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1、 目錄 123456 銷售的本質(zhì)迎賓初步詢問辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)購買手機的服務(wù)手機問題處理的服務(wù) Part 1 銷售的本質(zhì) 銷售的本質(zhì)是什么？ 小討論： 你作為一個消費者，請列舉你在以下場所消費或接受服務(wù)的時候，商家有哪些行為或因素令你很不舒服？ 討論 為什么你會有不舒服或反感？ 難道他們不是為了完成指標(biāo)？ 難道他們不是想多賺錢嗎？ 難道他們不是與競爭對手競爭嗎？ 我們是不是這樣的？ 己所不欲勿施于人！ 那么我們該怎么做呢？ 銷售的本質(zhì) 最好的銷售行為是符合人性的動作和行為！ 通俗的講，就是我們在銷售和服務(wù)的時候，滿足顧客和心理、情感的需求，并通過我們的行為和語言，不斷使之滿足，這樣我們就可以贏得我

2、們的客戶，從而達(dá)到我們銷售的目的，贏得市場和尊重。 突破方向顧客導(dǎo)向飛利浦科德勒（現(xiàn)代營銷學(xué)之父）： 在一個產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以顧客為中心是成功的關(guān)鍵。 這就是企業(yè)經(jīng)營之“顧客導(dǎo)向”戰(zhàn)略。 對一個企業(yè)來說，不斷地滿足顧客的需求，就是向前（錢）看；如果 只是不斷地看市場份額，就是向后看的做法。 成功源于我們做了什么，令到結(jié)果的發(fā)生！ 差多少？2500 vs 8000 （流暢的）步驟+（嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模┰捫g(shù)=成交=越來越高的收入 店面的銷售路徑？ 話術(shù)動作 思考01每步03 02 Part 2 迎賓 我們的形象一級棒！ 在門口處我們要做神馬呢？ 對！首先要有迎賓和引導(dǎo)人員？ 迎賓 “上午好、歡迎

3、光臨優(yōu)品館”（中午、下午）1、微笑、點頭、 2、要求使用普通話顧客的期待被關(guān)注真誠歡迎積極熱情的精神面貌 迎賓的其它要求 1、門口處最多有兩名導(dǎo)購，其它人員注意補位。 2、接待后，該用戶由一名導(dǎo)購關(guān)注，引導(dǎo)。 3、其它導(dǎo)購原則上只有在門口迎賓后才能進(jìn)行交易。 4、導(dǎo)購人員不進(jìn)行劃區(qū)域，沒有越界的概念（區(qū)域排班人員除外）。 Part 3 初步詢問 請選擇？ 話術(shù)一 ：先生/女士，是買手機嗎？/繳話費哇？話術(shù)二：先生/女士，選點什么呢？話術(shù)三：請問您是辦理業(yè)務(wù)還是選手機？. 話術(shù)四：先生/女士，有什么可以幫助您的嗎？ Why？ 1、為什么要問？ 探究顧客的動機，為下一步行動奠定基礎(chǔ)，使我們后續(xù)的行

4、為是顧客想要的。 2、為什么這么問？ 溝通提問有二種方式：開放式問題：要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開放式問題。封閉式問題：有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。 在“詢問”步驟時提出一個封閉式問題對用戶進(jìn)行引導(dǎo)，為下一步溝通奠定基礎(chǔ) 迎賓 “年齡+稱呼”您是辦理業(yè)務(wù)還是選手機？跟隨（距離0.5米-1米左右）顧客的期待無壓力的空間 請思考顧客的行為 當(dāng)你詢問顧客“你是辦業(yè)務(wù)還是買手機？“后，顧客會怎么回答呢？ 我交話費/辦業(yè)務(wù)我看看手機我想配個*配件我的手機又點問題，想弄弄我手機壞了我下軟件/保養(yǎng) How do？ Part 4 我要辦業(yè)務(wù)/繳費 我要交話費/辦業(yè)

5、務(wù) “好的，業(yè)務(wù)臺席在那邊，我?guī)?請跟我來” 并排或稍后位置，距離0.8M左右 “這位女士要辦理*業(yè)務(wù)，請為她辦理一下”引導(dǎo)途中介紹區(qū)域分布，并了解顧客要辦理業(yè)務(wù)類型l 如顧客對某區(qū)域感興趣，停下來鼓勵用戶體驗 交接“好的，女士，請坐， 很高興為您服務(wù)”“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，您還可以在我們廳體驗一下其他產(chǎn)品”起身，送客 Part 4 我要看看手機 我想看看手機 問三句話、引導(dǎo)到專區(qū)專柜、拿出手機遞給用戶顧客的期待 請問您是要選款什么樣的手機？您用還是誰用？有沒有自己喜歡的品牌？您喜歡什么型號或?qū)κ謾C有什么要求？沒有壓力的隨時可以得到幫助不知道賣什么，能幫我推薦 l 當(dāng)顧客告知要買手機，你

6、有可能遇到： “沒有什么喜歡的，先看看” 引領(lǐng)跟隨區(qū)域介紹觀察尋找介紹產(chǎn)品的時機l 你還有可能遇到： “*型號多少錢啊” “您放心，雖然我們這里是旗艦店，但在我們這里價格不會貴的，關(guān)鍵要選到您喜歡的手機”，引領(lǐng)至專區(qū)。 引導(dǎo)入座 請到這兒來坐，我再詳細(xì)（慢慢）給您介紹一下!1、拿三個手機（點菜機、政策機、輔助機、 含包裝）2、引導(dǎo)入座3、同事配合上水顧客的期待私人的空間當(dāng)顧客開始體驗手機，并觀察到對該手機有興趣時，要邀請顧客入座。 為什么是3？為什么是這3？234 意圖太明顯 安全有隱患用戶選擇困難 點菜機 政策機 輔助機 推介演示 1、演示顧客常用的功能2、根據(jù)用戶的興趣愛好推介和演示應(yīng)用功

7、能。顧客的期待 您先感受一下這款手機,平常用哪些功能呢？您平常有哪些興趣愛好呢？心中的異議被解決試用是被得到肯定和贊許 推介演示 還記得推介演示的要點嗎？ 13351方法 至少有一個上網(wǎng)應(yīng)用的演示！ 提示：演示手機時可導(dǎo)入配件，但不著重推介。 演示技巧 機型 政策機 輔助機 點菜機常用功能 獨特功能 智樂方 演示時間 10-15分鐘 3-5分鐘 3-5分鐘 議價 1、把精裝配置的配件實物展示給用戶2、把禮品拿給用戶看 1、*這個機子正好有個活動，現(xiàn)在買很劃算 .2、您選精裝版還是簡裝版？3、這都是我們的活動機型，如果真的喜歡，我另外給您申請一份好的禮品顧客的期待少一點再少一點不要被忽悠了 多要

8、點東西 1、當(dāng)顧客不斷點頭的時候2、當(dāng)顧客不再發(fā)問并若有所思的時候；3、當(dāng)顧客開始具體詢問使用方法的時候；4、當(dāng)顧客的話題落在某一具體功能的時候；5、顧客不斷反復(fù)問同一問題的時候；6、顧客征求同伴意見的時候；7、當(dāng)客戶開始詢問具體售后問題的時候；8、當(dāng)顧客開始討價還價與付款方式的時候； 9、當(dāng)顧客問有沒有更。的時候；10、當(dāng)客戶開始關(guān)心禮品的時候。 成交的信號 成交 *請問您是刷卡，還是付現(xiàn)金？將用戶帶至收銀臺，并等待用戶付款完畢顧客的期待會不會買貴了 買這個，是正確的決定 成交 為啥要帶、等客戶付款完畢體現(xiàn)服務(wù)周到。顧客出現(xiàn)“確定要買”這個心理活動只有20秒時間，避免顧客悔單。避免員工與收銀

9、員交接不當(dāng)。 裝示 1、清點配置2、提示保存（銷售票、保修卡、包裝盒）3、告知三包4、存號碼（A+個人號碼和400電話）顧客的期待 ?，F(xiàn)在我給你清點配置，這是手機，15天包換一年保修；這是耳機，三個月包換；這是充電器，(注：所有產(chǎn)品必須介紹完)，所有配置保存好，按照規(guī)定，非人為損壞才能享受三包，15天之內(nèi)手機有問題，請全套帶過來這是我的電話號碼，手機有問題請先給我打電話確認(rèn)產(chǎn)品幫忙做基本設(shè)置保修政策友善、耐心、好的口氣服務(wù)電話 連帶銷售 由于我們在手機銷售環(huán)節(jié)的專業(yè)和服務(wù)，必定會贏得我們的顧客認(rèn)同，為我們提示連帶率打下了堅實的基礎(chǔ)。 據(jù)統(tǒng)計：顧客能在沒有壓力下的附加購買為主商品價格的 8%-1

10、2%！ 配件銷售 配件分兩類： 剛需配件：膜+殼 輔助配件：存電寶、耳機、藍(lán)牙音箱、內(nèi)存卡 其它產(chǎn)品：自拍桿、手環(huán)手表、智能產(chǎn)品 在8-12%附加銷售內(nèi)為顧客額外購買商品，與手機價格無關(guān) 配件銷售 將用戶帶至配件體驗臺，先從手機殼體驗，再體驗?zāi)?。您購買了*手機，我們有大量的相關(guān)配件您可以體驗一下，還打*折喲（如不愿去，選一樣活動產(chǎn)品讓客戶體驗）我們今天對購機用戶還有配件特價購，你來看看 配件銷售 配件加價購模式 送賓 若遇下雨天，須打雨傘送客戶打車或上車！ 讓顧客感動！ Part 5 手機問題 如未發(fā)現(xiàn)硬件故障或損壞 將用戶帶至服務(wù)區(qū)，交接給工程師，倒水手機有80%以上的故障是軟性故障，我們這

11、里有專業(yè)的工程師為您服務(wù) Part 5 總 結(jié) 銷售服務(wù)流程迎賓 初步詢問 我交話費/辦業(yè)務(wù)我看看手機我想配個*配件我的手機又點問題，想弄弄我手機壞了我下軟件/保養(yǎng) 銷售服務(wù)流程繳費/辦理業(yè)務(wù)“好的，業(yè)務(wù)臺席在那邊，我?guī)?請跟我來”并排或稍后位置，距離0.8M左右 “這位女士要辦理*業(yè)務(wù)，請為她辦理一下”引導(dǎo)途中介紹區(qū)域分布，并了解顧客要辦理業(yè)務(wù)類型l 如顧客對某區(qū)域感興趣，停下來鼓勵用戶體驗 交接“好的，女士，請坐， 很高興為您服務(wù)”“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，您還可以在我們廳體驗一下其他產(chǎn)品”起身，送客 銷售服務(wù)流程購買手機引導(dǎo)至專區(qū) 邀請入座 三臺手機 推介演示 議價成交配件推介會員推介智能家居體驗推介 送賓 手機非硬件故障 將用戶帶至服務(wù)區(qū)，交接給工程師，倒水手機有80%以上的故障是軟性故障，我們這里有專業(yè)的工程師為您服務(wù) 送賓的服務(wù)動作要求，對所有顧客的都是一致的， 無論他/她到店的目的是什么？ 演練！ THANKS! !