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1、一、業(yè)主或住戶間發(fā)生糾紛? （一）接報后，物業(yè)管理人員應及時到達現(xiàn)場，了解整個事件始末，慎重決定是否參與調(diào)解（如業(yè)主有此項要求）。業(yè)主或住戶之間的矛盾，處理時要謹慎。 （二）根據(jù)糾紛性質(zhì)恰當進行處置。如糾紛無違反治安管理行為或犯罪行為的則應積極勸說，暫緩矛盾，平息事態(tài)。如屬違反治安管理行為或犯罪行為的，則應及時向110指揮中心報警，求助警方處理。 （三）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機進行破壞活動或偷竊財物。 （四）疏散圍觀人員，維持管理區(qū)域正常生活、治安秩序。 二、不聽從勸阻、不執(zhí)行規(guī)定 （一）物業(yè)服務人員糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。 （二）對不聽勸告者，

2、要及時向有關部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應處理。 （三）發(fā)生糾紛時，注意把握政策、區(qū)別情況、靈活處理。如屬對方蠻橫無理、打罵物業(yè)工作人員，則應視情節(jié)輕重采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。 三、酒醉者鬧事? （一）對外來酒醉者闖入物業(yè)管理區(qū)域鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)管理區(qū)域范圍。 （二）如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，秩序維護員可果斷采取約束措施。但注意約束不可過當，同時向110指揮中心報警，求助警方處理。 （三）當業(yè)主或來訪客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，秩序維護人員應及時通知物業(yè)客戶服務中心，查明其身份、住所，設法讓其親友勸說并帶領回家，必要時物業(yè)工作人員可協(xié)助做

3、好監(jiān)護、看護工作。 （四）對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞情形的，應及時向110指揮中心報警，并及時做好拍照、錄像等取證工作，協(xié)助警方進行處理。 四、精神病人? （一）密切關注，防止精神病人動武傷人，并勸其離開物業(yè)管理區(qū)域。 （二）如精神病人發(fā)病行兇、毀物時，秩序維護員須合力采取強制性約束措施，同時向110指揮中心報警，請求警方處理。 （三）設法通知精神病人的家屬，讓病人家屬將病人領回，并做好監(jiān)護工作。 （四）秩序維護員事先要做好防范性措施，確保人員安全，防止精神病人闖入小區(qū)傷害業(yè)主和客人。 五、陌生人? （一）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察、后盤問，注意文明用語，如：

4、“先生，您找誰？我可以為您提供幫助嗎？” （二）如陌生人說不清楚尋訪者的姓名、樓棟號、房間號等，則應留意其動作和反應。如有必要，可進一步查詢。 （三）如陌生人確為訪客或有公務活動，在辦理登記手續(xù)后，可提供相關幫助。 （四）秩序維護人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知主管派員跟進，查明情況，作出相應處理。 （五）若事件未能得到有效處理，為避免事態(tài)惡化，根據(jù)事件發(fā)生程度，可向110指揮中心報警，尋求警方幫助。 （六）事件處理過程中應注意保護自身安全。 六、噪音? （一）對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，應預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先向業(yè)主公告施工事宜

5、及施工計劃。 （二）秩序維護員應留意物業(yè)管理區(qū)域四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況。 （三）業(yè)主或施工單位違反裝修、維修、施工時間規(guī)定產(chǎn)生的噪音，應及時加以制止，并及時向物業(yè)客戶服務中心通報。 （四）物業(yè)客戶服務中心接到業(yè)主投訴或巡檢時自行發(fā)覺噪音污染，應調(diào)查噪音來源，并及時加以制止。 （五）噪音產(chǎn)生責任人經(jīng)多次勸說，仍拒絕停止產(chǎn)生噪音的工程或降低音量，則應上報環(huán)保監(jiān)督部門或城市管理部門。 （六）對外來人員故意聚集、騷擾引起的噪音，如嚴重影響他人工作、學習和生活，經(jīng)勸說仍不改正的，則應及時向110指揮中心報警，通知警方處理。 七、漏電? （一）如發(fā)現(xiàn)漏電，應立即通知工

6、程維修人員。 （二）工程維修人員根據(jù)情況，采取斷電、暫停設施設備運行等措施。 （三）工程維修人員迅速查明原因，組織搶修。 （四）對停電區(qū)域及停電區(qū)域內(nèi)的設施設備進行巡查，防止發(fā)生意外。 八、失物處理? （一）物業(yè)服務人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾到財物時，應立即向主管或經(jīng)理報告。 （二）及時將拾到的財物送交物業(yè)客戶服務中心。物業(yè)客戶服務中心清點、登記。 （三）物業(yè)客戶服務中心根據(jù)相關信息和資料盡量尋找失主，交還失物。失主領回失物時，物業(yè)服務中心應認真核實，確認無誤后，將失物交還失主。失主領取失物時應辦理簽收手續(xù)。 （四）物業(yè)工作人員在撿拾、招領失物過程中如

7、有可疑之處，應及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助。 九、迷途人士? （一）觀察迷途人士身體狀況，如有需要，則及時撥打120，請求救助。必要時及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助。 （二）查詢并協(xié)助安排迷途人士返回家中。 （三）如無法與其家人聯(lián)系，向110指揮中心報警，交警方處理。 十、屋內(nèi)浸水? （一）物業(yè)管理人員迅速趕往現(xiàn)場，并切斷水源。 （二）保潔員清理現(xiàn)場水浸。 （三）如水浸可能侵損電梯，應立即查看電梯內(nèi)是否有人，確認電梯內(nèi)沒人后，將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況），梯口用沙包封閉。 （四）與相關方（如：業(yè)主、開發(fā)商、維保單位等）共同分析、認定造成水浸的

8、原因，區(qū)分責任。 （五）配合水浸責任方請的電梯維修專業(yè)機構，進行維修。 （六）及時做好水浸事故調(diào)查取證工作。 十一、病人? （一）發(fā)現(xiàn)病人或得到告知，應及時撥打120，請求救助。 （二）及時通知病人家屬。 （三）現(xiàn)場安慰病人，等待醫(yī)護人員和家屬。 （四）注意事項：1.觀察病人是否進食禁類藥物，并向醫(yī)護人員說明；2.不可擅自搬動病人，以免造成二次傷害。 十二、狗咬傷人? （一）了解過程后，提議傷者及時向“110指揮中心”報警。 （二）記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時間、地點或原因。 （三）如嚴重受傷，應及時向“110指揮中心”報警，求助警方處理。同時，及時通知醫(yī)療機構，請求救

9、助。 （四）及時收集相關信息，如寵物主姓名、住址、電話等，以方便警方現(xiàn)場調(diào)查取證和處理。 十三、惡意損毀? （一）注意保護現(xiàn)場、保存證據(jù)和尋找目擊證人。 （二）根據(jù)毀損程度，采取相應處置措施，如提示、賠償?shù)?。如毀損嚴重，應及時向“110指揮中心”報警，求助警方處理。 十四、意外受傷? （一）發(fā)生意外受傷事件，物業(yè)管理人員應及時趕到現(xiàn)場，根據(jù)事件性質(zhì)及受傷程度恰當處置。注意防止意外事件再次發(fā)生或事件繼續(xù)惡化。 （二）如有必要，應及時向110指揮中心報警，或及時撥打120，尋求警方或醫(yī)療人員的求助。 （三）注意保護現(xiàn)場，保存證據(jù)，疏散人群，疏導交通，維護管理區(qū)域正常生活秩序。 （

10、四）在救護人員到現(xiàn)場前，應先力所能及地采用正確方法救治傷者。 （五）盡可能及時通知傷者家屬。 （六）必要時派保安人員將傷者護送至醫(yī)院。 十五、沖閘 （一）及時記錄沖閘車輛車牌、顏色及車輛品牌等相關信息。 （二）注意掌握駕駛?cè)讼嗝?、衣著及逃逸方向? （三）注意保護現(xiàn)場，保存證據(jù)，疏散人群，疏導交通。 （四）沖閘行為若造成財產(chǎn)損失，應及時向110指揮中心報警，求助警方處理。 （五）注意，在無任何危險且安全有保障的情況下方可嘗試攔車，但不要站立在車行路線的前方。 十六、業(yè)主（住戶）入戶門未鎖? （一）發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）入戶門未鎖，應及時通知主管或經(jīng)理。 （二）若無第三方人員在場，物業(yè)工作人員切勿入內(nèi)，做好值守工作，等待失主或第三方人員到達現(xiàn)場。 （三）及時通知業(yè)主（住戶）到場，同時尋找第三方人員到達現(xiàn)場（如居委會、110巡警等）。 （四）在有第三方人員在場的情況下，方可入室檢查。檢查內(nèi)容包括：1.是否有可疑人員滯留；2.室內(nèi)是否有異常。 （五）入室檢查后，如有必要，須及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助。如無異常則可退出，鎖門。 （六）在處置過程中，注意保護好現(xiàn)場、保存證據(jù)、記錄相關情況等工作。