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1、汽 車 維 修 企 業(yè) 管 理 4.汽 車 檢 測 與 維 修 專 業(yè) 開 設(shè) “ 汽 車 維 修 企 業(yè) 管 理 ” 課 程 ， 其 目 的 就 是想 培 養(yǎng) 更 多 的 “ 懂 管 理 的 技 術(shù) 人 員 ” 和 “ 懂 技 術(shù) 的 管 理 人 員 ” ， 讓 他 們能 在 今 后 工 作 實(shí) 踐 中 更 多 地 參 與 企 業(yè) 管 理 ， 實(shí) 現(xiàn) 自 己 更 大 的 人 生 價(jià) 值 。 5.本 課 件 的 章 節(jié) 與 教 材 一 致 ， 共 分 九 章 ： 企 業(yè) 管 理 概 論 ； 企 業(yè) 經(jīng)營 管 理 ； 汽 車 維 修 制 度 ； 生 產(chǎn) 技 術(shù) 管 理 ； 質(zhì) 量 管 理 與 質(zhì)

2、 量 檢 驗(yàn) ； 企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 管 理 ； 人 力 資 源 管 理 ； 企 業(yè) 文 化 建 設(shè) ； 汽 車 維 修 行 業(yè)管 理 。 1.企 業(yè) 管 理 是 企 業(yè) 發(fā) 展 成 敗 的 關(guān) 鍵 。 企 業(yè) 規(guī) 模 越 大 、 人 員 越 多 、 生 產(chǎn)工 藝 或 技 術(shù) 越 復(fù) 雜 ， 就 越 需 要 企 業(yè) 管 理 三 分 技 術(shù) 、 七 分 管 理 。 3.企 業(yè) 管 理 包 括 管 事 和 管 人 ， 管 事 靠 技 術(shù) 、 管 人 靠 藝 術(shù) 。 企 業(yè) 管 理 者不 僅 要 敢 于 管 、 敢 于 理 ， 也 要 善 于 管 、 善 于 理 ， 這 取 決 于 他 們 的 經(jīng) 營

3、理念 、 職 業(yè) 素 質(zhì) 和 管 理 能 力 。 2.我 們 既 要 學(xué) 習(xí) 外 國 的 成 功 經(jīng) 驗(yàn) ， 也 要 結(jié) 合 中 國 國 情 ， 將 民 營 企 業(yè)的 經(jīng) 營 理 念 與 國 有 企 業(yè) 的 規(guī) 章 制 度 相 結(jié) 合 ， 這 一 點(diǎn) 對(duì) 于 現(xiàn) 代 汽 車 維 修 企業(yè) 管 理 尤 為 重 要 。 1.什 么 是 企 業(yè) 企 業(yè) 是 從 事 商 品 生 產(chǎn) 和 商 品 經(jīng) 營 （ 流 通 或 服 務(wù) ） 等 經(jīng) 濟(jì) 活 動(dòng) ， 滿 足 社會(huì) 需 求 、 獲 取 盈 利 的 基 本 經(jīng) 濟(jì) 組 織 。 在 社 會(huì) 主 義 市 場 經(jīng) 濟(jì) 條 件 下 ， 企 業(yè) 也 是 “ 具

4、有 法 人 資 格 、 享 有 民 事 權(quán)利 并 承 擔(dān) 民 事 義 務(wù) ， 依 法 自 主 經(jīng) 營 、 自 負(fù) 盈 虧 、 自 我 發(fā) 展 、 自 我 約 束 ”的 獨(dú) 立 經(jīng) 濟(jì) 核 算 單 位 。 3.企 業(yè) 管 理 的 二 重 性 不 管 社 會(huì) 制 度 如 何 ， 所 有 企 業(yè) 管 理 的 共 性 職 能 或 一 般 職 能 （ 自 然 屬性 ） ， 都 必 須 合 理 地 組 織 勞 動(dòng) 、 統(tǒng) 一 指 揮 生 產(chǎn) ； 不 同 社 會(huì) 制 度 下 的 企 業(yè) 管 理 ， 其 個(gè) 性 職 能 或 特 殊 職 能 （ 社 會(huì) 屬 性 ） ，都 必 須 要 維 護(hù) 和 完 善 與 其

5、社 會(huì) 制 度 相 適 應(yīng) 的 生 產(chǎn) 關(guān) 系 。 2.什 么 是 企 業(yè) 管 理 企 業(yè) 管 理 是 企 業(yè) 管 理 者 對(duì) 企 業(yè) 中 人 、 財(cái) 、 物 、 信 息 和 時(shí) 空 實(shí) 施 統(tǒng) 一 管轄 和 治 理 的 全 過 程 。 1.計(jì) 劃 根 據(jù) 市 場 調(diào) 查 與 市 場 預(yù) 測 ， 確 定 計(jì) 劃 目 標(biāo) 與 經(jīng) 營 策 略 ； 編 制 各 項(xiàng) 行 動(dòng) 計(jì) 劃 ； 根 據(jù) 實(shí) 施 情 況 ， 檢 查 和 評(píng) 價(jià) 原 定 計(jì) 劃 。 “ 5W1H”原 則 ： What； Why； When； Where； Who； How。 6.領(lǐng) 導(dǎo) 管 事 需 要 技 術(shù) ， 管 人 需 要

6、藝 術(shù) 。 三 、 企 業(yè) 管 理 的 基 本 職 能 2.組 織 建 立 組 織 機(jī) 構(gòu) 并 配 備 適 當(dāng) 人 員 ； 合 理 崗 位 分 工 并 明 確 相 互 關(guān) 系 、 業(yè) 務(wù) 范 圍 和 職 責(zé) 權(quán) 限 等 。 3.指 揮 建 立 統(tǒng) 一 集 中 的 指 揮 系 統(tǒng) ； 建 立 崗 位 責(zé) 任 制 度 ， 逐 級(jí) 管 理 、 逐 級(jí) 負(fù) 責(zé) ； 加 強(qiáng) 政 治 思 想 工 作 ， 加 強(qiáng) 組 織 性 紀(jì) 律 性 和 相 互 協(xié) 作 。 4.控 制 建 立 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ； 加 強(qiáng) 督 促 檢 查 ； 及 時(shí) 糾 偏 。 5.協(xié) 調(diào) 用 現(xiàn) 場 辦 公 來 解 決 企 業(yè) 內(nèi) 部

7、矛 盾 ； 調(diào) 整 人 事 結(jié) 構(gòu) ， 平衡 縱 橫 關(guān) 系 ； 加 強(qiáng) 政 治 思 想 工 作 ， 搞 好 公 共 關(guān) 系 。 管 理 與 領(lǐng) 導(dǎo) 的 區(qū) 別 1.企 業(yè) 管 理 者 分 類 按 管 理 層 次 ： 高 層 、 中 層 、 基 層 ； 按 管 理 者 素 質(zhì) ： 經(jīng) 驗(yàn) 型 、 知 識(shí) 型 、 能 力 型 。企 業(yè) 管 理 企 業(yè) 領(lǐng) 導(dǎo)管 理 對(duì) 象 管 事 管 人管 理 目 標(biāo) 企 業(yè) 的 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 目 標(biāo) 企 業(yè) 的 政 治 思 想 工 作管 理 手 段 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 或 業(yè) 務(wù) 技 術(shù) 人 個(gè) 素 質(zhì) 與 領(lǐng) 導(dǎo) 藝 術(shù)管 理 范 疇 依 靠 生 產(chǎn) 技 術(shù)

8、處 理 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 業(yè) 務(wù) ， 解決 生 產(chǎn) 、 技 術(shù) 與 經(jīng) 濟(jì) 問 題 依 靠 公 關(guān) 藝 術(shù) ， 做 好 人 的 工 作 ； 解 決 人 事 與組 織 問 題管 理 目 的 處 理 人 、 財(cái) 、 物 、 時(shí) 空 的 關(guān) 系 ， 以 利用 和 挖 掘 各 種 物 質(zhì) 資 源 的 潛 力 處 理 人 際 關(guān) 系 和 上 下 級(jí) 關(guān) 系 等 ， 以 利 用 和 挖掘 各 種 人 力 資 源 的 潛 力 四 、 企 業(yè) 管 理 者 的 基 本 素 質(zhì) 2.企 業(yè) 管 理 者 基 本 素 質(zhì) 品 德 、 知 識(shí) 、 能 力 （ 決 策 、 組 織 、 控 制 ） 。 3.企 業(yè) 管 理 者

9、 的 生 理 素 質(zhì) 與 心 理 素 質(zhì) 4.21世 紀(jì) 管 理 （ 無 管 理 階 段 ） 沒 有 管 理 的 管 理 ， 人 人 都 是 管 理 者 。 1. 傳 統(tǒng) 管 理 階 段 （ 經(jīng) 驗(yàn) 管 理 階 段 ） 2. 科 學(xué) 管 理 階 段 （ 定 額 管 理 階 段 ） 3. 現(xiàn) 代 管 理 階 段 （ 訂 單 管 理 階 段 ） 2.現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理 的 基 礎(chǔ) 工 作 管 理 制 度 包 括 企 業(yè) 管 理 基 本 制 度 和 各 類 專 業(yè) 管 理 制 度 。 管 理 基 礎(chǔ) 教 育 包 括 企 業(yè) 管 理 教 育 、 思 想 政 治 教 育 、 科 學(xué) 文 化 教育 、

10、 業(yè) 務(wù) 技 術(shù) 教 育 等 。 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 企 業(yè) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 與 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 等 。 技 術(shù) 經(jīng) 濟(jì) 定 額 企 業(yè) 技 術(shù) 經(jīng) 濟(jì) 定 額 的 制 定 、 執(zhí) 行 和 管 理 。 計(jì) 量 與 檢 測 包 括 計(jì) 量 器 具 的 檢 定 和 測 試 ， 也 包 括 檢 測 診 斷 的 技術(shù) 和 管 理 等 。 信 息 包 括 所 有 對(duì) 企 業(yè) 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 管 理 決 策 所 必 需 的 資 料 與 信 息 。 1.實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 管 理 現(xiàn) 代 化 的 主 要 途 徑 要 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 管 理 現(xiàn) 代 化 ， 首 先 要 求 企 業(yè) 管 理 者 的 現(xiàn) 代 化 ；

11、從 實(shí) 際 出 發(fā) ， 堅(jiān) 持 改 革 ， 大 膽 創(chuàng) 新 ； 加 強(qiáng) 對(duì) 本 企 業(yè) 職 工 教 育 培 訓(xùn) ， 普 及 現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理 知 識(shí) 。 3.充 分 利 用 現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理 的 計(jì) 算 機(jī) 軟 件 2.國 有 企 業(yè) 的 廠 長 (經(jīng) 理 )負(fù) 責(zé) 制 責(zé) 任 ： 受 國 家 委 托 、 發(fā) 展 生 產(chǎn) 并 增 值 保 值 。 職 權(quán) ： 決 策 、 指 揮 、 任 免 、 分 配 、 獎(jiǎng) 懲 權(quán) ； 人 、 財(cái) 、 物 的 處 置 權(quán) 。 1.解 放 前 起 步 階 段 的 企 業(yè) 管 理 2.解 放 后 計(jì) 劃 經(jīng) 濟(jì) 時(shí) 代 的 企 業(yè) 管 理 3.改 革

12、開 放 后 市 場 經(jīng) 濟(jì) 時(shí) 代 的 企 業(yè) 管 理 怎 樣 實(shí) 行 廠 長 （ 經(jīng) 理 ） 負(fù) 責(zé) 制 ： 各 司 其 職 ， 處 理 好 廠 長 （ 經(jīng) 理 ） 與 黨 委 書 記 及 職 代 會(huì) 的 關(guān) 系 ； 實(shí) 現(xiàn) 領(lǐng) 導(dǎo) 班 子 的 年 輕 化 、 知 識(shí) 化 、 專 業(yè) 化 、 現(xiàn) 代 化 ； 建 立 健 全 以 廠 長 （ 經(jīng) 理 ） 為 首 的 經(jīng) 營 管 理 指 揮 系 統(tǒng) ； 搞 好 以 崗 位 責(zé) 任 制 與 經(jīng) 濟(jì) 責(zé) 任 制 為 重 點(diǎn) 的 配 套 改 革 。 企 業(yè) 領(lǐng) 導(dǎo) 制 度 與 企 業(yè) 民 主 管 理 制 度 。 企 業(yè) 管 理 制 度 ： 企 業(yè) 工

13、作 制 度 （ 如 各 職 能 管 理 制 度 、 會(huì) 議 制 度 等 ） ； 企 業(yè) 責(zé) 任 制 度 （ 如 崗 位 責(zé) 任 制 與 經(jīng) 濟(jì) 責(zé) 任 制 等 ） 。 三 、 股 份 制 企 業(yè) 的 企 業(yè) 管 理 制 度 1.企 業(yè) 的 設(shè) 立 與 破 產(chǎn) 制 度 2.現(xiàn) 代 企 業(yè) 的 組 織 制 度 權(quán) 力 、 決 策 、 管 理 、 監(jiān) 督 。 3.現(xiàn) 代 企 業(yè) 的 財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì) 制 度 所 有 者 、 經(jīng) 營 者 、 生 產(chǎn) 者 、 其 他 債 權(quán) 人 。 4.現(xiàn) 代 企 業(yè) 的 人 力 資 源 管 理 制 度 雙 向 選 擇 、 平 等 協(xié) 商 、 合 同 制 約 、 動(dòng) 態(tài)

14、使 用 和 按 勞 分 配 等 。 實(shí) 施 經(jīng) 濟(jì) 責(zé) 任 制 度 的 基 本 原 則 ： 堅(jiān) 持 “ 三 個(gè) 有 利 ” 和 “ 三 個(gè) 不 能 ” 的 原 則 有 利 于 企 業(yè) 發(fā) 展 ， 有利 于 調(diào) 動(dòng) 職 工 ， 有 利 于 適 應(yīng) 市 場 ； 不 能 降 低 質(zhì) 量 ， 不 能 提 高 成 本 ， 個(gè) 人增 收 不 能 高 于 國 家 稅 收 及 企 業(yè) 積 累 。 堅(jiān) 持 “ 兩 個(gè) 結(jié) 合 ” 和 “ 兩 個(gè) 加 強(qiáng) ” 的 原 則 責(zé) 、 權(quán) 、 利 相 結(jié) 合 ，企 業(yè) 增 收 與 個(gè) 人 增 收 相 結(jié) 合 ； 加 強(qiáng) 企 業(yè) 基 礎(chǔ) 工 作 ， 加 強(qiáng) 政 治 思 想

15、 工 作 。 一 、 設(shè) 置 企 業(yè) 管 理 機(jī) 構(gòu) 的 基 本 原 則 管 理 跨 度 原 則 ； 精 簡 原 則 ； 逐 級(jí) 管 理 原 則 ； 逐 級(jí) 負(fù) 責(zé) 原 則 。 二 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 管 理 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 1.汽 車 維 修 企 業(yè) 的 組 織 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 部 門 、 車 間 、 班 組 2.股 份 制 公 司 的 董 事 會(huì) 結(jié) 構(gòu) 股 東 會(huì) 、 董 事 會(huì) 、 監(jiān) 事 會(huì) 、 經(jīng) 理 董 事 會(huì) 是 股 份 制 公 司 的 決 策 機(jī) 構(gòu) ， 主 要 負(fù) 責(zé) 公 司 重 大 經(jīng) 營 決 策 （ 如 聘任 、 考 核 和 評(píng) 價(jià) 經(jīng) 營 者 等

16、） 。 董 事 會(huì) 下 設(shè) 有 各 種 專 業(yè) 委 員 會(huì) （ 審 計(jì) 、 薪 酬 、 提 名 、 執(zhí) 行 等 ） 。 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 車 間 管 理前 臺(tái) 接 洽 財(cái) 務(wù) 核 算客戶開發(fā)與服務(wù)連 鎖 經(jīng) 營 管 理 職工技術(shù)培訓(xùn)派工調(diào)度 保險(xiǎn)索賠 會(huì) 計(jì)出 納 成 本核 算 人力資源開發(fā)預(yù)算結(jié)算 車輛交接 廠長辦公室廠 辦 公 室 董 事 會(huì) 后 勤 管 理門 衛(wèi)與 食堂 物 業(yè)管 理等總 經(jīng) 理 秘 書總 工 程 師 機(jī) 電維 修 鈑 金與 油漆 質(zhì) 量 管理 質(zhì) 量檢 驗(yàn)生 產(chǎn) 技 術(shù) 管 理 配 件管 理與 采購 機(jī)具設(shè)備管理生產(chǎn)過程管理 二 、 汽 車 維 修 行 業(yè) 特 點(diǎn) （ 1

17、） 具 有 服 務(wù) 性 工 業(yè) 企 業(yè) 特 征 （ 工 業(yè) 性 特 征 、 服 務(wù) 性 特 征 ） ； （ 2） 點(diǎn) 多 、 面 廣 、 規(guī) 模 小 ； （ 3） 技 術(shù) 密 集 型 ； （ 4） 競 爭 性 強(qiáng) 而 穩(wěn) 定 性 差 。 2.汽 車 維 修 業(yè) 目 前 存 在 的 問 題 相 對(duì) 過 剩 ， 布 局 不 合 理 ； 人 員 多 、 素 質(zhì) 差 ； 費(fèi) 用 高 、 質(zhì) 量 低 ， 管 理 相 對(duì) 落 后 。 一 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 管 理 1.什 么 是 經(jīng) 營 管 理 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 包 括 企 業(yè) 的 外 部 經(jīng) 營 與 內(nèi) 部 管 理 。 市 場

18、 經(jīng) 濟(jì) 條 件 下 ， 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 應(yīng) 突 出 市 場 觀 念 ， 把 經(jīng) 營 決 策 作 為 企業(yè) 管 理 的 重 心 和 中 心 ， 把 提 高 經(jīng) 濟(jì) 效 益 作 為 企 業(yè) 管 理 的 核 心 目 標(biāo) 。 一 、 我 國 汽 車 維 修 業(yè) 現(xiàn) 狀 1.我 國 汽 車 維 修 業(yè) 發(fā) 展 狀 況 3.經(jīng) 營 管 理 理 念 自 主 與 創(chuàng) 新 、 市 場 與 競 爭 、 質(zhì) 量 與 風(fēng) 險(xiǎn) 、 人 才 與 信 息 等 觀 念 。 在 市 場 經(jīng) 濟(jì) 體 制 下 ， 企 業(yè) 應(yīng) “ 以 市 場 為 導(dǎo) 向 、 為 市 場 提 供 服 務(wù) 、 向 市場 要 效 益 ” 。 二

19、 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 思 想 三 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 目 標(biāo) 與 經(jīng) 營 方 針 1.汽 車 維 修 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 目 標(biāo) 經(jīng) 營 目 標(biāo) 貢 獻(xiàn) 目 標(biāo) 與 利 益 目 標(biāo) ； 市 場 目 標(biāo) 與 企 業(yè) 發(fā) 展 目 標(biāo) 。 制 訂 原 則 整 體 性 、 系 統(tǒng) 性 原 則 ； 可 行 性 、 可 量 化 原 則 。 目 標(biāo) 實(shí) 施 外 部 開 源 、 內(nèi) 部 節(jié) 流 ； 并 開 展 多 種 特 色 服 務(wù) 、 層 層 落 實(shí) 指 標(biāo) ， 不 斷 提 高 企 業(yè) 經(jīng) 營 管 理 水 平 。 4.開 展 正 當(dāng) 競 爭 、 互 利 共 贏 3.全

20、 方 位 為 用 戶 服 務(wù) 2.實(shí) 施 專 業(yè) 化 營 銷 與 多 種 經(jīng) 營 1.樹 立 良 好 企 業(yè) 形 象 2.經(jīng) 營 與 管 理 的 關(guān) 系 經(jīng) 營 核 心 是 管 理 ， 管 理 核 心 是 經(jīng) 營 。 4.價(jià) 格 競 爭 策 略 定 價(jià) 的 依 據(jù) 與 方 法 ； 定 價(jià) 策 略 ： 新 項(xiàng) 目 定 價(jià) 、 差 別 定 價(jià) 、 折 扣 定 價(jià) 、 心 理 定 價(jià) 。 2.汽 車 維 修 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 方 針 遵 紀(jì) 守 法 。 為 用 戶 服 務(wù) 原 則 。 以 市 場 預(yù) 測 與 決 策 為 依 據(jù) ， 將 企業(yè) 長 遠(yuǎn) 利 益 與 當(dāng) 前 利 益 相 結(jié) 合 。 1.

21、市 場 細(xì) 分 策 略 與 市 場 開 發(fā) 策 略 專 一 化 與 差 別 化 特 色 服 務(wù) ； 市 場 開 發(fā) 與 市 場 滲 透 ； 價(jià) 格 策 略 。 2.連 鎖 經(jīng) 營 策 略 （ 連 鎖 經(jīng) 營 是 指 同 類 經(jīng) 營 的 經(jīng) 營 聯(lián) 合 體 ） 包 括 直 營 連 鎖 、 特 許 連 鎖 、 自 由 連 鎖 等 。 要 實(shí) 現(xiàn) 有 規(guī) 模 效 益 的 連 鎖 經(jīng) 營 ， 必 須 組 建 5大 支 持 系 統(tǒng) ： 人 力 資 源管 理 系 統(tǒng) ； 客 戶 管 理 系 統(tǒng) ； 信 息 管 理 系 統(tǒng) ； 配 送 管 理 系 統(tǒng) ； 標(biāo)準(zhǔn) 化 管 理 系 統(tǒng) 。 實(shí) 行 統(tǒng) 一 招 聘

22、 與 培 訓(xùn) 、 統(tǒng) 一 調(diào) 度 及 配 送 、 統(tǒng) 一 標(biāo) 準(zhǔn) 及 管 理 。 3.用 戶 滿 意 理 念 的 用 戶 服 務(wù) 策 略 通 過 滿 意 度 ， 培 養(yǎng) 忠 誠 度 1.建 立 市 場 經(jīng) 營 部 的 必 要 性 是 開 展 服 務(wù) 市 場 競 爭 的 需 要 ； 是 開 發(fā) 和 管 理 客 戶 的 需 要 ； 是 企 業(yè) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 需 要 。 1.汽 車 營 銷 步 驟 了 解 客 戶 ； 整 車 銷 售 進(jìn) 貨 、 驗(yàn) 車 、 儲(chǔ) 存 、 定 價(jià) 、 促 銷 、 銷 售 ； 商 務(wù) 談 判 （ 詢 價(jià) 、 報(bào) 價(jià) 、 還 價(jià) 、 認(rèn) 同 ） 與 簽 約 ； 售

23、 后 技 術(shù) 服 務(wù) 保 險(xiǎn) 、 索 賠 、 備 件 供 應(yīng) 和 技 術(shù) 培 訓(xùn) 等 。 市 場 營 銷 概 論 1.產(chǎn) 品 觀 念 與 商 品 觀 念 2.用 戶 的 消 費(fèi) 心 理 與 行 為 分 析 馬 斯 洛 理 論 2.業(yè) 務(wù) 大 廳 與 業(yè) 務(wù) 人 員 的 基 本 要 求 2.汽 車 營 銷 人 員 的 基 本 素 質(zhì) 三 、 汽 車 維 修 實(shí) 務(wù) 1.前 臺(tái) 業(yè) 務(wù) 人 員 的 組 成 與 素 質(zhì) 要 求 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 人 員 ： 負(fù) 責(zé) 市 場 調(diào) 查 與 客 戶 接 待 ， 開 拓 市 場 ， 走 訪 用 戶 ； 建 立 用 戶 檔 案 ，了 解 客 戶 需 求 ， 創(chuàng)

24、建 企 業(yè) 文 化 、 宣 傳 企 業(yè) 形 象 。 聯(lián) 系 車 源 ， 接 洽 業(yè) 務(wù) ，并 通 過 俱 樂 部 、 救 援 、 預(yù) 約 和 修 后 服 務(wù) 等 ， 履 行 承 諾 ， 全 方 位 開 展 為 客戶 服 務(wù) 活 動(dòng) 等 。 業(yè) 務(wù) 素 質(zhì) 要 求 : 了 解 政 策 法 規(guī) 和 規(guī) 章 制 度 ， 具 有 較 高 的 職 業(yè) 道 德 素 質(zhì) ； 具 有 專 業(yè) 理 論 知 識(shí) 并 熟 悉 本 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 流 程 ， 并 具 有 一 定 的 生 產(chǎn) 管 理 能 力 和 派 工 協(xié) 調(diào) 能 力 ； 熟 悉 所 修 車 型 的 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 配 件 編 碼 及 價(jià) 格 、

25、保 險(xiǎn) 及 索 賠 條 例 等 ，并 具 有 一 定 的 維 修 經(jīng) 驗(yàn) 和 診 斷 能 力 ， 能 檢 驗(yàn) 所 修 車 型 的 維 修 質(zhì) 量 ； 能 熟 練 駕 駛 車 輛 ， 并 具 備 一 定 的 計(jì) 算 機(jī) 操 作 能 力 。 業(yè) 務(wù) 技 術(shù) 人 員 ： 負(fù) 責(zé) 汽 車 進(jìn) 出 廠 交 接 和 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 、 負(fù) 責(zé) 車 輛 維 修 登 記 、 派 工 調(diào) 度 、維 修 合 同 管 理 等 ； 負(fù) 責(zé) 生 產(chǎn) 安 全 、 生 產(chǎn) 進(jìn) 度 與 統(tǒng) 計(jì) 、 維 修 技 術(shù) 指 導(dǎo) 、事 故 鑒 定 與 車 況 鑒 定 、 技 術(shù) 責(zé) 任 事 故 處 理 ； 負(fù) 責(zé) 維 修 業(yè) 務(wù) 的

26、 開 票 估 價(jià)與 結(jié) 賬 ， 車 輛 銷 售 時(shí) 的 索 賠 與 保 險(xiǎn) 等 。 2.前 臺(tái) 業(yè) 務(wù) 人 員 的 工 作 流 程 建 立 客 戶 檔 案 與 預(yù) 約 維 修 。 進(jìn) 廠 接 待 。 掌 握 維 修 過 程 。 向 客 戶 交 車 與 收 費(fèi) 。 處 理 客 戶 投 訴 。 汽 車 維 修 合 同 屬 于 技 術(shù) 經(jīng) 濟(jì) 合 同 中 的 加 工 承 攬 合 同 。 它 是 承 修 、 托 修雙 方 為 某 項(xiàng) 汽 車 維 修 業(yè) 務(wù) 而 設(shè) 立 、 變 更 或 終 止 其 民 事 法 律 關(guān) 系 （ 即 承 修方 按 照 托 修 方 的 要 求 維 修 汽 車 ， 托 修 方

27、在 維 修 竣 工 并 質(zhì) 量 合 格 后 給 予 約定 報(bào) 酬 ） 的 有 償 協(xié) 議 。 汽 車 維 修 合 同 管 理 是 汽 車 維 修 行 業(yè) 管 理 的 重 要 內(nèi) 容 。 1.汽 車 維 修 合 同 的 內(nèi) 容 合 同 的 作 用 ： 保 證 簽 約 雙 方 合 法 權(quán) 益 。 適 用 于 ： 汽 車 大 修 ； 總 成 大 修 ； 汽 車 二 級(jí) 維 護(hù) ； 預(yù) 算 費(fèi) 用 超 過 1000元 的 汽 車 維 修 作 業(yè) 。 簽 訂 原 則 ： 合 法 性 原 則 、 可 行 性 原 則 （ 如 平 等 互 利 原 則 、 協(xié) 商 一 致原 則 、 等 價(jià) 交 換 原 則 ）

28、。 合 同 變 更 、 解 除 與 違 約 責(zé) 任 ： 合 同 的 變 更 或 解 除 ， 必 須 經(jīng) 合 同 雙 方當(dāng) 事 人 協(xié) 商 同 意 （ 不 得 損 害 國 家 或 集 體 利 益 ） ， 任 何 一 方 都 無 權(quán) 擅 自 變更 和 解 除 。 主 要 條 款 ： 承 、 托 修 雙 方 的 名 稱 ， 企 業(yè) 類 別 ， 簽 訂 日 期 、 地 點(diǎn) 與合 同 編 號(hào) 。 送 修 車 輛 的 車 種 車 型 、 牌 照 號(hào) 、 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 號(hào) 和 底 盤 號(hào) 。 送修 類 別 及 附 加 修 理 項(xiàng) 目 。 送 修 日 期 、 地 點(diǎn) 、 方 式 ； 質(zhì) 量 保 證 期 、 質(zhì)量

29、 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) 和 方 式 。 預(yù) 計(jì) 維 修 費(fèi) 用 及 結(jié) 算 方 式 。 違 約 責(zé) 任 及 糾 紛 解決 方 式 。 雙 方 商 定 的 其 他 條 款 。 簽 訂 要 求 ： 使 用 汽 車 維 修 合 同 示 范 文 本 ； 遵 照 合 同 簽 訂 的 規(guī) 定程 序 依 法 簽 訂 、 簽 章 生 效 ； 承 修 方 在 維 修 中 需 要 增 加 項(xiàng) 目 或 延 長 維 修期 限 時(shí) ， 應(yīng) 征 得 托 修 方 同 意 ； 代 訂 合 同 應(yīng) 根 據(jù) 其 授 權(quán) 范 圍 簽 訂 。 簽 訂 程 序 ： 主 體 、 資 信 和 履 約 能 力 審 查 ； 要 約 和 承 諾 ，

30、并 簽 署合 同 。 合 同 履 行 ： 合 同 雙 方 都 應(yīng) 嚴(yán) 格 按 照 條 款 履 行 義 務(wù) ， 任 何 一 方 都 不 得擅 自 變 更 或 解 除 。 合 同 實(shí) 施 與 監(jiān) 督 ： 由 維 修 行 業(yè) 管 理 機(jī) 構(gòu) 和 工 商 行 政 管 理 機(jī) 關(guān) 負(fù) 責(zé) 。 合 同 糾 紛 處 理 ： 首 先 由 合 同 雙 方 友 好 協(xié) 商 ， 或 由 各 級(jí) 經(jīng) 濟(jì) 合 同 仲 裁機(jī) 構(gòu) 進(jìn) 行 協(xié) 調(diào) 、 調(diào) 解 和 仲 裁 。 五 1.建 立 完 整 的 用 戶 檔 案 個(gè) 人 用 戶 資 料 ； 企 業(yè) 用 戶 資 料 。 2.汽 車 維 修 企 業(yè) 的 合 同 管 理 及

31、 注 意 事 項(xiàng) 在 簽 訂 合 同 時(shí) 要 做 好 對(duì) 方 的 資 信 調(diào) 查 。 在 簽 訂 合 同 時(shí) 要 謹(jǐn) 慎 地 判 定 合 同 的 有 效 性 。 合 同 管 理 ： 維 修 合 同 的 臺(tái) 賬 登 記 制 度 、 歸 檔 保 管 制 度 、 匯 總 報(bào) 告 制度 等 。 2.根 據(jù) 用 戶 差 異 ， 確 定 忠 誠 用 戶 ， 并 加 強(qiáng) 與 用 戶 互 動(dòng) 與 溝 通 3.建 立 用 戶 投 訴 和 建 議 制 度 設(shè) 立 用 戶 投 訴 機(jī) 構(gòu) 及 便 捷 的 投 訴 方 式 ； 建 立 用 戶 投 訴 流 程 。 2.963年 的 汽 車 運(yùn) 輸 企 業(yè) 技 術(shù) 管 理

32、 制 度 、 汽 車 運(yùn) 用 技 術(shù) 規(guī)范 。 1965年 交 通 部 修 訂 汽 車 運(yùn) 用 規(guī) 程 、 汽 車 修 理 規(guī) 程 。 計(jì) 劃 維 修 依 據(jù) 于 機(jī) 件 磨 損 規(guī) 律 與 行 駛 里 程 ， 其 保 修 周 期 和 作 業(yè) 內(nèi) 容 主要 由 解 放 CA10B貨 車 的 使 用 經(jīng) 驗(yàn) 確 定 。 1990年 交 通 部 發(fā) 布 13號(hào) 部 令 汽 車 運(yùn) 輸 業(yè) 車 輛 技 術(shù) 管 理 規(guī) 定 。 1991年 交 通 部 發(fā) 布 28號(hào) 部 令 汽 車 維 修 質(zhì) 量 管 理 辦 法 和 29號(hào) 部 令 汽 車 綜 合 性 能 檢 測 站 管 理 辦 法 ， 以 作 為

33、13號(hào) 部 令 的 配 套 文 件 。 2001年 發(fā) 布 GB/T 18344 汽 車 維 護(hù) 、 檢 測 、 診 斷 技 術(shù) 規(guī) 范 。 二 、 汽 車 預(yù) 防 維 修 新 制 度 （ 1） ： 將 定 期 保 養(yǎng) 改 為 強(qiáng) 制 維 護(hù) ， 并 強(qiáng) 調(diào) 在 定 期 檢 測 的 基礎(chǔ) 上 將 計(jì) 劃 修 理 改 為 視 情 修 理 。 1. （ 2） ： 根 據(jù) 汽 車 結(jié) 構(gòu) 類 型 、 使 用 條 件 和 使 用 狀 況 不 同 。 二 、 汽 車 修 理 汽 車 修 理 是 為 恢 復(fù) 汽 車 完 好 技 術(shù) 狀 況 或 工 作 能 力 、 延 長 汽 車 使 用 壽 命而 進(jìn) 行

34、的 技 術(shù) 作 業(yè) 。 1.汽 車 定 期 維 護(hù) 日 常 維 護(hù) （ 以 安 全 檢 查 為 主 ） 。 一 級(jí) 維 護(hù) （ 在 日 常 維 護(hù) 基 礎(chǔ) 上 清 潔 、 添 加 、 潤 滑 、 緊 固 與 檢 查 ） 。 二 級(jí) 維 護(hù) （ 在 一 級(jí) 維 護(hù) 基 礎(chǔ) 上 全 面 檢 查 及 調(diào) 整 ） 。 2.汽 車 特 殊 維 護(hù) 走 合 維 護(hù) ， 并 檢 查 裝 配 或 大 修 質(zhì) 量 。 換 季 維 護(hù) 油 電 路 、 潤 滑 冷 卻 系 統(tǒng) 的 適 應(yīng) 性 調(diào) 整 。 環(huán) 保 檢 查 /維 護(hù) IM。 一 、 汽 車 維 護(hù) 汽 車 維 護(hù) 是 為 維 持 汽 車 良 好 技 術(shù)

35、 狀 況 或 工 作 能 力 而 進(jìn) 行 的 技 術(shù) 作 業(yè) 。 1.作 業(yè) 范 圍 汽 車 大 修 與 總 成 大 修 （ 總 成 翻 新 ） 。 汽 車 小 修 與 零 件 修 理 。 事 故 性 檢 修 與 質(zhì) 量 返 修 。 2.車 輛 和 總 成 的 送 修 規(guī) 定 與 裝 備 規(guī) 定 汽 車 、 總 成 送 修 前 的 技 術(shù) 鑒 定 。 車 輛 和 總 成 的 送 修 規(guī) 定 ： 當(dāng) 面 交 接 、 鑒 定 車 況 、 簽 署 合 同 ； 在 行 駛 狀 況 下 送 修 。 一 、 汽 車 檢 測 與 診 斷 概 述 1.汽 車 檢 測 安 全 檢 測 ； 性 能 檢 測 ； 故

36、 障 檢 測 。 3.車 輛 和 總 成 的 送 修 標(biāo) 志 4.修 竣 出 廠 車 輛 的 裝 備 規(guī) 定 臨 時(shí) 性 裝 備 ； 經(jīng) 常 裝 備 。 2.汽 車 故 障 診 斷 經(jīng) 驗(yàn) 診 斷 法 （ 中 醫(yī) 療 法 ） ； 儀 器 診 斷 法 （ 西 醫(yī) 療 法 ） ； 自 診 斷 法 。 二 、 汽 車 檢 測 診 斷 技 術(shù) 的 發(fā) 展 概 況 三 、 我 國 有 關(guān) 檢 測 診 斷 的 規(guī) 定 附 錄 1 機(jī) 動(dòng) 車 維 修 管 理 規(guī) 定 （ 交 通 部 2005年 第 7號(hào) 令 ） 總 則 ； 經(jīng) 營 許 可 ； 維 修 經(jīng) 營 ； 質(zhì) 量 管 理 ； 監(jiān) 督 檢 查 ； 法律

37、 責(zé) 任 ； 獎(jiǎng) 勵(lì) 與 處 罰 ； 附 則 。 附 錄 2 汽 車 維 護(hù) 、 檢 測 診 斷 技 術(shù) 規(guī) 范 （ GB/T 183442001） 選 用 范 圍 ； 引 用 標(biāo) 準(zhǔn) ； 定 義 ； 車 輛 維 護(hù) 分 級(jí) 和 周 期 ； 日 常維 護(hù) ； 一 級(jí) 維 護(hù) ； 二 級(jí) 維 護(hù) 。 四 、 汽 車 維 修 的 檢 測 項(xiàng) 目 與 工 藝 布 局 1.汽 車 維 修 的 常 用 檢 測 項(xiàng) 目 2.轎 車 綜 合 性 能 檢 測 線 的 工 藝 布 置 基 本 要 求 ： 生 產(chǎn) 過 程 連 續(xù) ； 各 工 種 配 合 協(xié) 調(diào) ； 生 產(chǎn) 任 務(wù) 均 衡 1.安 全 教 育 與

38、安 全 責(zé) 任 制 2.嚴(yán) 格 遵 守 安 全 技 術(shù) 操 作 規(guī) 程 預(yù) 約 維 修 、 進(jìn) 廠 檢 驗(yàn) 及 交 接 ； 維 修 與 過 程 檢 驗(yàn) ； 竣 工 檢 驗(yàn) 、 結(jié) 算 交 車 ；跟 蹤 回 訪 。1.生 產(chǎn) 進(jìn) 度 檢 查 現(xiàn) 場 調(diào) 度 會(huì) 、 抓 薄 弱 環(huán) 節(jié) 2.生 產(chǎn) 進(jìn) 度 統(tǒng) 計(jì) 單 車 統(tǒng) 計(jì) 與 班 組 統(tǒng) 計(jì) 計(jì) 劃 分 類 與 滾 動(dòng) 編 制 ； 計(jì) 劃 的 實(shí) 施 與 檢 查 。 1.基 本 任 務(wù) 報(bào) 修 單 與 派 工 單 的 區(qū) 別 2.調(diào) 度 方 式 傳 票 派 工 單 、 公 示 （ 看 板 管 理 ） 加 強(qiáng) 車 間 勞 動(dòng) 紀(jì) 律 ； 加

39、強(qiáng) 生 產(chǎn) 現(xiàn) 場 管 理 ； 明 確 管 理 崗 位 職 責(zé) 。 一 、 汽 車 維 修 的 工 藝 管 理 1.汽 車 維 修 工 藝 是 指 在 一 定 人 員 素 質(zhì) 和 工 藝 裝 備 條 件 下 所 必 須 遵 循 的 工 藝 紀(jì) 律 和 工 藝規(guī) 范 （ 包 括 操 作 規(guī) 程 、 技 術(shù) 工 藝 標(biāo) 準(zhǔn) 和 質(zhì) 量 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) 等 ） 。 2.汽 車 維 修 工 藝 的 作 業(yè) 內(nèi) 容 二 、 汽 車 維 修 工 藝 流 程 1.汽 車 維 修 工 藝 流 程 常 規(guī) 維 修 模 式 ； 快 修 模 式 。 2.汽 車 維 修 的 作 業(yè) 方 式 與 勞 動(dòng) 組 合 就 車

40、 修 理 與 總 成 互 換 ； 全 能 作 業(yè) 與 專 業(yè) 分 工 。 3.汽 車 維 修 工 藝 過 程 的 統(tǒng) 籌 與 優(yōu) 化 一 、 搞 好 汽 車 維 修 物 資 管 理 的 意 義 和 任 務(wù) 1.搞 好 汽 車 維 修 物 資 管 理 的 意 義 保 證 汽 車 維 修 正 常 進(jìn) 行 ， 提 高 汽 車 維 修 企 業(yè) 管 理 水 平 。 加 強(qiáng) 維 修 流 動(dòng) 資 金 周 轉(zhuǎn) ， 提 高 企 業(yè) 經(jīng) 濟(jì) 效 益 。 節(jié) 約 物 資 ， 減 少 資 源 消 耗 ， 提 高 宏 觀 社 會(huì) 效 益 。 3.汽 車 維 修 物 資 的 需 要 量 與 儲(chǔ) 備 量 經(jīng) 常 庫 存 儲(chǔ)

41、 備 定 額 =（ 最 大 儲(chǔ) 備 量 +最 小 儲(chǔ) 備 量 ） /2 2.汽 車 維 修 物 資 管 理 的 主 要 任 務(wù) 二 、 汽 車 維 修 物 資 的 分 類 、 定 額 、 發(fā) 放 及 管 理 1.分 類 汽 車 配 件 ： 易 損 件 、 一 般 配 件 、 重 要 基 礎(chǔ) 件 及 貴 重 總 成 ； 維 修 輔 助 材 料 ： 通 配 料 、 輔 雜 料 、 油 潤 料 、 漆 料 ； 原 材 料 及 其 他 ： 金 屬 、 非 金 屬 、 燃 料 動(dòng) 力 、 工 具 2.汽 車 維 修 物 資 的 消 耗 定 額 材 料 消 耗 定 額 的 作 用 、 種 類 、 制 定

42、和 修 訂 。 2.庫 房 保 管 庫 管 職 責(zé) ： 采 購 計(jì) 劃 、 庫 房 管 理 、 清 倉 查 庫 、 統(tǒng) 計(jì) 與 核 算 。 基 本 要 求 ： 把 好 數(shù) 量 、 質(zhì) 量 、 單 據(jù) 三 關(guān) ； 堅(jiān) 持 憑 證 不 全 、 手 續(xù) 不 齊 、數(shù) 量 不 符 、 質(zhì) 量 不 合 格 的 四 不 收 制 度 基 本 方 法 ： 分 類 分 區(qū) 、 四 號(hào) 定 位 、 立 牌 立 卡 、 五 五 擺 放 ； ABC管 理法 。 3.物 資 發(fā) 放 汽 車 配 件 的 核 料 制 度 和 交 舊 領(lǐng) 新 發(fā) 放 制 度 ； 汽 車 維 修 輔 助 材 料 的 發(fā) 放 ； 工 具 、 量

43、 具 及 刃 具 的 管 理 。 4.清 倉 盤 點(diǎn) 和 回 收 利 用 清 倉 盤 點(diǎn) 與 信 息 反 饋 ； 回 收 利 用 ， 修 舊 利 廢 。 三 、 配 件 采 購 與 庫 房 管 理 1.物 資 采 購 與 入 庫 驗(yàn) 收 物 資 采 購 ： 定 點(diǎn) 采 購 、 合 同 采 購 ； 入 庫 驗(yàn) 收 。 1. 1. 2. ， 努 力 提 高 質(zhì) 量 并 降 低 成 本 3. 4. 參 與 制 訂 并 實(shí) 施 企 業(yè) 技 術(shù) 經(jīng) 濟(jì) 定 額 5. 2. 技 術(shù) 檔 案 分 類 ； 技 術(shù) 檔 案 的 基 本 要 求 ； 技 術(shù) 檔 案 的 內(nèi) 容 ； 歸 檔 制 度 與 閱 檔 紀(jì)

44、律 ； 資 料 的 儲(chǔ) 備 與 借 閱 。 3.事 故 處 理 責(zé) 任 劃 分 。 處 理 原 則 。 無 論 事 故 大 小 、 責(zé) 任 主 次 或 情 節(jié) 輕 重 ， 事 故 者 應(yīng) ： 保 護(hù) 現(xiàn) 場 ； 采 取 有 效 應(yīng) 急 措 施 ， 救 死 扶 傷 ， 做 好 善 后 ； 及 時(shí) 如 實(shí) 報(bào)告 、 聽 候 處 理 。 1.定 義 違 反 事 故 等 級(jí) 2.汽 車 維 修 專 用 設(shè) 備 清 洗 設(shè) 備 外 部 清 洗 、 零 件 清 洗 補(bǔ) 給 設(shè) 備 加 注 、 充 氣 、 充 電 拆 裝 整 形 設(shè) 備 汽 車 拆 裝 、 總 成 拆 裝 、 車 身 整 形 專 用 加 工

45、 設(shè) 備 鏜 缸 、 磨 軸 、 鏜 瓦 、 冷 磨 熱 試 舉 升 搬 運(yùn) 設(shè) 備 舉 升 、 搬 運(yùn) 、 裝 卸 檢 測 診 斷 設(shè) 備 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 、 底 盤 、 電 器 1.汽 車 維 修 設(shè) 備 管 理 的 意 義 和 任 務(wù) 意 義 ： 設(shè) 備 的 技 術(shù) 管 理 與 經(jīng) 濟(jì) 管 理 。 任 務(wù) ： 擇 優(yōu) 選 配 、 合 理 使 用 、 維 護(hù) 修 理 、 適 時(shí) 改 造 、 報(bào) 廢 和 更 新 。 設(shè) 備 管 理 人 員 的 崗 位 職 責(zé) 。 1.汽 車 維 修 通 用 設(shè) 備 冷 加 工 車 、 銑 、 刨 、 磨 熱 加 工 鍛 、 壓 、 焊 、 鑄 一 、 汽 車 維

46、 修 設(shè) 備 的 分 類 二 、 汽 車 維 修 設(shè) 備 管 理 2.合 理 選 擇 與 配 置 一 般 原 則 、 基 本 程 序 ； 安 裝 調(diào) 試 與 交 付 使 用 ； 技 術(shù) 狀 況 的 分 類 標(biāo) 準(zhǔn) 。 1.車 輛 與 設(shè) 備 的 合 理 壽 命 技 術(shù) 壽 命 、 經(jīng) 濟(jì) 壽 命 、 合 理 壽 命 四 、 固 定 資 產(chǎn) 的 大 修 理 五 、 動(dòng) 力 設(shè) 備 與 能 源 管 理 1.動(dòng) 力 能 源 的 管 理 3.合 理 使 用 宣 傳 教 育 ， 合 理 使 用 ， 操 作 規(guī) 程 ， 文 明 生 產(chǎn) 4.維 護(hù) 修 理 強(qiáng) 制 維 護(hù) 、 視 情 修 理 、 機(jī) 況 鑒

47、 定 與 檢 修 5.設(shè) 備 的 臺(tái) 賬 、 卡 片 與 技 術(shù) 檔 案 6.設(shè) 備 的 改 造 、 報(bào) 廢 與 更 新 三 、 固 定 資 產(chǎn) 的 折 舊 2.固 定 資 產(chǎn) 折 舊 直 線 法 、 凈 值 法 、 等 差 法 2.幾 種 主 要 能 源 的 管 理 用 電 管 理 、 燃 油 管 理 及 其 他 。 1.質(zhì) 量 質(zhì) 量 是 人 們 評(píng) 價(jià) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 優(yōu) 劣 程 度 的 概 念 根 據(jù) ISO 9000， 質(zhì) 量 是 “ 產(chǎn) 品 、 過 程 或 服 務(wù) 滿 足 規(guī) 定 或 潛 在 需 要 的特 征 和 特 性 的 總 和 ” 。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 狹 義 概 念 僅

48、指 產(chǎn) 品 使 用 質(zhì) 量 （ 如 性 能 、 壽 命 、 可 靠性 、 安 全 性 、 經(jīng) 濟(jì) 性 等 ） ； 廣 義 概 念 還 包 括 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 服 務(wù) 質(zhì) 量 狹 義 概 念 僅 指 對(duì) 外 服 務(wù) 質(zhì) 量 （ 如 服 務(wù) 態(tài) 度 、 服 務(wù) 技能 、 服 務(wù) 及 時(shí) 性 等 ） ； 廣 義 概 念 還 包 括 企 業(yè) 內(nèi) 相 互 間 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 3.質(zhì) 量 管 理 為 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 質(zhì) 量 方 針 ， 建 立 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 和 質(zhì) 量 管 理 制 度 ， 并 根 據(jù)技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 工 藝 規(guī) 范 ， 全 面 預(yù) 防 和 全 過 程 監(jiān) 控 各 質(zhì)

49、 量 環(huán) 節(jié) ， 從 而 為 用戶 提 供 滿 意 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 實(shí) 施 必 要 管 理 的 總 稱 。 2.工 作 質(zhì) 量 質(zhì) 量 是 人 做 出 來 的 ， 因 此 所 有 質(zhì) 量 都 可 歸 屬 于 人 的 工 作 質(zhì) 量 。 4.質(zhì) 量 職 能 與 質(zhì) 量 責(zé) 任 在 實(shí) 現(xiàn) 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 全 過 程 中 應(yīng) 發(fā) 揮 的 職 能 與 應(yīng) 承 擔(dān) 的 責(zé) 任 。 一 、 質(zhì) 量 與 質(zhì) 量 管 理 5.基 本 要 求 關(guān) 注 用 戶 ； 領(lǐng) 導(dǎo) 表 率 ； 質(zhì) 量 教 育 與 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) ； 質(zhì) 量 責(zé) 任 與 質(zhì) 量 保 證 ； 群 眾 性 質(zhì) 量 管 理

50、小 組 QC。 1.質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 2.統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 控 制 階 段 3.全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 二 、 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 情 況 一 、 全 面 質(zhì) 量 管 理 1.概 念 全 面 質(zhì) 量 管 理 是 通 過 全 面 、 全 員 、 全 過 程 的 質(zhì) 量 保 證 體 系 ， 為 用 戶 提供 滿 意 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 一 整 套 質(zhì) 量 管 理 體 系 、 手 段 和 方 法 。 2.基 本 特 點(diǎn) 全 面 的 、 全 過 程 的 、 全 員 的 ； 管 理 方 法 多 樣 。 3.基 本 宗 旨 與 指 導(dǎo) 思 想 基 本 宗 旨 ： “ 一 切 為 了

51、 用 戶 、 為 用 戶 服 務(wù) ” 。 指 導(dǎo) 思 想 ： 質(zhì) 量 第 一 、 用 戶 至 上 ； 突 出 人 的 因 素 ， 突 出 以 預(yù) 防 為主 的 原 則 ； 一 切 要 用 數(shù) 據(jù) 說 話 。 4.基 本 方 法 PDCA循 環(huán) 法 ； 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 法 。 1.質(zhì) 量 保 證 與 質(zhì) 量 保 證 標(biāo) 準(zhǔn) ISO9000（ 90009003） 與 GB/T10300（ .1.4） 。 決 定 企 業(yè) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 因 素 有 ： 人 員 素 質(zhì) 與 工 作 質(zhì) 量 、 生 產(chǎn) 環(huán) 境 、 設(shè) 備材 料 狀 況 與 技 術(shù) 工 藝 規(guī) 范 等 。 其 中 人 是 最 重 要

52、 的 因 素 。 二 、 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 的 實(shí) 施 三 、 以 全 面 質(zhì) 量 管 理 整 合 現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理 二 、 質(zhì) 量 保 證 與 質(zhì) 量 保 證 體 系 2.質(zhì) 量 保 證 所 涉 及 的 概 念 質(zhì) 量 方 針 、 質(zhì) 量 目 標(biāo) 、 質(zhì) 量 體 系 、 質(zhì) 量 計(jì) 劃 、 質(zhì) 量 保 證 、 質(zhì) 量 監(jiān) 督 、質(zhì) 量 審 核 與 質(zhì) 量 體 系 審 核 。 3.質(zhì) 量 保 證 體 系 的 基 本 活 動(dòng)附 錄 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 的 編 寫 與 實(shí) 施質(zhì) 量 管 理 體 系 的 認(rèn) 證 與 培 訓(xùn) 、 保 持 與 改 進(jìn) 一 、 質(zhì) 量 管

53、理 體 系 文 件 的 編 寫 1.質(zhì) 量 手 冊(cè) （ 包 括 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 和 質(zhì) 量 保 證 手 冊(cè) ） 2.汽 車 維 修 企 業(yè) 服 務(wù) 與 產(chǎn) 品 控 制 程 序 3.作 業(yè) 指 導(dǎo) 文 件 三 、 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 認(rèn) 證 與 培 訓(xùn) 、 保 持 與 改 進(jìn) 四 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 工 作 1.質(zhì) 量 教 育 質(zhì) 量 思 想 教 育 、 技 術(shù) 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 2.企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 制 訂 企 業(yè) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 與 企 業(yè) 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 3.質(zhì) 量 責(zé) 任 制 落 實(shí) 工 位 、 工 序 及 專 職 檢 驗(yàn) 的 質(zhì) 量

54、責(zé) 任 4.計(jì) 量 、 檢 測 與 質(zhì) 量 信 息 5.開 展 QC質(zhì) 量 管 理 小 組 活 動(dòng) 一 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 目 標(biāo) 與 質(zhì) 量 計(jì) 劃 1.質(zhì) 量 目 標(biāo) 用 戶 要 求 、 質(zhì) 量 情 報(bào) 、 實(shí) 際 能 力 、 性 價(jià) 比 2.質(zhì) 量 計(jì) 劃 及 實(shí) 施 二 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 2.汽 車 維 修 過 程 中 的 質(zhì) 量 管 理 與 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 執(zhí) 行 維 修 工 藝 、 組 織 文 明 生 產(chǎn) ， 并 強(qiáng) 化 自 檢 與 互 檢 。 強(qiáng) 化 專 職 檢 驗(yàn) 。 強(qiáng) 化 配 件 與 設(shè) 備 管 理 。 3.汽 車

55、使 用 過 程 中 的 質(zhì) 量 管 理 質(zhì) 量 保 證 與 維 修 服 務(wù) 三 、 汽 車 維 修 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 管 理 方 法 1.汽 車 銷 售 前 或 維 修 前 的 質(zhì) 量 管 理 3.竣 工 出 廠 檢 驗(yàn) 路 試 前 、 路 試 中 、 路 試 后 二 、 汽 車 維 修 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 的 基 本 要 求 1.工 作 要 求 以 預(yù) 防 為 主 、 嚴(yán) 格 把 關(guān) （ 堅(jiān) 持 質(zhì) 量 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) ） 2.素 質(zhì) 要 求 職 業(yè) 道 德 與 業(yè) 務(wù) 素 質(zhì) 3.質(zhì) 量 職 能 與 質(zhì) 量 責(zé) 任 在 應(yīng) 檢 與 可 檢 范 圍 內(nèi) 負(fù) 質(zhì) 量 責(zé) 任 所 謂 質(zhì) 量 檢

56、驗(yàn) ， 就 是 借 助 于 某 種 手 段 ， 對(duì) 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 質(zhì) 量 測 試 和 診 斷 ，并 把 質(zhì) 量 結(jié) 果 與 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 相 比 較 ， 做 出 合 格 或 不 合 格 的 質(zhì) 量 判 斷 。 1.汽 車 維 修 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 零 件 質(zhì) 量 、 總 成 質(zhì) 量 、 汽 車 質(zhì) 量 一 、 汽 車 維 修 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 的 分 類 及 內(nèi) 容 1.進(jìn) 廠 檢 驗(yàn) 清 點(diǎn) 殘 缺 、 檢 查 車 況 2.過 程 檢 驗(yàn) 工 位 自 檢 與 工 序 互 檢 ； 汽 車 維 修 過 程 中 的 專 職 檢 驗(yàn)（ 分 類 檢 驗(yàn) 、 工 藝 監(jiān) 督 、 總 成 驗(yàn) 收 ） 三

57、、 汽 車 維 修 質(zhì) 量 的 評(píng) 價(jià) 與 考 核 3.質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 人 員 工 作 考 核 檢 驗(yàn) 準(zhǔn) 確 率 、 錯(cuò) 檢 誤 檢 率 2.質(zhì) 量 考 核 與 質(zhì) 量 分 析 返 工 試 、 返 修 率 、 一 次 檢 驗(yàn) 合 格 率 四 、 質(zhì) 量 返 修 的 處 理 1.質(zhì) 量 返 修 的 鑒 定 2.質(zhì) 量 返 修 的 要 求 一 、 維 修 竣 工 車 輛 和 總 成 的 出 廠 規(guī) 定 1.維 修 竣 工 車 輛 在 出 廠 時(shí) 都 要 進(jìn) 行 竣 工 檢 驗(yàn) 、 驗(yàn) 收 和 交 接 2.不 論 送 修 狀 況 如 何 ， 均 應(yīng) 按 照 原 廠 規(guī) 定 配 齊 裝 備 與 附

58、件 3.頒 發(fā) 汽 車 維 修 竣 工 出 廠 合 格 證 二 、 汽 車 維 修 竣 工 出 廠 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) 1.GB/T 183442001 汽 車 維 護(hù) 、 檢 測 、 診 斷 技 術(shù) 規(guī) 范 2.GB 72582004 機(jī) 動(dòng) 車 運(yùn) 行 安 全 技 術(shù) 條 件 3.GB/T 15746 汽 車 修 理 質(zhì) 量 檢 查 評(píng) 定 標(biāo) 準(zhǔn) 4.GB 185652001 營 運(yùn) 車 輛 綜 合 性 能 要 求 和 檢 驗(yàn) 方 法 三 、 汽 車 維 修 竣 工 出 廠 后 的 質(zhì) 量 保 證 1.質(zhì) 量 保 證 期 汽 車 大 修 或 總 成 大 修 ： 20000km或 100天 ；

59、 二 級(jí) 維 護(hù) ： 5000km或 30天 ； 一 級(jí) 維 護(hù) 或 小 修 ： 2000km或 10天 。 2.質(zhì) 量 保 證 范 圍 維 修 類 別 所 規(guī) 定 的 全 部 維 修 項(xiàng) 目 、 安 全 部 件 。 1.資 本 金 （ 法 定 、 注 冊(cè) 、 實(shí) 收 ） 、 資 本 金 制 度 企 業(yè) 對(duì) 于 資 金 運(yùn) 動(dòng) 的 管 理 稱 為 財(cái) 務(wù) 管 理 。 1.管 理 原 則 以 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 管 理 為 中 心 ， 增 產(chǎn) 節(jié) 約 ， 增 收 節(jié) 支 ， 提 高 企 業(yè) 經(jīng) 濟(jì) 效 益 。 2.基 本 任 務(wù) 建 立 機(jī) 構(gòu) ， 健 全 管 理 制 度 ； 籌 集 資 金 ， 保

60、 證 生 產(chǎn) ； 控 制 耗 費(fèi) ，提 高 經(jīng) 濟(jì) 效 益 ； 依 法 繳 納 稅 ， 合 理 分 配 利 潤 ； 維 護(hù) 財(cái) 政 紀(jì) 律 ， 實(shí) 行財(cái) 務(wù) 監(jiān) 督 。 1.企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 管 理 機(jī) 構(gòu) 2.企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 管 理 制 度 財(cái) 會(huì) 交 收 制 度 3.企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 人 員 的 崗 位 職 責(zé) （ 總 監(jiān) 、 會(huì) 計(jì) 、 出 納 ） 2.企 業(yè) 資 本 金 的 籌 集 籌 集 方 式 、 時(shí) 效 與 期 限 、 貨 幣 及 無 形 資 產(chǎn) 所 占 份 額 、 資 本 金 確 認(rèn) 、 投資 者 違 約 責(zé) 任 。 固 定 資 產(chǎn) 、 流 動(dòng) 資 產(chǎn) 、 長 期 投 資 、 無

61、形 資 產(chǎn) 、 遞 延 資 產(chǎn) 、 其 他 。 1.汽 車 維 修 企 業(yè) 營 業(yè) 收 入 的 確 認(rèn) 流 動(dòng) 負(fù) 債 、 長 期 負(fù) 債 、 所 有 者 權(quán) 益 。 （ 汽 車 維 修 收 入 ） 工 時(shí) 費(fèi) 收 入 、 配 件 材 料 費(fèi) 收 入 、 代 墊 外 加 工 費(fèi) 收 入 等 。 汽 車 銷 售 收 入 、 配 件 銷 售 收 入 、 設(shè) 備 租 賃 收 入 等 。 2.汽 車 維 修 費(fèi) 的 折 扣 與 折 讓 3.費(fèi) 用 結(jié) 算 與 收 費(fèi) 憑 證 的 監(jiān) 督 管 理 4.汽 車 維 修 企 業(yè) 的 收 益 分 配 政 策 剩 余 股 利 的 分 配 政 策 。 固 定 或

62、持 續(xù) 增 長 的 分 配 政 策 。 低 于 正 常 股 利 加 額 外 股 利 的 分 配 政 策 。 第五節(jié) 汽車維修企業(yè)的利潤和分配3.營 業(yè) 外 收 支 凈 額 營 業(yè) 外 收 入 減 營 業(yè) 外 支 出 1.營 業(yè) 利 潤 主 營 業(yè) 利 潤 主 業(yè) 務(wù) 利 潤 管 理 費(fèi) 用 財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用 副 業(yè) 務(wù) 利 潤 副 業(yè) 務(wù) 收 入 業(yè) 務(wù) 支 出2.投 資 凈 收 益投 資 凈 收 益 企 業(yè) 投 資 收 益 投 資 損 失 1.利 潤 分 配 原 則 交 稅 ； 補(bǔ) 虧 ； 提 成 ； 分 配 。2.稅 后 利 潤 的 分 配 及 注 意 事 項(xiàng) 3.影 響 財(cái) 務(wù) 收 益 分

63、 配 的 因 素 法 律 因 素 ； 股 東 因 素 ； 企 業(yè) 因 素 。 1.資 產(chǎn) 負(fù) 債 表 資 產(chǎn) 存 量 、 權(quán) 益 存 量 2.損 益 表 經(jīng) 營 狀 況 與 獲 利 狀 況 表 3.現(xiàn) 金 流 量 表 現(xiàn) 金 動(dòng) 態(tài) ， 主 要 業(yè) 務(wù) 收 支 明 細(xì) 表 4.內(nèi) 部 財(cái) 務(wù) 控 制 報(bào) 表 內(nèi) 部 損 益 表 、 內(nèi) 部 資 產(chǎn) 負(fù) 債 表 、 內(nèi) 部 現(xiàn) 金 流量 表 、 財(cái) 務(wù) 狀 況 變 動(dòng) 表 及 情 況 說 明 2.財(cái) 務(wù) 分 析 依 據(jù) 企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 報(bào) 告 （ 包 括 會(huì) 計(jì) 報(bào) 表 的 主 表 、 附 表 、 附 注 和 財(cái) 務(wù) 情 況 說 明 書等 ） 。

64、 、 要 求 企 業(yè) 的 經(jīng) 濟(jì) 活 動(dòng) 分 析 ， 是 根 據(jù) 財(cái) 務(wù) 報(bào) 表 ， 揭 示 其 中 關(guān) 系 ， 借 以 評(píng) 價(jià) 企業(yè) 財(cái) 務(wù) 狀 況 和 經(jīng) 營 效 果 ， 為 企 業(yè) 經(jīng) 營 決 策 和 經(jīng) 營 管 理 提 供 依 據(jù) 。 1.財(cái) 務(wù) 分 析 目 的 評(píng) 價(jià) 企 業(yè) 經(jīng) 營 效 果 、 衡 量 企 業(yè) 經(jīng) 濟(jì) 能 力 、 預(yù) 測 企 業(yè) 未 來 趨 勢 。 差 額 比 較 、 比 率 比 較 、 趨 勢 分 析 、 因 素 分 析 。 1.企 業(yè) 償 債 能 力 分 析 短 期 償 債 能 力 與 長 期 償 債 能 力 。 資 產(chǎn) 負(fù) 債 率 、 流 動(dòng) 比 率 、 速

65、動(dòng) 比 率 、 應(yīng) 收 賬 款 周 轉(zhuǎn) 率 、 存 貨 周 轉(zhuǎn) 率 、資 本 金 利 潤 率 、 收 入 利 潤 率 和 成 本 費(fèi) 用 利 潤 率 5.企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 綜 合 分 析 重 要 性 系 數(shù) 與 關(guān) 系 比 率 。 4.財(cái) 務(wù) 狀 況 趨 勢 分 析 計(jì) 算 和 對(duì) 比 前 后 數(shù) 年 財(cái) 務(wù) 報(bào) 告 中 主 要 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 及 變 化 率 ， 觀 察 其 變 動(dòng)數(shù) 額 和 幅 度 ， 分 析 其 變 動(dòng) 趨 勢 ， 并 預(yù) 測 未 來 。 3.盈 利 能 力 分 析 銷 售 收 入 利 潤 率 、 成 本 費(fèi) 用 利 潤 率 、 資 產(chǎn) 總 額 利 潤 率 、 資 本 金

66、利 潤 率及 所 有 者 權(quán) 益 利 潤 率 。 2.營 運(yùn) 能 力 分 析 流 動(dòng) 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 情 況 、 固 定 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 情 況 和 總 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 情 況 。 2.企 業(yè) 營 業(yè) 利 潤 的 估 算 方 法 單 位 利 潤 單 位 銷 售 量 企 業(yè) 總 利 潤 企 業(yè) 營 業(yè) 總 收 入 總 固 定 費(fèi) 用 營 業(yè) 利 潤 先 找 出 損 益 平 衡 點(diǎn) ， 然 后 比 較 實(shí) 際 銷 量 超 出 平 衡 點(diǎn) 銷 量 的 程 度 。 營 業(yè) 利 潤 超 過 損 益 平 衡 點(diǎn) 的 銷 量 單 位 利 潤 將 每 個(gè) 售 出 物 都 分 為 固 定 費(fèi) 用 和 利 潤 兩 個(gè) 部 分 ， 計(jì) 算 每 個(gè) 售 出 物 的平 均 固 定 費(fèi) 用 和 平 均 利 潤 ， 將 每 個(gè) 售 出 物 的 平 均 利 潤 乘 以 銷 售 量 ， 即 可得 到 當(dāng) 年 總 利 潤 。 擴(kuò) 大 市 場 、 增 加 銷 售 3.財(cái) 務(wù) 的 預(yù) 算 與 決 算 衡 量 企 業(yè) 管 理 者 績 效 的 三 大 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 是 ： 企 業(yè) 利 潤 ； 可 用 現(xiàn) 金 流 量 ； 改 善