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1、質(zhì) 量 管 理 ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系 內(nèi) 容 ： 一 、 質(zhì) 量 管 理 是 什 么v 1、 質(zhì) 量 管 理 的 意 義v 2、 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 階 段v 3、 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 涵 與 特 點 1.1質(zhì) 量 管 理 的 意 義 質(zhì) 量 管 理 ： 確 定 質(zhì) 量 方 針 、 目 標 和 職 責 并在 質(zhì) 量 體 系 中 通 過 諸 如 質(zhì) 量 策 劃 、 質(zhì) 量 控 制 、質(zhì) 量 保 證 和 質(zhì) 量 改 進 使 其 實 施 的 全 部 管 理 職 能的 所 有 活 動 。 質(zhì) 量 是 產(chǎn) 品 的 生 命 ；質(zhì) 量 是 企 業(yè) 品 牌 的 重 要 支

2、撐 ；質(zhì) 量 是 企 業(yè) 誠 信 的 具 體 體 現(xiàn) ；質(zhì) 量 管 理 是 企 業(yè) 的 生 命 。 意 義 1.2質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 階 段 從 質(zhì) 量 管 理 的 產(chǎn) 生 至 今 ， 經(jīng) 歷 了 約 一 個世 紀 。 質(zhì) 量 管 理 是 伴 隨 著 產(chǎn) 業(yè) 革 命 的 興 起 而發(fā) 展 起 來 的 。 質(zhì) 量 管 理 的 觀 念 和 方 法 一 直 在 更 新 ， 國 內(nèi) 外普 遍 認 為 經(jīng) 歷 了 以 下 三 個 階 段 ： v 質(zhì) 量 檢 驗 階 段 ： 20世 20年 代 到 40年 代 ， 把 檢驗 作 為 一 道 專 門 工 藝 ， 事 后 檢 驗 ， 不 能 預 防 廢

3、 品 。v 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 控 制 階 段 ： 20世 紀 50年 代 初 ， 特 征是 數(shù) 理 統(tǒng) 計 方 法 與 質(zhì) 量 管 理 的 結(jié) 合 。 事 前 控 制 ，運 用 數(shù) 理 統(tǒng) 計 控 制 影 響 質(zhì) 量 的 因 素 。v 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ TQM)： 是 以 質(zhì) 量 為 中 心 ，以 全 員 參 與 為 基 礎(chǔ) ， 旨 在 通 過 上 顧 客 和 所 有 相 關(guān)方 受 益 而 達 到 長 期 成 功 的 一 種 管 理 途 徑 。 1.3全 面 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 涵 與 特 點v 內(nèi) 涵 ： 先 進 的 系 統(tǒng) 管 理 思 想 ； 強 調(diào) 建 立 有 效 的

4、 質(zhì) 量 體 系 ； 其 目 的 在 于 用 戶 和 社 會 受 益 。v 特 點 ： 全 員 的 質(zhì) 量 管 理 全 過 程 的 質(zhì) 量 管 理 全 范 圍 的 質(zhì) 量 管 理 多 方 法 的 質(zhì) 量 管 理 二 、 ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系v 1、 ISO9000標 準v 2、 ISO9000術(shù) 語v 3、 八 項 質(zhì) 量 管 理 原 則 2.1 ISO9000標 準v ISO是 國 際 標 準 化 組 織 的 英 文 縮 寫 ， 成 立 于 1947年 2月 23日 ， 其 前 身 是 1928年 成 立 的 “ 國 際 標 準化 協(xié) 會 國 際 聯(lián) 合 會 ” （ 簡 稱

5、ISA） 。v 9000是 該 組 織 1987年 發(fā) 布 的 第 9000號 標 準 。 ISO9000是 指 質(zhì) 量 管 理 體 系 標 準 ， 它 不 是 指 一 個標 準 ， 而 是 一 族 標 準 的 統(tǒng) 稱 。 v 2000版 ISO9000族 標 準 的 核 心 標 準v ISO9000 質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 和 術(shù) 語v ISO9001質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求v ISO9004質(zhì) 量 管 理 體 系 業(yè) 績 改 進 指 南v ISO19011質(zhì) 量 和 /或 環(huán) 境 管 理 體 系 審 核 指 南 v ISO 9001適 用 于 產(chǎn) 品 的 初 次 開 發(fā) 、

6、生 產(chǎn) 、 測 試 、 安 裝 以及 維 修 保 養(yǎng) 等 一 系 列 過 程 。v ISO 9002適 用 于 企 業(yè) 的 采 購 、 生 產(chǎn) 和 安 裝 。v ISO 9003只 適 用 于 生 產(chǎn) 過 程 。 主 要 與 最 終 檢 查 與 測 試 的質(zhì) 量 標 準 有 關(guān) 。v ISO 9004則 包 括 一 些 與 某 些 特 定 的 工 業(yè) 應(yīng) 用 標 準 相 關(guān) 的文 件 。 （ 1） ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系 標 準 作 用 可 以 幫 助 組 織 建 立 、 實 施 并 有 效 運 行 質(zhì) 量 保 證體 系 ， 是 質(zhì) 量 保 證 體 系 通 用 的 要 求 或 指

7、 南 。 它 不 受 具 體 的 行 業(yè) 或 經(jīng) 濟 部 門 的 限 制 ， 可 廣 泛適 用 于 各 種 類 型 和 規(guī) 模 的 組 織 ， 在 國 內(nèi) 和 國 際 貿(mào)易 中 促 進 相 互 理 解 和 信 任 。 （ 2） ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系 標 準 的 修 訂 和 發(fā) 展 1990年 提 出 的 修 改 原 則 ： 讓 全 世 界 都 接 受 和 使 用ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系 標 準 。 為 所 有 組 織 提 高 運 作 能 力提 供 有 效 的 方 法 ； 1994年 推 出 94版 ； 2000年 12月 15日 推 出 2000版 ， 統(tǒng) 稱 為

8、2000版ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系 標 準 。 （ 3） ISO9000質(zhì) 量 管 理 體 系 標 準 與 TQM的 關(guān) 系 ISO9000是 TQM發(fā) 展 到 一 定 階 段 的 產(chǎn) 物 ,是 組 織 質(zhì) 量管 理 的 基 礎(chǔ) 要 求 （ 最 低 要 求 ） 。 TQM是 達 到 和 保 持 世 界 級 質(zhì) 量 水 平 的 要 求 。 兩 者 之 間 的 關(guān) 系 是 “ 打 基 礎(chǔ) ” 和 “ 求 發(fā) 展 ” 的 關(guān)系 。 他 們 為 人 類 全 方 位 的 質(zhì) 量 管 理 提 供 了 科 學 方 法 ，是 世 界 質(zhì) 量 史 上 的 里 程 碑 。 2.2 ISO9000術(shù) 語

9、 介 紹 ISO9000標 準 在 ISO9000系 列 標 準 中 占 有十 分 重 要 的 地 位 ， 它 是 ISO9001和 ISO9004的 指 導 思 想 和 理 論 基 礎(chǔ) ， 對 有 效 地 理 解 、掌 握 和 使 用 這 兩 項 標 準 是 不 可 缺 少 的 前 提和 基 礎(chǔ) 。 （ 1） 質(zhì) 量v 質(zhì) 量 的 內(nèi) 涵 是 由 一 組 固 有 特 性 組 成 ， 并 且 這些 固 有 特 性 是 以 滿 足 顧 客 及 其 他 相 關(guān) 方 所 要 求的 能 力 加 以 表 征 。v 質(zhì) 量 不 僅 指 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 , 也 包 括 過 程 質(zhì) 量 和 質(zhì)量 管 理

10、體 系 的 質(zhì) 量 。v 質(zhì) 量 具 有 經(jīng) 濟 性 、 廣 義 性 、 時 效 性 和 相 對 性 。 （ 2） 顧 客 滿 意v 定 義 ： 顧 客 對 其 要 求 已 被 滿 足 的 程 度 的 感 受v 感 受 的 價 值 期 望 的 價 值 很 滿 意v 感 受 的 價 值 期 望 的 價 值 滿 意v 感 受 的 價 值 期 望 的 價 值 不 滿 意 v 顧 客 滿 意 度 顧 客 滿 意 程 度 的 定 量 化 描 述 ，是 衡 量 企 業(yè) 業(yè) 績 的 重 要 指 標 。v 組 織 獲 取 顧 客 滿 意 信 息 的 方 法 包 括 ： 設(shè) 計 顧 客 調(diào) 查 表 去 顧 客

11、那 里 訪 問 開 座 談 會 委 托 中 介 組 織 通 過 消 費 者 協(xié) 會 、 媒 體 反 饋 信 息 （ 3） 質(zhì) 量 管 理 體 系v 定 義 ： 在 質(zhì) 量 方 面 指 揮 和 控 制 組 織 的 管 理 體 系 。v 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 內(nèi) 容 應(yīng) 以 滿 足 質(zhì) 量 目 標 的 需 要 為準 則 。v 一 個 企 業(yè) 建 立 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 應(yīng) 以 滿 足 顧 客 的 需要 及 公 司 內(nèi) 部 管 理 而 設(shè) 計 。 它 包 括 四 大 過 程 ：v 管 理 職 責 資 源 管 理 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 測 量 、 分 析 和 改 進 （ 4） 最 高 管 理

12、者v 是 指 在 最 高 層 指 揮 和 控 制 組 織 的 一 個 人 或 一 組 人v 職 責制 定 質(zhì) 量 方 針管 理 評 審制 定 質(zhì) 量 目 標提 供 資 源向 組 織 傳 達 滿 足 顧 客 和 法 律 法 規(guī) 要 求 的 重 要 性指 定 管 理 者 代 表 （ 5） 持 續(xù) 改 進v 定 義 ： 增 強 滿 足 要 求 的 能 力 的 循 環(huán) 活 動v 組 織 不 斷 對 質(zhì) 量 管 理 體 系 各 過 程 的 改 進 識 別 過 程 確 定 過 程 過 程 的 有 效 動 作 監(jiān) 控 過 程 測 量 分 析 過 程 達 到 持 續(xù) 改 進 （ 6） 組 織v 職 責 權(quán) 限

13、 和 相 互 關(guān) 系 得 到 安 排 的 一 組 人 員 及 設(shè) 施v 組 織 可 以 是 公 有 的 ， 也 可 以 是 私 有 的 包 括 公 司 、集 團 、 企 事 業(yè) 單 位 、 研 究 機 構(gòu) 、 慈 善 機 構(gòu) 、 代 理商 、 社 團 或 上 述 組 織 的 部 分 或 組 合 。 （ 7） 相 關(guān) 方v 與 組 織 的 業(yè) 績 或 成 就 有 利 益 關(guān) 系 的 團 體 或 個 人v 可 包 括 內(nèi) 部 員 工 、 顧 客 、 供 方 、 所 有 者 、 銀 行 等團 體 可 由 一 個 組 織 或 其 一 部 分 或 幾 個 組 織 構(gòu) 成 （ 8） 程 序v 為 進 行

14、某 項 活 動 或 過 程 所 規(guī) 定 的 途 徑v 程 序 可 以 形 成 文 件 ， 也 可 以 不 形 成 文 件v 書 面 或 文 件 化 程 序 中 通 常 包 括 活 動 的 目 的和 范 圍 ； 做 什 么 和 誰 來 做 ， 何 時 、 何 地 和 如 何做 ； 應(yīng) 使 用 什 么 材 料 、 設(shè) 備 和 文 件 ； 如 何 對 活動 進 行 控 制 和 記 錄 。 2.3八 項 質(zhì) 量 管 理 原 則v 1.以 顧 客 為 關(guān) 注 的 焦 點 2.領(lǐng) 導 作 用v 3.全 員 參 與 4.過 程 方 法v 5.管 理 的 系 統(tǒng) 方 法 6、 持 續(xù) 改 進v 7.基 于 事

15、 實 的 決 策 方 法v 8.與 供 方 互 利 的 關(guān) 系 (1)以 顧 客 為 關(guān) 注 的 焦 點 v “ 組 織 依 存 于 其 顧 客 。 因 此 ， 組 織 應(yīng) 理 解 顧 客 當前 的 和 未 來 的 需 求 ， 滿 足 顧 客 要 求 并 爭 取 超 越 顧客 期 望 。 ”v 組 織 的 存 在 和 發(fā) 展 依 存 于 其 顧 客 ， 具 體 說 ， 是 依存 于 顧 客 對 組 織 所 提 供 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 所 做 出 的 購買 決 策 和 實 際 購 買 選 擇 。v 組 織 要 能 夠 使 得 顧 客 決 定 購 買 其 提 供 的 產(chǎn) 品 和 服務(wù) ， 其

16、中 的 一 個 關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié) 就 是 必 須 滿 足 和 確 定 顧客 需 求 和 期 望 ， 并 針 對 這 種 需 求 和 期 望 來 設(shè) 計 、提 供 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 。 v 全 面 地 研 究 和 了 解 顧 客 的 需 求 和 期 望 。v 保 證 組 織 的 目 標 符 合 顧 客 的 需 求 和 期 望 。v 將 顧 客 的 需 求 和 期 望 傳 達 至 整 個 組 織 。v 測 量 顧 客 的 滿 意 度 并 根 據(jù) 結(jié) 果 來 指 導 組 織 的 運 作 。v 系 統(tǒng) 地 管 理 與 顧 客 的 關(guān) 系 。v 確 保 兼 顧 滿 意 的 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方

17、 的 利 益 （ 例 如所 有 者 、 雇 員 、 供 方 、 金 融 機 構(gòu) 、 所 在 社 區(qū) 和 整個 社 會 ） 。 （ 2） 領(lǐng) 導 作 用v “領(lǐng) 導 者 確 立 組 織 統(tǒng) 一 的 宗 旨 和 方 向 。 他 們 應(yīng) 該創(chuàng) 造 并 保 持 使 員 工 能 充 分 參 與 實 現(xiàn) 組 織 目 標 的內(nèi) 部 環(huán) 境 。 ”v 領(lǐng) 導 作 用 指 的 是 最 高 管 理 者 具 有 決 策 和 領(lǐng) 導 一個 組 織 的 關(guān) 鍵 性 的 作 用 。v 組 織 的 領(lǐng) 導 者 應(yīng) 將 本 組 織 的 宗 旨 、 發(fā) 展 規(guī) 劃 、戰(zhàn) 略 方 向 和 內(nèi) 部 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 職 能 、

18、活 動 加 以 統(tǒng)籌 規(guī) 劃 和 協(xié) 調(diào) 。 v 考 慮 所 有 利 益 相 關(guān) 方 的 需 要 ， 包 括 顧 客 、 所 有 者 、員 工 、 供 方 、 供 方 、 合 作 伙 伴 、 所 在 社 區(qū) 和 整 個社 會 。v 清 晰 地 勾 勒 出 組 織 的 未 來 。v 設(shè) 定 具 有 挑 戰(zhàn) 性 的 目 標 。v 在 組 織 的 各 個 層 次 樹 立 價 值 共 享 和 道 德 倫 理 的 觀念 。v 建 立 信 任 、 消 除 畏 懼 。v 向 員 工 提 供 所 需 的 資 源 、 培 訓 ， 賦 予 其 在 履 行 職責 和 義 務(wù) 的 自 由 度 。v 鼓 舞 、 獎 勵

19、 和 承 認 員 工 的 貢 獻 。 （ 3） 全 員 參 與v “ 各 級 人 員 是 組 織 之 本 ， 只 有 他 們 的 充 分 參 與 ， 才能 使 他 們 的 才 干 為 組 織 帶 來 最 大 的 收 益 。 ”v 應(yīng) 充 分 重 視 提 高 各 級 各 類 人 員 的 質(zhì) 量 意 識 、 思 想 和業(yè) 務(wù) 素 質(zhì) 、 事 業(yè) 心 、 責 任 心 和 職 業(yè) 道 德 以 及 適 應(yīng) 本職 工 作 的 能 力 。v 組 織 在 推 行 質(zhì) 量 管 理 中 ， 應(yīng) 當 十 分 重 視 人 才 的 作 用 ，為 組 織 各 類 人 員 創(chuàng) 造 一 個 積 極 投 入 、 奮 發(fā) 進 去

20、 、 充分 發(fā) 揮 聰 明 才 智 的 工 作 環(huán) 境 ， 為 提 高 組 織 效 益 和 實現(xiàn) 發(fā) 展 目 標 作 出 貢 獻 。 v 讓 員 工 了 解 他 們 貢 獻 的 重 要 性 和 組 織 中 的 角 色 。v 使 員 工 能 識 別 對 其 業(yè) 績 的 限 制 。v 員 工 承 擔 起 解 決 問 題 的 責 任 。v 使 員 工 根 據(jù) 個 人 的 目 標 評 估 自 己 的 業(yè) 績 。v 使 員 工 主 動 地 尋 求 機 會 來 加 強 他 們 的 技 能 、 知 識和 經(jīng) 驗 。v 使 員 工 在 團 隊 中 自 由 地 分 享 知 識 和 經(jīng) 驗 。v 使 員 工 公

21、開 地 討 論 問 題 和 觀 點 。 （ 4） 過 程 方 法v “ 將 活 動 和 相 關(guān) 的 資 源 作 為 過 程 進 行 管 理 ， 可 以更 高 效 地 得 到 期 望 的 結(jié) 果 。 ”v 任 何 一 項 活 動 都 可 以 作 為 過 程 進 行 管 理 。v 一 個 組 織 的 質(zhì) 量 管 理 工 作 的 開 展 ， 是 通 過 一 系 列的 活 動 來 進 行 的 。 v 過 程 含 有 四 要 素 ： 輸 入 、 輸 出 、 活 動 和 資 源 。 v 系 統(tǒng) 地 確 定 為 了 達 到 預 期 的 結(jié) 果 所 必 需 的 活 動 。 包括 管 理 活 動 、 資 源 管

22、 理 、 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 和 測 量 有 關(guān) 的 過程v 明 確 管 理 關(guān) 鍵 活 動 職 責 和 義 務(wù) 。v 分 析 和 測 量 關(guān) 鍵 活 動 的 能 力 。v 在 組 織 的 職 能 內(nèi) 部 與 職 能 之 間 識 別 關(guān) 鍵 活 動 的 接 口 。v 注 重 諸 如 資 源 、 方 法 和 材 料 等 因 素 ， 以 改 進 組 織 的關(guān) 鍵 活 動 。v 評 估 活 動 對 顧 客 、 供 方 和 其 他 利 益 相 關(guān) 方 的 風 險 、后 果 和 影 響 。 （ 5） 管 理 的 系 統(tǒng) 方 法v “ 將 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 過 程 作 為 系 統(tǒng) 加 以 識 別 、 理 解

23、 和 管理 ， 有 助 于 組 織 提 高 實 現(xiàn) 目 標 的 有 效 性 和 效 率 。 ”v 與 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 相 關(guān) 的 過 程 是 相 互 關(guān) 聯(lián) 和 相 互 作 用 的 ，其 中 每 個 過 程 的 結(jié) 果 都 在 不 同 程 度 上 影 響 著 最 終 產(chǎn)品 的 質(zhì) 量 。v 要 對 各 個 過 程 系 統(tǒng) 地 實 施 控 制 ， 確 保 組 織 的 預 定 目標 的 實 現(xiàn) ， 就 需 要 建 立 質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 運 用 系 統(tǒng) 管理 方 法 對 各 個 過 程 和 過 程 網(wǎng) 絡(luò) 實 施 控 制 。 v 構(gòu) 造 一 個 體 系 ， 以 最 有 效 和 最 有 效

24、率 的 方 式 實現(xiàn) 組 織 的 目 標 。v 了 解 體 系 的 各 個 過 程 之 間 的 內(nèi) 在 關(guān) 聯(lián) 性 。v 采 用 結(jié) 構(gòu) 化 的 方 法 以 協(xié) 調(diào) 和 整 合 過 程 。v 更 好 地 理 解 為 實 現(xiàn) 共 同 的 目 標 所 必 需 的 作 用 和責 任 ， 從 而 減 少 職 能 交 叉 的 障 礙 。v 理 解 組 織 的 能 力 ， 在 行 動 前 確 定 資 源 的 局 限 性 。v 設(shè) 置 目 標 ， 并 界 定 特 定 的 活 動 如 何 在 體 系 內(nèi) 運作 。v 通 過 測 量 和 評 估 持 續(xù) 改 進 體 系 。 （ 6） 持 續(xù) 改 進v “ 持 續(xù)

25、 改 進 總 體 業(yè) 績 應(yīng) 當 是 組 織 的 一 個 永 恒 目 標 。 ”v 持 續(xù) 改 進 是 為 改 善 產(chǎn) 品 的 特 性 ， 提 高 設(shè) 計 、 生 產(chǎn) 和交 付 產(chǎn) 品 的 過 程 的 有 效 性 和 效 率 所 開 展 的 活 動 ， 也是 增 強 滿 足 要 求 的 能 力 的 循 環(huán) 活 動 。v 持 續(xù) 改 進 是 組 織 的 各 級 管 理 者 永 恒 的 目 標 ， 也 是 組織 的 一 個 永 恒 主 題 。 v 在 組 織 內(nèi) 采 取 始 終 如 一 的 方 法 來 持 續(xù) 改 進 組織 的 業(yè) 績 。v 為 員 工 提 供 持 續(xù) 改 進 方 法 和 工 具

26、的 培 訓 。v 把 產(chǎn) 品 、 過 程 和 體 系 的 持 續(xù) 改 進 作 為 組 織 內(nèi)每 個 成 員 的 目 標 。v 建 立 指 導 和 測 量 跟 蹤 持 續(xù) 改 進 的 目 標 。v 認 可 和 承 認 改 進 。 我 們 國 家 很 多 中 小 企 業(yè) ， 在 剛 開 始 發(fā) 展 初 期 ，質(zhì) 量 很 好 ， 而 當 企 業(yè) 不 斷 兼 并 擴 大 后 ， 質(zhì) 量 管 理跟 不 上 ， 導 致 不 能 進 行 持 續(xù) 改 進 ， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 下 降 ，最 終 導 致 企 業(yè) 瀕 臨 危 機 。v 質(zhì) 量 管 理 目 的 在 于 持 續(xù) 改 進 !v 持 續(xù) 改 善 進 是 所

27、 有 工 作 最 根 本 的 指 導 原 則 ! （ 7） 基 于 事 實 的 決 策 方 法v “有 效 決 策 是 建 立 在 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 分 析 基 礎(chǔ) 上 。 ”v 在 一 定 程 度 上 ， 可 以 認 為 決 策 是 管 理 活 動 的 核 心 。v 在 決 策 和 質(zhì) 量 管 理 中v 應(yīng) 充 分 重 視 統(tǒng) 計 技 術(shù) 和 統(tǒng) 計 分 析 技 術(shù) 的 作 用 v 確 保 數(shù) 據(jù) 和 信 息 具 有 足 夠 的 精 確 度 、 可 靠性 和 可 獲 取 性 。v 確 保 數(shù) 據(jù) 被 需 要 者 得 到 ， 爭 取 使 用 正 確 的方 法 分 析 數(shù) 據(jù) 和 信 息

28、。v 根 據(jù) 對 事 實 的 分 析 ， 以 及 經(jīng) 驗 和 直 覺 進 行決 策 并 采 取 行 動 。 （ 8） 與 供 方 互 利 的 關(guān) 系v 組 織 與 其 供 方 是 相 互 依 存 的 。v 相 互 依 存 的 組 織 與 其 供 方 之 間 ， 應(yīng) 該 通 過 各 種 方式 的 溝 通 、 合 作 ， 共 同 發(fā) 展 ， 達 到 “ 雙 贏 ” 的 目的 。 v 在 對 短 期 的 收 益 和 長 期 的 利 益 綜 合 平 衡 的 基礎(chǔ) 上 建 立 相 互 的 關(guān) 系 。v 與 伙 伴 共 享 經(jīng) 驗 和 資 源 。v 確 定 并 選 擇 主 要 的 供 方 。v 清 楚 地

29、 、 開 放 式 地 進 行 交 流 。v 分 享 信 息 和 對 未 來 的 規(guī) 劃 。v 確 定 聯(lián) 合 開 發(fā) 和 改 進 活 動 。v 鼓 舞 、 激 勵 和 承 認 供 方 的 改 進 和 成 就 。 v 1、 不 合 格 品 管 理v 2、 顧 客 投 訴 管 理v 3、 公 司 質(zhì) 量 管 理 目 前 要 做 的 工 作 1.1不 合 格 品 管 理v 不 合 格 （ nonconformity)指 的 是 ： “ 未 滿足 要 求 ” ， “ 要 求 ” 是 指 “ 明 示 的 、 習 慣上 隱 含 的 或 必 須 履 行 的 需 求 或 期 望 ” 。v 不 合 格 品 ：

30、未 滿 足 要 求 的 產(chǎn) 品 。 分 為 材 料不 合 格 品 、 加 工 不 合 格 品 v 不 合 格 性 質(zhì) ： 根 據(jù) 不 合 格 品 造 成 的 后 果 和影 響 ， 將 其 性 質(zhì) 分 為 三 個 等 級 ： 嚴 重 、 一般 、 輕 微 ； （ 1） 不 合 格 品 控 制 的 目 的v 對 可 疑 和 不 合 格 的 產(chǎn) 品 或 原 材 料 進 行 標 識 、 記 錄 、評 審 、 隔 離 和 處 置 ， 使 不 合 格 品 不 流 入 下 一 工 序或 交 付 至 客 戶 。 （ 2） 不 合 格 品 處 理 方 法v 原 料 不 合 格 ： 降 級 接 收 和 退 貨v

31、產(chǎn) 品 不 合 格 ： 降 價 銷 售 和 回 收 處 理 。 回 收 處 理有 兩 種 方 式 ： 退 庫 和 報 損 處 理 。 （ 3） 工 作 流 程v 不 合 格 原 料 ： 在 原 輔 材 料 評 審 表 填 寫 不 合格 項 ， 首 先 征 求 使 用 部 門 意 見 ， 生 產(chǎn) 部 和 供 應(yīng)部 進 行 評 審 匯 簽 后 ， 上 報 總 工 和 總 經(jīng) 理 。v 不 合 格 產(chǎn) 品 ： 首 先 填 寫 不 合 格 品 評 審 處 置單 ， 經(jīng) 營 銷 部 、 生 產(chǎn) 車 間 和 生 產(chǎn) 部 評 審 匯 簽后 ， 上 報 總 工 和 總 經(jīng) 理 。 發(fā) 現(xiàn) 不 合 格 品標 識

32、 、 記 錄 、 通 知 、 隔 離評 審決 定 處 置 措 施 讓 步 接 收降 級 銷 售回 收 處 理重 檢原 材 料 退 貨通 知 對 方 標 識 記 錄批 準顧 客 投 訴 內(nèi) 部 審 核 過 程 監(jiān) 控 質(zhì) 量 檢 驗 外 審 二 、 顧 客 投 訴 管 理v 顧 客 滿 意 作 為 對 質(zhì) 量 管 理 體 系 業(yè) 績 的 一種 測 量 ， 組 織 應(yīng) 監(jiān) 視 顧 客 關(guān) 于 組 織 是 否滿 足 其 要 求 的 感 受 的 相 關(guān) 信 息 ， 并 確 定獲 取 和 利 用 這 種 信 息 的 方 法 。v 現(xiàn) 代 企 業(yè) 現(xiàn) 代 企 業(yè) 經(jīng) 營 理 念 ： 以 顧 客 為中 心

33、達 到 顧 客 滿 意 實 現(xiàn) 永 繼 經(jīng) 營 2.1處 理 程 序v （ 1） 要 求 賠 償 或 換 貨 投 訴 ： 質(zhì) 保 中 心 在 質(zhì) 量信 息 反 饋 傳 遞 單 上 填 寫 投 訴 內(nèi) 容 和 客 戶 要 求 ，營 銷 部 、 生 產(chǎn) 部 和 相 關(guān) 部 門 會 簽 后 交 給 總 工 審核 ， 最 后 由 總 經(jīng) 理 批 示 。 v （ 2） 客 戶 的 抱 怨 投 訴 ： 將 客 戶 的 來 電 、 來 信 、來 訪 等 填 寫 在 客 戶 投 訴 記 錄 表 內(nèi) ， 進 行 存檔 ， 月 底 匯 總 。 質(zhì) 保 中 心 進 行 調(diào) 查 分 析 ， 并 通知 相 關(guān) 部 門

34、及 時 處 理 。 3、 公 司 質(zhì) 量 管 理 目 前 要 做 的 工 作 3.1建 立 質(zhì) 量 管 理 責 任 制 度 ：v 沒 有 責 任 制 度 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 是 沒 有 保 障 、 沒 有力 度 的 ， 最 終 也 會 無 效 的 。v 不 只 是 對 成 品 ， 對 過 程 中 的 質(zhì) 量 責 任 也 要 明 確 ，如 原 材 料 入 廠 、 中 間 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 設(shè) 備 管 理 等 環(huán) 節(jié) 。 3.2加 強 信 息 管 理 工 作 （ 統(tǒng) 計 分 析 ） ：v 公 司 的 統(tǒng) 計 分 析 工 作 加 強 ， 對 問 題 的 發(fā) 現(xiàn) 、 分析 和 改 進 不 利

35、 ， 解 決 問 題 的 有 效 性 需 要 提 高 。v 建 立 信 息 收 集 體 系v 用 各 種 方 法 進 行 分 析 3.3建 立 良 好 的 預 防 體 系良 好 的 預 防 機 制 是 保 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 重 要 因 素 ：v 很 多 質(zhì) 量 問 題 的 產(chǎn) 生 我 們 更 多 的 只 是 看 到 了 結(jié) 果 ，糾 纏 于 是 否 先 放 行 ， 而 對 于 問 題 的 源 頭 關(guān) 心 不 夠 。v 最 終 檢 驗 不 合 格 時 ， 不 論 是 否 放 行 ， 損 失 已 經(jīng) 造 成 。v 減 少 質(zhì) 量 問 題 ， 重 要 的 是 如 何 保 證 前 面 各 階 段 、 各工 序 顯 在 或 潛 在 的 問 題 最 少v 前 一 階 段 做 好 了 對 后 一 階 段 是 預 防 ， 前 道 工 序 做 好了 對 后 道 工 序 是 預 防 3.4如 何 建 立 良 好 的 預 防 體 系 ：v 做 好 顧 客 需 求 分 析 和 澄 清 ；v 建 立 和 執(zhí) 行 良 好 的 設(shè) 計 控 制 程 序 ；v 對 問 題 的 糾 正 改 進 進 行 固 化 ， 預 防 相 同 （ 似 ）問 題 的 再 次 發(fā) 生 ；v 對 后 續(xù) 質(zhì) 量 影 響 較 大 而 又 不 容 易 把 握 的 環(huán) 節(jié) 進行 實 （ 試 ） 驗 并 進 行 分 析 。