《《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》PPT課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》PPT課件（29頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、自 我 介 紹 ： 楊 嘉 穎 ，品 質(zhì) 主 管 ， 來(lái) 自 城 市 花 園 品 質(zhì) 管 理 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 培 訓(xùn) 目 錄 什 么 是 “ 品 質(zhì) ” 推 行 “ 品 質(zhì) 管 理 ” 的 意 義 萬(wàn) 科 物 業(yè) 品 質(zhì) 管 理 體 系 什 么 是 品 質(zhì) ？品 牌質(zhì) 量 思 考 ：如 果 您 購(gòu) 買 以 下 商 品 (服 務(wù) ),有 什 么 要 求 ?p 彩電p 冰箱p 手機(jī)p 上餐廳吃飯p 在旅館/酒店住宿p 坐車旅行 王 石 是 如何 給 萬(wàn) 科品 質(zhì) 打 分的 品質(zhì)的定義辭 海 產(chǎn) 品 或 工 作 的 優(yōu) 劣 程 度ISO9000 通 稱 為 質(zhì) 量 ， 是 一 組 固 有 特 性 滿

2、 足要 求 的 程 度。 通 俗 的 說(shuō) ， 品 質(zhì) 就 是 客 戶 滿 意 。大師眼中的品質(zhì) 服務(wù)的特點(diǎn) 同時(shí)性服務(wù)的提供和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的、不可觸摸的非貯存性服務(wù)具有直接和無(wú)法貯存的特點(diǎn)萬(wàn)科物業(yè)的特點(diǎn)萬(wàn) 科 物 業(yè) 的 產(chǎn) 品 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)就是高質(zhì)量達(dá)成客戶需求！ 服 務(wù) 理 念 ：萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀萬(wàn) 科 物 業(yè) 的 品 質(zhì) 觀 ： 使 命 ： “ 持 續(xù) 超 越 客 戶 不 斷 增 長(zhǎng) 的 期 望 ” “ 全 心 全 意 全 為 您 ” 如 何 理 解 和 認(rèn) 識(shí) ？萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀 08年7月2日16：05分，上海地區(qū)突降大風(fēng)雷雨，引起松江區(qū)部分供電線路

3、故障，導(dǎo)致白馬花園內(nèi)全部斷電，服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)放蠟燭、蚊香并根據(jù)需要安排上門送水服務(wù)，同時(shí)使用擴(kuò)音喇叭在小區(qū)內(nèi)不間斷提醒業(yè)主做好雷雨大風(fēng)的安全防范。客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn) 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀 關(guān)注細(xì)節(jié),精益求精，持續(xù)改進(jìn) V.S萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀一言一行，皆品質(zhì) 出 發(fā) 點(diǎn) ：意 識(shí) 要 求 ：行 為 要 求 ： 客 戶 滿 意一 言 一 行 皆 品 質(zhì)關(guān) 注 細(xì) 節(jié) 、 精 益 求 精 、 持 續(xù) 改 進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀 推 行 “ 品 質(zhì) 管 理 ” 的 意 義 ？ q 規(guī) 范 管 理 服 務(wù) 流 程 ， 告 訴 員 工 如 何 工 作 最 有 效q 有 效 規(guī) 避 風(fēng) 險(xiǎn) ， 恪 守 合

4、 法 經(jīng) 營(yíng)q 推 動(dòng) 管 理 服 務(wù) 創(chuàng) 新 ， 是 萬(wàn) 科 持 續(xù) 發(fā) 展 的 發(fā) 動(dòng) 機(jī)q 實(shí) 現(xiàn) 資 源 共 享 ， 最 大 化 利 用 資 源推行“品質(zhì)管理”的意義 品質(zhì)管理的作用質(zhì) 量 記 錄 的 作 用 體系運(yùn)行有效性的證據(jù)，是貫標(biāo)企業(yè)不可或缺的。 為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。與文件相比，記錄不具有可審批性和可更改性。物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，決定了其對(duì)質(zhì)量記錄的依賴性。從法律上講，物業(yè)管理在某些義務(wù)上為行為義務(wù)，只要按照法律、合同或行業(yè)規(guī)范盡到了義務(wù)，即便出現(xiàn)責(zé)任事故也不會(huì)被判罰承擔(dān)責(zé)任。 質(zhì)量記錄作為過(guò)程追溯的證據(jù)，是物業(yè)管理企業(yè)規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的 有

5、效手段。 品質(zhì)管理的作用客戶手持服務(wù)中心開(kāi)的證明，指責(zé)服務(wù)中心開(kāi)具不實(shí)證明案 例 分 享 萬(wàn) 科 物 業(yè) 品 質(zhì) 管 理 體 系 通 過(guò) ISO 9001：2000版 質(zhì) 量 管 理 體系 認(rèn) 證體系的有效性、充分性、符合性 （二級(jí)）（三級(jí)）（一級(jí)）按 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 以 及 適 用的 ISO900族 標(biāo) 準(zhǔn) 描 述 質(zhì) 量 體 系 質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì) 量 手 冊(cè)程 序 文 件作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 、 質(zhì) 量 記 錄 表 格 詳 細(xì) 作 業(yè) 文 件描 述 為 實(shí) 施 質(zhì) 量 體 系 要 素所 涉 及 到 的 各 部 門 的 活 動(dòng)文 件 內(nèi) 容 項(xiàng) 目 共 性 文

6、 件項(xiàng) 目 個(gè) 性 文 件各 類 預(yù) 案質(zhì)量方針： 服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新 品 質(zhì) 管 理 類 客 戶 關(guān) 系 部 人 事 管 理 類 人 力 資 源 部 行 政 管 理 類 總 經(jīng) 理 辦 公 室 工 程 管 理 類 工 程 技 術(shù) 部 財(cái) 務(wù) 管 理 類 財(cái) 務(wù) 部公 司 共 性 文 件 客 戶 服 務(wù) 類 客 服 中 心 安 全 管 理 類 安 全 組 設(shè) 備 維 修 類 維 修 組 環(huán) 境 管 理 類 環(huán) 境 組 人 事 行 政 類 人 事 行 政 類 副 營(yíng) 業(yè) 務(wù) 類 標(biāo) 準(zhǔn) 及 預(yù) 案 項(xiàng) 目 共 性 文 件 目 的 范 圍 職 責(zé) 過(guò) 程 控 制 方 法 支 持 性 文 件 質(zhì) 量 記 錄作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 結(jié) 構(gòu) 問(wèn) ： 體 系 文件 到 哪 里 去看 呢 ？客 戶 關(guān) 系 部 借 閱部 門 品 質(zhì) 聯(lián) 絡(luò) 員設(shè) 備 房 等 工 作 現(xiàn) 場(chǎng)本 專 業(yè) 組 申 請(qǐng) 的 單 行 本 問(wèn) ： 體 系 文件 能 修 改 嗎 ？能 修 改應(yīng) 是 自 下 而 上 的 完 善 過(guò) 程填 寫 文 件 修 改 申 請(qǐng) 表經(jīng) 管 理 者 代 表 審 批 不 規(guī) 范 操 作 ，不 關(guān) 注 細(xì) 節(jié)的 教 訓(xùn)秋 千 壓 傷 少 年 腳 嚴(yán) 格 要 求 ， 關(guān) 注 細(xì) 節(jié) 是萬(wàn) 科 品 質(zhì) 的 保 證 問(wèn) ： 現(xiàn) 在 的持 續(xù) 改 進(jìn) 活動(dòng) 有 哪 些 ?體 系 改 版