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物業(yè)客服崗前培訓

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1、物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風度以及修養(yǎng)的反映,物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質(zhì),而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。 并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè),為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。 物業(yè)客服電話禮儀 物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術(shù)。 及時接電話 一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓你

2、久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。 如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。 確認對方 對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。 接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的

3、人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!” 講究藝術(shù) 接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最后,應讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。 調(diào)整心態(tài) 當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。 5WH技巧 用左手接聽電話,右手

4、邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進行。 所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。 物業(yè)客服儀容儀表 服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。 工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要

5、愛護工作牌,保持牌面清潔。 面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。 鞋襪:保持光亮無浮灰,不準釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。 手部:應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。 頭發(fā):男士員工不得蓄長發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。 表情規(guī)范:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、

6、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 物業(yè)客服禮貌用語 稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語:謝謝、非常感謝。 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意

7、、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。 征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎? 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 每天成長一點點 站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。 坐姿:得體。入座要穩(wěn),挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。 行姿:穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇

8、到業(yè)主或客人,主動讓道,微笑著說:“你好!”。 蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。 與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手,男士才可以握。 手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。 不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨

9、。 與業(yè)戶交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現(xiàn)出尊重和理解。 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。 避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時道歉,說“對不起”。 上班時間不做與工作無關(guān)的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。 參加各種會議期間,自覺關(guān)閉手機、傳呼機,或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。 進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應敲門,并問“可以進來嗎?”,經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是

10、關(guān)住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應,則可問“請問有人嗎?”,若仍無回應,便改時再來,不可擅自闖入。 保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。 物業(yè)客服8大情境 1、接聽電話時: 您好 您好,物業(yè)管理公司 請問您貴姓? 請問有什么可以幫您的嗎? 當聽不清楚對方說的話時—— 對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當? 您能聽清楚嗎? 當對方要找的人不在時—— 對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告

11、他嗎? 謝謝您,再見。 2、打出電話時 先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。 當要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎? 謝謝您,再見 3、用戶電話投訴時 先生,您好!**管理公司。 請問您是哪家公司? 先生,請問您貴姓? 請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系? 您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。 很抱歉,給您添麻煩了。 謝謝您的意見。 4、用戶來訪投訴時 先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎? 先生,請問您貴姓? 您能把詳細情況告訴我嗎? 對不起,給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解

12、決時—— 對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映,盡快給您一個滿意的答復。 當投訴不能立即處理時—— 對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。 謝謝您的意見。 5、用戶室內(nèi)工程報修時 您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。 6、收費管理時 先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元,找回***元。 這是您的發(fā)票,請保管好。 謝謝您,再見。 7、用戶電話咨詢管理費時 先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎? 請稍等,我?guī)湍橐幌隆? 貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎? 一會兒見。 8、催收管理費 先生,您好! 貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

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