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1、1 數(shù) 據(jù) 分 析 培 訓 課 程 安 排u 一 ， 初 步 認 識 數(shù) 據(jù) 分 析u 二 ， Excel常 用 操 作 技 巧u 三 ， 數(shù) 據(jù) 透 視 表 （ 上 機 操 作 ）u 四 ， 數(shù) 據(jù) 圖 表u 五 ， 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告u 六 ， 案 例 分 析 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 中 的 應 用 2 數(shù) 據(jù) 分 析 是 指 用 適 當 的 統(tǒng) 計 分 析 方 法對 收 集 來 的 大 量 數(shù) 據(jù) 進 行 分 析 ， 將它 們 加 以 匯 總 、 理 解 并 消 化 ， 以 求最 大 化 地 開 發(fā) 數(shù) 據(jù) 的 功 能 ， 發(fā) 揮 數(shù)據(jù) 的 作 用 。l什 么 是 數(shù) 據(jù)

2、 分 析 ？l簡 單 而 言 ： 通 過適 當 方 法 對 數(shù) 據(jù) 進行 分 析 。 3 l 2011年 下 學 期 數(shù) 學 期 末 考 試 ， 三 (1)班 平 均 分 94分 ， 三(2)班 平 均 分 95分 ， 三 (3)班 平 均 分 93分 。銷 售 業(yè) 績 l這 些 都 是數(shù) 據(jù) 分 析 4 數(shù) 據(jù) 分 析 基 本 步 驟 及 常 用 工 具 5 數(shù) 據(jù) 分 析 方 法 論數(shù) 據(jù) 分 析 方 法 論 主 要 從 宏 觀 角 度 知 道 如 何 進 行 數(shù) 據(jù) 分 析 ， 從 整 體 上 對 數(shù)據(jù) 進 行 規(guī) 劃 ， 指 導 。 好 比 如 ： 做 題 的 思 路 分 析 ， 項

3、目 的 規(guī) 劃 ， 起 著 火 車 頭的 作 用 ， 指 引 前 進 的 方 向 。 （ 圖 表 來 源 ： 小 蚊 子 黃 書 ）數(shù) 據(jù) 分 析 服 裝 制 作方 法 論 5W2H、 4P、 邏 輯樹 等 思 路 分 析 復 制 設 計 圖工 具 EXCEL、 SPSSSAS等 剪 刀 、 縫 紉 機 、 電熨 斗 等技 術 交 叉 分 析 、 相 關 分析 、 回 歸 分 析 、 等 平 面 、 立 體 剪 裁 等 6 5W2H分 析 法 7 SWTO矩 陣 分 析 法 8 提 升 excel使 用 效 率 的 四 個 因 素 1， 快 捷 鍵 2， 函 數(shù) ctrl+ vlookup3,

4、數(shù) 據(jù) 透 視 表 4， 圖 表 9 ctrl+a 全 選ctrl+c 復 制ctrl+v 粘 貼 ctrl+f 查 找 ctrl+P 打 印 ctrl+S 保 存 ctrl+Z 后 撤ctrl+Y 復 制 上 一 步 驟 ctrl+enter 多 重 填 充alt+enter 單 元 格 內(nèi) 換 行F1 幫 助F4 鎖 定 位 置 F5 定 位 =ctrl+G l最 有 價 值 快 捷鍵lF4： 重 復 上 次 /上 一 組 操 作l快 速 選 取 單 元 格 ： lctrl+鼠 標 ： 選 取 多 個 單元 格 lctrl+ ： 快 速 切到 行 列 首 尾 lctrl+home/end：

5、 快 速 切到 區(qū) 域 首 個 /最 后 一 個 單 元格 lshift+ or 鼠 標 ：選 取 連 續(xù) 單 元 格 lctrl+shift+ ：快 速 選 取 數(shù) 據(jù) 區(qū) 整 列 整 行 lCtrl+1： 單 元 格 格 式 設 置l常 用 l快 捷鍵l 10 Sum： 求 和 Average： 平 均 值 Max： 最 大 值 Min： 最 小 值 Large： 第 幾 大 值 Count： 計 數(shù) Round： 保 留 小 數(shù) 位 Int： 取 整 數(shù) 位And Or If l常 用 l函 數(shù)l 最 有 價 值 的 函 數(shù) Vlookup： 查 找 引 用 精 確 查 找 ： 最 常

6、用 ， 找 到 完全 匹 配 模 糊 查 找 ： 常 用 于 數(shù) 值 查 找， 匹 配 小 于 所 查 找 數(shù) 值 中的 最 大 值 F4： 改 變 單 元 格 引 用 狀 態(tài) $ 初 始 狀 態(tài) ： 相 對 引 用 第 一 次 ， 絕 對 引 用 第 二 次 ， 固 定 行 第 三 次 ， 固 定 列 第 四 次 ， 返 回 初 始 狀 態(tài) 混 合 引 用 Index： 引 用 具 體 位 置 的 數(shù)值 Math： 返 回 相 對 位 置 11 12 5.1 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 定 義 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 是 根 據(jù) 數(shù) 據(jù) 分 析 原 理 和 方 法 ， 運 用 數(shù) 據(jù) 來 反

7、 應 、研 究 和 分 析 某 項 事 物 現(xiàn) 狀 、 問 題 、 原 因 、 本 質(zhì) 和 規(guī) 律 ， 并 得 出 結 論 ，提 出 解 決 問 題 辦 法 的 一 種 分 析 應 用 問 題 。 這 種 問 題 是 決 策 者 認 識 事 物 、 了 解 事 物 、 掌 握 信 息 、 搜 集 相 關信 息 的 主 要 工 具 之 一 ， 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 通 過 對 事 物 數(shù) 據(jù) 全 方 位 的 科 學 分析 來 評 估 其 環(huán) 境 及 反 正 情 況 ， 為 決 策 者 提 供 科 學 、 嚴 謹 的 依 據(jù) ， 降 低風 險 。 13 l第 五 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報

8、告lXX 分 析報 告 5.2 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 的 寫 作 原 則 ： 14 l第 五 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告數(shù) 據(jù) 分析 報 告原 則規(guī) 范 性 重 要 性 謹 慎 性創(chuàng) 新 性 l數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 中 所使 用 的 名 詞 術 語 一 定要 規(guī) 范 ， 標 準 統(tǒng) 一 ，前 后 一 致 ， 要 與 業(yè) 內(nèi)公 認 的 術 語 一 致 。 l在 各 項 數(shù) 據(jù) 分 析 中 ，應 該 重 點 選 取 關 鍵 指標 ， 科 學 專 業(yè) 地 進 行分 析 。 此 外 ， 針 對 同一 類 問 題 ， 其 分 析 結果 也 應 當 按 照 問 題 重要 性 來 分 級 闡 述

9、 。l編 制 過 程 一 定 要 謹慎 ， 基 礎 數(shù) 據(jù) 必 須 真實 完 整 ， 分 析 過 程 必須 科 學 合 理 全 面 ， 分析 結 果 可 靠 ， 內(nèi) 容 要實 事 求 是 。 l一 定 形 式 的 思 路 創(chuàng)新 ， 不 要 局 限 于 某 一種 思 維 方 式 。 5.3 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 的 作 用 ： 15 l第 五 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告數(shù) 據(jù) 分 析報 告 三 大作 用 展 示 分析 結 果提 供 決策 依 據(jù)驗 證 分析 質(zhì) 量 5.4 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 的 種 類 ：l 專 題 問 題 報 告 ： 用 戶 流 失 分 析 、 提 升 用 戶

10、消 費 分 析l 綜 合 分 析 報 告 ： 企 業(yè) 運 營 報 告 、 世 界 人 口 發(fā) 展 報 告l 日 常 數(shù) 據(jù) 通 報 ： 月 度 數(shù) 據(jù) 報 告 、 日 報 表 16 l第 五 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 5.5 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 的 結 構 ： 17 l第 五 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告總 述 分 述 總 結l “ 總 -分 -總 ” 結 構 的 開 篇 部 分 包 括 標 題 頁 、 目 錄 和 前 沿 （ 主 要 包 括分 析 背 景 、 目 的 與 思 路 ） ； 正 文 部 分 主 要 包 括 具 體 分 析 過 程 與 結 果 ； 結尾 部 分

11、包 括 結 論 、 建 議 及 附 錄 。l 結 論 是 以 數(shù) 據(jù) 分 析 結 果 為 依 據(jù) 得 出 的 分 析 結 果 ， 通 常 以 綜 述 性 文 字來 說 明 l 建 議 是 根 據(jù) 數(shù) 據(jù) 分 析 結 論 對 企 業(yè) 或 業(yè) 務 等 所 面 臨 的 問 題 額 提 出 的 改進 方 法 ， 建 議 主 要 關 注 在 保 持 優(yōu) 勢 及 改 進 劣 勢 等 方 面 。 5.6 撰 寫 報 告 時 的 注 意 事 項 ： 18 l第 五 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 結 構 合 理 ， 邏 輯 清 晰l 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 的 結 構 是 否 合 理 、 邏 輯 條 理是

12、 否 清 晰 是 決 定 此 份 報 告 成 敗 的 關 鍵 因 素 。 實 事 求 是 ， 反 映 真 相l(xiāng) 數(shù) 據(jù) 分 析 報 告 罪 重 要 的 就 是 必 須 具 備 真 實性 。 用 詞 準 確 ， 避 免 含 糊l 盡 量 用 數(shù) 據(jù) 說 話 ， 避 免 使 用 “ 大 約 ” “ 估計 ” “ 更 多 ” “ 更 少 ” 等 模 糊 字 眼 。 篇 幅 適 宜 ， 簡 潔 有 效l 篇 幅 長 的 報 告 不 一 定 是 好 的 報 告 ！ 結 合 業(yè) 務 ， 分 析 合 理l 一 份 優(yōu) 秀 的 分 析 報 告 不 恩 能 夠 僅 基 于 數(shù) 據(jù)而 分 析 問 題 ， 或 簡

13、單 地 看 圖 說 話 ， 必 須 緊 密結 合 公 司 的 具 體 業(yè) 務 才 能 得 出 可 實 行 、 可 操作 的 建 議 ， 否 則 將 是 紙 上 談 兵 ， 脫 離 實 際 。 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用 從 數(shù) 據(jù) 中 獲 取 利 潤 19 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 有 人 說 ， 呼 叫 中 心 管 理 是 在 進 行 一 場 數(shù) 字 游 戲 ！ 其 實 在 呼 叫 中 心的 運 營 管 理 中 ， 是 否 善 于 利 用 數(shù) 據(jù) 將 是 決 定 管 理 水 準 的 重 要 因 素 之

14、一 ！目 前 電 話 銷 售 已 經(jīng) 成 為 呼 叫 中 心 應 用 中 的 一 個 熱 點 ， 下 面 將 就 電 話 銷售 項 目 中 的 數(shù) 據(jù) 分 析 應 用 進 行 一 些 探 討l 數(shù) 據(jù) 分 析 在 整 個 電 話 銷 售 項 目 中 是 貫 穿 始 末 的 ， 但 主 要 集 中 在 以下 三 個 方 面 ： u 數(shù) 據(jù) 清 單 的 提 取 u 現(xiàn) 場 活 動 的 監(jiān) 控 u 項 目 活 動 的 總 結 l 數(shù) 據(jù) 清 單 的 提 取 20 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 電 話 銷 售 的 一 個 前 提 條 件 是 擁 有

15、 大 量 的 呼 叫 清 單 （ CALL LIST） ，呼 叫 清 單 就 意 味 著 潛 在 客 戶 ， 因 此 為 了 尋 找 合 適 的 清 單 不 少 企 業(yè) 甚 至寧 愿 花 費 巨 額 代 價 去 第 三 方 公 司 購 買 。 而 在 某 些 企 業(yè) 的 合 作 案 例 中 我們 也 看 到 ， 客 戶 資 源 竟 作 為 重 要 的 參 股 條 件 為 企 業(yè) 獲 得 股 權 上 的 利 益 。但 另 一 方 面 我 們 也 注 意 到 ， 在 擁 有 大 量 終 端 客 戶 資 源 的 電 信 及 銀 行 等行 業(yè) ， 在 實 施 電 話 銷 售 項 目 時 對 數(shù) 據(jù) 的

16、 濫 用 令 人 痛 心 ！l 案 例 1： 某 電 信 公 司 在 推 廣 新 業(yè) 務 的 時 候 ， 對 所 有 的 用 戶 進 行 地 毯式 的 外 呼 ， 耗 時 之 長 、 影 響 之 大 令 人 嘆 為 觀 止 。 但 實 際 結 果 是 新 增 市場 份 額 的 目 的 是 達 到 了 ， 但 作 為 一 個 商 業(yè) 項 目 來 核 算 的 話 ， 收 益 卻 是負 值 。 用 戶 的 滿 意 度 及 忠 誠 度 也 會 因 為 這 個 不 合 時 宜 的 電 銷 活 動 受 到影 響 ， 對 今 后 其 他 電 話 銷 售 活 動 的 開 展 埋 下 了 隱 患 。 數(shù) 據(jù) 清

17、 單 的 提 取 21 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 以 上 是 一 個 沒 有 經(jīng) 過 數(shù) 據(jù) 分 析 就 貿(mào) 然 進 行 電 話 銷 售 活 動 的 典 型 案例 ， 在 電 信 或 銀 行 等 擁 有 大 量 客 戶 數(shù) 據(jù) 的 企 業(yè) ， 在 進 行 電 話 銷 售 活 動前 需 要 思 索 的 是 ： 究 竟 哪 些 客 戶 是 我 們 的 目 標 用 戶 呢 ？ 或 許 有 些 項 目會 有 很 明 顯 的 客 戶 群 體 特 征 ， 例 如 我 們 要 做 一 個 客 戶 挽 留 ， 那 流 失 的客 戶 就 是 一 個 很

18、明 顯 的 目 標 群 體 。 但 深 層 次 思 考 ， 在 這 些 流 失 的 用 戶中 100%都 是 會 成 功 的 嗎 ？ 又 或 者 100 都 是 我 們 應 該 去 挽 留 的 嗎 ？ 答 案是 否 定 的 ！ 因 此 在 正 式 開 始 項 目 前 ， 我 們 必 須 對 這 些 數(shù) 據(jù) 進 行 有 效 的分 析 ， 并 提 煉 出 最 合 適 的 目 標 用 戶 群 體 。 數(shù) 據(jù) 清 單 的 提 取 22 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l Mr. Arthur M Hughes曾 經(jīng) 提 出 過 一 個 著 名 的 RFM

19、模 式 來 進 行 銷 售前 的 目 標 用 戶 提 取 ， 所 謂 的 RFM是 指 根 據(jù) 客 戶 的 最 近 購 買 情 況 、 購 買 頻率 、 消 費 金 額 將 用 戶 群 切 割 成 不 同 的 細 分 群 體 。 之 所 以 根 據(jù) 這 三 個 方面 進 行 分 割 ， 是 因 為 根 據(jù) 研 究 ， 客 戶 的 購 買 行 為 絕 大 部 分 都 基 于 這 三種 行 為 之 上 。 我 們 按 不 同 的 程 度 將 每 種 行 為 劃 成 五 個 緯 度 ， 因 此 我 們用 這 種 辦 法 可 以 將 客 戶 分 割 成 5 5 5 125個 細 分 群 體 ， 每 個

20、 細 分 群體 用 一 個 代 碼 來 表 示 ， 例 如 112等 。 在 進 行 某 個 產(chǎn) 品 銷 售 之 前 ， 我 們 可以 按 照 樣 本 提 取 的 原 則 從 每 個 群 體 中 提 取 部 分 數(shù) 據(jù) 進 行 測 試 ， 結 果 你會 發(fā) 現(xiàn) 以 下 的 情 況 ： 數(shù) 據(jù) 清 單 的 提 取 23 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 根 據(jù) 上 面 的 圖 表 顯 示 ， 并 不 是 每 個 細 分 群 體 的 客 戶 都 是 能 獲 得 利潤 ， 在 125個 群 體 中 可 能 只 有 21個 群 體 在 盈 虧 平 衡

21、點 之 上 ， 其 他 卻 都 是虧 損 的 。 如 果 我 們 對 所 有 的 群 體 進 行 外 呼 ， 其 收 益 可 能 是 負 數(shù) 。 盈 利的 那 部 分 群 體 的 收 益 會 被 其 他 虧 損 的 群 體 所 消 耗 掉 。 因 此 在 進 行 大 規(guī) 模 的 正 式 外 呼 前 ， 如 果 我 們 只 提 取 符 合 獲 利 群 體 代 碼 的 數(shù) 據(jù) ， 你 就 會發(fā) 現(xiàn) 最 終 的 結 果 會 比 你 撒 網(wǎng) 式 的 外 呼 效 果 好 的 多 ！ 數(shù) 據(jù) 清 單 的 提 取 24 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 根

22、據(jù) 上 面 的 圖 表 顯 示 ， 并 不 是 每 個 細 分 群 體 的 客 戶 都 是 能 獲 得 利潤 ， 在 125個 群 體 中 可 能 只 有 21個 群 體 在 盈 虧 平 衡 點 之 上 ， 其 他 卻 都 是虧 損 的 。 如 果 我 們 對 所 有 的 群 體 進 行 外 呼 ， 其 收 益 可 能 是 負 數(shù) 。 盈 利的 那 部 分 群 體 的 收 益 會 被 其 他 虧 損 的 群 體 所 消 耗 掉 。 因 此 在 進 行 大 規(guī) 模 的 正 式 外 呼 前 ， 如 果 我 們 只 提 取 符 合 獲 利 群 體 代 碼 的 數(shù) 據(jù) ， 你 就 會發(fā) 現(xiàn) 最 終 的

23、 結 果 會 比 你 撒 網(wǎng) 式 的 外 呼 效 果 好 的 多 ！ 現(xiàn) 場 活 動 的 監(jiān) 控 25 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 接 下 來 我 們 看 看 數(shù) 據(jù) 分 析 能 在 一 個 項 目 開 始 后 幫 到 我 們 什 么 ？ 在現(xiàn) 場 活 動 的 監(jiān) 控 中 數(shù) 據(jù) 分 析 主 要 是 幫 助 我 們 對 呼 叫 清 單 的 合 理 利 用 及對 人 員 績 效 提 升 。l 在 清 單 的 合 理 利 用 上 ， 除 了 上 述 方 法 進 行 數(shù) 據(jù) 提 取 外 ， 我 們 在 進行 一 個 外 呼 項 目 的 時 候

24、還 可 以 按 照 客 戶 的 以 下 特 征 將 呼 叫 清 單 拆 分 成不 同 的 子 清 單 ：l 客 戶 性 別 客 戶 年 齡 消 費 值 地 理 區(qū) 域 使 用 的 產(chǎn) 品 類 型 l 拆 分 后 在 同 一 個 項 目 里 可 能 擁 有 若 干 個 呼 叫 子 清 單 ， 之 所 以 這 樣做 是 你 會 發(fā) 現(xiàn) 在 不 同 的 呼 叫 時 段 /不 同 的 技 能 組 /不 同 性 別 的 電 話 銷 售代 表 /不 同 的 排 序 方 式 下 ， 不 同 的 呼 叫 子 清 單 會 有 著 不 同 的 績 效 表 現(xiàn) 。這 個 時 候 我 們 要 做 的 只 是 根 據(jù)

25、數(shù) 據(jù) 分 析 的 結 果 相 應 的 去 調(diào) 整 各 個 子 清單 ， 與 其 最 適 合 的 要 素 進 行 搭 配 就 可 以 了 ! l 現(xiàn) 場 活 動 的 監(jiān) 控 26 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l l 根 據(jù) 上 述 圖 表 中 經(jīng) 過 分 析 ， 我 們 會 得 出 以 下 結 論 ：l 清 單 A和 清 單 B在 時 段 a和 時 段 b的 成 功 率 是 較 其 他 時 段 要 高 的 ，因 此 我 們 可 以 將 這 二 個 清 單 集 中 在 a和 b時 段 外 呼 。 l 而 清 單 C明 顯 看 出 在 時 段 c

26、和 時 段 d的 成 功 率 要 相 對 較 高 ， 因 此 可以 安 排 在 這 二 個 時 段 進 行 外 呼 。 l 清 單 D則 變 化 不 太 明 顯 ， 可 以 根 據(jù) 人 力 資 源 的 變 化 靈 活 進 行 安 排 。 項 目 活 動 的 總 結 27 l第 六 課 時 ： 數(shù) 據(jù) 分 析 在 電 話 銷 售 項 目 中 的 應 用l 關 于 項 目 活 動 總 結 的 分 析 根 據(jù) 項 目 的 不 同 類 型 ， 分 析 的 側 重 點 也不 一 樣 。 就 不 一 一 贅 述 了 ， 總 的 來 說 項 目 活 動 總 結 分 析 至 少 要 達 到 以下 的 效 果 ：u 對 項 目 總 體 績 效 目 標 達 成 情 況 的 分 析 u 對 清 單 利 用 情 況 的 分 析 u 對 員 工 績 效 的 分 析 u 對 拒 絕 銷 售 客 戶 的 分 析 u 對 本 次 銷 售 活 動 的 經(jīng) 驗 總 結 分 析 l 數(shù) 據(jù) 分 析 的 目 的 是 為 了 管 理 決 策 提 供 依 據(jù) ， 并 在 運 營 中 不 斷 發(fā) 現(xiàn)問 題 及 解 決 問 題 。 當 沉 浸 其 中 的 時 候 ， 當 績 效 不 斷 提 升 的 時 候 ， 我 們會 發(fā) 現(xiàn) 工 作 原 來 是 快 樂 的 ！