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1、1 大 客 戶 營 銷 之 信 息 收 集 與 分 析 2認(rèn) 識(shí) 約 會(huì) 信 賴 同 盟初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 交 易 階 段 經(jīng) 營 階 段大 客 戶 銷 售 四 個(gè) 階 段 3 初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段1、 如 何 認(rèn) 識(shí) 初 次 拜 訪 發(fā) 展 線 人 分 析 關(guān) 鍵 人 4、 如 何 經(jīng) 營 持 續(xù) 獲 利 伙 伴 關(guān) 系3、 如 何 做 單 促 成 訂 單 談 判 簽 約 跟 蹤 服 務(wù) 攻 單 方 略2、 如 何 信 任 了 解 需 求 呈 現(xiàn) 價(jià) 值 客 戶 交 往 課 程 提 綱 4 一 、 初 識(shí) 階 段目 標(biāo) ： 了 解 客 戶

2、的 組 織 、 需 求 ， 與 關(guān) 鍵 人 認(rèn) 識(shí) 讓 客 戶 知 道 你 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段 1、 相 互 認(rèn) 識(shí) 4、 長(zhǎng) 期 合 作 3、 做 生 意 2、 相 互 了 解 5 拜 訪 前 收 集 信 息 客 戶 資 料 包 括 ：使用情況組織資料個(gè)人資料 競(jìng)爭(zhēng)資料需求目 的 ： 有 談 資 了 解 客 戶 資 料 和 購 買 產(chǎn) 品 情 況 找 對(duì) 拜 訪 人 知 道 適 宜 拜 訪 的 時(shí) 間 了 解 客 戶 采 購 負(fù) 責(zé) 人 和 工 作 節(jié) 奏 途 經(jīng) 上 網(wǎng) 檢 索 客 戶 資 料 通 過 朋 友 、 SI、 媒

3、體 了 解 通 過 同 事 、 數(shù) 據(jù) 了 解 6 拜 訪 客 戶目 的 ： 互 換 信 息 （ 獲 取 必 需 的 客 戶 信 息 ） 給 客 戶 留 下 好 印 象 達(dá) 成 第 二 次 拜 訪 約 定拜 訪 前 : 帶 資 料 和 小 禮 物 儀 表 首 次 見 面 著 正 裝 ， 體 現(xiàn) 職 業(yè) 形 象 （ 第 二 次 可 視 情 況 ） 兩 人 去 與 服 務(wù) 或 技 術(shù) 或 上 級(jí) 同 去 ， 體 現(xiàn) 實(shí) 力 ， 能 解 決 客 戶 的 問 題 或 給 客 戶 帶 來 價(jià) 值 7 如 何 發(fā) 展 線 人n 向 導(dǎo) 的 類 別 技 術(shù) 向 導(dǎo) 關(guān) 系 向 導(dǎo)n 發(fā) 展 向 導(dǎo) 的 原

4、則 易 獲 取 級(jí) 別 由 低 到 高 n 雙 向 導(dǎo) ， 雙 保 險(xiǎn) 8 技 巧n 尊 重 他 與 任 何 人 都 不 熟 悉 ， 只 認(rèn) 他n 依 賴 他 表 示 出 對(duì) 行 業(yè) 人 脈 組 織 業(yè) 務(wù) 都 不 懂 ， 都 問 他 ， 甚 至 是 簡(jiǎn) 單 信 息 n 保 護(hù) 他 他 給 你 信 息 ， 是 有 風(fēng) 險(xiǎn) 的 ， 你 要 表 示 你 的 嘴 很 嚴(yán) ， 要 私 下 交 往 ， 在 單 位 見 面 時(shí) 點(diǎn) 個(gè) 頭 （ 以 視 尊 重 ） 。 9設(shè)計(jì)者 設(shè)計(jì)者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者 組 織 分 析 和 關(guān) 鍵 人n 級(jí) 別- 決 策 層- 管 理 層- 操 作 層n

5、職 能- 技 術(shù) 部 門 技 術(shù) 選 型 /方 案 立 項(xiàng) /運(yùn) 營 維 護(hù)- 使 用 部 門- 計(jì) 劃 /財(cái) 務(wù) /采 購 部 門 n 采 購 角 色 發(fā) 起 者 設(shè) 計(jì) 者 決 策 者 評(píng) 估 者 使 用 者 決 策 層管 理 層操 作 層技 術(shù) 部 門 計(jì) 劃 財(cái)務(wù) 采 購 使 用 部 門第 一 步 ： 掌 握 客 戶 的 采 購 決 策 流 程第 二 步 ： 畫 出 與 采 購 有 關(guān) 的 部 門 和 人 物 10 XXX公 司姓 名 職 務(wù)角 色 立 場(chǎng) 關(guān) 系XXX公 司XX 局 長(zhǎng)運(yùn) 營 維 護(hù) 部部 長(zhǎng)地 市 局 局 長(zhǎng) 計(jì) 劃 財(cái) 務(wù) 部部 長(zhǎng)決 策 中 立 認(rèn) 識(shí)XXX X

6、X XX評(píng) 估 支 持 約 會(huì) 使 用 中 立 同 盟 評(píng) 估 中 立 認(rèn) 識(shí)地 市 局XXX 設(shè) 計(jì) 中 立 信 賴地 市 局工 程 師XXX設(shè) 計(jì) 支 持 同 盟 運(yùn) 營 維 護(hù) 部部 長(zhǎng)XX使 用 支 持 同 盟 部 長(zhǎng)XX中 立 認(rèn) 識(shí) 計(jì) 劃 財(cái) 務(wù) 部部 長(zhǎng)XX反 對(duì) 認(rèn) 識(shí)工 程 師 使 用運(yùn) 營 維 護(hù) 部 評(píng) 估 第 三 步 ： 分 析 關(guān) 鍵 人 物 之 間 的 角 色 /傾 向 /關(guān) 系 程 度 和 影 響 關(guān) 系第 四 步 ： 制 定 客 戶 關(guān) 系 攻 關(guān) 計(jì) 劃 （ 認(rèn) 識(shí) 5人 以 上 ） 關(guān) 系 ： 認(rèn) 識(shí) /約 會(huì) /信 賴 /同 盟立 場(chǎng) ： 反 對(duì) /中

7、立 /支 持角 色 ： 發(fā) 起 /設(shè) 計(jì) /使 用 / 評(píng) 估 /決 策 11 銷 售 箴 言 （ 初 識(shí) 階 段 ） 負(fù) 責(zé) 采 購 的 人 一 般 不 會(huì) 厭 煩 供 應(yīng) 商 的 打 擾 ， 應(yīng) 主動(dòng) 拜 訪 客 戶 客 戶 不 見 你 ， 他 是 有 難 處 ， 你 要 找 到 原 因 良 好 的 合 作 從 第 一 印 象 開 始 要 特 別 注 意 客 戶 內(nèi) 部 的 政 治 關(guān) 系 ， 以 免 落 入 陷 井 12 四 類 客 戶 資 料n 背 景 資 料- 客 戶 組 織 機(jī) 構(gòu)- 聯(lián) 系 電 話- 通 信 地 址- 網(wǎng) 址 ， 郵 件 地 址 和 郵 政 編 碼- 同 類 產(chǎn)

8、品 安 裝 和 使 用 情 況- 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 情 況- 客 戶 所 在 行 業(yè) 的 主 要 應(yīng) 用 n 對(duì) 手 資 料 產(chǎn) 品 特 點(diǎn) 和 價(jià) 位 及 使 用 狀 況 客 戶 對(duì) 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 滿 意 度 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 銷 售 代 表 的 名 字 ， 銷售 的 特 點(diǎn) 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 銷 售 代 表 與 客 戶 之 間的 關(guān) 系 項(xiàng) 目 資 料- 客 戶 最 近 的 采 購 計(jì) 劃- 客 戶 這 個(gè) 項(xiàng) 目 主 要 要 解 決 的 問題- 采 購 決 策 人 和 影 響 者- 采 購 時(shí) 間 和 預(yù) 算個(gè) 人 資 料- 家 庭 情 況- 家 鄉(xiāng)- 畢 業(yè) 的 大 學(xué) 和 專 業(yè)

9、- 喜 歡 的 運(yùn) 動(dòng)- 喜 歡 的 餐 廳 和 食 物- 參 加 的 其 他 商 業(yè) 組 織- 與 客 戶 機(jī) 構(gòu) 其 他 同 事 間 的 關(guān) 系 13 二 、 相 知 階 段 如 何 建 立 信 任階 段 目 標(biāo) ： 掌 握 客 戶 隱 性 需 求 ， 與 關(guān) 鍵 人 約 會(huì) 讓 客 戶 認(rèn) 可 你 、 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 、 有 意 采 購主 要 挑 戰(zhàn) ： 如 何 挖 掘 需 求 如 何 呈 現(xiàn) 價(jià) 值 ， 處 理 異 議 如 何 與 客 戶 交 往 ， 建 立 信 任 初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段 1、 相 互 認(rèn) 識(shí) 4、 長(zhǎng) 期 合 作 3、 做 生

10、 意 2、 相 互 了 解 14 什 么 是 需 求 ?2.1如 何 挖 掘 客 戶 需 求 ？ 15 什 么 是 需 求 ?需 求 =需 +求Demand=Need+Want需 要 和 需 求 的 區(qū) 別 ：需 要 是 人 本 能 的 欲 望 ， 不 是你 能 左 右 的 ；需 求 是 個(gè) 體 的 欲 望 ！ 所 以 因 為 二 者 的 不 同 ， 你 要對(duì) 它 關(guān) 注 程 度 也 不 同 ！分 清 你 的 欲 望 是 需 要 還 是 需求 ， 你 就 可 以 具 有 清 晰 的 思路 和 正 確 應(yīng) 對(duì) 方 法 ！ 16 供 應(yīng) 商 合 作 伙 伴局 外 人 朋 友機(jī)構(gòu)需求 個(gè) 人 需 求

11、滿 足 機(jī) 構(gòu) 的 利 益滿 足 個(gè) 人 的 利 益不 能 滿 足 機(jī) 構(gòu) 的 利 益不 能 滿 足 個(gè) 人 的 利 益滿 足 機(jī) 構(gòu) 的 利 益不 能 滿 足 個(gè) 人 的 利 益 不 能 滿 足 機(jī) 構(gòu) 的 利 益滿 足 個(gè) 人 的 利 益機(jī) 構(gòu) 需 求 ： 產(chǎn) 品 、 質(zhì) 量 、 服 務(wù) 、 品 牌 、 技 術(shù)個(gè) 人 需 求 ： 生 存 ： 衣 食 住 行 、 錢 安 全 ： 穩(wěn) 定 、 承 諾 歸 屬 ： 參 與 活 動(dòng) 、 團(tuán) 隊(duì) 自 尊 ： 獎(jiǎng) 勵(lì) 、 稱 號(hào) 自 我 實(shí) 現(xiàn) ： 成 就 、 領(lǐng) 導(dǎo) 、 升 遷 顯 性 需 求 ： Want隱 性 需 求 ： Need （ 背 后 的

12、 需 求 話 外 音 ）客 戶 需 求 的 類 別 17 什 么 是 需 求 ? 18解 決 方 法 解 決 方 法解 決 方 法 采 購 指 標(biāo) 采 購 指 標(biāo)采 購 指 標(biāo) 目 標(biāo) /愿 望問 題 /障 礙 問 題 /障 礙 問 題 /障 礙 表面需求燃眉之急客 戶 ： 不 僅 采 購 機(jī) 器 ， 更 需 要 我 們 幫 助 他 解 決 問 題 ， 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo)我 們 ： 從 客 戶 想 解 決 的 問 題 和 達(dá) 成 目 標(biāo) ， 拿 出 對(duì) 我 們 有 利 的 采 購 指 標(biāo) 和 解 決 方 法 ， 引 導(dǎo) 客 戶客 戶 需 求 從 何 而 來 ？ 19 客 戶 采 購 六 階 段發(fā)

13、現(xiàn) 需 求 采 購 醞 釀 評(píng) 估 比 較 購 買 承 諾 安 裝 實(shí) 施系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì)采 購 前 期 采 購 后 期客 戶 需 求 如 何 演 變 20 發(fā) 現(xiàn) 需 求 采 購 醞 釀 評(píng) 估 比 較 安 裝 實(shí) 施系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì)提出初步的解決方法和建議發(fā) 起 者決策者得到匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問題和障礙發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論項(xiàng)目的可行性決策者得到與設(shè)計(jì)者討論項(xiàng)目的可行性確定項(xiàng)目的時(shí)間表和采購預(yù)算設(shè)計(jì)者分析問題，提出解決方案設(shè)計(jì)者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn)確定具體的、量化的采購指標(biāo)決 策 者 設(shè) 計(jì) 者邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商，并提供采購指標(biāo)供應(yīng)商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià)根據(jù)采購

14、指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估評(píng) 估 者 購 買 承 諾談判跟進(jìn)服務(wù)客 戶 采 購 的 具 體 過 程 你 何 時(shí) 介 入 ？ 影 響 客 戶 的 設(shè) 計(jì) 標(biāo) 準(zhǔn) ， 有 利 自 己 產(chǎn) 品 優(yōu) 勢(shì) 的 發(fā) 揮 ， 抑 制 對(duì) 手客 戶 需 求 如 何 演 變 21計(jì) 劃 準(zhǔn) 備 建 立 信 任 銷 售 定 位 贏 取 訂 單 跟 進(jìn)需 求 分 析 信 任 需 求 價(jià) 值 價(jià) 格 滿 意引 導(dǎo) 期 競(jìng) 爭(zhēng) 期發(fā) 現(xiàn) 需 求 采 購 醞 釀 評(píng) 估 比 較 安 裝 實(shí) 施系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 購 買 承 諾 銷 售 6階 段 提 前 于 客 戶 采 購 6階 段 ， 我 們 應(yīng) 該 發(fā) 現(xiàn) 需 求 ： 建 立 信

15、 任 刺 激 使 用 部 門 的 需 求 來 促 進(jìn) 需 求 的 形 成 醞 釀 和 設(shè) 計(jì) ： 把 握 需 求 參 與 指 標(biāo) 的 制 定 ， 提 供 技 術(shù) 資 料 ， 有 利 于 自 身 產(chǎn) 品 評(píng) 估 和 購 買 ： 展 現(xiàn) 價(jià) 值 合 理 報(bào) 價(jià) 關(guān) 注 對(duì) 手 動(dòng) 態(tài) ， 有 針 對(duì) 性 的 應(yīng) 對(duì) ， 談 判 成 交 安 裝 ： 滿 意 客 戶 保 質(zhì) 保 量 履 行 承 諾滿 足 客 戶 需 求 的 銷 售 過 程 22 產(chǎn) 品 需 求 ： 產(chǎn) 品 指 標(biāo) ： 找 使 用 者 了 解 ， 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 需 求 確 認(rèn) 服 務(wù) 需 求 ： 找 運(yùn) 營 維 護(hù) 的 人 進(jìn) 行 確

16、 認(rèn) 商 務(wù) 需 求 ： 付 款 條 件 /流 程 、 供 貨 時(shí) 間 ： 找 相 關(guān) 人 確 認(rèn) 預(yù) 算 ： 根 據(jù) 機(jī) 型 配 置 計(jì) 算項(xiàng) 目 需 求 23 如 何 挖 掘 需 求 傾 聽 客 戶 心 聲 與 客 戶 發(fā) 生 共 鳴 SPIN引 導(dǎo) 法 確 認(rèn) 客 戶 需 求提 供 解 決 方 案 24 如 何 挖 掘 需 求 提 問 方 式 25 1、 激 勵(lì) 客 戶 回 答2、 開 放 式 提 問 獲 取 資 料3、 開 放 指 向 性 發(fā) 掘 更 深4、 封 閉 式 問 題7、 保 險(xiǎn) 問 題 ： 您還 有 其 它 問 題 嗎 ？ 6、 總 結(jié) ： 您 是說 。 。 對(duì) 嗎 ？5、

17、 做 筆 記 記 錄如 何 挖 掘 需 求 提 問 漏 斗 26 如 何 挖 掘 需 求 法 S 就 是 Situation Questions， 即 詢 問 客 戶 的 現(xiàn) 狀 的 問 題 ； P 就 是 Problem Questions， 即 了 解 客 戶 現(xiàn) 在 所 遇 到 的 問 題 和 困 難 ； I 代 表 Implication Questions， 即 暗 示 或 牽 連 性 問 題 ， 它 能夠 引 申 出 更 多 問 題 ； N 就 是 Need-Payoff Questions， 即 告 訴 客 戶 關(guān) 于 價(jià) 值 的 問 題 。 27 由 表 及 里 ， 引 導(dǎo) 需

18、 求 ： 幫 助 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 問 題 ， 提 出 需 求提 問 針 對(duì) 性 特 征 舉 例針 對(duì) 現(xiàn) 狀 針 對(duì) 事 實(shí) 局 里 有 多 少 電 腦 ？針 對(duì) 問 題 針 對(duì) 不 滿 和 問 題 能 服 務(wù) 的 過 來 嗎 ？針 對(duì) 影 響 針 對(duì) 問 題 可 能 產(chǎn) 生 的 后 果 使 用 單 位 有 意 見 怎 么 辦 ？針 對(duì) 需 求 被 滿 足 針 對(duì) 解 決 方 案 及 價(jià) 值 我 們 幫 您 配 個(gè) 專 人 服 務(wù)好 不 好 28 “ 我 以 為 ” 了 解 客 戶 需 求 的 最 大 忌 諱 不 要 “ 我 以 為 ” 根 據(jù) 客 戶 的 話 ， 主 觀 “ 猜 想 ” 他

19、的 意 思 。 正 確 的 做 法 ： 簡(jiǎn) 單 敘 述 客 戶 的 意 思 ， 讓 客 戶 進(jìn) 行 確 認(rèn) （ 是 這 樣 嗎 ？ ） 需 求 引 導(dǎo) 了 解 客 戶 需 求 的 最 終 目 的 了 解 真 正 的 需 求 （ 知 道 背 后 的 原 因 或 動(dòng) 機(jī) ） ： 提 問 ： “ 您 這 樣 的 目 的 是 ？ ” 或 “ 您 的 意 思 是 ？ ” 轉(zhuǎn) 換 客 戶 的 需 求 （ 客 戶 的 需 求 不 一 定 正 確 ， 或 對(duì) 我 不 利 ） ： 先 了 解 真 正 的 需 求 ， 再 用 正 面 /反 面 案 例 說 服 引 導(dǎo) 例 如 ： 客 戶 要 64位 顯 卡 ， 我

20、 們 在 128上 有 優(yōu) 勢(shì) ， 提 問 ： “ 您 要 的 64位 的 目 的 是 ？ ” 保 險(xiǎn) 問 題 最 后 一 句 話 ： 您 還 有 其 它 問 題 嗎 ？如 何 挖 掘 需 求 特 別 提 醒 29 2.2呈 現(xiàn) 價(jià) 值各 廠 家 的 產(chǎn) 品 是 有 差 異 的 ， 對(duì) 客 戶 而 言 ， 都 能 接 受 ，關(guān) 鍵 看 你 如 何 打 動(dòng) 他價(jià) 值 價(jià) 格顧 客 心 理什 么 是 銷 售 ： 引 導(dǎo) 與 影 響 客 戶 信 服 我 們 產(chǎn) 品 或 方 案 的 好 處 ， 從 而 做 出 購 買 的 決 定 并 付 出 行 動(dòng) 30 產(chǎn) 品 介 紹 （ FFAB） 在 沒 有 了

21、 解 客 戶 的 需 求 前 ， 不 要 貿(mào) 然 的 開 始 推 銷 你 知 道 客 戶 關(guān) 注 什 么 嗎 ？ (喂 貓 的 故 事 ) 在 確 認(rèn) 了 客 戶 的 需 求 和 關(guān) 注 點(diǎn) 后 ， 結(jié) 合 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 勢(shì)（ 向 自 己 的 優(yōu) 勢(shì) 引 導(dǎo) ） ， 展 開 介 紹 ， 注 意 針 對(duì) 每 一 點(diǎn)逐 一 介 紹 客 戶 關(guān) 注 的 是 利 益 （ 好 處 ） 而 非 特 征 （ 站 在 客 戶 的 角度 ） ： 特 征 F 價(jià) 值 F證 明 B 利 益 A需 求 31 綜 合 陳 述 客 戶 的 需 求 （ 用 客 戶 的 語 言 ）陳 述 和 客 戶 需 求 相 關(guān) 的 產(chǎn)

22、 品 特 性連 接 到 這 一 特 性 的 使 用 價(jià) 值引 申 到 對(duì) 客 戶 需 求 而 言 的 利 益重 復(fù) 步 驟 二 、 三 、 四 ， 直 至 所 有 與 客 戶 需 求有 關(guān) 的 特 性 、 使 用 價(jià) 值 和 利 益 都 陳 述 完 畢總 結(jié) 產(chǎn) 品 服 務(wù) /方 案 對(duì) 客 戶 的 利 益步 驟 一步 驟 二步 驟 三步 驟 四步 驟 五 步 驟 六 向 客 戶 介 紹 產(chǎn) 品 的 有 效 程 式 32 處 理 異 議異 議 伴 隨 銷 售 全 過 程意 味 著 ： 客 戶 購 買 的 :興 趣 反 對(duì) 策 略提 出 異 議 的 原 因 理 性 ： 沒 有 實(shí) 用 性 和 使

23、 用 價(jià) 值 與 內(nèi) 部 系 統(tǒng) 或 管 理 不 兼 容 ， 替 代 方 案 代 價(jià) 太 大 對(duì) 產(chǎn) 品 的 使 用 有 誤 解 與 需 求 不 相 符 ， 針 對(duì) 性 不 強(qiáng) 想 殺 價(jià) 感 性 ： 不 喜 歡 銷 售 人 員 不 愿 意 承 擔(dān) 使 用 的 風(fēng) 險(xiǎn) 并 沒 有 覺 得 對(duì) 自 己 有 利 益 不 愿 意 改 變 現(xiàn) 狀 購 買 該 產(chǎn) 品 與 自 己 的 價(jià) 觀 相 違 背 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 關(guān) 系 好 33 處 理 異 議 的 禁 忌 與 客 戶 爭(zhēng) 辯 表 示 不 屑 不 置 可 否 顯 示 悲 觀 哀 求 講 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 壞 話 答 案 不 統(tǒng) 一 34 暫

24、 停開 放 式 提 問倒 清 問 題鎖 住 對(duì) 方回 答 問 題檢 查 客 戶 滿 意 度確 定 下 一 步 行 動(dòng) 不 馬 上 回 答 緩 和 氣 氛 ， 避 免 意 氣 用 事“您 的 意 思 是 ” 探 求 客 戶 提 出 異 議 的 根由“還 有 嗎 ？ ” 用 此 類 問 題 將 異 議 徹 底 問清避 免 擴(kuò) 大 化 ， 避 免 客 戶 以 后 “ 炒 冷 飯 ”盡 可 能 使 用 事 實(shí) 數(shù) 據(jù) ， 不 作 夸 大 承 諾表 示 尊 重 客 戶 ， 判 斷 解 決 方 法 是 否 可 行 解 決 異 議 ， 繼 續(xù) 推 進(jìn) 銷 售 處 理 異 議 的 有 效 步 驟 35 不 同

25、 異 議 的 應(yīng) 對(duì) 疑 慮 ： 不 相 信 所 闡 述 的 特 征 和 利 益 消 除 給 予 保 證 ： 提 供 證 據(jù) 、 資 料 證 明 誤 解 ： 認(rèn) 為 不 能 提 供 特 證 和 利 益 ， 認(rèn) 識(shí) 不 充 分 、 不 正 確 克 服 說 明 真 相 ， 及 時(shí) 澄 清 缺 點(diǎn) ： 對(duì) 某 一 特 征 和 利 益 感 到 不 滿 ， 與 對(duì) 手 比 較 后 的 結(jié) 論 ， 不 能 滿 足 其 需 求 面 對(duì) 淡 化 、 轉(zhuǎn) 移 到 總 體 或 客 戶 最 重 要 的 利 益 （ 最 優(yōu) 先 需 要 /背 后 需 求 /對(duì) 手 不 能 提 供 ） 投 訴 ： 以 前 使 用 過 ，

26、 但 不 滿 意 或 有 問 題 處 理 確 有 問 題 ： 道 歉 ， 給 出 解 決 時(shí) 間 和 方 案 快 速處 理 客 戶 問 題 ： 誠 懇 說 明 ， 提 供 證 據(jù) 證 明 責(zé) 任 所 在 36 2.3如 何 與 客 戶 交 往 ， 建 立 信 任目 的 ： 讓 客 戶 對(duì) 你 、 對(duì) 雪 萊 特 產(chǎn) 品 、 對(duì) 雪 萊 特 公 司 了 解 、 認(rèn) 同 、 信 賴交 往 對(duì) 象 ： 客 戶 組 織 的 各 部 門 、 各 層 級(jí) 的 人 關(guān) 鍵 人 物 是 重 點(diǎn) 37 處 理 好 與 關(guān) 鍵 人 的 關(guān) 系第 一 次 拜 訪 不 找 負(fù) 責(zé) 人 ， 要 找 下 面 具 體 操

27、作 的 人 ：掌 握 了 信 息 后 ， 再 找 決 策 人 ：情 況 1： 某 決 策 人 就 能 決 定 ， 讓 他 信 任 你 ， 搞 定 他 即 可 。情 況 2： 如 有 二 位 決 策 人 ， 且 相 互 對(duì) 立 ， 要 分 別 拜 訪 ， 要 分 別 讓 對(duì) 方 感 覺 你 跟 他 很 好 。 情 況 3： 如 只 搞 定 一 位 ， 另 一 位 被 對(duì) 手 搞 定 時(shí) ， 要 視 情 況 取 舍 或 放 棄 ， 不 要 讓 你 關(guān) 系 好 的 決 策 人 與 另 一 決 策 人 去 爭(zhēng) 。 要 尊 重 對(duì) 手 ， 保 護(hù) 與 你 關(guān) 系 好 的 決 策 人 38 關(guān) 鍵 人 物

28、 關(guān) 系 的 階 段認(rèn) 識(shí) 約 會(huì) 信 賴 同 盟發(fā) 展 與 關(guān) 鍵 人 的 關(guān) 系 認(rèn) 識(shí) ： 客 戶 僅 僅 知 道 銷 售人 員 是 誰 ， 甚 至 叫 不 出 名字 。 約 會(huì) ： 銷 售 人 員 可 以 在 適當(dāng) 的 時(shí) 間 將 客 戶 約 到 指 定地 點(diǎn) ， 進(jìn) 行 與 銷 售 相 關(guān) 的活 動(dòng) 。 信 賴 ： 客 戶 本 人 對(duì) 雪 萊 特表 示 支 持 。 同 盟 ： 客 戶 已 經(jīng) 采 取 行 動(dòng)在 內(nèi) 部 幫 助 雪 萊 特 。 39 前 二 個(gè) 階 段 較 容 易 做 到 ： 認(rèn) 識(shí) ： 電 話 、 拜 訪 、 小 禮 品 約 會(huì) ： 展 會(huì) 、 交 流 、 參 觀 、

29、 簡(jiǎn) 單 娛 樂 后 二 個(gè) 階 段 較 難 做 到 ： 信 賴 ： 私 人 活 動(dòng) 、 重 禮 、 異 地 參 觀 同 盟 ： 提 供 資 料 、 安 排 會(huì) 晤 、 內(nèi) 部 支 持 客 戶 說 ： 你 是 個(gè) 好 人 ， 很 熱 心 。 潛 臺(tái) 詞 ： 你 與 他 還 沒 達(dá) 到 ： 知 心 、 朋 友 ， 他 會(huì) 幫 你 的 時(shí) 候 展 會(huì) 技 術(shù) 交 流電 話 銷 售登 門 拜 訪測(cè) 試 樣 機(jī)贈(zèng) 品商務(wù)活動(dòng) 參 觀 考 察手 段 銷 售 活 動(dòng) 8種 形 式發(fā) 展 與 關(guān) 鍵 人 的 關(guān) 系 40 因 事 而 異 ： 了 解 需 求 和 困 惑因 人 而 異 ： 了 解 動(dòng) 機(jī) 和

30、特 點(diǎn)因 事 ： 了 解 需 求 和 困 惑 (了 解 /信 任 產(chǎn) 品 和 公 司 ) 參 觀 雪 萊 特 ： 參 觀 生 產(chǎn) 線 、 800呼 叫 中 心 、 信 息 化 、 深 度 溝通 邀 請(qǐng) 參 加 小 型 會(huì) 議 ： 樣 機(jī) 測(cè) 試 ： 事 先 了 解 測(cè) 試 環(huán) 境 和 軟 件 版 本 ， 做 好 準(zhǔn) 備 多 品 牌 時(shí) ， 遮 住 LOGO客 觀 評(píng) 測(cè) 贈(zèng) 送 產(chǎn) 品 ： 要 說 是 “ 試 用 ” 技 術(shù) 交 流 ： 高 層 會(huì) 晤 ： 專 家 培 訓(xùn) ： 如 何 突 破 （ 或 加 深 ） 關(guān) 系 的 層 次 41 因 人 ： 了 解 特 點(diǎn) 和 動(dòng) 機(jī) (對(duì) 你 信 任

31、 真 誠 的 幫 助 客 戶 ) 保 持 拜 訪 頻 度 ， 持 之 以 恒 ： 按 客 戶 分 類 A： 1次 /月 投 其 所 好 ： 通 過 興 趣 、 愛 好 促 進(jìn) 關(guān) 系例 ： 某 處 長(zhǎng) ， 喜 歡 炒 股 ， 天 下 股 民 是 一 家 ， 溝 通 信 息 主 動(dòng) 提 出 ， 幫 助 他 解 決 問 題 ： 哪 怕 是 小 事 ： 公 事 、 私 事 ， 他 可 能 想 不 到 你例 ： 幫 助 他 解 決 孩 子 上 重 點(diǎn) 學(xué) 校 問 題 如 何 突 破 （ 或 加 深 ） 關(guān) 系 的 層 次 42 敢 跟 客 戶 提 出 要 求 ， 把 單 子 給 你 感 情 是 在 相

32、 互 幫 忙 中 加 深 的 ， 朋 友 是 要 幫 忙 的 ， 客 戶 開 始 會(huì) 很 猶 豫 ， 會(huì)檢 驗(yàn) 你 與 他 的 關(guān) 系 ， 即 便 不 給 ， 也 會(huì) 說 明 原 因 ， 拿 不 到 單 子 ， 他 會(huì) 欠 你一 個(gè) 人 情 客 戶 回 訪 （ 單 子 雖 做 下 來 了 ， 但 關(guān) 系 并 不 好 ） 電 話 回 訪 ： 有 什 么 問 題 需 要 解 決 ？ 采 購 后 你 主 動(dòng) ， 他 被 動(dòng) ， 你 主 動(dòng) 與 他 聯(lián)系 ， 他 會(huì) 很 感 謝 你 把 客 戶 當(dāng) 親 人 ： 稱 他 為 “ 叔 叔 ” 、 “ 伯 父 ” 請(qǐng) 求 解 決 你 自 己 的 個(gè) 人 問

33、題 例 ： 中 秋 節(jié) 那 天 ， 千 里 迢 迢 ， 跑 到 客 戶 那 里 ， 說 自 己 非 常 痛 苦 ， 自 己 失戀 了 ， 想 找 人 聊 聊 ， 首 先 想 到 他 了 ， 然 后 狂 喝 酒 ， 大 醉 ， 讓 客 戶 很 感動(dòng) ， 送 他 到 賓 館 。 此 后 關(guān) 系 特 別 好 。 43 銷 售 箴 言 （ 相 知 階 段 ） 一 切 源 于 客 戶 需 求 產(chǎn) 品 沒 有 最 好 ， 只 有 最 適 合 ， 利 用 產(chǎn) 品 差 異 給 客 戶 帶來 的 好 處 真 誠 和 信 任 是 打 開 客 戶 之 門 的 鑰 匙 要 給 客 戶 “ 洗 腦 ” ， 宣 傳 雪

34、萊 特 公 司 、 管 理 文 化 、 產(chǎn)品 ， 讓 客 戶 信 賴 對(duì) 客 戶 負(fù) 責(zé) 不 要 輕 易 向 客 戶 許 下 諾 言 ， 一 旦 許 諾 ， 就 要 兌 現(xiàn) 誠 信 和 有 諾 必 踐 永 遠(yuǎn) 是 打 動(dòng) 客 戶 的 靈 丹 妙 藥 44 三 、 交 易 階 段 如 何 打 單階 段 目 標(biāo) ： 隨 時(shí) 掌 握 客 戶 動(dòng) 態(tài) ， 關(guān) 鍵 人 信 賴 雪 萊 特 客 戶 采 購 雪 萊 特 產(chǎn) 品 ， 對(duì) 雪 萊 特 滿 意 ， 主 要 挑 戰(zhàn) ： 如 何 促 成 訂 單 如 何 簽 約 和 談 判 （ 價(jià) 格 、 服 務(wù) 、 付 款 ） 如 何 跟 蹤 服 務(wù) （ 訂 單 、

35、 運(yùn) 輸 、 安 裝 、 反 饋 、 收 款 ） 如 何 攻 單 初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段 1、 相 互 認(rèn) 識(shí) 4、 長(zhǎng) 期 合 作 3、 做 生 意 2、 相 互 了 解 45 三 、 交 易 階 段 如 何 打 單階 段 目 標(biāo) ： 掌 握 客 戶 動(dòng) 態(tài) ， 把 握 關(guān) 鍵 人階 段 收 益 ： 采 購 并 滿 意主 要 挑 戰(zhàn) ： 促 成 訂 單 簽 單 和 談 判 （ 價(jià) 格 、 服 務(wù) 、 付 款 ） 完 成 訂 單 （ 打 單 、 運(yùn) 輸 、 安 裝 、 反 饋 、 收 款 ） 初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段 1

36、、 相 互 認(rèn) 識(shí) 4、 長(zhǎng) 期 合 作 3、 做 生 意 2、 相 互 了 解 46 3.1 促 成 訂 單你 的 方 法 適 合 嗎 ？嘗 試 法 ： 小 量 突 破 ， 帶 來 認(rèn) 可競(jìng) 爭(zhēng) 法 ： 督 促 引 入 、 促 進(jìn) 競(jìng) 爭(zhēng) 、 帶 來 好 處需 求 法 ： 引 發(fā) 需 求飯 吃 了 、 人 熟 了 、 禮 收 了 就 是 不 跟 我 領(lǐng) 證 ？ ？你 主 動(dòng) 提 出 了 嗎 ？突 破 心 理 障 礙你 找 準(zhǔn) 時(shí) 機(jī) 了 嗎 ？不 熟 不 問 、 見 機(jī) 行 事 47 看 看 你 的 客 戶 屬 于 哪 種 ？ 新 客 戶 ： 銷 售 占 比 50% 發(fā) 展 中 的 客 戶

37、： 銷 售 占 比 10%-50% 48 促 成 訂 單 的 方 法新 客 戶 ： 很 弱 、 但 尋 求 機(jī) 會(huì)使 用 方 法 ： 攻 （ 尋 找 同 盟 ） 與 所 有 的 人 接 觸 靜 觀 其 變 找 到 突 破 點(diǎn)攻 ： 制 造 一 些 混 亂 ， 不 為 一 單 的 得 失 49 促 成 訂 單 的 方 法老 客 戶 ： 很 強(qiáng) ， 對(duì) 手 不 甘 勢(shì) 弱使 用 方 法 ： 守 （ 回 憶 利 益 ） 把 握 關(guān) 鍵 人 關(guān) 心 發(fā) 泄 源 幫 助 關(guān) 鍵 人 化 解 問 題 引 導(dǎo) 回 憶 、 提 及 好 處守 ： 讓 所 有 的 人 （ 使 用 、 采 購 、 決 策 ） 知

38、道 我 們?cè)?做 什 么 事 ， 帶 來 的 好 處 （ 新 華 社 ） 50 促 成 訂 單 的 方 法發(fā) 展 中 的 客 戶 ： 各 有 優(yōu) 勢(shì) 和 關(guān) 系使 用 方 法 ： 攻 守 兼 備 守 ： 對(duì) 支 持 你 的 人 ： 給 個(gè) 說 法 ： 讓 支 持 的 人 有 資 本 回 憶 好 處 ： 達(dá) 成 共 識(shí) 攻 ： 對(duì) 反 對(duì) 你 的 人 ： 抓 住 需 求 51 3.2談 判 與 簽 約案 例 ： 在 談 到 價(jià) 格 時(shí) 某 客 戶 采 購 200臺(tái) 筆 記 本 （ 單 價(jià) 10000元 ） ， 客 戶 經(jīng) 理 已談 了 2個(gè) 月 ， 客 戶 也 認(rèn) 可 Think， 在 采 購

39、前 ， 客 戶 對(duì) 客 戶 經(jīng)理 提 出 購 買 Think產(chǎn) 品 的 條 件 ， 要 求 降 價(jià) （ 500元 以 上 ） 。（ 我 們 的 底 線 是 單 價(jià) 9000元 ） 你 做 為 客 戶 經(jīng) 理 該 如 何 應(yīng) 對(duì) ？ 52 法 則 ： 誰 先 出 價(jià) 誰 先 輸 價(jià) 格 底 線 ？三 次 報(bào) 價(jià) 法 先 按 大 盤 子 報(bào) 再 整 體 打 折 扣 最 后 去 零 頭 體 現(xiàn) 努 力 53 3.3跟 蹤 服 務(wù)包 括 多 環(huán) 節(jié) ： 訂 單 、 運(yùn) 輸 、 安 裝 、 服 務(wù) 、 反 饋 、 收 款對(duì) 于 老 客 戶 ： 不 同 時(shí) 期 哪 些 環(huán) 節(jié) 是 重 點(diǎn) ？對(duì) 于 新 客

40、 戶 和 發(fā) 展 中 的 客 戶 ： 熟 悉 流 程 關(guān) 注 細(xì) 節(jié) 注 重 特 殊 性 54 銷 售 箴 言 （ 交 易 階 段 ） 采 購 如 同 結(jié) 婚 ， 僅 僅 是 開 始 ， 需 要 持 續(xù)經(jīng) 營 永 遠(yuǎn) 不 要 以 為 拿 到 結(jié) 婚 證 就 等 于 成 功 的全 部 ， 真 正 的 考 驗(yàn) 是 從 拿 到 結(jié) 婚 證 那 一 刻 開 始 55 四 、 經(jīng) 營 階 段 如 何 持 續(xù) 經(jīng) 營 老 客 戶階 段 目 標(biāo) ： 影 響 客 戶 采 購 ， 與 關(guān) 鍵 人 同 盟 客 戶 長(zhǎng) 期 采 購 ， 聯(lián) 想 占 比 超 過 50%， 與 聯(lián)想 形 成 伙 伴 關(guān) 系主 要 挑 戰(zhàn)

41、 ： 如 何 在 老 客 戶 上 獲 利 如 何 與 老 客 戶 建 立 伙 伴 關(guān) 系 初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段 1、 相 互 認(rèn) 識(shí) 4、 長(zhǎng) 期 合 作 3、 做 生 意 2、 相 互 了 解 56 老 客 戶 的 價(jià) 值 （ 占 比 大 于 50%） 經(jīng) 營 成 本 低 ： 開 發(fā) 一 個(gè) 新 客 戶 的 成 本 是 經(jīng) 營 一 個(gè) 老 客 戶 的 7倍 ！ 不 斷 獲 利 ： 持 續(xù) 采 購 聯(lián) 想 產(chǎn) 品 ， 利 潤 高 、 占 比 高 帶 來 新 客 戶 ： 口 碑 傳 播 ， 蜜 蜂 傳 蜜 57 在 老 客 戶 上 獲 利不 斷 獲 利 ：

42、 能 對(duì) 客 戶 的 采 購 有 預(yù) 見 （ 新 應(yīng) 用 、 更 新 、 出 問 題 ） 由 點(diǎn) 到 面 ： 各 部 門 的 采 購 需 求 ， 包 括 零 散 采 購 由 前 到 后 ： 辦 公 用 機(jī) 到 系 統(tǒng) 用 機(jī) 由 淺 到 深 ： 單 產(chǎn) 品 到 多 產(chǎn) 品 、 供 應(yīng) 商 到 服 務(wù) 商帶 來 新 客 戶 ： 總 結(jié) 出 典 型 事 例 和 應(yīng) 用 讓 客 戶 傳 播 口 碑 樹 立 成 標(biāo) 桿 客 戶 ， 多 方 式 推 廣 （ 案 例 、 媒 體 ） 形 成 行 業(yè) 應(yīng) 用 方 案 ， 組 織 行 業(yè) 客 戶 參 觀 58 建 立 伙 伴 關(guān) 系 形 成 客 戶 關(guān) 懷 平

43、 臺(tái) 和 機(jī) 制 時(shí) 間 ： 節(jié) 假 日 /生 日 /特 別 日 期 形 式 ： 短 信 、 禮 品 、 門 票 、 活 動(dòng) （ 足 球 賽 ） 等 費(fèi) 用 ： 年 初 預(yù) 算 雙 方 最 高 領(lǐng) 導(dǎo) 層 定 期 互 訪 和 交 往 ， 彼 此 信 賴 雖 也 有 私 人 交 往 ， 但 代 表 公 司 利 益 建 立 W-W的 合 作 模 式 為 做 某 保 險(xiǎn) ， 將 聯(lián) 想 產(chǎn) 品 捆 綁 他 公 司 的 保 險(xiǎn) 產(chǎn) 品 （ 三 年 的 人身 保 險(xiǎn) ） 送 給 客 戶 （ 實(shí) 際 保 費(fèi) 200元 ） ， 他 不 再 公 開 招 標(biāo) 。 拿 下 客 戶 的 服 務(wù) 權(quán) ， 外 包 給

44、你 公 司 對(duì) 客 戶 而 言 ， 產(chǎn) 品 供 應(yīng) 商 每 年 可 以 變 ， 但 服 務(wù) 商 不 好 變 。 你比 他 都 了 解 他 的 系 統(tǒng) ， 要 換 服 務(wù) 商 ， 他 都 不 好 教 新 服 務(wù) 商 怎 么 做 。 59 銷 售 箴 言 （ 經(jīng) 營 階 段 ） 客 戶 的 生 意 增 長(zhǎng) 就 是 我 的 生 意 增 長(zhǎng) 關(guān) 系 靠 永 恒 的 利 益 才 能 長(zhǎng) 久 成 就 客 戶 的 客 戶 60 初 識(shí) 階 段 相 知 階 段 經(jīng) 營 階 段交 易 階 段1、 如 何 認(rèn) 識(shí) 初 次 拜 訪 發(fā) 展 線 人 分 析 關(guān) 鍵 人 4、 如 何 經(jīng) 營 持 續(xù) 獲 利 伙 伴 關(guān)

45、 系3、 如 何 做 單 促 成 訂 單 談 判 簽 約 跟 蹤 服 務(wù) 攻 單 方 略2、 如 何 信 任 了 解 需 求 呈 現(xiàn) 價(jià) 值 客 戶 交 往課 程 總 結(jié) 交 流 技 巧 、 適 時(shí) 使 用舉 一 反 三 、 隨 機(jī) 應(yīng) 變 61 知 識(shí) 可 以 學(xué) 習(xí) ！ 自 學(xué) 、 培 訓(xùn) 產(chǎn) 品 知 識(shí) 、 IT技 術(shù) 、 行 業(yè) 知 識(shí) 、 對(duì) 手 情 況 技 巧 能 夠 生 巧 ！ 培 訓(xùn) 、 實(shí) 踐 銷 售 技 巧 （ 提 問 、 呈 現(xiàn) 、 談 判 等 ） 自 我 管 理 （ 時(shí) 間 管 理 、 禮 儀 ） 客 戶 管 理 、 商 機(jī) 管 理 、 個(gè) 人 愛 好 態(tài) 度 決 定 一 切 ！ 決 定 自 己 的 命 運(yùn) 真 誠 、 客 戶 至 上 、 誠 信 、 棄 而 不 舍 大 客 戶 經(jīng) 理 的 素 養(yǎng) 62 祝 你 成 功 ！下 頁 為 收 集 信 息 情 報(bào) 的 內(nèi) 容 63 64 客 戶 基 本 資 料 更 改 表 格 和 看 批 注 處 文 字 請(qǐng) 雙 擊 表 格 65 客 戶 的 渠 道 66 客 戶 銷 售 覆 蓋 區(qū) 域 67 客 戶 需 求 （ 采 購 量 ） 68 主 要 供 應(yīng) 商 資 料 69 新 品 動(dòng) 態(tài) 70 我 司 產(chǎn) 品 現(xiàn) 狀