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1、（ 質(zhì) 量 手 冊 、 通 用 程 序 文 件 ） 一 、 本 次 培 訓 課 程 目 標通 過 本 次 培 訓 課 程 ， 您 應 可 以 ：一 、 認 識 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 作 用 ；二 、 了 解 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 基 本 要 求 ；三 、 掌 握 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 結(jié) 構(gòu) ；四 、 掌 握 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 學 習 方 法 ；五 、 掌 握 本 公 司 部 份 通 用 體 系 文 件 的 運 作 。 二 、 本 次 培 訓 內(nèi) 容 綱 要第 一 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 作 用第 二 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 基 本 要 求第

2、 三 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 結(jié) 構(gòu)第 四 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 學 習 方 法第 五 章 ： 本 公 司 部 份 通 用 體 系 文 件 第 一 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 作 用一 、 什 么 是 質(zhì) 量 體 系 ？ 實 施 質(zhì) 量 管 理 所 必 需 的組 織 結(jié) 構(gòu) 、 程 序 、 過 程 和 資 源 。1、 進 行 質(zhì) 量 管 理 的 實 質(zhì) 過 程 的 管 理2、 對 質(zhì) 量 管 理 的 要 求 （ 過 程 管 理 、 管 理 的 人 員 、 職 責 、 方 法 及 資 源 ）3、 將 這 些 要 文 件 化 ， 即 形 成 質(zhì) 量 體 系 文 件

3、 。 二 、 什 么 是 質(zhì) 量 體 系 文 件 ？ 質(zhì) 量 體 系 文 件 就 是 描 述 一 個 企 業(yè) 質(zhì) 量 體 系 結(jié) 構(gòu) ， 職 責 和 工 作 程 序 的 一 整 套 文 件 。1、 質(zhì) 量 體 系 組 織 結(jié) 構(gòu) ；2、 對 應 組 織 結(jié) 構(gòu) 中 的 職 責 是 什 么 ？3、 如 何 實 現(xiàn) 這 些 職 責 ？ 三 、 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 作 用 （ 1） 、 文 件 的 價 值 “ 編 制 和 使 用 文 件 是 具 有 動 態(tài) 的 高 增 值 的 活 動 。 ” A、 動 態(tài) 性 ： （ 隨 環(huán) 境 變 化 要 求 ， 有 效 性 要 求 ） B、 增 值 性

4、： （ 改 善 管 理 活 動 及 提 升 效 益 ） （ 2） 、 文 件 的 作 用 A、 通 向 質(zhì) 量 管 理 目 標 的 指 引 ； B、 審 核 的 依 據(jù) ； （ 過 程 確 定 、 實 施 及 控 制 ） C、 質(zhì) 量 改 進 的 保 障 （ 效 果 測 量 、 業(yè) 績 評 價 ） D、 培 訓 第 二 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 基 本 要 求一 、 系 統(tǒng) 性 要 求 1、 系 統(tǒng) 性 將 質(zhì) 量 體 系 所 采 用 的 全 部 要 素 、 要 求 和 規(guī) 定 轉(zhuǎn) 化 成 各 項 方 針 和 程 序 。 2、 編 輯 方 法 的 規(guī) 定 以 及 各 層 文 件 應

5、分 布 合 理 。二 、 協(xié) 調(diào) 性 要 求 1、 與 其 他 管 理 規(guī) 定 相 協(xié) 調(diào) ； 2、 體 系 文 件 之 間 及 相 關(guān) 技 術(shù) 標 準 、 規(guī) 范 3、 過 程 接 口 的 協(xié) 調(diào) 等 三 、 唯 一 性 要 求 1、 清 楚 、 準 確 、 全 面 、 簡 單 扼 要 的 表 達 方 式 ； 2、 不 允 計 對 同 一 事 物 有 相 互 矛 盾 的 不 同 文 件 。 3、 企 業(yè) 質(zhì) 量 體 系 文 件 風 格 可 具 備 自 己 的 特 色四 、 適 用 性 要 求 1、 遵 循 “ 最 簡 單 、 最 易 懂 ” 的 原 則 編 寫 文 件 ； 2、 文 件 的

6、規(guī) 定 能 指 導 實 際 ， 且 能 夠 實 現(xiàn) ； 3、 依 據(jù) 質(zhì) 量 標 準 的 要 求 和 企 業(yè) 的 實 況 ； 4、 不 適 用 的 情 況 下 ， 立 即 按 規(guī) 定 程 序 修 改 。 第 三 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 結(jié) 構(gòu)公 司 內(nèi) QS架 構(gòu) 俗 稱 “ 金 字 塔 ” 架 構(gòu) : 一 階 文 件 質(zhì) 量 手 冊 二 階 文 件 質(zhì) 量 程 序 三 階 文 件 工 作 指 引 /規(guī) 程 、 技 術(shù) 資 料 四 階 文 件 質(zhì) 量 記 錄 /表 格 QMQPWIQR/F QR/F Quality Records / FormWI Work Instruction

7、QP Quality ProcedureQM Quality Manual 如 何 編 制 質(zhì) 量 手 冊 質(zhì) 量 手 冊 的 格 式 質(zhì) 量 手 冊 控 制 文 件 的 主 要 內(nèi) 容 部 門 職 責 及 標 準 要 求 程 序 概 要 支 持 性 文 件 質(zhì) 量 手 冊 目 錄0 前 言0.1 頒 布 令0.2 任 命 書0.3 質(zhì) 量 方 針 和 目 標0.4 公 司 簡 介0.5 公 司 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖 和 質(zhì) 量 管 理 體 系 結(jié) 構(gòu) 圖0.6 職 能 分 配 表0.7 質(zhì) 量 手 冊 的 管 理0.8 質(zhì) 量 手 冊 修 改 記 錄 質(zhì) 量 手 冊 目 錄1 范 圍2 引 用

8、 標 準3 術(shù) 語 和 定 義4 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求4.1 總 要 求4.2 文 件 要 求4.2.1 總 則4.2.2 質(zhì) 量 手 冊4.2.3 文 件 控 制4.2.4 記 錄 控 制 質(zhì) 量 手 冊 目 錄5 管 理 職 責5.1 管 理 承 諾5.2 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點5.3 質(zhì) 量 方 針5.4 策 劃5.4.1 質(zhì) 量 目 標5.4.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 策 劃5.5 職 責 、 權(quán) 限 與 溝 通5.5.1 職 責 和 權(quán) 限5.5.2 管 理 者 代 表5.5.3 內(nèi) 部 溝 通5.6 管 理 評 審5.6.1 總 則 5.6.2 評 審 輸 入5

9、.6.3 評 審 輸 出 質(zhì) 量 手 冊 目 錄6 資 源 管 理6.1 資 源 的 提 供6.2 人 力 資 源6.2.1 總 則6.2.2 能 力 、 培 訓 和 意 識6.3 基 礎(chǔ) 設(shè) 施6.4 工 作 環(huán) 境 質(zhì) 量 手 冊 目 錄7 服 務 實 現(xiàn)7.1 服 務 實 現(xiàn) 過 程 的 策 劃7.2 與 顧 客 有 關(guān) 的 過 程7.2.1 與 服 務 有 關(guān) 的 要 求 的 確 定7.2.2 與 服 務 有 關(guān) 的 要 求 的 評 審7.2.3 顧 客 溝 通7.3 設(shè) 計 和 開 發(fā)7.4 采 購7.4.1 采 購 過 程 質(zhì) 量 手 冊 目 錄7.4.2 采 購 信 息7.4.3

10、 采 購 產(chǎn) 品 的 驗 證7.5 服 務 提 供 的 控 制7.5.1 服 務 提 供 過 程 的 控 制7.5.2 服 務 提 供 過 程 的 確 認7.5.3 標 識 和 可 追 溯 性7.5.4 顧 客 財 產(chǎn)7.5.5 產(chǎn) 品 防 護7.6 監(jiān) 視 和 測 量 設(shè) 備 的 控 制 質(zhì) 量 手 冊 目 錄8 測 量 、 分 析 和 改 進8.1 總 則8.2 監(jiān) 視 和 測 量8.2.1 顧 客 滿 意8.2.2 內(nèi) 部 審 核8.2.3 過 程 的 監(jiān) 視 和 測 量8.2.4 服 務 的 監(jiān) 視 和 測 量8.3 不 合 格 品 控 制8.4 數(shù) 據(jù) 分 析8.5 改 進8.5.1

11、 持 續(xù) 改 進8.5.2 糾 正 措 施 8.5.3 預 防 措 施 質(zhì) 量 手 冊 具 體 編 寫 內(nèi) 容 指 南1 頒 布 令 （ 略 ）2 管 理 者 代 表 任 命 書 （ 略 ）3 手 冊 說 明3.1質(zhì) 量 體 系 設(shè) 計 背 景 及 體 系 結(jié) 構(gòu) 簡 介 。3 2闡 明 質(zhì) 量 手 冊 和 程 序 文 件 在 公 司 中 的 地 位 和 作 用 。3 3 質(zhì) 量 手 冊 和 程 序 文 件 的 編 寫 、 審 核 、 批 準 。4質(zhì) 量 手 冊 的 范 圍3 5質(zhì) 量 手 冊 的 適 用 范 圍3 6引 用 標 準 、 術(shù) 語 和 定 義 、 刪 剪 說 明4 質(zhì) 量 方 針

12、 、 質(zhì) 量 目 標 （ 略 ） 5 組 織 機 構(gòu) 方 框 圖 （ 略 ） 6 部 門 職 責 描 述 （ 略 ） 7 崗 位 職 責 描 述 （ 略 ） 8 管 理 職 責 控 制8.1管 理 承 諾8.2以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點 .8.3質(zhì) 量 方 針8.4策 劃8.5職 責 ,權(quán) 限 和 溝 通8.6管 理 者 代 表8.7內(nèi) 部 溝 通 合 同 評 審 控 制9.1質(zhì) 量 體 系 如 何 體 現(xiàn) ： 向 顧 客 作 出 提 供 服 務 的 承 諾之 前 ,應 確 定 顧 客 的 要 求 并 形 成 文 件 ； 顧 客 的 要 求 ；向 顧 客 作 出 提 供 服 務 的 承 諾

13、 之 前 , 對 顧 客 的 要 求 進行 評 審 以 確 保 服 務 要 求 得 到 規(guī) 定 并 形 成 文 件 、 與以 前 表 述 不 一 致 的 合 同 或 訂 單 的 要 求 已 予 解 決 、本 公 司 有 能 力 滿 足 規(guī) 定 的 要 求 ； 評 審 結(jié) 果 和 評 審記 錄 的 保 持 ； 合 同 評 審 所 引 發(fā) 的 措 施 應 形 成 文 件并 傳 遞 到 相 關(guān) 部 門 實 施 ； 若 顧 客 提 供 的 要 求 沒 有形 成 文 件 ,在 接 收 顧 客 要 求 前 應 予 以 記 錄 并 得 到 顧客 的 確 認 ； 服 務 要 求 發(fā) 生 變 化 時 的 處 理

14、 。9 2顧 客 溝 通 10 質(zhì) 量 策 劃 控 制10.1質(zhì) 量 體 系 如 何 體 現(xiàn) ： 質(zhì) 量 策 劃 、 質(zhì) 量 策 劃 的 內(nèi)容 、 質(zhì) 量 策 劃 的 時 機 。11 文 件 和 資 料 控 制11.1質(zhì) 量 體 系 文 件 的 范 圍 、 內(nèi) 容 。11 2質(zhì) 量 體 系 如 何 對 文 件 的 批 準 、 審 核 、 更 改 、修 訂 狀 態(tài) 的 識 別 、 分 發(fā) 、 處 置 、 標 識 、 外 來 文 件應 得 到 識 別 ,并 控 制 其 分 發(fā) 、 作 廢 文 件 應 進 行 標 識 、回 收 、 處 置 實 施 控 制 確 保 使 用 處 可 獲 得 有 關(guān) 版

15、本的 適 用 文 件 。11.3質(zhì) 量 體 系 如 何 確 保 文 件 的 充 分 性 ， 確 保 文 件 的更 改 和 現(xiàn) 行 修 訂 狀 態(tài) 得 到 識 別 。 12 質(zhì) 量 記 錄 控 制12 1質(zhì) 量 體 系 如 何 對 質(zhì) 量 記 錄 的 標 識 、 貯 存 、 保 護 、 檢 索 、 管 理 、 保 存期 限 和 處 置 實 施 控 制 確 保 為 質(zhì) 量 管 理 體 系 符 合 要 求 和 在 效 運 行 提 供 證據(jù) .13 資 源 控 制13.1資 源 提 供 的 控 制 。13 2人 力 資 源 控 制13.2.1質(zhì) 量 體 系 如 何 對 人 力 資 源 進 行 管 理

16、確 保 從 事 影 響 服 務 質(zhì) 量 工 作 的人 員 都 能 夠 勝 任 本 職 工 作 ； 確 保 從 事 影 響 服 務 質(zhì) 量 工 作 的 人 員 所 必 要的 能 力 。13.2.2質(zhì) 量 體 系 如 何 確 保 員 工 意 識 到 所 從 事 活 動 的 相 關(guān) 性 和 重 要 性 ,以 及如 何 實 現(xiàn) 質(zhì) 量 目 標 作 出 貢 獻 .13.2.3有 關(guān) 教 育 ， 培 訓 技 能 和 經(jīng) 歷 的 記 錄 的 保 存 。13.3基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 控 制13.4工 作 環(huán) 境 公 司 確 定 并 提 供 服 務 為 實 現(xiàn) 服 務 符 合 性 所 需 的 工 作 環(huán) 境 ,并

17、 對 其 進 行 管 理 . 14. 服 務 提 供 過 程 控 制14.1質(zhì) 量 體 系 如 何 對 服 務 提 供 過 程 實 施 控 制 以 確 保表 述 服 務 特 性 的 信 息 的 獲 得 ； 作 業(yè) 指 導 書 的 獲 得 ；設(shè) 備 的 使 用 ； 監(jiān) 視 和 測 量 裝 置 的 獲 得 和 使 用 ； 監(jiān)視 和 測 量 的 實 施 ； 放 行 、 交 付 和 交 付 后 活 動 的 實施 ;為 過 程 的 評 審 和 批 準 所 規(guī) 定 的 準 則 ； 設(shè) 備 的 認可 和 人 員 資 格 的 鑒 定 ； 特 定 的 方 法 和 程 序 的 使 用 ；質(zhì) 量 記 錄 的 要 求

18、 ； 再 確 認 。14.2質(zhì) 量 體 系 如 何 對 標 識 和 可 追 溯 性 實 施 控 制 以 確保 在 服 務 實 現(xiàn) 的 全 過 程 用 各 種 標 識 對 服 務 予 以 識別 ;針 對 監(jiān) 視 和 測 量 要 求 識 別 服 務 的 狀 態(tài) 并 實 現(xiàn) 可追 溯 性 。 15.采 購 控 制15.1質(zhì) 量 體 系 如 何 對 供 方 、 采 購 、 進 貨 檢 驗 實 施 控制 以 確 保 采 購 的 產(chǎn) 品 /服 務 滿 足 規(guī) 定 的 采 購 要 求 。 16 顧 客 財 產(chǎn) 控 制16 1質(zhì) 量 體 系 如 何 對 顧 客 財 產(chǎn) 實 施 全 方 位 控 制 確保 對 顧

19、 客 財 產(chǎn) 進 行 識 別 、 驗 證 保 護 和 維 護 ， 以 及當 發(fā) 現(xiàn) 顧 客 財 產(chǎn) 有 丟 失 ， 損 壞 或 發(fā) 現(xiàn) 不 適 用 時 ，應 報 告 顧 客 ， 并 保 存 好 記 錄 作 了 安 排 。16 2顧 客 財 產(chǎn) 的 搬 運 、 包 裝 、 貯 存 和 保 護17 監(jiān) 視 測 量 設(shè) 備 控 制17.1質(zhì) 量 體 系 如 何 確 保 監(jiān) 視 和 測 量 結(jié) 果 有 效 。17 2質(zhì) 量 體 系 如 何 對 監(jiān) 視 和 測 量 設(shè) 備 的 校 準 、 檢定 、 調(diào) 整 、 狀 態(tài) 標 識 、 搬 運 、 維 護 ， 貯 存 保 養(yǎng) 和使 用 管 理 實 施 控 制

20、以 防 止 損 壞 或 失 效 。17 3當 發(fā) 現(xiàn) 監(jiān) 視 和 測 量 設(shè) 備 不 符 合 要 求 時 如 何 處理 。17 4監(jiān) 視 和 測 量 設(shè) 備 校 準 和 驗 證 結(jié) 果 的 記 錄 的 保 存 。 18 管 理 評 審 控 制18.1質(zhì) 量 體 系 如 何 對 管 理 評 審 實 施 控 制 確 保 體 系 持 續(xù) 的 適 宜 性 ,充 分 性 和 有 效 性 。18.2質(zhì) 量 體 系 對 管 理 評 審 的 內(nèi) 容 、 管 理 評 審 輸 入 、 管 理 評 審 輸 出 是 如 何 規(guī) 定 的 ？ 19 內(nèi) 部 質(zhì) 量 體 系 審 核 控 制19.14.1公 司 制 定 并

21、實 施 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 4.2 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī) 定 了 品 質(zhì) 督 察 部 負 責 按 計 劃 的 時 間 間 隔 組 織 內(nèi)部 質(zhì) 量 審 核 以 確 定 質(zhì) 量 管 理 體 系 是 否 符 合 策 劃 的 安 排 ， 和 ISO9001： 2008 的 要 求 以 及 公 司 所 確 定 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 要 求 ， 確 定 質(zhì) 量 管 理 體 系 是 否 得 到有 效 實 施 和 保 持 。4.3 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī) 定 了 品 質(zhì) 督 察 部 對 內(nèi) 部 審 核 進 行 策 劃 時 ， 應 考慮

22、擬 審 核 的 過 程 和 區(qū) 域 的 狀 況 和 重 要 性 以 及 以 往 審 核 的 結(jié) 果 。4.4 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī) 定 了 實 施 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 前 ， 應 對 審 核 方 案 進 行策 劃 ， 制 定 審 核 計 劃 ， 規(guī) 定 審 核 的 準 則 、 范 圍 和 方 法 。4.5 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī) 定 了 審 核 員 的 選 擇 和 審 核 的 實 施 應 確 保 審 核 過程 的 客 觀 性 和 公 正 性 ， 審 核 員 不 應 審 核 自 己 的 工 作 。 4.6 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī)

23、定 了 審 核 計 劃 ， 審 核 記 錄 ， 審 核 報 告 由 品 質(zhì) 督察 部 保 存 。4.7 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī) 定 了 受 審 部 門 負 責 人 應 確 保 及 時 采 取 措 施 ， 消除 已 發(fā) 現(xiàn) 的 不 合 格 及 其 產(chǎn) 生 的 原 因 。4.8 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序 規(guī) 定 了 由 品 質(zhì) 督 察 部 對 所 采 取 措 施 實 施 跟 蹤 驗 證 。 如 何 編 制 程 序 文 件 如 何 編 制 作 業(yè) 指 導 書 什 么 是 三 層 次 文 件 -是 程 序 文 件 的 基 礎(chǔ) 文 件 -是 程 序 文 件 的 進 一

24、步 延 伸 和 具 體 化 -作 為 具 體 的 作 業(yè) 文 件 ， 用 于 細 化 具 體 的 作 業(yè) 過程 和 作 業(yè) 要 求 三 層 次 文 件 的 分 類-管 理 細 則 用 于 規(guī) 定 某 一 具 體 管 理 活 動 的 具 體 步 驟 、 職 責 和要 求 的 文 件-作 業(yè) 文 件 用 于 規(guī) 定 某 一 具 體 作 業(yè) （ 檢 驗 或 試 驗 ） 服 務 提 供 、質(zhì) 量 評 價 活 動 、 采 購 要 求 的 具 體 方 法 和 要 求 的 文件 三 層 次 文 件 的 編 寫要 求 ： 具 有 可 操 作 性 和 協(xié) 調(diào) 性編 寫 方 法 ：1） 清 理-清 理 現(xiàn) 有 文

25、 件-分 析 現(xiàn) 有 文 件 的 正 確 性 與 充 分 性-列 出 需 補 充 、 修 改 的 文 件 目 錄2） 落 實 編 寫 職 責 和 計 劃-落 實 補 充 、 修 改 、 整 理 、 加 工 文 件 的 責 任-明 確 工 作 的 要 求-落 實 文 件 審 核 員 的 責 任 和 要 求3） 協(xié) 調(diào) 性 和 可 操 作 性 審 核-文 件 使 用 人 員 進 行 審 核-文 件 管 理 人 員 進 行 審 核 -負 責 人 進 行 審 核4） 批 準 發(fā) 布-三 層 次 文 件 是 受 控 文 件 ， 標 識 應 符 合 受 控 文 件 的 要 求 、 按 受 控 文 件 發(fā)

26、放 ， 要有 編 、 審 、 批 、 頒 布 時 間 、 實 施 時 間 及 發(fā) 、 收 的 書 面 登 記 三 層 次 文 件 的 內(nèi) 容 格 式三 層 次 文 件 可 按 部 門 進 行 分 類 ， 形 成 工 作 手 冊 （ 例 如 ： 辦 公 室 工 作 手 冊 ， 物 業(yè) 管理 手 冊 等 ）三 層 次 文 件 的 內(nèi) 容機 構(gòu) 設(shè) 置 方 框 圖職 責 分 配作 業(yè) 指 導 性 文 件作 業(yè) 指 導 性 文 件 格 式-標 題-文 件 編 號-目 的-范 圍-職 責- 工 作 程 序-質(zhì) 量 記 錄 （ 附 ： 質(zhì) 量 記 錄 表 格 ）另 外 需 加 上 以 下 內(nèi) 容 ：-編

27、、 審 、 批-頒 布 時 間 、 實 施 時 間 工 作 程 序 的 表 達 方 式按 活 動 的 邏 輯 程 序 寫 出 開 展 該 項 活 動 的 各 個 細 節(jié) -規(guī) 定 應 做 的 事 情 （ 即 做 什 么 ？ ） -明 確 每 一 活 動 的 實 施 者 （ 即 由 誰 做 ？ ） -規(guī) 定 活 動 的 時 間 （ 即 何 時 做 ？ ） -說 明 在 何 處 實 施 （ 即 何 地 做 ） -規(guī) 定 具 體 實 施 的 方 法 （ 即 怎 樣 做 ） 按 照 5W1H的 方 法 進 行 。 一 、 QM 質(zhì) 量 手 冊1、 含 義 ： 全 面 、 系 統(tǒng) 的 描 述 本 組 織

28、 按 標 準 如 何 建 立 和 運 行 的 總 的 質(zhì) 量 管 理 文 件 。2、 內(nèi) 容 ： 質(zhì) 量 手 冊 應 包 括 A、 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 范 圍 ， 包 括 任 何 刪 減 的 細 節(jié) 與 合 理 性 B、 公 司 總 的 質(zhì) 量 方 針 及 目 標 C、 對 質(zhì) 量 體 系 有 影 響 的 管 理 人 員 的 職 責 和 權(quán) 限 D、 明 確 質(zhì) 量 體 系 各 種 活 動 的 方 法 和 具 體 程 序 二 、 QP 質(zhì) 量 程 序1、 含 義 ： 針 對 質(zhì) 量 手 冊 中 所 提 出 的 管 理 與 控 制 要 求 ， 規(guī) 定 如 何 達 到 這 些 要 求 的

29、具 體 的 實 施 方 法 。2、 內(nèi) 容 ： A、 完 成 質(zhì) 量 體 系 活 動 的 方 法 ； B、 分 配 具 體 的 職 責 和 權(quán) 限 ； C、 涵 蓋 管 理 、 執(zhí) 行 和 驗 證 活 動 。 三 、 WI 作 業(yè) 指 導 書1、 含 義 ： 表 述 質(zhì) 量 體 系 程 序 中 每 一 步 更 詳 細 的 操 作 方 法 。2、 內(nèi) 容 ： A、 操 作 、 安 裝 等 具 體 過 程 的 作 業(yè) 指 導 ； B、 指 導 具 體 管 理 工 作 的 細 則 或 規(guī) 章 制 度 C、 其 他 關(guān) 于 質(zhì) 量 管 理 活 動 的 指 引 性 文 件 您 知 道 質(zhì) 量 程 序 和

30、 作 業(yè) 指 引 有 什 么 區(qū) 別 和 聯(lián) 系 嗎 ？ 四 、 QR/F 質(zhì) 量 記 錄 /表 格1、 含 義 ： 為 完 成 的 活 動 或 達 到 的 結(jié) 果 提 供 客 觀 證 據(jù) 的 文 件 。2、 基 本 內(nèi) 容 ： A、 產(chǎn) 品 、 項 目 或 合 同 形 成 過 程 和 最 終 狀 態(tài) 的 證 實 記 載 ； B、 上 述 證 實 記 載 與 要 求 狀 態(tài) 的 驗 證 記 錄 ； C、 質(zhì) 量 體 系 運 行 記 載 及 驗 證 有 效 性 記 載 質(zhì) 量 記 錄 與 表 格 有 何 不 同 ？ 第 四 章 ： 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 學 習 方 法1、 確 定 學 習

31、目 標 及 范 圍 ；2、 首 先 掌 握 重 點 信 息 ；3、 了 解 體 系 文 件 的 特 點 ，如 程 序 文 件 ： 描 述 怎 樣 實 現(xiàn)質(zhì) 量 手 冊 中 提 到 的 管 理 與 控 制 。4、 掌 握 各 層 文 件 的 格 式 及 框 架 ；5、 注 重 程 序 間 的 承 接 和 關(guān) 聯(lián) 性 ；6、 將 程 序 用 流 程 圖 的 形 式 表 現(xiàn) 出 來 ；7、 現(xiàn) 場 查 看 ， 活 用 “ 5W1H” 的 思 維 。 第 五 章 ： 本 公 司 部 份 通 用 體 系 文 件一 、 質(zhì) 量 手 冊 ： 2.0、 公 司 簡 介 ： “ 我 們 的 使 命 是 ：為 客

32、 戶 創(chuàng) 造 價 值 ， 建 立世 界 級 的 LCD制 造 企 業(yè) ，不 懈 追 求 在 技 術(shù) 、 成 本 、質(zhì) 量 及 交 貨 方 面 的 領(lǐng) 先 。 ” 3.1 、 質(zhì) 量 方 針 ： （ 理 解 ） “ 持 續(xù) 改 進 、 專 業(yè) 制 造 ， 以 高 品 質(zhì) 的 產(chǎn) 品 和 服 務 ， 滿 足 客 戶 需 求 。 3.2 . 1、 質(zhì) 量 目 標 ：1） LCD成 品 出 廠 合 格 率 2000PPM 2） 客 戶 合 理 投 訴 不 超 過 二 次 /月3.2 . 2、 統(tǒng) 計 方 法 ：3.2 . 3、 部 門 質(zhì) 量 目 標 ：3.3 、 為 實 現(xiàn) 上 述 方 針 和 目

33、標 ， 我 們 要 求 全 體 員 工 樹 立 “ 質(zhì) 量 第 一 ” 的 指 導 思 想 ， 顧 客 至 上 的 服務 意 識 ， 在 公 司 內(nèi) 部 建 立 和 保 持 嚴 密 有 效 的 質(zhì) 量管 理 體 系 ， 嚴 格 按 照 規(guī) 定 的 程 序 和 文 件 運 作 ， 以最 佳 成 本 ， 最 優(yōu) 的 生 產(chǎn) 與 服 務 為 用 戶 提 供 最 滿 意的 產(chǎn) 品 。 3.4 、 本 手 冊 闡 述 ： 本 公 司 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 、 職 責 分 工 和 運 作 程 序 ，以 確 保 上 述 方 針 和 目 標 在 各 級 機 構(gòu) 和 全 體 員 工中 得 到 貫 徹 執(zhí)

34、行 。4.0 、 組 織 結(jié) 構(gòu) 及 職 責各 部 門 職 責 描 述為 制 訂 程 序 作 下 鋪 墊實 現(xiàn) 了 良 好 的 職 能 管 理可 作 為 自 我 評 定 的 依 據(jù) 5.0、 質(zhì) 量 管 理 體 系 ：與 ISO9001： 2008標 準 第 四 章 對 應6.0、 管 理 職 責 ：與 ISO9001： 2008標 準 第 五 章 對 應7.0、 資 源 管 理 ：與 ISO9001： 2008標 準 第 六 章 對 應8.0、 過 程 管 理 ：與 ISO9001： 2008標 準 第 七 章 對 應9.0、 測 量 、 分 析 和 改 進與 ISO9001： 2008標

35、準 第 八 章 對 應 六 、 文 件 與 資 料 控 制 程 序一 、 目 的 ： 對 文 件 和 資 料 的 控 制 要 求 作 出 規(guī) 定 ，以 確 保 所 有 與 質(zhì) 量 活 動 有 關(guān) 的 場 合 都 能 得 到 并使 用 正 確 的 文 件 和 有 效 版 本 。二 、 文 件 控 制 職 責 ： 文 控 中 心三 、 文 件 和 資 料 控 制 范 圍 ： 1、 公 司 形 成 的 質(zhì) 量 體 系 文 件 （ 即 QS系 統(tǒng) 文 件 ） 2、 工 程 技 術(shù) 及 其 它 文 件 ： 技 術(shù) 圖 紙 、 材 料 清 單 ； 技 術(shù) 規(guī) 格 、 驗 收 規(guī) 范 ； 外 來 文 件 （

36、 外 來 標 準 、 外 來 技 術(shù) 資 料 ） 四 、 文 件 的 編 號 及 版 本 控 制 ： 例 如 ： SUCCESS - QM/RS - 01 編 號 質(zhì) 量 手 冊 縮 寫 /體 系 要 素 縮 寫 公 司 代 號 例 如 ： SUCCESS - WI/XX - NN 流 水 號 程 序 文 件 縮 寫 /要 素 縮 寫 公 司 代 號 1、 編 號 識 別 說 明 ： 主 要 識 別 點 在 于 版 本 與 版 次 的 編 號 上 。 QS文 件 系 統(tǒng) 的 版 本 采 用 A、 B、 C表 示 ， 更 改狀 態(tài) 采 用 0、 1、 29控 制 （ 即 表 示 在 該 版 本上

37、 的 第 幾 次 修 訂 ） 。 例 如 某 文 件 的 版 次 為 ： B4，即 表 示 該 文 件 為 B版 第 四 次 修 訂 。 文 件 的 更 改 狀 態(tài) 為 “ 9” 之 后 就 應 換 版 了 。2、 文 件 的 編 制 、 審 批 和 批 準 ： 文 件 的 編 制 、 審 批 和 批 準 職 責 按 文 件 和 資 料控 制 表 的 分 配 執(zhí) 行 ， 工 程 圖 紙 工 程 部 或設(shè) 計 部 主 管 審 批 。 五 、 文 件 和 資 料 的 分 發(fā) ： 1、 應 發(fā) 放 最 新 版 本 至 適 用 場 所 ； 文 件 和 資 料 控 制 表 ； 2、 文 件 分 發(fā) 必

38、須 保 存 分 發(fā) 的 記 錄 （ 收 文 依 據(jù) ） ； 3、 發(fā) 放 受 控 文 件 時 ， 應 加 蓋 “ 受 控 文 件 ” 章 。六 、 失 效 、 作 廢 文 件 的 控 制 ： 1、 發(fā) 放 修 訂 版 本 文 件 時 ， 應 回 收 舊 版 本 ； 2、 保 存 文 件 回 收 清 單 ； 3、 作 廢 文 件 ， 應 由 文 控 中 心 集 中 銷 毀 。 4、 因 需 要 保 留 已 作 廢 文 件 或 回 收 的 舊 版 文 件 時 ， 應 指 定 位 置 并 適 當 標 示 。 七 、 文 件 和 資 料 的 修 改 ： 1、 由 原 編 制 部 門 （ 人 員 ） 填

39、 寫 文 件 修 改 申 請 表 ； 2、 修 改 的 文 件 同 樣 要 按 權(quán) 責 進 行 審 批 ； 3、 文 件 和 資 料 在 修 改 后 ， 應 標 明 最 新 版 次 狀 態(tài) ； 4、 文 件 修 改 經(jīng) 批 準 后 ， 按 原 受 控 分 發(fā) 范 圍 分 發(fā) 。八 、 外 來 文 件 的 控 制 ： 1、 明 確 的 標 示 （ 蓋 紅 色 的 “ 外 來 文 件 ” 章 ） ； 2、 保 存 發(fā) 放 及 回 收 的 記 錄 ； 3、 盡 少 減 少 無 關(guān) 緊 要 的 發(fā) 放 場 所 。 4、 必 要 時 ， 注 明 顧 客 的 名 稱 及 其 編 號 。 七 、 質(zhì) 量 記

40、 錄 控 制 程 序1、 目 的 ： 對 質(zhì) 量 記 錄 的 編 制 、 收 集 、 分 類 、 貯 存 和 保 管 作出 規(guī) 定 ， 確 保 所 有 與 質(zhì) 量 有 關(guān) 的 活 動 及 其 結(jié) 果 有 據(jù) 可 查 。2、 質(zhì) 量 記 錄 的 分 類 ： A： 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 記 錄 （ 反 映 合 同 要 求 及 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 記 錄 ） B： 質(zhì) 量 體 系 運 行 記 錄 ： 反 映 質(zhì) 量 體 系 運 行 情 況 的 記 錄 及 質(zhì) 量 管 理 過 程 中 形 成 的 非 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 記 錄 。3、 質(zhì) 量 記 錄 的 控 制 要 求 ： A、 格 式 ： 應 符 合 合 同

41、 或 公 司 文 件 中 規(guī) 定 的 要 求 ， 不 得 擅 自 使 用 未 經(jīng) 批 準 的 格 式 ； B、 編 制 ： 應 清 晰 、 整 潔 、 字 跡 清 楚 、 完 整 ， 避 免 涂 改 現(xiàn) 象 。 作 為 證 實 與 質(zhì) 量 相 關(guān) 活 動 及 其 符 合 性 的 質(zhì) 量 記 錄 ， 應 客 觀 、 真 實 。 4、 質(zhì) 量 記 錄 的 貯 存 、 保 管 和 查 閱 ： 保 管 方 式 應 便 于 存 取 和 檢 索 ， 貯 存 環(huán) 境 應 可 防 止 損 壞 、變 質(zhì) 或 丟 失 。 應 適 當 的 標 示 ， 并 按 規(guī) 定 的 保 存 期 限 來 定期 整 理 。 質(zhì) 量

42、 記 錄 除 書 面 文 件 形 式 之 外 ， 電 子 媒 體 及 其它 任 何 媒 體 形 式 都 可 以 。5、 質(zhì) 量 記 錄 的 修 改 ： A： 質(zhì) 量 記 錄 一 經(jīng) 形 成 后 ， 一 般 不 宜 再 修 改 。 B： 如 需 要 修 改 時 ， 由 修 改 人 在 修 改 處 注 明 修 改 日 期 并 簽 名 ， 然 后 由 記 錄 的 編 制 部 門 負 責 人 進 行 審 查 和 批 準 。 C、 質(zhì) 量 記 錄 歸 檔 貯 存 后 ， 原 則 上 不 允 許 再 修 改 ， 如 確 有 必 要 ， 須 經(jīng) 歸 檔 部 門 負 責 人 或 管 理 代 表 批 準 方 可

43、 執(zhí) 行 。 八 、 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 控 制 程 序1、 目 的 ： 驗 證 質(zhì) 量 活 動 和 有 關(guān) 結(jié) 果 是 否 符 合 計 劃 的 安 排 ， 并 確 定 質(zhì) 量 體 系 運 行 的 有 效 性 。2、 內(nèi) 部 質(zhì) 量 體 系 審 核 安 排 的 原 則 ： 存 在 以 下 情 況 前 ， 應 考 慮 安 排 審 核 ： 外 審 前 、 管 理 評 審 前 、 總 經(jīng) 理 認 為 需 要 時 。3、 質(zhì) 量 審 核 頻 率 的 確 定 ： 指 定 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 周 期 為 至 少 一 年 兩 次 。 出 現(xiàn) 特 殊 情 況 時 ， 可 由 管 理 者 代 表 制 定

44、 臨 時 審 核 計 劃 ， 由 總 理 經(jīng) 批 準 。 4、 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 ： A： 審 核 前 的 準 備 ： 審 核 組 、 審 核 通 知 、 審 核 清 單 （ 檢 查 表 ） 等 ； B： 審 核 實 施 ： 首 次 會 議 、 審 核 活 動 、 末 次 會 議 等 ； C： 審 核 報 告 D： 不 符 合 項 的 跟 蹤 與 驗 證 。 E： 記 錄 保 存 ： 由 管 理 者 代 表 保 存 審 核 記 錄 ， 包 括 ： 審 核 通 知 、 審 核 檢 查 單 、 審 核 報 告 、 簽 到 單 和 不 符 合 項 報 告 等 。 九 、 不 合 格 品 控 制

45、 程 序1、 目 的 ： 使 不 合 格 品 處 于 受 控 狀 態(tài) ， 明 確 辨 別 、 記 錄 和 處 置 不 合 格 品 ， 防 止 誤 用 不 合 格 品 。2、 控 制 程 序 ： A： 來 料 不 合 格 ： a： 不 合 格 品 的 標 示 、 隔 離 ； b： 由 倉 庫 人 員 將 已 標 示 好 的 不 合 格 品 放 置 于 退 貨 區(qū) 或 指 定 的 區(qū) 域 。 c： 由 IQC將 抽 查 不 合 格 材 料 結(jié) 果 ， 填 寫 來 料 檢 驗 報 告 提 交 MRB評 審 d： 處 理 ： 退 回 供 應 商 、 挑 選 使 用 、 特 采 等 。e： 來 料 質(zhì)

46、量 連 續(xù) 下 降 的 供 應 商 應 要 求 其 采 取 糾 正 預 防 措 施 并 驗 證 。3、 過 期 原 材 料 處 理 ：a： 各 部 門 如 有 過 期 原 材 料 ， 應 被 適 當 標 識 、 隔 離 并 停 止 使 用 。b： 物 料 所 屬 部 門 應 填 寫 申 請 讓 步 單 至 工 程 ， 由 工 程 及 品 管 對 該 原 材 料 進 行 鑒 定 ， 判 定 是 否 能 使 用 或 延 期 使 用 的 決 定 ， 由 該 部 門 執(zhí) 行 。c： 使 用 過 程 中 的 不 合 格 原 材 料 處 理 ： 應 通 知 IQC確 認 ， 如 確 認 為 不 合 格 原

47、 材 料 ， 應 立 即 凍 結(jié) 該 比 次 所 有 不 合 格 原 材 料 ， 并 提 交 MRB評 審 。 4、 制 程 檢 驗 不 合 格 品 的 處 理 ： a： 制 程 中 發(fā) 現(xiàn) 不 合 格 品 ， 應 挑 出 并 標 識 和 隔 離 ； b： 由 品 管 、 生 產(chǎn) 及 工 程 部 對 不 合 格 品 進 行 鑒 定 。 c： 確 定 該 不 合 格 品 的 處 理 方 式 （ 報 廢 、 返 工 、 特 采 ） ； d： 報 廢 品 需 生 產(chǎn) 部 填 寫 報 廢 申 請 單 報 品 管 部 技 術(shù) 員 以 上 人 員 審 核 經(jīng) 生 產(chǎn) 廠 長 批 準 后 方 可 報 廢 。

48、 e： 不 合 格 品 經(jīng) 返 工 后 ， 則 實 施 重 檢 。 f： 不 合 格 在 制 品 的 特 采 由 生 產(chǎn) 部 提 出 申 請 后 ， 品 管 部 決 定 ， 長 廠 審 批 。 5、 不 合 格 成 品 的 控 制 ： a： 品 管 發(fā) 現(xiàn) 不 合 格 成 品 應 即 時 填 寫 成 品 檢 驗 報 告 ； b： 處 理 方 法 ： 報 廢 、 返 工 或 特 采 ； c： 不 合 格 品 返 工 后 應 重 新 檢 驗 ； d： 不 合 格 成 品 特 采 由 品 管 部 主 管 決 定 ， 并 經(jīng) 生 產(chǎn) 廠 長 批 準 ， 必 要 時 需 經(jīng) 客 戶 同 意 ， 檢 驗

49、員 在 成 品 檢 驗 報 告 上 記 錄 。6、 優(yōu) 先 減 免 不 良 ： a： 對 于 超 目 標 規(guī) 定 要 求 的 不 合 格 批 次 ， 應 由 相 關(guān) 部 門 進 行 有 效 分 析 ； b： 針 對 不 合 格 品 發(fā) 生 的 原 因 ， 可 利 用 有 效 的 品 管 方 法 ， 找 出 主 要 的 不 合 格 原 因 ， 并 提 出 減 少 不 良 的 計 劃 ； c： 品 管 部 對 各 項 減 少 不 良 計 劃 應 追 蹤 其 效 果 。 十 、 糾 正 與 預 防 措 施 控 制 程 序1、 目 的 ： 采 取 有 效 的 糾 正 和 預 防 措 施 ， 消 除 現(xiàn)

50、 有 的 和 潛 在 的 不 合 格 ， 以 確 保 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 和 服 務 品 質(zhì) ； 防 止 不 良 品 持 續(xù) 發(fā) 生 ， 使 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 和 服 務 品 質(zhì) 得 到 持 續(xù) 不 斷 的 提 升 和 改 進 。 2、 程 序 ： a： 公 司 內(nèi) 任 何 部 門 都 可 以 提 出 糾 正 和 預 防 措 施 要 求 ， 并 填 寫 糾 正 和 預 防 措 施 報 告 或 客 戶 投 訴 糾 正 措 施 ， 主 要 涉 及 如 下 情 況 ： 來 料 出 現(xiàn) 嚴 重 不 合 格 ； 成 品 或 工 序 出 現(xiàn) 嚴 重 的 不 合 格 ； 生 產(chǎn) 過 程 重 復 出 現(xiàn) 的 不 合

51、 格 ； 質(zhì) 量 體 系 運 行 出 現(xiàn) 的 不 合 格 ； 管 理 審 評 的 結(jié) 果 ； 客 戶 投 訴 ； 對 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 工 序 、 操 作 、 設(shè) 備 等 分 析 可 能 產(chǎn) 生 的 不 合 格 ； 對 質(zhì) 量 記 錄 進 行 分 析 發(fā) 現(xiàn) 的 問 題 。 b： 糾 正 和 預 防 措 施 報 告 申 請 需 采 取 糾 正 預 防 措 施 時c： 糾 正 和 預 防 措 施 的 實 施 ： 糾 正 預 防 措 施 報 告 批 準 后 ， 責 任 主 管 安 排 實 施 ； 完 成 后 ， 責 任 部 門 填 寫 完 成 情 況 ， 交 品 管 部 驗 證 ；d：

52、驗 證 ： 品 管 部 根 據(jù) 批 準 后 糾 正 和 預 防 措 施 報 告 ， 組 織相 關(guān) 部 門 進 行 驗 證 ； 驗 證 合 格 ， 由 參 與 驗 證 人 員 簽 字 ， 經(jīng) 管理 者 代 表 審 核 后 由 品 管 部 存 檔 ， 驗 證 不 合 格 ， 由 品 管 部 提 出 限 期 完 成 有 關(guān) 糾 正 預 防 措 施 。 （ 內(nèi) 部 質(zhì) 量 審 核 、 客 戶 投 訴 處理 、 來 料 檢 驗 不 合 格 項 的 處 理 ）生產(chǎn)廠長 是 否采 取措 施 不 需需 要 注 明 原 因責 任 期 限 信 息反 饋至 相關(guān) 者 十 一 、 管 理 評 審 控 制 程 序1、

53、目 的 ： 提 供 了 對 質(zhì) 量 體 系 進 行 評 審 的 方 法 ， 用 以 確 保本 公 司 現(xiàn) 行 質(zhì) 量 體 系 持 續(xù) 的 適 宜 性 和 有 效 性 。 2、 程 序 ： a： 評 審 周 期 ； b： 特 殊 情 況 下 的 評 審（ 客 戶 要 求 、 方 針 目 標 、 組 織 機 構(gòu) 調(diào) 整 ， 連 續(xù)重 大 質(zhì) 量 問 題 ， 內(nèi) 部 多 項 不 符 合 ）3、 管 理 評 審 內(nèi) 容 ： a:輸 入 b:輸 出 4、 管 理 評 審 通 知 ；5、 評 審 實 施 ；6、 管 理 評 審 報 告 ；7、 管 理 評 審 會 議 議 程 ；8、 管 理 評 審 會 議

54、 中 ， 各 部 門 需 要 準 備 什 么 資 料 呢 ？9、 管 理 評 審 會 議 中 的 報 告 技 巧 ；10、 做 好 管 理 評 審 會 議 的 重 要 意 義 ；11、 管 理 評 審 決 議 事 項 的 跟 蹤 與 驗 證 。 十 二 、 內(nèi) 部 溝 通 控 制 程 序一 、 目 的 ： 加 強 部 門 之 間 的 有 效 溝 通 ， 保 證 公 司 運 作 中 的 問 題 的 解 決 ， 確 保 運 作 暢 通 。二 、 例 行 會 議三 、 臨 時 會 議四 、 會 議 記 錄 ， 存 檔五 、 內(nèi) 部 聯(lián) 絡 書六 、 其 它 內(nèi) 部 溝 通 途 徑 （ 程 序 未 提

55、 及 的 ）七 、 公 司 運 作 中 的 溝 通 實 例 。 十 三 、 培 訓 控 制 程 序一 、 目 的 ： 提 高 員 工 素 質(zhì) ， 保 證 質(zhì) 量 體 系 正 常 運行 。二 、 部 門 培 訓 申 請三 、 年 度 培 訓 計 劃四 、 培 訓 類 別 ： 入 廠 培 訓 、 在 職 培 訓 、 持 續(xù) 培 訓五 、 培 訓 對 象 及 培 訓 方 式六 、 培 訓 教 材 十 四 、 課 程 內(nèi) 容 復 習一 、 疑 問 解 答 ；二 、 部 份 議 題 自 由 討 論 ；三 、 知 識 點 簡 要 復 述 ；四 、 口 試 考 核 ；五 、 課 程 總 結(jié) ；六 、 筆 試 （ 05月 29日 下 午 進 行 ） 本 次 培 訓 結(jié) 束 ！謝 謝 大 家 的 參 與 ！