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1、國 家 標(biāo) 準(zhǔn)卓 越 績 效 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 改 革 開 放 迎 來 了 質(zhì) 量 管 理 的 一 個(gè) 新 時(shí) 代 。 1978年 我 國 舉 行 了 第一 個(gè) 全 國 質(zhì) 量 月 活 動(dòng) ， 1988年 開 始 了 全 面 鋪 開 等 同 采 用 ISO 9000族標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 ， 1992年 國 務(wù) 院 發(fā) 布 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) 質(zhì) 量 管 理 的 決 定 ， 同年 開 展 了 “ 質(zhì) 量 萬 里 行 活 動(dòng) ” 1993我 國 首 次 發(fā) 布 中 華 人 民 共 和 國產(chǎn) 品 質(zhì) 量 法 （ 2000年 進(jìn) 行 了 補(bǔ) 充 和 修 訂 ） ， 1996年 國 務(wù) 院 發(fā) 布 質(zhì) 量 振

2、 興 綱 要 ， 指 出 質(zhì) 量 問 題 是 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 中 的 一 個(gè) 戰(zhàn) 略 問 題 ，質(zhì) 量 水 平 的 高 低 是 一 個(gè) 國 家 經(jīng) 濟(jì) 、 科 技 、 教 育 和 管 理 水 平 的 綜 合 反映 ， 已 成 為 影 響 國 民 經(jīng) 濟(jì) 和 對 外 貿(mào) 易 發(fā) 展 的 重 要 因 素 之 一 。 盡 管 上述 列 舉 的 只 是 重 大 舉 措 的 一 部 分 ， 但 也 充 分 體 現(xiàn) 了 黨 和 國 家 對 質(zhì) 量工 作 的 重 視 ， 充 分 反 映 了 我 國 經(jīng) 濟(jì) 轉(zhuǎn) 型 、 產(chǎn) 業(yè) 結(jié) 構(gòu) 調(diào) 整 、 產(chǎn) 品 結(jié) 構(gòu)調(diào) 整 的 關(guān) 鍵 時(shí) 期 所 進(jìn) 行 的 重

3、大 質(zhì) 量 活 動(dòng) 。 這 也 充 分 說 明 了 一 個(gè) 普 遍規(guī) 律 ： 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 的 國 家 大 多 很 重 視 質(zhì) 量 ， 重 視 質(zhì) 量 的 國 家 ， 其 競 爭力 和 國 力 都 會(huì) 不 斷 提 升 。 前 言 進(jìn) 入 21世 紀(jì) ， 在 經(jīng) 濟(jì) 日 益 全 球 化 的 條 件 下 ， 質(zhì) 量 管 理 有 了新 的 內(nèi) 容 。 中 共 十 七 大 提 出 的 方 針 ： 引 導(dǎo) 各 方 面 把 主 要 精 力 放在 深 化 改 革 、 調(diào) 整 結(jié) 構(gòu) 、 提 高 經(jīng) 濟(jì) 增 長 的 質(zhì) 量 和 效 益 上 。 在 這 種 形 勢 下 ， 國 家 質(zhì) 檢 總 局 根 據(jù) 國

4、務(wù) 院 的 指 示 精 神 ， 設(shè)置 國 家 質(zhì) 量 的 政 府 獎(jiǎng) ， 這 是 我 國 質(zhì) 量 工 作 的 又 一 重 大 舉 措 ， 它將 會(huì) 引 導(dǎo) 廣 大 企 業(yè) ， 以 科 學(xué) 的 方 法 ， 不 斷 追 求 卓 越 績 效 ， 提 高競 爭 力 ， 最 終 提 高 我 國 的 國 力 。前 言 l 一 .基 本 概 念l 二 .國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容 簡 介l 三 .國 際 質(zhì) 量 管 理 獎(jiǎng) 發(fā) 展 趨 勢l 四 .發(fā) 布 卓 越 績 效 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 標(biāo) 準(zhǔn) 的 作 用 和 意 義l 五 .GB/T19000與 GB/T19580的 比 較 l 1、 高 瞻 遠(yuǎn) 矚 的 領(lǐng)

5、導(dǎo) （ 站 得 高 看 得 遠(yuǎn) 的 領(lǐng) 導(dǎo) ， 有 理 想 、 有 抱 負(fù) ）l 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 應(yīng) 以 前 瞻 性 的 視 野 ， 敏 銳 的 洞 察 力 ， 確 立 組 織 的 使 命 、 愿 景和 價(jià) 值 觀 ， 營 造 組 織 和 諧 進(jìn) 取 的 環(huán) 境 ， 帶 領(lǐng) 全 體 員 工 實(shí) 現(xiàn) 組 織 的 目 標(biāo) . l 2、 戰(zhàn) 略 導(dǎo) 向 （ 戰(zhàn) 略 決 定 過 程 與 資 源 ,使 組 織 持 續(xù) 獲 得 成 功 ）l 組 織 應(yīng) 以 戰(zhàn) 略 統(tǒng) 領(lǐng) 經(jīng) 營 管 理 活 動(dòng) ， 獲 得 持 續(xù) 發(fā) 展 和 成 功 。l 3、 顧 客 驅(qū) 動(dòng) （ 以 顧 客 為 中 心 )l 組 織

6、應(yīng) 將 顧 客 當(dāng) 前 和 未 來 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 作 為 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 經(jīng) 營管 理 的 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 動(dòng) 力 ， 不 斷 提 高 顧 客 的 滿 意 和 忠 誠 程 度 。 l 4、 社 會(huì) 責(zé) 任 （ 必 須 履 行 的 ,應(yīng) 當(dāng) 履 行 的 及 自 愿 履 行 的 ）l 組 織 應(yīng) 為 其 經(jīng) 營 活 動(dòng) 和 決 策 對 社 會(huì) 所 造 成 的 影 響 承 擔(dān) 責(zé) 任 ， 促 進(jìn) 社會(huì) 的 全 面 協(xié) 調(diào) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 。l 5、 以 人 為 本 （ 為 了 人 、 依 靠 人 、 培 養(yǎng) 人 ）l 員 工 是 組 織 最 重 要 的 資 源

7、， 一 切 管 理 活 動(dòng) 應(yīng) 以 激 發(fā) 和 調(diào) 動(dòng) 員 工 的 主動(dòng) 性 、 積 極 性 為 中 心 ， 促 進(jìn) 員 工 的 發(fā) 展 ， 保 障 員 工 的 權(quán) 益 ， 提 高 員 工 的滿 意 程 度 。l 6、 合 作 共 贏l 與 關(guān) 鍵 的 供 方 、 顧 客 及 其 他 組 織 建 立 長 期 伙 伴 關(guān) 系 ， 互 相 為 對 方 創(chuàng)造 價(jià) 值 ， 實(shí) 現(xiàn) 共 同 發(fā) 展 。 l 7、 過 程 與 結(jié) 果 并 重 （ 卓 越 的 過 程 績 效 與 卓 越 的 結(jié) 果 績 效 的 關(guān) 聯(lián) ）l 組 織 的 績 效 源 于 過 程 ， 體 現(xiàn) 于 結(jié) 果 。 因 此 ， 既 要

8、重 視 過 程 ， 更 要關(guān) 注 結(jié) 果 ； 要 通 過 有 效 的 過 程 管 理 ， 實(shí) 現(xiàn) 卓 越 的 結(jié) 果 。l 8、 學(xué) 習(xí) 、 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 （ 適 應(yīng) 不 斷 變 化 的 環(huán) 境 、 尋 求 變 革 的 機(jī) 會(huì) 。防 范 經(jīng) 營 的 風(fēng) 險(xiǎn) ）l 培 育 學(xué) 習(xí) 型 組 織 和 個(gè) 人 是 組 織 追 求 卓 越 的 基 礎(chǔ) ， 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 是 組織 持 續(xù) 發(fā) 展 的 動(dòng) 力 。l 9、 系 統(tǒng) 管 理 （ 事 實(shí) 是 基 礎(chǔ) 、 縱 向 展 開 、 橫 向 協(xié) 調(diào) 、 優(yōu) 化 結(jié) 構(gòu) ）l 將 組 織 視 為 一 個(gè) 整 體 ， 以 科 學(xué) 、 有 效 的 方

9、 法 ， 實(shí) 現(xiàn) 組 織 經(jīng) 營 管 理的 統(tǒng) 籌 規(guī) 劃 、 協(xié) 調(diào) 一 致 ， 提 高 組 織 管 理 的 有 效 性 和 效 率 。 l 1） 標(biāo) 準(zhǔn) 的 總 體 結(jié) 構(gòu) 如 圖 一 所 示 3.卓 越 績 效 模 式 及 其 邏 輯 關(guān) 系過 程 ： 方 法 展 開 學(xué) 習(xí) 整 合 結(jié) 果4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 4.2 戰(zhàn) 略4.3 顧 客 與市 場 4.4 資 源4.5 過 程 管 理 4.7 經(jīng) 營 結(jié) 果 4.6 測 量 、 分 析 與 改 進(jìn) 2） 邏 輯 關(guān) 系 的 說 明 卓 越 績 效 模 式 目 的 在 于 通 過 卓 越 的 過 程 創(chuàng) 取 卓 越 的 結(jié) 果 ， 即 ：應(yīng)

10、按 照 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 的 要 求 ， 確 定 、 展 開 組 織 的 方 法 ， 并 定 期 評 價(jià) 、改 進(jìn) 創(chuàng) 新 和 分 享 ， 使 之 達(dá) 到 一 致 、 整 合 ， 從 而 不 斷 提 升 組 織 的 整體 結(jié) 果 ， 趕 超 競 爭 對 手 和 標(biāo) 桿 ， 獲 得 卓 越 。 有 關(guān) 過 程 的 條 目 包 括 4.1、 4.2、 4.3、 4.4、 4.5、 4.6，結(jié) 果 條 目 為 4.7。 過 程 的 目 的 是 為 了 獲 得 結(jié) 果 ， 結(jié) 果 是 通 過 過 程取 得 的 ， 并 為 過 程 的 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 提 供 機(jī) 會(huì) 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) ” 掌 握 著 組

11、 織 的 發(fā) 展 方 向 ， 并 密 切 關(guān) 注 著 “ 經(jīng) 營 結(jié) 果 ” ，為 組 織 尋 找 機(jī) 會(huì) 。 2） 邏 輯 關(guān) 系 的 說 明 “ 領(lǐng) 導(dǎo) ” 、 “ 戰(zhàn) 略 ” 、 “ 顧 客 與 市 場 ” 構(gòu) 成 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三角 ， 是 動(dòng) 力 的 源 泉 ， 是 驅(qū) 動(dòng) 性 的 ； “ 資 源 ” 、 “ 過 程 管 理 ” 、“ 經(jīng) 營 結(jié) 果 ” 構(gòu) 成 “ 資 源 、 過 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 是 從 動(dòng) 性 的 。 而“ 測 量 、 分 析 和 改 進(jìn) ” 是 組 織 運(yùn) 作 之 基 礎(chǔ) ， 是 鏈 接 兩 個(gè) 三 角 的“ 鏈 條 ” ， 并 轉(zhuǎn) 動(dòng)

12、 著 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 的 PDCA之 輪 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三 角 ， 強(qiáng) 調(diào) 領(lǐng) 導(dǎo) 層 將 重 點(diǎn) 集 中 在 戰(zhàn) 略 和 顧 客 與市 場 上 的 重 要 性 。 “ 資 源 、 過 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 強(qiáng) 調(diào) 組 織 的 職 工 和 主 要 過 程 必須 完 成 組 織 的 任 務(wù) ， 創(chuàng) 造 經(jīng) 營 結(jié) 果 。 中 間 的 水 平 粗 箭 頭 將 兩 個(gè) 三 角 聯(lián) 系 起 來 ， 形 成 一 個(gè) 有 機(jī) 的 整體 ， 表 明 領(lǐng) 導(dǎo) 與 經(jīng) 營 結(jié) 果 之 間 的 核 心 關(guān) 系 。 核 心 理 念 嵌入 6個(gè) 過 程 中卓 越 績 效 結(jié) 果 準(zhǔn) 則 建

13、 立 在 核 心 理 念 之 上 l 結(jié) 論 :1.卓 越 績 效 評 價(jià) 是 一 種 指 導(dǎo) 組 織 追 求 卓 越 的 經(jīng) 營 模 式 . l 2.模 式 的 結(jié) 構(gòu) 特 點(diǎn) 是 :理 念 ,框 架 ,方 法 . l 3.以 核 心 理 念 為 基 礎(chǔ) 構(gòu) 建 模 式 的 基 本 框 架 .理 念 是 模 式 的 靈 魂 , 框 架 是 理 念 的 具 體 體 現(xiàn) . 4.評 價(jià) 方 法 是 確 認(rèn) 卓 越 模 式 實(shí) 現(xiàn) 的 手 段 . 1. 標(biāo) 準(zhǔn) 適 用 范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 的 適 用 范 圍 如 下 ：1） 適 用 于 追 求 卓 越 的 各 類 組 織 ， 不 論 其 產(chǎn) 品 性 質(zhì)

14、、 生 產(chǎn) 規(guī) 模 。2） 組 織 可 按 該 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 進(jìn) 行 自 我 評 價(jià) ， 提 升 競 爭 能 力 。3） 適 用 于 各 級 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 的 評 價(jià) 。二 . 卓 越 績 效 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 簡 介 理 解 要 點(diǎn) ：1） 績 效 是 過 程 輸 出 的 結(jié) 果 。2） “ 卓 越 績 效 ” 是 組 織 績 效 管 理 的 一 種 綜 合 的 方 式 ， 它 能 夠 :v 為 顧 客 提 供 不 斷 改 進(jìn) 的 價(jià) 值 ， 從 而 取 得 市 場 上 的 成 功 ；v 提 高 組 織 的 整 體 有 效 性 和 能 力 ；v 促 進(jìn) 組 織 的 和 個(gè) 人 的 學(xué) 習(xí) 。

15、卓 越 績 效 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 為 了 解 組 織 的 優(yōu) 勢 和 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 以 及 指 導(dǎo) 組織 的 計(jì) 劃 工 作 提 供 了 一 種 框 架 和 評 價(jià) 工 具 。 2. 標(biāo) 準(zhǔn) 使 用 術(shù) 語 解 釋 3.1 卓 越 績 效 performance excellence 是 指 綜 合 的 組 織 績 效 管 理 方 式 ， 為 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 不 斷 創(chuàng)造 價(jià) 值 ， 提 高 組 織 的 整 體 績 效 和 能 力 ， 促 進(jìn) 組 織 和 個(gè) 人 得 到 進(jìn) 步和 發(fā) 展 ， 并 使 組 織 持 續(xù) 獲 得 成 功 。 l 3.2 使 命 missionl 組

16、織 存 在 的 價(jià) 值 ,是 組 織 所 承 擔(dān) 并 努 力 實(shí) 現(xiàn) 的 責(zé) 任 。l 承 擔(dān) -完 成 -責(zé) 任 (歷 史 的 ,國 家 的 ,民 族 的 ,組 織 的 重 任 ).l 3.3 愿 景 visionl 組 織 對 未 來 的 展 望 ， 是 組 織 實(shí) 現(xiàn) 整 體 發(fā) 展 方 向 和 目 的 的 理 想狀 態(tài) .l 對 將 來 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 的 一 種 有 信 心 的 寄 托 .l 3.4 價(jià) 值 觀 valuesl 組 織 所 崇 尚 的 文 化 ， 支 持 組 織 實(shí) 現(xiàn) 其 使 命 和 愿 景 。l 體 現(xiàn) 組 織 文 化 氛 圍 的 原 則 與 準(zhǔn) 則 ,是 實(shí) 現(xiàn)

17、 組 織 使 命 和 愿 景 的 支 撐 . 理 解 要 點(diǎn) ：1） 治 理 是 經(jīng) 濟(jì) 學(xué) 和 管 理 學(xué) 的 一 個(gè) 概 念 。2） “ 治 理 “ 是 指 在 組 織 的 監(jiān) 管 （ stewardship） 中 所 實(shí) 行 的 管 理和 控 制 系 統(tǒng) 。 它 包 括 組 織 的 所 有 者 /股 東 、 董 事 會(huì) 和 首 席 執(zhí) 行 官 司的 責(zé) 任 劃 分 。 組 織 的 治 理 活 動(dòng) 如 批 準(zhǔn) 戰(zhàn) 略 方 向 、 監(jiān) 視 和 評 價(jià) CEO績 效 、 繼 任 安 排 、 財(cái) 務(wù) 審 計(jì) 、 高 管 新 酬 的 確 定 、 風(fēng) 險(xiǎn) 的 管 理 、 信息 的 披 露 、 向 股

18、 東 的 報(bào) 告 等 。 確 保 有 效 的 治 理 對 于 取 得 相 關(guān) 方 及社 會(huì) 的 信 任 以 及 組 織 的 有 效 性 有 著 非 常 重 要 的 意 義 。3） “ 管 理 ” 更 多 的 是 對 物 而 言 ， “ 治 理 ” 更 多 的 是 對 人 而 言 。 3.5 治 理 governance在 組 織 的 監(jiān) 管 中 實(shí) 行 的 管 理 和 控 制 系 統(tǒng) 。 包 括 批 準(zhǔn) 戰(zhàn) 略 方 向 、 監(jiān)視 和 評 價(jià) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 績 效 、 財(cái) 務(wù) 審 計(jì) 、 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 、 信 息 披 露 等 活 動(dòng) 。 3.6 標(biāo) 桿 benchmarks 針 對 相 似

19、的 活 動(dòng) ， 其 過 程 和 結(jié) 果 代 表 組 織 所 在 行 業(yè) 的 內(nèi) 部 或 外部 最 佳 的 經(jīng) 營 實(shí) 踐 和 績 效 。理 解 要 點(diǎn) ：1） 在 同 類 活 動(dòng) 中 用 作 比 較 的 最 佳 運(yùn) 作 或 績 效 的 過 程 和 結(jié) 果 。2） 比 較 的 范 圍 應(yīng) 限 定 ， 行 業(yè) 內(nèi) 或 行 業(yè) 外 乃 至 全 國 或 國 際 上 。3） 過 程 和 結(jié) 果 應(yīng) 有 代 表 性 。 3.7 關(guān) 鍵 過 程 key processes 為 組 織 ,顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 創(chuàng) 造 價(jià) 值 ,對 組 織 的 經(jīng) 營 和 成 功 具 有重 要 貢 獻(xiàn) ,并 與 組

20、織 的 核 心 競 爭 力 密 切 關(guān) 聯(lián) 的 過 程 .理 解 要 點(diǎn) :1)創(chuàng) 造 價(jià) 值 ; 2)重 要 貢 獻(xiàn) ;3)與 核 心 競 爭 力 密 切 關(guān) 聯(lián) . 4.1本 條 款 用 于 評 價(jià) 組 織 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 、 組 織 治 理 及 組 織 履 行 社 會(huì) 責(zé) 任 的 情 況 。理 解 要 點(diǎn) ：1） 本 條 款 包 括 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) ,組 織 治 理 和 社 會(huì) 責(zé) 任 三 方 面 的 內(nèi) 容 。2） 領(lǐng) 導(dǎo) 是 追 求 卓 越 績 效 的 決 策 因 素 ， 是 推 動(dòng) 組 織 活 動(dòng) 的 動(dòng) 力 。3） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 關(guān) 注 顧 客 和 其

21、他 相 關(guān) 方 的 ， 如 何 激 勵(lì) 員 工 、 使他 們 不 斷 創(chuàng) 新 和 學(xué) 習(xí) 的 。4） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 創(chuàng) 建 一 個(gè) 充 分 發(fā) 揮 全 體 職 工 的 才 能 、 實(shí) 現(xiàn) 卓 越績 效 的 環(huán) 境 。5） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 完 善 組 織 的 治 理 和 履 行 社 會(huì) 責(zé) 任 。 3 卓 越 績 效 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 內(nèi) 容 介 紹 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 11高 層 的 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 社 會(huì) 責(zé) 任確 定 方 向 ， 雙 響 溝 通 、營 造 環(huán) 境 , 風(fēng) 險(xiǎn) 意 識(shí) , 促進(jìn) 績 效 改 進(jìn) . 公 共 責(zé) 任道 德 行 為組 織

22、 的 治 理建 立 并 加 強(qiáng) 管 理 系統(tǒng) 利 用 績 效 評 審 改 進(jìn) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 及 組 織 體 系 的 有 效 性公 益 支 持考 慮 均 衡 顧客 及 相 關(guān) 方的 利 益 圖 11 領(lǐng) 導(dǎo) 框 圖 理 解 要 點(diǎn) ：組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 職 責(zé) 應(yīng) 體 現(xiàn) 在 三 個(gè) 方 面 ： 發(fā) 揮 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 ； 完 善 組 織 的 治 理 ； 加 強(qiáng) 社 會(huì) 責(zé) 任 。1） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 確 定 方 向 雙 向 溝 通 營 造 環(huán) 境 風(fēng) 險(xiǎn) 意 識(shí) 促 進(jìn) 績 效 改 進(jìn)2)完 善 組 織 的 治 理 組 織 治 理 所 需 考 慮 的 關(guān) 鍵 因 素 包 括

23、：明 確 高 層 管 理 者 的 經(jīng) 營 責(zé) 任 、 道 德 責(zé) 任 、 法 律 責(zé) 任 等 ；明 確 治 理 體 制 中 各 機(jī) 構(gòu) 的 財(cái) 務(wù) 責(zé) 任 ， 健 全 財(cái) 務(wù) 制 度 ；規(guī) 定 運(yùn) 營 的 透 明 性 ， 完 善 治 理 過 程 的 內(nèi) 部 控 制 ， 披 露 的 政 策 ；確 保 內(nèi) 、 外 部 審 計(jì) 活 動(dòng) 獨(dú) 立 于 被 審 計(jì) 的 對 象 和 職 責(zé) 范 圍 ;保 護(hù) 股 東 及 其 他 相 關(guān) 方 的 利 益 。 對 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 者 和 治 理 機(jī) 構(gòu) 成 員 的 績 效 評 價(jià) 旨 在 建 立 激 勵(lì) 和 約 束 機(jī) 制 ， 并運(yùn) 用 評 價(jià) 結(jié) 果 改 進(jìn)

24、個(gè) 人 、 領(lǐng) 導(dǎo) 體 系 和 治 理 機(jī) 構(gòu) 的 有 效 性 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 12圖 12 社 會(huì) 責(zé) 任 框 圖 確 定 環(huán) 境 、 資 源 、 安全 、 公 共 、 衛(wèi) 生 的 影響 及 公 眾 因 素預(yù) 測 環(huán) 境 、 資 源 、 安全 公 共 、 衛(wèi) 生 等 方 面公 眾 隱 憂確 保 在 運(yùn) 營活 動(dòng) 中 遵 守誠 信 準(zhǔn) 則 等道 德 規(guī) 范 確 定 關(guān)鍵 測 量方 法 和目 標(biāo)闡 述 影 響 、 風(fēng) 險(xiǎn) 和 公 眾 憂 慮 公 益 支 持組 織 、 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 和 員 工 參 加 和 支 持 公 益 事 業(yè)評 價(jià) 并 改 進(jìn) 系 統(tǒng) 的 有

25、效 性道 德 行 為 公 共 責(zé) 任 理 解 要 點(diǎn) ：3)社 會(huì) 責(zé) 任 公 共 責(zé) 任 是 指 組 織 對 公 眾 和 社 會(huì) 所 必 須 承 擔(dān) 的 基 本 責(zé) 任 ， 特 別 是 在促 進(jìn) 人 類 可 持 續(xù) 發(fā) 展 和 生 態(tài) 文 明 方 面 的 責(zé) 任 。 組 織 在 為 顧 客 提 供 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 同 時(shí) ， 也 可 能 會(huì) 產(chǎn) 生 負(fù) 面 影 響 ，包 括 環(huán) 境 污 染 、 能 源 和 資 源 消 耗 以 及 在 職 業(yè) 健 康 與 安 全 、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量安 全 以 及 公 共 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 等 方 面 的 影 響 ,這 些 影 響 通 常 都

26、有 相 應(yīng)的 法 律 法 規(guī) 約 束 。 組 織 應(yīng) 當(dāng) 識(shí) 別 和 評 估 在 環(huán) 境 污 染 、 能 源 和 資 源 消 耗 、 職 業(yè) 健 康 與安 全 、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 安 全 以 及 公 共 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 等 方 面 的 風(fēng) 險(xiǎn) ， 并 識(shí)別 和 獲 取 相 應(yīng) 的 法 律 法 規(guī) 要 求 ， 建 立 應(yīng) 對 重 要 風(fēng) 險(xiǎn) 和 法 律 法 規(guī) 要 求的 關(guān) 鍵 過 程 及 績 效 指 標(biāo) 、 改 進(jìn) 方 案 和 控 制 程 序 ， 在 確 保 滿 足 法 律 法規(guī) 要 求 的 基 礎(chǔ) 上 持 續(xù) 改 進(jìn) ， 達(dá) 到 更 高 水 平 。 同 時(shí) ， 組 織 還 應(yīng) 當(dāng)

27、 主 動(dòng) 預(yù) 見 公 眾 對 當(dāng) 前 和 未 來 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運(yùn)營 在 上 述 各 方 面 負(fù) 面 影 響 的 隱 憂 ， 做 出 應(yīng) 對 準(zhǔn) 備 ， 如 ： 應(yīng) 對 公 眾 對新 建 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 環(huán) 境 安 全 隱 憂 ， 應(yīng) 對 公 眾 對 突 發(fā) 事 件 的 隱 憂 ， 制 定 應(yīng) 急 預(yù) 案 。 可 采 用 的 方 法 如 ： 貫 徹 G B/T24001、 G B/T28001、 G B/T22000及H ACCP、 G MP等 標(biāo) 準(zhǔn) ， 實(shí) 施 環(huán) 境 標(biāo) 志 自 我 聲 明 、 產(chǎn) 品 安 全 認(rèn) 證 。 理 解 要 點(diǎn) ： 道 德 行 為 主 要 指

28、組 織 的 商 業(yè) 道 德 ， 是 組 織 確 保 其 所 有 的 決 策 、行 動(dòng) 以 及 與 利 益 相 關(guān) 方 之 間 的 交 往 活 動(dòng) 遵 守 組 織 道 德 和 行 為 準(zhǔn) 則 的方 式 。 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 者 應(yīng) 當(dāng) 是 遵 守 這 些 準(zhǔn) 則 的 模 范 。 這 些 準(zhǔn) 則 適 用 于 組 織中 從 一 般 員 工 到 董 事 會(huì) 成 員 的 所 有 人 ， 并 影 響 組 織 的 利 益 相 關(guān) 方 ，應(yīng) 當(dāng) 加 以 規(guī) 范 并 定 期 溝 通 和 強(qiáng) 化 。 組 織 應(yīng) 當(dāng) 制 定 清 晰 明 了 的 道 德 規(guī) 范 ， 確 保 其 與 組 織 的 使 命 、 愿景 保 持

29、 一 致 ， 誠 信 經(jīng) 營 ， 建 立 用 于 促 進(jìn) 和 監(jiān) 測 組 織 內(nèi) 部 ， 與 顧 客 及其 相 關(guān) 方 間 及 組 織 治 理 中 符 合 道 德 規(guī) 范 的 關(guān) 鍵 過 程 及 績 效 指 標(biāo) 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 本 條 款 包 括 戰(zhàn) 略 制 定 和 戰(zhàn) 略 布 署 兩 部 分 內(nèi) 容 。2） 戰(zhàn) 略 的 正 確 性 決 定 著 組 織 的 生 死 存 亡 和 發(fā) 展 ， 因 此 必 須 對 戰(zhàn) 略 的依 據(jù) 、 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 、 部 署 和 進(jìn) 展 進(jìn) 行 科 學(xué) 的 、 客 觀的 評 價(jià) ， 不 斷 地 進(jìn) 行 修 正 ， 以

30、期 達(dá) 到 卓 越 結(jié) 果 ， 提 高 競 爭 力 。 4.2 戰(zhàn) 略本 條 款 用 于 評 價(jià) 組 織 的 戰(zhàn) 略 制 定 、 戰(zhàn) 略 部 署 及 進(jìn) 展 情 況 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 21 顧 客 和 和 市 場 的 需 求 、期 望 及 機(jī) 會(huì)技 術(shù) ,市 場 ,顧 客 ,競 爭環(huán) 境 ,政 策 法 規(guī) 的 變 化組 織 的 持 續(xù) 競 爭 能 力 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 的 執(zhí) 行 力制 定 戰(zhàn) 略 和 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ， 以提 高 競 爭 地 位 、 整 體 績 效， 獲 得 更 大 的 成 功運(yùn) 營 能 力 、 名 牌 、 創(chuàng) 新、 供 應(yīng) 鏈人 力 及 其 他

31、資 源 的 能 力內(nèi) 部 因 素（ 優(yōu) 勢 /劣 勢 ） 自 我 診 斷 分 析（ SWOT分 析 ） 外 部 因 素（ 機(jī) 會(huì) /挑 戰(zhàn) /風(fēng) 險(xiǎn) ）戰(zhàn) 略 制 定 過 程戰(zhàn) 略 調(diào) 整 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 對 應(yīng) 的 時(shí) 間 表圖 21 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 框 圖 理 解 要 點(diǎn) ：組 織 在 戰(zhàn) 略 策 劃 時(shí) ， 應(yīng) 當(dāng) 考 慮 下 列 關(guān) 鍵 因 素 ， 并 收 集 、 分 析 下 列 有關(guān) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 ： 環(huán) 境 及 競 爭 能 力 ； 影 響 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 及 運(yùn) 營 方 式 的 重 要 創(chuàng) 新 或 變 化 ；人 力 資 源 和 其 它 資 源 方

32、面 的 優(yōu) 勢 和 劣 勢 ；資 源 重 新 配 置 、 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 以 及 機(jī) 會(huì) ；競 爭 到 優(yōu) 先 考 慮 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 或 領(lǐng) 域 的 機(jī) 會(huì) ；經(jīng) 濟(jì) 、 社 會(huì) 、 道 德 、 法 律 法 規(guī) 以 及 其 它 方 面 的 潛 在 風(fēng) 險(xiǎn) ；國 內(nèi) 外 經(jīng) 濟(jì) 形 勢 的 變 化 ， 包 括 國 家 相 關(guān) 的 產(chǎn) 業(yè) 政 策 及 國 際 貿(mào) 易 規(guī)則 和 準(zhǔn) 則 等 ；組 織 特 有 的 影 響 經(jīng) 營 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和 供 應(yīng) 鏈 方 面 的 需 要 、 組 織 的 優(yōu) 勢 和 劣 勢 等 ；可 持

33、 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求 和 相 關(guān) 因 素 ;-戰(zhàn) 略 的 執(zhí) 行 能 力 . 理 解 要 點(diǎn) ： 組 織 在 進(jìn) 行 戰(zhàn) 略 策 劃 時(shí) ， 對 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 收 集 、 分 析 應(yīng) 當(dāng)考 慮 諸 如 以 下 方 面 ： 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 收 集 和 分 析 方 法 參 見4.6“ 測 量 、 分 析 與 改 進(jìn) ” ； 應(yīng) 當(dāng) 采 用 科 學(xué) 的 方 法 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 和 信息 的 分 析 ； 在 考 慮 國 家 相 關(guān) 的 產(chǎn) 業(yè) 政 策 時(shí) ， 不 僅 要 考 慮 組 織 產(chǎn) 品的 國 家 產(chǎn) 業(yè) 政 策 ， 還 應(yīng) 當(dāng) 考 慮 到 與 組 織 產(chǎn)

34、品 相 關(guān) 的 產(chǎn) 業(yè) 政 策 。4) 組 織 應(yīng) 當(dāng) 確 定 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 對 應(yīng) 的 時(shí) 間 表 （ 體 現(xiàn) 逐 年 的 目 標(biāo)值 ） ， 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 應(yīng) 當(dāng) 能 夠 均 衡 地 考 慮 長 、 短 期 的 挑 戰(zhàn) 和 機(jī) 遇 ， 特 別要 考 慮 競 爭 對 手 和 標(biāo) 桿 的 績 效 目 標(biāo) 。 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 還 應(yīng) 當(dāng) 均 衡 地 考 慮 所有 相 關(guān) 方 的 需 要 ， 如 股 東 的 投 資 收 益 、 顧 客 的 滿 意 和 成 功 、 員 工 的學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 、 供 方 的 共 同 成 長 以 及 社 會(huì) 責(zé) 任 要 求 等 。 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)

35、應(yīng) 當(dāng)是 具 體 、 可 測 量 的 。5） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 適 時(shí) 分 析 、 評 估 計(jì) 劃 與 實(shí) 踐 的 偏 離 ， 并 考 慮 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 、 顧 客 和 市 場 以 及 運(yùn) 營 等 方 面 的 變 化 ， 必 要 時(shí) ， 進(jìn) 行 戰(zhàn) 略 調(diào) 整 。 理 解 要 點(diǎn) ：戰(zhàn) 略 部 署 包 括 實(shí) 施 計(jì) 劃 的 制 定 與 部 署 和 績 效 預(yù) 測 ；1） 實(shí) 施 計(jì) 劃 劃 的 制 定 與 部 署 包 括 ： 將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 轉(zhuǎn) 化 為 實(shí) 施 計(jì) 劃 以 及 如 何 調(diào) 整 ； 說 明 主 要 的 長 、 短 期 實(shí) 施 計(jì) 劃 及 關(guān) 鍵 變 化 ; 如 何 獲

36、取 與 配 置 資 源 ; 關(guān) 鍵 的 績 效 指 標(biāo) .戰(zhàn) 略 部署 理 解 要 點(diǎn) ：2） 績 效 預(yù) 測 組 織 應(yīng) 當(dāng) 根 據(jù) 所 確 定 的 關(guān) 鍵 績 效 測 量 指 標(biāo) ， 基 于 所 收 集 的 相關(guān) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 ， 運(yùn) 用 各 種 科 學(xué) 的 方 法 和 工 具 對 績 效 進(jìn) 行 預(yù) 測 ， 并確 定 組 織 的 長 、 短 期 計(jì) 劃 期 內(nèi) 的 預(yù) 測 績 效 。 應(yīng) 當(dāng) 通 過 各 種 渠 道 ， 收 集 與 競 爭 對 手 和 標(biāo) 桿 的 預(yù) 測 績 效 有 關(guān)的 數(shù) 據(jù) 和 信 息 ， 將 組 織 預(yù) 測 績 效 與 競 爭 對 手 的 預(yù) 測 績 效 、

37、 與 主 要的 標(biāo) 桿 、 與 組 織 的 目 標(biāo) 及 以 往 績 效 相 比 較 。 預(yù) 測 績 效 的 測 量 和 指 標(biāo) 還 可 包 括 以 下 各 方 面 帶 來 的 變 化 ： 如 新的 商 機(jī) 、 新 市 場 、 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 技 術(shù) 上 的 創(chuàng) 新 等 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 22根 據(jù) 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 制 定 長 、 短 期 行 動(dòng) 計(jì) 劃制 定 資 源 配 置 計(jì) 劃 （ 包 括 人 力 資 源 ） ，確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 實(shí) 施制 定 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 與 指 標(biāo)實(shí) 施 計(jì) 劃 的 制 定 與 部 署 對 每 一 個(gè) 關(guān) 鍵

38、 績 效測 量 制 定 3 5年 的績 效 預(yù) 測評 價(jià) 及 改 進(jìn) 系 統(tǒng)圖 22 戰(zhàn) 略 部 署 過 程 框 圖 確 定 競 爭 對 手 的 預(yù) 測 績效 理 解 要 點(diǎn) ：本 條 款 包 括 顧 客 和 市 場 的 了 解 、 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 兩 個(gè) 部 分 。1） 以 顧 客 與 市 場 為 中 心 是 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理 的 一 項(xiàng) 基 本 原 則 ， 它 充分 體 現(xiàn) 了 組 織 經(jīng) 營 管 理 所 遵 循 的 基 本 理 念 ,所 追 求 的 精 神 和 境 界 。因 此 評 價(jià) 組 織 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ，

39、建 立 顧 客 關(guān)系 的 方 法 ； 確 定 影 響 贏 得 、 保 持 顧 客 ， 并 使 顧 客 滿 意 、 忠 誠 的 關(guān)鍵 因 素 的 方 法 ， 實(shí) 際 上 是 制 定 并 實(shí) 施 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 的 重 要 內(nèi) 容 。 4.3 顧 客 與 市 場本 條 款 用 于 評 價(jià) 組 織 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 以 及 建 立 顧 客關(guān) 系 、 確 定 影 響 顧 客 滿 意 程 度 的 方 法 。 4.3.1 顧 客 和 市 場 的 了 解說 明 組 織 如 何 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 j及 如 何 開 發(fā)

40、新 的 商 機(jī) .本 條 款 包 括 :顧 客 和 市 場 的 細(xì) 分 :識(shí) 別 顧 客 ,顧 客 群 和 市 場 細(xì) 分顧 客 需 求 和 期 望 的 了 解 :考 慮 競 爭 者 的 顧 客 和 潛 在 的 顧 客 . 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 31從 當(dāng) 前 、 以 往 和 潛 在 的 顧 客 與 市 場 中 學(xué) 習(xí)考 慮 從 前 及 當(dāng) 前 的 顧 客 和市 場 的 需 求 、 期 望 、 偏 好從 當(dāng) 前 和 以 往 顧 客 與 市場 中 收 集 信 息考 慮 競 爭 的 顧 客 及 潛 在顧 客 ， 制 定 了 解 方 法 確 定 顧 客 群 及 細(xì) 分 市 場將

41、 信 息 用 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)的 設(shè) 計(jì) 、 營 銷 、 過 程 改進(jìn) 和 業(yè) 務(wù) 開 發(fā)根 據(jù) 不 同 顧 客 群 ， 采 取不 同 方 法 堅(jiān) 持 了 解 和 學(xué) 習(xí) 顧 客 與 市 場 的要 求 ， 以 滿 足 經(jīng) 營 要 求 運(yùn) 用 顧 客 與 市 場 的 了 解 信 息 ， 改進(jìn) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向圖 31 顧 客 與 市 場 了 解 框 圖 4.3.2 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 說 明 組 織 如 何 建 立 ,維 護(hù) 和 加 強(qiáng) 顧 客 關(guān) 系 ， 如 何 確 定 贏 得 和 保 持 顧 客 并 使顧 客 滿 意 ， 忠 誠 的 關(guān) 鍵 因 素 的

42、 方 法 . 本 條 款 包 括 : 顧 客 關(guān) 系 的 建 立 :如 何 建 立 良 好 關(guān) 系 ,提 高 其 忠 誠 度 ,往 來 途 徑 ,查詢 ,交 易 ,投 訴 ; 顧 客 滿 意 的 測 量 :滿 意 度 和 忠 誠 度 的 測 量 ,跟 蹤 ,競 爭 對 手 的 信 息 ,方 法 適 應(yīng) 業(yè) 務(wù) 需 要 . 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 32建 立 一 個(gè) 加 強(qiáng) 顧 客 關(guān) 系 的 系 統(tǒng)顧 客 關(guān) 系 的 建 立建 立 一 個(gè) 系 統(tǒng) ， 以 確 保 所 有 顧 客 的 投 訴得 到 快 速 處 理建 立 一 個(gè) 系 統(tǒng) ， 以 確 保 所 有 投 訴 都 用

43、于組 織 的 改 進(jìn) 和 合 作 伙 伴 的 改 進(jìn)確 定 顧 客 查 詢交 易 和 投 訴 的接 觸 、 聯(lián) 系 方式對 顧 客 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 ， 及 時(shí) 獲 得 可 用 的 反 饋 信 息 在 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 改進(jìn) 過 程 中 應(yīng) 用 顧 客 滿 意 度 數(shù)據(jù) 和 投 訴 數(shù) 據(jù)改 進(jìn) 測 量 方 法 和測 量 范 圍 收 集 顧 客 滿意 度 數(shù) 據(jù) 建 立 收 集 顧 客滿 意 度 流 程評 價(jià) 上 述 方 法 并 根 據(jù) 經(jīng) 營 要 求 及 發(fā) 展 方 向 加 以 改 進(jìn)圖 32 顧 客 關(guān) 系 建 立 過 程 框 圖 理 解 要 點(diǎn) ：1） 本 條 款

44、 用 于 評 價(jià) 組 織 建 立 和 完 善 顧 客 關(guān) 系 和 確 定 顧 客 滿 意 程 度 的 過 程 ，這 些 過 程 旨 在 獲 得 新 顧 客 、 留 住 老 顧 客 并 尋 求 新 的 市 場 機(jī) 會(huì) 。2） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 建 立 顧 客 關(guān) 系 ， 如 ： 與 關(guān) 鍵 顧 客 建 立 戰(zhàn) 略 伙 伴 關(guān) 系 ， 滿 足 并 超越 其 期 望 ， 以 贏 得 顧 客 ， 提 高 其 滿 意 度 和 忠 誠 度 ， 增 加 重 復(fù) 購 買 的 頻 次 和 獲得 積 極 的 推 薦 。3） 明 確 顧 客 查 詢 信 息 、 交 易 和 投 訴 的 主 要 接 觸 方 式 ， 例

45、如 ， 直 接 拜 訪 、 定貨 會(huì) 、 電 子 商 務(wù) 、 電 話 、 傳 真 等 。 組 織 應(yīng) 當(dāng) 確 定 關(guān) 鍵 顧 客 對 接 觸 方 式 的 要 求 ，并 將 這 些 要 求 傳 達(dá) 到 組 織 內(nèi) 有 關(guān) 的 每 一 位 員 工 和 過 程 。4） 明 確 組 織 的 投 訴 管 理 過 程 以 及 相 關(guān) 職 責(zé) ， 確 保 投 訴 能 夠 得 到 及 時(shí) 有 效 的解 決 ， 例 如 向 顧 客 承 諾 處 理 的 時(shí) 限 和 內(nèi) 容 ， 并 履 行 承 諾 。 組 織 應(yīng) 當(dāng) 收 集 、 整合 和 分 析 投 訴 信 息 ， 將 其 用 于 組 織 的 改 進(jìn) （ 參 見

46、4.6“ 測 量 、 分 析 與 改進(jìn) ” ） ， 必 要 時(shí) ， 用 于 組 織 合 作 伙 伴 的 改 進(jìn) 。 組 織 應(yīng) 當(dāng) 關(guān) 注 處 理 投 訴 和 進(jìn) 行 改 進(jìn) 的 過 程 接 口 ， 如 負(fù) 責(zé) 投 訴 處 理 和 利 用 投 訴 進(jìn) 行 改 進(jìn) 的 部 門 和 過 程 間 的 溝通 、 協(xié) 調(diào) 等 ；5） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 定 期 評 價(jià) 建 立 顧 客 關(guān) 系 的 方 法 ， 并 對 這 些 方 法 的 適 用 性 、 有 效性 進(jìn) 行 分 析 和 改 進(jìn) ， 使 之 適 合 組 織 的 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 與 發(fā) 展 方 向 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 41

47、4.4 資 源本 條 款 用 于 評 價(jià) 組 織 的 人 力 資 源 管 理 及 其 它 資 源 管 理 的 情 況 。圖 41 資 源 框 圖 資 源人 力 資 源 財(cái) 務(wù) 資 源信 息 和 知 識(shí)技 術(shù)基 礎(chǔ) 設(shè) 施相 關(guān) 方 關(guān) 系 理 解 要 點(diǎn) ：1） 配 置 資 源 的 目 的 是 確 保 組 織 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 的 實(shí)現(xiàn) 、 實(shí) 施 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過 程 和 支 持 過 程 。2） 組 織 之 間 的 競 爭 實(shí) 質(zhì) 上 是 人 才 的 競 爭 ， 人 力 資 源 是 實(shí)施 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 的 重 要 因 素 。 因 此 人 力 資 源 的 開 發(fā) 與 管

48、理 是本 條 的 重 點(diǎn) 內(nèi) 容 ， 還 包 括 其 他 資 源 ， 如 財(cái) 務(wù) 、 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 、相 關(guān) 方 關(guān) 系 、 技 術(shù) 、 信 息 等 。 4.4.1 人 力 資 源 說 明 組 織 如 何 建 立 以 人 為 本 的 人 力 資 源 管 理 體 系 ， 如 何 實(shí) 施 員工 的 績 效 管 理 ， 如 何 促 進(jìn) 員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 ， 如 何 確 保 員 工 的 權(quán)益 ,提 高 員 工 的 滿 意 程 度 . 本 條 款 包 括 :工 作 的 組 織 和 管 理 :工 作 和 職 位 的 組 織 管 理 ,員 工 需 求 ,溝 通 ;員 工 績 效 管 理 :評

49、 價(jià) ,考 核 與 反 饋 .新 酬 體 系 ,提 高 員 工 績 效 ;員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 :教 育 培 訓(xùn) ,職 業(yè) 發(fā) 展 ;員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度 :員 工 權(quán) 益 ,員 工 滿 意 程 度 . 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 42圖 42 工 作 系 統(tǒng) 框 圖 建 立 以 人 為 本 的 人 力 資 源 管 理 體 系工 作 的 組 織 和 管 理 ： 職 位 、 促 進(jìn) 合 作 、 主 動(dòng) 授 權(quán)、 創(chuàng) 新 、 發(fā) 展 組 織 文 化 、 采 納 員 工 意 見 、 建 立 后備 隊(duì) 伍 、 需 要 的 知 識(shí) 技 能制 定 員 工 績 效

50、 管 理 系 統(tǒng) :進(jìn) 行 反 饋 與 評 價(jià)員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 :員 工 的 教 育 與 培 訓(xùn) ,職 業(yè) 發(fā) 展員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度 :員 工 權(quán) 益 ,確 保 員 工 的 薪 酬、 福 利 、 獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度 、 鼓 勵(lì) 員 工 獲 得 更 高 的 績 效 ;員 工 滿 意 程 度 ,影 響 的 關(guān) 鍵 因 素 ,如 何 測 量 .評 價(jià)改 進(jìn)工 作體 系 通 過 改 善體 系 ， 改進(jìn) 員 工 的績 效 4.4.2財(cái) 務(wù) 資 源 : 組 織 如 何 確 定 資 金 需 求 ， 保 證 資 金 供 給 。 如 何 實(shí) 施 資 金 預(yù) 算 管 理 、資 金 的

51、 利 用 和 周 轉(zhuǎn) ， 將 資 金 的 實(shí) 際 使 用 情 況 與 計(jì) 劃 相 比 較 ，及 時(shí) 采 取 必 要 的 措 施 ， 適 時(shí) 調(diào) 整 。4.4.3信 息 和 知 識(shí) 資 源 : 如 何 識(shí) 別 和 開 發(fā) 信 息 ,配 備 設(shè) 施 ,適 應(yīng) 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 需 要 ,有 效 的 管 理 知 識(shí)資 產(chǎn) ,確 保 準(zhǔn) 確 性 ,完 整 性 ,可 靠 性 ,及 時(shí) 性 ,安 全 性 ,保 密 性 .4.4.4技 術(shù) 資 源 : 技 術(shù) 評 估 ,開 發(fā) -引 進(jìn) -消 化 -吸 收 ,專 利 技 術(shù) 訣 竅 ,改 造 .4.4.5基 礎(chǔ) 設(shè) 施 : 提 供 -維 護(hù) 保 障 -更 新

52、改 造 -環(huán) 境 影 響 .4.4.6相 關(guān) 方 關(guān) 系 : 關(guān) 系 -交 流 -雙 贏 . 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 43 圖 43 信 息 和 知 識(shí) 資 源 框 圖 確 定 外 部 用 戶 對 數(shù)據(jù) 及 信 息 的 需 要 確 定 員 工 對 數(shù) 據(jù) 信息 的 需 要 確 定 組 織 對 知 識(shí) 及分 享 知 識(shí) 的 需 要設(shè) 計(jì) 信 息 與 知 識(shí) 管 理 系 統(tǒng) ，以 滿 足 使 用 者 的 要 求確 保 提 供 所 需 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的可 獲 得 性 確 保 數(shù) 據(jù) 、 信 息 和 知識(shí) 管 理 系 統(tǒng) 的 軟 、 硬件 的 易 用 性 、 可 靠 性和 安

53、 全 性實(shí) 施 系 統(tǒng) 以 確 保 數(shù) 據(jù) 、 信 息 和 知 識(shí) 管 理 的 ： 完 整 性 、 及 時(shí) 性 、 可 靠 性、 安 全 性 、 準(zhǔn) 確 性 和 保 密 性 評 估 并 改 進(jìn) 數(shù) 據(jù) 、 信 息 和 知 識(shí) 管 理 系 統(tǒng) 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 514. 5 過 程 管 理本 條 款 用 于 評 價(jià) 組 織 的 過 程 識(shí) 別 、 設(shè) 計(jì) 、 實(shí) 施 與 改 進(jìn) 的 情 況 。圖 51 過 程 管 理 流 程 圖 主 要 需 求 過 程 識(shí) 別 過 程 設(shè) 計(jì) 過 程 實(shí) 施 與控 制 區(qū) 過 程 測 量過 程 改 進(jìn) 理 解 要 點(diǎn) ：1） 任 何 使

54、 用 資 源 將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 的 活 動(dòng) 或 一 組 活 動(dòng) 就是 過 程 ， 過 程 的 結(jié) 果 就 是 產(chǎn) 品 服 務(wù) 或 價(jià) 值 、 績 效 ， 當(dāng) 然也 可 能 沒 有 價(jià) 值 ， 甚 至 可 能 有 害 的 結(jié) 果 ， 如 廢 水 、 廢 氣 、廢 渣 的 排 放 。 這 里 強(qiáng) 調(diào) 的 是 關(guān) 鍵 過 程 .2） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 基 于 PDCA對 過 程 實(shí) 施 管 理 ， 從 識(shí) 別 過 程 開始 ， 確 定 對 過 程 的 要 求 ， 依 據(jù) 過 程 要 求 進(jìn) 行 過 程 設(shè) 計(jì) ，有 效 和 高 效 地 實(shí) 施 過 程 ， 對 過 程 進(jìn) 行 持 續(xù) 改

55、進(jìn) 和 創(chuàng) 新 并共 享 成 果 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 52 圖 52 關(guān) 鍵 過 程 框 圖 過 程 的 識(shí) 別 與 設(shè) 計(jì)確 保 過 程 設(shè) 計(jì) ,利 用 新 技 術(shù) ,滿 足 關(guān) 鍵 過 程 的 要 求 ,考 慮 質(zhì) 量 ,生產(chǎn) 率 ,有 效 性 等確 保 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 對 風(fēng) 險(xiǎn) 要 求 包 括 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 中 主 要 運(yùn) 營 績 效 要 求協(xié) 調(diào) 并 確 保 設(shè) 計(jì) 符 合 要 求識(shí) 別 確 定 關(guān) 鍵 過 程 的 要 求 考 慮 核 心 競 爭 力 ,分 析 盈利 能 力 ,對 成 功 的 貢 獻(xiàn) 獲 取 內(nèi) 部 及外 部 顧 客 的需 求評 估 設(shè)

56、 計(jì) 過程 如 果 符 合 要 求 ， 開 始 實(shí) 施如 果 不 符 合 ， 需 要 重 返 設(shè) 計(jì) 階 段重 返 設(shè) 計(jì) 階 段 闡 述 關(guān) 鍵 過 程 及 其運(yùn) 作 要 求 針 對 每 一 關(guān) 鍵 過 程 ， 確 定 主要 績 效 測 量 指 標(biāo) 以 控 制 及 改進(jìn) 運(yùn) 營 過 程傳 遞 關(guān) 鍵 過 程系 統(tǒng) 評 估 與 改 進(jìn) 關(guān) 鍵 過 程 并 與 運(yùn)營 要 求 和 發(fā) 展 方 向 保 持 一 致 與 相 關(guān) 部 門 共 享改 進(jìn) 成 果 理 解 要 點(diǎn) ：本 條 款 包 括 :過 程 的 識(shí) 別 與 設(shè) 計(jì) ,識(shí) 別 -要 求 的 確 定 -設(shè) 計(jì) ; 過 程 的 實(shí) 施 與 改

57、進(jìn) ,實(shí) 施 -改 進(jìn) .1） 關(guān) 鍵 過 程 的 識(shí) 別 ： 各 組 織 的 關(guān) 鍵 過 程 由 于 因 素 不 同 而 相 同 。 這 些 因 素 包 括 產(chǎn) 品 與 服務(wù) 的 性 質(zhì) 、 生 產(chǎn) 與 提 供 方 式 、 技 術(shù) 要 求 、 客 戶 與 供 應(yīng) 商 參 與 、 外 包 、研 究 與 開 發(fā) 的 重 要 性 、 技 術(shù) 獲 取 的 作 用 、 信 息 與 知 識(shí) 管 理 、 供 應(yīng) 鏈管 理 、 并 購 、 全 球 擴(kuò) 張 和 銷 售 與 市 場 營 銷 。 關(guān) 鍵 過 程 與 組 織 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 關(guān) 鍵 成 功 因 素 相 關(guān) ， 如 市 場 拓 展 、研 發(fā)

58、和 創(chuàng) 新 、 質(zhì) 量 管 理 、 信 息 和 知 識(shí) 管 理 、 供 應(yīng) 鏈 管 理 、 資 本 運(yùn) 營 、銷 售 管 理 和 項(xiàng) 目 管 理 等 。 理 解 要 點(diǎn) ： 對 于 多 數(shù) 組 織 而 言 ， 為 達(dá) 成 生 產(chǎn) 率 、 利 潤 目 標(biāo) 和 整 體 業(yè) 務(wù) 成 功 ，供 應(yīng) 鏈 管 理 愈 益 重 要 。 當(dāng) 組 織 重 新 評 估 其 核 心 競 爭 能 力 時(shí) ， 對 供 方和 合 作 伙 伴 的 戰(zhàn) 略 關(guān) 注 日 益 增 加 。 供 應(yīng) 鏈 管 理 過 程 旨 在 ： 通 過 幫 助供 方 和 合 作 伙 伴 改 進(jìn) 績 效 ， 進(jìn) 而 改 進(jìn) 組 織 的 績 效 。

59、供 應(yīng) 鏈 管 理 可 包括 這 樣 的 供 方 選 擇 過 程 ： 減 少 供 方 總 數(shù) 量 ， 增 加 長 期 合 作 伙 伴 。2） 關(guān) 鍵 過 程 要 求 的 確 定 ： 關(guān) 鍵 過 程 的 要 求 來 自 于 顧 客 和 其 他 利 益 相 關(guān) 方 ， 包 括 內(nèi) 部 顧 客（ 下 過 程 ） 。 應(yīng) 當(dāng) 識(shí) 別 這 些 要 求 . 過 程 要 求 包 括 但 不 限 于 ： 質(zhì) 量 指 標(biāo) 、 生 產(chǎn) 率 、 成 本 、 周 期 時(shí) 間 、準(zhǔn) 時(shí) 率 、 應(yīng) 變 能 力 、 環(huán) 境 保 護(hù) 、 職 業(yè) 健 康 和 安 全 等 等 。 這 些 要 求 應(yīng)當(dāng) 是 清 晰 、 具 體

60、， 并 盡 可 能 是 量 化 和 可 測 量 的 。 對 于 不 同 性 質(zhì) 的 過 程 ， 關(guān) 鍵 過 程 要 求 會(huì) 有 明 顯 的 區(qū) 別 。應(yīng) 關(guān) 注 不 同 顧 客 群 或 利 益 相 關(guān) 方 群 體 對 關(guān) 鍵 過 程 要 求 的 差 異 化 。 理 解 要 點(diǎn) ：3） 關(guān) 鍵 過 程 的 設(shè) 計(jì) 由 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 性 質(zhì) 的 不 同 ， 過 程 設(shè) 計(jì) 方 法 可 能 略 有 不 同 ， 但 均 應(yīng) 考 慮所 識(shí) 別 出 的 過 程 要 求 ， 特 別 是 主 要 的 過 程 要 求 。 有 效 的 過 程 設(shè) 計(jì) 必 須 考 慮 價(jià)值 鏈 中 的 所 有 利 益 相

61、 關(guān) 方 的 要 求 ， 包 括 變 化 的 要 求 ， 協(xié) 調(diào) 所 能 提 供 的 資 源 。 在 關(guān) 鍵 過 程 設(shè) 計(jì) 中 ， 應(yīng) 當(dāng) 融 合 有 關(guān) 新 技 術(shù) （ 如 ： 用 于 與 顧 客 、 供 方 和 合作 伙 伴 分 享 和 溝 通 信 息 的 信 息 技 術(shù) ） 和 組 織 獲 得 的 信 息 ， 融 合 周 期 時(shí) 間 、 生產(chǎn) 率 、 質(zhì) 量 、 成 本 控 制 和 其 他 有 效 性 和 效 率 的 因 素 。 可 能 還 城 要 考 慮 的 因素 有 ： 安 全 、 長 期 績 效 、 環(huán) 境 影 響 、 “ 綠 色 ” 制 造 、 測 量 能 力 、 過 程 能

62、力 、制 造 能 力 、 維 護(hù) 能 力 、 應(yīng) 對 顧 客 期 望 的 應(yīng) 變 能 力 、 供 應(yīng) 能 力 和 文 件 化 等 。 關(guān) 鍵 過 程 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 體 現(xiàn) 直 接 、 清 晰 、 有 效 的 要 求 。當(dāng) 過 程 試 運(yùn) 行 達(dá) 不 到 要 求 ， 或 過 程 要 求 變 化 ， 或 進(jìn) 行 過 程 評 估 和 改 進(jìn) 時(shí) ， 需 要 進(jìn) 行 過 程 的 重 新 設(shè) 計(jì) 。 理 解 要 點(diǎn) ：4） 關(guān) 鍵 過 程 的 實(shí) 施 根 據(jù) 過 程 設(shè) 計(jì) 的 要 求 ， 要 有 效 和 高 效 率 地 實(shí) 施 關(guān) 鍵 過 程 。 應(yīng) 確 定 關(guān) 鍵 過 程 主 要 績 效 測 量 方

63、法 和 指 標(biāo) 。 關(guān) 鍵 過 程 的 實(shí) 施 應(yīng) ：依 據(jù) 過 程 要 求 ， 建 立 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 和 指 標(biāo) ， 用 于 監(jiān) 視 、 控 制 和 改 進(jìn) 關(guān) 鍵過 程 。 這 些 指 標(biāo) 應(yīng) 盡 可 能 量 化 ， 可 以 在 過 程 中 測 量 ， 也 可 以 通 過 顧 客 和 其 他 利益 相 關(guān) 方 的 反 饋 來 測 量 。 對 于 不 同 性 質(zhì) 的 過 程 ， 關(guān) 鍵 績 效 測 量 指 標(biāo) 會(huì) 有 明 顯 的區(qū) 別 。進(jìn) 行 過 程 因 素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 信 息 、 時(shí) 間 ） 和 結(jié) 果 的 測 量 ， 運(yùn) 用 適當(dāng) 的

64、統(tǒng) 計(jì) 技 術(shù) ， 控 制 和 管 理 關(guān) 鍵 過 程 。適 當(dāng) 使 用 來 自 顧 客 、 供 方 和 合 作 伙 伴 的 信 息 ， 使 過 程 動(dòng) 態(tài) 滿 足 要 求 。 例 如 ：使 用 顧 客 和 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 的 審 核 結(jié) 果 ， 采 取 糾 正 和 預(yù) 防 措 施 。 收 集 、 分 析 過 程 成 本 ， 預(yù) 防 缺 陷 和 返 工 返 修 ， 降 低 外 部 損 失 成 本 ， 致 力 于 優(yōu)化 和 控 制 過 程 整 體 成 本 。制 訂 程 序 （ 需 要 時(shí) 應(yīng) 形 成 文 件 ） ， 使 過 程 人 員 明 確 過 程 要 求 ， 掌 握 過 程 實(shí) 施 、控 制

65、 和 管 理 方 法 ， 確 保 滿 足 過 程 設(shè) 計(jì) 要 求 。對 過 程 變 更 進(jìn) 行 管 理 和 控 制 ， 減 少 風(fēng) 險(xiǎn) 。 理 解 要 點(diǎn) ：5) 關(guān) 鍵 過 程 的 改 進(jìn) 應(yīng) 考 慮 ： 組 織 應(yīng) 當(dāng) 系 統(tǒng) 化 地 評 估 和 改 進(jìn) 關(guān) 鍵 過 程 ， 使 之 與 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 發(fā) 展方 向 相 適 應(yīng) 。 為 了 達(dá) 到 更 好 的 過 程 績 效 和 減 少 波 動(dòng) 性 ， 組 織 可 以 實(shí) 施 很 多 過 程改 進(jìn) 方 法 ， 如 ： ISO 9000標(biāo) 準(zhǔn) 、 合 理 化 建 議 、 QC小 組 、 六 西 格 瑪 管理 、 標(biāo) 桿 分 析 、 精 益

66、 生 產(chǎn) 、 過 程 分 析 和 研 究 、 業(yè) 務(wù) 流 程 重 組 、 技 術(shù)和 業(yè) 務(wù) 研 究 和 發(fā) 展 ， 等 等 。 組 織 應(yīng) 描 述 評 估 關(guān) 鍵 過 程 實(shí) 施 的 有 效 性 和 效 率 、 不 斷 改 進(jìn) 關(guān) 鍵 過程 、 減 少 過 程 波 動(dòng) 的 過 程 。 過 程 改 進(jìn) 成 果 應(yīng) 列 入 組 織 的 知 識(shí) 資 產(chǎn) ，在 各 部 門 和 過 程 中 分 享 ， 適 當(dāng) 時(shí) ， 可 與 顧 客 、 供 方 和 合 作 伙 伴 ， 以及 在 行 業(yè) 內(nèi) 或 跨 行 業(yè) 分 享 ， 促 進(jìn) 社 會(huì) 發(fā) 展 。 過 程 績 效 分 為 兩 部 分 ： 有 關(guān) 顧 客 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 績 效 改 進(jìn) 結(jié) 果 應(yīng) 在“ 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 結(jié) 果 ” 條 款 中 報(bào) 告 ， 有 關(guān) 組 織 運(yùn) 營 的 過 程 有 效 性 績 效 改 進(jìn) 結(jié) 果 應(yīng) 在 “ 過 程 有 效 性 結(jié) 果 ” 條 款 中 報(bào) 告 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 測 量 與 指 標(biāo) 是 指 量 化 的 輸 入 、 輸 出 ， 過 程 、 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 及 組 織 的績 效 指 標(biāo)