《[經(jīng)管營銷]奧迪銷售流程6提案成交、交車、現(xiàn)實客戶跟蹤、潛在客戶跟蹤》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《[經(jīng)管營銷]奧迪銷售流程6提案成交、交車、現(xiàn)實客戶跟蹤、潛在客戶跟蹤（51頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、管 理 培 訓(xùn) 室 （ 2011年 版 ）歡 迎 大 家 參 加 奧 迪 銷 售 流 程 培 訓(xùn) 2 奧 迪 銷 售 流 程 -提 案 到 成 交 3 2確 立 潛 在客 戶 個 性化 的 需 求 新 車展 示3 試 乘試 駕4 制 定 提 案提 供 融 資 服 務(wù)舊 車 置 換 最 終 成 交提 案 到 成 交5 現(xiàn) 實 客 戶的 跟 蹤7 潛 在 客 戶 的 跟 蹤8 交 車6在 經(jīng) 銷 商 處 在 客 戶 處初 次 接 觸 1主 動 出 擊網(wǎng) 上 聯(lián) 系電 話 聯(lián) 系- 潛 在 客 戶 的 來 電-與 銷 售 顧 問 的 初 次 電 話 聯(lián) 系 - 電 話 營 銷潛 在 客 戶 到 訪

2、展 廳 奧 迪 銷 售 流 程 4 提 案 到 成 交 階 段階 段 目 標(biāo) ： 達 成 交 易 5 本 階 段 關(guān) 鍵 點 ： q 用 語 言 、 肢 體 語 言 等 發(fā) 出 信 號 ，導(dǎo) 向 成 交q 提 出 總 體 解 決 方 案 （ 將 價 值 范 圍擴 大 ， 弱 化 價 格 比 較 性 ）q 高 效 、 有 序 的 工 作 展 示 （ 團 隊 行為 ）q 處 理 異 議 6 初 次 接 觸確 立 需 求新 車 展 示試 乘 試 駕階 段 目 標(biāo) 是 否 達 成 ？ 7 已建 立 價 值 奧 迪 產(chǎn) 品 的 價 值奧 迪 經(jīng) 銷 商 的 價 值奧 迪 銷 售 顧 問 的 價 值奧 迪

3、 品 牌 價 值奧 迪 廠 商 的 價 值 8 前 提 ：v 決 定 者 （ 們 ） 必 須 在 場v 客 戶 對 品 牌 、 車 型 已 經(jīng) 明 確 表 示 認(rèn) 可v 如 有 置 換 ， 需 完 成 評 估 9 客 戶 有 什 么 樣 的 表 現(xiàn) ？（ 語 言 和 肢 體 語 言 ） 10 成 交 的 信 號 論 及 與 付 款 相 關(guān) 的 問 題論 及 顏 色 、 內(nèi) 飾 、 裝 備 并 做 肯 定論 及 交 車 時 間論 及 售 后 、 備 件 的 問 題論 及 訂 金 、 合 同 談 及 其 它 細(xì) 節(jié) 11 報 價 前 的 準(zhǔn) 備 ： 營 造 專 一 的 商 談 氛 圍 合 適 的

4、區(qū) 域 座 椅 整 潔 避 免 干 擾 電 話 茶 水 就 座 位 置 必 備 的 資 料 文 件 12 成 角 度 或 肩 并 肩 面 對 面 對 角 線就 座 位 置 13 溝 通 技 能傾 聽-他 們 說 什 么 -他 們 試 圖 說 什 么-他 們 的 真 實 用 意 是 什 么 14 不 滿 意 （ 公 司 、 產(chǎn) 品 、 銷 售 員 、 服 務(wù) ） 誤 解 顧 慮 、 懷 疑 、 不 信 任 （ 承 諾 、 公 司 、質(zhì) 量 、 報 價 、 服 務(wù) 等 ） 銷 售 員 的 介 紹 未 切 合 客 戶 的 需 要 試 探 銷 售 員 ， 以 確 認(rèn) 是 否 受 騙 討 價 還 價 的

5、 借 口 想 炫 耀 自 己 的 能 力 另 有 原 因 （ 無 決 定 權(quán) 、 預(yù) 算 不 夠 等 ）此 環(huán) 節(jié) 產(chǎn) 生 異 議 的 原 因 ： 15 促 進 成 交 要 點 ：1、 把 握 時 機 發(fā) 現(xiàn) 成 交 訊 號2、 主 動 試 探 （ 選 擇 法 、 建 議 法 、 換 位 法 、 利 用 形 勢 法 、 沉 默 法 ）3、 推 銷 自 己 和 經(jīng) 銷 商 的 獨 特 之 處4、 使 用 旁 證5、 不 要 輕 易 放 棄 16 思 考 ： 提 案 成 交 環(huán) 節(jié) 遇 到 了 哪 些 問 題 ？ 17 價 格 談 判 18 價 格 談 判 ： 19 意 大 利 外 交 家 Dan

6、iele Vare：談 判 就 是 讓 他 人 為 了 他 們 自 己 的 原 因 按 你 的 方 法 行 事 的 藝 術(shù)談 判 的 本 質(zhì) 20 價 格 談 判 的 時 候 ， 客 戶 的 語 言 和 肢 體 語 言 代 表 什 么 ？ 21 談 判 時 不 應(yīng) 有 的 言 行 舉 止 ：1、 慌2、 多 言 （ 比 如 ： 愚 蠢 的 問 題 ）3、 過 度 興 奮4、 缺 乏 耐 心5、 傲 慢 22 理 性 談 判 巧 用 資 源 不 輕 易 讓 價 讓 價 要 有 代 價 讓 價 不 超 過 三 次 ， 越 讓 越 少 通 過 建 立 價 值 應(yīng) 對 客 戶 的 價 格 要 求 價

7、格 談 判 技 巧 23 我 們 永 遠 不 要 害 怕 談 判 。但 是 ， 我 們 永 遠 也 不 要 因 為 害 怕 而 談 判 。要 讓 客 戶 有 “ 贏 ” 的 感 覺 24 奧 迪 銷 售 流 程 -交 車 25 2確 立 潛 在客 戶 個 性化 的 需 求 新 車展 示3 試 乘試 駕4 制 定 提 案提 供 融 資 服 務(wù)舊 車 置 換 最 終 成 交提 案 到 成 交5 現(xiàn) 實 客 戶的 跟 蹤7 潛 在 客 戶 的 跟 蹤8 交 車6在 經(jīng) 銷 商 處 在 客 戶 處初 次 接 觸 1主 動 出 擊網(wǎng) 上 聯(lián) 系電 話 聯(lián) 系- 潛 在 客 戶 的 來 電-與 銷 售 顧

8、 問 的 初 次 電 話 聯(lián) 系 - 電 話 營 銷潛 在 客 戶 到 訪 展 廳 奧 迪 銷 售 流 程 26 遞 交 新 車階 段 目 標(biāo) ： 確 保 高 的 客 戶 忠 誠 度 27 目 的 v 正 確 的 選 擇 （ 產(chǎn) 品 ， 品 牌 ， 經(jīng) 銷 商 ， 銷 售 顧 問 ）v 專 業(yè) 、 可 信 賴 服 務(wù) 新 起 點v 為 客 戶 留 下 美 好 的 記 憶 28 交 車 銷 售 的 開 始 設(shè) 身 處 地 地 想 想 客 戶 對 新 車 的 渴 望 悉 心 營 造 令 客 戶 感 覺 尊 崇 與 感 動 的 時 刻 讓 客 戶 得 到 自 己 未 曾 期 望 的 小 小 驚 喜

9、如 ： （ 個 性 化 ） 的 贈 品 29 重 視確 定 交 付 時 間 、 確 定 自 己 可 能 需 要 的 幫 助 及 時 溝 通意 外 信 息 的 及 時 處 理 精 心 準(zhǔn) 備PDI、 準(zhǔn) 備 交 車 區(qū) 間 、 準(zhǔn) 備 交 車 儀 式 、 準(zhǔn) 備 贈 品 周 密 安 排確 保 程 序 進 展 順 利交 車 環(huán) 節(jié) 要 點 30 交 車 流 程環(huán) 節(jié) 編 號 流 程 操 作 要 點 交車 1 交 車 前 的 準(zhǔn) 備 1.1 預(yù) 約 交 車 前 銷 售 顧 問 再 次 確 認(rèn) 車 型 及 車 況1.2 預(yù) 約 顧 客 并 告 知 交 車 流 程 及 所 需 材 料1.3 車 輛 整

10、備 及 核 對 交 車 資 料1.4 提 醒 顧 客 提 車1.5 溝 通 付 款 方 式 及 上 牌 等 細(xì) 節(jié)1.6 詢 問 顧 客 有 無 特 殊 要 求2 手 續(xù) 辦 理 和 文 件 交 接 2.1 客 戶 迎 接 與 接 待2.2 車 輛 信 息 確 認(rèn)2.3 購 車 費 用 說 明2.4 簽 訂 購 車 合 同 及 費 用 清 算2.5 說 明 索 賠 條 款 與 用 戶 權(quán) 益2.6 清 點 并 交 接 隨 車 文 件 和 工 具3 功 能 介 紹 及 推 薦 服 務(wù) 3.1 介 紹 服 務(wù) 人 員 及 推 薦 服 務(wù)3.2 講 解 車 輛 的 保 養(yǎng) 與 使 用 常 識3.3

11、介 紹 車 輛 功 能 和 注 意 事 項3.4 建 議 用 戶 試 乘 試 駕 新 車3.5 請 用 戶 簽 交 車 確 認(rèn) 單4 交 車 儀 式 4.1 舉 行 交 車 儀 式4.2 請 用 戶 填 寫 交 車 環(huán) 節(jié) 滿 意 度 調(diào) 查 表5 車 輛 遞 交 后 的 工 作 5.1 維 護 顧 客 檔 案5.2 發(fā) 送 感 謝 信 與 交 車 照 片5.3 用 戶 回 訪 31 交 車 過 程迎 接 客 戶 辦 理 手 續(xù)介 紹 新 車 32 介紹服務(wù)交 車 過 程索賠條款說明 33 功 能 介 紹 講 解 時 間 ： 至 少 45分 鐘 較 合 適交 車 過 程 34 如 何 讓 客

12、戶 對 我 們 的 交 車 儀 式 滿 意 ？交 車 儀 式 35 請 思 考 ： 交 車 環(huán) 節(jié) 我 們 遇 到 了 哪 些 問 題 ？ 36 奧 迪 銷 售 流 程 -現(xiàn) 實 客 戶 的 跟 蹤 37 2確 立 潛 在客 戶 個 性化 的 需 求 新 車展 示3 試 乘試 駕4 制 定 提 案提 供 融 資 服 務(wù)舊 車 置 換 最 終 成 交提 案 到 成 交5 現(xiàn) 實 客 戶的 跟 蹤7 潛 在 客 戶 的 跟 蹤8 交 車6在 經(jīng) 銷 商 處 在 客 戶 處初 次 接 觸 1主 動 出 擊網(wǎng) 上 聯(lián) 系電 話 聯(lián) 系- 潛 在 客 戶 的 來 電-與 銷 售 顧 問 的 初 次 電

13、話 聯(lián) 系 - 電 話 營 銷潛 在 客 戶 到 訪 展 廳 奧 迪 銷 售 流 程 38 交 車 后 保 持 聯(lián) 系階 段 目 標(biāo) ： 確 保 高 的 顧 客 忠 誠 度 、 尋 找 新 的 銷 售 機 會 39 交 車 后 保 持 聯(lián) 系 的 意 義 40 好 好不 好 不 好 服 務(wù)產(chǎn) 品客 戶 回 頭 率 97673020 41 將 不 滿 告 訴 其 他 人 拒 絕 再 次 商 業(yè) 合 作如 果 客 戶 對 我 們 不 滿 意 ， 他 們 會 42 成 功 機 率 ： 15%， 50% 客 戶 關(guān) 系 保 持 率 增 加 :5% 利 潤 增 長 85% 客 戶 為 導(dǎo) 向 非 客 戶

14、 為 導(dǎo) 向 利 潤 高 出 60%. 推 銷 的 花 費 6倍老 客 戶 是 一 座 金 山 43 q 跟 蹤 周 期 ： 48小 時 ， 1個 月 ， 每 年 至 少 兩 次 （ 生 日 、 預(yù) 約 服 務(wù) 期 、 季 節(jié) 年 檢 ， 新 車 型 投 放 等 ）現(xiàn) 實 客 戶 跟 蹤q 分 享 ： 現(xiàn) 實 客 戶 跟 蹤 的 技 巧 44 討 論 ： 現(xiàn) 實 客 戶 的 跟 蹤 環(huán) 節(jié) 我 們 遇 到 了 哪 些 問 題 ？ 45 奧 迪 銷 售 流 程 -潛 在 客 戶 的 跟 蹤 46 2確 立 潛 在客 戶 個 性化 的 需 求 新 車展 示3 試 乘試 駕4 制 定 提 案提 供

15、融 資 服 務(wù)舊 車 置 換 最 終 成 交提 案 到 成 交5 現(xiàn) 實 客 戶的 跟 蹤7 潛 在 客 戶 的 跟 蹤8 交 車6在 經(jīng) 銷 商 處 在 客 戶 處初 次 接 觸 1主 動 出 擊網(wǎng) 上 聯(lián) 系電 話 聯(lián) 系- 潛 在 客 戶 的 來 電-與 銷 售 顧 問 的 初 次 電 話 聯(lián) 系 - 電 話 營 銷潛 在 客 戶 到 訪 展 廳 奧 迪 銷 售 流 程 47 保 持 與 潛 在 客 戶 的 聯(lián) 系階 段 目 標(biāo) ： 尋 找 銷 售 機 會 48 機 會 ： 點 點 滴 滴 的 積 累 49 v 銷 售 過 程 執(zhí) 行 記 錄 （ 銷 售 日 志 ） 分 類 、 有 計

16、劃 、 多 種 方 式 50 忠 誠 ： 經(jīng) 常 核 查 忠 誠 率 ； 建 立 有 生的 客 戶 關(guān) 系 ； 流 程 和 接 觸 點 的 整 合客 戶 流 動 的 管 理 不 忠 誠 ： 跟 進 客 戶 的 購 買 決 定 !核 查 不忠 誠 率 。 嘗 試 再 次 征 服 。 征 服 ： 經(jīng) 常 核 查 征 服 率 ； 分 析 客 戶 需 求， 定 期 提 供 信 息 和 經(jīng) 歷 及 反 饋 開 發(fā) 客 戶 ： 通 過 各 種 渠 道 跨 行 業(yè) 建 立客 戶 檔 案 撞 上 門 ： 越 來 越 不 重 要 =沒 有 必 要 坐 等 客 戶 失 去 ： 控 制 銷 售 人 員 是 否 有 規(guī) 律 地 跟 進； 使 用 銷 售 支 持 系 統(tǒng)現(xiàn) 實 客 戶 潛 在 客 戶未 知 客 戶-+ + - -+ 謝 謝 ！Thank you.