. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有（）0A. 使用而積二租賃而積X租用率B. 租用率=租賃而積/使用而積C. 租賃面積二使用面積X租用率D. 使用而積二租賃面積；租用率9. 以下不屬于我國(guó)的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）A

3、. 業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式B. 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式C. 委托經(jīng)營(yíng)管理模式D. 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)10. 以下屬于專(zhuān)業(yè)性物業(yè)的是（）。A. 灑店B. 會(huì)展中心C. 劇院D. 交易會(huì)（所）11. 美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類(lèi)。A. 銷(xiāo)售經(jīng)理B. 樓宇經(jīng)理c.物業(yè)經(jīng)理D.資產(chǎn)經(jīng)理12. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）oA. 員工自查B. 崗位自查c.領(lǐng)班自查D.部門(mén)經(jīng)理抽查13. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類(lèi)。A. 重工業(yè)廠(chǎng)房B. 閣樓式廠(chǎng)房C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠(chǎng)房D. 孵化器式廠(chǎng)房14. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠(chǎng)商

4、聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心15. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）oA. 政府物業(yè)B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C. 娛樂(lè)、酒店物業(yè)D. 會(huì)展物業(yè)16. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為（）。這 種劃分方法也是目前國(guó)外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)17. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門(mén)經(jīng)理抽查18. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）oAo康體項(xiàng)目B. 文化項(xiàng)目C. 休閑項(xiàng)目D. 娛樂(lè)項(xiàng)目19. 大

5、力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心20. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機(jī)關(guān)B. 軍事情報(bào)機(jī)關(guān)C. 機(jī)場(chǎng)、寺院、殘疾人專(zhuān)用設(shè)施D. 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān)21. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類(lèi)的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán) 節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點(diǎn)與要求。A. 商品屬性B. 社會(huì)屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)22. 按照管理的性質(zhì)的分類(lèi)按照管理的性質(zhì)可將分將為（）。A. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè)C. 委托代理物業(yè)D. 承包經(jīng)營(yíng)物業(yè)23.

6、 現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)主要包括各種類(lèi)型的（）等。A. 商場(chǎng)B. 購(gòu)物中心C. 購(gòu)物廣場(chǎng)D. 各種專(zhuān)業(yè)性市場(chǎng)24. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）oA. 政府物業(yè)B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C. 娛樂(lè)、酒店物業(yè)D. 會(huì)展物業(yè)25. 以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館D. 廣州國(guó)際會(huì)展中心26. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類(lèi)，可將物業(yè)分為（）oA. 國(guó)有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B. 社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè)C. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D. 區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)27. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門(mén)經(jīng)理抽查28

7、. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有（）。A. 使用而積二租賃而積X租用率B. 租用率二租賃而積/使用而積C. 租賃而積=使用而積X租用率D. 使用面積一租賃面積：租用率29. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心30. 以下屬于專(zhuān)業(yè)性物業(yè)的是（）。A. 酒店B. 會(huì)展中心C. 劇院D. 交易會(huì)（所） 二、填空題1. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了修改并決定自 2007年10月1日起施行。2. 1994年3月在沿海開(kāi)放城市幾年來(lái)物業(yè)

8、管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，提出逐步推行“社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化”管理模式。3. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。4. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重要的是三個(gè)方面：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”；清潔管理，是寫(xiě)字樓 的“容貌”；保安管理，它是寫(xiě)字樓的“衛(wèi)士”。5. 最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用而積。6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過(guò)來(lái)，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的因 素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。

9、7. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類(lèi)物業(yè)形式。8. 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)所做的工作， 通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，達(dá)到轉(zhuǎn)換機(jī)關(guān)管理機(jī)制的目的。9. 聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店的一種易獲利旦低成本的方法。10. 布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。11. 在美國(guó)，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，每一個(gè)物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個(gè)公司來(lái)講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。12. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)

10、會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。13. 物業(yè)管理?xiàng)l例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)委托給專(zhuān)業(yè) 性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。14. 停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)和附設(shè)停車(chē)場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。15. 會(huì)所是指為人們提供健康、娛樂(lè)和溝通交流的場(chǎng)所。16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 中心。17.1業(yè)物業(yè)的廣告營(yíng)銷(xiāo)方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊(cè)和直接發(fā)送有關(guān)材料等。18. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式將政府物業(yè)分為：自管物業(yè)和托管經(jīng)營(yíng)物業(yè)。19. 政府物業(yè)的特點(diǎn)是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是

11、物業(yè)的社會(huì)服務(wù)性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。20. 現(xiàn)代會(huì)展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎(chǔ)上，配合個(gè)性 化的服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等與之相應(yīng)，才能形成獨(dú)具一格的會(huì)展管理服務(wù)模式。21. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了修改并決定自 2007年10月1日起施行。22. 近兩年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類(lèi)發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專(zhuān)注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專(zhuān)注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類(lèi)管理專(zhuān)業(yè)化水平在提高。23. 黃安永在物業(yè)管理辭典

12、（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。24. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。25. 最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）樓宇可租用而積。26. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開(kāi)支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過(guò)收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。27 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類(lèi)物業(yè)形式。28. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽

13、訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。29. 聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店的一種易獲利且低成木的方法。30. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶(hù)提供管理服務(wù)。31. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專(zhuān)業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來(lái)完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來(lái)承擔(dān)。32. 根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例作了修改并決定自 2007年10月1日起施行。33. 近兩年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類(lèi)發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專(zhuān)注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物

14、業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專(zhuān)注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類(lèi)管理專(zhuān)業(yè)化水平在提高。34. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米。35. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。36. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類(lèi)型：一是附屬型、二是獨(dú)立型。37. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開(kāi)支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過(guò)收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。38. 廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心。即在廠(chǎng)家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。39. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模

15、式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。40. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與 社會(huì)性。41. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶(hù)提供管理服務(wù)。42. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。43. 停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)和附設(shè)停車(chē)場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。44. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。45. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓的保安管理有兩種方式：一種是

16、封閉式管理，另一種方式是開(kāi)放式管理46. 自營(yíng)式是指開(kāi)發(fā)建設(shè)單位自己對(duì)商業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。47. 總的來(lái)說(shuō)，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠(chǎng)址選擇大體上可以分成以下三種：工業(yè)企業(yè)的選擇資源主導(dǎo)型接近原材料產(chǎn)地。工業(yè)企業(yè)的選擇勞動(dòng)密集型接近勞動(dòng)力市場(chǎng)。工業(yè)企業(yè)的選擇市場(chǎng)主導(dǎo)型接近消費(fèi)品市場(chǎng)。48. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連頜公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。49. 實(shí)行專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理。50. 服務(wù)性公寓是一類(lèi)以營(yíng)利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照

17、“家”的要求來(lái)配置設(shè)施和設(shè)備，按 酒店方式管理的滿(mǎn)足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。51. 1868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)（半官、半民性質(zhì)）成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性物業(yè)管理協(xié)會(huì)。 其所轄的7個(gè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)物業(yè)管理 職能。52. 1994年3月在沿海開(kāi)放城市兒年來(lái)物業(yè)管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū) 管理辦法，提出逐步推行“社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化”管理模式。53. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米。54. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重要的是三個(gè)方面：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”；清潔管理，是寫(xiě)字樓 的“容貌”；保安管理，它是寫(xiě)字樓的“

18、衛(wèi)士”。55. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類(lèi)型：一是附屬型、一是獨(dú)立型。56. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過(guò)來(lái)，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。57. 廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心。即在廠(chǎng)家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。58. 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)所做的工作, 通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)，達(dá)到轉(zhuǎn)換機(jī)關(guān)管理機(jī)制的目的。59. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與社會(huì)性。60. 布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理

19、。三、判斷并改正錯(cuò)誤題1. 在英國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。2. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類(lèi)型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類(lèi)型。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。3. -幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話(huà)，這時(shí)只有20000平方米是可用而積，損失因素為1.1。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 6元。答：正確。4. 投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，借題發(fā)揮要求把問(wèn)題得到解決的，屬于溝通性投訴。答：正確。5.

20、顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴屬有效投訴。答：正確。6. 在英國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。7. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類(lèi)型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類(lèi)型。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。8. -幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話(huà)，這時(shí)只有20000平方米是可用而積，損失因素為1.1。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 6元。答：正確。9. 投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈

21、或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，借題發(fā)揮要求把問(wèn)題得到解決的，屬于溝通性投訴。答：正確。10. 顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的 投訴屬有效投訴。答：正確。11. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理壞改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”。12. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司壞改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”。13. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷(xiāo)售收入為90000

22、元收入的租 戶(hù)，該年要交的固定基本租金為4500元。答：錯(cuò)誤,應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o14. -幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話(huà)，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6.92”改為11. 7” o15. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。答：正確。16. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“也可以”改為“但不得17. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司找

23、到新業(yè)務(wù)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”18. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷(xiāo)售收入為300000元收入 的租戶(hù)，按稅約規(guī)定營(yíng)業(yè)額不超過(guò)120000元的不予提成，則該租戶(hù)該年應(yīng)支付的租金是9000元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元”19. -幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話(huà)，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6。92元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6.92”改為11.720. g前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門(mén)進(jìn)行登記，審批、備案，并嚴(yán)格 服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)

24、一管理。答：正確。21. 2003年6月8日出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理的分類(lèi)管理打下了政策基礎(chǔ)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“相統(tǒng)改為“相分離”22. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。答：正確。23. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開(kāi)支為99600元，可變開(kāi)支額為20400元，則該物業(yè)經(jīng)營(yíng)的 可變開(kāi)支率為83%o答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“83%”改為“17%”24. 樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成部分，已 在世界各地廣泛應(yīng)用，并

25、受到充分重視。答：正確。25. 物業(yè)管理文件材料書(shū)寫(xiě)要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫(xiě)紙等記錄材料。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”26. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”。27. 在英國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二次出現(xiàn)的“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。28. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話(huà)，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6.

26、 92元。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6. 92”改為“11.7” o29. 顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方而失職、違法、違紀(jì)等 行為的投訴屬有效投訴。答：正確。30. 居住物業(yè)是物業(yè)的基本類(lèi)型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類(lèi)型。答：正確。四、問(wèn)答題1.工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答：工業(yè)物業(yè)增值是客觀(guān)存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會(huì)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力 長(zhǎng)期遞增的必然趨勢(shì)，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“白然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的

27、缺乏等原因，人類(lèi)一定時(shí)期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長(zhǎng)，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)對(duì)工業(yè)物業(yè)資源的需求增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長(zhǎng)，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國(guó)家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個(gè)結(jié)果便 是帶來(lái)物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對(duì)工業(yè)物業(yè)價(jià)值的影響。 隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動(dòng)性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價(jià)格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來(lái)了工業(yè)物

28、業(yè)價(jià)格的不斷上揚(yáng)，物業(yè)增值是不可避免。(3) 工業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下，有可能造成進(jìn) 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來(lái)增值的空間，我們可以看到許多實(shí)際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷(xiāo)售初期，物業(yè)的價(jià)格并不高，隨著業(yè)主的進(jìn)駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開(kāi)始全面覆蓋，物業(yè)的 而貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來(lái)的種種便利，會(huì)使更多的企業(yè)前來(lái)選擇，導(dǎo) 致工業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)售價(jià)的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。2 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、

29、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿(mǎn)足質(zhì)量要求程度提供了客觀(guān)證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀(guān)證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。(3) 建立首問(wèn)責(zé)任制。無(wú)論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷(xiāo)售方面或其他方面，無(wú) 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問(wèn)責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到

30、相應(yīng)部門(mén)處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶(hù)。首問(wèn)責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過(guò)程。保持與投訴客戶(hù)的溝通，隨時(shí)接受詢(xún)問(wèn)。(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn) 轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀 態(tài)。為了對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門(mén)提交報(bào)告，匯報(bào)投訴 事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的

31、。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對(duì)具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)場(chǎng)所采用加強(qiáng)通風(fēng)、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對(duì)可燃?xì)怏w、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對(duì)性質(zhì)相互抵觸 的化學(xué)危險(xiǎn)物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉(cāng)、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴(yán)禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有：隔離法將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的

32、可燃物分開(kāi)，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會(huì)熄滅。如切斷可燃?xì)鈦?lái)源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法即把燃燒著的物體溫度降低，當(dāng)可燃物的溫度低于其燃點(diǎn)時(shí)，燃燒便停止。如用水撲滅火 災(zāi)時(shí)，主要是冷卻法起作用。窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等?；瘜W(xué)抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類(lèi)滅火 劑。4. 業(yè)主拒

33、交管理費(fèi)主要原因是什么？如何應(yīng)對(duì)？答：分析業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下：(1) 人們思想觀(guān)念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易弓I起爭(zhēng)議；(4) 部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司o面對(duì)上述拒交管理費(fèi)情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理 收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)

34、競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接受服務(wù)；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的白覺(jué)性和警覺(jué) 性。5. 現(xiàn)代物業(yè)的分類(lèi)管理趨向如何？答：現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的要求， 決定了物業(yè)管理工作的分類(lèi)管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類(lèi)管理要求是由物業(yè) 管理激烈的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢(shì)決定的。具體是。(1) 物業(yè)市場(chǎng)顰分化。(2) 物立管理專(zhuān)業(yè)化與專(zhuān)門(mén)化。(3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。(4) 管理的社會(huì)化。6. 商務(wù)物業(yè)管理有

35、何特點(diǎn)？答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。(2) 商務(wù)物業(yè)筆；理具有緊迫的時(shí)間性。(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化的管理。(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。7. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相 似的，一般來(lái)說(shuō)，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面：(1) 房屋管理。(2) 違章建筑的管理。(3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。(4) 綠化管理。(5) 公

36、共秩序維護(hù)與治安管理。(6) 公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。(7) 車(chē)輛交通管理。(8) 消防管理。(9) 物業(yè)租賃管理。(10) 收費(fèi)管理。(11) 提供各種服務(wù)。(12) 居住關(guān)系的管理。8. 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方而？答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面：首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(D設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料油等各類(lèi)能源。設(shè)備管理部門(mén)每年要求預(yù)先按月編制各類(lèi)能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃, 做出112個(gè)月每個(gè)月的各類(lèi)能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。(2) 各類(lèi)能源的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(

37、1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方而，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時(shí)，防止管道、閥門(mén)及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。9. 國(guó)外物業(yè)分類(lèi)管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因是什么？答：國(guó)外物業(yè)分類(lèi)管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因有：(1) 社會(huì)分工是物業(yè)分類(lèi)管理的前提條件。(2) 專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)分類(lèi)管理的直接動(dòng)因。(3

38、) 市場(chǎng)需要是物業(yè)分類(lèi)管理的客觀(guān)條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類(lèi)管理的微觀(guān)基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類(lèi)管理的宏觀(guān)保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類(lèi) 管理。10. 簡(jiǎn)述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。答：按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實(shí)際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求, 總的來(lái)說(shuō)可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。(1) 增強(qiáng)住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢(shì)，在設(shè)計(jì)上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時(shí)通盤(pán)考慮房間布局、采光、通風(fēng)

39、及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè) 備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂(lè)等公建設(shè)施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹(shù)木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺(tái)、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會(huì)環(huán)境管理要求。(1) 健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專(zhuān)業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會(huì)的作用，調(diào) 動(dòng)各方面積極性。(2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理、維護(hù)居住區(qū)的社會(huì)秩序。(3)

40、 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀(guān)念的變革，觀(guān)念上要樹(shù) 立服務(wù)的觀(guān)念、競(jìng)爭(zhēng)的觀(guān)念、創(chuàng)新的觀(guān)念、講求效益的觀(guān)念，隨之是在實(shí)踐上加快企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì) 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的進(jìn)程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機(jī)。11. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？答：出人口控制系統(tǒng)功能如下：(1) 設(shè)定卡片權(quán)限。(2) 設(shè)定每個(gè)電動(dòng)鎖的開(kāi)啟時(shí)間。(3) 能實(shí)時(shí)收到所有讀卡的記錄。(4) 通過(guò)設(shè)置磁簧開(kāi)關(guān)檢測(cè)門(mén)狀況。(5) 當(dāng)接到消防報(bào)警信號(hào)時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)開(kāi)啟電動(dòng)鎖，保障人員疏散。12.

41、 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)檔案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括 開(kāi)發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶(hù)的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話(huà)或地址、租金、管理費(fèi)繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)木身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開(kāi)展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)這部分檔案，物業(yè)管理 公司可以全而了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有

42、針對(duì)性的服務(wù)和 開(kāi)展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有何人進(jìn)出過(guò) 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢(xún)當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出入情況時(shí)，安全錄像檔案就是最有力的憑證。13. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。答：(1)選址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。(4) 對(duì)物流的新要求。(5) 多戶(hù)租賃的需求。(6) 工業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。14. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮

43、，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿(mǎn)足質(zhì)量要求程度提供了客觀(guān)證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀(guān)證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。(3) 建立首問(wèn)責(zé)任制。無(wú)論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷(xiāo)售方而或其他方面，無(wú) 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問(wèn)責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，

44、由其反饋給投訴客戶(hù)。首問(wèn)責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過(guò)程。保持與投訴客戶(hù)的溝通，隨時(shí)接受詢(xún)問(wèn)。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門(mén)提交報(bào)告，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯 總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。15. 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些？答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管 理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等幾種主要模式。(1) 業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管

45、理的模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后白 行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴(lài)經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方而的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，又缺乏各種專(zhuān)業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善， 有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。(2) 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租 賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的

46、分離, 權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3) 委托經(jīng)營(yíng)管理模式。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理 權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，業(yè)

47、主須按委 托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方而酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主自 己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè) 毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方, 因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來(lái)就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。(4) 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)

48、定 的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只 是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。16. 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？答：(1)自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。(2) 自動(dòng)檢測(cè)、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)。(4) 檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的 程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。(5) 實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理

49、、協(xié)調(diào)控制。(6) 能源管理。(7) 沒(méi)備管理。17. 推行物業(yè)分類(lèi)管理有什么意義？答：現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施對(duì)物業(yè)的 管理過(guò)程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類(lèi)管理的方法進(jìn)行具 體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度講有一個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)細(xì)分的問(wèn)題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個(gè)服 務(wù)專(zhuān)門(mén)化和社會(huì)監(jiān)督的問(wèn)題。從政府管理的角度有一個(gè)分類(lèi)指導(dǎo)的問(wèn)題。(1) 有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類(lèi)指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場(chǎng)，開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3) 有利于促進(jìn)物業(yè)

50、管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)化和社會(huì)對(duì)物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。18. 居住物業(yè)的特點(diǎn)。答：居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)， 因而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。(1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2) 住宅結(jié)構(gòu)的整體性。(3) 使用功能多樣性。(4) 產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。(5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。(6)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。19. 物業(yè)管理中常見(jiàn)的控制方法有哪些？答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查, 并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查

51、是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。(2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問(wèn)題，提 出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清

52、楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種 會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來(lái)，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。20. 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面：首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(1)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料油等各類(lèi)能源。設(shè)備管理部門(mén)每年要求預(yù)先按月編制各類(lèi)能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃, 做出112個(gè)月每個(gè)月的各類(lèi)能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。(2) 各類(lèi)能源

53、的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施白動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時(shí)，防止管道、閥門(mén)及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。21. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn)是什么？答：隨著新世紀(jì)的到來(lái)，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類(lèi)的生產(chǎn)、生活服

54、務(wù)的物業(yè)也 隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn).同時(shí)，物業(yè) 管理的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、 新方法等將會(huì)持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方 式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán) ?；?、人性化、新異化等特點(diǎn)。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。(4) 環(huán)?；⑷诵曰?。22 .設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？答：設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：(1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要

55、建立設(shè)備卡，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片。可以按系統(tǒng)、部門(mén)或場(chǎng)所將設(shè) 備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。(2) 設(shè)備臺(tái)賬。將各設(shè)備卡片，按編號(hào)統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺(tái)賬。在設(shè)備臺(tái) 賬中只須登記設(shè)備概況。(3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺(tái)主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一木技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，設(shè)計(jì)院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶(hù)，以便于指導(dǎo) 用戶(hù)今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場(chǎng)所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對(duì)每個(gè)小系統(tǒng)

56、，單獨(dú)采用意圖和文字或版 本號(hào)來(lái)說(shuō)明。23. 物業(yè)裝飾裝修管理要求有哪些？答：為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)重點(diǎn)檢查：(1) 有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。(2) 有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。(3) 有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。(4) 有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。(5) 有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。(6) 有無(wú)未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的下列行為： 搭建建筑物、構(gòu)筑物； 改變住宅外立而，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗； 拆改供暖管道和設(shè)施； 拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施； 超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓而荷載的； 改動(dòng)衛(wèi)生間

57、、廚房間防水層的。同時(shí)，還應(yīng)注意檢查以下方面： 施工現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)采取必要的安全防護(hù)和消防措施，有無(wú)擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)等； 有無(wú)任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等； 新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等； 是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機(jī)的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽(yáng)臺(tái)欄桿的統(tǒng)一 要求等); 物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求。24. 裝修中常見(jiàn)的違章行為有哪些？答：樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀(guān)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違 章：(1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀(guān)和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。(2) 使用超重材料進(jìn)行裝修，如在非梁及承重墻體的

58、樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上 開(kāi)門(mén)、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線(xiàn)路等。(4) 擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。(5) 擅自鑿除地而防水層或在樓而上鑿槽埋設(shè)水電管線(xiàn)，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。(6) 改變陽(yáng)臺(tái)的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排人雨水管道的。(7) 擅自改變?cè)型鈮﹂T(mén)窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀(guān)、統(tǒng)一的。(8) -切屋外更改或加建，包括封閉陽(yáng)臺(tái)、附加建筑物或伸展戶(hù)外之廣告及標(biāo)志等。(9) 空調(diào)機(jī)、排氣扇、抽汕煙機(jī)及排水管的安裝位置，沒(méi)有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一定位，隨意安裝的。五、應(yīng)用題

59、1. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)編制一項(xiàng)治安管理崗位制度。答：根據(jù)物業(yè)類(lèi)型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項(xiàng)目具體的治安崗位設(shè)置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無(wú)論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點(diǎn)：崗位清晰，任務(wù)明確；制度 落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明；內(nèi)容合理，操作性強(qiáng)；科學(xué)有效，適應(yīng)要求。編制崗位制度時(shí)，我們要注意包含以下的幾個(gè)要素：(1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全(2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門(mén)崗主要控制人員車(chē)輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等；(3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、

60、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)；(4) 服務(wù)對(duì)象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點(diǎn)一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧;(6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求；(7) 獎(jiǎng)懲制度。2. 案例分析題“會(huì)所經(jīng)營(yíng)的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會(huì)所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，北京有70%的 會(huì)所閑置或虧損，深圳、廣州更達(dá)到80%以上。而且虧損的皆由發(fā)

61、展商實(shí)行補(bǔ)貼。這種使得不少正在進(jìn) 行項(xiàng)目前期規(guī)劃的開(kāi)發(fā)商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會(huì)所。很多開(kāi)發(fā)商的實(shí)踐證明：會(huì)所不是聚寶盆。 而很多買(mǎi)了某小區(qū)的商品房而又沒(méi)能享受到會(huì)所服務(wù)的業(yè)主們則認(rèn)為：會(huì)所是個(gè)美麗的陷阱。會(huì)所運(yùn)營(yíng)失敗的主要原因有四個(gè)方面：其一是定位失準(zhǔn)。許多開(kāi)發(fā)商當(dāng)初建會(huì)所，僅僅是為了迎合消 費(fèi)潮流，提高樓盤(pán)形象，從而獲得銷(xiāo)售利潤(rùn)，實(shí)際上中看不中用，為日后運(yùn)營(yíng)埋下隱患。其二是功能失衡。 由于建造會(huì)所的目的單一，導(dǎo)致會(huì)所在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理和設(shè)計(jì)人員介入的情況下，不從實(shí)際出發(fā)， 致使會(huì)所位置不合理、功能設(shè)施定位不明確。其三是經(jīng)營(yíng)不力。樓盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后，大部分開(kāi)發(fā)商或是把空 閑人員派來(lái)管理

62、會(huì)所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)并不熟悉，經(jīng)營(yíng)難度可想而知。其 四是閑置率高。近幾年，投資房產(chǎn)的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動(dòng)性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高， 致使會(huì)所服務(wù)對(duì)象缺乏，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。 盡管如此，會(huì)所經(jīng)營(yíng)也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會(huì)所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合， 不失為“會(huì)所經(jīng)營(yíng)的突圍佳徑。由廣州頤和酒店物業(yè)管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥(niǎo)語(yǔ)、四季常青、鬧 中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)一一頤和山莊內(nèi)，是廣州頤和集團(tuán)按照國(guó)際五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)家投資興 建、新加坡著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的具有濃郁東南亞風(fēng)情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經(jīng)營(yíng)情況良

63、好，深 獲業(yè)主和消費(fèi)客人的好評(píng)，會(huì)所是“聚寶盆”。首先是準(zhǔn)確定位。開(kāi)發(fā)商將酒店建設(shè)在社區(qū)邊緣，而且按四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)興建，在設(shè)計(jì)上充分利用社區(qū) 環(huán)境資源和酒店環(huán)境資源，將社區(qū)資源和酒店資源在軟硬件上捅結(jié)合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒(méi)有好的 社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來(lái)，所以在社區(qū)景觀(guān)和環(huán)境方而，發(fā)展商就愿意投入，同樣要使樓房賣(mài)出高 的價(jià)格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎(chǔ)，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來(lái)，除相得益彰外， 也迎合消費(fèi)潮流，提高樓盤(pán)形象和物業(yè)價(jià)值，更為日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)的打下良好的基礎(chǔ)。其次是功能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時(shí)功能定位為“酒店+會(huì)所”形式，不搞所謂“私家會(huì) 所概念，酒店對(duì)外滿(mǎn)足外部顧客的消費(fèi)需要，會(huì)所對(duì)內(nèi)滿(mǎn)足內(nèi)部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個(gè)“五 星級(jí)的家” ？酒店除客