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1、新版 市場營銷學(xué) 畢克貴版 00058新版市場營銷學(xué)畢克貴版00058第一章講義課程代碼00058畢克貴主編版課程性質(zhì)與課程目標(biāo)一、課程性質(zhì)與作用市場營銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代治理理論基礎(chǔ)之上的應(yīng)用類學(xué)科，具有綜合性、實踐性等特點，屬于治理學(xué)范疇，該學(xué)科起源于二十世紀(jì)初的美國，它是財經(jīng)大類各專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課市場營銷學(xué)的核心內(nèi)容就是研究以滿足市場需求為中心的企業(yè)營銷活動及其規(guī)律性，以牢并針對提高分析問題、使學(xué)生把握（1解第一章市場營銷和營銷哲學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解市場營銷學(xué)的學(xué)科性質(zhì)，把握其相關(guān)概念；2熟悉市場營銷哲學(xué)的概念和類型，把握現(xiàn)代市場營銷哲學(xué)確立的條件；3把握市場營銷治理流

2、程和具體任務(wù)；4熟悉市場營銷道德與企業(yè).責(zé)任，理解其重要意義。第一節(jié)市場營銷的學(xué)科性質(zhì)與相關(guān)概念一、市場營銷的學(xué)科性質(zhì)（一）市場營銷學(xué)的產(chǎn)生1902年，美國的密歇根、加利福尼亞州和伊里潘三所大學(xué)正式設(shè)臵了市場營銷學(xué)課程;1905年，克羅西在賓夕法尼亞大學(xué)講授了名為產(chǎn)品市場營梢的課程;1910年巴特勒在威斯康辛大學(xué)講授了名為市場曹銷方法的課程;1912年.哈佛大學(xué)的赫杰特齊出版了第一本名為“市場營銷學(xué)”的教科書。所有這些標(biāo)志著市場營銷學(xué)作為一門獨立學(xué)科的產(chǎn)生。（二）市場營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系1.2.3.4.1實現(xiàn).2.換?！边@一定義比前面的諸多定義更為全面和完善。主要表現(xiàn)是：(1)產(chǎn)品概念擴大了

3、，它不僅包括產(chǎn)品或勞務(wù)，還包括思想；(2)市場營銷概念擴大了，市場營銷活動不僅包括贏利性的經(jīng)營活動，還包括非贏利組織的活動；(3)強調(diào)了交換過程；(4)突出了市場營銷計劃的制定與實施。3.營銷大師菲利普科特勒定義從.角度瞧：市場營銷就是以滿足人類各種需要和欲瞧為目的，通過市場變潛在交換為顯示交換的活動，也是個人和集體通過創(chuàng)造、提供出售，同別人自由交換的產(chǎn)品和價值，以獲取其所需、所欲之物的.過程。從治理角度瞧：市場營銷就是當(dāng)一樁潛在交易中至少有一方考慮如何從另一方獲得所渴求的反應(yīng)時而形成的目的和手段的過程，包括選擇目標(biāo)市場，通過創(chuàng)造、傳遞和傳播優(yōu)質(zhì)的顧客價值，來獲得、保持和發(fā)展顧客。三、市場營銷

4、的特征1、市場營銷不僅僅是銷售2、市場營銷是讓渡價值的系統(tǒng)流程3、市場營銷是組織的整體哲學(xué)四、市場營銷的核心概念這種情況稱市場營銷學(xué)中：市場特指企業(yè)的顧客群體。賣主構(gòu)成行業(yè)，買主構(gòu)成市場。關(guān)系指企業(yè)與其經(jīng)營活動中的要害成員（包括供給商、經(jīng)銷商、顧客等）所形成的一系列長期穩(wěn)定的交易關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)是指由企業(yè)及其所有利益相關(guān)者所形成的長期穩(wěn)定的市場網(wǎng)絡(luò)。第二節(jié)市場營銷哲學(xué)的確立一、市場營銷哲學(xué)的概念市場營銷哲學(xué)，亦稱市場營銷瞧念，就是企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，在處理企業(yè)、顧客和.三者利益方面所持的態(tài)度和指導(dǎo)思想。它是一種瞧念、態(tài)度或思維方式。二、市場營銷哲學(xué)的類型營銷瞧念根據(jù)建立的基礎(chǔ)不同，可分為

5、傳統(tǒng)營銷瞧念和現(xiàn)代營銷瞧念。傳統(tǒng)營銷瞧念建立在以生產(chǎn)者為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，市場處于一種供不應(yīng)求或由供不應(yīng)求趨向供求平衡的狀態(tài)下，而且購買者總體呈現(xiàn)出的是一種無差別的需求。傳統(tǒng)營銷瞧念主要包括生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向?，F(xiàn)代營銷瞧念建立在以消費者或以.利益為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，市場處于一種供過于求的狀態(tài)下，買方市場已經(jīng)形成，而且購買者總體呈現(xiàn)出的是一種差異性的需求。現(xiàn)代營銷12的。”34（1（25.案例：福特T型車案例1903年第一批福特車因?qū)嵱?、保證質(zhì)量，價格合理，一開始生意興隆。1906年推出豪華車型，一般消費者買不起，銷量下降。1907年薄利多銷，生意回升。1908年標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上大規(guī)模生產(chǎn)T型車

6、，后來采用現(xiàn)代化的大規(guī)模裝配作業(yè)線。使過往12.5小時生產(chǎn)一輛“T型車”，降到了9分鐘生產(chǎn)一輛，大幅度地降低了成本；在全世界設(shè)臵7000多家代銷商，廣設(shè)銷售網(wǎng)點。最終20年代中期“T型車”駛向了全世界，市場占有率居美國汽車行業(yè)之首。1919福特采用低價策略搶占市場。1924年，每輛“T型車”的售價已降到240美元，1926年福特車年產(chǎn)量已占全美汽車銷量的1/2；與此同時又提出“不管顧客需要什么，我的車都是黑色的”，執(zhí)行以產(chǎn)定銷的策略，以“黑色車”來作為福特汽車公司的象征。1923年通用提出了“汽車形式多樣化”的經(jīng)營方針，以滿足各階層消費者的需要。結(jié)果使“T型車”在競爭中日益失利，終于在1927

7、年5月被迫停產(chǎn)。1928年，福特汽車公司的市場占有率被通用汽車公司超過，退居了第二位。（二）產(chǎn)品導(dǎo)向1時間：生產(chǎn)瞧念幾乎在同一期間流行。2瞧點：認(rèn)為消費者喜歡高質(zhì)量，多功能、物美價廉和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管3消費需要) 12以刺激345適用：（1）非渴求商品。如保險。（2）產(chǎn)品過剩（3）競爭激烈現(xiàn)代市場營銷哲學(xué)（一）市場營銷導(dǎo)向MarketingConcept1時間：產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代中期。2瞧點：正確地確定目標(biāo)市場的需要和欲瞧，并以比競爭者更好地方式往滿足。企業(yè)必須根據(jù)消費者需求開發(fā)產(chǎn)品，組織產(chǎn)品生產(chǎn)，開展整體營銷活動，把能夠滿足消費者需求的產(chǎn)品送到消費者手中，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目

8、標(biāo)。3實質(zhì)：買方市場，以需定產(chǎn)，以消費者為中心。1.企業(yè)對股東的責(zé)任2.企業(yè)對員工的責(zé)任3.企業(yè)對消費者的責(zé)任4.企業(yè)對政府的責(zé)任5.企業(yè)對社區(qū)的責(zé)任6.企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任（二）企業(yè)承擔(dān).責(zé)任的利益與風(fēng)險1.企業(yè)承擔(dān).責(zé)任的利益（1）有利于制定正確的企業(yè)使命（2）有利于提升企業(yè)競爭力，獲得競爭優(yōu)勢（3（42.（1（21.途徑；2.3.）與總顧客成本（TotalCustomerCost）之差。二、顧客讓渡價值的構(gòu)成顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本三、顧客讓渡價值的提升策略（一）提升顧客總價值（二）降低顧客總成本四、顧客讓渡價值的實現(xiàn)（1）價值鏈與顧客讓渡價值的實現(xiàn)（從企業(yè)自身價值創(chuàng)造各個環(huán)節(jié)進

9、手分析）（2）價值讓渡網(wǎng)絡(luò)與顧客讓渡價值的實現(xiàn)（從企業(yè)外部供給商、分銷商、顧客等價值創(chuàng)造各環(huán)節(jié)進手分析）第二節(jié)顧客滿足與顧客忠誠的測量營銷導(dǎo)向的核心是通過滿足顧客需求來吸引顧客主動消費，而顧客讓渡價值告訴企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造怎樣的價值往滿足顧客需求。但企業(yè)創(chuàng)造的價值最終能否被顧客接受取決于顧客滿足與否，感到滿足的顧客才會再次購買。一、顧客滿足的概念顧客滿足（CustomerSatisfaction）是指顧客通過對某種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他動。（1（2（312（1來、滿足和支持。（2）就行為而言，顧客忠誠則通常表現(xiàn)為在較長期間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)購買以及愿意向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為

10、。3、為了提高顧客忠誠，企業(yè)需要在以下2個方面做出努力：（1）、為了爭取顧客在主瞧情感上對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好和依靠，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，不斷改進和創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客讓渡價值，同時也要加強對顧客滿足的關(guān)注，從而使企業(yè)創(chuàng)在的價值能夠真正達到吸引顧客的目標(biāo)；（2）通過自身努力降低甚至規(guī)避制約因素，比如降低成本。4、提高顧客的忠誠度對企業(yè)發(fā)展的意義：（1）為企業(yè)帶來更多的利潤（2）為企業(yè)帶來新的顧客（3）為企業(yè)提供意見和建議（4）企業(yè)可以更輕易的處理不滿足顧客的投訴和抱怨（5）忠誠顧客群體的擴大有助于企業(yè)競爭能力的提升。四、顧客忠誠的測量（1）顧客的重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率（2（3（4（5（6（1

11、6（2（1（2在企業(yè)關(guān)系營銷過程中，顧客關(guān)系營銷始終處于核心地位。（一）關(guān)系營銷的概念與層次1.關(guān)系營銷的概念：是企業(yè)與顧客、供給商、分銷商等要害成員建立長期滿足關(guān)系的實踐活動，其目的是保持與企業(yè)要害成員之間的長期交易關(guān)系。2.關(guān)系營銷的層次：根據(jù)顧客的重要程度不同，關(guān)系營銷可以分為五種層次（二）關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別（三）關(guān)系營銷的實現(xiàn)策略第三章市場營銷調(diào)研學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.理解市場營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成、市場營銷調(diào)研的概念與基本功能2.把握市場調(diào)研的方法、調(diào)查工具和接觸方式3.把握市場需求猜測的相關(guān)概念和定性猜測法第一節(jié)市場營銷調(diào)研概述一、市場營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成市場營銷信息系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)構(gòu)成：

12、內(nèi)部報告系統(tǒng)、市場營銷情報系統(tǒng)、市場營銷調(diào)研系統(tǒng)、123412（1處尋求突破時所采用的一種調(diào)研方式。其主要功能是“探測”在調(diào)研的早期，我們通常對問題缺乏足夠的了解，尚未形成一個具體的假設(shè)。X牌的一次性尿布市場份額往年下降了，為什么?公司方面也不能確定。是經(jīng)濟衰退所影響?廣告支出的減少?銷售代理效率低?還是消費者的習(xí)慣改變了?顯然，可能的原因很多，公司無法一一查知，只好用探索性調(diào)研來尋求最可能的原因，如從一些用戶及代理商處收集資料，從中發(fā)掘問題。假設(shè)試探性的解釋是X牌是一種價格經(jīng)濟的尿布，起初是為了與低成本的品牌競爭，而現(xiàn)在有小孩的家庭比這個品牌剛上市時更有錢，并愿意花更多的錢在高質(zhì)量的嬰兒用品

13、上，這是公司市場份額下降的可能原因。“有小孩的家庭有更多的實際收進以及在嬰兒用品上愿意花更多的錢”，這是我們通過探索性調(diào)研得到的假設(shè)。（2）描述性調(diào)研：是指對已經(jīng)找出的問題做如實反映和具體回答。其主要功能是對特定的市場情報和市場數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)收集與匯總，以對市場情況作出正確、客瞧的反映和描述?；卮稹笆鞘裁础薄＜僭O(shè)一家快餐店開設(shè)了一家分店，公司想知道人們是如何惠顧這家分店的。在這個描述性調(diào)研開始之前考慮一下需要回答的問題，惠顧者是誰?是那些進店的人嗎?假如他們只是參加開業(yè)初的贈予活動而不購買任何東西呢?也許?來這里的?我們?假如使用問呢?（3（4句過往和現(xiàn)在的市場經(jīng)驗以及科學(xué)的猜測技術(shù)，對市場未來

14、的趨勢進行猜測和判定，以便得出與客瞧事實相吻合的結(jié)論。其功能在于回答“將來的市場將怎樣”三、市場營銷調(diào)研的流程1、確定市場營銷調(diào)研的主題2、制定調(diào)研方案3、收集市場信息資料4、整理與分析市場信息資料5、提出市場營銷調(diào)研報告。第二節(jié)市場調(diào)研方法一、市場調(diào)研方法概述（一）二手資料的收集（二）一手資料的收集方法1、瞧察法2、深度小組座談法3、專家調(diào)查法：德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法4561231234市場需求：某個產(chǎn)品的市場需求是指一定的顧客在一定的地理區(qū)域、一定的時間、一定的營銷環(huán)境和一定的營銷方案下購買該產(chǎn)品的總量。市場潛量：是指一定的營銷環(huán)境條件下，當(dāng)行業(yè)營銷費用逐漸增高時，市場需求所能達到的極限值。

15、（二）企業(yè)需求和企業(yè)潛量企業(yè)需求表示不同水平的企業(yè)營銷力量刺激產(chǎn)生的企業(yè)的估計銷售額，這也就是說，營銷力量的高低決定了銷售額的大小。企業(yè)潛量是當(dāng)企業(yè)的營銷力量相對于競爭者不斷增加時，企業(yè)需求所達到的極限。（三）總市場潛量：是指在一定期間內(nèi)，在一定的行業(yè)營銷努力水平和一定的環(huán)境條件下，一個行業(yè)中所有企業(yè)所能獲得的最大銷售數(shù)額。（四）地區(qū)市場潛量：（五）行業(yè)銷售額：（六）市場需求猜測：同計劃的營銷費用相對應(yīng)的市場需求就稱為市場猜測。市場猜測是估計的市場需求，但它不是最大的市場需求。最大的市場需求是指對應(yīng)于最高營銷費用的市場需求，這時，進一步擴大營銷力量，不會刺激產(chǎn)生更大的市場需求。猜測121234