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1、 企 業(yè) 人 力 資 源 管 理 師 職 業(yè) 資 格 認 證 培 訓第 四 講績 效 管 理 文 新 大 學 畢 業(yè) 后 在 一 家 國 有 大 型 日化 企 業(yè) 任 銷 售 員 ,隨 著 對 業(yè) 務 逐 漸 熟 練 ,又 跟 客 戶 熟 識 了 ,他 的 銷 售 額 開 始 逐 漸 上升 。 進 入 第 四 年 ， 文 新 干 得 特 別 出 色 ，第 三 季 度 末 就 完 成 了 全 年 的 銷 售 任 務 ，但 是 銷 售 部 經 理 對 此 卻 沒 有 任 何 反 應 。公 司 從 來 不 反 饋 大 家 干 得 好 壞 ， 文 新 向上 級 談 到 了 自 己 的 想 法 和 建

2、議 ， 卻 被 拒絕 了 。 本 市 另 外 幾 家 中 美 合 資 的 化 妝 品 企業(yè) 都 在 搞 銷 售 競 賽 和 獎 勵 活 動 ， 公 司 內部 還 有 通 信 之 類 的 刊 物 ， 對 銷 售 員 的 業(yè)績 作 出 評 價 ， 還 表 揚 每 季 每 年 度 的 最 佳銷 售 員 。 并 且 ， 這 幾 家 中 美 合 資 企 業(yè) 處于 快 速 擴 張 時 期 ， 急 需 銷 售 人 才 。 春 節(jié) 后 ， 令 公 司 領 導 吃 驚 的 是 ， 文新 辭 職 而 去 ， 聽 說 是 被 另 外 一 家 競 爭 對手 挖 走 了 。 而 且 ， 他 的 辭 職 理 由 也 非

3、常簡 單 ， 自 己 的 貢 獻 沒 有 被 給 予 充 分 的 重視 和 認 可 ， 更 不 用 說 得 到 相 應 的 回 報 。 從 文 新 跳 槽 引 起 的 思 考從 案 例 中 ， 文 新 跳 槽 的 事 件 可 知 ， 企 業(yè)如 何 建 立 一 套 可 行 的 績 效 考 評 制 度 值 得管 理 者 深 思 。由 于 這 家 國 有 企 業(yè) 缺 乏 有 效 、 明 確 的 績效 考 核 制 度 ， 無 法 對 文 新 作 出 評 價 并 且給 予 相 應 的 獎 勵 ， 才 使 公 司 失 去 了 一 名優(yōu) 秀 的 員 工 。 績 效 考 評 是 支 撐 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 執(zhí) 行

4、 必 要 的 人力 資 源 管 理 平 臺 。好 的 績 效 考 評 制 度 除 了 能 有 效 地 知 道 員工 的 行 為 之 外 ， 還 能 激 發(fā) 員 工 的 潛 能 ，讓 員 工 和 公 司 達 成 雙 贏 。從 文 新 跳 槽 引 起 的 思 考 幾個值得思考的問題 你 的 單 位 是 否 存 在 干 好 干 壞 、 干 多 干 少 、 干 與不 干 一 個 樣 ？ 你 的 員 工 是 否 曾 經 抱 怨 上 級 沒 有 給 他 一 個 公正 的 評 價 而 影 響 了 他 的 發(fā) 展 ？ 你 的 領 導 有 沒 有 真 正 意 識 到 員 工 激 勵 的 重 要性 ？ 措 施 是

5、 否 得 力 ？ 是 否 行 之 有 效 ？ 你 的 員 工 還 有 哪 些 潛 力 沒 有 被 挖 掘 出 來 ？ 你有 什 么 措 施 ？ 你 的 員 工 還 有 哪 些 欠 缺 ， 急 需 培 訓 和 指 導 ？ 目 錄績 效 考 評 的 方 法 與 應 用績 效 考 評 指 標 和 標 準 體 系 設 計關 鍵 績 效 指 標 的 設 定 和 應 用360度 考 評 方 法 績 效 考 評 的 方 法 與 應 用 績 效 考 評 在 組 織 管 理 中 的 地 位 組織愿景規(guī)劃職位描述薪酬與激勵績效考評培訓與開發(fā)組織發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展組織核心能力 績 效 考 評 的 方 法績 效 考 評

6、 的 效 標指 評 價 員 工 績 效 的 指 標 及 標 準 ， 為了 實 現 組 織 目 標 ， 對 個 人 或 集 體 的績 效 應 當 達 到 的 水 平 要 求 。 績 效 考 評 的 模 式工作分析績效考評薪酬獎勵 績 效 考 評 的 方 法 效 標 的 類 別1. 特 征 性 效 標 考 量 員 工 的 個 人 特 質2. 行 為 性 效 標 考 量 員 工 如 何 執(zhí) 行 指 令 ， 如 何 工作3. 結 果 性 效 標 考 量 員 工 完 成 哪 些 任 務 或 生 產 哪些 產 品 ， 其 工 作 成 效 如 何 。 績 效 考 評 方 法 的 種 類行 為 導 向 型結

7、果 導 向 型綜 合 型 行 為 導 向 型主 觀 考 評 方 法 排 列 法 強 迫 分 配 法 選 擇 排 列 法 結 構 式 敘 述 法 成 對 比 較 法客 觀 考 評 方 法 關 鍵 事 件 法 行 為 觀 察 法 強 迫 選 擇 法 加 權 選 擇 量 表 法 行 為 定 位 法返回next 結 果 導 向 型目 標 管 理 法績 效 標 準 法短 文 法直 接 指 標 法成 績 記 錄 法勞 動 定 額 法返回next 綜 合 型圖 解 式 評 價 量 表 法合 成 考 評 法日 清 日 結 法評 價 中 心 法 next返回 結 構 式 敘 述 法 采 用 一 種 預 先 設

8、計 的 結 構 性 的 表 格 ， 由考 評 者 按 照 各 個 項 目 的 要 求 ， 以 文 字 對員 工 的 行 為 作 出 描 述 的 考 評 。 優(yōu) 點 ： 能 提 出 建 設 性 的 改 進 意 見 ， 簡便 易 行 ， 有 被 考 評 者 的 參 與 ， 使 其 正 確性 有 所 提 高 。 缺 點 ： 受 考 評 者 的 文 字 水 平 、 實 際 參與 考 評 的 時 間 和 精 力 的 限 制 ， 使 其 可 靠性 和 準 確 性 大 打 折 扣 。 被考評者姓名 崗位名稱 崗位編碼舉例說明下屬員工的有效行為：舉例說明下屬員工的無效行為：為了改變下屬員工的無效行為采取了哪些

9、具體的措施？工作說明書有無需要修改之處，如需修改說明原因。上級主管評語： 簽字： 日期： 被考評者自述（可對考評結果提出申訴亦可對異議之處作出解釋）： 簽字： 日期：雙方面談紀要（上下級所達成的共識與對尚未統(tǒng)一問題作出說明） 簽字： 日期： 示 例返回 強 迫 選 擇 法亦 稱 強 制 選 擇 業(yè) 績 法 ， 考 評 者 必 須 從 3-4個 描 述 員 工 某 一 方 面 行 為 表 現 的 項 目 中內 容 作 為 單 項 考 評 結 果 。優(yōu) 點 ： 可 以 避 免 考 評 者 的 趨 中 傾 向 、 過寬 傾 向 、 暈 輪 效 應 或 其 他 常 見 的 錯 誤 。缺 點 ： 由 于

10、 最 終 的 考 評 結 果 不 會 反 饋 給員 工 個 人 ， 本 方 法 難 以 在 企 業(yè) 人 力 資 源開 發(fā) 方 面 發(fā) 揮 作 用 。 A B C D匯總1.1 a.及時恢復客戶的呼叫b.在工作時間學習新產品c.不容易發(fā)怒，情緒平和d.討厭循規(guī)蹈矩1.2 a.精確運用數字b.與管理者合作c.不在打電話浪費時間d.保障汽車干凈1.3 a.喜歡按自己的路走b.友好地對待地方官員c.經常超過銷售目標d.不抱怨不發(fā)牢騷1.4 a.無爭辯地遵守上級指令b.忠于公司c.聰明伶俐d.需要最低限度的監(jiān)督1.5 a.很少批 評公司制度b.不超過規(guī)定花錢c.與別的員工關系好d.保持良好的儀表1.6

11、a.及時匯報b.遵守交通法規(guī)c.不需要激勵d.得到顧客的好評 示 例返回 短 文 法亦 稱 書 面 短 文 法 或 描 述 法 ， 由 考 評 者 或被 考 評 者 來 撰 寫 績 效 總 結 的 報 告 。優(yōu) 點 ： 減 少 考 評 的 偏 見 和 暈 輪 效 應 ， 減低 考 評 的 趨 中 和 過 寬 的 評 價 ， 激 發(fā) 員 工表 現 ， 開 發(fā) 其 技 能 。缺 點 ： 耗 時 ， 不 能 用 于 員 工 之 間 的 比 較 ，以 及 重 要 的 人 事 決 策 ， 使 用 范 圍 很 小 。 成 績 記 錄 法步 驟 ： 被 考 評 者 填 寫 成 績 記 錄 表 并 由 上級

12、主 管 驗 證 真 實 準 確 性 ， 然 后 聘 請 外 部專 家 分 析 材 料 ， 評 價 其 績 效 。優(yōu) 點 ： 具 有 很 強 的 適 應 性 和 有 效 性 。缺 點 ： 時 間 、 人 力 和 成 本 等 耗 費 較 高 。 勞 動 定 額 法步 驟 :進 行 工 作 研 究 和 時 間 研 究 ,執(zhí) 行 勞 動 定 額 。 圖 解 式 評 價 量 表 法亦 稱 圖 表 評 價 尺 度 法 、 尺 度 評 價 法 、 業(yè)績 評 定 表 法 。優(yōu) 點 ： 具 有 廣 泛 適 應 性 ， 簡 單 易 行 ， 使用 方 便 ， 設 計 簡 單 ， 匯 總 快 捷 。缺 點 ： 極 容

13、 易 產 生 暈 輪 效 應 或 集 中 趨 勢等 偏 誤 。 示 例 用 評 定 量 表 按 每 個 項 目 的 內 容 評 價 該 員 工 ： 5 代 表 優(yōu) 秀 ： 你 所 知 道 的 最 好 的 工 人 。 4 代 表 良 好 ： 滿 足 所 有 的 工 作 標 準 ， 并 超 過 一 些 標 準 。 3 代 表 中 等 ： 滿 足 所 有 的 工 作 標 準 。 2 代 表 需 要 改 進 ： 某 方 面 需 要 改 進 1 代 表 令 人 不 滿 意 ： 不 能 接 受 。 1 2 3 4 5評分A.衣著和儀表B.自信心C.積極性和主動性D.工作態(tài)度E.合作精神F.工作質量G.勤奮

14、程度 H.工作數量 合 成 考 評 法 將 幾 種 比 較 有 效 的 績 效 考 評 方 法 綜 合 在 一 起 ，對 組 織 或 員 工 個 人 進 行 考 評 的 一 種 方 法 。 特 點 ：1. 所 考 評 的 是 一 個 團 隊 。2. 考 評 的 側 重 點 具 有 雙 重 性 。3. 表 格 現 實 簡 單 便 于 填 寫 說 明 。4. 考 評 量 表 采 用 了 三 個 評 定 等 級 ， 更 容 易 分 析 判 斷實 際 工 作 中 什 么 是 正 確 和 錯 誤 的 。 示 例團隊成員績效考評記錄表1.崗位職責：團隊成員在完成崗位工作任務方面，是否按照標準按質按量進行操

15、作？很好滿意不滿意2.合作精神：團隊成員如何與同事、監(jiān)督者和顧客相處？在工作中是否樂于助人，上級指令下達后是否認真貫徹，禮貌待客很好滿意不滿意3.工作情況：團隊成員每天完成工作任務量有多大？工時利用率是否提高，工作效率和服務質量如何？很好滿意不滿意4.創(chuàng)新性（略）很好滿意不滿 意5.個人儀表（略）很好滿意不滿意6.其他要素（略）很好滿意不滿意考評者總評述： 簽名： 日期：被考評者意見 簽名： 日期： 日 清 日 結 法 亦 稱 OEC法 ， 根 據 企 業(yè) 總 體 發(fā) 展 戰(zhàn) 略所 確 認 的 方 向 和 目 標 ， 在 層 層 分 解 量 化為 具 體 指 標 的 前 提 下 ， 通 過 有

16、 效 的 整 體控 制 和 員 工 自 我 控 制 ， 對 企 業(yè) 和 員 工 的每 一 項 活 動 進 行 精 細 量 化 監(jiān) 控 與 激 勵 性管 理 的 一 種 方 法 。 日 清 日 結 法 具 體 實 施 程 序 和 步 驟1. 設 定 目 標2. 控 制3. 考 評 與 激 勵 海 爾 公 司 結 合 本 公 司 實 際 情 況 ， 不 斷 實踐 、 不 斷 探 索 ， 使 OEC法 具 有 更 豐 富 、更 生 動 活 潑 的 內 涵 。分 解 量 化 工 作 任 務 或 具 體 作 業(yè) 操 作 作 為考 評 指 標 ， 根 據 員 工 實 際 完 成 情 況 ， 建立 對 應

17、的 獎 懲 制 度 ， 奠 定 了 海 爾 公 司 的管 理 風 格 。 海 爾 公 司 管 理 的 新 風 格 和 新 模 式 ， 可 以概 括 為 四 個 字 “ 嚴 、 細 、 實 、 恒 ”嚴 即 嚴 格 要 求 ， 嚴 格 管 理 。細 即 分 工 細實 即 責 任 實恒 即 持 之 以 恒 1. 海 爾 公 司 始 終 秉 持 “ 一 個 核 心 和 三 個 原則 ” 的 管 理 理 念 。 一 個 核 心 市 場 不 變 的 規(guī) 律 就 是 “ 永遠 在 變 ” 的 法 則 。 三 個 基 本 原 則1. 閉 環(huán) 原 則2. 比 較 分 析 原 則3. 不 斷 優(yōu) 化 原 則 評

18、 價 中 心 技 術 主 要 采 取 以 下 6種 方 法 技 術 ：1. 事 務 作 業(yè) 或 稱 套 餐 式 練 習2. 自 主 式 小 組 討 論3. 個 人 測 驗4. 面 談 評 價5. 管 理 游 戲6. 個 人 報 告 杰 洛 斯 莫 克 快 餐 公 司 ， 建 立 了 員 工 評價 中 心 ， 以 解 決 許 多 管 理 人 員 不 能 勝 任工 作 的 問 題 。自 中 心 建 立 以 來 ， 召 開 了 22次 會 議 ， 共有 264名 參 與 者 。 具 體 活 動 過 程 時 間 ： 1天 半 -2天 地 點 ： 被 隔 離 的 會 議 中 心 參 與 者 ： 12人

19、/次 ， 均 為 被 確 認 是 有 能 力 的 餐廳 經 理 ， 由 其 管 理 人 員 推 薦 ， 自 愿 參 加 。 觀 察 人 員 ： 6人 /次 ， 均 為 公 司 經 理 ， 并 參 加 過上 一 屆 評 價 中 心 的 活 動 ， 在 會 談 技 巧 、 行 為 觀察 以 及 報 告 撰 寫 方 面 接 受 過 4天 的 訓 練 。 具 體 活 動 過 程觀 察 人 員 工 作 ： 對 參 與 者 進 行 27個 項 目的 評 價 ， 包 括 計 劃 技 術 、 下 屬 開 發(fā) 技 巧 、管 理 風 格 、 靈 敏 性 、 對 壓 力 的 忍 耐 力 及七 種 不 同 的 人 際

20、 溝 通 技 巧 。 把 個 人 評 價與 評 價 的 結 果 報 告 結 合 起 來 ， 并 反 饋 給參 與 者 及 其 管 理 人 員 。 具 體 活 動 過 程 次 作 業(yè) 和 一 次 私 人 會 談 。費 用 ： 5000-6000美 元 /次 ， 不 包 括 參 與者 的 時 間 。 績 效 方 法 的 應 用 績 效 考 評 的 正 確 性 、 可 靠 性 和 有 效 性 ， 主 要受 以 下 各 種 問 題 的 制 約 和 影 響 ：1. 分 布 誤 差2. 暈 輪 誤 差3. 個 人 偏 見 4. 有 限 和 近 期 效 應5. 自 我 中 心 效 應6. 后 繼 效 應7.

21、 評 價 標 準 對 考 評 結 果 的 影 響 客 觀 原 因主 觀 原 因 分 布 誤 差從 理 論 上 分 析 ， 員 工 現 職 的 工 作 表 現 和績 效 應 服 從 于 正 態(tài) 分 布 ， 即 最 好 和 最 差占 少 數 ， 中 等 一 般 的 或 正 常 工 作 水 平 的員 工 占 大 多 數 。然 而 ， 在 實 際 工 作 中 ， 被 考 評 單 位 的 員工 往 往 出 現 不 服 從 正 態(tài) 分 布 的 情 形 。 常 見 的 有 三 種 類 型1. 寬 厚 誤 差2. 茍 嚴 誤 差3. 集 中 趨 勢 和 中 間 傾 向分 布 誤 差 分 布 誤 差克 服 分

22、布 誤 差 的 最 佳 方 法 “強 迫 分 布法 ”將 全 體 員 工 從 優(yōu) 到 劣 依 次 排 列 ， 然 后 按各 分 數 段 的 理 論 次 數 分 布 分 別 給 予 相 應的 評 分 。返回 小結績 效 管 理 作 為 一 項 基 礎 管 理 ， 不 但具 有 深 奧 的 理 論 性 ， 還 具 有 很 強 的時 間 性 和 豐 富 的 藝 術 性 ， 能 否 在 企業(yè) 構 建 一 套 適 用 的 績 效 管 理 系 統(tǒng) ，使 其 游 刃 有 余 ， 充 分 發(fā) 揮 其 功 能 和作 用 ， 需 要 較 高 的 管 理 藝 術 水 平 。 績 效 考 評 指 標 和 標 準 體

23、系 設 計 績 效 考 評 指 標 體 系 設 計 的 內 容 適 用 不 同 對 象 范 圍 的 考 評 體 系從 績 效 考 評 的 對 象 和 范 圍 上 區(qū) 分 ：1. 組 織 績 效 考 評 指 標 體 系2. 個 人 績 效 考 評 指 標 體 系 績 效 考 評 指 標 體 系 設 計 的 內 容 不 同 性 質 指 標 構 成 的 考 評 體 系 從 績 效 考 評 指 標 的 性 質 和 結 構 以 及側 重 點 上 區(qū) 分 ： 品 質 特 征 型 行 為 過 程 型 工 作 結 果 型 設 計 原 則 績 效 考 評 指 標 體 系 的 建 立 是 有 效 地 組 織績 效

24、 考 評 、 實 現 企 業(yè) 績 效 管 理 目 標 和 要求 的 重 要 前 提 和 基 本 保 證 。 在 選 擇 確 定 績 效 考 評 指 標 體 系 的 過 程 中 ，應 當 達 到 以 下 要 求 ：1. 針 對 性 原 則2. 科 學 性 原 則3. 明 確 性 原 則 設 計 方 法1. 要 素 圖 示 法2. 問 卷 調 查 法3. 個 案 研 究 法4. 面 談 法5. 經 驗 總 結 法6. 頭 腦 風 暴 法 要 素 圖 示 法將 某 類 人 員 的 績 效 特 征 ， 用 圖 表 描 繪 出來 ， 然 后 加 以 分 析 研 究 ， 確 定 需 考 評 的績 效 要

25、素一 般 將 需 要 考 評 程 度 分 檔 ， 然 后 根 據 少而 精 的 原 則 進 行 選 取 。 計劃能力組織能力決策能力人際關系溝通能力創(chuàng)新能力專業(yè)知識極為需要較為需要需要 某 類 管 理 人 員 績 效 考 評 要 素示 例 問 卷 調 查 法采 用 專 門 的 調 查 表 ， 在 調 查 表 中 將 所 有與 本 崗 位 工 作 有 關 部 門 的 要 素 和 指 標 一一 列 出 ， 并 用 簡 單 明 確 的 文 字 對 每 個 指標 作 出 科 學 的 界 定 ， 再 將 該 調 查 表 分 發(fā)給 有 關 部 門 人 員 填 寫 ， 收 集 、 征 求 不 同人 員 意

26、見 ， 最 后 確 定 績 效 考 評 指 標 體 系的 構 成 。 問 卷 調 查 法 具 體 步 驟1. 查 閱 工 作 崗 位 說 明 書 ， 現 場 調 查 ， 采 集 相關 數 據 和 資 料 。2. 初 步 篩 選 影 響 和 制 約 工 作 績 效 的 要 素 及 具體 的 指 標 。3. 用 簡 潔 精 煉 的 語 言 或 計 算 公 式 作 出 精 確 的界 定 。4. 確 定 問 卷 的 具 體 形 式 ， 所 調 查 對 象 和 范 圍 ，以 及 具 體 的 實 施 步 驟 和 方 法 。5. 設 計 、 發(fā) 放 、 回 收 調 查 問 卷 個 案 研 究 法通 過 選

27、取 若 干 具 有 代 表 性 的 典 型 人 物 、事 件 或 崗 位 的 績 效 特 征 進 行 分 析 研 究 ，來 確 定 績 效 考 評 指 標 和 考 評 要 素 體 系 。選 擇 典 型 人 物 和 資 料 時 ， 既 可 選 擇 成 功的 典 型 人 物 和 資 料 ， 也 可 選 擇 失 敗 的 ，還 可 將 兩 者 結 合 起 來 。 面 談 法1. 個 別 面 談 法2. 座 談 論 壇 法 一 般 控 制 在 5-8人 之 內 。 頭 腦 風 暴 法 最 負 盛 名 的 促 進 創(chuàng) 造 力 的 技 法 之 一 。 目 的 ： 尋 求 新 的 和 異 想 天 開 的 解

28、決 自己 所 面 臨 難 題 的 途 徑 與 方 法 。 基 本 原 則 ：1. 任 何 時 候 都 不 批 評 別 人 的 想 法 。2. 思 想 愈 激 進 愈 開 放 愈 好 。3. 強 調 產 生 想 法 的 數 量 。4. 鼓 勵 別 人 改 進 想 法 。 頭 腦 風 暴 法在 選 擇 確 定 一 些 特 殊 崗 位 人 員 績 效 指 標的 過 程 中 ， 可 以 應 用 頭 腦 風 暴 法 。其 根 本 原 因 在 于 這 些 特 殊 崗 位 人 員 的 工作 績 效 受 到 多 種 復 雜 因 素 的 制 約 和 影 響 ，如 果 簡 單 依 靠 工 作 說 明 書 的 文

29、件 解 決 不了 問 題 ， 很 難 提 出 比 較 詳 盡 的 方 案 。 如集 中 群 體 的 智 慧 ， 可 能 會 使 難 題 迎 刃 而解 。 設 計 程 序 工 作 分 析 理 論 驗 證 進 行 指 標 調 查 ， 確 定 指 標 體 系 進 行 必 要 的 修 改 和 調 整 績 效 考 評 標 準 的 設 計績 效 考 評 標 準 ， 是 指 對 員 工 績 效 考 評 進行 考 量 評 定 分 級 分 等 的 尺 度 。如 果 對 績 效 考 評 的 結 果 具 有 一 定 信 度 和效 度 的 要 求 ， 那 么 就 必 須 投 入 一 定 精 力和 時 間 ， 下 一

30、定 功 夫 ， 制 定 出 與 績 效 考評 指 標 體 系 完 全 對 應 的 績 效 考 評 標 準 。 設 計 原 則1. 定 量 準 確 的 原 則2. 先 進 合 理 的 原 則3. 突 出 特 點 的 原 則4. 簡 潔 扼 要 的 原 則 種 類1. 綜 合 等 級 標 準2. 分 解 提 問 標 準 評 分 方 法1) 單 一 要 素 的 計 分 方 法 ： 可 采 用 自 然 對 數 法 和 系數 法 。 2) 多 種 要 素 綜 合 計 分 法 - 簡 單 相 加 法 ： 將 單 一 要 素 的 自 然 對 數 值 相 加 積 分 的方 法 。 - 系 數 相 乘 法 ：

31、將 單 一 要 素 的 系 數 和 指 派 的 分 值 相 乘 ，然 后 合 計 出 總 分 的 方 法 。 - 連 乘 積 法 ： 在 單 一 要 素 計 分 的 基 礎 上 ， 將 各 要 素 分值 連 乘 ， 然 后 得 到 總 分 。 - 百 分 比 系 數 法 ： 從 系 數 法 派 生 出 來 的 一 種 方 法 ， 是以 百 分 數 分 別 表 示 評 價 要 素 的 總 體 結 構 以 及 每 個 要 素 績 效 考 評 標 準 量 表 的 設 計1. 名 稱 量 表2. 等 級 量 表3. 等 距 量 法4. 比 率 量 法 名 稱 量 表又 稱 類 別 量 法 。根 據 一

32、 般 原 則 指 派 給 事 物 某 一 類 別 （ 特征 ） 的 數 字 或 其 他 標 志 ， 僅 僅 是 符 號 或稱 呼 ， 沒 有 任 何 數 量 大 小 的 含 義 。通 過 統(tǒng) 計 計 量 ， 可 以 掌 握 考 評 要 素 中 含有 某 種 數 字 （ 代 號 ） 、 符 號 、 標 記 等 出現 的 次 數 或 頻 數 ， 即 同 類 事 件 究 竟 出 現了 多 少 次 ， 從 而 為 匯 總 說 明 績 效 考 評 的結 果 提 供 依 據 。 等 級 量 表又 稱 位 次 量 表 。在 一 個 分 類 基 礎 上 或 者 在 一 個 變 量 上 對事 物 進 行 分 類

33、 。例 如 ， 將 員 工 能 力 分 為 三 個 等 級 ： 上 、中 、 下 ， 相 應 地 指 派 3、 2、 1數 字 。 構 成了 321的 位 次 關 系 ， 但 并 沒 有 規(guī) 定 各 數之 間 的 距 離 （ 或 單 位 ） 相 等 。 等 距 量 法除 要 求 具 有 類 別 和 等 級 量 表 的 性 質 外 ，還 要 求 一 定 數 量 差 距 在 整 個 量 表 的 階 梯上 都 是 相 同 的 。 比 率 量 法在 量 表 中 測 量 水 平 最 高 的 量 表 ， 也 被 科學 家 認 為 較 為 理 想 的 量 表 。一 個 比 率 量 表 除 含 有 類 別 、

34、 等 級 、 等 距量 表 的 特 征 外 ， 還 有 一 個 只 有 實 際 意 義的 絕 對 零 點 。 關 鍵 績 效 指 標 的 設 定 與 應 用 關 鍵 績 效 指 標 內 涵 簡 稱 KPI1. 特 指 關 鍵 績 效 指 標 體 系 中 那 些 居 于 核 心或 中 心 地 位 ,具 有 舉 足 輕 重 作 用 ,能 以 制約 影 響 其 他 變 量 的 考 評 指 標 ；2. 代 表 績 效 管 理 的 時 間 活 動 中 所 派 生 出 來的 一 種 新 的 管 理 模 式 和 管 理 模 式 。 組織目標關鍵業(yè)績指標崗位職責 關 鍵 績 效 指 標 法核 心從 眾 多 的

35、 關 鍵 績 效 指 標 體 系 中 提 取 重 要性 和 關 鍵 性 指 標 。不 但 是 衡 量 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 實 施 效 果 的 關 鍵 性指 標 ， 也 是 試 圖 確 立 起 和 全 過 程 的 動 態(tài)活 動 ， 不 斷 增 強 企 業(yè) 的 核 心 競 爭 力 ， 持續(xù) 地 提 高 企 業(yè) 的 經 濟 和 社 會 效 益 。 組織關鍵業(yè)績指標部門關鍵業(yè)績指標崗位關鍵業(yè)績指標崗位關鍵職責組織戰(zhàn)略部門關鍵職能從 遠 景 到 目 標 的 轉 換 ： KPI指 標 激 勵 約 束 ， 戰(zhàn) 略 導 向 作 用 。詮 釋 與 傳 播 企 業(yè) 的 總 體 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 。徹 底 轉 變 傳 統(tǒng)

36、 的 以 控 制 為 中 心 的 管 理 理念 。 KPI與 一 般 績 效 評 價 體 系 的 區(qū) 別以 目 的 區(qū) 分 ， 前 者 ： 以 戰(zhàn) 略 為 中 心 后 者 ： 以 控 制 為 中 心以 指 標 產 生 過 程 區(qū) 分 ， 前 者 ： 自 上 而 下 后 者 ： 自 下 而 上 KPI與 一 般 績 效 評 價 體 系 的 區(qū) 別以 指 標 構 成 區(qū) 分 ， 前 者 ： 財 務 與 非 財 務 相 結 合 后 者 ： 以 財 務 指 標 為 主 ， 非 財 務 指 標 為輔以 指 標 來 源 區(qū) 分 ， 前 者 ： 組 織 戰(zhàn) 略 目 標 與 競 爭 的 需 要 后 者 ： 與

37、 組 織 戰(zhàn) 略 的 相 關 程 度 不 高 設 定 KPI目 的正 確 地 回 答 誰 是 考 評 者 和 被 考 評 者用 什 么 樣 的 方 法 考 評如 何 對 組 織 和 員 工 個 人 進 行 考 評考 評 什 么 績 效 管 理 的 實 踐 活 動 中受 到 的 困 擾 ：1. 可 以 選 擇 的 考 評 指 標 很 多 。2. 難 以 找 出 客 觀 的 量 化 的 績 效 指 標 。 為 什 么 特 別 強 調 要 提 取 和 設定 關 鍵 績 效 指 標 ？1.有利于提高組織或員工個人的績效。2.有利于把握全局，明確目標，突出重點，簡化程序，滿足企業(yè)績效管理的各種需要。3.

38、有利于被考評者有明確的努力方向和清晰的目標地位。 1. 集 中 表 現 工 作 產 出 。2. 突 出 員 工 的 貢 獻 率 。3. 明 確 界 定 關 鍵 性 工 作 產 出 。4. 對 比 分 析 。 選 擇 關 鍵 績 效 指 標 的 原 則1. 整 體 性2. 增 值 性3. 可 測 性4. 可 控 性5. 關 聯 性 確 定 工 作 產 出 的 基 本 原 則1. 增 值 產 出 的 原 則 工 作 產 出 必 須 與 組 織 目 標相 一 致 。2. 客 戶 導 向 的 原 則 界 定 工 作 產 出 需 要 從 客 戶的 需 要 出 發(fā) ， 應 特 別 強 調 的 是 組 織

39、內 部 客 戶 的 概 念 。3. 結 果 有 限 的 原 則4. 設 定 權 重 的 原 則 工 作 產 出 應 當 是 某 項 活 動的 結 果 ， 如 果 實 在 難 以 確 定 ， 可 以 設 定 活 動 過 程 中的 關 鍵 行 為 。 平 衡 計 分 卡 是 根 據 企 業(yè) 組 織 的 戰(zhàn) 略 要 求 而 精 心 設 計的 目 標 體 系 。 從 四 個 不 同 角 度 ， 即 財 務 、 客 戶 、 內 部流 程 、 學 習 與 成 長 ， 衡 量 企 業(yè) 的 業(yè) 績 ，從 而 幫 助 企 業(yè) 解 決 兩 個 關 鍵 問 題 ：1. 有 效 的 企 業(yè) 績 效 評 價2. 戰(zhàn) 略

40、 的 實 施 學習與成長：我們未來能夠維持優(yōu)勢嗎？業(yè)務流程角度：我們必須擅長什么?顧客角度：客戶是如何看待我們公司？財務角度：我們的財務營運表現如何？平 衡 記 分 卡 平 衡 計 分 卡 基 本 概 念1. 一 個 核 心 的 戰(zhàn) 略 管 理 與 執(zhí) 行 的 工 具 。2. 一 種 先 進 的 績 效 衡 量 的 工 具 。3. 一 個 企 業(yè) 各 級 管 理 者 與 管 理 對 象 進 行 有效 溝 通 的 重 要 方 式 。4. 一 種 理 念 十 分 先 進 的 “ 游 戲 規(guī) 則 ” ， 即一 種 規(guī) 范 化 的 管 理 制 度 。 優(yōu) 點 1)是 一 種 全 方 位 的 管 理 理

41、 念 ；2)即 注 重 公 司 過 去 的 業(yè) 績 ， 更 關 注 公 司 的 未來 的 發(fā) 展 ；3)能 有 效 地 將 公 司 的 戰(zhàn) 略 轉 化 為 公 司 各 層 的績 效 指 標 和 行 動 ；4)有 助 于 各 級 員 工 對 公 司 目 標 和 戰(zhàn) 略 的 溝 通和 理 解 ；5)利 于 公 司 和 員 工 的 學 習 與 成 長 。 提 取 關 鍵 績 效 指 標 的 方 法1. 目 標 分 解 法2. 關 鍵 分 析 法3. 標 桿 基 準 法 目 標 分 解 法 采 用 的 是 平 衡 計 分 卡 設 定 目 標 的 方 法 。1. 確 定 戰(zhàn) 略 的 總 目 標 和 分

42、目 標2. 進 行 業(yè) 務 價 值 樹 的 決 策 分 析3. 各 項 業(yè) 務 關 鍵 驅 動 因 素 分 析 關 鍵 分 析 法通 過 多 方 面 信 息 的 采 集 和 處 理 ， 尋 求 一個 企 業(yè) 成 功 的 關 鍵 點 。 標 桿 基 準 法 KPI指 標 和 指 標 值 可 作 參 考 的 情 況 ：1. 本 行 業(yè) 領 先 的 最 佳 企 業(yè)2. 居 于 國 內 領 先 地 位 的 最 優(yōu) 企 業(yè)3. 居 于 世 界 領 先 地 位 的 頂 尖 企 業(yè) 程 序 和 步 驟1. 利 用 客 戶 關 系 圖 分 析 工 作 產 出2. 提 取 和 設 定 績 效 考 評 的 指 標

43、3. 根 據 提 取 的 關 鍵 指 標 設 定 考 評 標 準4. 審 核 關 鍵 績 效 指 標 和 標 準5. 修 改 和 完 善 關 鍵 績 效 指 標 和 標 準 利 用 客 戶 關 系 圖 分 析 工 作 產 出分 析 內 外 客 戶 對 工 作 鏟 除 的 滿 意 度 標 準 ，從 而 設 定 考 評 標 準 用 來 衡 量 團 隊 或 個 人的 績 效 。客 戶 關 系 分 析 圖 法 應 用 范 圍 很 廣 。 提 取 和 設 定 績 效 考 評 的 指 標運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。SSpecific，意為“具體的”MMeasurable，意為“可度量的”AAt

44、tainable，意為“可實現的”RRealistic，意為“現實的”TTime-bound，意為“有時限的” 關 鍵 績 效 指 標 類 型1. 數 量 指 標2. 質 量 指 標3. 成 本 指 標4. 時 限 指 標 根 據 提 取 的 關 鍵 指 標 設 定 考 評 標 準 KPI的 標 準 水 平 可 作 以 下 區(qū) 分1. 先 進 的 標 準 水 平2. 平 均 的 標 準 水 平3. 基 本 的 標 準 水 平 其 作 用 主 要 是 用 于 判 斷被 考 評 者 的 績 效 是 否 能 夠 滿 足 企 業(yè) 基 本 的要 求 ， 故 其 獲 得 的 考 評 結 果 ， 主 要 用

45、 于 一些 非 激 勵 的 工 作 待 遇 。 審 核 關 鍵 績 效 指 標 和 標 準 要 點1. 工 作 產 出 是 否 為 最 終 產 品2. 多 個 考 評 者 對 同 一 個 績 效 指 標 和 標 準 進 行評 價 ， 其 結 果 是 否 具 有 可 靠 性 和 準 確 性 。3. 關 鍵 績 效 考 評 指 標 的 總 和 是 否 可 以 解 釋 被考 評 者 80%以 上 的 工 作 目 標4. 關 鍵 績 效 指 標 和 考 評 標 準 是 否 具 有 可 操 作性 。5. 關 鍵 績 效 指 標 的 考 評 標 準 是 否 預 留 出 可 以超 越 的 空 間 。 設 定

46、 KPI時 常 見 的 問 題 與 解 決 方 法常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產出項目過多列出15-20項的工作產出刪除與工作目標不符合的產出項目；比較產出結果對組織的貢獻率；合并同類項，將增殖貢獻率的產出歸到一個更高的類別績效指標不夠全面對某項產出可從質量、數量和時限幾個方面進行衡量，但在關鍵績效指標中僅僅給出了數量標準，如發(fā)展客戶的數量設定針對性強的更全面、更深入的績效考評指標對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多正確回答客戶問題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯誤率”績效標準缺乏超越的空間 績效標準中使用“零錯誤率”“100%”“從不”“總是”“所有”等指標如果100%正確的績

47、效標準確實必須達到，那么就將其保留，如果不時必須達到的，就修改績效標準，以預留績效標準，以預留超越標準的空間 企 業(yè) 關 鍵 績 效 指 標 標 準 體 系 的 構 建 企 業(yè) KPI體 系 一 般 沿 著 兩 條 主 線 設 計 ：1. 按 組 織 結 構 層 級 進 行 縱 向 分 解 ， 采 用 目標 手 段 相 結 合 的 分 析 方 法 。2. 按 企 業(yè) 主 要 業(yè) 務 流 程 進 行 橫 向 分 解 ， 采用 目 標 責 任 相 結 合 的 分 析 方 法 。 1. 依 據 平 衡 計 分 卡 的 設 計 思 想 構 建 KPI體系 。2. 依 據 不 同 部 門 所 承 擔 的

48、 責 任 確 立 KPI體系 。3. 根 據 企 業(yè) 工 作 崗 位 分 類 建 立 KPI體 系 依 據 平 衡 計 分 卡 的 設 計 思 想平 衡 計 分 卡 的 核 心 思 想 是 通 過 財 務 、 客戶 、 內 部 運 營 過 程 、 學 習 與 成 長 四 個 方面 指 標 之 間 互 相 驅 動 的 因 果 關 系 ， 實 現績 效 評 價 -績 效 改 進 ， 以 及 戰(zhàn) 略 實 施 -戰(zhàn)略 修 正 的 目 標 。 依 據 不 同 部 門 所 承 擔 的 責 任主要強調從各個職能部門和業(yè)務部門本身所承擔責任的角度，對企業(yè)的中短期或年度目標進行逐級分解，進而形成各個部門、項目、

49、小組乃至崗位人員的關鍵績效考評指標。優(yōu)勢：突出各級部門及其主管的參與。劣勢：有可能導致戰(zhàn)略稀釋現象的發(fā)生。 根 據 企 業(yè) 工 作 崗 位 分 類優(yōu) 勢 ： 突 出 了 組 織 中 各 類 崗 位 人 員 工 作任 務 的 同 質 性 和 內 容 一 致 性 ， 能 夠 提 高員 工 的 積 極 性 。劣 勢 ： 增 加 各 個 部 門 的 管 理 難 度 ， 有 可能 出 現 忽 視 部 門 管 理 責 任 的 現 象 ， 缺 乏驅 動 性 指 標 對 過 程 的 描 述 。 360度 考 評 方 法 產 生 與 發(fā) 展產 生 于 20世 紀 40年 代 ， 最 初 被 運 用 于 英國 軍

50、 方 所 設 立 的 評 價 中 心 。從 50年 代 起 ， 被 推 廣 到 工 商 企 業(yè) 。到 80年 代 ， 日 趨 完 善 ， 成 為 跨 國 公 司 人力 資 源 管 理 與 開 發(fā) 的 重 要 工 具 之 一 。 據 調 查 ， 在 財 富 雜 志 排 名 前 100位 的企 業(yè) 中 ， 已 有 90%的 企 業(yè) 將 不 同 形 式 的360度 考 評 用 于 人 力 資 源 管 理 和 開 發(fā) 。如 IBM、 摩 托 羅 拉 、 諾 基 亞 、 福 特 、 迪 斯尼 、 美 國 聯 邦 銀 行 等 。目 前 ， 360度 考 評 在 國 內 也 開 始 被 一 些 企業(yè) 采 用

51、 ， 例 如 金 蝶 軟 件 、 李 寧 公 司 等 。 內 涵又 稱 全 視 角 考 評 方 法 ， 是 指 由 被 考 評 者上 級 、 同 事 、 下 級 和 客 戶 以 及 被 考 評 者本 人 擔 任 考 評 者 ， 從 多 個 角 度 對 被 考 評者 進 行 360度 的 全 方 位 評 價 ， 再 通 過 反 饋程 序 ， 達 到 改 變 行 為 、 提 高 績 效 等 目 的的 考 評 方 法 。 優(yōu) 點1. 具 有 全 方 位 、 多 角 度 的 特 點 。2. 考 慮 的 不 僅 是 工 作 產 出 ， 還 考 慮 深 層 次 的 勝 任 特 征 。3. 有 助 于 強

52、化 企 業(yè) 的 核 心 價 值 觀 ， 增 強 企 業(yè) 的 競 爭 優(yōu)勢 ， 建 立 更 為 和 諧 的 工 作 關 系 。4. 采 用 匿 名 評 價 方 式 ， 消 除 參 評 者 顧 慮 ， 保 證 評 價 結果 的 有 效 性 。5. 有 助 于 組 織 創(chuàng) 造 更 好 的 工 作 氣 氛 ， 激 發(fā) 組 織 成 員 的創(chuàng) 新 性 。6. 加 強 了 管 理 者 與 組 織 員 工 的 雙 向 交 流 ， 提 高 組 織 成員 的 參 與 性 。7. 促 進 員 工 個 人 發(fā) 展 缺 點1. 側 重 于 綜 合 評 價 ， 定 性 評 價 比 重 較 大 ，定 量 的 業(yè) 績 評 價

53、 較 小 。2. 信 息 來 源 渠 道 廣 ， 得 來 的 并 非 總 是 一 致的 。3. 增 加 了 收 集 和 處 理 數 據 的 成 本 。4. 可 能 會 在 組 織 造 成 緊 張 的 氣 氛 。 基 于 互 聯 網 的 360度 考 評 優(yōu) 勢1. 克 服 地 域 性 差 異 給 績 效 考 評 帶 來 的 問 題 。2. 網 絡 系 統(tǒng) 簡 化 評 價 管 理 工 作 ， 降 低 評 價過 程 的 復 雜 性 。3. 保 持 了 整 個 評 價 過 程 的 適 時 性 和 動 態(tài) 性 。4. 大 大 降 低 了 評 價 成 本 。 基 于 互 聯 網 的 360度 考 評 面

54、 臨 的 問 題1. 受 公 司 網 絡 化 程 度 影 響 大 。2. 存 在 信 息 安 全 隱 患 。 1. 評 價 項 目 設 計2. 培 訓 考 評 者3. 實 施 360度 考 評4. 反 饋 面 談5. 效 果 評 價 評 價 項 目 設 計進 行 需 要 分 析 和 可 行 性 分 析 ,決 定 是否 采 用 360度 考 評 方 法 。編 制 基 于 崗 位 勝 任 特 征 模 型 的 評 價問 卷 。 實 施 360度 考 評1. 實 施 考 評2. 統(tǒng) 一 評 價 信 息 并 報 告 結 果3. 對 被 考 評 人 進 行 如 何 接 受 他 人 評 價 的 評價 信 息

55、 的 培 訓4. 制 定 改 善 績 效 （ 或 促 進 職 業(yè) 生 涯 發(fā) 展 ）的 行 動 計 劃 1. 確 定 進 行 面 談 的 成 員 和 對 象2. 有 效 進 行 反 饋 面 談 360度績效評估反饋過程模型 1. 確 認 執(zhí) 行 過 程 的 安 全 性 。2. 評 價 應 用 效 果 。3. 總 結 經 驗 和 不 足 。 360度 考 評 的 應 用 實 例提供反饋意見匯總反饋意見指導、完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃設計評估項目培訓評估人員實施評估、分析結果評估反饋 評估效果評價M公 司 績 效 管 理流 程 圖 實 施 時 注 意 的 問 題1. 確 定 并 培 訓 公 司 內 部

56、專 門 從 事 360度 考評 的 管 理 人 員 。2. 應 選 擇 最 佳 時 機 ， 在 組 織 面 臨 士 氣 問 題 ，處 于 過 渡 時 期 ， 或 走 下 坡 路 時 ， 不 宜 采用 該 法 。3. 上 級 主 管 應 與 每 位 參 評 者 溝 通 。4. 使 用 客 觀 的 統(tǒng) 計 程 序 。 4. 防 止 考 評 過 程 中 出 現 作 弊 、 合 謀 等 違 規(guī)行 為 。5. 準 確 識 別 和 估 計 偏 見 、 偏 好 等 對 業(yè) 績 評價 結 果 的 影 響 。6. 對 參 評 者 的 個 別 意 見 實 施 保 密 。7. 不 同 的 考 評 目 的 決 定 了 考 評 內 容 的 不 同 ，所 應 注 意 的 事 項 也 有 所 不 同 。實 施 時 注 意 的 問 題