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1、單元10城市軌道交通客運服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解客運服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運用服務(wù)禮儀 來提高自身服務(wù)質(zhì)量；2學(xué)習(xí)與乘客的溝通技巧，減少糾紛發(fā)生；3學(xué)習(xí)并掌握乘客投訴處理的原則；4. 掌握服務(wù)糾紛處理原則及技巧。 建議學(xué)時：4學(xué)時 10.1 客運服務(wù)禮儀1.禮儀的起源與發(fā)展禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。泛指奴隸社會或封建社會貴族等級制的社會規(guī)范和道德規(guī)范。儀：禮節(jié)，儀式；法度，準(zhǔn)則。禮儀：對社會規(guī)范和道德規(guī)范的準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對他人表示尊敬的法度。禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來的律己和敬人的一系列完整的行為。 2.禮儀的作用和意義禮儀是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)

2、，也是衡量全社會文明程度的尺度。“孝道”、“尊老愛幼”、“五講四美”、“七不規(guī)范”禮儀可以反映出個人的道德情操、社會閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神面貌和交際能力。學(xué)好禮儀，可以有效提高個人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。學(xué)好禮儀，可以增進人與人之間的信任和理解，促進人們的社會交往、改善人際關(guān)系。城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。 3.禮儀的基本原則o寬容原則o尊重原則 o自律原則o遵守原則 o適度原則 o真誠原則o平等原則 二、儀容儀表禮儀 1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求 o車站服務(wù)人員的面部修飾 眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻

3、部修飾、口部修飾 o車站服務(wù)人員的皮膚修飾 o車站服務(wù)人員的化妝修飾 2.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求 o制服的配套要求 o制服穿著注意事項 三、言談舉止禮儀 人類全部信息的表達=7%語言 + 38%聲音 + 55%體態(tài)語 目光凝視區(qū)域 正確蹲姿 正確的行走姿勢 站姿 坐姿 想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢是如何? 試著模仿一下吧: 四、職業(yè)道德與服務(wù)意識 1.道德 2.職業(yè) 3.職業(yè)道德 4.職業(yè)道德的突出特點 o在范圍和對象上，職業(yè)道德具有專業(yè)性和特殊性 o在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上，職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性 o在表現(xiàn)形式和方法上，職業(yè)道德具有靈活性和多樣性 o在功能和效果上，職業(yè)道德具有適用性和成熟

4、性 5.城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征 o全局相關(guān)性 o經(jīng)濟影響性 o政治敏感性 o服務(wù)廣泛性 o社會制約性 6.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用 o維護作用o規(guī)范作用o調(diào)節(jié)作用o激勵作用o衡量作用 五、員工心態(tài)調(diào)整 1.貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營宗旨2.擺正與乘客之間的關(guān)系：擺正與乘客的關(guān)系有利于站務(wù)員在工作中盡忠服務(wù)責(zé)任，堅持做好服務(wù)工作。3.文明禮貌，尊重乘客4.樹立窗口意識 102 乘客糾紛處理 一、乘客溝通技巧 o注意掌握和分析乘客的心理需求及時進站上車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需要 o服務(wù)環(huán)節(jié)中必須規(guī)范用語，講究語言技巧 “十字文明用語”o請托語：“請”o問候語：“

5、您好”o致謝語：“謝謝” o道歉語：“對不起”o告別語：“再見” 1各崗?fù)ㄓ糜谜Z(l)當(dāng)乘客詢問時，應(yīng)面帶微笑：“您好，請講！”(2)對問路的乘客：“請走X號口?！?并配有五指并攏的指路動作)(3)對重點乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?”(4)糾正違章乘客：“對不起，請”(5)工作失誤、對乘客失禮：“對不起,請原諒?！?1.各崗?fù)ㄓ糜谜Zo(6)受到乘客表揚時：“這是我們應(yīng)該做的，請多提寶貴意見。”o(7)受到乘客批評時：“對不起，謝謝”o(8)乘客之間發(fā)生矛盾時：“請不要爭吵，有問題我們可以商量解決?！眔(9)對配合工作的乘客：“謝謝?！眔(10)當(dāng)乘客人多，要穿行時：“對不起，請讓讓路，謝

6、謝?！?2檢驗票崗用語(1)對出示證件的乘客：“謝謝?！?2)為特殊乘客開邊門（或?qū)Ｓ猛ǖ溃┓判校?A、“請” B、“對不起，請稍等”(3)對持票、卡卻無法進/出閘機的乘客： A、招呼語：“請” B、接卡分析：“請稍等”(4)分析處理后： A、“對不起，卡已過期，請重新購票” B、“請進/出站。” C、“請補/加X元?！?5)發(fā)售免費出站票：“麻煩，請簽字”(同時遞上簽字本和處理好的車票)(6)對不會使用磁卡的乘客：“請按箭頭方向插入” 3站臺崗用語o(l)檢查危險品時：“對不起，請您將包打開，謝謝?！眔(2)安全宣傳： A、請站在安全線內(nèi)候車 B、請不要擁擠，分散上車o(3)維持秩序：“請先

7、下后上，排隊上車?！眔(4)對問詢乘客：“你好,請講”或“請” 4售票崗用語o(l)售票窗口擁擠時：“請大家按順序排隊，不要擁擠。”o(2)對所購車票有異議的乘客：“對不起。請稍等”o(3)對處理好車票：“請拿好?！眔(4)對充資及購儲值票的乘客：“請確認(rèn)面值。”(并用手指向顯示屏)。 城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌o(1)服務(wù)人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無理的話和諷刺挖苦的話；o(2)服務(wù)人員忌用：撞語、冷語、辯語。 城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌o(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難的語言、侮蔑的語言、冷漠的語言、隨意的

8、語言。o(4)堅決杜絕客運服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài)度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。 端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù) o端正態(tài)度o全面服務(wù) o重點照顧 以上內(nèi)容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心真誠地去為乘客服務(wù)，才能收到預(yù)期的效果。 二、現(xiàn)場糾紛處理o一般服務(wù)糾紛o惡性服務(wù)糾紛 三、乘客投訴處理1.乘客投訴分析1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行；2）服務(wù)人員態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量有問題；3）乘客對軌道交通企業(yè)經(jīng)營方式及策略不認(rèn)同；4）乘客對軌道交通企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同。 2.正確對待乘客投訴o重視投訴o歡迎投訴 3.處理投訴原則1）堅持“乘

9、客至上，服務(wù)為本”的原則2）遵循“先處理情感，后處理事件”的原則；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以評價，站在軌道交通企業(yè)的角度加以講解3）在受理投訴時，應(yīng)做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時處理，按時回復(fù) “首問負(fù)責(zé)制”的含義：接待乘客問訊時，作為被問到的第一個工作人員，首先，應(yīng)該本著互助的精神，熱情回答乘客的問訊；其次回答問話應(yīng)耐心，細(xì)致、周到、詳盡；再次，當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并幫助找其他人解答，決不敷衍應(yīng)付或信口開河。此外，如果乘客表示要投訴或乘客反映問題超出站務(wù)員的工作范圍，首先應(yīng)感謝乘客對我們工作的關(guān)心，并幫助尋找能解決問題的人，及時為乘客解決。 案例分析：o有一乘客在軌道交通車車站下車后，向司機反映車廂內(nèi)有人乞討，司機卻說“我們又沒辦法。”引起乘客不滿投訴。o（1）分析該司機工作中存在的問題；o（2）如何處理該事件？