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1、績(jī)效考核方法與績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)一、績(jī)效考核與績(jī)效管理及績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)原則（ 1）績(jī)效考核概述1. 績(jī)效考核績(jī)效考核，也稱績(jī)效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作，通過(guò)應(yīng)用各種科學(xué)的方法， 對(duì)員工的工作行為、 工作效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。2. 績(jī)效管理績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)?？?jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中， 以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法。 績(jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)， 從而改進(jìn)并提高企業(yè)的績(jī)效水

2、平。（2）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)原則1. 績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是一種行為的信號(hào)，通常是以量化的形式來(lái)表述某種活動(dòng)特征的一種測(cè)量工具，這種測(cè)量既可以是絕對(duì)性的，也可以是相對(duì)性的。2. 績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則（1）具體的（ Specific ）：績(jī)效考核指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的而是應(yīng)該適度細(xì)化，并且隨情境變化而發(fā)生變化。（2）可度量的（ Measurable ）：績(jī)效考核指標(biāo)或者是數(shù)量化的或者是行為化的，同時(shí)需驗(yàn)證這些績(jī)效考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。（3）可實(shí)現(xiàn)的（ Attainable ）：績(jī)效考核指標(biāo)在付出努力的情況下是可實(shí)現(xiàn)的，主要是為了避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)， 從而失去了

3、設(shè)立該考核指標(biāo)的意義。（4）現(xiàn)實(shí)的（ Realistic ）：績(jī)效考核指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，是可以證明和觀察得到的，是現(xiàn)實(shí)的而并不是假設(shè)的。（ 5）有時(shí)限的（ Time-bound）績(jī)效考核指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位，即設(shè)定完成這些績(jī)效考核指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。三、績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的方法（一）基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方法基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解的設(shè)計(jì)方法是指為完成戰(zhàn)略任務(wù)而將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)逐層分解到每個(gè)部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計(jì)方法。通過(guò)這種方法得到的指標(biāo)所考核的內(nèi)容都是每個(gè)人最主要的且必須完成的工作。（二）基于工作分析的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方法通過(guò)職務(wù)說(shuō)明書或崗位職責(zé)說(shuō)明可

4、以把多種類型的工作分成必須做（ Must）、應(yīng)該做（ Ought）和要求做（ Need）三種，而這種指標(biāo)設(shè)計(jì)法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們?cè)O(shè)為績(jī)效考核的指標(biāo)。（三）基于綜合業(yè)務(wù)流程的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方法基于綜合業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法是根據(jù)被考核對(duì)象在流程中所扮演的角色、肩負(fù)的責(zé)任以及同上游、 下游之間的關(guān)系， 來(lái)確定衡量其工作的績(jī)效考核指標(biāo)的一種設(shè)計(jì)方法。四、績(jī)效考核方法（一）目標(biāo)管理績(jī)效考核方法1. 目標(biāo)管理概述管理大師彼得德魯克最早提出了“目標(biāo)管理”（ Management By Objectives,MBO ）的概念。德魯克認(rèn)為，目標(biāo)管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定

5、時(shí)期內(nèi)期望達(dá)到的理想總目標(biāo)， 然后由各部門和全體員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)并積極主動(dòng)使之實(shí)現(xiàn)的一種管理方法。目標(biāo)管理的設(shè)計(jì)思想是通過(guò)有意識(shí)地為員工設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)影響其工作表現(xiàn)的目的，進(jìn)而達(dá)到改善企業(yè)績(jī)效的效果。2.MBO目標(biāo)管理績(jī)效考核方法操作流程目標(biāo)管理績(jī)效考核方法的操作流程：（ 1）建立員工工作目標(biāo)列表（ 2）明確業(yè)績(jī)衡量方法（ 3）實(shí)施業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以下詳細(xì)介紹目標(biāo)管理績(jī)效考核方法：（1）建立員工工作目標(biāo)列表： 員工工作目標(biāo)列表的編制由員工及其上級(jí)主管共同完成。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者同時(shí)也是目標(biāo)的制定者，這樣有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）明確業(yè)績(jī)衡量方法：一旦某項(xiàng)目標(biāo)被確定用于績(jī)效考核，必須收集相關(guān)的

6、數(shù)據(jù)，明確如何以該目標(biāo)衡量業(yè)績(jī)，并建立相關(guān)的檢查和平衡機(jī)制。（3）實(shí)施業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)：在給定時(shí)間期末，將員工業(yè)績(jī)與目標(biāo)相比較，從而評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，識(shí)別培訓(xùn)需要，評(píng)價(jià)組織戰(zhàn)略成功性，或提出下一時(shí)期的目標(biāo)。（二） KPI 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)效考核方法1. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)概述關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ Key Performance Indicators，KPI），是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)， 是對(duì)企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)的思想是通過(guò)把影響 80%工作的 20%關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)， 從而提高績(jī)

7、效考核的效率。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的個(gè)數(shù)一般控制在 512 個(gè)之間。2. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)效考核方法操作流程（ 1）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核法的操作流程：（ 2）明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)（ 3）確定企業(yè)的戰(zhàn)略支目標(biāo)（ 4）內(nèi)部流程的整合與分析（ 5）部門級(jí)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的提?。?6）形成關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系以下詳細(xì)介紹關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)效考核方法操作流程：（ 1）明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)：根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方向，從增加利潤(rùn)、提升盈利能力、提高員工素質(zhì)等角度分別確定企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 并運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行分析，從而明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）確定企業(yè)的戰(zhàn)略支目標(biāo)： 將企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照內(nèi)部的某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項(xiàng)主

8、要的支持性子目標(biāo)。（3）內(nèi)部流程的整合與分析： 以內(nèi)部流程整合為基礎(chǔ)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)，將使員工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個(gè)流程服務(wù)的， 對(duì)其他部門乃至企業(yè)的整體運(yùn)作會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。 所以說(shuō)，要進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)細(xì)化的前提是進(jìn)行內(nèi)部流程整合與分析。（4）部門級(jí)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的提?。和ㄟ^(guò)對(duì)組織架構(gòu)與部門職能的理解，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略支目標(biāo)進(jìn)行分解。 在分解的同時(shí)要注意根據(jù)各個(gè)部門的職能對(duì)分解的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充，并兼顧其與部門分管上級(jí)的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。（5）形成關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系：根據(jù)部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程以及各崗位的工作說(shuō)明書， 對(duì)部門目標(biāo)進(jìn)行分解。 根據(jù)崗位職責(zé)對(duì)個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行修正與補(bǔ)充，建立企

9、業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系。（三）平衡計(jì)分卡績(jī)效考核方法1. 平衡計(jì)分卡概述平衡計(jì)分卡（ Balanced Score Card,BSC）始創(chuàng)于 1992 年，是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維諾頓設(shè)計(jì)的。 平衡計(jì)分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)并把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)， 并將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，它既包含了傳統(tǒng)績(jī)效考核的財(cái)務(wù)指標(biāo)， 又通過(guò)增加顧客滿意度、 內(nèi)部流程、 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明財(cái)務(wù)指標(biāo)，使整個(gè)績(jī)效考核體系更趨完

10、善。2. 平衡計(jì)分卡績(jī)效考核方法操作流程平衡計(jì)分卡績(jī)效考核方法的操作流程：（ 1）建立企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)（ 2）就遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)達(dá)成共識(shí)（ 3）量化考核指標(biāo)的確定（ 4）企業(yè)內(nèi)部的溝通與教育（ 5）績(jī)效目標(biāo)值的確定（ 6）績(jī)效考核的實(shí)施（ 7）績(jī)效考核指標(biāo)的調(diào)整以下詳細(xì)介紹平衡計(jì)分卡績(jī)效考核方法操作流程：（1）建立企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)： 通過(guò)調(diào)查采集企業(yè)各種相關(guān)信息資料，運(yùn)用態(tài)勢(shì)（ Strengths 、Weaknesses、Opportunities 、 Threats ， SWOT）分析、目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值定位分析等方法對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析，進(jìn)而確立企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)。（

11、2）就遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)達(dá)成共識(shí)： 與企業(yè)的所有員工溝通企業(yè)的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略任務(wù)，使其對(duì)企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)達(dá)成共識(shí)。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)方面設(shè)定具體的績(jī)效考核指標(biāo)。（3）確定量化考核指標(biāo)：為上述四個(gè)方面的目標(biāo)找出具體的、可量化的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。（4）企業(yè)內(nèi)部的溝通與教育：加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部溝通，利用各種信息傳輸?shù)那篮褪侄?，如刊物、宣傳欄、電視、廣播、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等，對(duì)企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃與戰(zhàn)略構(gòu)想在全體員工中進(jìn)行深入的傳達(dá)和解釋， 并把績(jī)效目標(biāo)以及具體的衡量指標(biāo)逐級(jí)落實(shí)到各級(jí)組織，乃至基層的每一位員工。（5）績(jī)效目標(biāo)值的確定：確定每年、每季、每月的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)

12、的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合。 將每年企業(yè)員工的浮動(dòng)薪酬與績(jī)效目標(biāo)值的完成程度掛鉤，形成績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制。（6）績(jī)效考核的實(shí)施：為切實(shí)保障平衡記分卡的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各種管理基礎(chǔ)工作，完善人力資源信息系統(tǒng)，加強(qiáng)定編、定崗、定員、定額，促進(jìn)員工關(guān)系和諧，注重員工培訓(xùn)與開發(fā)。（7）績(jī)效考核指標(biāo)調(diào)整：考核結(jié)束后，及時(shí)匯報(bào)企業(yè)各個(gè)部門的績(jī)效考核結(jié)果，聽取員工的意見，通過(guò)評(píng)估與反饋分析，對(duì)相關(guān)考核指標(biāo)做出調(diào)整。（四）全方位績(jī)效考核方法1. 全方位績(jī)效考核方法概述全方位績(jī)效考核方法又稱為360 度考核法，是一種較為全面的績(jī)效考核方法。它強(qiáng)調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息。 這些信息的來(lái)源

13、包括：來(lái)自上級(jí)監(jiān)督者的自上而下的反饋（上級(jí)）；來(lái)自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來(lái)自平級(jí)同事的反饋（同事）；來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋；來(lái)自企業(yè)內(nèi)部和客戶的反饋以及來(lái)自本人的反饋。2. 全方位績(jī)效考核方法操作流程全方位績(jī)效考核方法的操作流程，如下圖所示。圖 全方位績(jī)效考核方法的操作流程（1）上級(jí)考評(píng)：上級(jí)考評(píng)的實(shí)施者一般為被考評(píng)者的直接上級(jí)，也是績(jī)效考核中最主要的考評(píng)者。（2）同級(jí)考評(píng)：同級(jí)考評(píng)者，一般為與被考評(píng)者工作聯(lián)系較為密切的人員，他們對(duì)被考評(píng)者的工作技能、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)等較為熟悉。（3）下級(jí)考評(píng)：下級(jí)對(duì)上級(jí)進(jìn)行考評(píng)，對(duì)企業(yè)民主作風(fēng)的培養(yǎng)、企業(yè)員工之間凝聚力的提高等方面起著重要的作用。（4）自我考評(píng)：自我考評(píng)是被考評(píng)者本人對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種活動(dòng)，它一方面有助于員工提高自我管理能力； 另一方面可以取得員工對(duì)績(jī)效考核工作的支持。（5）客戶考評(píng)：對(duì)于那些經(jīng)常與客戶打交道的員工來(lái)說(shuō)，客戶滿意度是衡量其工作績(jī)效的主要標(biāo)準(zhǔn)。以上介紹的是績(jī)效考核與績(jī)效管理及績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)原則、 基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解、 基于工作分析、 基于綜合業(yè)務(wù)流程的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方法， 績(jī)績(jī)效考核方法如 MBO目標(biāo)管理績(jī)效考核方法、 KPI 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)效考核方法、 BSC 平衡計(jì)分卡績(jī)效考核方法、 360 度考核即全方位績(jī)效考核方法。