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1、管理溝通 一、為什么要進(jìn)行溝通 案例 啟發(fā) : 溝通內(nèi)容 溝通語調(diào) 責(zé)任的消極強(qiáng)化 二、怎樣進(jìn)行溝通 主題導(dǎo)航： 什么是溝通 口頭語言溝通的方法 書面語言溝通的方法 什么是溝通？ 用可理解的信息或思想在兩個(gè)以上的人 群中傳遞的過程。 是將某一信息傳給接收者，以期取得接 收者做出相應(yīng)反映的過程。 溝通的過程 注意： 1. 影響編碼的因素：能力、態(tài)度、知識(shí)、 社會(huì)文化等： 2. 是一個(gè)封閉的過程； 3. 信息傳遞容易失真。 活動(dòng) ： 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 組織內(nèi)

2、信息的傳遞及流失 某機(jī)構(gòu)的調(diào)查 溝通的四大原則 準(zhǔn)確性的原則 完整性的原則 及時(shí)性的原則 策略性的原則 對不對 全不全 快不快 好不好 溝通的類型 正式溝通與非正式溝通 下行溝通、上行溝通與平行溝通 書面溝通與口頭溝通 單向溝通與雙向溝通 言語溝通與非言語溝通 組織溝通與人際溝通 介紹 介紹自我 介紹他人 介紹集體 交談 說什么 如何說 電話交談 技能提升竅門 交談 說什么 宜選的話題 忌選的話題 交談 如何說 接受對方 交談四忌： 1. 打斷對方 2. 補(bǔ)充對方 3. 糾正對方 4. 質(zhì)疑對方 尊重他人 交談四要求： 1. 講普通話 2. 神態(tài)專注 3. 與對方互動(dòng) 4. 聲音低、速度慢 交

3、談的技能 掌握與人交談的原則 如何有效地交談 會(huì)見 致意： 握手： 四要求： 伸手次序： 握手姿態(tài)： 會(huì)見 握手的姿態(tài)： 1. 女士握位：食指位 2. 男士握位：全手掌 3. 一般關(guān)系一握即放 4. 三手相握四手相握 5. 趨前相握 小結(jié) 1說話要適量； 2語言要簡短明確； 3要使用必要謙辭； 4要區(qū)分說話對象。 書面語言溝通 書面材料的寫作準(zhǔn)備 正式材料的寫作 編輯修改 非語言溝通 形式 體語、頭語、手勢 身姿、服飾、語調(diào) 使用 1. 不同的含義 2. 舉止禁忌 非語言溝通 微笑 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康 非語言溝通 位置 競爭位置 ： 公共位置： 社交位置：

4、距離 1、親密距離： 2、個(gè)人距離： 3、社交距離： 4、公眾距離： 眼睛是一面可以反映靈魂的鏡子 ： 充滿自信的目光 誠意 游移的眼神 淡漠和懷疑 無法保持目光接觸 溝通不適應(yīng) 人們得出第一印象更多根據(jù)的是你的外表而 不是你說的話。 非語言溝通 有效溝通環(huán)節(jié)之一：表達(dá) 向誰表達(dá) 表達(dá)什么 怎樣表達(dá) 為什么不傾聽 沒有時(shí)間 環(huán)境干擾 先入之見 排斥異議 自認(rèn)為了解了 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 有效的傾聽 七要： 1. 目光接觸； 2. 全神貫注； 3. 選擇好環(huán)境； 4. 表現(xiàn)出興趣； 5. 恰當(dāng)?shù)靥釂枺?6. 恰當(dāng)?shù)貜?fù)述； 7. 注意非語言提示。 有效的傾聽 五不要： 1. 不爭辯； 2. 不打斷

5、對方； 3. 不從事與談話無關(guān)的活動(dòng)； 4. 不草率得出結(jié)論； 5. 不讓別人情緒影響你。 有效溝通環(huán)節(jié)之三 :反饋 常見的問題： 沒有反饋，泥牛入海 消極反饋 將發(fā)表意見作為反饋 三、如何提高溝通效率 常見的問題 _____往上溝通沒有膽 _____往下溝通沒有心 _____水平溝通沒有肺 角色認(rèn)知 三個(gè)維度： 下屬 上司 同事 主題導(dǎo)航 企業(yè)內(nèi)部的溝通 如何與上級溝通 如何與下級溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通 原則： 1. 下級的需要要讓上級知道； 2. 上級應(yīng)該主動(dòng)與下級溝通； 3. 建立完善暢通的溝通渠道。 如何進(jìn)行水平溝通 水平溝通為什么這么難？ 1. 過高估計(jì)自己部門的價(jià)值 2. 不能設(shè)身處地

6、 3. 失去權(quán)利牽制 4. 職權(quán)劃分的問題 小結(jié) 表示尊重 異地而處地聆聽 恰當(dāng)?shù)靥釂?給出建設(shè)性回應(yīng) 如何與上級溝通 了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖 常見的溝通形式 1. 接受任務(wù)和指示 2. 工作匯報(bào) 3. 商討問題 4. 合理化建議 服從原則 就是下級服從上級的原則。沒有 服從就不會(huì)有序，各行其是就會(huì)一盤 散沙 。 尊重原則 這里有三層含義： （ 1）能夠?qū)ι霞壍拇嬖凇⒛芰?、業(yè)績給以 必要承認(rèn)和肯定。 （ 2）能夠?qū)ι霞壍男袨椤⒂^點(diǎn)、態(tài)度給以 必要接受和服從。 （ 3）能夠給上級以必要關(guān)心、愛護(hù)和幫助。 小結(jié) 中層向高層溝通方式排序 1. 書面溝通 2. 會(huì)議溝通 3. 電話、面談 如何與下級溝通 內(nèi)容

7、和方法 真誠贊賞與激勵(lì) 案例：一條腿的鴨子 三不原則 不批評、不責(zé)備、不抱怨 批評的技巧 滿足下級合理要求的方法與藝術(shù) 把握下級需要的層次是前提，科學(xué) 對待下級要求是關(guān)鍵 1慎重判斷 對待下級要求，必須首先判別是否合理。 2量力而行 要從本單位實(shí)際出發(fā)去考慮，不能 因滿足部分人的合理要求而傷害全體 職工的利益，或影響單位的長遠(yuǎn)發(fā)展 大計(jì)。 3主導(dǎo)需求優(yōu)先 先考慮急待解決的事宜 4一碗水端平 對待下級要求是否給與滿足，不能 僅從要求者個(gè)人角度考慮，還要從本單 位、本部門的全局來衡量，防止出現(xiàn)不 公現(xiàn)象。 6未雨綢繆 不待下級提出要求，就主動(dòng)地有 計(jì)劃地予以滿足。 5 輕易別許愿 事物是運(yùn)動(dòng)的，決

8、定往往需集體研究 批評的技巧 1. 考慮是否有必要批評； 2. 選擇合適的時(shí)機(jī)，友好接近； 3. 緩和提出批評，考慮后果； 4. 批評準(zhǔn)確，對事不對人； 5. 重行為而非個(gè)性； 6. 對可改變的事實(shí)提出批評； 7. 稱贊與批評結(jié)合。 有效溝通 有效溝 通十大原則： 1. 講出來 2. 不批評、不抱怨 3. 互相尊重 4. 不口出惡言 5. 不要鬧情緒 6. 理性的溝通 7. 覺知 8. 承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉 9. 耐心 10. 智能 企內(nèi)有效溝通 11點(diǎn)： 1. 清楚 2. 言簡意賅 3. 前后一致 4. 連續(xù) 5. 真實(shí) 6. 淺顯易懂 7. 可信 8. 分門別類 9. 及時(shí) 10. 輕松 11. 口語化 小結(jié) 溝通的原因 溝通的方法 溝通的技巧