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1、情緒與心境4 44-0學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)完完本本章章后后，你你應(yīng)應(yīng)該該能能夠夠：區(qū)分情緒和心境并列出基本的情緒和心境；討論情緒是不是理性的以及情緒的功能；識(shí)別情緒與心境的來源；討論情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響；描述情感事件理論并了解其應(yīng)用；討論支持/反對(duì)情緒智力的案例；應(yīng)用情緒和心境的概念解釋OB中的問題；對(duì)比不同文化下情緒的體驗(yàn)、解釋和表達(dá)。4-1為什么情緒在OB中往往被忽略？理理性性的的神神話話情緒被認(rèn)為有悖于理性管理者企圖建立無情緒的組織情情緒緒性性的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)情緒被認(rèn)為具有破壞性情緒影響工作效率只有負(fù)面的情緒被觀察到現(xiàn)現(xiàn)在在我我們們知知道道情情緒緒不不能能從從日日常常工工作作中中分分離離出出來來

2、4-2情緒和心境是什么情感情感人人們所體所體驗(yàn)到的廣泛的到的廣泛的感情，可以以情感情，可以以情緒或心或心境的形式得到體境的形式得到體驗(yàn)。情情緒有具體事件引起，持有具體事件引起，持續(xù)時(shí)間短短（幾秒（幾秒鐘或幾分或幾分鐘），以具體性），以具體性和多和多樣性性為特點(diǎn)（如特點(diǎn)（如憤怒、害怕、怒、害怕、悲悲傷、高、高興、厭惡、驚奇），通、驚奇），通常伴隨明常伴隨明顯的面部表情，本的面部表情，本質(zhì)上上是行是行動(dòng)導(dǎo)向的。向的。心境心境原因通常是原因通常是寬泛的和不清晰的，泛的和不清晰的，持持續(xù)時(shí)間比情比情緒長(zhǎng)（幾?。◣仔r(shí)或幾或幾天），更具有一般性（包括兩個(gè)天），更具有一般性（包括兩個(gè)主要主要維度度-積極情

3、感和消極情感，極情感和消極情感，由多種具體的情由多種具體的情緒組成），通常成），通常并無明并無明顯的表情的表情顯露出來，本露出來，本質(zhì)上具有上具有認(rèn)知性。知性。4-3情緒的作用生存工具嬰嬰兒兒在在掌掌握握語(yǔ)語(yǔ)言言之之前前適適應(yīng)應(yīng)生生存存的的重重要要心心理理工工具具，嬰嬰兒兒正正是是通通過過情情緒緒與與成成人人交交往往、表表達(dá)達(dá)自自己己的的各各種種需需要要和和要要求求。他他們們餓餓時(shí)時(shí)、渴渴時(shí)時(shí)就就哭哭，吃吃飽飽了了、舒舒服服了了就就笑笑。所所以以我我們們常常說說“會(huì)會(huì)哭哭的的孩孩子子有有奶奶吃吃”。在在日日常常生生活活中中人人們們用用微微笑笑向向?qū)?duì)方方表表示示友友好好，用用同同情情表表示示關(guān)

4、關(guān)懷懷。而而恐恐懼懼情情緒緒使使人人回回避避風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，如如古古人人云云“趨趨吉吉避避兇兇者者為為君君子子”。4-4情緒的作用行為導(dǎo)向任任何何一一種種情情緒緒都都對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)一一種種表表達(dá)達(dá)方方式式（即即所所謂謂的的情情緒緒表表達(dá)達(dá)）。同同時(shí)時(shí)，任任何何一一種種行行為為也也對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)著著一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)?？煽梢砸哉f說，情情緒緒驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)行行為為。比比如如，好好奇奇心心促促使使人人不不斷斷探探索索，悲悲傷傷使使人人哭哭泣泣，歡歡樂樂時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)手手舞舞足足蹈蹈。值值得得注注意意的的是是，由由于于情情緒緒對(duì)對(duì)行行為為的的驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)作作用用，我我們們必必須須防防備備消消極極情情緒緒引引起起的的破破壞壞行行為為。如如

5、日日常常生生活活中中，有有人人會(huì)會(huì)氣氣急急敗敗壞壞的的摔摔東東西西、砸砸東東西西。而而在在工工作作中中，處處于于消消積積情情緒緒影影響響下下的的員員工工，極極有有可可能能怠怠工工、故故意意浪浪費(fèi)費(fèi)，甚甚至至破破壞壞生生產(chǎn)產(chǎn)工工具具等等。4-5情緒的作用交流手段情情緒緒是是一一種種獨(dú)獨(dú)特特的的非非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通，它它通通過過面面部部肌肌肉肉的的運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)、身身體體姿姿態(tài)態(tài)、聲聲調(diào)調(diào)的的變變化化來來實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信信息息的的傳傳遞遞。它它所所攜攜帶帶的的信信息息是是對(duì)對(duì)語(yǔ)語(yǔ)言言交交際際的的重重要要補(bǔ)補(bǔ)充充。如如用用微微笑笑向向他他人人表表示示友友好好，用用怒怒目目而而視視表表示示不不滿滿。而而且且，由由

6、于于情情緒緒在在人人際際交交往往中中的的重重要要作作用用，才才使使得得人人們們對(duì)對(duì)情情緒緒表表達(dá)達(dá)表表現(xiàn)現(xiàn)的的相相當(dāng)當(dāng)謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎。如如一一位位管管理理者者給給一一名名員員工工不不良良的的績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估時(shí)時(shí)要要表表現(xiàn)現(xiàn)得得嚴(yán)嚴(yán)肅肅；當(dāng)當(dāng)員員工工未未被被晉晉升升時(shí)時(shí)要要掩掩飾飾和和克克制制自自己己的的憤憤怒怒。4-6基本的情緒雖雖然然不不被被普普遍遍接接受受，情情緒緒基基本本上上可可以以分分為為6 6種種:1.憤怒2.害怕3.悲傷4.歡樂5.厭惡6.驚奇所所有有的的情情緒緒都都包包括括在在這這六六種種情情緒緒下下甚甚至至也也許許能能夠夠把把這這六六種種情情緒緒歸歸在在一一個(gè)個(gè)連連續(xù)續(xù)體體中中：快樂

7、 驚奇 害怕 悲傷 憤怒 厭惡4-7基本的心境：積極情感和消極情感情緒不是中性的。情緒進(jìn)行分類后，就成為了心境狀態(tài)。心境狀態(tài)影響認(rèn)知，進(jìn)而感受到不同的現(xiàn)實(shí)。高度消極情感高度消極情感高度積極情感高度積極情感高度積極情感高度積極情感低度消極情感低度消極情感低度積極情感低度積極情感高度緊張警醒興奮得意快樂滿意平靜放松冷靜疲憊厭倦失望悲傷沮喪焦慮緊張4-8歷史案例望梅止渴話話說說曹曹操操帶帶兵兵走走到到一一個(gè)個(gè)沒沒有有水水的的地地方方，士士兵兵們們渴渴得得很很，為為了了激激舞舞士士氣氣，曹曹操操就就對(duì)對(duì)士士兵兵們們說說：“前前面面不不遠(yuǎn)遠(yuǎn)處處有有很很大大的的一一片片梅梅樹樹林林，梅梅子子特特別別多多，

8、又又甜甜又又酸酸，到到時(shí)時(shí)我我們們吃吃個(gè)個(gè)痛痛快快?！笔渴勘鴤儌兟犅犃肆?，一一個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)都都流流水水口口水水來來，不不再再渴渴了了，行行軍軍的的速速度度也也加加快快了了。4-9歷史案例四面楚歌公公元元前前2 20 02 2年年，項(xiàng)項(xiàng)羽羽被被劉劉邦邦困困于于垓垓下下（在在今今安安徽徽靈靈璧璧縣縣東東南南）。這這時(shí)時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)羽羽手手下下的的兵兵士士已已經(jīng)經(jīng)很很少少，糧糧食食也也沒沒有有了了。夜夜間間聽聽見見四四面面圍圍住住他他的的軍軍隊(duì)隊(duì)都都唱唱起起楚楚地地的的民民歌歌，不不禁禁非非常常吃吃驚驚地地說說：“劉劉邦邦已已經(jīng)經(jīng)得得到到楚楚地地了了嗎嗎？為為什什么么他他的的部部隊(duì)隊(duì)里里面面楚楚人人這這么么

9、多多呢呢？”說說著著，心心里里已已喪喪失失了了斗斗志志，便便從從床床上上爬爬起起來來，在在營(yíng)營(yíng)帳帳里里面面喝喝酒酒，以以酒酒解解憂憂。最最終終，英英雄雄末末路路的的項(xiàng)項(xiàng)羽羽，帶帶領(lǐng)領(lǐng)8 80 00 0余余名名騎騎士士突突圍圍，僅僅余余2 28 8人人。他他感感到到無無言言面面對(duì)對(duì)江江東東父父老老，自自刎刎于于江江邊邊，劉劉邦邦獨(dú)獨(dú)攬攬?zhí)焯煜孪隆?-10情緒的作用是什么？情緒可以在決策制定的過程中起到輔助作用。許多研情緒可以在決策制定的過程中起到輔助作用。許多研究者發(fā)現(xiàn)，情緒對(duì)于理性決策是必需的。究者發(fā)現(xiàn)，情緒對(duì)于理性決策是必需的。決策制定決策制定感感覺思考思考4-11情緒和心境和來源人格 特質(zhì)

10、成分 情感強(qiáng)度每周和每日的時(shí)間對(duì)每個(gè)人來說的普遍模式積極情感的峰值會(huì)在清醒和入睡這段時(shí)間的中間點(diǎn)左右出現(xiàn) 離周末越近人們就會(huì)更高興天氣虛假相關(guān) 沒有影響 壓力甚至低水平的持續(xù)壓力也能導(dǎo)致心境更糟社交活動(dòng)身體的、非正式的、美食的活動(dòng)能夠增進(jìn)積極心境4-12 人人格格決決定定了了人人們們會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)歷歷特特定定的的情情緒緒。多多數(shù)數(shù)人人都都形形成成了了比比他他人人更更經(jīng)經(jīng)常體驗(yàn)特定情緒的傾向。以流行的九型人格為例：常體驗(yàn)特定情緒的傾向。以流行的九型人格為例：第一型：完美型第一型：完美型【欲望特質(zhì)】：追求不斷進(jìn)步【主要特質(zhì)】：忍耐，有毅力，守信，有始有終，守法，喜歡控制，光明磊落。第二型：助人型第二型：

11、助人型【欲望特質(zhì)】：追求服侍【主要特質(zhì)】：溫和友善，隨和，絕不直接表達(dá)需要、婉轉(zhuǎn)含蓄，好好先生，慷慨大方，樂善好施。第三型：成就型第三型：成就型【欲望特質(zhì)】：追求成果【主要特質(zhì)】：自信，活力充沛，風(fēng)趣幽默，處世圓滑，積極進(jìn)取，注重形象。人格4-13第四型：藝術(shù)型第四型：藝術(shù)型【欲望特質(zhì)】：追求獨(dú)特【主要特質(zhì)】：易受情緒影響，容易沮喪或消沉、傾向追求不尋常，多幻想，認(rèn)為死亡、苦難、悲劇才是極具價(jià)值和真實(shí)的生命，極具創(chuàng)造力，喜歡特立獨(dú)行，對(duì)人若即若離。第五型：智慧型第五型：智慧型【欲望特質(zhì)】：追求知識(shí)【主要特質(zhì)】：溫文儒雅，有學(xué)問，條理分明，表達(dá)含蓄，拙于辭令，沉默內(nèi)向，冷漠疏離，欠缺活力，反應(yīng)緩

12、慢。第六型：忠誠(chéng)型第六型：忠誠(chéng)型【欲望特質(zhì)】：追求忠心【主要特質(zhì)】：忠誠(chéng)，警覺，謹(jǐn)慎，機(jī)智，務(wù)實(shí)，守規(guī)，紀(jì)律維持者。人格4-14第七型：開朗型第七型：開朗型【欲望特質(zhì)】：追求快樂【主要特質(zhì)】：快樂熱心，不?；顒?dòng)，不停獲取，怕嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，多才多藝，對(duì)玩樂的事非常熟悉亦會(huì)花精力鉆研，不惜任何代價(jià)只要快樂，嬉笑怒罵的方式對(duì)人對(duì)事。第八型：領(lǐng)袖型第八型：領(lǐng)袖型【欲望特質(zhì)】：追求權(quán)力【主要特質(zhì)】：具攻擊性，自我中心，輕視懦弱，尊重強(qiáng)人，為受壓迫者挺 身而出，沖動(dòng)，有什么不滿意即場(chǎng)發(fā)作，主觀，直覺。第九型：和平型第九型：和平型【欲望特質(zhì)】：追求和平【主要特質(zhì)】：溫和友善，忍耐，隨和，怕競(jìng)爭(zhēng)，無法集中注

13、意力、有時(shí)像夢(mèng)游，不到最后一分鐘不會(huì)完工，非常倚賴別人的提醒，注意力集中在細(xì)節(jié)、次要的事，對(duì)大多數(shù)事物沒有多大的興趣，不喜歡被人支配，絕不直接表達(dá)不滿、只是陽(yáng)奉陰違。人格4-15每周和每日的時(shí)間4-16每周和每日的時(shí)間4-17情緒和心境和來源睡眠 糟糕的睡眠質(zhì)量會(huì)增加消極心境鍛煉的確在某種程度上改善了心境，特別是對(duì)那些非常消極的人。年齡年紀(jì)大的人消極情緒更少性別女性比男性更善于表達(dá)情緒4-18情緒勞動(dòng)員工在工作的人際交往過程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。情緒失調(diào)：情緒失調(diào)：?jiǎn)T工需要表現(xiàn)出來的情緒與他的真實(shí)情緒不同時(shí)會(huì)對(duì)員工造成重大傷害情緒的類型：情緒的類型：情緒感受情緒感受:個(gè)體的實(shí)際情緒情緒表達(dá)

14、情緒表達(dá):組織要求員工表現(xiàn)的并被視為符合特定工作的情緒表層動(dòng)作:隱藏我們的內(nèi)在情感，按照表達(dá)規(guī)則放棄情緒表達(dá)深層動(dòng)作:按照表達(dá)規(guī)則調(diào)整內(nèi)在的真是情感。4-19情感事件理論Affective Events Theory(AET)工作環(huán)境中的事件引發(fā)積極的或者消極的情緒反應(yīng)工作環(huán)境中的事件引發(fā)積極的或者消極的情緒反應(yīng)員工的人格和心境預(yù)先安排了他們對(duì)這些事件的反應(yīng)程度情緒影響到很多工作績(jī)效和滿意度方面的變量工作工作環(huán)境境工作特征工作特征工作要求工作要求情情緒勞動(dòng)的要求的要求工作事件工作事件日常中令人日常中令人煩惱的的事件事件日常中令人振日常中令人振奮的的事件事件情情緒反反應(yīng)積極極消極消極個(gè)人特點(diǎn)個(gè)人

15、特點(diǎn)人格人格心境心境工作工作滿意度意度工作工作績(jī)效效4-20AET的應(yīng)用 1.情緒片段實(shí)際上是單一事件 沉淀下來的一系列情緒體驗(yàn)。包括情緒周期和心境周期。2.當(dāng)前的情緒影響任何時(shí)候的工作滿意度3.由于心境和情緒隨時(shí)間而波動(dòng)，因此它們對(duì)績(jī)效的影響也會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)。4.情緒對(duì)行為的驅(qū)動(dòng)一般持續(xù)時(shí)間短，并且可變性很強(qiáng)。5.因?yàn)榍榫w，即使是積極情緒，也會(huì)與工作所要求的行為不匹配，所以它們對(duì)工作績(jī)效一般具有消極影響。情情緒緒對(duì)對(duì)于于我我們們理理解解員員工工的的行行為為具具有有重重要要價(jià)價(jià)值值。員員工工和和管管理理人人員員不不能能忽忽視視情情緒緒及及其其引引發(fā)發(fā)事事件件，即即使使它它們們看看上上去去微微不不足

16、足道道，因因?yàn)闉樗鼈儌儠?huì)會(huì)聚聚少少成成多多。4-21情緒智力Emotional Intelligence(EI)一一種種個(gè)個(gè)人人能能力力：具有自我意識(shí)當(dāng)自己體驗(yàn)到情緒時(shí)能夠識(shí)別它們可以覺察其他人的情緒管理情緒線索和信息E EI I對(duì)對(duì)工工作作績(jī)績(jī)效效有有著著重重要要影影響響E EI I是是O OB B中中存存在在爭(zhēng)爭(zhēng)議議的的一一個(gè)個(gè)概概念念EI的支持意見：EI的知覺吸引力；EI可以預(yù)測(cè)一些重要的指標(biāo)；EI有僧無基礎(chǔ)。EI的反對(duì)意見:反對(duì)者認(rèn)為它的概念模糊且沒有辦法測(cè)量，同時(shí)質(zhì)疑它的有效性。4-22情緒和心境在OB中的應(yīng)用選選拔拔在雇傭員工時(shí)，尤其是對(duì)于那些需要高度社會(huì)互動(dòng)的工作，雇主應(yīng)該把E

17、I考慮在內(nèi)。決決策策積極的情緒能夠提高解決問題的技能。創(chuàng)創(chuàng)造造性性積極的心境能夠增加靈活性、開放性和創(chuàng)造力。動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)積極的心境能夠影響對(duì)于成功的期望，反饋進(jìn)一步強(qiáng)化了這種效果。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)依賴情緒吸引來幫助他們傳遞信息。4-23情緒和心境在OB中的應(yīng)用談?wù)勁信星榫w，特別是消極的情緒，以及有技巧的表達(dá)，能夠影響談判效果?？涂蛻魬舴?wù)務(wù)員工的情緒狀態(tài)會(huì)影響他們的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)又會(huì)影響相同業(yè)務(wù)的水平和顧客滿意度。情緒感染：從他人那里受到“感染”的情緒工工作作態(tài)態(tài)度度雖然人們會(huì)把工作中的情緒帶回家，但是第二天這種影響通常會(huì)銷聲匿跡。工工作作場(chǎng)場(chǎng)所所中中的的偏偏常常行行為為情緒消極的人

18、更可能在工作中出現(xiàn)偏長(zhǎng)行為，違反規(guī)定，威脅組織。管管理理人人員員如如何何影影響響心心境境心境好的管理人員可以利用幽默或者表?yè)P(yáng)員工的出色工作來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4-24應(yīng)用情緒的步驟4-25 全球化層面的影響不同文化間，人們情緒體驗(yàn)的程度不同嗎？不同文化間，人們情緒體驗(yàn)的程度不同嗎？不同，多數(shù)文化背景下的人都會(huì)體驗(yàn)到特定的積極和消極情緒，但是體驗(yàn)的頻率和強(qiáng)度不同。不同文化背景下的人對(duì)情緒的解讀不同嗎？不同文化背景下的人對(duì)情緒的解讀不同嗎？相同，消極的情緒是不可取的，積極的情緒是可取的。但是，有的文化更重視某些特定的文化。情緒的表達(dá)規(guī)范存在文化差異么？情緒的表達(dá)規(guī)范存在文化差異么？存在，來自集體主義文化的

19、人更容易認(rèn)為，他人的情緒表達(dá)與人們之間的關(guān)系有關(guān)，然而來自個(gè)人主義文化的人并不認(rèn)為別人的情緒表達(dá)是針對(duì)自己的。人們更容易準(zhǔn)確地識(shí)別自己文化中的情緒。4-26本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義情緒和心境是相似的，因?yàn)樗鼈儽举|(zhì)上都是情感。情緒和心境是相似的，因?yàn)樗鼈儽举|(zhì)上都是情感。情緒和心境被證明幾乎與所有的組織行為學(xué)主題相關(guān)。情緒和心境被證明幾乎與所有的組織行為學(xué)主題相關(guān)。管理者不能也不應(yīng)該嘗試完全控員工的情緒。管理者不能也不應(yīng)該嘗試完全控員工的情緒。管理者不能忽略同時(shí)和下屬的情緒。管理者不能忽略同時(shí)和下屬的情緒。如果管理者了解情緒和心境的作用，則會(huì)增強(qiáng)對(duì)于個(gè)如果管理者了解情緒和心境的作用，則會(huì)增強(qiáng)對(duì)于個(gè)

20、體行為的解釋和預(yù)測(cè)能力。體行為的解釋和預(yù)測(cè)能力。4-27復(fù)習(xí)題1.1.情緒和心境的異同是什么？基本情緒和基本心境維度是什么？情緒和心境的異同是什么？基本情緒和基本心境維度是什么？2.2.情緒和心境是理性的嗎？它們有什么功能？情緒和心境是理性的嗎？它們有什么功能？3.3.情緒和心境的主要來源是什么？情緒和心境的主要來源是什么？4.4.什么是情緒勞動(dòng)？為什么它對(duì)理解組織行為很重要？什么是情緒勞動(dòng)？為什么它對(duì)理解組織行為很重要？5.5.什么是情緒事件理論？它對(duì)理解情緒有何貢獻(xiàn)？什么是情緒事件理論？它對(duì)理解情緒有何貢獻(xiàn)？6.6.什么是情緒智力？有哪些支持和反對(duì)其重要性的觀點(diǎn)？什么是情緒智力？有哪些支持和反對(duì)其重要性的觀點(diǎn)？7.7.情緒和心境對(duì)不同的組織行為問題有什么影響？你打算如何改情緒和心境對(duì)不同的組織行為問題有什么影響？你打算如何改善員工的心境？善員工的心境？8.8.不同文化的人們體驗(yàn)情緒的程度是否不同？不同文化的人們對(duì)不同文化的人們體驗(yàn)情緒的程度是否不同？不同文化的人們對(duì)情緒的解讀是否不同？不同文化的人們表達(dá)情緒的規(guī)范是否不同？情緒的解讀是否不同？不同文化的人們表達(dá)情緒的規(guī)范是否不同？4-28