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1、總 經(jīng) 理 致 辭 感謝您的光臨和對我們工作的指導(dǎo) 51-13 靠 文 化 制 勝 的 基 本 模 式團(tuán)隊愿景打造團(tuán)隊組織文化保障機制導(dǎo)向保障 49-11 靠 文 化 制 勝 的 基 本 模 式讓 我 們 想 一 下 管 理 中 遇 到 的 問 題 有 想 法 （ 指 導(dǎo) 思 想 或 叫 文 化 ） 怎 么 去 實 現(xiàn) ？ （ 變 成 現(xiàn) 實 ） 解 決 把 想 法 變 辦 法 的 問 題 （ 保 障 機 制 ） 有 辦 法 還 要 有 方 法 解 決 ： 讓 員 工 自 覺 去 做 讓 員 工 必 須 去 做 解 決 執(zhí) 行 力 產(chǎn) 生 的 “ 痹 ” 的 問 題 解 決 不 和 諧 問 題

2、 修 正 矯 枉 問 題 讓 員 工 有 親 和 感 總 經(jīng) 理 致 辭 第一部分 文化是海景的“魂” 48-10 總 經(jīng) 理 致 辭 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”實 現(xiàn) 愿 景 從 打 造 團(tuán) 隊 開 始 ， 打 造 團(tuán) 隊 從 培 養(yǎng) 員 工 開 始團(tuán) 隊 打 造 過 程 中 的 許 多 “ 瓶 頸 ” ， 來 自 人 天 生 的 弱 點 ：人 生 來 喜 好 私 利 （ 檢 查 +獎 懲 ）人 生 來 就 有 妒 忌 （ 團(tuán) 隊 建 設(shè) ）人 往 往 謀 求 有 益 自 己 、 避 免 無 益 自 己 的 東 西 （ 績 效 考 核 ）人 往 往 喜 歡 做 習(xí)

3、 慣 的 事 情 、 習(xí) 慣 走 “ 捷 徑 ” ， 從 一 而 終 很 難 （ 建 立 機 制 ）人 往 往 不 會 拒 絕 改 變 ， 但 往 往 拒 絕 被 改 變 （ 企 業(yè) 的 “ 門 檻 ” ）人 往 往 愿 意 在 錯 誤 或 不 好 的 結(jié) 果 面 前 解 釋 （ 事 事 以 結(jié) 果 為 導(dǎo) 向 ）好 理 念 、 好 機 制 是 “ 模 具 ” ， 它 能 讓 員 工 “ 成 型 ” （ 意 識 純 化 、 行 為 固化 ） 47-09 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”解 決 團(tuán) 隊 的 困 惑 問 題員 工 明 確 他 工 作 的 目 標(biāo) 和 方 向 嗎

4、 ？ （ 導(dǎo) 向 ）員 工 明 確 該 怎 樣 去 做 嗎 ？ （ 規(guī) 范 ）能 讓 員 工 產(chǎn) 生 向 心 力 ？ （ 凝 聚 ）能 讓 員 工 很 快 融 入 團(tuán) 隊 嗎 ？ （ 融 合 ）能 挖 掘 出 員 工 潛 在 的 熱 情 和 能 力 嗎 ？ （ 激 勵 ）員 工 以 你 的 團(tuán) 隊 自 豪 嗎 ？ （ 輻 射 ） 46-08 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”酒 店 為 顧 客 存 在 ， 它 提 升 和 發(fā) 展 的 動 力 源 自 顧 客 的 需 求 和 滿 意 ，因而確立了以顧客為導(dǎo)向的海景文化。 （顧客為什么“出門難”？）情感親情服務(wù)文化 （顧客希望什

5、么？）態(tài)度不說“不”字的文化 （顧客最怕什么？）利益不讓客人吃虧的文化 45-07 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 經(jīng)營理念 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的?！?“移情”熱愛自己的客人 （俞 敏 洪 ： 教 育 的 中 心 思 想 是 愛 自 己 、 愛 別 人 、 愛 自 然 ） 客人是要“敬畏”的，不是用來“搞掟”的（體驗消費時代） 44-06 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 酒 店 宗 旨 創(chuàng) 造 和 留 住 每 一 位 顧 客 ， 把 每 一 位員 工 塑 造 成 有 用 之 才 。 做 好 “ 故 事 管 理 ” 。 員

6、工 來 店 時 素 質(zhì) 不 高 不 是 酒 店 的 錯 ， 員 工 離 店 時 素 質(zhì) 不 高 那 就 是酒 店 的 錯 。 員 工 做 對 的 時 候 ， 上 級 做 了 什 么 ？ 員 工 做 錯 的 時 候 ， 上 級 什 么 事 情 沒 有 做 好 ？ 43-05 故 事 管 理 模 式顧客為導(dǎo)向的組織文化高強度的獎懲機制規(guī)范化的服務(wù)故事管理 提升顧客忠誠度讓顧客驚喜感動的故事及時流暢的信息通道組織規(guī)章的制定、實施、評估故事管理主要成分 三個組織核心資源 42-04 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 發(fā) 展 信 念 只 有 犧 牲 眼 前 利 益 ， 才 會 有

7、將 來 利 益 注 重 眼 前 利 益 ， 易 滋 生 不 義 之 舉 ， 多 行 不 義 必 自 斃 顧 客 滿 意 最 大 化 ， 利 潤 也 會 最 大 化 （ 舍 與 得 的 關(guān) 系 ） 41-03 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 強 勁 執(zhí) 行 力 文 化 的 內(nèi) 涵 服 從 ： 無 借 口 無 障 礙 的 執(zhí) 行 軍 人 的 一 天 是 從 號 令 開 始 的 ： 不 問 為 什 么 ， 只 想 怎 么 做 一 個 優(yōu) 秀 組 織 的 成 員 ， 要 善 于 把 自 己 的 上 級 變 成 自 己 成 長 的 伯 樂 （ 鍛 煉 、 磨 煉 ） 速 度 ：

8、講 時 效 求 高 效 (先 開 槍 后 瞄 準(zhǔn) ) 用 心 ： 追 求 高 質(zhì) 量 好 結(jié) 果 （ 目 標(biāo) 結(jié) 果 為 導(dǎo) 向 ， 注 重 細(xì) 節(jié) 追 求 完 美 ） 40-02 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 生 存 意 識 居 安 思 危 ， 自 強 不 息 企 業(yè) 要 生 存 發(fā) 展 ， 需 要 不 斷 的 改 變 和 創(chuàng) 新 。 組 織 發(fā) 展 到 一 定程 度 沒 有 誰 能 打 敗 他 只 有 自 己 才 能 打 敗 自 己 ， 恐 龍 滅 絕 就 在 于 對 外界 的 遲 鈍 。 所 以 ， 只 有 “ 變 ” 才 是 唯 一 “ 不 變 ” 的 真 理

9、 。 無 中 生 有 （ 像 “ 鯰 魚 效 應(yīng) ” 一 樣 增 強 企 業(yè) 的 生 存 能 力 ） 無 奇 不 有 （ 像 “ 孵 小 雞 ” 一 樣 ， 讓 企 業(yè) 走 在 別 人 的 前 頭 ） 無 所 不 能 （ 像 “ 冬 泳 ” 一 樣 讓 企 業(yè) 增 加 抗 體 ） 39-01 總 經(jīng) 理 致 辭 第二部分 把理念滲透在每位員工的心靈中（內(nèi)化于心） 38-11 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 規(guī) 范 化 的 服 務(wù)親 情 化 的 服 務(wù)高 階 管 理 的 支 持 組 織 全 員 學(xué) 習(xí)組 織 文 化 規(guī)章的建立訊息的迅速流通 高 強 度 的 獎

10、懲有幾個問題：1、怎樣讓員工提供規(guī)范化的服務(wù)？ 2、怎樣讓員工創(chuàng)造親情、個性化服務(wù)？3、怎樣讓員工創(chuàng)造建立在“規(guī)范化”基礎(chǔ)之上的，具有“親情化”特色的雙元并存的服務(wù)？37-10海景打造的雙元并存服務(wù)模式 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 海 景 是 學(xué) 校 用 無 形 的 文 化 “ 模 具 ” 和 有 形 的 機 制 “ 模 具 ” 培 養(yǎng) 員 工 的 意 識 （ 理 念 滲 透 過 程 ） 規(guī) 范 員 工 的 行 為 （ 培 養(yǎng) 好 的 養(yǎng) 成 ） 無 形 的 “ 模 具 ” 36-09 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中有形的

11、“模具” 可觀測 可衡量 可考核 “日本人的垃圾分類”35-08 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中團(tuán)隊式學(xué)習(xí)：一天不放松，一個不能少。 34-07 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 “ 滲 透 ” 無 處 不 在 33-06 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 實 行 “ 十 字 交 叉 溝 通 ” 制 度 上 級 與 員 工 進(jìn) 行 一 對 一 溝 通 ： 量 化 考 核 。 每 周 員 工 接 待 日 ： 人 資 部 負(fù) 責(zé) 。 職 能 部 門 與 一 線 （ 檢 查 與 被 檢 查 ） 部 門

12、溝 通 會 ： 每 月 一 次 ,全 體 員 工 參 加 。 總 經(jīng) 理 與 員 工 溝 通 會 ： 每 月 一 次 。 總 經(jīng) 理 與 各 部 門 經(jīng) 理 溝 通 在 例 會 上 進(jìn) 行 。 32-05 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 黑 白 文 化 激 勵 機 制 諸 葛 亮 在 “ 自 勉 ” 中 講 ： 賞 于 無 功 者 ， 離 。 罰 加 無 罪 者 ， 怨 。 獎 勵 能 激 活 員 工 的 積 極 性 ， 會 把 事 情 做 得 更 好 懲 罰 能 使 管 理 走 向 有 序 ， 并 能 培 養(yǎng) 員 工 好 的 養(yǎng) 成 “ 論 功 行 賞 ”

13、： 及 時 考 核 “ 按 績 獎 懲 ” ： 讓 員 工 知 道 每 日 評 估 “ 表 揚 和 鼓 勵 ” ： 樹 先 進(jìn) 、 趕 先 進(jìn) 30-03 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中想 得 到 什 么 就 獎 勵 什 么 ， 想 避 免 什 么 就 懲 罰 什 么 量 化 考 核 、 質(zhì) 量 考 核 、 選 評 等 級 、 考 核 進(jìn) 度 、 事 例 共 享 例 如 ： 用 心 做 事 、 快 速 反 饋 、 爭 得 榮 譽 、 優(yōu) 秀 員 工 、 親 和 使 者 （ 面 客 一 線 員 工 、 非 面 客 二 線 員 工 ） 。 目 前 酒 店 根 據(jù)

14、這 個 原 則 共 設(shè) 立 了 14個 獎 項 。 29-02 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 28-01 總 經(jīng) 理 致 辭 第三部分 把理念落實在每位員工的行動中（外化于行） 27-13 總 經(jīng) 理 致 辭意識“純化”，才能行為“固化” 俞董事長女兒的故事 26-12 第 三 部 分 把 理 念 落 實 在 每 位 員 工 的 行 動 中 24-10服務(wù)三境界 完美的服務(wù)價值鏈 第 三 部 分 把 理 念 落 實 在 每 位 員 工 的 行 動 中服務(wù)五字方針：查、問、聽、看、用查查看客史檔案問詢問客人要求聽傾聽客人談話看觀察客人行色用用是關(guān)鍵 運用好顧客

15、信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。 顧客感受 21-07 第 三 部 分 把 理 念 落 實 在 每 位 員 工 的 行 動 中對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”客人一句話，剩下的事情我來辦凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決凡無能力滿足的，要快速逐級反饋，直至總經(jīng)理必須辦成的心態(tài)： 20-06 第 三 部 分 把 理 念 落 實 在 每 位 員 工 的 行 動 中 提供服務(wù)出現(xiàn)問題顧客滿意有抱怨未達(dá)標(biāo)未滿足未兌現(xiàn)快速反饋補救措施建立快速反饋機制，做好服務(wù)補救工作 19-05 第三部分 把 理 念 落 實 在 每 位 員 工 的 行

16、 動 中執(zhí)行命令完成任務(wù)整改問題一線滿意二線工作督導(dǎo)檢查顧客滿意關(guān)注最終大結(jié)果： 18-04 第 三 部 分 把 理 念 落 實 在 每 位 員 工 的 行 動 中 我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。 16-02 總 經(jīng) 理 致 辭 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中（產(chǎn)生結(jié)果） 14-14 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 顧 客 意 識 感 受 就 是 “ 標(biāo) 準(zhǔn) ” 顧 客 需 求 是 一 個 隨 時 移 動 的 目 標(biāo) ， 他 們 今 天對 你 的 希 望 永 遠(yuǎn) 比 昨 天 高 ， 因 為 同 類

17、企 業(yè) 之 間 的競 爭 為 顧 客 提 供 了 選 擇 最 好 的 機 遇 ， 當(dāng) 你 達(dá) 到 這個 目 標(biāo) 時 ， 他 們 又 有 了 新 的 變 化 ， 除 非 你 不 斷 求好 ， 否 則 ， 他 們 就 會 離 你 而 去 。 13-13 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 讓 顧 客 贏 幫 助 顧 客 贏 ， 我 們 才 能 贏 天 堂 和 地 獄 的 區(qū) 別 顧 客 離 店 必 須 滿 意 ， 我 們 才 贏 了 （ 餐 中 拜 訪 、 次 日 欲 離 、 電 話 回 訪 、 暗 查 暗 訪 、 班 車 調(diào) 查 表 、 離 店 問 候 電話

18、） 與 客 人 爭 辯 我 們 永 遠(yuǎn) 是 輸 家 （ 贏 客 人 ， 輸 市 場 。 感 受 都 是 真 實 的 、 要 求 都 是 合 理 的 、 抱 怨 都 是 正 確 的 ） 對 我 們 做 錯 的 事 情 誠 實 相 告 ， 求 得 諒 解 ， 否 則 客 人 不 會 信 任 我 們 。 （ 告 訴 客 人 “ 我 們 錯 了 ” 的 目 的 ， 是 讓 客 人 贏 ， 求 得 客 人 的 信 賴 ， 是 我 們贏 。 ） 26 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 面 對 顧 客 的 抱 怨 堅定“顧客永遠(yuǎn)是對的”文化理念，是面對顧客投訴、抱怨的最

19、佳態(tài)度 因為： 從顧客的抱怨中，往往能得到最有價值的東西 顧客沒有意見了，就意味著顧客再也不關(guān)心我們了 10 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 顧 客 為 什 么 投 訴 第 一 、 沒 有 替 代 品 第 二 、 想 從 你 那 里 得 到 補 償 第 三 、 雖 然 生 氣 ， 但 還 不 至 于 到 了 再 也 不 來 的 地 步 如 果 說 ： 第 一 ， 我 有 替 代 品 ； 第 二 ， 我 不 稀 罕 你 酒 店 的 賠 償 ； 第 三 ， 我 想 放 棄 你 ； 那 客 人 就 不 投 訴 了 ， 但 是 走 了 09-09 第 四 部 分

20、 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中對待“顧客投訴”的心態(tài)顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛產(chǎn)生抱怨為什么我們很責(zé)備自己孩子犯的錯誤）有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說的是“下次來不能再這樣” 看你的行動和態(tài)度）失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)）牢記：1：24的道理，心懷感激之情 （顧客在幫助我們挽留客人）08-08 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中l(wèi)每一個人都要警示自己 當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯

21、才使顧客出了錯?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯。 “把所有問題都自己扛” 05-05 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 看 一 個 酒 店 經(jīng) 營 的 好 壞 ， 不 是 看 它 一 時 的 營業(yè) 額 的 多 少 ， 而 是 要 看 它 擁 有 多 少 忠 誠 的 回 頭 客 04-04 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 把酒店辦成顧客所期望的酒店 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽 03-03 總 經(jīng) 理 致 辭 感謝您在入住期間，能對我們的服務(wù)和工作，提出寶貴的意見和建議，因為我們把它看做是酒店發(fā)展的動力和源泉！ 01-01